科技園獨(dú)棟物業(yè)服務(wù)的隱性需求

1、 PAGE 7談獨(dú)棟企業(yè)物業(yè)服務(wù)的隱性需求以河南省國(guó)家大學(xué)科技園區(qū)的物業(yè)服務(wù)為例全國(guó)國(guó)家級(jí)大學(xué)科技園與孵化器的物業(yè)類(lèi)型種類(lèi)繁多，有高端寫(xiě)字樓、工業(yè)廠房、研發(fā)獨(dú)棟等等，不同物業(yè)類(lèi)型就會(huì)有不同的物業(yè)服務(wù)需求，同一個(gè)物業(yè)類(lèi)型的不同企業(yè)（業(yè)主）也會(huì)有不同的需求。本文擬通過(guò)對(duì)科技園獨(dú)棟物業(yè)業(yè)主隱性需求的挖掘以及針對(duì)隱性需求應(yīng)采取相應(yīng)的服務(wù)措施的探 索，希望能夠使科技園物業(yè)服務(wù)得到提高和升華。一、安全性需求這是科技園獨(dú)棟企業(yè)最為關(guān)心的一個(gè)基本需求。買(mǎi)或租用科技園獨(dú)棟的企業(yè)大多因面積大的關(guān)系，所以他們對(duì)安全性就相比普通企業(yè)更為關(guān)注，且要求層次更高。面對(duì)這批業(yè)主如何既滿(mǎn)足其對(duì)安全性的需求又能夠讓其感到滿(mǎn)意是作

2、為大學(xué)科技園獨(dú)棟物業(yè)服務(wù)之安全服務(wù)一個(gè)關(guān)鍵所在，這里面需要把握一個(gè)尺度。通過(guò)對(duì)這些企業(yè)家的接觸了解，大致可從以下兩個(gè)方面進(jìn)行分析和應(yīng)對(duì)：首先，加強(qiáng)自身法律意識(shí)和人權(quán)意識(shí)并運(yùn)用于實(shí)踐?？紤]到科技園獨(dú)棟企業(yè)的客戶(hù)權(quán)責(zé)意識(shí)比寫(xiě)字樓、普通住宅強(qiáng)得多，也就是說(shuō)他們的法律意識(shí)是很強(qiáng)的，又由于這批群體整體素質(zhì)較高，故人權(quán)意識(shí)也相對(duì)較高?；谌绱?，我們?cè)诎脖７?wù)中切不可一味盲目追求安全性最終使得客戶(hù)滿(mǎn)意度大大折扣。這就要求我們的員工首先自身要加強(qiáng)此方面的學(xué)習(xí)和提高并表現(xiàn)于實(shí)踐中，讓業(yè)主感受到其享受的物業(yè)服務(wù)是能夠?qū)⑿谋刃?、設(shè)身處地的在自己的意識(shí)層次上來(lái)考慮問(wèn)題的。1、在安全設(shè)施設(shè)備安裝方面即，要考慮到安全性又

3、、要考慮到業(yè)主隱私權(quán)。公共區(qū)域內(nèi)要監(jiān)控到位、萬(wàn)無(wú)一失，做到在業(yè)主專(zhuān)屬區(qū)域之外將安全隱患隔離，保證業(yè)主即享有隱私權(quán)又享有安全感；2、由于科技園獨(dú)棟業(yè)主裝修周期較長(zhǎng)在，管理空臵及裝修房方面就更需考慮全面。溫馨提示企業(yè)保管好鎖匙，若房屋長(zhǎng)期空臵因關(guān)鎖所有門(mén)窗。如企業(yè)許可，我們的安保服務(wù)可以在其所屬范圍內(nèi)適當(dāng)進(jìn)行，如企業(yè)未許可， 我們的安保服務(wù)就因在其所屬范圍之外建立“安保防護(hù)網(wǎng)”即保證安全又尊重人權(quán)、物權(quán)。3、在科技園區(qū)公共區(qū)域保安服務(wù)方面進(jìn)，出人群必須征得業(yè)主許可日，常的保安巡邏以“質(zhì)”取代“，量人”防、技防兩者合理結(jié)合，讓企業(yè)家們?cè)?和諧的環(huán)境中從心靈深處享受到軟性般安全感，而非如身處“軍事基地

