實(shí)用商務(wù)禮儀全套ppt課件完整版教學(xué)教程-最新

1、實(shí)用商務(wù)禮儀(第三版)主編 金正昆28-8月-22當(dāng)前,中國(guó)不斷取得進(jìn)展的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)極大地促進(jìn)了人與人之間的交往。用現(xiàn)代人的眼光來(lái)看,人與人之間的交際應(yīng)酬,不僅是一種出自本能的需要,而且也是適應(yīng)社會(huì)發(fā)展、個(gè)人進(jìn)步的一種必不可少的途徑。由此可見(jiàn),具有較強(qiáng)的交際能力,是商務(wù)人員立足于今日社會(huì),并求得可持續(xù)發(fā)展的重要條件。在此背景之下,作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)主流交際藝術(shù)的商務(wù)禮儀自然迅速升溫,備受商務(wù)人員的青睞。對(duì)商務(wù)人員而言,學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀、應(yīng)用商務(wù)禮儀,目前已經(jīng)成為大勢(shì)所趨、人心所向。在當(dāng)前條件下,學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀、應(yīng)用商務(wù)禮儀,必須首先從思想上、理論上解決下述四個(gè)方面的重要問(wèn)題。唯有如此,才能更

2、準(zhǔn)確、更全面地對(duì)其加以掌握。導(dǎo)論28-8月-22目錄/Contents1234商務(wù)人員的往來(lái)禮儀商務(wù)人員的公共禮儀商務(wù)人員的涉外禮儀商務(wù)人員的語(yǔ)言禮儀5商務(wù)人員的形象禮儀28-8月-22第一章商務(wù)人員的往來(lái)禮儀會(huì)面介紹銷售名片禮品會(huì)議餐飲28-8月-22YOUR TEXT HERE 所謂往來(lái),即社會(huì)交往,亦稱社交。它是指日常生活中,人們?cè)诠矆?chǎng)所彼此相互結(jié)識(shí)、相互交流,進(jìn)而建立更長(zhǎng)久聯(lián)系的活動(dòng)。開(kāi)放的中國(guó)日新月異,當(dāng)代人的發(fā)展空間也日益寬廣。因此,在人際交往中養(yǎng)成良好的習(xí)慣非常重要。 所謂往來(lái)禮儀,通常指的是人們?cè)趤?lái)來(lái)往往的社交活動(dòng)中所應(yīng)恪守的行為規(guī)范,亦即主流社會(huì)有關(guān)人際往來(lái)的習(xí)慣法。參與社

3、交,是商務(wù)人員的日?；顒?dòng)之一。遵守往來(lái)禮儀,亦是對(duì)商務(wù)人員的基本要求。愛(ài)迪生說(shuō):“高雅的風(fēng)度得靠經(jīng)常的、細(xì)微的奉獻(xiàn)去養(yǎng)成。”每一名商務(wù)人員平時(shí)都應(yīng)該有意識(shí)地加強(qiáng)主動(dòng)交往的意識(shí),提高交往能力,使自己成為有教養(yǎng)、有魅力、受歡迎的人。引言28-8月-22Contents目錄問(wèn)候1稱呼2握手3第一節(jié) 會(huì)面拜會(huì)428-8月-22123傳達(dá)善意表示尊重意在交流問(wèn)候問(wèn)候的原則128-8月-22問(wèn)候者應(yīng)該根據(jù)所處的環(huán)境、場(chǎng)合、被問(wèn)候?qū)ο蟮木唧w情況,向問(wèn)候?qū)ο蟊硎締?wèn)候。可以直接問(wèn)好,也可以間接問(wèn)好,或者就所關(guān)心的事情問(wèn)候。常用的問(wèn)候語(yǔ)有“您好”“早上好”“見(jiàn)到你很高興”“一切都好吧”等。在間接問(wèn)候時(shí),切勿違反被

4、問(wèn)候者的風(fēng)俗習(xí)慣。特別是問(wèn)候有宗教信仰的人們時(shí),必須對(duì)他們的具體講究心中有數(shù),不能想當(dāng)然。例如,遇到中東某些國(guó)家信仰伊斯蘭教的人,切忌問(wèn)候他們的夫人。問(wèn)候問(wèn)候的內(nèi)容1握手、擁抱、接吻、鞠躬等方式,都是很常見(jiàn)的問(wèn)候禮節(jié)。在西方國(guó)家,人們見(jiàn)面擁抱的方式是:右手扶對(duì)方左肩,左手扶對(duì)方右腰后部,然后依次“左右左”地與對(duì)方交替臉頰相貼并擁抱。在東南亞國(guó)家,雙手合十是人們相互致意常用的方式。合十時(shí),雙手必須指尖向上舉在額頭和胸部之間,手掌向外傾斜,頭稍微垂下。對(duì)方施以雙手合十禮致意,一定要回以同樣的雙手合十禮,“佛祖保佑”是此時(shí)最吉祥的問(wèn)候語(yǔ)。問(wèn)候問(wèn)候的方式1“低位者”先行“由尊至卑”“順時(shí)針進(jìn)行”或“由

5、近及遠(yuǎn)”123問(wèn)候問(wèn)候的先后順序128-8月-2215主動(dòng)專注342熱情簡(jiǎn)潔大方1問(wèn)候問(wèn)候的態(tài)度28-8月-22213合乎常規(guī)照顧習(xí)慣尊重傳統(tǒng)稱呼稱呼的原則228-8月-22123親屬在外人面前,對(duì)待自己的親戚,常常使用謙稱?！澳笔浅３Ｊ褂玫木捶Q,無(wú)論面對(duì)長(zhǎng)輩、平輩,都可以使用,表達(dá)對(duì)對(duì)方的恭敬。陌生人對(duì)于不熟悉人的稱呼,為了不造成誤會(huì),又體現(xiàn)對(duì)他人的尊重,一般情況下可以根據(jù)性別和年齡稱呼“先生”“女士”“夫人”或“同志”。朋友和熟人稱呼稱呼的對(duì)象228-8月-2203040201職稱性稱呼職務(wù)性稱呼行業(yè)性稱呼學(xué)銜性稱呼稱呼稱呼的場(chǎng)合228-8月-2201020304使用不通用的稱呼誤讀使用

6、庸俗的稱呼亂用綽號(hào)稱呼稱呼的禁忌228-8月-22必須握手的場(chǎng)合不必握手的場(chǎng)合表示喜悅、問(wèn)候表示珍重、祝福表示謝意和榮幸表示衷心的感謝表示理解和慰問(wèn)表示友誼和鄭重其事對(duì)方手部有傷或者負(fù)重對(duì)方手中忙于其他事務(wù)對(duì)方在遠(yuǎn)距離的地方對(duì)方所處的環(huán)境不適合握手握手握手的時(shí)機(jī)3(1)年長(zhǎng)者與年幼者握手,應(yīng)由年長(zhǎng)者先伸出手。(2)長(zhǎng)輩與晚輩握手,應(yīng)由長(zhǎng)輩先伸出手。(3)老師與學(xué)生握手,應(yīng)由老師先伸出手。(4)女士與男士握手,應(yīng)由女士先伸出手。(5)社交場(chǎng)合的先至者與后來(lái)者握手,應(yīng)由先至者首先伸出手來(lái)。(6)職位、身份高者與職位、身份低者握手,應(yīng)由職位、身份高者首先伸出手來(lái)。握手握手的次序3“尊者決定”的原則1

7、通常的次序2123神態(tài)自然，友好姿勢(shì)大方、得體手位規(guī)范、舒適握手握手的方式328-8月-22一是不能用左手與他人握手,因?yàn)樵谀承﹪?guó)家和地區(qū)左手被視為“不潔”;二是不要爭(zhēng)先恐后地握手,以避免多人重疊、交叉握手;三是不要握手時(shí)戴手套;四是不要握手時(shí)戴墨鏡;五是不要握手時(shí)將另外一只手插在衣袋里;六是不要握手時(shí)不放下另一只手中的物品;七是不要握手時(shí)面無(wú)表情;握手握手的禁忌3八是不要握手時(shí)長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰;九是不要握手時(shí)僅僅握對(duì)方的手尖,顯得冷淡、勉強(qiáng);十是不要只是伸給他人冰冷的手指尖;十一是不要強(qiáng)行拉、握他人的手;十二是不要用骯臟不潔的手與別人相握;十三是不要在與人握手之后,立即擦拭手掌;十四是不要

8、拒絕與他人握手。事先約定準(zhǔn)時(shí)赴約12文明做客34拜會(huì)做客28-8月-22精心準(zhǔn)備賓至如歸12熱情招待34拜會(huì)待客28-8月-22居中式主席式自由式并列式分列式相對(duì)式4拜會(huì)座次28-8月-22Contents目錄介紹的時(shí)機(jī)1介紹的形式2介紹的順序3第二節(jié) 介紹4介紹的態(tài)度28-8月-22自我介紹的時(shí)機(jī)他人介紹的時(shí)機(jī)集體介紹的時(shí)機(jī)123介紹的時(shí)機(jī)128-8月-22自我介紹他人介紹應(yīng)酬式問(wèn)答式交流式公務(wù)式禮儀式簡(jiǎn)介式引見(jiàn)式強(qiáng)調(diào)式推薦式標(biāo)準(zhǔn)式禮儀式介紹的形式2為他人作介紹時(shí),須遵循“尊者優(yōu)先了解情況”的原則。首先確定雙方地位的尊卑,然后先介紹位卑者的情況,以便見(jiàn)機(jī)行事,在交際應(yīng)酬時(shí)掌握主動(dòng)權(quán),即應(yīng)確保

