情境五-物流客戶管理

1、物流客戶管理 .學(xué)習(xí)目的 經(jīng)過本情境的學(xué)習(xí)，要求掌握客戶管理的概念、特征、內(nèi)容和客戶分類，掌握客戶資料的搜集、整理方法，了解客戶管理意義、業(yè)務(wù)流程、了解客戶管理業(yè)務(wù)相關(guān)信息，懂得如何進(jìn)展客戶管理。.物流客戶管理 1.1 客戶管理理念1.2 物流客戶管理系統(tǒng)1.3 客戶管理系統(tǒng)功能1.4 客戶管理業(yè)務(wù)流程本章小結(jié)思索與練習(xí)案例分析.1.1客戶管理理念1.1.1客戶管理概述客戶管理概述內(nèi)容1-1所示 圖9-1客戶管理概述. 1.客戶管理概念 客戶管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、效力與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。 一個(gè)企業(yè)可以獲得對其客戶的全面察看，

2、從而使客戶與企業(yè)的關(guān)系以及企業(yè)從客戶身上得到的盈利都得到最優(yōu)化?？蛻絷P(guān)系管理的目的是：一方面經(jīng)過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)效力吸引和堅(jiān)持更多的客戶；另一方面經(jīng)過業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的本錢。 .2.客戶管理的內(nèi)容為博得客戶的高度稱心，建立與客戶長期良好的協(xié)作關(guān)系，在客戶管理中需求開展多方面的任務(wù)，主要包括：(1)客戶分析。該項(xiàng)任務(wù)主要分析誰是企業(yè)的客戶、客戶的根本類型、個(gè)人購買者、中間商和制造商、客戶的不同需求特征和購買行為，并在此根底上分析客戶差別對企業(yè)利潤的影響等問題。.(2)企業(yè)對客戶的承諾。承諾的目的在于明確企業(yè)提供什么樣的產(chǎn)品和效力，在購買任何產(chǎn)品和效力時(shí)，客戶總會(huì)面臨各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)

3、，包括經(jīng)濟(jì)利益、產(chǎn)品功能和質(zhì)量以及社會(huì)和心思方面的風(fēng)險(xiǎn)，因此，要求企業(yè)作出某種承諾，以盡能夠降低客戶的購物風(fēng)險(xiǎn)，獲得最好的購買效果。企業(yè)對客戶承諾的根本目的就是使客戶稱心.(3)客戶信息交流。它是一種雙向信息交流，其主要功能是實(shí)現(xiàn)雙方的相互聯(lián)絡(luò)、相互影響。從本質(zhì)上說，客戶管理過程就是與客戶交流信息的過程，實(shí)現(xiàn)有效的信息交流是建立和堅(jiān)持企業(yè)與客戶良好關(guān)系的途徑。 (4)以良好的關(guān)系留住客戶。為建立與堅(jiān)持客戶的長期穩(wěn)定關(guān)系，首先需求良好的根底，即獲得客戶的信任；要區(qū)別不同類型的客戶關(guān)系及其特征，并經(jīng)常進(jìn)展客戶關(guān)系分析，評價(jià)關(guān)系的質(zhì)量，還可以經(jīng)過建立客戶組織等途徑，堅(jiān)持企業(yè)與客戶的長期友好關(guān)系。.(

4、5)客戶反響管理?？蛻舴错憣τ诤饬科髽I(yè)承諾目的實(shí)現(xiàn)的程度、及時(shí)發(fā)如今為客戶效力過程中的問題等方面具有重要作用。贊揚(yáng)是客戶反響的主要途徑，如何正確處置客戶的意見和贊揚(yáng)，對于消除客戶不滿，維護(hù)客戶利益，博得客戶信任都是非常重要的。(6)顧客效力. 顧客效力被定義為“一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)本錢效力組合中的客戶界面的一切要素?？蛻粜Я?dān)負(fù)著捆綁和一致一切物流活動(dòng)的力量。.3.意義(1)應(yīng)充分發(fā)揚(yáng)物流網(wǎng)站的作用，而不僅僅將其作為一個(gè)簡單的宣傳窗口?？蛻艨梢越?jīng)過網(wǎng)站獲取足夠的信息和效力，包括用戶注冊、填報(bào)運(yùn)輸方案、更改到站、完成運(yùn)輸合同、查詢貨物等等。(2)客戶關(guān)系管理是電

5、子商務(wù)勝利的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。如今的客戶，包括個(gè)人和團(tuán)體企業(yè)都要求企業(yè)更多地尊重他們，在效力的及時(shí)性、質(zhì)量等方面都提出了更高要求。在電子商務(wù)環(huán)境下的競爭優(yōu)勢，很大程度上將取決于對其客戶的了解程度以及對客戶需求的反響才干，企業(yè)應(yīng)經(jīng)過管理客戶間的互動(dòng)，改動(dòng)管理方式和業(yè)務(wù)流程，減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售本錢，爭取客戶、提高客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)最終經(jīng)濟(jì)效益的提高。.(3)客戶關(guān)系管理中，要充分發(fā)揚(yáng)互聯(lián)網(wǎng)的作用。企業(yè)有許多同客戶溝通的方法，例如，面對面的接觸、普通郵件、Internet、經(jīng)過協(xié)作同伴進(jìn)展的間接聯(lián)絡(luò)等。其中，發(fā)揚(yáng)最重要作用的是現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)不僅改良了信息的提交方式、加快了信息的提交速度，而且還簡化了企業(yè)

6、客戶效力過程，使企業(yè)向客戶提交與處置客效力務(wù)的過程變得更加方便快捷。(4)經(jīng)過客戶關(guān)系管理提供個(gè)性化效力尤其重要。個(gè)性化的客戶關(guān)系管理不僅可以使企業(yè)更好地挽留現(xiàn)存的客戶，而且還可以使企業(yè)找回失去的客戶，憑仗客戶關(guān)系管理的智能客戶管理，為客戶提供想要的個(gè)性化效力，從而提高客戶稱心度和忠實(shí)度，為企業(yè)帶來忠實(shí)而穩(wěn)定的客戶群。.1.1.2 客戶管理理念客戶管理理念：效力優(yōu)先、增殖為本、關(guān)系至上，如圖1-2所示。 圖1-2客戶管理理念.1.效力優(yōu)先良好的客戶關(guān)系的建立和維持開展是為客戶提供優(yōu)質(zhì)效力獲得的，物流行業(yè)與其他傳統(tǒng)行業(yè)一樣，都要在市場競爭中爭取更多的客戶數(shù)和市場份額，也就是要以客戶為中心。效力優(yōu)