4、”般的硬性安全感。其次，穩(wěn)定管理隊(duì)伍。從心理學(xué)的角度來(lái)看，安全感是基于信任感，信任感又基于熟悉感。所以，滿(mǎn)足科技園獨(dú)棟業(yè)主安全需求另一個(gè)重點(diǎn)是使其對(duì)所居住的環(huán)境里的管理人員要熟悉，因此穩(wěn)定管理隊(duì)伍是關(guān)鍵。因科技園獨(dú)棟業(yè)主大多在企業(yè)當(dāng)中處于高層領(lǐng)導(dǎo)者地位，所以和物業(yè)公司溝通的次數(shù)有限。因此，若管理隊(duì)伍變化頻繁，這就使得企業(yè)每次和物業(yè)公司溝通時(shí)總是需要重新建立客服關(guān)系，這種過(guò)多讓企業(yè)來(lái)往于“熟悉陌生”的兩點(diǎn)一線的心理折返，會(huì)造成其心理上的疲勞，對(duì)于之后客服信任質(zhì)量的建立會(huì)大打折扣，從而影響到安全感的建立。因此這就要求物業(yè)工作者在管理上多關(guān)注員工，關(guān)心員工，崗位人員配臵上要穩(wěn)定。所以，在內(nèi)部管理上應(yīng)

5、關(guān)注三個(gè)方面：1、加強(qiáng)員工對(duì)物業(yè)公司的歸屬感忠、誠(chéng)度，讓員工能夠安心在公司工作， 而這樣又是間接的為提高服務(wù)質(zhì)量打好了隱性基礎(chǔ)。2、給予員工發(fā)展的空間讓?zhuān)瑔T工能夠感受到自我價(jià)值提升所帶來(lái)的顯性回報(bào)。3、加強(qiáng)公司上下、平級(jí)之間的溝通，適當(dāng)組織業(yè)余活動(dòng)增強(qiáng)員工之間的親密感和凝聚力。二、私密性需求說(shuō)到私密性，科技園獨(dú)棟的私密性要求比普通寫(xiě)字樓及住宅要高，因?yàn)橘I(mǎi)得起科技園獨(dú)棟的人屬于高端客戶(hù)，這類(lèi)群體對(duì)自身的財(cái)富、隱私保護(hù)等特別地在意。這也是科技園獨(dú)棟物業(yè)服務(wù)一個(gè)需重點(diǎn)注意的方面之一，因此物業(yè)服務(wù)一定要“到位。”怎么“到”？到什么樣的“位臵”？筆者擬從以下兩個(gè)方面給予建議：第一、取得理解，相互溝通，加

6、強(qiáng)企業(yè)資料（尤其是業(yè)主資料）的私密化管理。由于物業(yè)服務(wù)的特殊性，其過(guò)程中必然涉及到對(duì)產(chǎn)權(quán)人（或單位） 資料的收集，比如企業(yè)入住期需要建立企業(yè)檔案資料、服務(wù)過(guò)程中不可避免涉及到產(chǎn)權(quán)人或單位法人個(gè)人資料側(cè)面的收集甚至存檔等等。那么，針對(duì)此項(xiàng)工作應(yīng)先向企業(yè)明確說(shuō)明緣由得到企業(yè)的理解和支持并加強(qiáng)管理，特別是對(duì)資料保密工作的落實(shí)也應(yīng)讓企業(yè)了解，并鼓勵(lì)企業(yè)對(duì)資料的管理和保密工作提出建議，從而使產(chǎn)權(quán)人或單位能夠根據(jù)自身的個(gè)性需求對(duì)自身資料的管理有發(fā)言權(quán)、知情權(quán)，讓其在心理上感受到自身私密權(quán)的被尊反重過(guò)。來(lái)說(shuō)，就是物業(yè)公司以人性化方式讓產(chǎn)權(quán)人（即業(yè)主）去監(jiān)督涉及其個(gè)人資料管理的工作，讓業(yè)主有必要的掌控權(quán)，從而

7、取得企業(yè)的信任。物業(yè)公司對(duì)涉及到需公開(kāi)產(chǎn)權(quán)人或單位資料的事務(wù)，都應(yīng)第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主說(shuō)明事由或取得業(yè)主相關(guān)授權(quán)，得到許可方能實(shí)施。第二、開(kāi)拓私密化服務(wù)。1、從保安服務(wù)來(lái)看，既然科技園獨(dú)棟業(yè)主對(duì)私密性有著很高的要那求， 么我們的保安服務(wù)首先要對(duì)外形成一“張安保防護(hù)網(wǎng)，”給予業(yè)主無(wú)縫隙的私有化空間享受，所有非科技園企業(yè)人員都必須征得企業(yè)同意或者有效授權(quán)證明方能進(jìn)出園區(qū)，避免無(wú)關(guān)人員對(duì)企業(yè)辦公的騷擾；熟悉業(yè)主資料，對(duì)業(yè)主能夠準(zhǔn)確識(shí)別、并能夠掌握其生產(chǎn)辦公規(guī)律，避免為保障安全而過(guò)多的對(duì)企業(yè)進(jìn)行“例行公事”式的詢(xún)問(wèn)和打擾，給予企業(yè)在私有化空間內(nèi)享有專(zhuān)屬的辦公自由。2、在科技園日常管理中，實(shí)行“看似無(wú)人監(jiān)管