9、尊者擁有“優(yōu)先知情權(quán)”。這一原則,有時(shí)又稱“后來(lái)居上”原則,它所指的是后被介紹者應(yīng)較之先被介紹者地位為上。兩者從不同角度,闡明了同一問(wèn)題。介紹的順序他人介紹3“少數(shù)服從多數(shù)”強(qiáng)調(diào)地位、身份單向介紹人數(shù)較多一方的介紹人數(shù)較多雙方的介紹人數(shù)較多各方的介紹.介紹的順序集體介紹328-8月-22介紹的態(tài)度自我介紹的分寸4控制時(shí)間講究態(tài)度真實(shí)無(wú)欺在進(jìn)行他人介紹時(shí),介紹者與被介紹者都要注意自己的表達(dá)、態(tài)度與反應(yīng)。此即所謂他人介紹的應(yīng)對(duì)。介紹者為被介紹者作介紹之前,不僅要盡量征求被介紹者雙方的意見(jiàn),而且在開(kāi)始介紹時(shí)還應(yīng)再打一下招呼,切忌上去開(kāi)口即講,顯得突如其來(lái),讓被介紹者措手不及。被介紹者在介紹者詢問(wèn)自己

10、是否有意認(rèn)識(shí)某人時(shí),一般不應(yīng)加以拒絕或扭扭捏捏,而應(yīng)該欣然表示接受。實(shí)在不愿意時(shí),則應(yīng)說(shuō)明緣由。當(dāng)介紹者走上前來(lái),開(kāi)始為被介紹者進(jìn)行介紹時(shí),被介紹者雙方均應(yīng)起身站立,面帶微笑,大大方方地目視介紹者或?qū)Ψ?神態(tài)莊重、專注。當(dāng)介紹者介紹完畢后,被介紹者雙方應(yīng)依照合乎禮儀的順序進(jìn)行握手,并且彼此問(wèn)候?qū)Ψ?。介紹的態(tài)度應(yīng)對(duì)他人介紹4不要使用易產(chǎn)生歧義的簡(jiǎn)稱不要開(kāi)玩笑、捉弄人124介紹的態(tài)度集體介紹的禁忌28-8月-22Contents目錄接近客戶1爭(zhēng)取客戶2影響客戶3第三節(jié) 銷售28-8月-22掌握時(shí)機(jī)靈活機(jī)智善于容忍123接近客戶128-8月-224321講究銷售技巧推介重視互動(dòng)臨場(chǎng)反應(yīng)敏捷掌握客戶心

11、理爭(zhēng)取客戶228-8月-22以價(jià)值影響客戶以誠(chéng)信影響客戶以真心影響客戶以情感影響客戶以形象影響客戶影響客戶328-8月-22Contents目錄名片的功能1名片的類型2名片的制作3第四節(jié) 名片4名片的交換名片的存放528-8月-22自我介紹結(jié)交朋友業(yè)務(wù)往來(lái)通知變更拜會(huì)他人名片的功能1簡(jiǎn)短留言用作禮單替人介紹代替短信個(gè)性檔案2413社交式名片單位式名片應(yīng)酬式名片公務(wù)式名片.名片的類型228-8月-22目前,在國(guó)內(nèi)印制名片,一般均可以委托名片制作商承辦,所以并不費(fèi)力。為了使自己的名片規(guī)范實(shí)用,應(yīng)當(dāng)精心選擇、耐心斟酌,以求使名片體現(xiàn)本人風(fēng)格,而不可一切推給名片制作商代辦,致使自己的名片被粗制濫造。名

12、片的制作3規(guī)格質(zhì)材色彩圖案文字字體印法版式 要使名片在人際交往中發(fā)揮作用,還必須在交換名片時(shí)做得更合乎規(guī)范。交換名片時(shí),需要注意的問(wèn)題如下所述：2交換名片的方法3索取他人名片1交換名片的時(shí)機(jī)4拒絕他人名片的交換428-8月-22在參加交際活動(dòng)之前,要提前準(zhǔn)備好名片,并進(jìn)行必要的檢查。隨身攜帶的名片可放在專用的名片包、名片夾里,或者放在上衣口袋里。無(wú)論如何,都不要把名片放在褲袋、裙兜、提包、錢夾里。在社交場(chǎng)合,如提前已意識(shí)到要用名片,就事先準(zhǔn)備好,不要使用時(shí)亂翻找。接過(guò)他人的名片,要放入自己的名片夾、名片包或上衣口袋里。名片的存放名片的放置5參加交際應(yīng)酬后,要立即整理所收到的名片,以便日后使用。

13、保存名片時(shí),通?？梢苑诸惔娣?(1)按姓名的拼音順序分類。(2)按姓名漢字筆畫多少分類。(3)按專業(yè)、部門分類。(4)按國(guó)別、地區(qū)分類。名片的存放名片的收藏5Contents目錄選擇禮品1贈(zèng)送禮品2接受禮品3第五節(jié) 禮品28-8月-2201020304獨(dú)特性實(shí)用性紀(jì)念性便攜性選擇禮品選擇禮品的標(biāo)準(zhǔn)128-8月-22可能有害的物品廣告類物品私人化物品違法的物品犯規(guī)的物品敗俗的物品1選擇禮品選擇禮品的禁忌28-8月-22123精心包裝舉止大方適當(dāng)說(shuō)明贈(zèng)送禮品贈(zèng)送的方法228-8月-2254321慰問(wèn)時(shí)鼓勵(lì)時(shí)祝賀時(shí)道謝時(shí)道喜時(shí)贈(zèng)送禮品贈(zèng)送的時(shí)機(jī)26紀(jì)念時(shí)28-8月-22當(dāng)面贈(zèng)送托人贈(zèng)送郵寄贈(zèng)送123

14、贈(zèng)送禮品贈(zèng)送的形式228-8月-22當(dāng)面贈(zèng)送禮物時(shí),不能不考慮送禮的地點(diǎn)。因公送禮時(shí),應(yīng)該選擇工作場(chǎng)所;因私送禮時(shí),則一般選在受贈(zèng)者家中?？傊?送禮時(shí)一定要“公”“私”分明,不能把私人禮物直接送到工作場(chǎng)所,避免“行賄”的嫌疑;更不能把因公的禮物送往交往對(duì)象家中,使對(duì)方尷尬。2贈(zèng)送禮品贈(zèng)送的地點(diǎn)123欣然接受神情專注雙手捧接認(rèn)真道謝當(dāng)面拆封表示欣賞婉言拒絕直接拒絕事后退換禮貌回禮回禮適時(shí)依禮回禮妥善拒絕接受禮品328-8月-22Contents目錄會(huì)務(wù)性工作1會(huì)議的座次2會(huì)風(fēng)的端正3第六節(jié) 會(huì)議28-8月-22會(huì)議之前主題的確定通知的擬發(fā)文件的起草常規(guī)性準(zhǔn)備會(huì)議之時(shí)例行服務(wù)會(huì)議簽到餐飲安排現(xiàn)場(chǎng)記

15、錄編寫簡(jiǎn)報(bào)會(huì)議之后形成文件處理材料協(xié)助返程123會(huì)務(wù)性工作128-8月-22大型會(huì)議小型會(huì)議主席臺(tái)排座群眾席排座自由擇座面門設(shè)座依景設(shè)座會(huì)議的座次228-8月-22改進(jìn)會(huì)風(fēng)反對(duì)形式主義、嚴(yán)格控制會(huì)議、禁止濫辦會(huì)議提高效率集中主題、改進(jìn)形式、壓縮內(nèi)容、限定時(shí)間嚴(yán)守會(huì)紀(jì)遵守時(shí)間、維持秩序、專心聽(tīng)講.會(huì)風(fēng)的端正328-8月-22Contents目錄中餐1西餐2酒3第七節(jié) 餐飲4茶28-8月-22中餐,是指一切具有中國(guó)特色的、依照傳統(tǒng)方式制作的、為中國(guó)人日常生活之中所享用的餐食。雖然中國(guó)人對(duì)中餐習(xí)以為常,但仍然有很多人不了解在用餐時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題。不良的用餐行為,有時(shí)會(huì)影響中餐的國(guó)際聲譽(yù)。中餐禮儀,實(shí)