7、先是基于市場競爭的猛烈程度和企業(yè)開展空間的緊張程度而提出來的。一個(gè)物流企業(yè)能快速、準(zhǔn)確、周到地為客戶提供優(yōu)質(zhì)效力，就能擁有更多的客戶和市場，因此現(xiàn)代消費(fèi)觀念不是因緊缺而拉動(dòng)，而是更多地附加了心思感受來做選擇。所以，物流企業(yè)對于客戶來說，做到“買賣前注重，買賣后關(guān)注、“買賣未成，效力先行，客戶就會(huì)給予更多更好的評價(jià)而選擇該企業(yè)，這也是符合中國國情的效力方式。 .2增值為本物流客戶效力創(chuàng)新必需以增值為本，即為客戶提供增值效力，從而也為本人帶來稱心增值。物品在不同的時(shí)間也表現(xiàn)出不一樣的運(yùn)用價(jià)值和價(jià)值，物流也是要經(jīng)過一些環(huán)節(jié)(如倉儲(chǔ)保鮮)使物品能在價(jià)錢最高時(shí)出賣，這樣也會(huì)獲得增值；第三種增值是經(jīng)過滿足

8、客戶的需求，尤其是滿足客戶的個(gè)性化需求而產(chǎn)生的增值，例如為客戶建立特定的包裝標(biāo)志，創(chuàng)建特定的批量封裝等一些按客戶要求而進(jìn)展的簡易加工和包裝，以提升客戶的籠統(tǒng)，使客戶和企業(yè)都能獲得增值。.3關(guān)系至上關(guān)系至上是從傳統(tǒng)客戶管理中開展而來的一種創(chuàng)新理念。傳統(tǒng)客戶管理的理念是銷售額至上，而物流客戶管理追求客戶價(jià)值、客戶關(guān)系，即與客戶建立長期的協(xié)作同伴關(guān)系，經(jīng)過與客戶嚴(yán)密結(jié)合、良好交流、改動(dòng)銷售額至上的觀念來共同受害、長期協(xié)作。.1.1.3物流客戶信息搜集的內(nèi)容1.物流客戶的根本信息 物流客戶的根本信息包括客戶訪問信息、巡視員信息、客戶檔案信息、員工當(dāng)日效力記錄等。其中，客戶根本信息搜集包含的內(nèi)容有：姓名

9、、性別、年齡、職業(yè)、住址、電子郵件等客戶個(gè)人信息；企業(yè)運(yùn)營戰(zhàn)略、消費(fèi)規(guī)模、產(chǎn)品種類、資信級(jí)別、運(yùn)營情況、銷售收入、開展瓶頸、物流費(fèi)用、現(xiàn)有物流方式、競爭對手情況等企業(yè)根本信息；客戶對產(chǎn)品在庫管理、在途管理、運(yùn)輸要求、包裝要求、信息反響等方面的需求信息；客戶對郵政物流效力不滿的贊揚(yáng)信息。 .2.物流客戶間的比較信息 市場占有率、市場覆蓋率、贊揚(yáng)埋怨率、內(nèi)部職能協(xié)調(diào)與呼應(yīng)流程及時(shí)間，企業(yè)對客戶的呼應(yīng)時(shí)間、妥善處置各項(xiàng)問題所需時(shí)間、環(huán)境與產(chǎn)品、效力的協(xié)調(diào)性、價(jià)錢適度性、員工效力態(tài)度和技藝程度。.3.物流客戶信息搜集的方法 經(jīng)過對客戶信息情況的搜集、分析，按照降低企業(yè)運(yùn)營本錢的原那么，重新提出整體流程

10、方案，為客戶制定優(yōu)化的物流處理方案，從而使企業(yè)博得客戶的信任。物流客戶信息搜集的方式，普通包括普通搜集方法、客戶調(diào)查搜集方法。1)常用的搜集方法1統(tǒng)計(jì)資料法 統(tǒng)計(jì)資料包括企業(yè)的各種統(tǒng)計(jì)資料、原始記錄、營業(yè)日記、訂貨合同、客戶來函，這些資料多數(shù)是靠人工搜集和整理的，而且分散在企業(yè)各職能部門內(nèi)部，需求及時(shí)整理匯總。經(jīng)過搜集這些統(tǒng)計(jì)資料可以得到企業(yè)所需的客戶信息。.2直接察看法。經(jīng)過物流企業(yè)的營銷員進(jìn)展實(shí)地察看而獲取信息?，F(xiàn)實(shí)生活處處都有信息，只需擅長察看，就能捕捉到有用的信息。3會(huì)議現(xiàn)場搜集法主要是經(jīng)過召開各種物流業(yè)務(wù)洽談會(huì)、推介會(huì)、咨詢業(yè)務(wù)會(huì)議、閱歷交流會(huì)、學(xué)術(shù)報(bào)告會(huì)、信息發(fā)布會(huì)、專業(yè)研討會(huì)等，

11、進(jìn)展現(xiàn)場搜集。4媒體法利用廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、圖書資料等渠道搜集信息。5多向溝通法主要是企業(yè)經(jīng)過與外部有關(guān)單位建立信息聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，進(jìn)展信息或情報(bào)的交流。.6聘請法根據(jù)企業(yè)對信息的需求情況，聘請專職或兼職信息員、顧問等組成智囊團(tuán)，為企業(yè)提供專業(yè)情報(bào)，并為企業(yè)出謀劃策。7購買法這是一種有償獲取信息的方法。主要的做法是向有關(guān)信息效力單位(如咨詢中心、顧問公司、專業(yè)研討機(jī)構(gòu)等)購買企業(yè)所需求的客戶信息。這些資料多是二手資料，但來得比較及時(shí)，也比較省時(shí)，來源也廣，也不失為獲取客戶信息的重要來源。. 2客戶調(diào)查搜集法客戶調(diào)查法是指物流企業(yè)有認(rèn)識(shí)地獲取客戶的意見，包括客戶的閱歷，客戶對企業(yè)效力的意見、建議等

12、。傾聽是一個(gè)非常適用的交流工具，學(xué)習(xí)傾聽客戶的心聲，盡能夠地抽出時(shí)間與客戶交談，不要立刻反駁客戶所做的任何評論。這樣既可以獲得客戶對企業(yè)的好感，同時(shí)也得到了很有價(jià)值的客戶信息?？蛻粽{(diào)查搜集法普通有調(diào)查、信函調(diào)查、焦點(diǎn)客戶調(diào)查、內(nèi)部客戶信息統(tǒng)計(jì)等。 . 訪談 調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)是可以很快得到反響，但對操作的要求比較高。對于小企業(yè)，可以從熟習(xí)的客戶著手。對于大企業(yè)，最好請調(diào)查公司協(xié)助調(diào)查，調(diào)查公司可以開發(fā)一個(gè)適宜企業(yè)調(diào)查人群的主題列表。調(diào)查要遵照如下原那么：首先，調(diào)查要簡短。幾個(gè)有深度的問題就可以到達(dá)事半功倍的效果。圖1-3訪談 . 問卷調(diào)查問卷調(diào)查可以把設(shè)計(jì)好的問題寄給目的客戶，或者還可以在郵件中附上一