8、實(shí)則有人”的管理模式。園區(qū)內(nèi)部展現(xiàn)出一片祥和、寧?kù)o、無(wú)人打擾的純天然辦公反戰(zhàn)環(huán)境，滿(mǎn)足企業(yè)對(duì)私密性外部的環(huán)境需求。但是，在這“無(wú)人管理”的辦公環(huán)境中，其實(shí)一切管理工作正有效緊、密的運(yùn)行中，這需要在工作中對(duì)管理區(qū)域在宏觀上、 微觀上深入了解，對(duì)區(qū)域內(nèi)所可能發(fā)生的問(wèn)題，在其處于萌芽狀態(tài)甚至未顯現(xiàn)出來(lái)時(shí)給予提前解決，做好對(duì)過(guò)程的控制，那么如此下去，這種運(yùn)行模式伴隨著時(shí)間的推移，會(huì)形成一種良性循環(huán)，讓企業(yè)感受到其所處的環(huán)境雖很少看到工作人員忙碌的工作，但卻十分的穩(wěn)定和諧。3、在對(duì)客服務(wù)中考，慮到科技園獨(dú)棟企業(yè)家大多為成功人工士作，繁忙，在園區(qū)次數(shù)少，在知會(huì)企業(yè)家相關(guān)服務(wù)信息和通知時(shí)（如停水停電通知、園

9、區(qū)活動(dòng)、涉及到業(yè)主的設(shè)施設(shè)備的維修等，等需）根據(jù)事務(wù)的特點(diǎn)選擇適合的知會(huì)方式（如當(dāng)面說(shuō)明、提前預(yù)約、電話(huà)、信息平E臺(tái)-M、AIL、傳真或建議企業(yè)委托常規(guī)聯(lián)系人等等、）知會(huì)時(shí)間，避免打擾企業(yè)的正常工作和生產(chǎn)因。此，作為科技園獨(dú)棟物業(yè)服務(wù)，既要給予企業(yè)主無(wú)微不至的服務(wù)，又要與企業(yè)保持一定的距離。張弛有度，才能得到企業(yè)認(rèn)可。三、舒適性需求舒適性是最能體現(xiàn)物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)特點(diǎn)的一項(xiàng)目標(biāo)。舒適性指標(biāo)包括兩個(gè)方面：一是指標(biāo)滿(mǎn)足性，即功能滿(mǎn)足程度。另一項(xiàng)是感官滿(mǎn)足性，即感覺(jué)滿(mǎn)足程度。這一要求除了考慮服務(wù)對(duì)象的共性之外，還要考慮服務(wù)對(duì)象之間的差異。而科技園獨(dú)棟物業(yè)業(yè)主這兩個(gè)方面的需求與普通寫(xiě)字樓、住宅業(yè)主相比

10、，要求更高、更加注重細(xì)節(jié)?？萍紙@獨(dú)棟作為企業(yè)家工作兼休閑享受、 放松之所，無(wú)疑舒適性是基礎(chǔ)沒(méi)，有舒適性科技園獨(dú)棟物業(yè)價(jià)值則大大折扣。如何滿(mǎn)足企業(yè)對(duì)科技園獨(dú)棟物業(yè)舒適性的需求？以下從三個(gè)方面通過(guò)將舒適性指標(biāo)細(xì)化于實(shí)踐工作中給予說(shuō)明：第一、環(huán)境管理。環(huán)境管理是物業(yè)服務(wù)中最基本的項(xiàng)目之一。而作為高端科技園獨(dú)棟物業(yè)，由于其市場(chǎng)定位和所面對(duì)的客戶(hù)，環(huán)境管理就要求更加的專(zhuān)業(yè)化。所以，在管理策略上，重點(diǎn)注意兩項(xiàng)：1、將環(huán)境綠化衛(wèi)生外包給專(zhuān)業(yè)公司進(jìn)行專(zhuān)業(yè)打物理業(yè)。公司雖然向業(yè)主提供全方位的綜合服務(wù)方便了業(yè)主，但是就專(zhuān)項(xiàng)的服務(wù)項(xiàng)目而言，與專(zhuān)業(yè)服務(wù)相比，還是存在著很大的差距實(shí)。行外包專(zhuān)業(yè)公司對(duì)環(huán)境進(jìn)行管理的模式，

