銷(xiāo)售技巧與顧客溝通

1、銷(xiāo)售技巧與顧客溝通 留意-興趣-愿望-行動(dòng)仔細(xì)察看 123456789課程大綱1、市場(chǎng)與顧客購(gòu)物心態(tài)分析2、如何抓住消費(fèi)者心思3、顧客的內(nèi)涵4、超越顧客稱心十大信條5、顧客效力的轉(zhuǎn)變6、顧客的長(zhǎng)期價(jià)值 解讀顧客 *如今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常猛烈，就一個(gè)城市或地域而言，每隔不遠(yuǎn)就有幾家同類(lèi)的零售店，為什麼有的商場(chǎng)人潮涌動(dòng)，而有些商場(chǎng)卻門(mén)可落雀呢？* 這雖然有一部分是取決于商場(chǎng)的各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)，然而很大一部分顧客群體卻會(huì)“專(zhuān)程來(lái)到某一家商場(chǎng)里進(jìn)展消費(fèi)，那是由于某家商場(chǎng)可以迎合本人的購(gòu)物心態(tài)，了解本人的購(gòu)物需求。市場(chǎng)與顧客購(gòu)物心態(tài)分析如何抓住消費(fèi)者心思* 為了迎合顧客購(gòu)物心態(tài)，了解顧客的購(gòu)物需求，使顧客以及顧

2、客帶動(dòng)更多的人員再次到商場(chǎng)進(jìn)展消費(fèi)，這就需求門(mén)店銷(xiāo)售顧問(wèn)具備良好的銷(xiāo)售技巧與方法。* 銷(xiāo)售顧問(wèn)是用商品知識(shí)來(lái)幫顧客處理問(wèn)題的人超越顧客稱心十大信條顧客是我們事業(yè)中最重要的義務(wù)不是顧客依賴我們，而是我們依賴他們顧客并不會(huì)干擾我們的任務(wù)，他們是我們?nèi)蝿?wù)的目的顧客的光臨給我們帶來(lái)榮幸，而不是我們給與他們恩惠顧客是我們生意的一部分，他們并不是外人顧客不是我們與之爭(zhēng)論或斗智的對(duì)象顧客不是枯燥的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，他們和我們一樣，都是有血、有肉、有情感的人顧客通知我們他的需求，我們的職責(zé)就是滿足他的需求顧客應(yīng)該得到我們最禮貌和最專(zhuān)注的接待顧客有權(quán)看到我們整潔的儀表博得顧客取決于什么？真理的瞬間 每位銷(xiāo)售人員在和顧客

3、接觸的一瞬間，都會(huì)給顧客留下某種印象。而這個(gè)印象是好是壞，在顧客的心目中曾經(jīng)構(gòu)成真理，他無(wú)法改動(dòng)顧客的評(píng)判。顧客對(duì)衣食住行的要求衣行住食數(shù)據(jù)調(diào)查超越40%的女性都對(duì)促銷(xiāo)商品有購(gòu)買(mǎi)欲，這個(gè)比例大大超越了男性 高達(dá)93.5%的1835歲的女性都有過(guò)各種各樣的激動(dòng)消費(fèi)行為，激動(dòng)消費(fèi)的金額占到了女性消費(fèi)總支出的20%之多 顧客效力的轉(zhuǎn)變顧客的轉(zhuǎn)變對(duì)顧客效力的要求金錢(qián)見(jiàn)聞接觸教育程度群眾傳媒競(jìng)爭(zhēng)與選擇生活方式時(shí)間其它挑剔的顧客挑剔的顧客顧客效力大趨勢(shì)1、地板怎樣那么臟，太差了！2、營(yíng)業(yè)員對(duì)我愛(ài)理不理，難道是瞧不起我嗎？3、害我等那么久，連一聲負(fù)疚也沒(méi)有。4、我的要求，營(yíng)業(yè)員總是無(wú)法完全掌握！5、連我要的

