廠區(qū)保潔勞務(wù)外包服務(wù)方案

1、第 頁第 頁廠區(qū)保潔勞務(wù)外包服務(wù)方案1項目概況項目名稱：XX有限公司XX年保潔勞務(wù)外包采購項目采購人：xx有限公司包號：包9項目名稱：保潔勞務(wù)外包采購范圍：保潔服務(wù)類型：xx坐落位置：xxo建筑面積：丄平方米。區(qū)域四至：xx服務(wù)期限：1年。xx年4月30日至2021年3年29日。物業(yè)服務(wù)基本要求制定各項管理制度、服務(wù)質(zhì)量標準、工作崗位考核標準、獎 懲辦法并嚴格執(zhí)行。配備所需各種專業(yè)技術(shù)人員，做到持證上崗。建立健全員工培訓(xùn)機制，加強員工培訓(xùn)，不斷提高員工工作 技能和水平。員工在工作時間應(yīng)著裝整齊，儀表、儀態(tài)、用語文明禮 貌:服務(wù)做到堅持原則，熱情大方：服務(wù)過程中不做與工作無關(guān)的事， 嚴守甲方秘密

2、。相關(guān)專業(yè)員工要掌握物業(yè)各種情況，包括對所委托物業(yè)布局、 公共設(shè)施、管線、開關(guān)、用戶名稱及坐落位置等信息。物業(yè)范圍內(nèi)樓層有明顯標志，不發(fā)生私搭亂建現(xiàn)象，保持建 筑物及公用設(shè)備設(shè)施外觀完好整潔、統(tǒng)一有序。制定設(shè)備專人專管的崗位責任制，每日巡回檢查，定期維修 保養(yǎng)，保證設(shè)備及機房安全運行，環(huán)境整潔。如遇突發(fā)事件，相關(guān)專 業(yè)人員必須及時到達現(xiàn)場，采取有效措施防止損失的擴大，并迅速報 告甲方。電梯使用符合北京市技術(shù)監(jiān)督局的要求，按特種設(shè)備管要求, 組織對電梯的檢驗、檢修，保證設(shè)施運行良好，通過有關(guān)部門年檢。 委托電梯專業(yè)資質(zhì)人員維修：轎廂內(nèi)警鈴、風(fēng)扇、空調(diào)、電話保持正 常工作狀態(tài)，信號燈齊全，運行安全

3、、良好；建立電梯設(shè)備技術(shù)檔案， 做好保養(yǎng)維護記錄，做到資料完整。保障供電系統(tǒng)的正常運行。出現(xiàn)故障時，按照操作規(guī)程規(guī)范 和有關(guān)預(yù)案規(guī)定及時排除處理，避免出現(xiàn)安全問題；限電、停電應(yīng)在 接到供電單位通知后2小時之內(nèi)通知到重點單位，同時在相關(guān)大廈大 堂公示。供電設(shè)施做到各處連接標準、規(guī)范，指示燈、信號燈齊全、 完好，計量儀表準確，配電房溫度不超過40Co確保供、排水系統(tǒng)通暢。供水設(shè)備要保證閥門開閉靈活，系 統(tǒng)密封良好，管道無滴漏，機電保護齊全，水表計量準確；設(shè)備運轉(zhuǎn) 無異常聲響、振動，軸承溫度正常；填寫設(shè)備日常檢查記錄和維修保 養(yǎng)記錄，系統(tǒng)檔案資料完整齊全?？照{(diào)系統(tǒng)設(shè)備完好，運行正常，無超標噪音、滴漏

4、現(xiàn)象。日 常維護保養(yǎng)制度健全，檔案資料完整齊全。11完善并落實環(huán)境衛(wèi)生管理制度，環(huán)衛(wèi)設(shè)施齊全，實行標準化 清掃保潔并檢查監(jiān)督。12落實綠化管理及養(yǎng)護措施，確保物業(yè)范圍內(nèi)盆栽植物四季常 青。13受甲方的委托，配合裝修改造工作，對方案、工藝、質(zhì)量， 結(jié)合實際，提岀合理化技術(shù)建議；按照有關(guān)規(guī)定，巡視、跟蹤裝修改 造工程項目，嚴格管理。14加強對物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)施工人員的管理，制止違法違規(guī)行為; 環(huán)境保護做到無破壞綠化現(xiàn)象，無亂扔、亂倒、亂堆、亂放等現(xiàn)象， 無各類超標噪音，遇有上述現(xiàn)象立即制止并采取相關(guān)處理措施。15建立物業(yè)費財務(wù)管理監(jiān)督制度，每年公布收支狀況，作到賬 賬相符、賬表相符、賬實相符，并接受

5、業(yè)主的監(jiān)督。16充分利用大樓的現(xiàn)有設(shè)施，經(jīng)業(yè)主同意后，可向甲方提供其 他服務(wù)項目，合理收費。17為實現(xiàn)合同目的和大樓的整體功能，應(yīng)由乙方承擔的其他事 項。服務(wù)標準客戶綜合滿意率97%以上；客戶投訴處理率100%；零維修及時率100%；設(shè)備完好率100%：不發(fā)生因重大設(shè)備責任事故和人員傷亡事故;不發(fā)生因管理原因造成的火災(zāi)。2服務(wù)模式與定位1、服務(wù)模式（1）統(tǒng)一管理標準：嚴格執(zhí)行公司己通過認證的ISO 19001質(zhì)量管理體系的有關(guān)標準及公司各項規(guī)章制度。（2）統(tǒng)一服務(wù)意識：創(chuàng)新性、全方位的服務(wù)意識，想客戶之所想，急客戶之所急，通過不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法來滿足不斷轉(zhuǎn) 變觀念和不斷擴展需求的顧客。

6、（3）統(tǒng)一管理目標：“接一個項目，創(chuàng)一方文明，保一方平安,樹一個品牌?！保?）我們將著力實施品牌戰(zhàn)略和形象工程，進一步倡導(dǎo)我們管理實踐中一直堅持的科學(xué)發(fā)展觀，信守“嚴謹、規(guī)范：優(yōu)質(zhì)、安全” 的經(jīng)營方針，通過專業(yè)精細化管理，確保區(qū)域安全，優(yōu)美廠區(qū)環(huán)境, 從而提升品牌形象，達到社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益良性循環(huán)發(fā) 展。2、服務(wù)定位(1)現(xiàn)代一一展示現(xiàn)代化、國際化的環(huán)境;(2)高效一一塑造進取、創(chuàng)新和富有效率的氛圍;(3)尊貴一一營造與眾不同的服務(wù)水準;(4)誠摯一一體現(xiàn)不同的人文關(guān)懷，展示以誠待客、熱情細致的整體形象;（5）溫馨讓每一位業(yè)主都感覺到賓至如歸的溫暖;（6）舒適一一讓每一位業(yè)主充分享

7、受的五星級酒店的理想服務(wù)。3服務(wù)目標與標準1、總體指標（1）整體滿意度指數(shù)95以上；（2）管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責任事故；（3）管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責任事故；（4）管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責任事故。2、分類指標（1）管理處設(shè)專線24小時受理報修；（2）接待時間：365 天 8:30-20:30；3）各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達到100%；（4）檔案歸檔率達到100%,檔案完整率達到100%：（5）維修及時率達到100%；（6）維修質(zhì)量合格率達到95%以上；（7）實行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達到100%；（8）有效投訴處理率100%,投訴人簽字滿意率95%以上；（9）公共設(shè)備、