16、際上是中華飲食文化的重要組成部分。它指的是以中餐待客,或者品嘗中餐時(shí),應(yīng)當(dāng)自覺(jué)遵守的習(xí)慣做法和傳統(tǒng)習(xí)俗。中餐1按規(guī)模分按所用餐具劃分宴會(huì)家宴便餐分餐式公筷式自助式混餐式中餐用餐方式1空間選擇時(shí)間選擇優(yōu)雅的環(huán)境良好的衛(wèi)生完備的設(shè)施方便的交通民俗習(xí)慣主隨客便控制用餐時(shí)間中餐時(shí)空選擇128-8月-22點(diǎn)菜的禮規(guī)菜單的準(zhǔn)備121中餐菜單安排28-8月-22在中餐禮儀中,席位的排列是一項(xiàng)十分重要的內(nèi)容。它關(guān)系到來(lái)賓的身份和主人給予對(duì)方的禮遇,所以受到賓主雙方的同等重視。中餐席位的排列,在不同情況下存在一定的差異。一般認(rèn)為,宴請(qǐng)對(duì)席位排列的禮儀講究要更多一些,并更為嚴(yán)謹(jǐn)。宴請(qǐng)時(shí)的席位排列便餐時(shí)的席位排列中

17、餐席位排列1主餐具中餐的主餐具包括筷子、匙、碗、盤子,使用這些餐具各有其講究。輔助餐具中餐的輔助餐具,包括水杯、濕毛巾、水盂、牙簽等。中餐餐具使用1餐前的舉止用餐的舉止與他人外出就餐,特別是參加宴請(qǐng),應(yīng)適當(dāng)進(jìn)行個(gè)人修飾,體現(xiàn)整潔、優(yōu)雅和個(gè)性。應(yīng)邀赴宴,要準(zhǔn)時(shí)到達(dá),早到、遲到都很失禮。屆時(shí),宜在主人、主賓就座之后再就座,或與大家一道就座。就餐過(guò)程中,所有的舉動(dòng)都不要違反主方的習(xí)俗。吃相一定要文雅,使用餐具、喝湯不要出聲。不要主動(dòng)為他人夾菜。取食要穩(wěn)、準(zhǔn)、快,不要挑來(lái)揀去。不要搶菜,而要依次適量取菜。中餐用餐舉止1隨著中西方文化交流的深入,西餐已經(jīng)逐漸進(jìn)入了中國(guó)人的生活?；\統(tǒng)地說(shuō),凡是用刀、叉取食

18、的就餐形式就被稱為“西餐”。根據(jù)禮儀規(guī)范,要吃好西餐,并不失風(fēng)度,就必須對(duì)西餐的菜序、西餐的座次、西餐的餐具、西餐的品嘗、西餐的要求五個(gè)方面有一定的了解。西餐2西餐便餐西餐正餐在一般情況下,出于節(jié)約金錢和時(shí)間方面的考慮,人們并不總是要去吃西餐全餐。假如不是為了嘗鮮、犒勞自己,而只是為了完成吃飯任務(wù)的話,點(diǎn)上幾個(gè)有特色、有代表性的西餐餐點(diǎn),也就足夠了。西餐便餐一般包括:開(kāi)胃菜湯一道熱菜一種甜品咖啡。一頓完整的西餐正餐,通常要花費(fèi)一兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間。在正式涉外社交場(chǎng)合,常常遇到吃正餐,其菜序很煩瑣,講究頗多。盡管如此,還是有規(guī)律可循。西餐正餐一般有:開(kāi)胃菜/開(kāi)胃酒湯魚/肉蔬菜沙拉/奶酪甜食/水果熱飲

19、。西餐西餐的菜序228-8月-22距離定位面門為上交叉排列女士?jī)?yōu)先恭敬主賓以右為尊2西餐西餐的座次（排列規(guī)則）28-8月-22123刀叉餐匙餐巾西餐西餐的餐具228-8月-22色拉海鮮面包湯魚西餐西餐的品嘗2雞紅肉三明治意大利面衣著考究積極交際舉止高雅尊重婦女2西餐西餐的要求28-8月-22人類飲酒有四五千年的歷史?！熬啤笔敲篮玫南笳?、喜慶的標(biāo)志、友誼的媒介。交朋結(jié)友,常常是“酒逢知己千杯少”。在現(xiàn)代生活中,特別是人際交往過(guò)程中,酒是不可缺少的人際關(guān)系潤(rùn)滑劑。親朋好友相聚,持杯把盞,小酌幾杯,有酒助興,社交活動(dòng)往往會(huì)更上一個(gè)高潮。在世界各地,酒在社交場(chǎng)合,尤其是宴請(qǐng)、聚餐時(shí)一直發(fā)揮著重要作用。

20、長(zhǎng)期以來(lái),各地、各民族對(duì)于酒的選擇、酒的飲用、酒的待客方式等都有其具體做法,并逐漸形成一套規(guī)范、完備的禮儀。3酒白酒啤酒葡萄酒香檳酒白蘭地酒威士忌酒雞尾酒酒酒的種類3酒飲酒的舉止3酒菜的搭配敬酒與干杯文明飲酒參加酒會(huì),要注意下面幾個(gè)方面的規(guī)則:不必準(zhǔn)時(shí),通常允許晚到一點(diǎn)。不限衣著,可以穿便裝。不排座次,可以隨意走動(dòng)與人交談。自由交際,可自主選擇交際對(duì)象。知曉餐序,它的餐序一般為開(kāi)胃菜/酒湯熱菜點(diǎn)心甜品水果。酒可以在餐前或餐后喝。排隊(duì)取食,不要加塞、哄搶。多次少取,不要一次取食過(guò)多。勿施于人。不要擅自替他人取酒水和點(diǎn)心、菜肴。禁止外帶。酒會(huì)上的飲食品種很多,但它們僅供酒會(huì)內(nèi)食用,不可帶出酒會(huì)。送

21、還餐具。用餐完畢,應(yīng)主動(dòng)將用過(guò)的餐具送至指定地點(diǎn)。3酒參加酒會(huì)茶,是世界三大飲品茶、可可、咖啡之首,是老少皆宜、雅俗共賞的飲料。喝茶,是人們?nèi)粘Ｉ畹囊环N樂(lè)趣。在中國(guó),人們的飲茶歷史源遠(yuǎn)流長(zhǎng),形成了獨(dú)特的飲茶文化,并對(duì)世界其他國(guó)家有著深遠(yuǎn)影響。從這個(gè)角度說(shuō),中國(guó)的茶文化是一門藝術(shù),中國(guó)是世界飲食文化的積極貢獻(xiàn)者。喝茶,無(wú)論是在宴請(qǐng)的正式場(chǎng)合,還是在普通日常生活、工作中,都是不可缺少的待客環(huán)節(jié)。如何選茶葉、怎樣泡茶、茶具的使用、品茶的藝術(shù)等,都展示了一個(gè)人生活的品位和教養(yǎng)。茶4中國(guó)茶西方茶綠茶白茶黃茶青茶紅茶黑茶薄荷茶甘菊茶印度紅茶英國(guó)早茶茶茶的分類4儲(chǔ)茶用具泡茶用具飲茶用具123茶選用茶具42

22、8-8月-22優(yōu)雅持杯細(xì)心品嘗不食茶葉先賓后主不燙不滿不多不少禮讓他人輔助交際茶優(yōu)雅品茶4第二章商務(wù)人員的公共禮儀交通住宿觀光購(gòu)物運(yùn)動(dòng)28-8月-22YOUR TEXT HERE 公共禮儀,通常是指人們?cè)诠矆?chǎng)合中所應(yīng)遵循的行為規(guī)范。它是商務(wù)禮儀的重要組成部分之一,也是人們?cè)谏虅?wù)交往中所應(yīng)具備的基本素養(yǎng)。公共禮儀的基本內(nèi)容,就是人們?cè)诮诸^、車站、碼頭、機(jī)場(chǎng)、賓館、商場(chǎng)、旅游景點(diǎn)、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館等公共場(chǎng)合與他人共處時(shí)和睦相處、禮讓包容的有關(guān)規(guī)范化做法。 學(xué)習(xí)、運(yùn)用公共禮儀,應(yīng)當(dāng)遵循兩項(xiàng)基本原則:其一,遵守公德。公共禮儀從屬于社會(huì)公德,并以更為具體的形式和要求對(duì)其進(jìn)行貫徹落實(shí)。引言28-8月-22Con

23、tents目錄行路1行車2乘船3第一節(jié) 交通4乘機(jī)28-8月-22行路之際,不論是一人獨(dú)行還是多人同行,不論是奔走于鬧市街頭還是行走于偏僻之地,都應(yīng)當(dāng)遵守一些基本的禮儀規(guī)范。行路基本要求1始終自律1相互體諒2人們?cè)谛新窌r(shí),往往會(huì)置身于不同的場(chǎng)所,面臨著許多不同的具體情況。例如,獨(dú)自漫步、道路上行走、上下樓梯、進(jìn)出電梯、出入房間、通過(guò)走廊,或擁擠之處、排隊(duì)等。在這些情況下,既要遵守上述的基本要求,又要具體情況具體對(duì)待。行路具體情況1技術(shù)合格服從管理安全駕駛禮讓他人駕駛汽車上下車輛購(gòu)買車票座位選擇乘車表現(xiàn)乘坐公共汽車座次有別舉止中規(guī)上下車順序乘坐轎車上車尋位休息用餐交際下車乘坐火車行車228-8月