4、商品都沒(méi)有。顧客不滿的反響 再不光臨 91% 贊揚(yáng) 4% 馬上分開(kāi) 5% 有位理發(fā)師開(kāi)了一間理發(fā)店。有天，有個(gè)美國(guó)人來(lái)理發(fā)，理完后理發(fā)師對(duì)他說(shuō)：“由于他是今天的第一個(gè)顧客，所以免費(fèi)。美國(guó)人聽(tīng)了以后很高興的走了。第二天早上，理發(fā)師發(fā)現(xiàn)門(mén)店的地上放了一籃蘋(píng)果。又有一天，有個(gè)英國(guó)人來(lái)理發(fā)，理完發(fā)后理發(fā)師對(duì)他說(shuō)：“由于他是今天的第一個(gè)顧客，所以免費(fèi)。英國(guó)人聽(tīng)后也很高興的走了，第二天的早上，理發(fā)師看到門(mén)前放了一個(gè)包裝精巧的禮物。再有一天，有個(gè)中國(guó)人來(lái)理發(fā)，同樣，理發(fā)師理完后對(duì)他說(shuō)：“由于他是今天的第一個(gè)顧客，所以免費(fèi)。中國(guó)人聽(tīng)了也是很高興的走了，第二天當(dāng)理發(fā)師開(kāi)門(mén)的時(shí)候他發(fā)現(xiàn)了門(mén)口站了一堆的中國(guó)人。 備

5、注 : 顧客通常把本人的閱歷轉(zhuǎn)告8至10位朋友 資料來(lái)源:世界經(jīng)理人文摘口碑的力量顧客的長(zhǎng)期價(jià)值$ 每件貨品的平均價(jià)值顧客的壽命價(jià)值x口碑/聲譽(yù)x每年惠顧次數(shù)x顧客的長(zhǎng)期價(jià)值=搭配購(gòu)買(mǎi)x顧客的長(zhǎng)期價(jià)值四種風(fēng)格的顧客 分析型詳細(xì)了解貨品特性、優(yōu)點(diǎn)及益處，并要物有所值關(guān)注價(jià)錢(qián)，需求多些時(shí)間做出購(gòu)買(mǎi)決議。創(chuàng)新型喜歡新貨品，注重時(shí)髦牌子喜歡追求潮流，如最新款、最時(shí)興、最流行等本人做主經(jīng)常沉默經(jīng)求其他人認(rèn)同他說(shuō)的話喜歡得到職員的留意及熱情對(duì)待喜歡與人分享本人的開(kāi)心事容易與人熟習(xí)主導(dǎo)型交融型 顧客的購(gòu)買(mǎi)心思顧客的類(lèi)型特征對(duì)消費(fèi)時(shí)髦反響敏感，喜歡購(gòu)買(mǎi)新穎時(shí)髦的商品； 購(gòu)買(mǎi)具有明顯的激動(dòng)要素 ；購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)易遭到

6、外部要素的影響；購(gòu)買(mǎi)才干強(qiáng)，不太思索價(jià)錢(qián)要素。 是新商品的第一批購(gòu)買(mǎi)者。 青年顧客 對(duì)待青年顧客切忌用大人教育小孩的口吻，更多的是關(guān)注、尊重和了解他們的想法，多引見(jiàn)一些流行新潮款式和搭配，多傾聽(tīng)其個(gè)人愿望滿足其盼望自主的心思需求 。小貼士 顧客的類(lèi)型特征中年顧客多屬于明智性購(gòu)買(mǎi)，比較自信；講究經(jīng)濟(jì)適用；喜歡購(gòu)買(mǎi)已被證明運(yùn)用價(jià)值的新商品；對(duì)有改善性的，方便省時(shí)的商品感興趣。 對(duì)待中年顧客，導(dǎo)購(gòu)言語(yǔ)要尊重，得體，同時(shí)更多地關(guān)注中年顧客的內(nèi)心需求。小貼士顧客的購(gòu)買(mǎi)心思 顧客的類(lèi)型特征女性顧客男性顧客常具有被動(dòng)性，怕費(fèi)事，不喜歡導(dǎo)購(gòu)員喋喋不休的引見(jiàn)；常為有目的購(gòu)買(mǎi)和明智型購(gòu)買(mǎi)；比較自信，目的明確，選擇

