售后服務技術(shù)方案

1、XXXX公司 XXX用戶SSS項目名一、售后服務方案售后服務承諾函我公司承諾本項目所提供的設備及軟件服務均為原廠商正品，并對所提供軟 件和相關(guān)硬件設備的售后服務做以下承諾：1、提供的軟件產(chǎn)品均擁有合法來源證明和產(chǎn)權(quán)。2、本項目提供的設備及設備售后期內(nèi)的零配件均為全新、完整、未使用過 的原廠商正品。3、我公司針對本項目提供自項目驗收之日起3年質(zhì)保服務。本項目中各設 備售后年限以及服務標準，均以設備原廠商提供的售后服務承諾函為準，滿足招 標文件要求。4、本項目質(zhì)保期內(nèi)所有產(chǎn)品和系統(tǒng)在正常的應用中出現(xiàn)故障，由本公司提 供一年免費駐場服務（至少一人），售后響應時間為30分鐘，2小時內(nèi)到達 故障現(xiàn)場，4

2、小時內(nèi)完成維修；不能修復的免費更換新品。并提供終身維護 服務。在質(zhì)量售后期之外，維護內(nèi)容與質(zhì)量售后期內(nèi)的服務內(nèi)容一致，維護服務 費用由甲方與本公司協(xié)商確定，簽訂的維護合同進行適當收費。5、為用戶提供7*24*365小時技術(shù)支持和售后服務支持。6、產(chǎn)品試運行期間，如出現(xiàn)技術(shù)故障，30分鐘內(nèi)響應，工程師在2個小時 內(nèi)到達現(xiàn)場使系統(tǒng)得以正常運行。如在4小時內(nèi)（含節(jié)假日）未解決故障和問題， 我公司將采取緊急預案，使系統(tǒng)得以正常運行。我公司在進行系統(tǒng)維護及保障系 統(tǒng)的正常運行的同時，并對各部門進行培訓，解答使用等問題。在質(zhì)量保證期間， 我公司在2小時內(nèi)對客戶所提出的維護要求做出實質(zhì)性反應，及時解決系統(tǒng)運

3、行 中的問題。系統(tǒng)運行過程中如果出現(xiàn)各種技術(shù)故障和問題，我公司的專業(yè)工程師 在2個小時內(nèi)使系統(tǒng)得以正常運行。如果在4小時內(nèi)（節(jié)、假日也不例外）未解 決故障和問題，我公司將采取緊急預案，使系統(tǒng)得以正常運行。質(zhì)保期滿后須繼 續(xù)提供服務，提供7*24小時的技術(shù)支持和服務。投標人名稱：XXXX （單位公章）法定代表人或授權(quán)代表（簽字或加蓋個人名章）：投標日期：_售后服務1.1.售后服務流程XXXSSS的技術(shù)服務包括現(xiàn)場維護服務和常規(guī)維護服務兩部分，服務流程也 相應的分為現(xiàn)場維護服務流程和常規(guī)維護服務流程。下面分別從這兩方面來介紹 XXXSSS的服務流程。1.1.1 .現(xiàn)場維護服務流程在現(xiàn)場維護服務期內(nèi)

4、，公司責任工程師長駐用戶單位，直接參與系統(tǒng)的管理 和維護工作。維護服務流程包括培訓維護支持流程，一般問題的處理流程，重大 問題的處理流程，預防性工作流程，下面具體介紹。培訓、維護支持流程每周現(xiàn)場維護工程師與用戶負責人商定下一周的工作安排，對于用戶的培 訓、巡檢等重要工作安排要填寫相應表格，由現(xiàn)場維護工程師和用戶負責人共同 簽字并及時通知公司總部做好安排。一般問題的處理流程對于系統(tǒng)出現(xiàn)的一般問題，立即現(xiàn)場處理，做到零時間響應；在維護完成后 填寫相關(guān)文檔，由用戶簽字確認。重大問題的處理流程對于現(xiàn)場維護工程師不能及時處理的問題，現(xiàn)場維護工程師在接到問題1 小時內(nèi)將問題提交到公司；按照本章中介紹的我公