13、份訂單。問卷調(diào)查對目的客戶的干擾小于調(diào)查。問卷調(diào)查還要是一個(gè)有吸引力、易于閱讀并易于前往的郵件。經(jīng)過企業(yè)向客戶的提問和客戶的回答，企業(yè)可以真實(shí)準(zhǔn)確地了解和搜集到諸如客戶的心聲、客戶對企業(yè)任務(wù)態(tài)度的稱心程度、客戶能否與企業(yè)更好更深化地進(jìn)展溝通、客戶對產(chǎn)品的態(tài)度等信息。需求留意的事項(xiàng)還有問卷調(diào)查填寫的時(shí)間不易超越5min；提出的問題要仔細(xì)琢磨、措詞得體，可以表達(dá)出企業(yè)的品德文化并能讓客戶漸漸接受企業(yè)的做法和文化。同時(shí)，在調(diào)查的過程中還要留意留出給客戶足夠的評論空間、提出有關(guān)競爭對手的問題等。.目的客戶調(diào)查 所謂的目的客戶就是指符合某一規(guī)范的客戶，他們有能夠是優(yōu)先客戶，也有能夠是原先“失去的客戶，或

14、者是目前中小散戶，以后會(huì)成為大客戶的客戶。焦點(diǎn)客戶普通是612人，把他們集中起來，討論與物流企業(yè)效力及產(chǎn)質(zhì)量量相關(guān)的問題。利用這些調(diào)查方法時(shí)，企業(yè)需求進(jìn)展縝密的方案，明確接納反響意見的類型及方式。要將了解公司的客戶設(shè)定為潛在參與者，還要盡能夠吸收多層次的人參與進(jìn)來。物流企業(yè)可以經(jīng)過利用目的客戶來議論不同的產(chǎn)品和效力，評價(jià)不同行銷手段，對企業(yè)效力產(chǎn)品的價(jià)錢和功能提出珍貴意見。開展焦點(diǎn)客戶調(diào)查活動(dòng)，要確保目的客戶中每一位客戶都可以發(fā)言，此外還要贈(zèng)送獎(jiǎng)品，舉行一些有趣的活動(dòng)，以提高參與者的積極性。.1.1.4物流客戶信息整理1.建立物流客戶信息檔案 客戶信息檔案包括客戶根本信息、擴(kuò)展信息、相關(guān)重要人

15、士信息和競爭者信息四大類內(nèi)容。客戶根本信息包括客戶稱號(hào)、聯(lián)絡(luò)方式、所屬區(qū)域、客戶類型、客戶來源、客戶級(jí)別、信譽(yù)等級(jí)、初次買賣時(shí)間、最近買賣時(shí)間、買賣次數(shù)、累計(jì)買賣金額、產(chǎn)品領(lǐng)域和客戶關(guān)懷的產(chǎn)品等信息。客戶擴(kuò)展信息包括注冊資金、財(cái)務(wù)情況、運(yùn)營方案、職工人數(shù)、開展?jié)摿?、?yōu)勢優(yōu)勢、資金及信譽(yù)情況等。相關(guān)重要人士信息包括姓名、年齡、民族、婚姻、聯(lián)絡(luò)方式、家庭成員、教育背景、興趣與忌諱、重要日子、與競爭對手的關(guān)系等。競爭者信息包括產(chǎn)品(效力)價(jià)錢、大客戶業(yè)務(wù)量、市場占有份額、營銷手段、與大客戶建立的個(gè)人聯(lián)絡(luò)等。 .建檔信息有：1產(chǎn)品或效力的信息。比如產(chǎn)品特點(diǎn)、能否現(xiàn)貨、存在的問題、產(chǎn)品的晉級(jí)、安裝調(diào)試、

16、保修和合同條款。這些信息具備轉(zhuǎn)發(fā)和跟蹤復(fù)雜查詢的才干，使每位客戶都得到正確的回答。搜集和記錄同客戶運(yùn)用閱歷有關(guān)的信息，這些信息可以協(xié)助其他部門制定更好的決策。2記錄客戶反響信息。物流客戶效力部門與顧客接觸的時(shí)間通常不長，所以仔細(xì)提問非常關(guān)鍵。利用能提出適當(dāng)?shù)膯栴}并能搜集和處置客戶反響的信息，企業(yè)才干有效地建立和維護(hù)與客戶的忠實(shí)度，完善企業(yè)在客戶心目中的籠統(tǒng)。物流企業(yè)各部門對客戶反響信息的要求不同，為使客戶反響信息發(fā)揚(yáng)到最大的作用，應(yīng)按照客戶的要求進(jìn)展信息定制。. 2.客戶信息整理分類的方法1物流客戶信息的手工整理分類方法手工整理分類的信息內(nèi)容主要有：與客戶交談的信息、客戶信函、內(nèi)部客戶信息管理

17、、外部客戶信息管理等。詳細(xì)的整理方法如下：1交談中的信息整理分類方法。該交談中信息整理的內(nèi)容包括客戶贊揚(yáng)和贊揚(yáng)信息兩種?？蛻糍潛P(yáng)有的是針對效力質(zhì)量，有的是針對產(chǎn)質(zhì)量量，也有針對相關(guān)部門的。對于這些贊揚(yáng)，需求用表格來整理分類。有關(guān)擔(dān)任部門要根據(jù)贊揚(yáng)分類整理表格及時(shí)處理客戶贊揚(yáng)的問題，以完善物流效力?？蛻糍潛P(yáng)分類整理表格還可以作為企業(yè)物流客戶效力質(zhì)量。的評價(jià)根據(jù)。客戶贊揚(yáng)分類整理表格可采用“顏色管理，在贊揚(yáng)點(diǎn)下配以相應(yīng)的顏色和比例長度來給予提示，如表1-1、表1-2所示。.表1-1 贊揚(yáng)信息整理分類表本月投訴總量投訴分類送貨不及時(shí)丟失貨物缺貨配送差錯(cuò)投訴回復(fù)慢件數(shù)比重環(huán)節(jié)責(zé)任警示紅色黃色藍(lán)色注：紅

18、色表示問題已很嚴(yán)重，黃色表示相當(dāng)嚴(yán)重，藍(lán)色表示問題普通。.主要缺陷 原因次數(shù)表1-2 贊揚(yáng)信息整理分析表 .2信函中的信息整理分類方法。在物流客戶管理中的信函內(nèi)容普通是：客戶埋怨報(bào)告，要求添加效力報(bào)告，有關(guān)的建議書等。收到客戶信函后要仔細(xì)閱讀，在信上貼簽收單，注明收到時(shí)間。信件按內(nèi)容分類，及時(shí)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門。在交給有關(guān)部門前要將簽收單上的內(nèi)容復(fù)制到登記表。有關(guān)部門收到信件后要在簽收單和登記表上簽字。. 3內(nèi)部客戶的信息整理分類方法。內(nèi)部客戶管理實(shí)踐上就是企業(yè)內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)與溝通，即微觀物流管理。內(nèi)部客戶的信息整理分類，本質(zhì)上是物流系統(tǒng)信息管理。內(nèi)部客戶信息整理分類的要點(diǎn)有：運(yùn)輸方面：物品損壞率