8、設(shè)施完好率達到98%以上；（10）房屋建筑完好率達到98%以上；（11）綠化存活率達到98%以上；（12）清潔管理無盲點，管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾 日產(chǎn)日清；（13）道路、停車場完好率達到98%以上；（14）管理服務(wù)范圍內(nèi)保安固定崗實行24小時保安立崗服務(wù)。3、服務(wù)標準建筑物管理做好建筑物的檢查和維修保養(yǎng)工作，使建筑物公共部位處于完好 狀態(tài)，防止各種對建筑物侵蝕、損害行為的發(fā)生。房屋及公共設(shè)施維修養(yǎng)護工作質(zhì)量標準：室內(nèi)維修：無阻塞、低噪聲；大門無銹蝕、無損壞；樓梯墻面整 潔無缺損：各類扶手完好；照明功能正常：墻壁干凈整潔，無張貼痕 跡；管線暢通，無堵塞，無滲漏；供水、供電、供氣運作正

9、常；門窗 完好無損，小五金齊全，完好率達到95%以上。設(shè)備設(shè)施管理按照各設(shè)備設(shè)施的使用維護規(guī)范，做好日常養(yǎng)護工作。負責設(shè)備 設(shè)施的日常操作以及照明、給排水等日常維修工作。負責電梯的運行 和日常維護，委托專業(yè)化機構(gòu)對電梯進行定期保養(yǎng)、維護，并負責做 好監(jiān)督管理。公共秩序管理物業(yè)范圍內(nèi)維持公共秩序，做好安全保衛(wèi)和防范工作。健全、完 善和落實相關(guān)的安全保衛(wèi)的人防、物防和技防措施：維護正常的辦公 秩序，包括24小時安全監(jiān)控、巡視、門崗執(zhí)勤、訪客登記接待及問 詢服務(wù)。采取措施，應(yīng)對辦公大樓突發(fā)事件；發(fā)生安全事故，及時采 取相應(yīng)措施，積極主動做好救助工作并向有關(guān)部門報告。公共環(huán)境管理物業(yè)范圍內(nèi)的公共環(huán)境衛(wèi)

10、生，包括公共場所、房屋共用部位的清 潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運等。保潔工作質(zhì)量標準：樓內(nèi)區(qū)域地面無雜物、無積灰、無積水；公 共部位無蜘蛛網(wǎng)、無亂堆放、無污跡，保持清潔；垃圾清運日產(chǎn)日清， 環(huán)境無異味；定時消殺四害等。交通秩序維護物業(yè)范圍內(nèi)各類車輛進出時的交通引導(dǎo)；對車輛的停放進行管理, 確保車輛正常的停放秩序。消防防災(zāi)管理負責物業(yè)范圍內(nèi)消防設(shè)施的日常維護、保養(yǎng)和檢査，落實消防工 作責任制，做好消防監(jiān)控值班和巡查，及時發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，按要求制 定應(yīng)急預(yù)案并定期開展預(yù)案演練，一旦發(fā)生火災(zāi)配合消防部門撲救。消防管理工作的質(zhì)量標準：24小時值班監(jiān)控，做到報警、通訊 設(shè)備完好；遇突發(fā)火災(zāi)事件，相關(guān)專業(yè)人員及

11、時到達現(xiàn)場，了解現(xiàn)場 情況，按照預(yù)案做到及時處理，及時向相關(guān)單位報告；樓內(nèi)公共區(qū)域 無地放易燃、易爆、有毒物品：液化氣器具、燃氣器具使用安全；做 到滅火器等年檢工作，確保合格；安全用電，無亂搭線，無違章用火 用電：消防設(shè)備放置合理，消防設(shè)備良好，消防泵、栓開閉、連接正 常，保證隨時可用；消防通道暢通，無擠占消防通道現(xiàn)象；建立和完 善消防管理各項制度體系，每年開展消防知識及法規(guī)的培訓(xùn)，每季度 演練，按月保養(yǎng)設(shè)施，保證消防控制系統(tǒng)設(shè)備齊全，完好無損，處于 正常使用狀態(tài)。(7)能源管理定期做好對電、水、燃氣能耗的統(tǒng)計、分析工作，在甲方的指導(dǎo) 下努力開展節(jié)能工作，制定節(jié)能措施并不斷挖掘潛力，提高能源使

12、用 效率。（8）綠化管理負責物業(yè)范圍內(nèi)的公共綠地、綠籬，各樓層公共區(qū)域綠植的養(yǎng)護 和管理。（9）會務(wù)及接待服務(wù)按甲方要求提供日常會務(wù)服務(wù)和重要活動、重大會議的接待服務(wù), 配合做好安全保衛(wèi)工作。（10）其他后勤保障服務(wù)根據(jù)合同約定為甲方提供餐飲、洗滌、廢棄物處理、物品搬移等 服務(wù)及甲乙雙方協(xié)商約定的臨時性任務(wù)。（11）以上各項管理服務(wù)內(nèi)容或延伸服務(wù)內(nèi)容可根據(jù)甲方需求， 另行增加相關(guān)內(nèi)容和具體質(zhì)量標準。（12）完成xx有限公司交代的其他臨時性工作。4服務(wù)流程 管圧方賓.J臥任球培訓(xùn)t 1, 1 _I訂立加受削度項目介入-1熟悉項目逬行與項驅(qū)牧建立各類檔案巨菖蘭建及員二歩訓(xùn)tttttttt上T儀行清

13、王a設(shè)消公ft直表&目潔立拖曲共務(wù)S享it卷保設(shè)設(shè)設(shè)管*禮劣潔潔王2冬缶55指擔養(yǎng)詈檔養(yǎng).二禮理教護護節(jié)5反饋流程機制5反饋流程機制第II頁第 頁第 頁6管理制度7 Hi1、員工管理制度第一節(jié)目的為緊跟公司發(fā)展戰(zhàn)略目標，適應(yīng)市場競爭需求，造就一支講服務(wù)、 求品質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)團隊，特制訂本行為規(guī)范。第二節(jié)公司員工文明用語規(guī)范（1）與業(yè)主說話時語調(diào)要自然、柔和、親切，不裝腔作勢。（2）不準講粗話，使用蔑視或污辱性的語言與行為。（3）不準模仿業(yè)主的語言語調(diào)和談話。（4）注意稱呼業(yè)主的姓氏，在未知業(yè)主姓名之前應(yīng)稱呼（先生/ 女士、小姐）。（5）講話注意語言藝術(shù)，多使用敬語：（6）請求

14、業(yè)主或同事做任何事前，應(yīng)使用“請”、“麻煩您”等；（7）接過他人遞來的物件時，應(yīng)說“謝謝”；（8）在向他人表示歉意時，應(yīng)使用“對不起”、“不好意思”等；（9）表示感謝時，應(yīng)使用“謝謝”、“多謝合作”等；（10）他人講“謝謝”時，要回答“不用謝”，不能毫無反應(yīng)。（11）業(yè)主或客人來訪時要主動問好，說“早上好/中午好/晚上 好/您好”，業(yè)主走時要講“再見/您慢走”等。同事之間見而也應(yīng)相互 問候。（12）離開面對的業(yè)主時，一律講“請稍候/您稍等”，如果離開 時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等”，不準一言不發(fā)就開始工作。（13）面對業(yè)主打招呼時，不準講“喂”，應(yīng)說“您好/早上好/ 新年好”。（14

