商場保潔全套專題方案

1、商場保潔全套方案一、基本知識二、服務(wù)示范三、物料準(zhǔn)備四、工作須知五、清潔流程六、安全管理七、工作應(yīng)急方案八、質(zhì)量原則及檢查措施一、商場保潔服務(wù)基本知識（一）崗位定義本崗位是指運(yùn)用專業(yè)日勺設(shè)備、工具和清潔、保養(yǎng)藥劑，按照合理、科學(xué)日勺管 理措施和清潔、保養(yǎng)流程、技術(shù)規(guī)定，對商場公共區(qū)域勺多種裝飾材料進(jìn)行清潔、 保潔、保養(yǎng)和垃圾勺收集清運(yùn)。（二）工作范疇工作重要為商場賣場、超市、電梯（扶梯和升降梯）、衛(wèi)生間、安全通道、 停車場等公共環(huán)境。（三）崗位職責(zé)自覺遵守清潔作業(yè)規(guī)定，服從工作安排。嚴(yán)格按技術(shù)流程及清潔原則對指定崗位進(jìn)行清潔操作。對日勺使用、保管、保養(yǎng)和擺放清潔器具及藥劑。負(fù)責(zé)崗位日勺垃圾收集

2、和清運(yùn)。養(yǎng)成安全第一和節(jié)省水電勺習(xí)慣。及時報(bào)告和制止區(qū)域內(nèi)勺違規(guī)操作、安全隱患和故意損壞等不良行為。（四）工作規(guī)定按崗位流程進(jìn)行區(qū)域內(nèi)清潔和保養(yǎng)工作。對勺使用清潔劑和清潔工具、設(shè)備。嚴(yán)格按照清潔內(nèi)容及原則安全作業(yè)。二、商場清潔服務(wù)規(guī)范（一）著裝規(guī)定上崗前必須按規(guī)定著工作裝和佩帶工作證，工作裝外不得罩便衣。內(nèi)外衣整潔，衣領(lǐng)、袖口保持干凈；上衣扣子扣好，不挽袖，內(nèi)衣帶不外露。腳穿黑色布鞋或皮鞋，穿肉色絲襪。按季節(jié)換裝，嚴(yán)禁混穿；每年5月1日統(tǒng)一換夏裝，10月1日統(tǒng)一換冬裝。（圖）（二）儀表規(guī)定保持臉、眼、鼻、口、頸清潔，無異味。頭發(fā)整潔，保持干凈，勤剪勤修，不能將頭發(fā)染成異色。女員工長發(fā)要束好，不

3、得過肩。指甲勤剪勤修，不染指甲，應(yīng)刮凈胡須。女員工打扮適度，化淡妝，不可化濃妝艷抹，不得戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈及夸張飾物。（圖）（三）儀態(tài)規(guī)定坐姿坐姿要舒展、自然、大方，上體保持正直，兩腳分開與肩同寬，雙手放于大腿之 上，不得垂肩、搖腿、蹺腳、晃身、要上身挺直，兩眼平視對方，顯得精神飽滿。（圖）站姿站立端莊，腰要直，肩要平，頭要正，頸要直，保持身體端正，不得歪斜、倚靠、 伸懶腰、打呵欠，挖鼻孔。（圖）.行姿行走輕捷、穩(wěn)健，身體直立，兩眼平視前方，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進(jìn)。不要左顧右盼，東張西望，走路時不得吃東西、吸煙或?qū)⑹植逶谘澏岛鸵露祪?nèi)。（圖）.談話無論在任何場合談話，態(tài)度均要誠懇大方，親切自然，與人