19、、正點(diǎn)運(yùn)輸率、時(shí)間利用率、運(yùn)力利用率。倉儲(chǔ)方面：物品完好率、物品盈虧率、物品錯(cuò)發(fā)率、設(shè)備和時(shí)間利用率、庫面積利用率。.供應(yīng)物流：采購不良品率、倉儲(chǔ)物品盈虧率、采購方案實(shí)現(xiàn)率、供應(yīng)方案實(shí)現(xiàn)率。消費(fèi)物流：消費(fèi)方案完成率、消費(fèi)平衡率、勞動(dòng)消費(fèi)率。銷售物流：銷售合同完成率、發(fā)貨過失率?；厥瘴锪鳎簭U料回收利用率。把握好以上要點(diǎn)，可以總體上了解物流系統(tǒng)管理的現(xiàn)況，找出物流系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)，明確物流系統(tǒng)的改善方向，找出實(shí)踐與方案的差距，提高物流系統(tǒng)的運(yùn)作效率。.4外部客戶的信息整理分類方法。外部客戶信息可以利用“外部客戶效力信息反響卡來進(jìn)展分類整理。每完成一項(xiàng)物流運(yùn)轉(zhuǎn)就進(jìn)展一次信息反響卡分類整理。分類整理要盡

20、量細(xì)化，然后將細(xì)化資料歸集到某一部門或某一效力工程上，明確各部門職責(zé)。外部客戶效力信息反響卡是聯(lián)絡(luò)物流企業(yè)與外部客戶的紐帶，是融洽客戶公共關(guān)系的關(guān)鍵，同時(shí)也是改善物流任務(wù)管理和效力質(zhì)量的舉措。 .2物流客戶信息采用計(jì)算機(jī)的分類整理方法物流客戶信息采用計(jì)算機(jī)的分類整理方法，實(shí)踐上就是建立一個(gè)物流客戶信息管理系統(tǒng)，即CRM(英文Customer Relationship Management的縮寫)，是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系，提高客戶忠實(shí)度和稱心度的新型管理機(jī)制。建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的目的就是經(jīng)過先進(jìn)的IT技術(shù)整合和發(fā)揚(yáng)企業(yè)資源的優(yōu)勢，優(yōu)化管理方法，客戶進(jìn)展系統(tǒng)化的研討。經(jīng)過對有價(jià)值的客戶進(jìn)展

21、識(shí)別、發(fā)掘、研討和培育等，來提高對客戶的效力程度，提高客戶的稱心度、盈利性和忠實(shí)度，并縮減銷售周期和銷售本錢，尋覓擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場和渠道，為企業(yè)帶來更多的利潤。 .1.2 物流客戶管理系統(tǒng)物流客戶管理系統(tǒng)軟件可以經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)、中心、挪動(dòng)設(shè)備等多種渠道跟蹤和管理與客戶交往的一切活動(dòng)，它對電子商務(wù)的實(shí)現(xiàn)起了促進(jìn)作用。因此客戶管理系統(tǒng)是一個(gè)交融多種功能、運(yùn)用了多種渠道的組合軟件。客戶管理系統(tǒng)的功能包括銷售、營銷、客戶效力與支持三個(gè)部分。如圖1-4所示。 圖1-4物流客戶管理系統(tǒng).1.2.1銷售銷售部分主要是實(shí)現(xiàn)銷售自動(dòng)化，經(jīng)過向銷售人員提供計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及各種通訊工具，使銷售人員了解日程安排、賬戶管理、

22、定價(jià)、商機(jī)、買賣建議、費(fèi)用、信息傳送渠道、客戶的關(guān)鍵信息，它是面向銷售人員的。而客戶那么可以經(jīng)過電子商務(wù)的網(wǎng)上買賣來購買鐵路的各種效力。.1.2.2營銷營銷部分主要是實(shí)現(xiàn)營銷自動(dòng)化，它是銷售自動(dòng)化的補(bǔ)充。營銷自動(dòng)化是經(jīng)過營銷方案的編制、執(zhí)行和結(jié)果分析，清單的產(chǎn)生和管理，預(yù)算和預(yù)測，資料管理，建立產(chǎn)品、定價(jià)和競爭等信息的知識(shí)庫，提供營銷的百科全書，進(jìn)展客戶跟蹤、分銷管理，以到達(dá)營銷活動(dòng)的設(shè)計(jì)目的。 .1.2.3客戶效力與支持1.顧客效力顧客效力可以看作是：(1)一種活動(dòng)；(2)績效程度；(3)管理理念。把顧客效力看作是一種活動(dòng)，意味著對顧客效力要有控制才干；把顧客效力看作是績效程度，是指明顧客效

23、力是可以準(zhǔn)確衡量的；把顧客效力看作是管理理念，那么是強(qiáng)化了市場營銷以顧客為中心的重要性。一切這三個(gè)方面對于了解勝利的顧客效力中終究涉及到哪些內(nèi)容是非常重要的。從廣義上來講，顧客效力是一種過程，它以費(fèi)用低廉的方法給供應(yīng)鏈提供了艱苦的增值利益。.物流效力為顧客提供的利益，大致分為兩種：1完成了商品的供應(yīng)將顧客所需求的商品在必要的時(shí)候按必要的要求送給顧客。 作為決議這種效力水準(zhǔn)的要素有：接受訂貨截至?xí)r間，接受訂貨批量(接受訂貨的最低單位)、供貨頻率、交貨期(從訂貨到交貨的時(shí)間)等。2提高作業(yè)的效率提高作業(yè)的效率，減輕顧客的作業(yè)負(fù)擔(dān)由于在顧客指定的時(shí)間交貨(指定時(shí)間交貨)，顧客就可以有方案地進(jìn)展收貨作

24、業(yè)，同時(shí)，提高了交貨精度，能縮短收貨時(shí)的驗(yàn)貨時(shí)間。 . 2.顧客效力的要素顧客效力的要素如圖1-5所示。顧客效力接受訂貨的截止時(shí)間接受訂貨的批量最低訂貨單位交貨頻率交貨期指定時(shí)間交貨交貨精度流通加工貨架單位包裝等真實(shí)地向顧客提供商品供應(yīng)減輕顧客作業(yè)負(fù)擔(dān)比競爭對手具有優(yōu)勢、添加銷售額 圖1-5 顧客效力要素. 3.物流根本效力才干1可得性 可得性是指當(dāng)顧客需求存貨時(shí)所擁有的庫存才干?？傻眯钥梢越?jīng)過各種方式實(shí)現(xiàn)，最普通的做法就是按預(yù)期的顧客訂貨進(jìn)展存貨貯藏。于是，倉庫的數(shù)目、地點(diǎn)和儲(chǔ)存政策等便成了物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)的根本問題之一。要高水準(zhǔn)地實(shí)現(xiàn)存貨可得的一致性需求進(jìn)展大量的精心謀劃，而不是在銷售量預(yù)測的