15、）業(yè)主有管理方面的事情詢問時，應(yīng)給予耐心細致的回答, 任何情況下不準說“不知道”，“這事不歸我管”等諸好此類的話語。 若無法回答或難以解釋時，應(yīng)說“對不起，這個問題（事情）我暫時 無法回答（解釋），請留下您的聯(lián)系電話和姓名，我將再次與您聯(lián)系”。（15）不要與業(yè)主開過分的玩笑，同事之間也不要開過火的玩笑。（16）遇到外來單位前來參觀或上級領(lǐng)導(dǎo)前來檢査時，應(yīng)說“歡 迎光臨/歡迎指導(dǎo)”，并熱情接待。第三節(jié) 公司員工日常行為規(guī)范（1）儀表方面各崗位員工上班時間必須穿規(guī)定工裝，制服應(yīng)干凈、整齊、筆 挺。穿西裝工裝時，領(lǐng)帶必須結(jié)正，不得卷起衣袖和褲腳。工裝外不得顯露個人衣物和物品，工裝口袋不要裝過大的物品

16、 以免鼓起。上崗時必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴于左胸。管理人員上崗時必須穿皮鞋。員工不得穿拖鞋或赤腳上班。講究個人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣服、勤剪指甲，男員工不得留 過長的頭發(fā)，女員工不得濃妝艷抹，時刻保持良好形象。（2）儀態(tài)方面面對業(yè)主應(yīng)隨時保持微笑，不準給業(yè)主看臉色、向業(yè)主發(fā)脾氣。和業(yè)主交談時應(yīng)全神貫注，雙眼注視對方，適當?shù)攸c頭稱是。 不得東張西望、心不在焉。在業(yè)主面前不準做不雅或不尊敬的動作，如雙手叉腰，交叉胸 前、手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻子、拍桌子、玩弄物品、翻白眼等。上崗時不得哼歌曲、吹口哨、跺腳、抄手、玩手機、看小說、 聽廣播、玩游戲等。不得當眾整理個人衣物、化妝等。行走時不要勾肩搭

17、背，與業(yè)主相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中 穿行，請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。j.上班時間不得大聲說話、談笑，喊叫、亂丟亂碰物品，以免發(fā) 出不必要的聲響影響他人工作。員工在工作、打電話或與人交談時，如有業(yè)主走近，應(yīng)立即站 立，打招呼或點頭示意，表示注意到業(yè)主的來臨，不準毫無表示或裝 作沒看見。在為業(yè)主服務(wù)時不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應(yīng) 做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。不要在業(yè)主面前經(jīng)?？词直怼.上崗時要保持良好的坐姿或站姿，不得東歪西倒、前傾后靠, 不得伸懶腰、駝背、聳肩。工作行為規(guī)范1)工作態(tài)度物業(yè)員工應(yīng)秉承“恒久價值體驗”的服務(wù)理念和“誠信、雙贏” 的經(jīng)營理念

18、，及“誠信務(wù)實、品質(zhì)服務(wù)、規(guī)范管理、追求更好”的企 業(yè)精神，竭誠為業(yè)主、業(yè)主提供多層次、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同心協(xié) 力、團結(jié)拼搏，為物業(yè)事業(yè)的蓬勃發(fā)展而努力工作。2）工作紀律在職責范圍內(nèi)，積極主動高效地開展工作，工作認真負責，不 推諉、不拖拉，講充工作效率。自覺執(zhí)行公司的工作安排及崗位調(diào)整。廉潔奉公，不得私自收受傭金、回扣及其他利益。d .遵守職業(yè)道德，不得參與其他經(jīng)濟組織對公司的競爭行為或外 在兼職，不得泄露公司的經(jīng)營管理及經(jīng)濟活動秘密。工作時間必須穿著工裝、佩戴工牌，言行舉止端莊、文明、禮 貌、精神飽滿。工作時間不得從事與工作無關(guān)的事。自覺保持工作場所的工作氣氛和清潔整齊；不得浪費或損壞公

19、物；不得在上班時間喧嘩談笑；不得在公共場所吸煙；班中不得飲酒， 不得酒后上班：任何時間都不得在公司場所及宿舍聚飲、聚賭。對侵害公司和他人合法權(quán)益的人和事不遷就、不附和，要敢于 抵制、批評和揭露。2、客戶接待制度第一節(jié)客戶接待工作客戶服務(wù)工作是物業(yè)管理工作的樞紐，也是物業(yè)服務(wù)的窗口，很 多客戶信息都是從客服中心傳遞出去的。（1）客戶中心24小時有人值班：（2）服務(wù)熱線24小時有人接聽。服務(wù)熱線統(tǒng)一用語：“您好！ ”；（3）熱情接待來電來客，登記齊全，有效求助或投訴快速處理， 無效求助或投訴耐心溝通：（4）重點問題逐戶回訪，記錄檔案；（5）客戶接待工作要求：服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、掛牌上崗；文明用語，禮

20、貌接待，不與客戶發(fā)生沖突，耐心傾聽客戶反映；詳細登記，及時安排，注意督促和跟蹤，快速處理：及時與客戶反饋，處理完畢登記在檔。第二節(jié)接待業(yè)主來訪（1）業(yè)主上門應(yīng)主動打招呼，先問候：“您好/早上好/新年好?！?不得毫無反應(yīng)或語氣冷淡。（2）業(yè)主來訪時應(yīng)站立，熱情招呼業(yè)主坐下，不得自己坐著而 讓業(yè)主站著與其交談。（3）如業(yè)主沒有先開口，應(yīng)主動問:“請問有什么可以幫您的嗎？/請問您有什么事？ /請問您找哪位？（4）如手頭上有重要工作一時無法完成，應(yīng)說：“對不起，請稍 等?！比缓笱杆偬幚硎诸^上事務(wù)后接待業(yè)主。（5）業(yè)主告辭時，應(yīng)主動起身送到門口，并說：“再見/您慢走?！保?）認真記錄業(yè)主投訴或者意見，并

21、整理匯報給項目經(jīng)理，（7）跟進并盡快給業(yè)主處理或答復(fù)，答復(fù)時間不得超過三個工作日。3、投訴受理制度第一節(jié)制度內(nèi)容對處理客戶投訴的工作行為的管理。第二節(jié)適用范圍適用于業(yè)主對公司投訴的處理，確?？蛻舻耐对V能及時、準確、 合理地得到解決。其內(nèi)容包括：（1）廠區(qū)客戶服務(wù)部負責對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。（2）被投訴的部門按照廠區(qū)客戶服務(wù)部對投訴處理的安排具體 解決有關(guān)問題?？蛻舴?wù)經(jīng)理負責對投訴處理的效果進行檢查。第三節(jié)管理標準（1）受理投訴耐心處理投訴及時，事后應(yīng)有回訪；（2）有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。第四節(jié) 處理投訴工作流程（1）廠區(qū)客戶服務(wù)部接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意

22、, 并在客戶投訴記錄上做好登記。（2）客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進行核實之后通知相關(guān)部門限期 解決，特殊情況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報。（3）針對客戶較嚴重的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時向客戶服務(wù)經(jīng) 理匯報，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進行檢討，落實解決措施及責任人，限期 進行處理。（4）相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報客戶服務(wù) 部，由客戶服務(wù)助理安排回訪。（5）客戶服務(wù)部負責將投訴處理結(jié)果填寫在客戶投訴記錄 中，并由具體解決部門的負責人簽字認可。（6）對客戶的惡意投訴,做到堅持原則并耐心解釋。（7）投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進行統(tǒng)一管理。第五節(jié)投訴規(guī)避（1）簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)

23、力 義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。（2）對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護、檢修,使事故減少到 最低點。（3）經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決 問題。（4）對客戶或客戶入伙時應(yīng)及時交予管理公約書、客戶手冊、 裝修手冊，并予以解釋，降低投訴率。第六節(jié)投訴受理（1）開通投訴熱線。（2）詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內(nèi)容及 聯(lián)系電話。（3）耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責任。即使 錯誤在本身，亦不可當面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶，并 記下投訴內(nèi)容。（4）對于客戶的設(shè)訴,能當場做岀解釋應(yīng)當場給客戶解決，若不 能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過