5、司常規(guī)維護服務流程，公司組 織專家組在1小時內(nèi)商討解決方案并及時聯(lián)系現(xiàn)場維護工程師完成問題的處理。 問題解決后，由現(xiàn)場維護工程師填寫相關(guān)文檔，由用戶簽字確認。 預防性工作流程現(xiàn)場維護工程師應制定詳盡的日常維護、巡檢計劃，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)出現(xiàn)的重 大問題并向公司總部反饋，以便公司制定解決方案，迅速處理；及時將用戶針對 系統(tǒng)提出的需求反饋給公司，以便我們對系統(tǒng)不斷完善。同時，現(xiàn)場維護工程師 以現(xiàn)場維護服務周報的形式每周向公司總部匯報工作情況。1.1.2.公司維護流程根據(jù)我公司員工多年來在工程建設中積累的技術(shù)支持與服務的經(jīng)驗，總結(jié)出 了一套詳細，完善的維護流程，介紹如下。圖01公司維護服務流程圖工作目標

6、對用戶提出的應用技術(shù)支持和維護請求做到“有求必應、有應必答”，以用 戶的滿意為本項工作的最終目標。具體的維護內(nèi)容包括： 一般性系統(tǒng)版本維護；對系統(tǒng)進行一般性維護和故障原因排查，以便以最快的速度解決問題或 提出問題解決方案；對于(涉及)影響系統(tǒng)正常運行的重大問題，提供現(xiàn)場維護服務；定期采取尋訪形式，了解用戶系統(tǒng)運行的情況，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問 題；工作流程第一，維護服務請求的提交為了避免產(chǎn)生用戶請求丟失、對用戶請求轉(zhuǎn)述不當、維護項目遺漏等情況發(fā) 生，用戶提出服務召喚時，利用文字的形式提交服務請求，對服務請求中的每一 個維護項目詳細描述，并注明提出該項維護要求的人員的姓名和電話，以便在實 施維護服

7、務時便于溝通。第二，服務請求的受理程序前臺秘書收到用戶的維護服務請求的傳真后，立即在維護請求收件登 記表中進行登記、編號，并轉(zhuǎn)交公司技術(shù)部，并要求接受人員在維 護請求收件登記表的收件人欄中簽字。技術(shù)部在接到傳真件后，由該部門負責將所有維護服務請求收件登記、 備份存檔，以便進行維護服務質(zhì)量監(jiān)督。技術(shù)部將該服務請求在維護服務登記表中進行登記，并由相關(guān)負責 人在維護服務登記表中的負責人欄中簽字。技術(shù)部立即組織有關(guān)人員對用戶提出的問題提出解決方案，并指定技術(shù) 部的1名工程師作為責任工程師具體處理用戶的請求，要求該責任工程 師在維護服務登記表中的受理人欄中簽字。在確定了問題解決方案后，由技術(shù)部將最終服務

8、解決方案進行備份存檔， 以便進行維護服務實施的質(zhì)量監(jiān)督。服務解決方案確定，負責該維護請求的責任工程師應盡快與用戶單位的 有關(guān)負責人員進行聯(lián)系，通知用戶解決問題的形式（現(xiàn)場、遠程登錄、 電子郵件、電話指導）和大體時間，對于經(jīng)過論證確實不能解決的用戶 問題，該責任工程師必須向用戶講明原因，讓用戶滿意。對于采用遠程登錄、電子郵件、電話指導等其他形式完成的維護，則責 任工程師在將問題解決，得到用戶確認后，方可在用戶遠程維護任務 書簽字確認。第三，統(tǒng)計分析問題要求技術(shù)部定期（每月）對受理的服務項目進行分類統(tǒng)計，對于未完成的服 務項目督促完成，對于一個時期內(nèi)發(fā)生的共性問題進行匯總，形成報告并報部門 負責人