25、根底上給各個(gè)倉庫分配存貨。現(xiàn)實(shí)上，其關(guān)鍵是要對首選顧客或中心顧客實(shí)現(xiàn)高水準(zhǔn)的存貨可得性，同時(shí)使整個(gè)存貨貯藏和倉庫設(shè)備維持在最低限制。.1)缺貨頻率缺貨頻率(stockout frequency)是指缺貨將會(huì)發(fā)生的概率。換句話說，該衡量方法用于表示一種產(chǎn)品可否按需求裝運(yùn)交付給顧客。當(dāng)需求超越產(chǎn)品可得性時(shí)就會(huì)發(fā)生缺貨。缺貨頻率就是用于衡量種特定的產(chǎn)品需求超越其可得性的次數(shù)。將全部產(chǎn)品所有發(fā)生缺貨的次數(shù)匯總起來，就可以反映個(gè)廠商實(shí)現(xiàn)其根本效力承諾的情況。 .2)供應(yīng)比率供應(yīng)比率(fill rate)衡量缺貨的程度或影響大小。這是由于一種產(chǎn)品缺貨并不用然意味著其顧客的需求將得不到滿足。在判別缺貨能否影

26、響到效力績效以前，首先要弄清楚顧客的真實(shí)需求，因此，對企業(yè)來說，非常重要的是要確認(rèn)該產(chǎn)品能否確實(shí)未能獲得及其顧客終究想要多少單位。供應(yīng)比率可用來區(qū)別按特定產(chǎn)品提供的效力水準(zhǔn)。.3訂貨完成率訂貨完成率(orders shipped complete)是衡量廠商擁有一個(gè)顧客所預(yù)訂的全部存貨時(shí)間的目的。這是一種最嚴(yán)厲的衡量，由于它把存貨的充分可得性看作是一種可接受的完成規(guī)范。假定其他各方面的完成為零缺陷，那么訂貨完成率就為顧客享用完美訂貨的效力提供了潛在時(shí)間。.2作業(yè)完成作業(yè)衡量就可以經(jīng)過速度；一致性；靈敏性；缺點(diǎn)與恢復(fù)等方面來詳細(xì)闡明所期望的完成周期。速度完成周期的速度是指從一開場訂貨時(shí)起至貨物裝

27、運(yùn)實(shí)踐抵達(dá)時(shí)止的這段時(shí)間。但企業(yè)必需以顧客的身份來調(diào)查在這方面所承當(dāng)?shù)牧x務(wù)，由于根據(jù)物流系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，完成周期所需的時(shí)間會(huì)有很大的不同，即使在今天高程度的通訊和運(yùn)輸技術(shù)條件下，訂貨周期也可以短至幾個(gè)小時(shí)，或長達(dá)幾個(gè)星期。.一致性 致性系指企業(yè)在眾多的完成周期中按時(shí)遞送的才干。不要把致性直接解釋為顧客額外需求的平安貯藏，以防有能夠發(fā)生的遞送延遲。普通說來，可得性與一旦需求就可以進(jìn)展商品裝運(yùn)的存貨才干有關(guān)； 而完成周期的速度那么與繼續(xù)地按時(shí)遞送特定訂貨所必需的作業(yè)才干有關(guān)；而所謂一致性，卻是指必需隨時(shí)按照遞送承諾加以履行的處置才干。由此看來，一致性的問題是物流作業(yè)最根本的問題。.靈敏性作業(yè)靈敏性系指

28、處置異常的顧客效力需求的才干。廠商的物流才干直接關(guān)系到在始料不及的環(huán)境下如何妥善處置的問題。需求靈敏作業(yè)的要素有：修正根本效力安排、支持獨(dú)特的銷售和營銷方案、新產(chǎn)品引入、產(chǎn)品逐漸停產(chǎn)、供應(yīng)中斷、產(chǎn)品回收、特殊市場的定制或顧客的效力層次、在物流系統(tǒng)中履行產(chǎn)品的修訂或定制等。缺點(diǎn)與恢復(fù) 不論廠商的物流作業(yè)有多么完美，缺點(diǎn)總是會(huì)發(fā)生的， .而在已發(fā)生缺點(diǎn)的作業(yè)條件下繼續(xù)實(shí)現(xiàn)效力需求往往是非常困難的，因此，廠商應(yīng)制定些有關(guān)預(yù)防或調(diào)整特殊情況的方案，以防止缺點(diǎn)發(fā)生。3可靠性物流質(zhì)量與物流效力的可靠性親密相關(guān)。物流活動(dòng)中最根本的質(zhì)量問題就是如何實(shí)現(xiàn)已方案的存貨可得性及作業(yè)完成才干。除了效力規(guī)范外，質(zhì)量上的

29、致性涉及到能否迅速提供有關(guān)物流作業(yè)和顧客訂貨情況的準(zhǔn)確信息。.4.為顧客提供增殖效力1客戶效力客戶效力涉及公司的許多部門，從物流角度來看，客戶效力有四個(gè)重要要素：時(shí)間、可靠性、溝通和方便，下面我們就討論這些要素對物流效力的買賣雙方的影響。時(shí)間從賣方的角度，時(shí)間要素通常以定單周期表示，而從買方的角度那么是備貨時(shí)間或補(bǔ)貨時(shí)間。詳細(xì)影響時(shí)間要素有以下幾個(gè)變量：.定單傳送定單傳送包括定單從客戶到賣方傳送所破費(fèi)的時(shí)間，少那么用幾秒鐘，多那么用信函需幾天。賣方假設(shè)能添加定單傳送速度就可減少備貨時(shí)間，但能夠會(huì)添加定單傳送本錢。定單處置賣方需求時(shí)間來處置客戶的定單，使定單預(yù)備就緒和發(fā)運(yùn)。這一功能包括調(diào)查客戶的

30、信譽(yù)，把信息傳送到銷售部做記錄，傳送定單到存貨區(qū)，備發(fā)送的單證。這里的許多功能可以用電子數(shù)據(jù)處置同時(shí)進(jìn)展。普通來說，賣方的作業(yè)本錢節(jié)約比實(shí)施現(xiàn)代技術(shù)的資本投資要大，這是由于當(dāng)今計(jì)算機(jī)的硬件與軟件的本錢大大降低了。.定單預(yù)備定單預(yù)備時(shí)間包括定單的挑選和包裝發(fā)運(yùn)，不同種類的貨物搬運(yùn)系統(tǒng)以不同方式影響著定單的預(yù)備任務(wù)，貨物搬運(yùn)系統(tǒng)可以從簡單的人力操作到復(fù)雜的自動(dòng)化操作。其定單預(yù)備時(shí)間相差很大，物流公司要根據(jù)本錢和效益選擇不同的系統(tǒng)。定單發(fā)遞定單發(fā)送時(shí)間是從賣方把指定貨物裝上運(yùn)輸工具開場計(jì)算至買方卸下貨物為止的時(shí)間。當(dāng)賣方雇傭運(yùn)輸公司時(shí)，計(jì)算和控制定單發(fā)送時(shí)間是比較困難的。要減少定單發(fā)送時(shí)間，買方必需

