電工與電子技術(shù)電子商務(wù)電子課件chap 6 跨境電商客服策略ppt

1、電子課件chap 6 跨境電商客服策略Chap 6 跨境電商客服策略 Customer Service Skills for Cross-border E-commerce 跨境電商溝通與客服學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)技能目標(biāo) 1. 了解客戶識(shí)別的內(nèi)涵及意義； 2. 掌握客戶分類及相應(yīng)的策略； 3. 掌握跨境電子商務(wù)售后服務(wù)技巧。1. 能夠管理優(yōu)質(zhì)客戶；2. 能夠針對(duì)不同的客戶運(yùn)用不同的策略；3. 能夠妥善處理客戶的售后糾紛?？缇畴娚虦贤ㄅc客服Lead-in If you are an online seller and have many customers, 1. Will you treat al

2、l your customers in the same way? 2. How to find your most valuable customers? 3. What you should do if you receive your customers complaint?6.1 識(shí)別客戶Identify customers6.1.1 客戶識(shí)別的內(nèi)涵和意義 1識(shí)別客戶的內(nèi)涵 客戶識(shí)別就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的特征、購(gòu)買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么、哪類客戶最有價(jià)值等，并把這些客戶作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)象，從而為企業(yè)成功實(shí)施客戶關(guān)系管理提供保

3、障。 2. 識(shí)別客戶的意義指標(biāo)屬性高增長(zhǎng)率公司低增長(zhǎng)率公司極清楚哪些客戶最有價(jià)值/%3822前10位客戶中所得年收入/%4632強(qiáng)化客戶識(shí)別的表現(xiàn)指數(shù)（1-10）7.05.76.1.2 挖掘并識(shí)別有價(jià)值的客戶 Search and identify valuable customers1.挖掘潛在客戶階段名 稱主要內(nèi)容1登錄專業(yè)網(wǎng)站查找/發(fā)布信息根據(jù)自己的經(jīng)營(yíng)范圍登錄專業(yè)網(wǎng)站，瀏覽國(guó)內(nèi)外的需求信息，并與這些有需求的客戶聯(lián)系，還可以在網(wǎng)上發(fā)布供應(yīng)信息，吸引客戶，進(jìn)而積累客戶資源2登錄專門的商務(wù)網(wǎng)站尋找客戶 登錄專門的電子商務(wù)交易網(wǎng)站，如阿里巴巴商務(wù)通、貿(mào)易通，去尋找客戶并與之及時(shí)溝通，從而挖掘和

4、開發(fā)客戶；也可以在這些網(wǎng)上發(fā)布產(chǎn)品供應(yīng)信息3通過網(wǎng)絡(luò)公共空間發(fā)布信息 通過多種網(wǎng)絡(luò)交流渠道，例如，可以進(jìn)入聊天室，以及一些專業(yè)BBS、論壇、博客，廣交海內(nèi)外的朋友，從中尋找客戶，或者請(qǐng)結(jié)交的朋友幫忙介紹客戶4自身網(wǎng)站宣傳企業(yè)在自己的公司網(wǎng)站上，設(shè)計(jì)產(chǎn)品宣傳頁(yè)，吸引潛在的客戶來與自己聯(lián)系6.1.2 挖掘并識(shí)別有價(jià)值的客戶 Search and identify valuable customers2. 識(shí)別有價(jià)值的客戶DEFCBEABC低中高低中高預(yù)測(cè)的未來價(jià)值目前價(jià)值6.1.3 優(yōu)質(zhì)客戶管理策略 Strategy for quality customer management 1、客戶信息管理