24、-22乘船安全準(zhǔn)備行李上船下船暈船生病艙外活動(dòng)緊急事件旅途休息尋位自?shī)式∩硇l(wèi)生睡眠與人交際與船員的交際與其他乘客的交際123乘船328-8月-22010203嚴(yán)格要求自己尊重乘務(wù)人員善待其他乘客乘機(jī)時(shí)的表現(xiàn)提前到達(dá)打點(diǎn)行李辦理登機(jī)手續(xù)登機(jī)前的準(zhǔn)備抵達(dá)目的地后,乘客應(yīng)帶好隨身攜帶的物品,按次序下飛機(jī),不應(yīng)搶先出門。下飛機(jī)后,可在指定地點(diǎn)提取自己所交付托運(yùn)的行李。乘坐國(guó)際航班下飛機(jī)后,要辦理入境手續(xù),通過(guò)海關(guān)前可憑行李卡領(lǐng)取托運(yùn)行李。抵達(dá)的事項(xiàng)乘機(jī)428-8月-22Contents目錄個(gè)人住宿1來(lái)賓住宿2第二節(jié) 住宿28-8月-22123客房休息人際關(guān)系享受服務(wù)保持衛(wèi)生著裝活動(dòng)用餐娛樂(lè)、健身辦公借

25、宿他人家中兩相情愿支付費(fèi)用好自為之內(nèi)部活動(dòng)個(gè)人住宿128-8月-22了解賓客的生活習(xí)慣慎重選擇住宿地點(diǎn)12熱情滿足賓客的生活需要32來(lái)賓住宿28-8月-22Contents目錄參觀1游園2展覽3第三節(jié) 觀光28-8月-22觀光在商務(wù)交往中,經(jīng)常會(huì)遇到各種參觀與游覽。在這里,參觀指的是因工作需要,有計(jì)劃、有準(zhǔn)備地對(duì)特定項(xiàng)目進(jìn)行的實(shí)地觀察;游覽則指為了休閑而去旅游景點(diǎn),或美術(shù)館、博物館、展覽館等處的活動(dòng)。有時(shí),它們可以合稱為觀光。不論在哪里觀光,商務(wù)人員都應(yīng)該遵守相應(yīng)的禮儀規(guī)范。4321認(rèn)真參觀服從安排準(zhǔn)備參觀選擇項(xiàng)目參觀128-8月-2215著裝休閑安全第一342以禮待人愛(ài)護(hù)公物愛(ài)護(hù)環(huán)境2游園2

26、8-8月-22展覽,一般指的是在某一固定的場(chǎng)所,例如,展覽館、博物館、美術(shù)館等,圍繞著某一既定主題所舉行的,時(shí)間上有所限制的展覽會(huì)。通過(guò)參加展覽,人們不僅可以擴(kuò)展自己的知識(shí)面,而且還可以提高個(gè)人的素養(yǎng)。展覽禮儀,指的就是人們?cè)谂e辦展覽、觀看展覽時(shí)所必須遵守的禮儀規(guī)范。它的基本內(nèi)容,主要由開(kāi)展禮儀與觀展禮儀所構(gòu)成。因此,對(duì)于這兩個(gè)方面的基礎(chǔ)性禮儀規(guī)范均須認(rèn)真加以遵守。展覽3開(kāi)展禮儀觀展禮儀展前準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)工作了解背景尊重展覽好自為之展覽3Contents目錄國(guó)內(nèi)購(gòu)物1國(guó)外購(gòu)物2第四節(jié) 購(gòu)物28-8月-22名牌精品店特色商品店折扣品商店倉(cāng)儲(chǔ)俱樂(lè)部國(guó)內(nèi)購(gòu)物了解商店情況1大型購(gòu)物街免稅品商店按目錄購(gòu)物廉價(jià)

27、品市場(chǎng)123貨比三家遵循規(guī)則維護(hù)權(quán)益國(guó)內(nèi)購(gòu)物掌握購(gòu)物技巧128-8月-22使用本幣少用現(xiàn)鈔關(guān)注稅額購(gòu)物附加稅辦理免稅手續(xù)辦理退稅手續(xù)123國(guó)外購(gòu)物228-8月-22Contents目錄健身1游泳2滑雪3第五節(jié) 運(yùn)動(dòng)4網(wǎng)球保齡球56高爾夫球28-8月-22運(yùn)動(dòng)現(xiàn)代人對(duì)于工作與休息之間的辯證關(guān)系已有了越來(lái)越多的感悟。不論在社交應(yīng)酬中還是在工作之余,商務(wù)人員都經(jīng)常參加各種形式的運(yùn)動(dòng)。人們已經(jīng)充分地認(rèn)識(shí)到：運(yùn)動(dòng)不僅是一種休閑活動(dòng),同時(shí)還可以用來(lái)進(jìn)行社交應(yīng)酬,從而促進(jìn)自己的人際關(guān)系。運(yùn)動(dòng),一般是指體育活動(dòng)。與其他人參加運(yùn)動(dòng)所不同的是,商務(wù)人員參加運(yùn)動(dòng)多半出自社交的目的。該類運(yùn)動(dòng)不但檔次較高,而且對(duì)具體場(chǎng)

28、地也多有要求。有鑒于此,在參加這類運(yùn)動(dòng)時(shí),均要求參加者認(rèn)真遵守相關(guān)禮儀。服從管理自練為主尊重教練有所約定講究衣著目標(biāo)明確1健身28-8月-22活動(dòng)適度禮讓他人尊重異性安全第一講究衛(wèi)生衣著得體2游泳28-8月-2203040201器械專用著裝正規(guī)重視安全禮待他人滑雪328-8月-22觀看比賽以禮待人預(yù)定場(chǎng)地著裝正規(guī)場(chǎng)上謙恭網(wǎng)球401020304更換鞋襪先來(lái)后到保持安靜強(qiáng)調(diào)技巧保齡球528-8月-2215目的明確遵守順序342裝備齊全保障安全保護(hù)場(chǎng)地6高爾夫球28-8月-22第三章商務(wù)人員的涉外禮儀國(guó)家標(biāo)志禮賓次序迎來(lái)送往翻譯陪同應(yīng)對(duì)媒體28-8月-22YOUR TEXT HERE 在經(jīng)濟(jì)全球化日

29、趨發(fā)展的今天,商務(wù)活動(dòng)越來(lái)越多地呈現(xiàn)出其跨國(guó)性的特征。在此背景下,商務(wù)人員對(duì)涉外禮儀進(jìn)行學(xué)習(xí)和了解的必要性越來(lái)越凸顯出來(lái)。 所謂涉外禮儀,通常是指商務(wù)人員在參與涉外活動(dòng)時(shí)所必須遵守的基本行為規(guī)范,即對(duì)參與涉外活動(dòng)者所提出的最基本的要求。一般而言,它對(duì)于參與涉外活動(dòng)的任何商務(wù)人員都有普遍的指導(dǎo)意義。 本章對(duì)諸如國(guó)家標(biāo)志、禮賓次序、迎來(lái)送往、翻譯陪同、應(yīng)對(duì)媒體等一系列涉外禮儀的具體規(guī)范,進(jìn)行了較為系統(tǒng)而深入的介紹。引言28-8月-22Contents目錄國(guó)旗1國(guó)歌2國(guó)徽3第一節(jié) 國(guó)家標(biāo)志28-8月-22國(guó)旗,是一個(gè)國(guó)家的標(biāo)志和象征。它是由一個(gè)國(guó)家的法律所規(guī)定的,具有一定正式規(guī)格與樣式的旗幟,用以在

30、正式場(chǎng)合進(jìn)行懸掛。目前,世界大多數(shù)國(guó)家都擁有自己正式頒布的國(guó)旗。每個(gè)公民和組織,都應(yīng)當(dāng)尊重和愛(ài)護(hù)國(guó)旗。在某些商務(wù)場(chǎng)合,人們通過(guò)升掛國(guó)旗來(lái)表達(dá)自己的民族自尊心、自豪感以及對(duì)祖國(guó)的熱愛(ài)。此類場(chǎng)合,多見(jiàn)于國(guó)際商務(wù)會(huì)晤、商務(wù)簽約等儀式,以及大型國(guó)際會(huì)議、會(huì)展。國(guó)旗1升旗的儀式國(guó)旗的慣例在商務(wù)活動(dòng)中,有時(shí)需要舉行升旗儀式。所謂升旗儀式,一般指的是在正式場(chǎng)合,以一系列的規(guī)范化程序鄭重其事地升掛國(guó)旗的過(guò)程。儀式的操作臨場(chǎng)的表現(xiàn)出于對(duì)國(guó)旗的尊敬,各國(guó)對(duì)升掛本國(guó)國(guó)旗或外國(guó)國(guó)旗大都有一套通行的做法,并且逐漸形成了一些有關(guān)國(guó)旗使用的慣例,這就是所謂的國(guó)旗禮儀。在懸掛國(guó)旗時(shí),基本禮儀包括下述兩個(gè)方面：基本的規(guī)定升掛的