31、雇傭一個(gè)能提供快速運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)輸公司，或利用快速的運(yùn)輸方式，但這時(shí)運(yùn)輸本錢會(huì)上升。.2可靠性對有些客戶來說可靠性比備貨時(shí)間更重要，假設(shè)備貨時(shí)間一定，客戶可以使存貨最小化，也就是說，假設(shè)客戶百分百保證備貨時(shí)間是10天，那么可把存貨程度在10天中調(diào)整到相應(yīng)的平均需求，并不需求用平安存貨來防止由于備貨時(shí)間的動(dòng)搖所呵斥的缺貨或少貨。 周期時(shí)間由于備貨時(shí)間的可靠性直接影響客戶存貨程度和缺貨本錢，提供可靠的備貨時(shí)間可以減少客戶面臨的這種不確定性。賣方假設(shè)能提供可靠的備貨時(shí)間，可使買方盡量減少存貨和缺貨本錢，以及定單處置時(shí)間。.平安交貨可靠性不僅僅是備貨時(shí)間上的一致性，而且是關(guān)于規(guī)劃與一致的備貨時(shí)間，以及平安和

32、質(zhì)量的均一性等條件下送達(dá)客戶所訂購的貨物。平安交貨是一切物流系統(tǒng)的最終目的。假設(shè)貨物到達(dá)時(shí)受損或喪失，客戶就不能按期望進(jìn)展運(yùn)用，從而添加了客戶方面的本錢負(fù)擔(dān)。假設(shè)所收到的貨物是受損的貨物，就會(huì)破壞客戶的銷售或消費(fèi)方案，就會(huì)產(chǎn)生缺貨本錢，導(dǎo)致利潤或消費(fèi)的損失。因此，不平安的交貨會(huì)使買方發(fā)生較高的存貨本錢或利潤和消費(fèi)損失。這種情況對努力于實(shí)施一定程度的零庫存方案以盡量減少存貨的公司是不能接受的。. 定單的正確性可靠性包括定單的正確性。正在焦急等待緊急貨物的客戶，能夠會(huì)發(fā)現(xiàn)賣方發(fā)錯(cuò)了貨。沒有收到想要的貨物的客戶，能夠面對潛在的銷售或消費(fèi)損失。不正確的定單會(huì)使客戶不得不重新定貨，或客戶由于氣憤面向另一

33、個(gè)供應(yīng)商定貨。2溝通 對定貨供應(yīng)活動(dòng)極其重要的兩個(gè)活動(dòng)是客戶訂購信息與定單供應(yīng)和實(shí)踐存貨的溝通。在定貨信息階段，用EDI能減少定單信息傳送到倉庫接受時(shí)的錯(cuò)誤，賣方應(yīng)簡化產(chǎn)品標(biāo)識(shí)，以減少定單挑揀人員的錯(cuò)誤。 .3方便方便是物流效力程度必需靈敏的另一說法。從物流作業(yè)的角度看，僅有一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)對一切客戶的規(guī)范效力程度最為理想，但這是以客戶效力需求均一為假設(shè)前提的。現(xiàn)實(shí)上，這種假設(shè)并不實(shí)踐，例如某一客戶能夠要求賣方托盤化并以鐵路進(jìn)展運(yùn)輸，而另一客戶那么要求非托盤的水陸運(yùn)輸，而第三個(gè)客戶能夠要求特殊的交貨時(shí)間。物流效力與客戶對包裝、運(yùn)輸方式和承運(yùn)人交流時(shí)間要求等有關(guān)?！胺奖慊蜢`敏性能認(rèn)識(shí)客戶的不同要求

34、。賣方普通能根據(jù)客戶大小、消費(fèi)線等要素來劃分客戶，這種劃分，使物流經(jīng)理認(rèn)識(shí)到客戶的不同要求，并努力以最經(jīng)濟(jì)的方式來滿足這種要求。.4客戶效力支持客戶效力支持是客戶關(guān)系管理中的重要部分，它是經(jīng)過呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)來實(shí)現(xiàn)的。這樣也就便于產(chǎn)生客戶的縱向及橫向銷售業(yè)務(wù)。客戶效力與支持為客戶提供產(chǎn)質(zhì)量量、業(yè)務(wù)研討、現(xiàn)場效力、訂單跟蹤、客戶關(guān)懷、效力懇求、效力合同、糾紛處理等功能。對于現(xiàn)場效力及售后效力部門來說，如何提高效力質(zhì)量，加快效力速度，保證客戶稱心是很重要的。要到達(dá)以上目的，必需求建立一套完好的效力支持管理體系。這套管理體系可以進(jìn)展貨物的跟蹤、效力合同報(bào)價(jià)、開出效力費(fèi)及保險(xiǎn)費(fèi)用的價(jià)錢單、求助的管理安排

35、等。 .客戶效力與支持的功能普通包括：貨物的跟蹤。可以根據(jù)貨運(yùn)票據(jù)上的信息，自動(dòng)列出貨物從始發(fā)站到終點(diǎn)站的沿途經(jīng)過的大型編組站及貨運(yùn)站，在貨物到達(dá)需求進(jìn)展解編作業(yè)的車站，自動(dòng)透過鐵路內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)到外部網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)而向客戶匯報(bào)貨物的動(dòng)態(tài)，更新有關(guān)的運(yùn)輸信息，以及對客戶信息進(jìn)展管理。.效力合同管理。在客戶效力與支持中，預(yù)設(shè)了各種效力合同的樣本，規(guī)定了效力條件、效力方式(熱線，門到門運(yùn)輸?shù)?、效力人員、產(chǎn)品費(fèi)用及有效范圍等各項(xiàng)內(nèi)容，協(xié)助縮短收賬周期，并可以與銷售管理的開發(fā)票作業(yè)相聯(lián)絡(luò)，開出發(fā)票。并將簽署的物流效力合同信息保管在內(nèi)部數(shù)據(jù)庫中，進(jìn)展綜合的管理與傳輸。.求助管理。求助是一種較為常見的效力方式。客戶

36、的求助，都應(yīng)按照制定的優(yōu)先權(quán)規(guī)那么得到及時(shí)的處置，并且及時(shí)進(jìn)展效力人員的分派，以確?？蛻裟鼙M快地得到回音。理賠和贊揚(yáng)管理。假設(shè)發(fā)生貨物損失問題需求理賠，或者因效力不周，令客戶不滿，一方面需求采取措施消除客戶的不信任感和憤怒，另一方面需求從中分析緣由，防止類似事件再次發(fā)生。.1.3客戶管理系統(tǒng)功能1.3.1客戶業(yè)務(wù)管理以本書編者開發(fā)的物流管理系統(tǒng)軟件中的客戶管理模塊為例，闡明客戶管理子系統(tǒng)的主要功能?？蛻艄芾碜酉到y(tǒng)的主要功能有客戶代碼管理、客戶合同管理、客戶資料查詢等。1客戶信息管理電腦系統(tǒng)對客戶信息進(jìn)展管理，首先必需給客戶一個(gè)編碼以供系統(tǒng)運(yùn)用。編碼的好壞直接影響到系統(tǒng)的運(yùn)用，因此客戶編碼應(yīng)遵守