5、（excel表格）2、針對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的二次營(yíng)銷思考：跨境電商平臺(tái)客戶信息收集時(shí)可以記錄哪些信息？ 購(gòu)物者常規(guī)類型B動(dòng)力購(gòu)物者初次上網(wǎng)購(gòu)物者勉強(qiáng)購(gòu)物者狂熱購(gòu)物者便宜貨購(gòu)物者“手術(shù)”購(gòu)物者AFEDC6.2 客戶分類及相應(yīng)的策略Customer classification and corresponding strategies6.2.1 按網(wǎng)店購(gòu)物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策6.2.2 按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策 獨(dú)斷型客戶自我型客戶友善型客戶分析型客戶 6.2.3按消費(fèi)者購(gòu)買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策 購(gòu)買行為BECDA交際型購(gòu)買型禮貌型拍下不買型講價(jià)型消費(fèi)者購(gòu)買行為分類及應(yīng)采取的

6、相應(yīng)對(duì)策交際型客戶類型購(gòu)買型拍下不買講價(jià)型對(duì)于這類客戶，我們要熱情如火，并把工作的 重點(diǎn)放在這種客戶上。對(duì)于這類客戶，不要浪費(fèi)太多精力，執(zhí)著和他保持聯(lián)系，他認(rèn)為是一種騷擾。對(duì)于這種客戶，我們盡量要做到熱情，售后服務(wù)一定要做好。對(duì)于這種客戶，要咬緊牙關(guān)，堅(jiān)持始終如一，保持您的微笑?？梢匀?dāng)什么都沒發(fā)生，因各自性格決定采取的方式。禮貌型6.2.4 買家常見的五種擔(dān)心心理及應(yīng)對(duì)策略 1、賣家信用能不能可靠2、價(jià)格低是不是產(chǎn)品有問題3、同類商品那么多，到底該選哪一個(gè)4、交易安全5、收不到貨怎么辦?貨實(shí)不符怎么辦?貨物損壞怎么辦?退貨郵費(fèi)怎么辦? 買家遲遲不付款，猶豫。6.2.5 買家網(wǎng)上消費(fèi)心理分析及

7、應(yīng)采取的相應(yīng)策略 1.求實(shí)心理2.求新心理3.求美心理4.求名心理5.求廉心理6.偏好心理7.獵奇心理8.從眾心理9.隱秘性心理10.疑慮心理11.安全心理 6.3 售后服務(wù)技巧After-sales service skills 售后服務(wù)技巧主動(dòng)聯(lián)系買家注意溝通的方式注意溝通時(shí)間6.3.2在線客戶客戶爭(zhēng)議建議方案 1、讓客戶體會(huì)到賣家解決爭(zhēng)議的誠(chéng)意2、真正的了解定單爭(zhēng)議的來龍去脈3、引導(dǎo)客戶負(fù)面情緒的能力4、真誠(chéng)、恰當(dāng)?shù)亟鉀Q糾紛5、二次免費(fèi)發(fā)貨6、給以客戶折扣7、嚴(yán)謹(jǐn)售前服務(wù)才是根本6.3.3處理客戶投訴的步驟 客戶投訴的含義抱怨投訴思考：投訴對(duì)企業(yè)來說是一件壞事嗎？6.3.3處理客戶投訴的

8、步驟 1、善意投訴的處理2、對(duì)于惡意投訴的處理The Second Chance Store熱情傾聽道歉分析問題解決問題跟蹤顧客滿意2、對(duì)于惡意投訴的處理 “The Second Chance Store”美國(guó)退貨通用地址如下：收件人：Margo Gibson收件地址：11415 E.23rd Street,Independence,MO 64052Skill Practice 客戶Mr.Green最近三個(gè)月在你的公司店鋪連續(xù)購(gòu)買了幾樣商品，累計(jì)金額較大，1.作為客服人員，你該如何與Mr.Green保持溝通；2.若Mr. Green因最后一次購(gòu)物對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題有疑義，客服人員該如何處理？參考答案1.作為客服人員，你該如何與Mr.Green保持溝通； 首先，要跟進(jìn)每筆貨物的運(yùn)輸狀態(tài)，及時(shí)提醒客戶簽收貨物；其次，詢問客戶對(duì)于產(chǎn)品的反饋；第三，節(jié)假日或者有促銷折扣信息時(shí)第