24、、投訴對象以及投訴 人的聯(lián)系方法，以便及時告訴結(jié)果。（5）應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對客人提岀的建議表示感謝, 并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管審批。（6）對于某個人違紀的投訴,應(yīng)詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明 人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢査，確 保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。（7）投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿 意，是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做岀的幫助。第七節(jié)規(guī)范用語（1）您好!請問我們能為您做些什么？（2）非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見。（3）我們會及時把處理結(jié)果通知您（4）您是否對處理結(jié)果感

25、到滿意（5）您是否還有什么要求（6）有什么可以幫忙4、回訪工作制度為加強管理處與業(yè)主的聯(lián)系，及時為業(yè)主排擾解難，把管理工作 置于業(yè)主監(jiān)督中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)，不斷改進管 理，提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來訪投訴工作制度。第一節(jié)接待來訪投訴工作(1)管理處應(yīng)宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓業(yè)主投訴有門。管理中心主任在遇到業(yè)主來訪投訴時，應(yīng)給予熱情接待， 主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當業(yè)主有不理解廠區(qū)的管理 規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓業(yè)主理解并支持管理處的工 作。對業(yè)主投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時進行記 錄，當天進行調(diào)查、核實，然后將處理結(jié)果匯報管理處主任處

26、；不能 解決的，耍將問題和意見向公司分管經(jīng)理匯報，分管經(jīng)理處理不了的, 由分管經(jīng)理向總經(jīng)理匯報，及時處理問題。當業(yè)主主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記 錄，并及時向管理處主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并 公布整改措施。管理處主任及下屬在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、 及時，要堅持原則，突岀服務(wù)：不得推諉責任、做到事事有著落、件 件有回音。廠區(qū)所有工作人員要認真負責，做好本職工作，為業(yè)主提 供滿意的服務(wù)，盡量減少業(yè)主的投訴、批評。將業(yè)主的不滿消解在投 訴之前。第二節(jié)回訪工作制度I回訪要求(1)管理處中心主任把對業(yè)主的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中?；卦L

27、時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議， 作好回訪記錄?；卦L中，對業(yè)主的詢問、意見，如不能當即答復(fù)，應(yīng)告知 預(yù)約時間回復(fù)?；卦L后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理 綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達 100%,有效投訴率力爭在1%以下。II回訪時間及形式管理處中心主任每年登門回訪23次?；卦L人員采取不定時、不定方法的回訪廠區(qū)業(yè)主。根據(jù)廠區(qū)情況召開大小不一的業(yè)主座談會，征求意見。利用節(jié)日慶?；顒?、社區(qū)文化活動、等形式廣泛聽取業(yè)主 反饋。有針對性地對業(yè)主發(fā)放業(yè)主調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取 意見。5、滿意度調(diào)査制度第一節(jié)目的為更好的服務(wù)于業(yè)主，廣泛聽取業(yè)主意

28、見，及時了解業(yè)主對物業(yè) 服務(wù)的滿意程度，改進服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。第二節(jié)適用范圍本制度適用于公司和廠區(qū)項目部的業(yè)主滿意率調(diào)查工作。第三節(jié)職責（1）項目部經(jīng)理負責廠區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查的組織工作。（2）項目部經(jīng)理助理負責具體滿意度調(diào)查工作的落實，匯總工 作。（3）物管員負責責任區(qū)滿意度調(diào)查工作的實施工作。第四節(jié)工作程序（1）標準和要求1）項目部每年至少對業(yè)主進行一次業(yè)主意見調(diào)查（可根據(jù)項目 部需要增加次數(shù)）。2）項目部負責將最終的調(diào)查結(jié)果進行匯總及各項分析，并報公 司綜合管理部備案。（2 ）項目部經(jīng)理助理負責制定本廠區(qū)業(yè)主滿意率調(diào)查表，負 責對最終業(yè)主滿意率結(jié)果的匯總工作。（3）物管

29、員根據(jù)項目管理情況，向己辦理入住的業(yè)主發(fā)放業(yè) 主滿意率調(diào)查表進行滿意度調(diào)查，調(diào)查的內(nèi)容涉及各部門員工的禮 儀禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、處理問題的效率及業(yè)主對物業(yè)公司的 其他意見等。（4）意見調(diào)查問卷回收后，由項目部經(jīng)理助理依據(jù)調(diào)査結(jié)果進 行分析工作，并依據(jù)發(fā)放量及回收量統(tǒng)計滿意率，填寫業(yè)主滿意率 調(diào)查結(jié)果。1）業(yè)主滿意度調(diào)查分為四個等級：非常滿意、滿意、一般、不滿意。2）發(fā)放數(shù)量計算方法：己辦理入住數(shù)量X90%=發(fā)放數(shù)量3）回收數(shù)暈計算方法：發(fā)放數(shù)暈X80%=回收數(shù)量4）整體滿意率計算方法：滿意問卷數(shù)量（包括非常滿意和滿意）:回收數(shù)量X 100%=整體滿意率5）分項滿意率計算方法：分項滿意問卷

30、數(shù)量：回收數(shù)量X 100%= 分項滿意率（5）各項目部依據(jù)問題匯總，制定進一步的整改措施和預(yù)計完 成時間，報公司總經(jīng)理審核。（6）項目部將經(jīng)公司總經(jīng)理審批后的整改措施及預(yù)計完成時間 反饋業(yè)主。（7）業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)束后，由項目部經(jīng)理助理對此次滿意度 調(diào)查中不滿意業(yè)主進行回訪，達到業(yè)主滿意。（8）如業(yè)主在調(diào)査中提出投訴事宜，應(yīng)執(zhí)行業(yè)主投訴處理程 序。（9）在項目部完成業(yè)主提出的問題進行整改后，由物管員針對 整改結(jié)果對業(yè)主進行回訪工作并填寫業(yè)主滿意度調(diào)查回訪記錄。（10）滿意度調(diào)査及對調(diào)査的回訪工作完成后，調(diào)查問卷及相關(guān) 記錄由項目部統(tǒng)一存檔。（11）注意事項1）項目部負責人對業(yè)主滿意度調(diào)查的全過

31、程起到監(jiān)督作用，保 證滿意度調(diào)查真實性。2）業(yè)主滿意度調(diào)查問卷發(fā)岀后，及時進行回收。3）對業(yè)主在意見調(diào)査提出的問題各部門應(yīng)對改進情況進行跟進, 并做詳細記錄，同時應(yīng)將最終完成時間在業(yè)主意見調(diào)查問題及整改 措施匯總中記錄明確。6、內(nèi)務(wù)管理制度（1）保持宿舍空氣清新暢通。（2）被子豎疊三折、橫疊四折、被子口朝外，枕頭枕巾平整干 凈，保持整齊一致：（3）大衣（冬季）要折疊整齊，與疊好的被子同寬，正面朝外， 放在被子上。（4）鋪面保持平整、整潔。（5）鋪下放鞋不能超過三雙，左腳壓右腳扣好，擺放整齊，放 在鋪下左側(cè)。（6）根據(jù)居住環(huán)境，可因地制宜，將帽子、腰帶、警棍、喝水 杯、清掃工具、書刊、飯盒、手套