9、和技術(shù)部，作為改進優(yōu)化系統(tǒng)的依據(jù)。同時將用戶服務請求受理的完成情 況作為技術(shù)支持部工作人員考核的一個重要依據(jù)。第四，技術(shù)服務質(zhì)量監(jiān)督公司由專門的質(zhì)量控制人員對技術(shù)服務的整個流程進行質(zhì)量監(jiān)督，質(zhì)量控制 人員隨時對技術(shù)部的維護服務請求響應時間（從收到用戶維護服務請求到提出解 決方案的時間）、響應質(zhì)量（解決方案是否能切實解決用戶的問題）、服務質(zhì)量（責 任工程師對于用戶問題解決的質(zhì)量）進行檢查監(jiān)督。質(zhì)量控制人員對技術(shù)部技術(shù) 服務流程中的各項檢查結(jié)果都將作為相關(guān)人員考核的一個重要依據(jù)。質(zhì)量控制人員同時將根據(jù)用戶維護服務請求提交的情況，組織對部分用戶進 行回訪，回訪可采用電話形式或者到用戶現(xiàn)場拜訪的形式，

10、以此對技術(shù)部的服務 工作進行切實細致的監(jiān)督。第五，用戶維護投訴本著用戶服務至上的原則，為了提高服務質(zhì)量、增強服務監(jiān)督的透明度，公 司設立服務投訴受理制度。公司將在項目實施和維護服務中收到的用戶不滿意見 和用戶投訴意見定為公司的重大責任事故，公司將依據(jù)各個工作環(huán)節(jié)的登記記錄 進行嚴格追查，對有關(guān)責任人進行嚴肅處理。用戶的意見可向公司總經(jīng)理、技術(shù) 總監(jiān)、分管副總經(jīng)理進行投訴。公司維護服務表格如下:維護請求收件登記表用戶名稱維護請求接收日期傳真編號及問題簡述收件人簽字維護服務登記表用戶名稱部門接收請求日期部門負責人簽字傳真編號及處理簡述受理人簽字用戶現(xiàn)場維護任務書派單人：派單時間：派單依據(jù)：領單人簽

11、字：用戶名稱用戶地址及聯(lián)系方式軟件名稱：軟件版本:問題描述：問題解決情況：用戶簽字：完成起止日期：工作人員簽字：歸檔人簽字：歸檔日期：用戶遠程維護任務書派單人：派單日期：用戶名稱：領單人簽字：用戶地址及聯(lián)系方式任務描述:任務完成方法:完成起止日期:工作人員簽字：歸檔人簽字：歸檔日期：1.2.售后服務方式我司有長期與客戶一起工作和為用戶提供永久服務的一整套服務體系。無論 在售前或售后，公司在大型信息系統(tǒng)建設過程中尤其在我國勞動和社會保障行業(yè) 已建立了層次豐富、技術(shù)領先、高效、及時的客戶支持手段和服務體系，可以為 本項目提供最及時、最有效、最適合的支持和服務。公司采用“雙軌三層服務體制”，并通過電

12、話熱線支持、遠程仿真終端在線 支持、地區(qū)服務本地化等手段，確保服務的迅捷、高效?！半p軌”是指針對本項目，采用廠商專業(yè)服務與公司級售后服務雙軌并行的 模式，兩者相互依存，并充分發(fā)揮各自的優(yōu)點，提高售后服務質(zhì)量的上限。廠商專業(yè)售后服務，能為用戶提供最新的技術(shù)信息，主要針對設備本身的售 后服務，在設備故障后能提供專業(yè)維修和壞件更換服務；公司級的售后服務，能為用戶提供定制化的技術(shù)信息，能針對本項目及用戶 實際的部署情況及系統(tǒng)配置等，并提供專業(yè)化的售后服務組織機構(gòu)，明確專職的 售后服務人員，提供最及時的項目服務。“三層”是指我司提供的服務覆蓋售前、售中和售后三個層面。從售前、售 中和售后三個層面為客戶提

13、供全方位服務，以確?？蛻舫晒Α＿h程登錄維護我公司的專業(yè)技術(shù)支持工程師在公司實驗室或用戶處的系統(tǒng)集中開發(fā)維護 中心遠程登入用戶系統(tǒng)，對發(fā)生的問題進行處理，這種方式使技術(shù)支持工程師能 夠像在現(xiàn)場一樣解決問題，該方式能以最快的速度分析判斷和解決應用軟件及系 統(tǒng)配置方面的問題。電話傳真服務我公司將免費為您提供7天*24小時的熱線電話及傳真支持，如果用戶使用 的應用系統(tǒng)出現(xiàn)技術(shù)故障，可以通過熱線電話得到支持與幫助。公司技術(shù)支持工 程師在盡可能短的時間內(nèi)協(xié)助和指導用戶制定解決問題的方案。用戶的問題將以“技術(shù)支持請求” (Technical Assistance Requests, TARs) 的形式記錄于