11、 是有效保證環(huán)境質(zhì)量的基礎(chǔ)。2、統(tǒng)一環(huán)境管理體系發(fā)，揮綜合協(xié)調(diào)的優(yōu)勢(shì)針。對(duì)科技園獨(dú)棟物業(yè)的環(huán) 境特點(diǎn)，通過(guò)制定統(tǒng)一的環(huán)境管理體系并，落實(shí)于外包公司的日常工作當(dāng)中，物業(yè)公司從宏觀上發(fā)揮協(xié)調(diào)組織的優(yōu)勢(shì)，專(zhuān)業(yè)公司在具體實(shí)施上發(fā)揮其專(zhuān)業(yè)技能的優(yōu)勢(shì)，使統(tǒng)一的管理體系與專(zhuān)業(yè)的服務(wù)有機(jī)相結(jié)合，滿(mǎn)足企業(yè)對(duì)環(huán)境舒適度的期望。第二、設(shè)施設(shè)備的使用和維護(hù)。無(wú)疑，作為高端科技園獨(dú)棟物業(yè)的設(shè)施設(shè)備必須與其所從屬的物業(yè)相匹配。首先，在設(shè)施設(shè)備的使用上，要滿(mǎn)足業(yè)主追求人性化、便捷的需求，如設(shè)臵電梯110可與大學(xué)科技園各部門(mén)相對(duì)接，企業(yè)根據(jù)自身的需求直接聯(lián)系對(duì)應(yīng)的部門(mén)要求服務(wù)，提高效率。其次，設(shè)施設(shè)備的產(chǎn)品質(zhì)量和維保服務(wù)要得

12、到充分保證，避免因設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)運(yùn)行故障或者處于維修期，打斷企業(yè)辦公節(jié)奏的連續(xù)性，這就要求在日常工作中做好本職工作，提早發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理。第三、開(kāi)拓全方位人性化服務(wù)。滿(mǎn)足企業(yè)對(duì)舒適性的需求并非一種兩種模式的服務(wù)即可實(shí)現(xiàn)，同一種心理需求不同的服務(wù)對(duì)象，所要求的服務(wù)自然不同。這里，針對(duì)企業(yè)此需求物業(yè)服務(wù)可分為被動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)1服、務(wù)被：動(dòng)服務(wù)即由企業(yè)主動(dòng)提出相關(guān)服務(wù)物，業(yè)公司給予提供此，項(xiàng)服務(wù)關(guān)鍵在“于快好快：”到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)快，提供服務(wù)好，結(jié)束服務(wù)快2、。主動(dòng)服務(wù)是根據(jù)對(duì)業(yè)主個(gè)人的不同需求提供相關(guān)服務(wù)，由企業(yè)根據(jù)自身特點(diǎn)進(jìn)行選擇，如提供清潔服務(wù)、園林養(yǎng)護(hù)服務(wù)、會(huì)務(wù)等專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)。讓企業(yè)直接享受服務(wù)成果，最大化

13、的讓其體驗(yàn)舒適性所帶來(lái)的心理滿(mǎn)足。四、尊享性需求基于科技園獨(dú)棟企業(yè)家多為社會(huì)精英人士，對(duì)心理境界的自我實(shí)現(xiàn)和社會(huì)地位非常的重視，正是在這種條件下，尊享性作為一種此層面群體的階級(jí)共性依附于他們的心靈深處。如果說(shuō)尊重可以在各個(gè)階層間平級(jí)或交叉相互表現(xiàn)出來(lái)的話(huà)，尊享其實(shí)更像是一種自上對(duì)下的要求和期望。所以，本質(zhì)上尊享性需求是這批富貴精英心理狀態(tài)的典型表作現(xiàn)為?？萍紙@獨(dú)棟物業(yè)服務(wù)，針對(duì)科技園獨(dú)棟企業(yè)尊享性需求，大致可從以下兩個(gè)方面改進(jìn)：第一、提高服務(wù)禮儀行為規(guī)范。由于科技園獨(dú)棟物業(yè)服務(wù)的企業(yè)家多為高端人士，在此群體中其實(shí)有著自己的交際禮儀和行為規(guī)則，會(huì)與普通百姓之間的交流有所不同。所以針對(duì)此點(diǎn)，物業(yè)公

