銀行渠道建設(shè)與整合的路徑選擇

1、銀行渠道建設(shè)與整合的路徑選擇一、建設(shè)渠道交易整合平臺(tái)的必要性.渠道業(yè)務(wù)是金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新的重點(diǎn)渠道業(yè)務(wù)是客戶使用銀行產(chǎn)品和服務(wù)的途徑，網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行等新興的渠道業(yè)務(wù) 蓬勃發(fā)展，柜面、ATM、POS等傳統(tǒng)的渠道業(yè)務(wù)功能也在不斷擴(kuò)充，渠道業(yè)務(wù)已成為金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新的 重點(diǎn)，也是近兩年來(lái)銀行信息化建設(shè)投資的重點(diǎn)。與此同時(shí)，客戶關(guān)系管理成為銀行未來(lái)商業(yè)智能的 重要發(fā)展方向。客戶關(guān)系管理要求通過(guò)對(duì)客戶需求、行為的理解和預(yù)測(cè)以及對(duì)客戶群體的劃分來(lái)設(shè)計(jì) 產(chǎn)品和服務(wù)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間把適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品通過(guò)適當(dāng)?shù)那劳扑]給適當(dāng)?shù)目蛻?，其中服?wù)渠道正是實(shí)現(xiàn) 客戶關(guān)系管理的基本手段。顯而易見(jiàn)，渠道業(yè)務(wù)必將成為今后金融市

2、場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)。.渠道業(yè)務(wù)系統(tǒng)各自為政的現(xiàn)狀與渠道業(yè)務(wù)發(fā)展之間的矛盾日益顯現(xiàn)目前在用的渠道業(yè)務(wù)系統(tǒng)大都是不同時(shí)期，采用獨(dú)立的、無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的方式陸續(xù)建成的。各渠道 業(yè)務(wù)系統(tǒng)有著各自獨(dú)立的交易處理流程、各自的數(shù)據(jù)信息、各不相同的業(yè)務(wù)架構(gòu)和操作流程，系統(tǒng)間 缺乏橫向業(yè)務(wù)邏輯的共享和復(fù)用，信息不能跨渠道共享。當(dāng)一些通用的業(yè)務(wù)規(guī)則發(fā)生改變時(shí)，所有渠 道業(yè)務(wù)系統(tǒng)都必須進(jìn)行相應(yīng)的改造，工作量成倍增加。銀行在大力發(fā)展渠道業(yè)務(wù)、擴(kuò)大應(yīng)用的同時(shí)又 為渠道業(yè)務(wù)種類的日漸豐富所帶來(lái)的巨大工作量和服務(wù)的不統(tǒng)一而擔(dān)憂。銀行一方面期望通過(guò)渠道業(yè) 務(wù)降低成本；另一方面又不得不繼續(xù)增加建設(shè)成本和維護(hù)運(yùn)營(yíng)成本。.建設(shè)渠道交易整合

3、平臺(tái)是銀行科技發(fā)展規(guī)劃的要求某行2 0 0 32 0 0 5年科技發(fā)展目標(biāo)和科技應(yīng)用規(guī)劃中提出了實(shí)施渠道整合管理，實(shí)現(xiàn)銷售 方式多元化的未來(lái)業(yè)務(wù)模式，同時(shí)指出，要實(shí)現(xiàn)本行的渠道業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)，關(guān)鍵是要對(duì)不同渠道，渠道與客戶、產(chǎn)品實(shí)行整合管理，定義各類渠道的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，明晰每個(gè)渠道的職責(zé)、客戶定位和 每個(gè)渠道重點(diǎn)運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)品和服務(wù)，設(shè)計(jì)統(tǒng)一的操作流程和服務(wù)界面，保證服務(wù)質(zhì)量的一致性和品牌的 一致性建設(shè)渠道交易整合平臺(tái)是銀行科技發(fā)展規(guī)劃中的重要組成部分。.建設(shè)渠道交易整合平臺(tái)是銀行渠道業(yè)務(wù)發(fā)展的要求隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，銀行新渠道業(yè)務(wù)的快速部署、產(chǎn)品一次開發(fā)多渠道發(fā)布、產(chǎn)品主動(dòng)營(yíng) 銷、向客戶提供