37、一定的原那么：.(1)編碼的獨(dú)一性即一個(gè)客戶在系統(tǒng)內(nèi)只能有獨(dú)一的代碼，見圖1-7，不同客戶，在系統(tǒng)內(nèi)必需有不同的代碼。同一客戶在系統(tǒng)內(nèi)有兩個(gè)或更多的代碼，或不同客戶編成相同的代碼，都將呵斥系統(tǒng)的混亂，帶來嚴(yán)重的后果。 圖1-7 客戶編碼.(2)符合管理的要求在系統(tǒng)中，必然要對客戶做許多管理上的統(tǒng)計(jì)分析，這就要求有一定的方式，反映客戶的統(tǒng)計(jì)特性。一種常見的做法是客戶代碼中的某些特定位數(shù)，即含有專門的統(tǒng)計(jì)特性，這是一種有統(tǒng)計(jì)含義的代碼。假設(shè)采用無含義代碼(即代碼本身僅僅是一種流水號(hào)或其他編號(hào)，與統(tǒng)計(jì)歸類無關(guān))，那么必需另外再設(shè)置統(tǒng)計(jì)碼。以滿足管理上的需求。見圖1-8所示。. 圖1-8 客戶資料管理

38、.(3)方便運(yùn)用 一個(gè)好的編碼，應(yīng)運(yùn)用戶感到運(yùn)用方便，即使于記憶，便于輸入等。盡能夠減少輸入的擊鍵數(shù)。在詳細(xì)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，當(dāng)一個(gè)新客戶進(jìn)入系統(tǒng)，首先應(yīng)對它進(jìn)展編碼，儲(chǔ)存在系統(tǒng)里。如圖1-9所示。 圖1-9 簡一方便管理. 2客戶合同管理客戶的合同代表客戶與企業(yè)所發(fā)生的業(yè)務(wù)情況及責(zé)權(quán)益的劃分因此客戶合同管理的好壞，將影響到企業(yè)的整個(gè)業(yè)務(wù)運(yùn)作。如圖1-10所示。 圖1-10 客戶分類管理.客戶的合同內(nèi)容包括所需商品的品名、規(guī)格、數(shù)量、結(jié)款方式、結(jié)款時(shí)間，客戶稱號(hào)、客戶渠道、法人代表、客戶手機(jī)、聯(lián)絡(luò)人等信息。物流企業(yè)經(jīng)過合同的管理，就可知道其業(yè)務(wù)情況，這些合同除了企業(yè)用于對客戶分析外，還用于財(cái)務(wù)系統(tǒng)的資金

39、結(jié)算。見圖1-11所示。. 圖1-11 已審核的客戶資料.(2)客戶業(yè)務(wù)量趨勢分析對每個(gè)重要客戶，可按時(shí)間及其與企業(yè)發(fā)生的業(yè)務(wù)量大小，進(jìn)展趨勢分析。當(dāng)業(yè)務(wù)量隨時(shí)間上升時(shí)，要設(shè)法穩(wěn)定與開展業(yè)務(wù)，當(dāng)業(yè)務(wù)量下降時(shí)，那么要分析緣由，對癥下藥，采取措施，及時(shí)改動(dòng)下降趨勢。在對每個(gè)重點(diǎn)客戶作趨勢分析時(shí)，同時(shí)還可分析該客戶的業(yè)務(wù)量的百分比及占整個(gè)客戶的位置，以充分掌握該客戶的情況。.1.3.2系統(tǒng)客戶分類管理 1.根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系分類 1消費(fèi)者購買最終產(chǎn)品與效力的零售客戶，通常是個(gè)人或家庭。 2B2B將購買的產(chǎn)品或效力附加在本人的產(chǎn)品上一同出賣給另外的客戶或附加到他們企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)上以添加盈利或效力內(nèi)容的

40、客戶。.3渠道分銷商和特許運(yùn)營者不直接為企業(yè)任務(wù)，并且(通常地)不需為其支付報(bào)酬的個(gè)人或組織。他們購買產(chǎn)品的目的是作為企業(yè)在當(dāng)?shù)氐拇磉M(jìn)展出賣或利用企業(yè)的產(chǎn)品。4內(nèi)部客戶企業(yè)(或聯(lián)盟公司)內(nèi)部的個(gè)人或業(yè)務(wù)部門，他們需求企業(yè)的產(chǎn)品或效力以實(shí)現(xiàn)他們的商業(yè)目的。這通常是最容易被企業(yè)忽略的一類客戶，同時(shí)又是最具長期獲利性(潛在的)的客戶。.2.按客戶的重要性程度分類很多企業(yè)在進(jìn)展客戶管理時(shí)，通常按客戶對企業(yè)利潤的重要程度把客戶分為貴賓型客戶、重要型客戶、普通型客戶。其中，前兩種客戶共占客戶總量的20左右，而這部分客戶為企業(yè)發(fā)明的利潤大約為80，此種分類就是ABC分類法。.3、按客戶的忠實(shí)程度分類按客戶

41、的忠實(shí)程度可將其分為忠實(shí)客戶、老客戶、新客戶和潛在客戶。忠實(shí)客戶是指對企業(yè)的產(chǎn)品和效力有全面深化的了解，對企業(yè)及企業(yè)的產(chǎn)品和效力有高度信任感和消費(fèi)偏好，并與企業(yè)堅(jiān)持著長期穩(wěn)定關(guān)系的客戶；老客戶是指與企業(yè)有較長時(shí)間的買賣，對企業(yè)的產(chǎn)品和效力有較深了解，但同時(shí)還與其他企業(yè)有一定買賣往來的客戶；新客戶是指剛剛開場與企業(yè)有買賣往來，但對企業(yè)的產(chǎn)品和效力缺乏較全面了解的客戶；潛在客戶是指對企業(yè)的產(chǎn)品或效力有需求，但目前尚未與企業(yè)進(jìn)展買賣，需求企業(yè)大力爭取的客戶。 . 4.根據(jù)客戶提供價(jià)值的才干分類 根據(jù)客戶所能提供價(jià)值的才干，將客戶類型大致分為以下四類： 1燈塔型客戶 這類客戶對新惹事物和新技術(shù)非常敏感

42、，喜歡新的嘗試，對價(jià)錢不敏感，是潮流的領(lǐng)先者。當(dāng)然，這些行為特征背后一定還存在一些根本特征，比如他們往往收入頗豐，受教育程度較高，具有較強(qiáng)的探求與學(xué)習(xí)才干，對產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)有一定了解，在所屬群體中處于言論指點(diǎn)者位置或者希望成為言論指點(diǎn)者。燈塔型客戶群不僅本人率先購買，而且積極煽動(dòng)他人，并為企業(yè)提供可自創(chuàng)的建議。正是燈塔型客戶擁有的這些優(yōu)秀質(zhì)量，使其成為眾商家情愿傾力投資的目的，這也提升了其買賣價(jià)值。.2跟隨型客戶這類客戶最大的特點(diǎn)就是緊跟潮流。他們不一定真正了解和完全接受新產(chǎn)品和新技術(shù)，但他們以燈塔型顧客作為本人的參照群體，是真正的感性消費(fèi)者，在意產(chǎn)品帶給本人的心思滿足和情感特征，他們對價(jià)錢不一