14、我公司客戶支持系統(tǒng)中，由專門工程師負責。電話傳真請求服務流程如下：圖02電話傳真流程電話：*傳真電話：*1.2.3 .現(xiàn)場駐點服務自收到用戶的服務請求后，我們將依據(jù)現(xiàn)場服務響應策略讓駐點工程師執(zhí)行 用戶現(xiàn)場服務。如果遇到重大技術(shù)問題，我們將及時組織有關(guān)技術(shù)專家進行會診， 必要時我們將請求相關(guān)廠商專家參與。E-Mail 服務我公司將充分利用Internet為客戶提供內(nèi)容豐富的技術(shù)支持服務，公司的 技術(shù)支持工程師通過E-Mail向用戶發(fā)送信息、文檔及程序，包括協(xié)助安裝、熱 門話題、產(chǎn)品參考、問題解答。.印刷品信息服務我公司在支持服務有所改動或變更、或是認為某些技術(shù)特性應告知客戶時， 將給客戶寄發(fā)印

15、刷品信件進行通知，以維護客戶的權(quán)益。.技術(shù)講座、培訓我公司會為用戶提供咨詢與技術(shù)支持工作，不定期為用戶舉辦專題技術(shù)講 座、技術(shù)培訓。公司的技術(shù)工程師將把自己的實踐經(jīng)驗、研究心得與用戶交流， 同時為用戶提供新產(chǎn)品技術(shù)的發(fā)展動態(tài)。1.3.售后服務內(nèi)容系統(tǒng)上線后的持續(xù)穩(wěn)定運行離不開有效的技術(shù)支持，包括現(xiàn)場的技術(shù)與使用 培訓、故障處理、版本升級和性能調(diào)優(yōu)等。我公司對用戶提出的各項技術(shù)支持和 軟件維護請求將做到“有求必應、有應必答”，以用戶的滿意為本項工作的最終 目標。具體的任務如下。業(yè)務系統(tǒng)服務項保證措施辦法SSS數(shù)字會議系統(tǒng)、無紙化 辦公會議系統(tǒng)、高清矩售后電話響應時間30分鐘內(nèi)到達故障現(xiàn)場時間2小

16、時內(nèi)陣、中央控制系統(tǒng)專職售后工程師駐點服務（故障零響應時間）提供1年檢查設備各部件的狀態(tài)燈；提供檢查并處理設備的錯誤日志；提供硬件設備的全面檢查；提供網(wǎng)絡配置的檢查及測試；提供系統(tǒng)性能分析；提供系統(tǒng)根據(jù)需要調(diào)整優(yōu)化配置；提供設備運行情況檢查；提供提交詳細的預防性維護報告和總結(jié)；提供對檢查結(jié)果綜合分析，并形成分析報告；提供故障處理、壞件更換提供系統(tǒng)運行環(huán)境檢查：包括機房溫度、濕度和零地電壓、零火電壓等提供相關(guān)輔助設備擴聲系統(tǒng)、大屏系統(tǒng)設備故障判斷及解決方案提供專業(yè)技術(shù)工程師提供技術(shù)咨詢。提供其他支持備件、壞件更換現(xiàn)場更換質(zhì)保期后維修支持服務提供技術(shù)服務遠程技術(shù)支持服務:1.提供7X24小時的故障