32、等物品以放置整齊為原則，以班為 單位放置。（7）不許在宿舍賭博、傳閱黃色書刊、黃色視頻。（8）環(huán)境衛(wèi)生要保持營區(qū)清潔、無積水、無痰跡、無蒼蠅滋生 地。（9）堅持室內(nèi)衛(wèi)生每日小清潔，每周大掃除。（10）室內(nèi)和環(huán)境衛(wèi)生都要實行責任制，分工到班、到人，分隊 每周檢查一次，項目部每月評比一次。7、檔案管理制度檔案收集收集各部門兼職檔案員根據(jù)歸檔范圍及部門形成的檔案，按文書處 理和歸檔要求進行部門預(yù)立卷后，向檔案室移交。有關(guān)人員應(yīng)做好文件材料的形成、積累、收集、整理，對己歸 檔的檔案負責補充、完善，做到帳物相符及檔案完整、準確、系統(tǒng)。屬于歸檔范圍的設(shè)備儀器或工作項目驗收，有關(guān)部門事先應(yīng)通 知公司總經(jīng)理辦

33、公室參加并作好記錄，提出審查意見和及時歸檔的要 求。歸檔要求歸檔的文件材料應(yīng)完整、正確、系統(tǒng)，能真實反映企業(yè)各項活 動和歷史過程。歸檔的文件應(yīng)按照檔案工作的要求進行部門預(yù)立卷，作好目錄, 一份留部門，一份交檔案室。檔案交接時，應(yīng)填寫移交清單，歸檔部門和檔案室雙方各留一 份。歸檔的文件材料，應(yīng)使用A4紙(297nmiX210mm),并使用 鋼筆或毛筆，鋼筆用碳素墨水或藍黑墨水為宜，不允許使用圓珠筆和 鉛筆。凡收到的傳真件，為防止褪色應(yīng)及時復(fù)印，原收件和復(fù)印件一 起歸檔。凡個單位共同協(xié)作完成的項目，主辦單位應(yīng)保存整套完整的檔 案存本。3）歸檔時間凡在各項管理中形成、收到的文書材料，在第二年第一季度

34、內(nèi) 將應(yīng)歸檔的材料組成保管單位，由各職能部門負責人審定后向檔案室 移交歸檔。專題性的材料活動結(jié)束后一個月內(nèi)歸檔。其它一些資料性文件（照片、錄音帶、電子版資料），應(yīng)在與 這些材料有關(guān)的活動結(jié)束后及時歸檔。（2）檔案整理檔案的整理就是把處于相對零亂狀態(tài)的檔案，經(jīng)過分類組合、排 列和編目，使檔案系統(tǒng)起來，便于保管和利用。1）檔案的前期整理一般應(yīng)由文件主辦部門負責。2）檔案編號、編號辦法應(yīng)根據(jù)國家和上級檔案機關(guān)的規(guī)定進行。（3）檔案保管1）檔案用地應(yīng)做到辦公、閱覽兩分開。2）立卷的案卷應(yīng)按檔案的要求套上硬紙封面或裝盒。（4）檔案調(diào)卷查閱借閱管理1）調(diào)卷查閱調(diào)閱檔案者，應(yīng)說明理由、要求及內(nèi)容。調(diào)閱檔案時

35、，應(yīng)填寫借閱單。調(diào)閱應(yīng)在檔案室內(nèi)進行。2）借閱查閱公司內(nèi)部借閱借閱本部門案卷應(yīng)由借閱人說明理由，旦壊寫借閱單。借閱跨部門案卷，應(yīng)由借閱人說明理由、填寫借閱單，并 經(jīng)該案卷產(chǎn)生部門主管同意，方可借閱。公司內(nèi)部借閱期限為一星期，一星期以上應(yīng)經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意方 可借閱。借閱密級檔案，應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理同意簽名后，方可辦理借閱登記手 續(xù)。借閱總經(jīng)理辦公室檔案，應(yīng)經(jīng)管理者代表批準。借閱受控文件檔案，應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理批準。外單位借閱借閱檔案憑單位介紹信，經(jīng)負責人批準后，由檔案室辦理借閱 手續(xù)。應(yīng)在檔案室內(nèi)借閱，不允許外借。借閱要求借閱的檔案不允許攜出公司外或轉(zhuǎn)借他人。閱后及時歸還，如繼續(xù)借閱則另辦續(xù)借手續(xù)。借閱檔案者要妥

36、善保管，負責安全保密，不允許遺失損毀。調(diào)閱借閱紀律在檔案室內(nèi)查閱者，應(yīng)講文明，不允許涂劃案卷或拆卷等。復(fù)制檔案應(yīng)經(jīng)公司同意后方可實施。第 頁第如頁第汶頁7建筑物檢査與維修管理序號項目時間間隔維修養(yǎng)護內(nèi)容1樓地而每季檢査樓地而是否平整完好，有無空鼓和裂縫。檢査地面飾面材料有無松脫、空鼓、破損，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。更換大面積松脫、破損的地面飾面材料。每年1.檢査樓地而而結(jié)構(gòu)功能的完好性2公共通道、門廳等每周1、檢查地面有無起砂、空鼓、開裂、松脫；發(fā)現(xiàn)異常隨 時修復(fù)。公共通道及門廳的墻面有污跡和剝落，發(fā)現(xiàn)異常隨時 處理。每半年1、檢査扶手、踏步有無損壞，發(fā)現(xiàn)異常隨時修復(fù)。3、補換損壞的地板。2、修復(fù)空

37、鼓的地板。3吊頂每周1.檢査地而有無起砂、空鼓、開裂、松脫：發(fā)現(xiàn)異常隨時 修復(fù)。每月2、加強防水、防腐、防裂、防脹、防毒變工作，發(fā)現(xiàn)有水 浸、腐爛、脹裂、霉變的部分及時修復(fù).4門窗每月1、檢查門窗有無起砂、空鼓、開裂、松脫：發(fā)現(xiàn)異常隨 時修復(fù)。2、門轉(zhuǎn)軸或磨擦摩損部位加潤滑油。3、鋼門窗、鋁合金門窗有無變形、生銹。每半年1、更換門窗的易磨損部件.5管線每月1、管線暢通，無堵塞，無滲漏每半年1、更換線管的易磨損部件.6水、電、氣每月1、供水、供電、供氣運作檢査8設(shè)備設(shè)施管理廠區(qū)電梯、水泵、智能化系統(tǒng)、變配電、給排水等設(shè)施設(shè)備齊全， 一方面方便了物業(yè)管理工作，但也對物業(yè)管理的工程技術(shù)人員在技術(shù)、

38、技能和責任心等方面提出了較高要求。設(shè)備設(shè)施管理是體現(xiàn)物業(yè)管理水平的重要標志，通過專業(yè)規(guī)范的 管理，將可能發(fā)生的停水停電等故障排除在前，是對物業(yè)管理工作的 基本要求。要做好設(shè)備設(shè)施的管理，需從以下兒個方面入手。第一節(jié)規(guī)范嚴格的做好設(shè)備交接工作（1）嚴格按照技術(shù)指標要求，規(guī)范交接程序：“房產(chǎn)”代表、物 業(yè)工程人員、設(shè)備廠家代表三方要進行規(guī)范的書面和現(xiàn)場交接，并現(xiàn) 場進行設(shè)備調(diào)試，有問題不接。（2）由設(shè)備廠家技術(shù)人員對物業(yè)工程人員進行詳細的培訓(xùn)和指 導(dǎo)；（3）設(shè)備設(shè)施的圖紙、資料等整理成冊，進行移交；（4）保修條款、保修對接人、廠家的設(shè)備保養(yǎng)建議等資料物業(yè) 要留存，并按照保修條款與設(shè)備廠家進行約定和