43、定敏感，但非常留意品牌籠統(tǒng)。跟隨型客戶為企業(yè)提供除顧客知識(shí)價(jià)值以外的其他四種價(jià)值：購買價(jià)值、信息價(jià)值、口碑價(jià)值、買賣價(jià)值。.3理性客戶這類客戶在購買決策時(shí)小心謹(jǐn)慎，他們最在意產(chǎn)品的成效價(jià)錢比，對產(chǎn)品(效力)質(zhì)量、承諾及價(jià)錢都比較敏感。理性客戶對他人的建議聽取而不盲從，他們普通只置信本人的判別，而且每一次購買決策都需精細(xì)計(jì)算，不依賴于某一品牌。因此他們根本不具備買賣價(jià)值，只能為企業(yè)提供顧客購買價(jià)值、信息價(jià)值與口碑價(jià)值。.4逐利客戶這類客戶對價(jià)錢非常敏感，他們只需在企業(yè)與競爭對手相比有價(jià)錢上的明顯優(yōu)勢時(shí)才能夠選擇購買本企業(yè)產(chǎn)品。逐利客戶的構(gòu)成緣由能夠與他們的收入程度親密相關(guān)，這導(dǎo)致其能夠處在社會(huì)的

44、較底層，對他人的影響力較低，而且其傳達(dá)的信息也集中于價(jià)錢方面，因此逐利客戶的口碑價(jià)值可以忽略不計(jì)。逐利顧客只為企業(yè)提供最根本的兩種價(jià)值：購買價(jià)值與信息價(jià)值。.1.4客戶管理業(yè)務(wù)流程 1.4.1 客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)主要數(shù)據(jù)客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)主要數(shù)據(jù)，見表1-3所示數(shù)據(jù)分類主要數(shù)據(jù)基本信息地址，電話，聯(lián)系人，信用，行業(yè)等。交往信息客戶機(jī)會(huì)，分類，需求，交易信息業(yè)務(wù)信息聯(lián)絡(luò)歷史數(shù)據(jù)，訂單歷史數(shù)據(jù)，報(bào)價(jià)歷史數(shù)據(jù)，服務(wù)數(shù)據(jù)價(jià)值信息價(jià)值等級(jí)數(shù)據(jù)，潛在價(jià)值數(shù)據(jù)，客戶滿意度數(shù)據(jù)，價(jià)值變動(dòng)數(shù)據(jù)表1-3 客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)主要數(shù)據(jù).1.4.2客戶關(guān)系管理模型客戶關(guān)系管理模型如圖1-12所示 圖1-12客戶關(guān)系管理模型.

45、1.4.3客戶管理信息系統(tǒng)流程圖CRM運(yùn)用需求與工程數(shù)據(jù)，倉庫管理、主需求方案、應(yīng)收管理等 ERP運(yùn)用模塊，以及供應(yīng)鏈管理無縫地集成在一同才干真正地發(fā)揚(yáng)作用(即，提供一個(gè)閉合的客戶交流環(huán)路)，集成必需包括低層數(shù)據(jù)的同步和商業(yè)流程的整合，只需這樣才干在各系統(tǒng)之間堅(jiān)持商業(yè)規(guī)那么的整體性，也只需這樣，任務(wù)流義務(wù)才干在各系統(tǒng)間傳送。.客戶管理信息系統(tǒng)流程如圖1-13所示。 圖1-13客戶管理信息系統(tǒng)流程.1.發(fā)掘潛在意向客戶，建立客戶檔案見圖1-14所示。 圖1-14 客戶檔案. 2.跟蹤意向客戶，做好聯(lián)絡(luò)記錄，圖1-15所示。 圖1-15聯(lián)絡(luò)記錄.3.簽署合同，填寫銷售訂單如圖1-16所示。圖1-1

46、6 填寫銷售訂單.4.做好售后效力,堅(jiān)持客戶忠實(shí)度如圖1-17所示。 圖1-17 堅(jiān)持客戶忠實(shí)度.本章小結(jié)在物流管理中，將CRM運(yùn)用于各企業(yè)的物流、運(yùn)輸、庫存及效力業(yè)務(wù)，協(xié)助企業(yè)實(shí)現(xiàn)長久增值和競爭力。CRM的發(fā)明性、領(lǐng)先性管理理念和手段聚焦客戶的管理，不僅能有效推進(jìn)企業(yè)前端市場，銷售與效力部門的日常運(yùn)作，而且能為物流管理提供定量的、客觀的根據(jù)。CRM的最終目的是協(xié)助企業(yè)逐漸建立以客戶為中心的物流運(yùn)營管理方式，使企業(yè)到達(dá)降低運(yùn)營本錢、提高企業(yè)銷售收入、客戶稱心度和員工消費(fèi)力的目的。 .案例：聯(lián)邦快遞企業(yè)客戶管理 聯(lián)邦快遞公司是目前世界上，能在200多個(gè)國家和地域有網(wǎng)絡(luò)并能作業(yè)的6家快遞公司之一。

47、靠國內(nèi)快遞起家，美國80以上國內(nèi)快件由該公司運(yùn)作。如今它兼營國際快件，業(yè)務(wù)重點(diǎn)在亞洲和美洲之間。在聯(lián)邦快遞，CRM被稱之為ECRM(企業(yè)客戶關(guān)系管理)，之所以稱之為ECRM，是強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系管理不僅僅是客戶效力部門公用的方法，也不僅僅是簡單的跨部門小組(CFT)協(xié)作，而是依托公司的整體協(xié)作來效力客戶的一種方法。.聯(lián)邦快遞實(shí)施CRM的五項(xiàng)方針是員工、客戶、流程、技術(shù)和工程。在聯(lián)邦快遞的運(yùn)營哲學(xué)和實(shí)施CRM中，員工是第一位的。而戰(zhàn)略那么是貫穿一切CRM實(shí)施過程中的一項(xiàng)原那么，它超乎其他幾項(xiàng)方針之上。1員工第一，客戶第二可以將“只需優(yōu)秀的員工才會(huì)為客戶提供優(yōu)秀的效力，針對不同的客戶需求提供不同的客戶效力看作聯(lián)邦快遞客戶關(guān)系管理的兩條主線。.在聯(lián)邦快遞，員工(Pevople)、效力(Service)和利潤(Profit)是三位一體的，這也是聯(lián)邦快遞自1973年創(chuàng)建時(shí)就確定的運(yùn)營哲學(xué)，稱之為PSP理念。員