17、 響應電話支持2.每周一次與客戶溝通交流提供項目維保總結(jié)、系統(tǒng)運行分析提供系統(tǒng)優(yōu)化改進報告提供培訓服務：1.專業(yè)知識培訓2.日常運維管理提供遠程診斷遠程撥入系統(tǒng)分析提供遠程故障解決提供遠程系統(tǒng)性能監(jiān)控提供1.4.售后服務組織一支經(jīng)驗豐富的技術(shù)隊伍、一套合理的技術(shù)支持與服務組織管理架構(gòu)，是保 障提供優(yōu)質(zhì)高效技術(shù)支持與服務的重要基礎。作為專業(yè)的行業(yè)軟件開發(fā)商和行業(yè) 應用集成商，我們完全清楚在整個系統(tǒng)建設、集成過程中和系統(tǒng)投入運行后技術(shù) 支持與服務的重要性。我公司的技術(shù)支持與服務組織架構(gòu)根據(jù)不同的服務需求統(tǒng) 籌建設，由公司的若干部門組成。服務機構(gòu)的具體內(nèi)容介紹如下：1.4.1 .售后服務成員職責:項

18、目經(jīng)理職責：項目經(jīng)理受公司總經(jīng)理任命和委托，全權(quán)負責運維項目合同的各項條款的履行。對運維項目的優(yōu)質(zhì)、高效、安全負全責。專職駐點工程師職責：1、對故障進行分析處理及壞件更換。2、負責對SSS設備提供日常性能和運行狀況監(jiān)控，對故障進行分析處理及建立完善預警機制。3、負責保障機房設備正常運行，遵循用戶的安全保障管理要求。4、接受用戶對設備維護事件的督辦、檢查，協(xié)助專職服務組織完成對用戶意見進行回訪和事件統(tǒng)計、分析。對服務過程和反饋的意見進行改進，同時接受專職服務組織的績效考評工作。5、及時提供設備運行和問題處理情況，并向用戶負責，并按次、月、季、年提交售后運維服務工作進度總結(jié)和計劃。6、負責整理和歸

19、納系統(tǒng)日常維護知識庫。7、負責整理和提交系統(tǒng)運維過程資料和相關(guān)配套維護文檔。技術(shù)支持專家職責：為客戶提供7X24小時的故障響應電話支持。接聽客戶服務熱線電話和接收（電話/Email/Fax等）客戶服務請求;？通過網(wǎng)絡或電話為客戶提供即時的遠程技術(shù)支持,包括軟硬件故障的診斷和排除，客戶端軟件的安裝和設置。協(xié)調(diào)多方服務團隊，及時跟進未完成的服務請求并及時更新系統(tǒng)信息和狀態(tài);？文檔管理員職責：1.及時對各項文檔進行歸檔管理。1.4.2.售后維護成員在技術(shù)服務期內(nèi)，我單位將組建以項目實施成員為核心的專業(yè)技術(shù)支持服務 隊伍，為本合同所約定的技術(shù)支持內(nèi)容提供服務，并保證技術(shù)支持服務隊伍的人 員穩(wěn)定。序號分

20、派職位數(shù)量（人）姓名備注1項目經(jīng)理12專職駐場工程師13技術(shù)支持專家14文檔管理員11.5.售后運維響應1.5.1 .售后服務故障分級運營故障中，對非不可抗力所造成的故障歸類為“故障”，對于故障將追究 故障的分級，故障責任人，及故障處理結(jié)果。下面將就各類故障級別進行定義說 明，由于故障可能在多方面體現(xiàn)影響，所以故障的綜合等級評定原則，取各個方 面中嚴重等級最高者為該故障綜合嚴重等級，故障分級如下所示：故障分類等級業(yè)務故障描述系統(tǒng)業(yè)務一級故障二級故障系統(tǒng)全面故障4小時以上 系統(tǒng)核心故障2-4小時三級故障系統(tǒng)故障1-2小時，核心功能受到影響四級故障五級故障系統(tǒng)故障1小時以下，核心功能受到影響 系統(tǒng)

