藥店藥房-導(dǎo)醫(yī)文明服務(wù)規(guī)范(兼藥房)

1、與醫(yī)文明服務(wù)規(guī)范項(xiàng) 目考核內(nèi)容分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)扣分原因得分行 為 規(guī) 范提前到崗，堅(jiān)守崗位。面帶微笑，規(guī) 范坐姿站姿，彳亍為端正，穩(wěn)重大方， 做到走路輕、說(shuō)話輕、動(dòng)作輕，不閑 談，不看報(bào)刊。20違反其中一 項(xiàng)扣5分儀 表 規(guī) 范工作服整潔，儀表端莊、美觀大方， 淡妝上崗，不得濃妝及涂指甲油，不 留長(zhǎng)指甲，不戴戒指、手鏈等首飾， 止確佩戴工號(hào)牌，不嬉戲喧嘩。10違反其中一 項(xiàng)扣3分操 作 規(guī) 范正確認(rèn)識(shí)導(dǎo)醫(yī)是患者對(duì)醫(yī)院的第一 印象，言行舉止、服務(wù)態(tài)度和工作表 現(xiàn)直接影響患者對(duì)醫(yī)院的總體評(píng)價(jià)。主動(dòng)熱情迎候病人，微笑站立接待病 人，用規(guī)范的禮儀標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)病人到所 需就診科室，對(duì)老、弱、殘、病重等 行動(dòng)不便

2、的病人提供攙扶、掛號(hào)等服 務(wù)。熟悉專家、?？瞥鲈\醫(yī)生開診時(shí) 間和地點(diǎn)，及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情地向患 者提供擇醫(yī)信息。勤動(dòng)口勤動(dòng)手，維 持大廳門診的良好秩序。接聽(tīng)電話必須在鈴響三次以內(nèi)，若確 實(shí)工作忙，不能及時(shí)接聽(tīng)電話，鈴響 四次以上，拿起電話先向?qū)Ψ街虑浮?電話交談要簡(jiǎn)短扼要，不要占用太長(zhǎng) 時(shí)間。病人離院時(shí)，應(yīng)熱情相送，語(yǔ) 言充滿祝福、希望之情。30違反其中一 項(xiàng)扣5分環(huán) 境 規(guī) 范隨時(shí)注意大廳的整體環(huán)境，對(duì)不足之 處立即提醒保潔人員，保持導(dǎo)醫(yī)臺(tái)桌 面整潔、無(wú)積灰。對(duì)睡在沙發(fā)上或?qū)?腳放在沙發(fā)或茶幾上的病人應(yīng)禮貌 勸阻。10違反其中一 項(xiàng)扣2分1.見(jiàn)到病人時(shí)有問(wèn)候聲：“您好！”2.服務(wù)不周時(shí)有歉意聲

3、：“對(duì)不起！”語(yǔ) 言 規(guī) 范.病人協(xié)助有致謝聲：“謝謝！ ”.病人離開時(shí)有告別聲：“請(qǐng)走好！ ”.對(duì)首次來(lái)院不熟悉環(huán)境的患者：“請(qǐng)讓我?guī)X診室。”30不講文明用 語(yǔ)，發(fā)現(xiàn)一例 扣5分。6.接聽(tīng)電話：“您好！圣愛(ài)醫(yī)院-藥房文明服務(wù)規(guī)范項(xiàng) 目考核內(nèi)容分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)扣分原因得分行 為 規(guī) 范提前到崗，準(zhǔn)時(shí)開窗，做好交接班， 不擅 自離崗。禮貌服務(wù)，不得甩藥，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題主 動(dòng)聯(lián)系，耐心解答病員問(wèn)題，不閑談，不喧 嘩，不看報(bào)刊。20違反其中一項(xiàng)扣5分儀 表 規(guī) 范工作服整潔，正確佩戴工號(hào)牌，禁止吸煙， 不在病員面前嬉戲喧嘩，不得濃妝及涂指甲 油，不留長(zhǎng)指甲，不戴戒指、手鏈等首飾。10違反其中一項(xiàng)扣3分

4、操配方做到二查：查處方錯(cuò)誤、查配任禁忌、30違反其中作 規(guī) 范查藥質(zhì)量。三對(duì)：對(duì)藥品、對(duì)劑量、對(duì)用法。 發(fā)藥時(shí)核對(duì)姓名、藥名、講清服法、用法。 有差錯(cuò)匯報(bào)記錄制度，嚴(yán)格執(zhí)行麻醉精神藥 品管理制度，做好貴重藥品清點(diǎn)轉(zhuǎn)帳，缺藥 時(shí)不擅自以類似藥代替發(fā)給病人，需向病員 講清必須酌情更改處方的道理，對(duì)年老體弱 傷殘病人，應(yīng)親自辦理方便病人。發(fā)生差錯(cuò) 及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)，采取一切措施及時(shí)糾 正。一項(xiàng)扣5 分環(huán) 境 規(guī) 范窗口柜臺(tái)整潔明亮，無(wú)門扇積灰，無(wú)雜亂堆 物，地面清潔，無(wú)煙蒂紙屑，衛(wèi)生制度健全。10違反其中一項(xiàng)扣2 分語(yǔ) 言 規(guī) 范.患者交處方一一“（稱呼），您好！請(qǐng)稍 等，正在給您配約?！?發(fā)藥時(shí)

5、（稱呼），患者未接藥時(shí)，問(wèn)： 請(qǐng)問(wèn)您是否叫某某名，核實(shí)后發(fā)藥，并交待 藥物服用方法，T服X次服X片，外用藥 請(qǐng)當(dāng)心，不要內(nèi)服。藥已配齊，請(qǐng)您拿好，.藥房沒(méi)有的藥品一一“對(duì)不起，這種藥 沒(méi)有，請(qǐng)您稍等，我找醫(yī)生聯(lián)系一下?！?處方書寫不清或不符時(shí)“稱呼），對(duì)不起，處方上某某地方看不清，麻煩您去叫 醫(yī)生寫清楚后再來(lái)取藥，到時(shí)不用排隊(duì)。”.患者懷疑配錯(cuò)藥或配少藥時(shí)一一“（稱呼），剛才我已 一核對(duì)過(guò)了，藥已 全部配齊，保證沒(méi)問(wèn)題，請(qǐng)您放心用藥?！埃ǚQ呼），對(duì)不起，剛才把XX藥配錯(cuò)了， 請(qǐng)?jiān)?，我現(xiàn)在已調(diào)換配齊了，請(qǐng)您放心用 藥，實(shí)在對(duì)不起?！?0不講文明 用語(yǔ)，發(fā) 現(xiàn)一例扣5分“（稱呼），實(shí)在對(duì)不起，剛才大