39、書面明確。第二節(jié)日常管理（1）根據(jù)技術(shù)人員個人擅長及設(shè)備情況，明確各設(shè)備管理責任 人，責任到人，任務(wù)明確；（2）制定詳盡可行的月度、季度、半年、年度保養(yǎng)計劃，并嚴格照此實施;（3）制定各種設(shè)備設(shè)施日常管理要求，包括設(shè)備房衛(wèi)生、設(shè)備 巡視要求、來人登記等，并嚴格培訓(xùn)和實施：（4）建議設(shè)備突發(fā)故障應(yīng)急機制，并進行演練；（5）建立嚴格的每日巡視制度，并做好巡視記錄。（6）設(shè)備管理是物業(yè)管理水平高低的重要標志，我公司具有富 有經(jīng)驗和技術(shù)能力的工程技術(shù)人員多名，相信在開發(fā)商的大力支持下, 一定能夠做好此項工作。第三節(jié)日常維修服務(wù)日常維修服務(wù)是物業(yè)服務(wù)的重要內(nèi)容，也是業(yè)主日常生活中經(jīng)常 所需，廠區(qū)業(yè)主的要

40、求比較高，因此日常維修工作要做好。第四節(jié)日常維修工作的要求（1）要及時迅速；（2）保證維修質(zhì)量，盡量避免一個問題反復(fù)維修；（3）注意上門人員的文明禮貌，禮儀規(guī)范，工完場清，注意施 工現(xiàn)場的維護：（4）資料齊全，重要問題或投訴有回訪。第五節(jié) 日常維修工作的實施（1）培養(yǎng)工程技術(shù)人員的一專多能，以方便調(diào)配，接報后迅速 維修；（2）對工程技術(shù)人員相對固定維修區(qū)域，便于熟悉業(yè)主喜好和 工作環(huán)境，便于和業(yè)主溝通交流；（3）對上門服務(wù)人員進行禮儀規(guī)范、文明禮貌的培訓(xùn)，制定上門服務(wù)規(guī)范流程,要求服裝統(tǒng)一、掛牌上崗，在業(yè)主家注意自身言行,保證維修質(zhì)量，迅速落實：（4）健全維修檔案資料，重點問題或有效投訴要由客

41、服中心進 行回訪；（5）收費項目要解釋在先，征得業(yè)主同意后再實施：（6）定期對上門服務(wù)人員進行培訓(xùn)，根據(jù)實際發(fā)生的案例進行 剖析講解，提高員工上門服務(wù)的質(zhì)量。第 頁第 頁9公共秩序管理1、執(zhí)勤制度iy（1）必須按規(guī)定著裝，佩戴統(tǒng)一的保安服務(wù)標志，并保持著裝整齊、清潔，不準敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽子、穿拖鞋、手插口 袋等。（2）嚴格行為舉止，保持良好精神狀態(tài)，不準坐崗、臥崗、睡崗。流動執(zhí)勤要二人成行，三人成列。（3）堅守崗位，恪盡職守，執(zhí)勤時不準脫崗、串崗、會客，禁止喝酒、抽煙、吃零食、看書報、聽音樂和做與執(zhí)勤無關(guān)的事項等。（4）必須遵守先禮后言的程序處理事宜，與客戶和岀入廠區(qū)域的人員打交道時

42、，要友善、和氣、禮貌、熱誠，不準蠻橫粗暴，更不 準罵人打人。（5）對發(fā)生在執(zhí)勤區(qū)域內(nèi)的刑事案件、治安案件和災(zāi)害事故等,要及時報告當?shù)毓矙C關(guān)和客戶單位，并采取措施防止事態(tài)擴大，協(xié) 助搶救受傷人員，做好現(xiàn)場保護工作。（6）不準酒后上崗和在執(zhí)勤時飲酒。（7）講咒衛(wèi)生，經(jīng)常打掃并保持崗位及周邊的衛(wèi)生。2、安全保衛(wèi)措施I進駐前期準備（1）成立項目小組，一旦確定我方中標，我們將從公司內(nèi)選派優(yōu)秀管理人員及項目隊長，組成項目小組，先行到位，開展前期準備 工作。（2）項目小組主要負責對項目做詳細的前期調(diào)査及建立客戶單 位與我方的公共關(guān)系，同時對項目前期運營過程中己經(jīng)存在或接管后 可能發(fā)生的問題提出意見和建議，

43、盡快協(xié)商解決。（3）對工作中需要的各類物資裝備，如人員服裝、執(zhí)勤裝備、 遮陽傘等等進行交接和準備，保證在進駐項目前，準備完畢，以便順 利進駐項目，開展安保工作。（4）對項目各個崗位進行實際考察和記錄，有針對性的列出崗 位執(zhí)勤中要注意的事項，以便做到在隊保安員培訓(xùn)的過程中有的放矢。（5）由駐場管理處制定項目相關(guān)的各類規(guī)章制度以及管理辦法， 與甲方協(xié)調(diào)一致后，作為項目運營過程中的管理標準進行執(zhí)行。II人員籌備（1）所有服務(wù)人員接受保安基礎(chǔ)培訓(xùn)，持有保安資格證。（2）保安從業(yè)人員應(yīng)知法，懂法，守法，依法辦事，必須嚴格 遵守保安從業(yè)規(guī)范，模范遵守科技園安全管理規(guī)定。（3）保安人員個人素質(zhì)條件：身體健康

44、（體檢證明），沒有傳染 病及精神病等不能控制自己行為能力的疾病病史，無不良嗜好，體貌 端正，無紋身。沒有犯罪記錄。反應(yīng)敏捷，退伍軍人和有關(guān)保安經(jīng)驗 者優(yōu)先，接受過安全護衛(wèi)或相關(guān)訓(xùn)練，訓(xùn)練有素，掌握基本安全護衛(wèi) 技能，并定期進行安全防范學(xué)習(xí)，增強安全防范能力。完成心理測試 后確認人員，才能上崗。（4）合同簽訂后，隊長組織人員陸續(xù)集結(jié)，在基地統(tǒng)一培訓(xùn)， 組織學(xué)習(xí)項目概況和崗位職責，由項目經(jīng)理編制人員花名冊。Ill進駐交接注意事項（1）提前進場項目進場前，公司安排骨干提前進場實習(xí)，熟悉各崗職責、流程，制定培訓(xùn)內(nèi)容、計劃、集中培訓(xùn)保安員。（2）物品交接交接前甲方應(yīng)把物品、設(shè)備統(tǒng)一收齊，點驗，由保安公司

45、、甲方 雙方簽字交接，落實移交清冊。（3）崗位交接由隊長帶隊交接，物品現(xiàn)場交接應(yīng)由甲方主管陪同確認，交代崗 上注意事項。3、巡査措施（1）負責按規(guī)定巡邏路線和時間巡查所轄區(qū)域，并作好記錄。（2）負責査詢可疑人員，及時將推銷及閑雜人員勸離轄區(qū)內(nèi)。（3）監(jiān)督檢査轄區(qū)各執(zhí)勤崗位履行職責的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時 處理，重大問題及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。（4）負責巡查轄區(qū)內(nèi)重要地段、目標及安全設(shè)施情況，發(fā)現(xiàn)問 題及時報告，并視情采取防范措施，堵塞漏洞，防患未然。（5）負責頂替需要短時離開崗位的保安員執(zhí)勤。（6）完成上級交給的其它工作。4、門崗執(zhí)勤措施（1）依據(jù)門衛(wèi)服務(wù)要求制定本執(zhí)勤方案。根據(jù)合同約定的門衛(wèi)執(zhí)勤方式及所