21、故障1小時以下，次要功能無法使用我公司針對用戶系統(tǒng)不同的問題和故障服務請求，提供多種服務響應。應急響應。一級、二級故障，系統(tǒng)出現(xiàn)影響客戶的業(yè)務使用。得到用戶 通知后，除長派駐工程師外，其它支持工程師在2小時內(nèi)到達現(xiàn)場；同 時上報公司負責售后技術(shù)維護服務的副總經(jīng)理，調(diào)度相關(guān)技術(shù)力量進行 配合7X24熱線服務，零時間響應，半小時之內(nèi)做出相應診斷并提供 現(xiàn)場服務。應急響應流程重要故障響應。三級、四級故障。得到用戶通知后，我們將通過電話、 E-MIAL、遠程訪問等方式進行診斷、指導，并配合駐點工程師現(xiàn)場解決。如有必要，將派工程師趕赴現(xiàn)場解決故障7X24熱線服務，零時間響 應，1小時之內(nèi)做出相應診斷并提

22、供現(xiàn)場服務。 一般故障響應。五級故障，用戶提出安裝、配置、產(chǎn)品、技術(shù)等方面的 信息咨詢，或因政策變更而進行系統(tǒng)調(diào)整等業(yè)務要求。得到用戶通知后， 通過現(xiàn)場工程師或通過電話、E-MAIL等方式進行支持。7X24熱線服務， 24小時內(nèi)答復。用戶回訪，我們將定期對用戶系統(tǒng)進行回訪，詢問維護人員維護事宜， 討論維護心得，提供最新的技術(shù)動態(tài)，收集維護日志，測試系統(tǒng)性能基 準，發(fā)現(xiàn)潛在問題。每月或每季度一次。對于已經(jīng)發(fā)生的故障建立評定標準，對故障進行動態(tài)評定，充分響應用戶的反饋 信息，保障運維服務效果。評定項降級標準升級標準響應時間第一時間響應，包括故障的通知，處理，善后等事宜相關(guān)人員一再催促下，責任人仍沒

23、有及時對故障進行處理準備度對故障發(fā)生的原因巳有充分的預防機制對巳有發(fā)生的問題，或低級錯誤沒有進行預防或規(guī)避處理態(tài)度與能力處理結(jié)果在最快時間內(nèi)處理故障，并積極配合其他相關(guān)人員的 故障處理工作；遇到技術(shù)問題積極尋求解決辦法和資 源支持；系統(tǒng)在最短時間內(nèi)完全恢復正常運作，故障影響降到 最低對故障不重視，態(tài)度怠慢，敷衍；或沒有足夠技能進行故 障處理故障沒有完全解決;或由于處理過程不及時不妥善導致故 障影響（范圍，金額，投訴量，惡性輿論等）有所擴大后續(xù)措施對故障發(fā)生的原因進行總結(jié)，制定同類故障的預防規(guī) 避措施拒絕對故障原因（除不可抗力因素以外）進行總結(jié)和制定 預防/規(guī)避措施1.5.4.對故障響應的獎懲措

24、施對于所出現(xiàn)的各級系統(tǒng)故障，如果故障的主要原因由人為工作疏忽/失誤所 導致，參照以下處罰標準對個人和項目組進行相關(guān)懲處，任何運營故障，要及時 通報相關(guān)領導或相關(guān)處理人員，對于延報、瞞報故障者，將從嚴處罰，故障分級 及處罰如下所示。故障分級表等級個人處罰一級故障以公司級故障處罰為準（全公司通報，甚至開除）二級故障以公司級故障處罰為準（全公司通報，甚至開除）三級故障全售后服務組通報批評四級故障全售后服務組通報批評五級故障相關(guān)責任人員警告對于出現(xiàn)的各級故障，如果是由于設備原因，相關(guān)人員并能在第一時間進行 響應處理，同時為防止事態(tài)擴大采取了可靠的補救措施者，最大化維護了項目利 益，經(jīng)核實公司將予以表揚

25、獎勵?？蛻舴罩行膶⒂兴泄こ添椖康南嚓P(guān)文檔、技術(shù)文件、合同以及服務過程 中產(chǎn)生的各種文檔統(tǒng)一歸檔處理，建立完整的用戶檔案，供售后服務時查閱，以 確保系統(tǒng)維護工作不因原工作人員變動受影響。維護記錄表格如下：用戶單位聯(lián)系人用戶地址聯(lián)系電話產(chǎn)品型號、版本產(chǎn)品交付運行日期維護方式口上門 口送修 口電話其他實際完成時間任務下達時間計劃完成時間任務執(zhí)行人故障原因處理方法、結(jié)果相關(guān)培訓內(nèi)容用戶意見服務態(tài)度：口滿意比較滿意不滿意服務質(zhì)量：口滿意比較滿意不滿意服務形象：口滿意比較滿意不滿意建 議：用戶簽名日期時間回訪情況回訪人1.7.例行調(diào)查制度客戶服務中心按照公司規(guī)定，根據(jù)客戶購買產(chǎn)品和可能要求的服務的不同

