必勝客接待工作答案資料講解

1、必勝客接待工作答案接待工作答案1、“用心”服務(wù)的三種行為：不允許發(fā)生的服務(wù)行為、需主動 提供的服務(wù)行為、適時(shí)提供的服務(wù)行為。2、接待工作站一一迎賓不允許發(fā)生的服務(wù)行為有：客人進(jìn)入餐 廳，不允許發(fā)生無人上前用接的狀況、接待員目光呆滯、目無 表情呆板的站立在帶位臺。3、2位顧客需每人提供二主菜單，2人以上至少每2位顧客提供一本菜單茶點(diǎn)時(shí)段需要提供茶點(diǎn)菜單以及大菜單。4、顧客排隊(duì)不允許發(fā)上的服務(wù)行為有：接待員不與顧客溝通， 不告訴顧客的等候時(shí)間，態(tài)度冷漠，不積極回應(yīng)顧客需求。5、當(dāng)帶位處有3_以上，客人等侯時(shí)，需要開始安排排隊(duì)。6、排隊(duì)帶位按2人，和2人以上分別進(jìn)行排隊(duì)輪號。7、接待外帶顧客不允許發(fā)

2、生的服務(wù)行為有：客人進(jìn)入餐廳，無 人上前迎接，接待員目光呆滯，目無表情呆板的站立在帶位 臺，態(tài)度冷漠，不積極回應(yīng)顧客需求。8、接待工作站一一帶位不允許發(fā)生的服務(wù)行為有：不能將顧客 帶至沒有清理的餐桌、帶位時(shí)跟在顧客的后面、而不是在前面 引領(lǐng)。9、餐期前30分鐘分散帶位。10、安排客人入座與已擦拭干凈的且以設(shè)臺的座位（排隊(duì)時(shí)可 以先帶客人入座，再設(shè)臺）。11、接待工作站一一入席不允許發(fā)生的服務(wù)行為有：不能將顧 客帶至沒有清理的餐桌不能將菜單直接放在餐盤上，將菜單放 在桌上時(shí)，不允許有扔和拋的動作，收多余餐具時(shí)，不能收客 人面前的餐具，不允許站在客人將要入座的位置上收餐具，影 響顧客入座。12、接

3、待工作站一一送客不允許發(fā)生的服務(wù)行為有：如果門口 有接待員，不允許不為顧客拉門，顧客離開餐廳時(shí)沒有服務(wù)人 員感謝其光臨。服務(wù)部分答案點(diǎn)餐不允許發(fā)生的服務(wù)行為有：不允許將點(diǎn)單紙夾放置在顧客 桌面上或手撐在餐桌上點(diǎn)餐，不允許身體斜倚在顧客餐桌旁或 椅子旁，不主動為顧客推薦產(chǎn)品，不允許出現(xiàn)不耐煩的情緒， 或讓顧客感到催促，在為顧客點(diǎn)餐時(shí)，不允許東張西望目光不 專注于當(dāng)下點(diǎn)餐的顧客。2、顧客入座立即上前招呼顧客：“您好！很高興為您服務(wù)！在 為顧客點(diǎn)餐前應(yīng)與顧客互動。3、跟進(jìn)上菜速度和順序，協(xié)助傳菜員上菜不允許發(fā)生的服務(wù)行 為有：服務(wù)人員不允許固定站在某處不動，同一區(qū)域的服務(wù)人 員之間沒有溝通，如：不允

4、許在沒有互助溝通好的情況下，離 開服務(wù)區(qū)域等，同一區(qū)域的服務(wù)人員同時(shí)在做同樣的事情， 如：不允許在同時(shí)輸入 POS機(jī)等o4、跟進(jìn)每桌顧客產(chǎn)品是否按照出品順序并準(zhǔn)時(shí)奉客。5、如遇到產(chǎn)品遲上立即與外場區(qū)域，值班經(jīng)理反映。6、當(dāng)沒有從事服務(wù)顧客的工作時(shí)，傳菜人員將產(chǎn)品傳到服務(wù) 區(qū)，須協(xié)助傳菜人員上菜。當(dāng)需要離開時(shí)，需要和當(dāng)區(qū)域的服 務(wù)人員做好溝通協(xié)調(diào)。7、更好換餐盤和整理桌面不允許發(fā)生的服務(wù)行為有：不允許太 多次打擾顧客，不允許將托盤放在有客人的桌上，當(dāng)顧客的杯 子、盤子中還有產(chǎn)品時(shí)，不允許上前收客（除非客人要求）將 任何東西放入服務(wù)柜中，應(yīng)輕拿輕放，不允許隨意將物品扔、 拋到服務(wù)柜上。8、當(dāng)遇到顧

5、客離開座位時(shí)，提醒客人小心保管財(cái)物。9、若顧客有產(chǎn)品打翻了，及時(shí)為客人清理，可以聯(lián)系值班經(jīng)理 為顧客免費(fèi)補(bǔ)上一份。10、當(dāng)遇到有適齡兒童（512歲）來用餐，可以適時(shí)介紹 生日餐會的內(nèi)容。11、用餐服務(wù)一一送客、整理桌面不允許發(fā)生的服務(wù)行為有： 不允許沒有目送顧客離開餐桌，即開始整理12、如果本區(qū)域的收銀服務(wù)員無法結(jié)賬，可以找其他區(qū)域的收 銀服務(wù)員結(jié)賬。收銀部分結(jié)賬不允許發(fā)生的服務(wù)行為有：結(jié)賬、找零時(shí)不允許不使 用賬夾，不允許將找零隨意扔在客人桌上。當(dāng)顧客結(jié)賬時(shí),適時(shí)詢問顧客對整體用餐感受，顧客提出建議時(shí)，應(yīng)虛心接受弁表示感謝：“謝謝您的建議，我會立即向值班經(jīng)理反映”。隨后將情況反饋給值班經(jīng)理。用餐服務(wù)一一現(xiàn)金安全不允許發(fā)生的服務(wù)行為有：在非結(jié) 賬和非抽取大鈔的狀況下不允許打開收銀抽屜，在結(jié)賬過程 中不要讓收銀抽屜長時(shí)間打開，服務(wù)收銀員不允許擅自取用 收銀抽屜的鑰匙，收銀抽屜中的錢款不允許挪作他用，除值 班經(jīng)理以外不允許私自與其他人兌換零鈔，服務(wù)收銀人員只 可使用自己的密碼進(jìn)行收銀，不得使用其他人的密碼進(jìn)行操 作，或轉(zhuǎn)告他人自己的密碼代為