14、司應(yīng)該對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)的服務(wù)禮儀和行為規(guī)范的培訓(xùn)，使其學(xué)會(huì)如何和高端人士打交道。通過(guò)讓企業(yè)感到其所享受的服務(wù)懂“得禮儀之道，”以“禮”為載體將服務(wù)滲透到企業(yè)家及其 員工內(nèi)心深處滿(mǎn)足其對(duì)尊享性的需求。第二、注重服務(wù)的細(xì)節(jié)和質(zhì)量，達(dá)到“享”的境界。如果說(shuō)“尊”是靠待客服務(wù)禮儀來(lái)體現(xiàn)的話(huà)，那么“享”其實(shí)是我們將思路回歸于物業(yè)服務(wù)本身當(dāng)中。面對(duì)科技園獨(dú)棟物業(yè)業(yè)主，我們的服務(wù)重點(diǎn)應(yīng)從細(xì)節(jié)和質(zhì)量?jī)煞矫嬷郑?、細(xì)節(jié)服務(wù)。細(xì)節(jié)服務(wù)的關(guān)鍵是善于觀察、善于思考，將常人忽略的問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn)，從而解決。如通過(guò)熟悉業(yè)主資料檔案，了解企業(yè)的周年慶或企業(yè)家生日，送禮品給予祝福等等。2、注重服務(wù)質(zhì)量。在為企業(yè)提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)以“

15、一次到位”為標(biāo)準(zhǔn)，避免因服務(wù)不到位造“成返工”。服務(wù)理念不僅僅停留在解決當(dāng)前問(wèn)題之更中，要從長(zhǎng)遠(yuǎn)性考慮將未來(lái)可能出現(xiàn)的問(wèn)題在其未顯現(xiàn)出來(lái)時(shí)及時(shí)解決，讓企業(yè)既能感受到服務(wù)的品質(zhì)又能感受到服務(wù)的全面性。五、總結(jié)通過(guò)以上對(duì)科技園獨(dú)棟物業(yè)企業(yè)的安全性、私密性、舒適性、尊享性需求的分析和討論，可以看出，四者之間并非是相互獨(dú)立的，而是相互聯(lián)系、相互影響。首先，安全性需求是最基礎(chǔ)的需求，是另三者的基石。根據(jù)人本主義心理學(xué)家馬斯洛需要層次學(xué)說(shuō)的歸納：在人的需要層次中，基礎(chǔ)需求是最為重要的，只有滿(mǎn)足了基礎(chǔ)需求，人們才有可能去追求更高一層的需求，以此類(lèi)推，層層遞進(jìn)。對(duì)于科技園獨(dú)棟物業(yè)企業(yè)而言，若安全性需求得不到滿(mǎn)

16、足， 讓企業(yè)在沒(méi)有安全感的環(huán)境發(fā)展何，來(lái)私密性何、來(lái)舒適性?更談不上尊享性。其次，私密性需求實(shí)則是與安全性需求存在相關(guān)的特殊需也求就。是說(shuō)，安全性需求得到滿(mǎn)足只是一個(gè)基礎(chǔ)，不一定私密性就隨之滿(mǎn)足，需要在安全性的基礎(chǔ)上針對(duì)私密性需求的自身特點(diǎn)將服務(wù)再提升到一定的高度并細(xì)化， 讓滿(mǎn)足安全性需求的服務(wù)再次升華，達(dá)到滿(mǎn)足私密性需求的層次。再次，舒適性的滿(mǎn)足，是以安全性與私密性共同為基礎(chǔ)的。舒適性是一個(gè)很廣義的概念，由于每個(gè)企業(yè)特點(diǎn)各異，所包含的內(nèi)容也是五花八門(mén)。但是，作為科技園獨(dú)棟物業(yè)服務(wù)，首先需抓住企業(yè)的需求共性，即安全性與私密性。只有這兩者得到保障，物業(yè)服務(wù)才能根據(jù)企業(yè)個(gè)性化需求充分挖掘其舒適性的價(jià)值取向，加以有效滿(mǎn)足。第四，尊享性是四者之間最高層次的心理需求。擁有尊享性需求的群體本身已經(jīng)取得超乎常人的成功財(cái)、富和社會(huì)地位。基于此，面對(duì)物業(yè)服務(wù)時(shí)，該群體本能的期望能夠得到一種自下而上的尊崇和服務(wù)，這就是尊享需求。因此，尊享性需求是以安全性、私密性、舒適性三者共同支撐于頂端的心理需求、更是一種精神追求，只有滿(mǎn)足了前三者，做好“尊”的基礎(chǔ)，才能通過(guò)更深層的挖掘達(dá)到“享”的境。界誠(chéng)然，對(duì)科技園獨(dú)棟物