26、， 按季、按月主動進行電話訪問，或安排按季度上門巡訪，對巡訪中發(fā)現(xiàn)的問題， 即時處理，并進行跟蹤。客戶投訴體系公司內(nèi)部建立全面責任制和相關(guān)規(guī)范，實行首問負責制，確保服務質(zhì)量。受 理客戶投訴后，限在一個工作日之內(nèi)予以回復。客服部進行跟蹤監(jiān)督。客戶滿意度調(diào)查每次電話服務、巡訪或上門服務后都由客戶填寫服務質(zhì)量表，以便用戶和公 司內(nèi)部管理監(jiān)督；客戶服務中心接受客戶投訴，負責對系統(tǒng)使用情況及服務質(zhì)量 的抽樣調(diào)查，不斷提高用戶滿意度。管理咨詢服務幫助用戶制訂就業(yè)系統(tǒng)建設實施規(guī)劃、合理化的實現(xiàn)方式。向用戶提供與就業(yè)系統(tǒng)相關(guān)的硬件和軟件選擇方案。幫助用戶建立就業(yè)系統(tǒng)涉及的各種內(nèi)部管理制度。為用戶提供行業(yè)應用參

27、考、先進技術(shù)的應用狀況評估等。開展客戶滿意度的調(diào)查、不定期回訪和用戶座談會。系統(tǒng)運行評估服務：在貴單位的就業(yè)系統(tǒng)運行一段時間后，需要對整個系統(tǒng) 的工作狀態(tài)、性能進行評估，以確保整個系統(tǒng)能夠以最佳的狀態(tài)運行；同時您運 行的模式會因為社會的進步而需要調(diào)整。我們的工程師會給您科學的建議，這其 中包括就業(yè)管理系統(tǒng)使用模式分析；部門間信息傳遞流程分析；網(wǎng)絡系統(tǒng)的安全 性分析；系統(tǒng)平臺升級、遷移等可行性分析；系統(tǒng)配置合理性分析等等。培訓方案2.1.前言我司本著與用戶建立長期合作伙伴關(guān)系的目的來實施項目，用戶參與項目的 實施過程，通過在實施過程中的技術(shù)交流、現(xiàn)場培訓、實際任務承擔確保用戶運 行維護隊伍能勝任

28、后續(xù)維護工作。為確保系統(tǒng)的正常運行，提高用戶對計算機管理系統(tǒng)的應用水平，我們將從 用戶角度考慮，針對不同用戶對應用系統(tǒng)不同的使用要求，制定各類人員的培訓 目標和培訓計劃。具體培訓對象包括系統(tǒng)管理人員和日常業(yè)務操作人員。培訓內(nèi) 容主要包括兩大部分：一是日常業(yè)務操作培訓；二是系統(tǒng)安裝連接及原理培訓， 培訓階段與項目實施緊密同步，實行專職培訓。培訓目的對用戶的培訓又針對業(yè)務人員、技術(shù)人員和管理人員提供不同的培訓。操作培訓：使相關(guān)業(yè)務管理人員熟悉使用應用系統(tǒng)技術(shù)培訓：使技術(shù)人員、運維人員能獨立掌握系統(tǒng)的配置、部署、故障診斷 等技術(shù)，使之適應系統(tǒng)正常運行的需求。管理培訓：使管理人員、相關(guān)人員熟悉系統(tǒng)相關(guān)規(guī)章制度，便于加強系統(tǒng)管 理。培訓內(nèi)容操作培訓I介紹系統(tǒng)的基本SSS組成。介紹系統(tǒng)功能及其實現(xiàn)。介紹系統(tǒng)基本操作、使用方式，直至業(yè)務人員熟練掌握系統(tǒng)操作