7、果斷選擇商品以質(zhì)量性能為主，價(jià)錢(qián)要素作用相對(duì)較??； 希望迅速成交，注重時(shí)間效率。具有自動(dòng)性或靈敏性，較情愿接受導(dǎo)購(gòu)員的建議；選擇商品比較注重外觀、質(zhì)量和價(jià)錢(qián)；心思不穩(wěn)定，易受心情及外界要素影響，具有從眾心思；較強(qiáng)的自尊心和自我認(rèn)識(shí)；挑選商品非常細(xì)致，具有求全心思 。顧客的購(gòu)買(mǎi)心思解讀顧客的心思 客人選擇了很久說(shuō)：“我還是思索下再定?？腿四弥浧罚珜?duì)價(jià)錢(qián)有疑問(wèn)：“好似貴了一點(diǎn)，當(dāng)他通知顧客剛來(lái)了新貨時(shí)，客人說(shuō)：“我本人看就可以了?？腿寺?tīng)完他的引見(jiàn)后說(shuō)：“什么時(shí)候有新貨啊？客人的朋友與他唱反調(diào)：“我覺(jué)得都是差不多?？腿寺?tīng)完他的引見(jiàn)說(shuō)：“是不是假貨??？推銷(xiāo)時(shí)客人沒(méi)有反響。 顧客的購(gòu)買(mǎi)傾向顧客的根本

8、心思 1.顧客總是希望獲得最多2.顧客總是希望一兼二顧3.顧客總是希望付出最少4.顧客總是希望防止損失 休憩，休憩一下！身體言語(yǔ)語(yǔ)調(diào)言語(yǔ)38%7%55%微格分析課程大綱1、勝利銷(xiāo)售員必備10大素質(zhì) 2、銷(xiāo)售的定義3、AIDA的銷(xiāo)售手法4、USP及FAB的運(yùn)用5、銷(xiāo)售過(guò)程七步驟6、角色扮演7、銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的心態(tài)銷(xiāo)售技巧勝利銷(xiāo)售員必備10大素質(zhì) 劇烈的自自信心 堅(jiān)毅、英勇 劇烈的企圖心 對(duì)產(chǎn)品的十足自信心與知識(shí) 頑強(qiáng)的學(xué)習(xí)力 非凡的親和力 對(duì)結(jié)果自我擔(dān)任,100%的對(duì)本人擔(dān)任 高度的熱忱和效力心 明確的目的和方案 善用潛認(rèn)識(shí)的力量 銷(xiāo)售的定義企業(yè)或營(yíng)業(yè)員在一定的運(yùn)營(yíng)環(huán)境中，采用適當(dāng)?shù)姆椒ê图记桑?/p>

9、壓服和引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)某種商品或效力，從而滿足顧客需求并實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷(xiāo)售目的的活動(dòng)過(guò)程。AIDA銷(xiāo)售手法 留意-興趣-愿望-行動(dòng)AIDA銷(xiāo)售手法 留意： 陳列品：常改換，給顧客新穎感 A 小冊(cè)子：采用技巧，重點(diǎn)引見(jiàn)，特別給他引見(jiàn) 展現(xiàn)貨品 ：引見(jiàn)時(shí)，馬上拿產(chǎn)品給顧客試食 把視覺(jué)與聽(tīng)覺(jué)轉(zhuǎn)化為觸覺(jué) AIDA銷(xiāo)售手法興趣： 從顧客角度配備產(chǎn)品I 簡(jiǎn)單引見(jiàn)產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)及益處 約請(qǐng)?jiān)囀钞a(chǎn)品 列舉其他顧客購(gòu)買(mǎi)例子AIDA銷(xiāo)售手法愿望： 強(qiáng)調(diào)貨品如何配合顧客需求D 強(qiáng)調(diào)貨品暢銷(xiāo)程度 強(qiáng)調(diào)牌子的知名度或貨品緊缺度AIDA銷(xiāo)售手法行動(dòng)： 自動(dòng)自我引見(jiàn)令顧客留下印象A 自動(dòng)訊問(wèn)顧客需求哪種貨品 自動(dòng)引見(jiàn)其它配襯產(chǎn)品附