4、一致的界面和信息、為優(yōu)質(zhì)客戶提供渠道界面的個(gè)性化定制等市場(chǎng)要求已迎面撲來(lái)。 同時(shí)各渠道業(yè)務(wù)系統(tǒng)雖然在建設(shè)初期市場(chǎng)需求不同，對(duì)客戶的展現(xiàn)方式不同，但經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展后， 各渠道的業(yè)務(wù)特征已具有明顯的趨同性，最終完成的業(yè)務(wù)內(nèi)容已趨同化，如無(wú)論是網(wǎng)上銀行、電話銀 行、還是自助銀行，都可以完成轉(zhuǎn)賬、客戶賬戶查詢等業(yè)務(wù)?？梢?jiàn)，建設(shè)渠道交易整合平臺(tái)是渠道業(yè) 務(wù)發(fā)展的要求，且經(jīng)過(guò)幾年的業(yè)務(wù)發(fā)展和積累，對(duì)渠道業(yè)務(wù)交易處理進(jìn)行整合的時(shí)機(jī)也已基本成熟。二、渠道交易整合平臺(tái)的目標(biāo)現(xiàn)階段的渠道業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合，是對(duì)后端的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合，提供統(tǒng)一的交易訪問(wèn)接口，從而實(shí)現(xiàn)下述目標(biāo):.良好的客戶體驗(yàn)讓客戶從多個(gè)接入渠道享受單一

5、品牌的服務(wù)；所有渠道得到同樣的服務(wù)和體驗(yàn)；客戶從任 何渠道獲得相同信息；所有交易渠道都能找到客戶的交易歷史記錄；在多渠道上做長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)互 動(dòng)；盡可能在所有渠道上提供統(tǒng)一服務(wù)。.優(yōu)秀的銀行體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)客戶/渠道/產(chǎn)品服務(wù)三者之間更合理的布局，讓銀行擁有”客戶，讓渠道認(rèn)識(shí)”客戶，將最恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)提供給客戶；加強(qiáng)客戶關(guān)系管理功能，加強(qiáng)渠道的營(yíng)銷功能，提高產(chǎn)品的主動(dòng)銷 售成功率；實(shí)現(xiàn)渠道間以及渠道與渠道外系統(tǒng)間的業(yè)務(wù)互動(dòng)。三、建設(shè)渠道交易整合平臺(tái)的原則.分層次設(shè)計(jì)原則渠道整合平臺(tái)要支持層次結(jié)構(gòu)，相鄰層次之間是數(shù)據(jù)耦合”的關(guān)系，不相鄰層次之間是無(wú)直接耦合的關(guān)系。同層內(nèi)部支持橫向擴(kuò)容。 這樣，整個(gè)系統(tǒng)呈現(xiàn)

6、松耦合，同時(shí)可以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的平滑升級(jí)擴(kuò)容。.交易級(jí)復(fù)用原則渠道整合平臺(tái)要支持不同渠道間交易處理的共享。渠道整合的目的之一是減少重復(fù)開發(fā)，所以應(yīng) 實(shí)現(xiàn)交易級(jí)復(fù)用，不同渠道支持的交易只要功能相同，就盡可能用同一個(gè)交易邏輯處理代碼。交易復(fù)用的好處是顯而易見(jiàn)的，首先，可避免重復(fù)開發(fā)造成的資源浪費(fèi)；其次，能夠?qū)崿F(xiàn)新渠道、新 業(yè)務(wù)的快速開發(fā)部署；最后，隔離了交易表示邏輯和業(yè)務(wù)邏輯之間的緊耦合關(guān)系，使業(yè)務(wù)和渠道分離。.渠道功能融合原則渠道整合后，渠道之間的功能要進(jìn)行融合，為客戶提供綜合服務(wù)。短消息、e-ma 1 1、電話 和傳真分別是手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、呼叫中心和電話銀行輸出服務(wù)結(jié)果的形式。渠道整合之前，服務(wù)

7、 請(qǐng)求從某個(gè)渠道輸入，服務(wù)請(qǐng)求的結(jié)果就從那個(gè)渠道輸出；渠道整合之后，各渠道功能融合。.統(tǒng)一客戶體驗(yàn)原則渠道整合后，各渠道交易功能的差距要盡量縮小，相同功能的交易在各個(gè)渠道的處理方法和處理 流程要盡量相同，給客戶一致的服務(wù)體驗(yàn)。.客戶化服務(wù)原則渠道整合平臺(tái)要實(shí)現(xiàn)服務(wù)定制功能，具備客戶化服務(wù)”能力，銀行銷售人員通過(guò)渠道整合平臺(tái)細(xì)分客戶，客戶也可以通過(guò)該平臺(tái)定制所需服務(wù)。統(tǒng)一客戶服務(wù)體驗(yàn)和客戶化服務(wù)并不矛盾。統(tǒng)一客戶服務(wù)指客戶只要選擇了銀行的服務(wù)，無(wú)論在 哪個(gè)服務(wù)渠道接收服務(wù)，其體驗(yàn)都是相同或相近的；而客戶化服務(wù)是指客戶在選擇銀行服務(wù)時(shí)，可以 根據(jù)自己的喜好選擇服務(wù)方式和服務(wù)習(xí)慣。.集中統(tǒng)一管理原則

