秘書事務(wù)管理24工作計劃與流程優(yōu)化

1、緒論事務(wù)01事務(wù)02事務(wù)03事務(wù)04事務(wù)05事務(wù)06事務(wù)07事務(wù)08事務(wù)09事務(wù)10事務(wù)11事務(wù)12事務(wù)13事務(wù)14事務(wù)15事務(wù)16事務(wù)17事務(wù)18事務(wù)19事務(wù)20事務(wù)21事務(wù)22事務(wù)23事務(wù)24事務(wù)25事務(wù)26事務(wù)27事務(wù)28事務(wù)29事務(wù)30事務(wù)31事務(wù)32事務(wù)33事務(wù)34事務(wù)35事務(wù)36事務(wù)37事務(wù)38 事務(wù)39 事務(wù)24 工作計劃與流程優(yōu)化學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)內(nèi)容課后練習(xí)學(xué)習(xí)目標(biāo)了解工作計劃的種類、內(nèi)容和編制方法，掌握辦公室工作流程的評價和優(yōu)化措施。學(xué)習(xí)內(nèi)容一、制定工作計劃二、確定承辦期限三、評估工作質(zhì)量四、改進工作流程一、制訂工作計劃（一）工作計劃的種類（二）制訂工作計劃的方法（三）計劃的內(nèi)容

2、與要求（四）制訂工作計劃的程序（五）制訂與實施計劃中應(yīng)注意的問題（一）工作計劃的種類1.計劃的時間分類2.計劃的內(nèi)容分類1.計劃的時間分類（1）長期計劃：為實現(xiàn)組織的遠(yuǎn)期發(fā)展目標(biāo)而制訂的計劃，時間跨度一般為3年以上。（2）中期計劃：為實現(xiàn)組織的階段性發(fā)展目標(biāo)而制訂的計劃，時間跨度一般為1-3年。（3）短期計劃，為完成某一個具體工作項目而制訂的計劃，時間跨度一般在1年以內(nèi)。2.計劃的內(nèi)容分類（1）政策型計劃（2）程序型計劃（3）方法型計劃（4）目標(biāo)型計劃（5）規(guī)則型計劃（1）政策型計劃政策型計劃是指導(dǎo)組織成員制定決策、確保實現(xiàn)既定目標(biāo)、增強行動的一致性和連貫性的指導(dǎo)性計劃。政策型計劃是所有計劃中

3、最為廣泛的計劃，并且它是由一個組織機構(gòu)的最高管理層制訂的。（2）程序型計劃程序型計劃是為了減少各部門和單位在工作方法上的混亂和無序化而制訂的計劃。程序型計劃涉及各主要職能部門的業(yè)務(wù)，并且影響著各部門之間的業(yè)務(wù)。（3）方法型計劃方法型計劃是為了影響個體的行為而制訂的計劃，它描述業(yè)務(wù)單位或部門為必須完成某項具體的任務(wù)而要采用的各種方法。（4）目標(biāo)型計劃目標(biāo)型計劃是對組織機構(gòu)將要實現(xiàn)的各項目標(biāo)或結(jié)果的表述。這種計劃可以使管理人員對本組織的目標(biāo)和部門的目標(biāo)有一個清晰和簡明的認(rèn)識，進而根據(jù)計劃及時履行所擔(dān)負(fù)的組織、指導(dǎo)和控制職能。（5）規(guī)則型計劃規(guī)則型計劃就是為了對組織成員的個體行為進行規(guī)范而制訂的計劃

4、。這種計劃屬于硬性規(guī)定，并詳細(xì)列述了對違反行為規(guī)范的各種處罰。（二）制訂工作計劃的方法制定工作計劃的方法主要包括以下幾個步驟：1.根據(jù)目標(biāo)列出任務(wù)2.劃分任務(wù)的優(yōu)先次序3.標(biāo)記任務(wù)的時間序列 4.列出完成任務(wù)的相關(guān)需求5.明確階段指標(biāo)和時間要求6.明確每一項任務(wù)的責(zé)任者7.推算各階段工作的時間段8.明確信息溝通渠道9.明確監(jiān)督管理措施1.根據(jù)目標(biāo)列出任務(wù)根據(jù)組織確定的工作目標(biāo)和期限要求，一項項列出本團隊要完成的所有任務(wù)?？梢允褂脤ｉT制作好的任務(wù)表格，將要做的工作內(nèi)容列出，也可以將工作任務(wù)逐項寫下。2.劃分任務(wù)的優(yōu)先次序按照時間管理的ABCD法則把列出的任務(wù)排出優(yōu)先次序，依次按照重要而緊急、重要

5、但不緊急、緊急但不重要、不重要也不緊急的順序安排在計劃表格中。3.標(biāo)記任務(wù)的時間序列按照排列出的優(yōu)先次序和任務(wù)之間的邏輯順序，用數(shù)字編號標(biāo)記出任務(wù)實施的時間序列，并對需要花費較多時間的工作留出充足的時間量。4.列出完成任務(wù)的相關(guān)需求列出完成每一項任務(wù)所需的資源和相關(guān)信息，包括人力、物力和財力。5.明確階段指標(biāo)和時間要求明確完成每一項任務(wù)的各個階段指標(biāo)和估算出來的時間要求。6.明確每一項任務(wù)的責(zé)任者指明每一項任務(wù)的具體實施者和管理者，明確與任務(wù)相關(guān)的每一個人的責(zé)任、義務(wù)和權(quán)利。7.推算各階段工作的時間段從最終完成的時限要求向前推算各階段工作應(yīng)何時完成，確定后，逐項將其填入計劃表中。8.明確信息溝