31、方式國(guó)旗128-8月-22國(guó)旗的排序商務(wù)人員在涉外商務(wù)交往中接觸和使用國(guó)旗時(shí),往往會(huì)面對(duì)具體的排序問(wèn)題,在正式場(chǎng)合,這通常被視為最敏感、最重要的國(guó)旗禮儀問(wèn)題。在實(shí)際操作中,國(guó)旗的排序指的是中國(guó)國(guó)旗與其他旗幟或外國(guó)國(guó)旗同時(shí)升掛時(shí)具體順序的排列。具體而言,它被分為中國(guó)國(guó)旗與其他旗幟的排序以及中國(guó)國(guó)旗與外國(guó)國(guó)旗的排序兩個(gè)問(wèn)題,而這兩個(gè)具體問(wèn)題一般分別體現(xiàn)在國(guó)內(nèi)排序和涉外排序中。國(guó)內(nèi)活動(dòng)中的排序涉外互動(dòng)中的排序中外國(guó)旗并列時(shí)的排序國(guó)旗128-8月-22國(guó)歌,是指被某一國(guó)家正式確定并對(duì)外公布的用以代表本國(guó)的歌曲。因此,國(guó)歌與國(guó)旗、國(guó)徽一樣,歷來(lái)被視為一個(gè)國(guó)家擁有的最重要的標(biāo)志與象征。自2017年10月1

32、日起施行的中華人民共和國(guó)國(guó)歌法(以下簡(jiǎn)稱國(guó)歌法)第3條第1款規(guī)定:“中華人民共和國(guó)國(guó)歌是中華人民共和國(guó)的象征與標(biāo)志?！痹谏嫱饣顒?dòng)中,商務(wù)人員理當(dāng)義不容辭地?zé)釔?ài)本國(guó)國(guó)歌,尊重本國(guó)國(guó)歌,同時(shí)有意識(shí)地對(duì)交往對(duì)象所在國(guó)的國(guó)歌表示應(yīng)有的尊重。國(guó)歌禮儀,通常指的是對(duì)國(guó)歌表示尊重的一系列規(guī)范性做法與國(guó)際慣例。鑒于國(guó)歌在國(guó)內(nèi)外交往中發(fā)揮的難以替代的重要作用,商務(wù)人員應(yīng)對(duì)國(guó)歌禮儀全面加以掌握。國(guó)歌2運(yùn)用國(guó)歌維護(hù)國(guó)歌熟悉國(guó)歌演奏國(guó)歌演唱國(guó)歌慎用國(guó)歌尊重國(guó)歌國(guó)歌2世界上的各個(gè)主權(quán)國(guó)家,一般都擁有其正式頒布使用的國(guó)徽。所謂國(guó)徽,是指正式場(chǎng)合代表本國(guó)的式樣圖案標(biāo)準(zhǔn)專用的徽記。如同國(guó)旗、國(guó)歌一樣,國(guó)徽也是一國(guó)最重要的標(biāo)志

33、之一,并被廣泛地使用于其國(guó)內(nèi)事務(wù)與國(guó)際事務(wù)之中。中華人民共和國(guó)國(guó)徽法(以下簡(jiǎn)稱國(guó)徽法)第3條第1款規(guī)定:“中華人民共和國(guó)國(guó)徽是中華人民共和國(guó)的象征和標(biāo)志?！币虼?商務(wù)人員不但要尊重愛(ài)護(hù)本國(guó)國(guó)徽,而且在國(guó)際交往中還必須依照相互尊重的國(guó)際慣例,對(duì)交往對(duì)象所在國(guó)家的國(guó)徽表示同樣的尊重。參加正式的官方活動(dòng)時(shí),尤其不應(yīng)對(duì)此疏忽大意。國(guó)徽3國(guó)徽的成規(guī)國(guó)徽的制作國(guó)徽的懸掛國(guó)徽的其他用途國(guó)徽的維護(hù)尊重國(guó)徽愛(ài)護(hù)國(guó)徽12國(guó)徽328-8月-22Contents目錄宏觀要求1微觀運(yùn)作2第二節(jié) 禮賓次序28-8月-22禮賓次序所謂禮賓次序,亦稱禮賓序列、禮賓排列或名次安排。在涉外禮儀中,它是指在正式的、多邊性質(zhì)的外事接

34、待過(guò)程中,東道主一方對(duì)于在同一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),來(lái)自不同國(guó)家、不同地區(qū)、不同單位、不同部門、不同組織,具有不同職級(jí)、不同人數(shù)的外方人士,應(yīng)依照既定的規(guī)則,視其“尊卑”來(lái)安排接待的先后順序或者位次。在具體實(shí)踐中,商務(wù)人員在面對(duì)禮賓次序問(wèn)題時(shí),主要應(yīng)當(dāng)兼顧宏觀要求與微觀運(yùn)作兩個(gè)基本方面。妥善地解決多方來(lái)賓的排序問(wèn)題間接地反應(yīng)我方接待工作的水準(zhǔn)真正地體現(xiàn)我方對(duì)待來(lái)賓的公正客觀地促進(jìn)我方與外方關(guān)系的發(fā)展1234宏觀要求重要的意義128-8月-22從根本上講,要真正安排好多方來(lái)賓的禮賓次序,關(guān)鍵是既要重視“尊卑”有序,又應(yīng)兼顧平等待客。有關(guān)禮賓次序的相關(guān)守則,實(shí)際上都是出自這兩點(diǎn)。宏觀要求相關(guān)的守則1多方涉

35、外接待必須重視”尊卑“有序1多方涉外接待還必須講究平等待客22413認(rèn)真執(zhí)行輕易不變細(xì)致周到提前通報(bào).宏觀要求相關(guān)的事項(xiàng)128-8月-22按報(bào)名參加的早晚排序按賓主地位的不同排序不進(jìn)行正式的順序排列按來(lái)賓具體行政職務(wù)的高低排序按拼寫字母的先后排序按抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的前后排序2微觀運(yùn)作28-8月-22Contents目錄知彼知己1確定“時(shí)空”2關(guān)注細(xì)節(jié)3第三節(jié) 迎來(lái)送往4熟知程序28-8月-22迎來(lái)送往從事任何工作,都應(yīng)當(dāng)自始至終地認(rèn)真負(fù)責(zé),商務(wù)人員對(duì)涉外接待工作亦應(yīng)如此。在涉外接待工作的具體過(guò)程中,始者,來(lái)賓之迎接也;終者,來(lái)賓之送別也。迎送來(lái)賓作為涉外接待工作的具體起點(diǎn)與終點(diǎn),不僅理應(yīng)為我方所重視,

36、而且亦為接待對(duì)象所關(guān)注。在涉外接待過(guò)程中,迎送來(lái)賓絕不等同于普通的迎送活動(dòng)。它不僅反映著我方的接待水準(zhǔn),體現(xiàn)我方的禮賓規(guī)格,而且意味著雙方關(guān)系發(fā)展的程度,暗示著我方對(duì)接待對(duì)象的重視與否,同時(shí)還事關(guān)接待對(duì)象對(duì)我方工作的第一印象與最后印象。因此,對(duì)接待方和被接待方而言,涉外接待工作中的迎送來(lái)賓都無(wú)可置疑地被視為一樁禮儀大事。掌握對(duì)方的狀況了解我方的要求關(guān)注他方的反映123知彼知己228-8月-22活動(dòng)的空間活動(dòng)的時(shí)間主方專斷空間開(kāi)闊環(huán)境良好有所區(qū)別相對(duì)穩(wěn)定雙方商定約定精確留有余地反復(fù)確認(rèn)嚴(yán)格遵守確定“時(shí)空”228-8月-22關(guān)注細(xì)節(jié)3氣象狀況交通狀況安全狀況03040201規(guī)范程序制定程序執(zhí)行程序

37、簡(jiǎn)化程序熟知程序428-8月-22Contents目錄翻譯之規(guī)1外事陪同2第四節(jié) 翻譯陪同28-8月-22翻譯陪同在涉外接待工作中,翻譯與陪同工作都是必不可少的組成部分。盡管在客觀上屬于輔助性工作,但是它們卻在涉外接待工作中發(fā)揮著舉足輕重的作用。如果將涉外接待工作視為一個(gè)“人”的話,那么則可以將翻譯工作比作“耳朵”“嘴巴”,將陪同工作比作“手”“足”。顯而易見(jiàn),離開(kāi)了充當(dāng)“耳朵”“嘴巴”的翻譯工作,或者離開(kāi)了充當(dāng)“手”“足”的陪同工作,涉外接待工作都將是不完整的。要在涉外接待過(guò)程中做好翻譯與陪同工作,既要充分注意二者之間的不同要求,又要認(rèn)真掌握相關(guān)的禮儀規(guī)范,并且一絲不茍地予以遵守。在涉外工作

