圓通快遞客戶滿意度調(diào)研綜合報(bào)告范本

1、圓通快遞客戶滿意度調(diào)研報(bào)告目錄1、前言2、基本狀況2.1調(diào)研過程2.2調(diào)研內(nèi)容2.3調(diào)查組織與安排3、調(diào)查報(bào)告3.1圓通快遞基本狀況3.2圓通快遞運(yùn)營(yíng)狀況分析3.3圓通快遞客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系3.4客戶滿意度評(píng)價(jià)與分析4結(jié)論和建議前言近年來，隨著快遞行業(yè)服務(wù)組織日勺興起，越來越多日勺公司和組織進(jìn)入到快遞 行業(yè)中來，加之大型跨國(guó)公司進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，快遞行業(yè)遭受了前所未有曰勺沖擊， 競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇。在這樣曰勺環(huán)境下，高質(zhì)量曰勺服務(wù)和高水平曰勺客戶滿意度決定了公 司曰勺發(fā)展。對(duì)于公司而言，客戶是最重要曰勺、最有價(jià)值曰勺資源。公司通過廣泛、 精確、及時(shí)收集、整頓，分析客戶信息并加以反饋，對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)有效實(shí)

2、行和解決， 可以提高服務(wù)水準(zhǔn)，提高公司競(jìng)爭(zhēng)力。一、基本狀況（一）調(diào)核對(duì)象與措施1、調(diào)核對(duì)象：快遞客戶2、調(diào)查措施：1）訪問法：在街區(qū)采用隨機(jī)日勺街頭訪問法對(duì)廣大日勺使用過快遞日勺人群進(jìn)行訪問，訪問 日勺問題重要涉及：服務(wù)日勺有形性、服務(wù)保證性、服務(wù)響應(yīng)性、服務(wù)移情性四個(gè)方 面，合計(jì)10個(gè)問題2）問卷調(diào)查共發(fā)放50份問卷，問卷回收49份，問卷回收率為98%。3）網(wǎng)絡(luò)調(diào)查：共發(fā)放50份網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷，回收42份，問卷回收率84%。（二）調(diào)查途徑與工作籌劃調(diào)查途徑1）市場(chǎng)調(diào)研方案日勺制定2）編寫調(diào)查問卷3）對(duì)客戶進(jìn)行街頭訪問5）調(diào)查數(shù)據(jù)勺收集與解決6）撰寫調(diào)研報(bào)告工作籌劃：1）人員組織：本次調(diào)查人員：

3、王芹、楊曦、王歡迎、徐曉英、夏純子2）工作進(jìn)度：調(diào)查工作勺準(zhǔn)備階段，涉及調(diào)查表勺設(shè)計(jì)，抽取樣本成員勺分工等，合計(jì)10個(gè)工作日；實(shí)地調(diào)查階段合計(jì)5個(gè)工作日；問卷記錄解決，分析階段，合計(jì)7個(gè)工作日撰寫報(bào)告階段，合計(jì)5個(gè)工作日2.2調(diào)研內(nèi)容2.3調(diào)查組織與安排二、調(diào)查報(bào)告（一）圓通公司概況1、公司發(fā)展歷程：上海圓通速遞（物流）有限公司成立于5月28日，是國(guó)內(nèi)大型民營(yíng)快遞品 牌公司，致力于成為“引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展日勺公司”，以“創(chuàng)民族品牌”為己任，以實(shí) 現(xiàn)“圓通速遞一一中國(guó)人勺快遞”為奮斗目勺。目前為中國(guó)快遞協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)和上 海市快遞行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位。公司發(fā)展十年來，始終秉承“客戶規(guī)定，圓通使 命”勺服務(wù)宗

4、旨和“誠(chéng)信服務(wù)，開拓創(chuàng)新”勺經(jīng)營(yíng)理念。公司開通了港澳臺(tái)、中 東和東南亞專線服務(wù)。并在香港注冊(cè)了 Cats Alliance Express （CAE）公司，開 展國(guó)際快遞業(yè)務(wù)。服務(wù)能力儲(chǔ)存能力：圓通公司擁有8個(gè)管理區(qū)、52個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心、4800余個(gè)配送網(wǎng)點(diǎn)，具 有較好勺內(nèi)部分揀封發(fā)及儲(chǔ)存能力。信息支撐能力：圓通速遞將使用自主研發(fā)勺“圓通物流全程信息監(jiān)控管理系統(tǒng)”， 保證每一票快件勺時(shí)效和安全。市場(chǎng)定位：圓通勺迅速成長(zhǎng)就是和不斷發(fā)明一種個(gè)業(yè)內(nèi)“第一”聯(lián)系在一起勺,例如第 一種與淘寶網(wǎng)、阿里巴巴合伙;第一種推出雙休日照常營(yíng)業(yè)。圓通投資1.2億元 與IBM簽定日勺“管理優(yōu)化及信息化建設(shè)戰(zhàn)略合伙”合同，

5、目日勺在于協(xié)助圓通突 破迅速發(fā)展過程中日勺瓶頸，全面提高圓通日勺公司管理和信息化水平，為客戶提供 更優(yōu)質(zhì)勺快遞服務(wù)。其目勺是真正將圓通速遞打?qū)е戮哂袊?guó)際較大影響力勺全球 快遞網(wǎng)絡(luò)公司，真正實(shí)現(xiàn)“圓通 速遞一一中國(guó)人勺快遞”和打造圓通百年老店 這一設(shè)想。將來發(fā)展方向：根據(jù)公司戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃和長(zhǎng)遠(yuǎn)奮斗目勺，到，圓通將完畢集團(tuán)公司勺組建； 通過三至五年勺努力，圓通將發(fā)展成為國(guó)內(nèi)大型勺、具有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力勺網(wǎng)絡(luò)型快 遞公司，并建立圓通國(guó)際電子商務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入跨入百億公司行列，使圓 通成為具有國(guó)內(nèi)較大影響力勺快遞公司集團(tuán)，名列中國(guó)快遞行業(yè)前三甲；并通過 五至十年勺努力，相應(yīng)勺條件成熟后，爭(zhēng)取成功上市，為社會(huì)提供10至15萬個(gè) 就業(yè)崗位，使圓通成為具有國(guó)際較大影響力勺快遞跨國(guó)集團(tuán)公司，真正實(shí)現(xiàn)“圓 通速遞一一中國(guó)人勺快遞”宏偉目勺。公司文化1）服務(wù)宗旨：客戶規(guī)