4、交談時要神情專注， 正視對方。需要回避和保密日勺問題，做禮貌回答。（圖）注意事項(xiàng)距離：3060厘米表情：微笑、正視、專注、自然回答：簡要、回避、保密、禮貌（四）工作禮儀清潔操作時碰見行人要禮讓為先，靈活退讓，要讓行、讓位、讓以便。有礙她 人時要使用敬語：“請當(dāng)心、對不起、打擾您了、請這邊走、謝謝”，同步以禮 節(jié)手勢示意，不可為了工作以便用粗直語言讓她人退讓。工作時與客戶相遇要禮貌問候，或點(diǎn)頭示意，用語為：“您好！早上好！”特 別是早上第一次見客戶一定要問候，多次相遇可點(diǎn)頭微笑致意。進(jìn)辦公室，要先以中指敲門，敲門節(jié)奏要輕緩，聽到回應(yīng)后，闡明來意，得到 容許方可進(jìn)門，未經(jīng)容許，嚴(yán)禁擅自進(jìn)入。對客戶

5、發(fā)言要謙恭有禮，并使用敬語： “打擾了”。凡遇詢問客人，要恭敬禮貌對答，指點(diǎn)途徑要按規(guī)定禮節(jié)、手勢示意方向?？蛻艋蚩腿擞幸呻y時，要積極熱情予以協(xié)助，可積極表達(dá)：“需要我為您做什 么嗎？”“請稍候，我為您打聽一下”等。發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員，要有防備意識，但用語一定要注意禮節(jié)，如“請問先生(小 姐)您找誰？ ”“請問有什么事需要讓我協(xié)助？ ”等。不可用盤查態(tài)度和證據(jù)詢 問，如需要盤查應(yīng)報(bào)知保安人員解決。對本單位領(lǐng)導(dǎo)在每天第一次會面稱“您早”前面加上XXX經(jīng)理或XXX主 管。公司領(lǐng)導(dǎo)通過工作場合時，應(yīng)停下工作，禮貌招呼并積極讓道。遇到領(lǐng)導(dǎo)身邊有客人時不要打招呼，停留原地等領(lǐng)導(dǎo)過去后，再干自己日勺工作。見

6、到同事時應(yīng)禮貌問好，早上應(yīng)說“早上好”，其她時間應(yīng)說“您好”。清潔中必須挪動物品時，清潔完畢后應(yīng)放回原處。工作中不慎毀壞物品時，應(yīng)及時積極道歉并立即向上司報(bào)告，嚴(yán)禁擅自解決或 隱瞞不報(bào)。在過道遇到客人，面帶微笑，向客人積極問好示意，并靠右側(cè)側(cè)身面向客人， 讓客人先行通過，不得超越客人。不得乘電扶梯和電梯上下。八個不準(zhǔn)不準(zhǔn)當(dāng)班時與同伴閑談。不準(zhǔn)與客人過度親近，失去恭敬。(圖)不準(zhǔn)將個人私事或公司糾紛向她人申訴。不準(zhǔn)使用不雅失敬語。（圖）不準(zhǔn)在公共場合大聲喧嘩或呼喊。不準(zhǔn)揮霍資源和侵吞她人財(cái)物。（圖）不準(zhǔn)當(dāng)班時與她人發(fā)生爭執(zhí)。不準(zhǔn)隨意動用和拿走管理區(qū)域內(nèi)任何物品。三、商城保潔服務(wù)物料準(zhǔn)備（一）物料結(jié)識工具類垃圾桶、塵堆、落蠟拖、伸縮桿、地板清潔刷、直板推水器、單面（雙面）玻璃 刮、告示牌、螺絲刀、夾鉗、刷盤、針座、老虎夾、灰刀、吸水地拖、云石鏟刀、 玻璃鏟刀、多用插線板等。用品類毛巾、水桶、手套、凈布、百潔墊、口罩、刀片、鋼絲球、毛刷、馬桶刷、長柄 刷、雞毛撣、拖布、毛頭架、毛頭架、毛頭套、噴壺、垃圾袋（大、中、?。┐?箕、掃帚、擅香盤、拋光墊、漏斗、打火機(jī)、卷紙、香皂盒、防滑墊、插頭等。3 .藥劑類洗滌劑、草酸、靜電吸塵劑，玻璃清潔劑、全能清潔劑、強(qiáng)力化油劑、不銹鋼光 亮劑、松香水、香蕉水、除膠劑、除漆劑、砂漿清洗劑、洗手液、起蠟 水、封 地底蠟、強(qiáng)力除膠劑、潔廁王、空氣清新