38、中,翻譯的確切稱呼應(yīng)當(dāng)是外事翻譯。它的含義是,在涉外交往中將一種語(yǔ)言、文字的意思用另外一種語(yǔ)言、文字表達(dá)出來(lái)。在涉外活動(dòng)中,我方人員必然要同外方人員進(jìn)行口頭或書面的交流。若雙方語(yǔ)言、文字相通,就可以直接交流彼此的想法和看法;若雙方語(yǔ)言、文字不通,則必須借助于翻譯。由此可見(jiàn),翻譯工作在外事活動(dòng)中發(fā)揮著雙向轉(zhuǎn)換語(yǔ)言和文字、消除交往障礙、傳遞雙方信息的重要作用。就禮儀規(guī)范而言,要做好外事翻譯工作,必須在提高自身素質(zhì)、善于臨場(chǎng)發(fā)揮這兩個(gè)方面多下功夫。翻譯之規(guī)1提高自身素質(zhì)政治堅(jiān)定業(yè)務(wù)過(guò)硬準(zhǔn)備充分知識(shí)面寬善于臨場(chǎng)發(fā)揮口譯人員的注意事項(xiàng)筆譯人員的注意事項(xiàng)12翻譯之規(guī)128-8月-22外事陪同2在涉外接待活

39、動(dòng)中,我方人員經(jīng)常要陪同外方人士。除一些人員暫時(shí)從事此項(xiàng)工作外,還有一些人員以此工作為專職。此時(shí)此刻,我方商務(wù)人員對(duì)于“發(fā)出中國(guó)好聲音、講述中國(guó)好故事、傳播中國(guó)正能量”,顯然義不容辭。不論是臨時(shí)從事外事陪同工作還是專職從事外事陪同工作,都必須對(duì)其高度重視,并掌握相關(guān)的禮儀規(guī)范。一般而言,在涉外交往中,我方人員在陪同外方來(lái)賓時(shí),主要需要注意下述兩個(gè)問(wèn)題：嚴(yán)格要求自己掌握陪同技巧28-8月-22計(jì)劃周全嚴(yán)格保密距離適度謹(jǐn)慎從事服從領(lǐng)導(dǎo)少說(shuō)多聽(tīng)2外事陪同嚴(yán)格要求自己128-8月-22道路前進(jìn)上下車船出入電梯通過(guò)房門就座離座提供餐飲日常安排業(yè)余活動(dòng)2外事陪同掌握陪同技巧228-8月-22Content

40、s目錄了解媒體1有備而至2臨場(chǎng)表現(xiàn)3第五節(jié) 應(yīng)對(duì)媒體28-8月-22前言當(dāng)今的世界,已進(jìn)入了信息化時(shí)代。在國(guó)外,尤其是在西方發(fā)達(dá)國(guó)家中,大眾傳播非常發(fā)達(dá),并且在現(xiàn)實(shí)生活中幾乎無(wú)處不在、無(wú)孔不入,發(fā)揮著十分重要的作用。作為一名代表本國(guó)、本民族、本地區(qū)、本單位的中華人民共和國(guó)的商務(wù)人員,在涉外交往中,特別是在出訪外國(guó)期間,自然難以回避媒體、應(yīng)對(duì)問(wèn)題。在應(yīng)對(duì)媒體時(shí),商務(wù)人員既要掌握政策、遵守紀(jì)律、注意分寸,又要沉著機(jī)智、落落大方、舉止得體、言詞恰當(dāng)、“發(fā)出中國(guó)好聲音”。因此,商務(wù)人員必須遵守相關(guān)的禮儀規(guī)范。政治傾向?qū)嶋H影響具體特征1231了解媒體28-8月-22213聯(lián)絡(luò)媒體方便媒體統(tǒng)一口徑有備而至

41、228-8月-22不慌不忙不驕不躁泰然自若有問(wèn)必答真實(shí)無(wú)欺巧妙作答行為得當(dāng)謹(jǐn)言慎行主動(dòng)合作態(tài)度友善平等待人善待記者彌補(bǔ)現(xiàn)場(chǎng)失誤事后彌補(bǔ)失誤認(rèn)真總結(jié)教訓(xùn)彌補(bǔ)失誤臨場(chǎng)表現(xiàn)328-8月-22第四章商務(wù)人員的語(yǔ)言禮儀交談演講電話信函28-8月-22YOUR TEXT HERE 陶行知先生曾說(shuō)過(guò):“語(yǔ)言是人類的專利,是人類區(qū)別于動(dòng)物的客觀存在之一。”語(yǔ)言,是人類所特有的用來(lái)表達(dá)思想、交流情感、溝通信息的載體,是一種特殊的社會(huì)現(xiàn)象,是由語(yǔ)言、詞匯、語(yǔ)法所構(gòu)成的特定的系統(tǒng)。在一般情況下,語(yǔ)言有口頭語(yǔ)言與書面語(yǔ)言之分。在社會(huì)交往中,語(yǔ)言一向不可或缺?！把詾樾穆暋?人們的思想、品德、情操、志趣、文化素養(yǎng)以至人生

42、觀、價(jià)值觀、世界觀等,可以通過(guò)語(yǔ)言得到一定的體現(xiàn)。 商務(wù)人員要掌握語(yǔ)言技巧,尤其是口語(yǔ)表達(dá)能力,就必須以語(yǔ)言的“禮”吸引人,以語(yǔ)言的“美”說(shuō)服人。要做到語(yǔ)言“禮”與“美”,首先應(yīng)該努力提高自己的道德修養(yǎng)和文化素質(zhì),塑造美好的心靈,加強(qiáng)表達(dá)能力的鍛煉。引言28-8月-22Contents目錄交談的規(guī)則1稱呼與寒暄2第一節(jié) 交談28-8月-22與人交談時(shí),商務(wù)人員首先要了解其基本規(guī)則。根據(jù)對(duì)象不同,日常性交談一般有三種形式:接待性交談訪問(wèn)性交談結(jié)識(shí)性交談交談的規(guī)則1多向性口語(yǔ)化聽(tīng)說(shuō)兼顧話題靈活1交談的規(guī)則交談的特點(diǎn)128-8月-222413對(duì)象性原則適應(yīng)性原則目的性原則誠(chéng)實(shí)性原則.交談的規(guī)則1交談

43、的原則228-8月-22雅語(yǔ)敬語(yǔ)雅語(yǔ),亦稱雅詞,它和俗語(yǔ)相反,是在比較正規(guī)的場(chǎng)合或有長(zhǎng)輩、女性在的場(chǎng)合中,使用文雅、委婉、含蓄的話語(yǔ)來(lái)代替那些隨便、通俗的話語(yǔ),以體現(xiàn)對(duì)他人、對(duì)自己的尊重。敬語(yǔ),又稱敬詞,是指在一定的場(chǎng)合,使用禮貌性的語(yǔ)言進(jìn)行交談,以示對(duì)他人的尊重。對(duì)商務(wù)人員而言,敬語(yǔ)實(shí)際上是一種工作性語(yǔ)言。在比較正規(guī)的場(chǎng)合,如正式會(huì)議、接待來(lái)賓、商務(wù)洽談、外交談判等公務(wù)場(chǎng)合,必須使用敬語(yǔ),讓人感受到誠(chéng)意。交談的規(guī)則1敬語(yǔ)和雅語(yǔ)328-8月-22稱上司勿直呼其名初次相見(jiàn)宜用敬稱稱同事宜顯親切避免不當(dāng)稱呼稱呼與寒暄2稱呼128-8月-2201020304態(tài)度真誠(chéng)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔因人而異言隨境遷稱呼與寒暄

44、2寒暄228-8月-22與陌生人交談,是交談中的一個(gè)重要方面,也是人際交往中不可或缺的學(xué)問(wèn)。善于同陌生人交談,可以結(jié)識(shí)更多的朋友,反之則會(huì)失去許多交友機(jī)會(huì)。初次交談,給對(duì)方留下好印象十分重要,“第一印象”往往成為一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人判斷的基石。那么,初次見(jiàn)面應(yīng)當(dāng)如何交談呢?初次交談3123打破沉默善于鼓勵(lì)“偵探心理”初次交談交談的開(kāi)始328-8月-224321不談格調(diào)不高的話題不談搬弄事非的話題不談涉及隱私的話題不談令人反感的話題初次交談應(yīng)避免的話題328-8月-22營(yíng)造親切的氣氛充當(dāng)忠實(shí)的聽(tīng)眾靈活地進(jìn)行應(yīng)對(duì)追求開(kāi)談?dòng)幸?234初次交談留下良好印象328-8月-22交談需要贊美如何贊美別人人人渴望