46、需裝備進行實施。擔任門衛(wèi)任務(wù)的保安員要按規(guī)定著裝，攜帶經(jīng)批準使用的防 護用具。根據(jù)需要攜帶對講機。備有門衛(wèi)勤務(wù)登記簿。（2）門衛(wèi)勤務(wù)的實施1）驗證査證。在一般情況下，當來人距門衛(wèi)2m3m時，保安員應(yīng) 請其止步并出示證件，接過證件后先看證件的封面、再翻看主頁的身 份情況。要著重查驗照片與持證人的相貌是否相符，印鑒單位與簽發(fā) 證件單位是否相符，是否過期。夜間驗證時，應(yīng)提高警惕，注意保護 自身安全。經(jīng)查證未發(fā)現(xiàn)問題的，歸還證件并禮貌地示意放行。對拒 不交驗證件、證明的人員，不準其入內(nèi)。發(fā)生糾紛時，及時向客戶單 位報告，請有關(guān)人員前來處理。重點查驗。在人員、車輛岀入比較集中時，保安員應(yīng)站在大 門一側(cè)查

47、驗證件，并仔細觀察，注意發(fā)現(xiàn)異常。對無證件的人員、車 輛，待高峰過后經(jīng)檢查再決定是否放行。對于上級事先通知的免檢對象，應(yīng)根據(jù)車號和特殊的免檢標 志，免檢放行。2）檢查對攜物進出的人員，重點檢查是否帶有違禁物品。對進入車 輛要檢査是否裝有易燃易爆等危險物品、是否載有無關(guān)人員，對無關(guān) 人員應(yīng)勸其下車在外等候。對攜物外岀人員和車輛，仔細檢査攜物證 件或出庫單據(jù)，重點查驗物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量與證件是否相符。 檢查時要讓被檢査人動手打開車門、后備箱和包裝物，視情況逐件清 點或重點抽査。要與對方保持一定的安全距離，注意觀察其神態(tài)表情, 防止其棄物逃跑、突然駕車逃跑或持物行兇，同時要注意自身安全。發(fā)現(xiàn)有攜

48、帶可疑物品的人員，應(yīng)先禮貌地要求其說出物品的 名稱、數(shù)量、來源及用途，請其自行拿出物品按單檢查核對，并出示 有關(guān)證件或由有關(guān)部門開具的證明，對無手續(xù)和拒絕檢査的應(yīng)移交客 戶單位有關(guān)部門處理。保安員不能對可疑人員進行搜身，應(yīng)報告客戶 單位或交公安機關(guān)處理。觀察在驗證檢查過程中，要從進岀人員的身份、陳述、行為、表情、 攜物、痕跡等方面進行觀察，對有疑點者應(yīng)重點查驗。5、工作銜接制度保安員要嚴格遵守交接班制度，按規(guī)定的時間交接班。因 故不能執(zhí)勤的，必須提前辦理請假手續(xù)。接班人員上崗前要按規(guī)定著裝，佩戴標志，攜帶執(zhí)勤用品， 準時接班。接班人員到達崗位后，交接雙方先行敬禮，然后邊注意觀 察邊做交接班事宜

49、。交班人員應(yīng)告知本班發(fā)生的情況和處理結(jié)果，并 交待需要繼續(xù)辦理的事項。然后移交勤務(wù)登記薄，雙方簽字備查。接班者未到或未辦理交接班手續(xù)，當班者不能離崗。根據(jù)行業(yè)服務(wù)標準與廠區(qū)域規(guī)定要求，獨立運作，落實廠 區(qū)域安全保衛(wèi)整體方案，并結(jié)合園區(qū)實際在實踐中不斷完善。做好詳細的執(zhí)勤記錄，原始臺帳保存完好，以備貴司綜合部核査。協(xié)同貴司綜合部治安協(xié)防組織，形成群防群治體系。內(nèi)外聯(lián)動，開展一體化安全防范。與當?shù)嘏沙鏊?、綜治辦加強合作與交流。6、勤務(wù)登記制度勤務(wù)登記由當班人員負責記錄。主要記載上級指示、通知、交辦 的事項及值班期間發(fā)生和處理的問題，記錄必須清晰、準確，不得隨 意涂改，并妥善保管。第的頁第的頁第處頁

50、10公共環(huán)境管理1、保潔服務(wù)主要措施I清潔基本處理技術(shù)打掃用合適良好的掃帚清掃灰塵、垃圾，并用垃圾鏟清走，將之倒入 最近的垃圾箱里。拖地把拖把放入混有干凈水及適量清潔劑的清潔桶內(nèi)清洗、擰干，保 持微濕，把塵土拖干凈，每拖十平方米地至少要清洗一次拖把，水臟 了要及時換掉。抹用一塊軟而干凈的布配合清潔劑來回擦拭，抹布臟了百分之五十 就應(yīng)換一塊干凈的。除塵用一塊軟而干凈的布(不要毛氈)輕輕地清除揚塵。洗地用合適帶尼龍墊或刷子的擦地機，配以合適清潔劑在機器前端進 行擦洗，擦洗完畢用真空吸濕機把污水吸走并用干凈拖把再拖一次。沖洗先將地面垃圾掃掉，用水管直接射水把塵土清理干凈，再用大掃 帚把地面的積水清潔

51、干凈。消毒用強力殺菌劑來噴灑（對建筑物的裝置、墻等）或用毛巾配合有消 毒作用的清潔劑來抹（對地板）。II化糞池清理技術(shù)處理程序（1）工作程序接到工程指令單后，必須先了解所施工的位置距離，配備足夠長 度的吸管。到現(xiàn)場后，首先檢査排污管道是否堵塞，如有堵塞先疏通 后吸糞。在作業(yè)時，要先揭開化糞池全部蓋板排除沼氣，后把結(jié)塊的 糞渣搗爛，再進行吸運（水桶中按1： 50配制清潔劑，噴壺中按1： 10配制清潔劑）。（2）清洗程序首先用涂水器或毛巾將1： 50配制的清潔劑涂于玻璃表而；用涂水器或毛巾用力涂擦，洗去浮塵和污漬；用玻璃刮刀刮凈水漬；如仍有少量污漬，將1： 10配制清潔劑噴于污漬上；用軟質(zhì)潔墊用力

52、涂擦，或用刀片去除污漬直至干凈為止：用水管將玻璃表而、窗框和粘接縫等灰塵和殘留清潔劑沖干凈;J.用毛巾將窗框、粘接縫上的水漬抹清。III “四害”發(fā)生特性及防治方法（1）蚊類1）生活習(xí)性和環(huán)境不同而有很大變化。一般以36月形成第一次高峰，9-12月出現(xiàn)第二次高峰。第 頁第 頁2）蚊類防治蚊蟲在繁殖過程中，必須有水、把積水控制、管理好是滅蚊的 根本。由于其生長發(fā)育與外界氣溫、環(huán)境有密切關(guān)系。因此必須采取 綜合防治措施；改造環(huán)境，平整洼地，排岀積水，清出蚊孽生場所；在大中型蚊蟲孽生場所定期把芽抱桿菌噴灑在孽生蚊蟲的積 水處，每立方米水體施花35毫升；急殺成蚊：用家早消等用霧化效果好的噴害器對著蚊群

53、或其棲 息地噴霧；滯留毒殺：在白天，將殘效期長的殺蟲劑如40%快克，家蟲清 等噴灑在箱柜背面或雜物表面，讓蚊子觸藥致死。（2）蠅類消除和有效控制蠅類孽塵地，是防止蠅類孽生繁殖的治本措施。 主要包括垃圾日產(chǎn)日清、不積存、不殘留、不孽生蠅類，對糞池加強 管理，保持糞池蓋密封，綠化帶不能殘留食物、水果、動物尸體等。化學(xué)殺蟲劑滅蛆 滅蛆的藥劑較多，可40%快克100溶液進行 室內(nèi)滯留噴灑，50%馬拉硫磷250 500溶液做堆噴灑等。它們同時 具有殺滅成蠅的功效。（3）殺滅成蠅可用滅蠅蠅、粘蠅紙、滅蠅毒餌等誘殺成蠅。也可直接用蠅拍拍 死成蠅?；瘜W(xué)藥物殺滅成蠅與滅蛆相同。（4）蟬螂防治改造蟬螂棲息場所，堵