8、渠道交易整合平臺(tái)要實(shí)現(xiàn)集中統(tǒng)一管理，包括：各種渠道的集中統(tǒng)一管理；各種業(yè)務(wù)的集中統(tǒng)一 管理；各種接入方式的集中統(tǒng)一管理；數(shù)據(jù)的集中統(tǒng)一管理；外部連接系統(tǒng)的接口與連接的集中統(tǒng)一 管理；系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的集中統(tǒng)一管理；報(bào)表的集中統(tǒng)一管理；系統(tǒng)安全的集中統(tǒng)一管理。只有集中統(tǒng)一管理，才能在保留渠道個(gè)性化的基礎(chǔ)上有效地進(jìn)行共性渠道業(yè)務(wù)的融合，在保留個(gè) 性化的同時(shí)統(tǒng)一客戶服務(wù)體驗(yàn)和客戶化。.參數(shù)化配置原則實(shí)現(xiàn)平臺(tái)對(duì)交易流程、渠道控制、接口轉(zhuǎn)換等的靈活配置管理，適應(yīng)未來(lái)電子渠道產(chǎn)品擴(kuò)展的需 要，同時(shí)有效減少開發(fā)成本、減少業(yè)務(wù)推廣和運(yùn)行維護(hù)成本，達(dá)到降低渠道交易整合平臺(tái)總體擁有成 本的目的。.拓展性原則平臺(tái)應(yīng)具有

9、良好的擴(kuò)展性，主要表現(xiàn)在：除了滿足網(wǎng)上銀行、呼叫中心、手機(jī)銀行短信渠道等渠道接入外，還應(yīng)滿足ATM、POS、企業(yè)銀行、CDM、多媒體等其他渠道的接入； 除了具備與主要業(yè)務(wù)系統(tǒng)連接的功能，還應(yīng)具備與 ECIF、 銀聯(lián)、公積金等其他系統(tǒng)連接功能。.成熟產(chǎn)品支持原則為了保證平臺(tái)的穩(wěn)定性、高效性，應(yīng)盡量選用具有良好成熟度的成型產(chǎn)品或組件作為平臺(tái)組成部 分，達(dá)到減少開發(fā)與維護(hù)成本的目的。上述原則是相輔相成，密切相關(guān)的。只有系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分層，把一個(gè)交易的處理流程分為幾段，才能 把共有的交易處理流程片斷提煉出來(lái)，形成一個(gè)各渠道共享的交易處理平臺(tái)；而只有共享的交易處理 平臺(tái)，才能實(shí)現(xiàn)渠道功能的融合、統(tǒng)一客戶體驗(yàn)及提供個(gè)性化服務(wù)。四、渠道整合系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn).渠道整合系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)渠道整合系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)圖略。.渠道整合平臺(tái)的功能平臺(tái)作為后臺(tái)與前臺(tái)之間的橋梁，既實(shí)現(xiàn)了前臺(tái)的業(yè)務(wù)渠道多樣性，也保證了后臺(tái)核心賬務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性；平臺(tái)負(fù)責(zé)交易的智能轉(zhuǎn)發(fā)，保證數(shù)據(jù)的完整性，完成與相關(guān)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換；平臺(tái)的角色為中間系統(tǒng)，不作為賬務(wù)系統(tǒng)，賬務(wù)功能完全由后臺(tái)的核心賬務(wù)系統(tǒng)完成；平臺(tái)與后臺(tái)核心賬務(wù)系統(tǒng)的關(guān)系：后臺(tái)核心賬務(wù)系統(tǒng)提供一套 api,完成平臺(tái)的交易請(qǐng)求，包括扣賬、轉(zhuǎn)賬、凍結(jié)、查詢等；平臺(tái)與渠道的關(guān)系：渠道把平