45、贊美贊美是人際交往中的潤(rùn)滑劑贊美能激發(fā)交談的興致直抒胸臆借人之口曲徑通幽初次交談交談中的贊美3Contents目錄演講的要求1演講的類型2第二節(jié) 演講28-8月-22演講演講,又叫作演說(shuō)、講演,是指當(dāng)眾所進(jìn)行的一種正式而莊重的講話,旨在就某一問(wèn)題闡述個(gè)人見(jiàn)解,或論證某一觀點(diǎn)、說(shuō)明某種情況。簡(jiǎn)而言之,演講就是當(dāng)眾所進(jìn)行的正式發(fā)言。商務(wù)人員通常所進(jìn)行的演講則大多屬于禮儀、說(shuō)明性質(zhì)。例如,歡迎詞、歡送詞、祝賀詞、答謝詞、解說(shuō)詞、介紹詞等。它們往往具有常規(guī)性、廣泛性、應(yīng)酬性、臨時(shí)性等特點(diǎn),故又稱為即席演講。進(jìn)行即席演講,一般僅需片刻時(shí)間,但它卻是對(duì)演講者個(gè)人綜合素質(zhì)的一種最有效的測(cè)試。以下將從演講的要

46、求與演講的類型這兩個(gè)方面來(lái)分別介紹相關(guān)的禮儀規(guī)范。善始善終即席發(fā)揮精心準(zhǔn)備循規(guī)蹈矩1演講的要求28-8月-22歡迎性演講歡送性演講祝賀性演講答謝性演講解說(shuō)性演講介紹性演講總結(jié)性演講匯報(bào)性演講2演講的類型28-8月-22Contents目錄電話形象1電話語(yǔ)言2撥打電話3第三節(jié) 電話4接聽(tīng)電話使用移動(dòng)電話56使用微信與微博28-8月-22電話是人們?cè)谏鐣?huì)交往中使用最頻繁、最重要的溝通工具,是人們工作、生活中不可缺少的交際工具。正確地使用電話,不僅要熟練地掌握使用電話的技巧,更重要的是要掌握打電話與接聽(tīng)電話的禮儀,維護(hù)好自己的“電話形象”。電話安排順序04.殷勤轉(zhuǎn)接05.電話錄音06.耐心撥打01.

47、勤于接聽(tīng)02.解釋差錯(cuò)03.1電話形象28-8月-2201020304用語(yǔ)規(guī)范用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)溫婉用語(yǔ)文雅電話語(yǔ)言228-8月-22雙方打電話,總有一方為發(fā)起人。發(fā)起人為打電話者,在打電話的過(guò)程中占有主動(dòng)的地位。如果打電話者想給對(duì)方留下良好的印象,取得滿意的通話效果的話,就要在打電話的時(shí)間、通話的內(nèi)容等方面考慮周全,而且還要注意自己的態(tài)度。撥打電話3打電話前的準(zhǔn)備列出通話提綱將情緒調(diào)整好選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間12撥打電話3通話之時(shí)的態(tài)度講究姿勢(shì)控制音量切勿大叫328-8月-22與客戶通電話與友人通電話因人而異與尊長(zhǎng)通電話與異性通電話區(qū)別通話的對(duì)象4撥打電話328-8月-22通話內(nèi)容宜簡(jiǎn)潔在電話里交談,總不

48、如兩人面對(duì)面交談方便?？床坏綄?duì)方在做什么,不知道對(duì)方是不是在聽(tīng)自己講話,對(duì)方也同樣不知道自己是否對(duì)他說(shuō)的問(wèn)題感興趣,這就要求在打電話時(shí)適當(dāng)多說(shuō)兩句,作為補(bǔ)充交流,使雙方更好地溝通。如果與對(duì)方談話涉及的內(nèi)容太多,可能需要較長(zhǎng)時(shí)間,先問(wèn)問(wèn)對(duì)方是不是方便。與此同時(shí),發(fā)話人須明確自己的通話主題,并且言簡(jiǎn)意賅地表達(dá)清楚。要做到主次分明、詳略得當(dāng),明確什么該說(shuō)、什么不該說(shuō)、什么要多說(shuō)、什么要少說(shuō)。說(shuō)話切勿東拉西扯、漫無(wú)邊際,更不可說(shuō)一些類似“猜猜我是誰(shuí)”“知道我找你有什么事嗎”的廢話。5撥打電話328-8月-22準(zhǔn)備紙筆自報(bào)家門鈴不過(guò)三姿勢(shì)正確接聽(tīng)電話4接聽(tīng)電話的規(guī)則128-8月-22接聽(tīng)電話4處理非常規(guī)

49、電話2規(guī)范地待接電話328-8月-2214遵守公共秩序妥當(dāng)收發(fā)短信32自覺(jué)維護(hù)安全手機(jī)置放適當(dāng)5使用移動(dòng)電話28-8月-22目前,人們?cè)趪?guó)內(nèi)交往中經(jīng)常會(huì)使用微信、微博等社交性媒體。商務(wù)人員在使用微信、微博時(shí),首先必須明確其底線,即必須對(duì)其相關(guān)的“有所不為”一清二楚。具體而言,商務(wù)人員使用微信、微博時(shí)須知、須守的“有所不為”,主要包括“十六戒”。使用微信與微博6Contents目錄商務(wù)信函的寫作1商務(wù)信函的類型2第四節(jié) 信函28-8月-22信函,又稱書信,它是人類最古老又最常用的一種溝通手段。時(shí)至今日,在商務(wù)交往中,信函依舊是商務(wù)人員所常用的有效而又實(shí)用的交流方式之一。在一般情況下,人們?cè)谡降?/p>

50、商務(wù)交往中所使用的信函亦稱商務(wù)信函。相對(duì)于普通書信,由于商務(wù)信函使用于正式場(chǎng)合,在禮儀方面通常有著更為標(biāo)準(zhǔn)而規(guī)范的要求。總體而言,商務(wù)人員在使用商務(wù)信函時(shí),應(yīng)注意言辭禮貌、表達(dá)清晰、內(nèi)容完整、格式正確、行文簡(jiǎn)潔五大要點(diǎn)。信函一般的商務(wù)信函均由抬頭、正文、結(jié)尾三部分構(gòu)成。作為一封商務(wù)信函的開(kāi)端,抬頭絕非可有可無(wú),而應(yīng)認(rèn)真推敲。抬頭的基本內(nèi)容包括稱謂語(yǔ)與提稱語(yǔ),兩者均應(yīng)根據(jù)具體對(duì)象具體對(duì)待,力求恰如其分。商務(wù)信函的寫作抬頭1稱謂語(yǔ)準(zhǔn)確1提稱語(yǔ)到位2講究人稱要點(diǎn)前置刪繁就簡(jiǎn)一信一事語(yǔ)言直白信息無(wú)誤書面整潔謹(jǐn)防泄密商務(wù)信函的寫作正文1署名日期附件祝頌語(yǔ)附問(wèn)語(yǔ)補(bǔ)述語(yǔ)1商務(wù)信函的寫作結(jié)尾28-8月-221

51、5地址詳盡格式標(biāo)準(zhǔn)342姓名正確郵編勿缺慎用雅語(yǔ)1商務(wù)信函的寫作封文28-8月-22信箋信封筆具墨水1234商務(wù)信函的寫作工具128-8月-22感謝函04.推薦函05.拒絕函06.聯(lián)絡(luò)函01.通知函02.確認(rèn)函03.2商務(wù)信函的類型28-8月-22第五章商務(wù)人員的形象禮儀儀容儀態(tài)化妝服飾28-8月-22YOUR TEXT HERE 當(dāng)一個(gè)人與外界交往時(shí),其個(gè)人形象通常會(huì)備受關(guān)注。所謂形象,一般是指某一個(gè)人留給其他人的印象及由此而得到的評(píng)價(jià)。其要點(diǎn),通常是一個(gè)人的外表與打扮。 具體而言,商務(wù)人員維護(hù)個(gè)人形象時(shí)應(yīng)關(guān)注以下三點(diǎn):其一,要求形象的自然美。它是指形象的先天條件好,天生麗質(zhì)。盡管以貌取人不

52、合情理,但先天美好的儀容相貌,無(wú)疑會(huì)令人賞心悅目,感覺(jué)愉快。其二,要求形象的修飾美。它是指依照規(guī)范與個(gè)人條件,對(duì)儀表進(jìn)行必要的修飾,揚(yáng)其長(zhǎng),避其短,設(shè)計(jì)、塑造出美好的個(gè)人形象,在人際交往中盡量令自己顯得有備而來(lái),自尊自愛(ài)。其三,要求形象的內(nèi)在美。它是指通過(guò)努力學(xué)習(xí),不斷提高個(gè)人的文化、藝術(shù)素養(yǎng)和思想、道德水準(zhǔn),培養(yǎng)出自己高雅的氣質(zhì)與美好的心靈,使自己秀外慧中、表里如一。引言28-8月-22Contents目錄發(fā)型修飾1面容修飾2手臂修飾3第一節(jié) 儀容4腿部修飾28-8月-224321美觀自然干凈整潔發(fā)型適宜長(zhǎng)短適中發(fā)型修飾128-8月-22123眼部保潔修眉衛(wèi)生美化口部護(hù)理異響胡須耳鼻面容修飾