54、塞可供蟬螂躲藏的裂縫、孔洞，使之無 處藏身。隨時清除垃圾，斷絕其食物和水源。用物理方法殺滅：如在廚房內(nèi)用開水澆灌蟬螂棲息的縫隙、孔 洞等?；瘜W(xué)藥物殺滅：主要用毒餌成粉劑毒殺。（5）滅鼠抗凝血劑“大隆”、“敵鼠納鹽”、“澳敵隆”等慢性藥物滅鼠。 其特點是害鼠中毒發(fā)映慢，食餌量大，滅鼠徹底，對人畜無害。使用 濃度均為0.005%用“磷化鋅”等急性或亞急性鼠花藥對鼠害重發(fā)生區(qū)域控制使 用。使用這類鼠藥具有投藥后死鼠時間快（25小時），可在較短時 間內(nèi)有效降低鼠密度。因毒性在，使用不當會對人畜環(huán)境造成不良影 響。使用時必須嚴格按照國家有關(guān)規(guī)定，山技術(shù)人員監(jiān)控使用。IV固體廢棄物處理（10所有的固體廢棄

55、物可分為三類：可以回收利用（A類）、不可 回收利用（B類）和危險廢棄物（C類），其中C類又分為“可回收危險 廢棄物類”和“不可回收危險廢棄物類”。（2）固體廢棄物處理程序：分類回收、集中保管、統(tǒng)一處理。V化學(xué)危險品管理（1）化學(xué)危險品指易燃、易爆、有毒、具有強烈腐蝕性和刺激性等物品。（2）其儲存和保管程序1）由專門倉庫儲存，倉庫須保持良好通風(fēng)、嚴禁煙火，須配備 滅火器和消防砂等消防設(shè)施。2）盛裝化學(xué)危險品的容器須牢固、密封、不易破裂，井進行標 識。3）化學(xué)危險品進出須進行登記，填寫相關(guān)記錄。VI清潔藥品管理（1）作業(yè)區(qū)域、洗地、打臘、拋光，應(yīng)設(shè)擴欄、警示牌、安全（2）在作業(yè)區(qū)域應(yīng)注意周邊的人、

56、物、設(shè)備及其它物品安全。査清潔藥品是否過期，盛裝藥品的口齒有無滴漏。核對各種所需要的藥水都標有商標、藥劑名稱，對每個員 工使用藥劑進行操作培訓(xùn)。（5）天那水由專人封存定點保管，用完后放回原處。（6）根據(jù)作業(yè)需要穿戴相關(guān)的防護用品，如手套、口罩、防滑 鞋、雨鞋、工作服等。（7）檢查作業(yè)工具是否符合安全要求。W生活垃圾（1）梯間清潔人員在清潔梯間時，少量的垃圾可倒入門口的垃 圾箱內(nèi)，量大的垃圾應(yīng)直接運送到小區(qū)內(nèi)的垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)0（2）垃圾桶的清理。（3）每日視要求收集清運垃圾一至兩次，并對垃圾桶進行清潔 確保干凈整潔。垃圾桶的消殺清洗：夏季3天/次，其它季節(jié)7天/次 或視情而定。每日巡檢時對于己滿的

57、垃圾桶要及時清運。（4）做到垃圾分類、日產(chǎn)日清。（5）每日對垃圾站進行沖洗、消殺、消毒，確保垃圾站無異味、 無污跡。2、公共場所保潔措施（1）每天對地面、辦公設(shè)備除塵去污。（2）每次保潔結(jié)束后及時清潔，墻、頂面保持整潔。（3）準備好清潔工具，包括水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸 塵器、地拖、掃把等。清倒煙灰缸、紙簍、垃圾桶。在倒煙灰缸時要檢查煙頭是否完 全熄滅。清倒紙簍、集中垃圾袋時，應(yīng)注意里邊有無危險物品，并及 時處理。從門口開始，由左至右或由右至左，依次擦拭桌面和墻壁等。 毛巾應(yīng)按規(guī)定折疊、翻面。擦拭時，應(yīng)由高到低，先里后外。抹墻壁 時，重點擦拭墻壁飾物、電燈升關(guān)插座盒、空調(diào)風(fēng)口、踏腳板、門

58、窗、 窗臺等。大幅墻面、天花等的清潔為定期進行，也可穿插在日常保潔 中進行（如每天抹一間或一面）。收換垃圾袋、暖水瓶，及時更換垃圾袋。吸塵：按照先里后外，先邊角、桌下，后大面的/頃序進行吸 塵作業(yè)。椅子等設(shè)備挪動后要原位擺好。發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時處理。3、垃圾清運措施第一節(jié)垃圾收集與清理（1）設(shè)置垃圾收集點，垃圾分為“可回收”“不可回收”分別收集，安排人員專門分類運送，可回收垃圾資源化再利用。（2）運送人員應(yīng)巡回收取垃圾桶內(nèi)的垃圾，保證垃圾桶內(nèi)的垃 圾不能超過桶容積的1/2,以方便使用。（3）回收垃圾桶內(nèi)的垃圾時，應(yīng)先將垃圾桶內(nèi)的膠袋提岀放進 垃圾車內(nèi)，再重新鋪好新的垃圾袋。每天更換兩次垃圾袋。

59、（4）鋪垃圾袋時應(yīng)將垃圾袋口完全張開，袋口反卷5厘米折貼 在垃圾箱外沿，再蓋垃圾桶蓋。（5）將不可回收的垃圾運送到垃圾中轉(zhuǎn)站。（6）每天早晚定時清理二次。（7）袋裝垃圾擺放整齊，地面無明顯垃圾，無污水外溢，無明 顯異味，垃圾日產(chǎn)日清，保潔員當日運離，不得隔夜。第二節(jié)垃圾收集注意事項保潔人員在清潔時，應(yīng)將收集的少量垃圾直接倒入附近的垃圾桶 內(nèi)，下列情況下，禁止直接倒入垃圾桶內(nèi)：（1）沒有容器裝的流質(zhì)垃圾。（2）一次能把垃圾桶裝滿的垃圾。（3）清潔水井內(nèi)的垃圾。（4）其他不宜裝進垃圾桶內(nèi)的垃圾。4、消殺四害措施第一節(jié)消殺地點垃圾桶、污雨水井、化糞池、綠地等區(qū)域。第二節(jié)消殺過程及方法用噴霧器噴灑殺蟲

60、藥水，消殺蟲害；投藥、放藥、裝籠、 堵洞，消滅鼠患。經(jīng)常巡査、抽査，進行針對性的投放鼠藥，進行專項季節(jié) 性的滅鼠消殺工作，扼制鼠患的發(fā)生，進而徹底消滅蚊蠅、蟬螂、白 蟻等蟲害和鼠患。第三節(jié)消殺原則使用國家有關(guān)部門允許使用的藥物并遵守相關(guān)規(guī)定，保證 效果和安全，并將消殺藥品備案；消殺前須提前通知，消殺后次日早上即取回敏感區(qū)域的藥 劑。第四節(jié) 消殺服務(wù)項目及標準消殺項目消殺區(qū)域消殺頻 率消殺標準檢査方法老鼠的消殺外困2次/月無鼠跡和鼠痕。粉跡法蚊蟲的消殺外圍2次/月室內(nèi)無蚊蟲，室外 無蚊蟲滋養(yǎng)地。目測蒼蠅的消殺外圍2次/月室內(nèi)無蒼蠅，室外 無蒼蠅孽生地。目測垃圾桶/垃 圾中轉(zhuǎn)站蟬螂的消殺景觀小品2