10、加推銷(xiāo) 選擇促成銷(xiāo)售手法行動(dòng) 致電跟進(jìn)及行動(dòng)爭(zhēng)取接觸時(shí)機(jī)什么是USP？ Unique 獨(dú)特 Selling 銷(xiāo)售 Points 重點(diǎn) USP 就是商品的獨(dú)特銷(xiāo)售點(diǎn)，每件產(chǎn)品都會(huì)有其獨(dú)特之處。獨(dú)特銷(xiāo)售點(diǎn)的概念是要在最短時(shí)間內(nèi)，把它最優(yōu)秀的一面引見(jiàn)給顧客。 USP的運(yùn)用 成份保證潮流包裝配套優(yōu)惠功能成效價(jià)錢(qián)產(chǎn)地獨(dú)特銷(xiāo)售點(diǎn)什么是FAB？ Features 特性 產(chǎn)品設(shè)計(jì)上的資料、外觀等是有形的，可以看到、摸到的東西，這也是一個(gè)產(chǎn)品最讓顧客置信的一點(diǎn) Advantages 優(yōu)點(diǎn) 這些東西能給顧客帶來(lái)的作用或優(yōu)勢(shì)。 Benefits 益處 是指作用或優(yōu)勢(shì)會(huì)給顧客帶來(lái)的利益。FAB運(yùn)用的法那么FAB運(yùn)用的

11、法那么：1、首先根據(jù)顧客的需求找出產(chǎn)品可以滿足顧客的特征。這是什么 2、再根據(jù)產(chǎn)品的這種特征延伸出獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)。它能做什么3、最后聯(lián)想這種產(chǎn)品可以給顧客帶來(lái)的利益。能為您帶來(lái)的利益FAB法那么例表產(chǎn)品所在公司產(chǎn)品F特性A優(yōu)點(diǎn)B益處肉干肉脯類(lèi)肉質(zhì)鮮嫩，香味純粹食用平安衛(wèi)生，營(yíng)養(yǎng)豐富某公司含多讓硬果類(lèi)高質(zhì)量的肉干肉脯，無(wú)菌密封包裝某公司銷(xiāo)售的魔術(shù)語(yǔ)句小姐，還有沒(méi)有其它？只需加多2元，就能得到一小袋葡萄干，他要不要？小姐，要不要甜品呢？ POP海報(bào)的作用派發(fā)的方式及運(yùn)用暢銷(xiāo)、滯銷(xiāo)、新品促成買(mǎi)賣(mài)的方法直接建議法選擇商品法從眾成交法機(jī)不可失法先貶后褒法言語(yǔ)一定法附加銷(xiāo)售參考語(yǔ)句他潔膚后普通都用什么面霜呢？

12、假設(shè)要長(zhǎng)期堅(jiān)持皮膚緊致和充足水份，我建議他配合這一套保濕系列一同運(yùn)用。一共是108元，不如他多項(xiàng)選擇一個(gè)產(chǎn)品，到268元就可以返50元現(xiàn)金券運(yùn)用哦！如、這邊有幾款套裝美容產(chǎn)品，本人用或送給朋友都很適宜，不如我拿給他看看。除了保濕面膜外，磨砂膏與修護(hù)精華素都是這系列的皇牌產(chǎn)品。銷(xiāo)售中的禁語(yǔ)1、“一分錢(qián)，一分貨2、“不能夠，絕對(duì)不能夠發(fā)生這種事情3、“這種問(wèn)題不關(guān)我們的事，請(qǐng)去問(wèn)消費(fèi)廠家4、“這個(gè)問(wèn)題我不大清楚5、“我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)這種話6、“我不會(huì)、“沒(méi)方法、“不行這些否認(rèn)的話表示店方無(wú)法滿足顧客的希望與需求。7、“改天我再和您聯(lián)絡(luò)8、“這是公司的規(guī)定9、“我們不斷都是這么賣(mài)的10、“他人用得挺好