53、128-8月-22常洗手除死皮剪指甲免傷殘手臂修飾3手掌128-8月-22商務(wù)禮儀規(guī)定:在非常正式的活動(dòng)中,商務(wù)人員不宜穿著半袖裝或無(wú)袖裝,手臂和肩部都不應(yīng)當(dāng)裸露在衣服之外,而在其他非正式場(chǎng)合,則無(wú)此限制。修飾肩臂,最重要的就是要落實(shí)此項(xiàng)要求。此外,還要重視汗毛和腋毛的處理。手臂修飾3肩臂2在正式場(chǎng)合,不允許男性商務(wù)人員的著裝暴露腿部;女性商務(wù)人員可以穿長(zhǎng)褲、裙子,但不得穿短褲,或是暴露大部分大腿的超短裙。一般說(shuō)來(lái),越是正式的場(chǎng)合,女性的裙子應(yīng)當(dāng)越長(zhǎng)。在莊嚴(yán)、肅穆的場(chǎng)合,女士的裙長(zhǎng)應(yīng)過(guò)膝部以下,而且不允許不穿襪子,尤其不允許光著的大腿暴露于裙子之外。但在非正式的場(chǎng)合,特別是在休閑活動(dòng)中,則無(wú)此

54、規(guī)定。腿部修飾4腿部1女性在正式場(chǎng)合是不允許光著腳穿鞋子的,那樣做既不美觀,還有可能被人誤會(huì)。因?yàn)榕怨饽_穿鞋,或穿一些可能使腳部過(guò)于暴露的鞋子,都被視為賣弄“性感”的做法。男性光腳穿鞋子,也不甚雅觀。保持清潔勤剪趾甲腿部修飾4腳部2男性成年以后,腿部汗毛大都過(guò)重,所以在正式場(chǎng)合不允許穿短褲或是卷起褲管。女性若因內(nèi)分泌失調(diào)而腿部汗毛變得濃黑茂密,則最好將之脫去或者剃除。此外,還可以選擇深色的絲襪,對(duì)其加以遮掩。腿部修飾4汗毛3Contents目錄舉止文明1舉止優(yōu)雅2舉止敬人3第二節(jié) 儀態(tài)4舉止有度28-8月-22儀態(tài)在人際交往中,人們的行為舉止往往備受其交往對(duì)象的關(guān)注。行為舉止,亦稱舉止動(dòng)作,

55、簡(jiǎn)稱舉止或動(dòng)作,一般是指在外觀上可被覺(jué)察到的人體的具體姿態(tài)、動(dòng)作或者活動(dòng)。在實(shí)踐中,不論是工作還是生活,一個(gè)人總會(huì)有一系列的行為舉止呈現(xiàn)在他人的面前。個(gè)人舉止,在人際交往中不但可以傳遞一定的信息,而且也有助于交往雙方的雙向溝通,這在商務(wù)交往中表現(xiàn)得尤為明顯。因此,在商務(wù)交往中,每一名商務(wù)人員都應(yīng)對(duì)個(gè)人的行為舉止有所規(guī)范。具體而言,規(guī)范商務(wù)人員的舉止,即要求商務(wù)人員必須自覺(jué)地做到舉止文明、舉止優(yōu)雅、舉止敬人、舉止有度。作為一名現(xiàn)代人,尤其是代表國(guó)家、代表地方、代表單位“發(fā)出中國(guó)好聲音”的中國(guó)商務(wù)人員,舉止文明是對(duì)其舉止行為最基本的要求。對(duì)商務(wù)人員而言,舉止文明就是要求其行為舉止不僅要顯示出自己的

56、良好教養(yǎng),而且還應(yīng)當(dāng)顯示出自己的穩(wěn)重與成熟。舉止文明1體現(xiàn)教養(yǎng)1表現(xiàn)穩(wěn)重2123美觀大方自然避免程式化防止臉譜化力戒戲劇化舉止優(yōu)雅228-8月-22每一個(gè)人的舉止,通常都會(huì)自覺(jué)或不自覺(jué)地展現(xiàn)出其對(duì)待他人的基本態(tài)度和看法。在商務(wù)活動(dòng)中,商務(wù)人員對(duì)這個(gè)問(wèn)題絕對(duì)不能忽視。在一般情況下,商務(wù)人員應(yīng)誠(chéng)心誠(chéng)意地通過(guò)自己的舉止來(lái)向交往對(duì)象表達(dá)敬重之意,此即所謂舉止敬人。具體而言,舉止敬人的基本要求有下述兩個(gè)方面：舉止敬人3表達(dá)重視1展現(xiàn)重視2每一名訓(xùn)練有素的商務(wù)人員,都會(huì)使自己在正式場(chǎng)合的一切舉止行為表現(xiàn)得適時(shí)、適事、適宜、適度,使之合乎常規(guī)、符合身份、適應(yīng)對(duì)象,并且配合場(chǎng)合,此即所謂舉止有度。舉止有度中的

57、“度”,實(shí)際上就是有關(guān)商務(wù)人員舉止行為的基本規(guī)矩。適應(yīng)這個(gè)“度”,即可稱為舉止得體;達(dá)不到或者超越了這個(gè)“度”,則為舉止犯規(guī)。在實(shí)際工作中,商務(wù)人員在其舉止行為方面所應(yīng)恪守的這個(gè)“度”,主要體現(xiàn)在下列兩個(gè)方面：舉止有度4普適性的“度”1特殊性的“度”2Contents目錄化妝的守則1化妝的方法2化妝的禁忌3第三節(jié) 化妝28-8月-22在日常工作與生活中,商務(wù)人員尤其是白領(lǐng)麗人,往往對(duì)化妝極其重視?；瘖y,在此是指人們采用專用的化妝品來(lái)打扮自己,從而使自己的容顏更加靚麗可人。一般來(lái)講,在人際交往中,成年人特別是成年女性進(jìn)行適度的化妝,通常是非常必要的。這樣做,既是本人自尊自愛(ài)的一種顯著表現(xiàn),也是對(duì)

58、交往對(duì)象重視的直接體現(xiàn)。在正式交往中,不論是上班還是參與社交活動(dòng),一名成年女性如果不化妝,往往會(huì)被視為不懂得禮儀。在工作中,女性商務(wù)人員在化妝方面必須遵守一些專門的規(guī)定。其基本要求是:化妝上崗;提倡淡妝。此項(xiàng)要求主要包含兩層意思:一方面,女性商務(wù)人員上班時(shí)通常應(yīng)當(dāng)化妝;另一方面,以化淡妝為宜。因?yàn)榛瓓y與商務(wù)人員的身份最相稱,而濃妝艷抹則會(huì)顯得不務(wù)正業(yè)?；瘖y淡雅莊重簡(jiǎn)潔 協(xié)調(diào)避短化妝的守則128-8月-22女性商務(wù)人員需要掌握正確的化妝方法,只有掌握了正確的化妝方法,才有可能使自己的化妝達(dá)到預(yù)期的目的,并為他人所接受。必須予以強(qiáng)調(diào)的是,化妝非同兒戲,千萬(wàn)不要自由發(fā)揮、任意而為。在掌握正確的化妝

59、方法的問(wèn)題上,指望無(wú)師自通,自修成才,或者臨陣磨槍,一蹴而就,都是錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)。不論目前是否打算化妝,女性商務(wù)人員都有必要了解其基本方法。在通常情況下,女性商務(wù)人員全套的工作妝大體上可以分為打粉底、畫眼線、施眼影、描眉形、上腮紅、涂唇彩、抹香水七個(gè)具體的步驟。在這些具體步驟中,均有一定的方法必須認(rèn)真加以掌握?；瘖y的方法214提前做好面部清潔顧及脖頸處32選擇粉底霜的顏色借助于海綿2化妝的方法打粉底28-8月-22畫眼線的正確方法,是把眼線畫得緊貼于眼睫毛。具體而言,在畫上眼線與下眼線時(shí),要求又各有差異。畫上眼線時(shí),應(yīng)當(dāng)從內(nèi)眼角朝著外眼角的方向畫;而畫下眼線時(shí),則應(yīng)當(dāng)從外眼角朝著內(nèi)眼角的方向畫,并

60、且應(yīng)當(dāng)在距離內(nèi)眼角約1/3處收筆。這樣,才會(huì)造型生動(dòng),銜接自然?；瘖y的方法畫眼線2慎選眼影的顏色施處眼影的層次感122化妝的方法施眼影28-8月-2201020304兼顧個(gè)性細(xì)心修眉逐根描繪立體之感化妝的方法描眉形228-8月-2201020304力求妝面和諧選擇優(yōu)質(zhì)腮紅使之自然過(guò)渡撲粉進(jìn)行定妝化妝的方法上腮紅228-8月-22描好唇線涂好唇膏仔細(xì)檢查1232化妝的方法涂唇彩28-8月-22123選擇品種涂抹到位使用適量化妝的方法抹香水228-8月-22忌當(dāng)眾化妝忌殘妝示人忌指教他人忌技法錯(cuò)誤忌離奇古怪化妝的禁忌328-8月-22Contents目錄西裝1套裙2制服3第四節(jié) 服飾4飾品28-8