13、呀、 “我們沒(méi)發(fā)現(xiàn)這個(gè)缺陷呀小故事 甲、乙兩個(gè)人在教堂煙癮來(lái)了。甲問(wèn)神父：“祈禱的時(shí)候可不可以抽煙？神父回答說(shuō)：“不可以！乙問(wèn)神父：“抽煙的時(shí)候可不可以祈禱？神父回答說(shuō)：“當(dāng)然可以！。乙就點(diǎn)上一只煙抽了起來(lái)。問(wèn)話方式不同，結(jié)果不同。 銷(xiāo)售過(guò)程七步驟打招呼接觸顧客了解顧客需求產(chǎn)品引見(jiàn)及示范(運(yùn)用USP及FAB 異議處置成單連帶/向上銷(xiāo)售為日后購(gòu)買(mǎi)建立良好關(guān)系一、接觸顧客淺笑、贊譽(yù)、招呼語(yǔ)引導(dǎo)顧客的留意力有什麼我能幫到他嗎？是不是找護(hù)膚品呵？這些是剛到的新貨；這個(gè)型號(hào)有適宜三種不同皮膚的；這些貨品有折扣二、了解顧客需求銷(xiāo)售人員需求經(jīng)過(guò)發(fā)問(wèn)搜集以下信息A顧客在找哪類(lèi)商品B顧客所思索的價(jià)錢(qián)范圍C顧客將

14、如何運(yùn)用這個(gè)商品D顧客的生活方式E顧客如今已擁有什麼預(yù)備與欲購(gòu)物品合用F顧客對(duì)款式及顏色的偏好銷(xiāo)售的兩條黃金法那么 準(zhǔn)確發(fā)問(wèn) 積極傾聽(tīng)準(zhǔn)確發(fā)問(wèn)1、開(kāi)放式的問(wèn)題：一個(gè)不能以“是或“不是來(lái)回答的問(wèn)題；有利于翻開(kāi)話題，營(yíng)造一種友好的雙向溝通氣氛。通常在銷(xiāo)售的開(kāi)場(chǎng)階段，需求咨詢對(duì)方的意見(jiàn)、開(kāi)掘更多的信息或鼓勵(lì)對(duì)方表達(dá)看法和意見(jiàn)時(shí)運(yùn)用。準(zhǔn)確發(fā)問(wèn)2、封鎖式的問(wèn)題： 一個(gè)用“是或“不是來(lái)回答的問(wèn)題或有固定可選答案的問(wèn)題，具有較強(qiáng)的導(dǎo)向性，有助于縮短溝通時(shí)間，提高說(shuō)話效率。通常運(yùn)用于銷(xiāo)售的過(guò)程中及成交階段，需求對(duì)方作出選擇時(shí)。例：他是在找香水嗎？開(kāi)放式問(wèn)題例：您在找什麼？我能幫到他嗎？深化探求的發(fā)問(wèn)我們有許多

15、不同香味的香水，適宜不同的場(chǎng)所，不知道他的需求是？“發(fā)問(wèn)可遵照的原那么：A盡量讓顧客多說(shuō)，減少封鎖式的問(wèn)題B連珠炮地發(fā)問(wèn)，會(huì)讓顧客感到有壓力C問(wèn)簡(jiǎn)及短的問(wèn)題D不要同時(shí)問(wèn)兩個(gè)問(wèn)題積極傾聽(tīng) 越是擅長(zhǎng)傾聽(tīng)的人，對(duì)方就越容易接近他，銷(xiāo)售勝利的能夠性就越大。 傾聽(tīng)的妨礙先入為主早下結(jié)論、積極傾聽(tīng)的技巧堅(jiān)持目光接觸,防止溜來(lái)溜去一定地點(diǎn)頭或報(bào)以適當(dāng)?shù)拿娌勘砬榉乐剐牟辉谘傻呐e動(dòng)或手勢(shì)防止打斷對(duì)方的話重述：用本人的話重述一次：他的意思是巧妙利用“無(wú)言讓顧客有時(shí)間壓服本人邊聽(tīng)邊想顧客會(huì)做出什麼結(jié)論？把重要與不重要的信息分開(kāi)來(lái)；得到的信息夠不夠？還該問(wèn)些什麼？三、展現(xiàn)、示范產(chǎn)品解釋特性、強(qiáng)調(diào)效益展現(xiàn)產(chǎn)品時(shí)可用語(yǔ)句

16、：它對(duì)您的益處是當(dāng)您是用他的時(shí)候這是件很好的產(chǎn)品用“身臨其境的銷(xiāo)售技巧示范商品時(shí)讓顧客參與很重要；多運(yùn)用一些肢體言語(yǔ)您摸摸看，這皮特別軟；您可以試試，看用完多美麗；四、異議處置方法軟化異議站在顧客的立場(chǎng)上直接否認(rèn)法深化探求發(fā)問(wèn)方法找出異議的根源將異議變成賣(mài)點(diǎn)法例：太貴了異議處置法a是貴一些，但這牌子的護(hù)發(fā)素特別適宜您；b其實(shí)不貴的，用兩年的話一天才6毛錢(qián)；c這個(gè)比那個(gè)要貴一些，不過(guò)效果明顯比那個(gè)要好，回頭客很多五、成單識(shí)別購(gòu)買(mǎi)信號(hào)用積極的成單點(diǎn)子例：反復(fù)賣(mài)點(diǎn)；我去拿個(gè)新的；這是很收歡迎的商品；買(mǎi)這個(gè)還有送禮品六、連帶/向上銷(xiāo)售目的：展現(xiàn)有關(guān)配套貨品或其他貨品，為顧客提供更多的信息，從而提高門(mén)店

17、銷(xiāo)售?？梢?jiàn)有關(guān)連同一系列產(chǎn)品、搭配產(chǎn)品；無(wú)關(guān)連推行特價(jià)貨品、會(huì)員卡、促銷(xiāo)活動(dòng)商品、新到商品、獨(dú)特的商品 向上銷(xiāo)售強(qiáng)調(diào)高價(jià)商品益處；必需知曉商品知識(shí)；七、為以后購(gòu)買(mǎi)建立良好關(guān)系一定顧客的目光您一定會(huì)很喜歡這個(gè)款式分享產(chǎn)品的正確運(yùn)用及維護(hù)方法謝謝，歡迎以后再來(lái)銷(xiāo)售的“5S原那么淺笑-Smile迅速Speed誠(chéng)實(shí) Sincerity機(jī)警Smart研討-Study 角色扮演規(guī)那么：小組抽取標(biāo)題10分鐘時(shí)間小組成員商議；每組根據(jù)演練過(guò)程自定相關(guān)崗位人員；察看員：察看銷(xiāo)售效力過(guò)程中好的與缺乏的方面，并在過(guò)程終了后提出意見(jiàn)和建議。過(guò)敏退貨附加推銷(xiāo)老熟客到店陪朋友挑選商品 前進(jìn)的道路、銷(xiāo)售人員應(yīng)有的心態(tài)積極、自動(dòng)的心態(tài)空杯、包容的心態(tài)自信、行動(dòng)的心態(tài)個(gè)人行動(dòng)方程式 +加多一點(diǎn)努力 (乘以不斷嘗試 (減去怨天尤人 除去心思妨礙識(shí)別負(fù)面態(tài)度所帶來(lái)的影響 對(duì)