6、通渠道明確工作進展的情況和出現(xiàn)的問題向誰報告，何時報告，確保計劃的順利實施。9.明確監(jiān)督管理措施明確工作進展的情況和質(zhì)量如何監(jiān)督和管理。（三）制定工作計劃的要求1.時間要求明確。計劃中每一項任務(wù)的開始時間、持續(xù)時間和最終完成時間都要有比較明確的規(guī)定。2.目標(biāo)要求明確。每一項任務(wù)的具體目標(biāo)，都要在數(shù)量和質(zhì)量兩個方面提出具體要求，如為某一次活動編制幾套可行性方案，編制的會議資料需要印制多少份，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和用紙要求是什么。3.資源配置明確。每一項任務(wù)所需的資源，包括場地、人員、設(shè)備、資金等，都要落到實處，隨時可以調(diào)用。4.任務(wù)責(zé)任明確。每一項任務(wù)的負(fù)責(zé)部門或承擔(dān)人以及負(fù)責(zé)人都要有明確規(guī)定，以便在任務(wù)完

7、成的過程中出現(xiàn)問題時及時解決。5.監(jiān)控措施明確。在計劃的文件中還要寫明如何監(jiān)督工作的進展及其完成的質(zhì)量。（四）制訂工作計劃的程序1.估量機會2.確定目標(biāo)3.分析條件4.擬定方案5.評價方案6.選擇方案7.擬定分計劃8.編制預(yù)算1.估量機會對機會的估量，是計劃工作的一個真正起點。其內(nèi)容包括：（1）對未來可能出現(xiàn)的機會進行初步分析，形成判斷；（2）根據(jù)自己的長處和短處搞清自己在競爭者群體中所處的位置；（3）了解自己利用機會的能力；（4）列舉主要的不確定因素，分析其發(fā)生的可能性和影響程度。2.確定目標(biāo)計劃工作的第一步是在估量機會的基礎(chǔ)上，為組織及其所屬的下級單位確定工作的目標(biāo)。在確定目標(biāo)這一步工作上

8、，要說明基本的方針和要達到的目標(biāo)，說明制定戰(zhàn)略、政策、規(guī)則、程序、規(guī)劃和預(yù)算的任務(wù)，并指出工作的重點。3.分析條件按照組織的內(nèi)外環(huán)境，可以將實現(xiàn)目標(biāo)的前提條件分為外部前提條件和內(nèi)部前提條件；按照可控程度，可以將實現(xiàn)目標(biāo)的前提條件分為不可控的、部分可控的和可控的三種前提條件。一般來說，外部前提條件多為不可控的和部分可控的，而內(nèi)部前提條件大多是可控的。不可控的前提條件越多，就越需要通過預(yù)測工作確定其發(fā)生的概率和影響程度的大小。4.擬定方案通過調(diào)查、分析、系統(tǒng)思考和論證，擬定出可供選擇的可行性行動方案。這一步工作需要充分發(fā)揮工作人員的創(chuàng)造性。需要注意的是，候選方案并不是越多越好，而是應(yīng)該把主要精力集

9、中在對少數(shù)最有希望的方案的分析方面。5.評價方案評價實質(zhì)上是一種價值判斷，評價的結(jié)果一方面取決于評價者所采用的標(biāo)準(zhǔn)，另一方面取決于評價者對各個標(biāo)準(zhǔn)所賦予的權(quán)數(shù)。在評價方法方面，可以采用運籌學(xué)中較為成熟的矩陣評價法、層次分析法，在條件許可的情況下，可采用多目標(biāo)評價方法。6.選擇方案選擇方案是制定工作計劃的程序中很關(guān)鍵的一步，也是決策的實質(zhì)性階段抉擇階段。在這個階段，可能會發(fā)現(xiàn)，同時有兩個方案都非?？扇　＿@時，就必須確定出首先采取哪個方案，而將另一個方案也進行細(xì)化和完善，并作為后備方案。7.擬定分計劃任何一個計劃，都要通過對計劃中每一個具體任務(wù)和目標(biāo)再進一步擬定和組織實施分計劃來實現(xiàn)，因此，總的計

10、劃方案確定以后，接下來就要針對計劃中的具體任務(wù)和目標(biāo)進一步擬定分計劃，以確?？傆媱澋捻樌麑崿F(xiàn)。8.編制預(yù)算制定計劃的最后一步是把計劃的每一個步驟所需的資源以貨幣的形式表現(xiàn)出來，這就是預(yù)算。從本質(zhì)上來看，預(yù)算實際上就是資源的分配計劃。因此，預(yù)算工作做好了，可以成為匯總和綜合平衡各類計劃的一種工具，也可以成為衡量計劃完成進度的重要標(biāo)準(zhǔn)。（五）制訂與實施計劃中應(yīng)注意的問題1.實事求是：目標(biāo)要切合實際。2.善于授權(quán)：讓每一個承擔(dān)任務(wù)的人擁有相應(yīng)的資源支配權(quán)。3.定期檢查：避免因資源供應(yīng)不足而影響進度。4.及時溝通：讓大家了解總體工作進度和達標(biāo)情況。5.全程監(jiān)控：及時發(fā)現(xiàn)問題，及時采取措施。二、確定承辦

11、期限（一）承辦期限的內(nèi)容（二）承辦期限制度（三）確定承辦期限的程序（一）承辦期限的內(nèi)容承辦期限是指企業(yè)接到客戶或詢問者的問題后處理并回復(fù)的時間規(guī)定。許多企業(yè)都對行政管理工作的行為做了有關(guān)承辦期限的明文規(guī)定，明確處理工作花費的時間必須按照規(guī)定執(zhí)行，并進行監(jiān)督管理。（二）承辦期限制度承辦期限制度是針對時效性制訂的規(guī)則，是在時效性上指導(dǎo)人們行動的標(biāo)準(zhǔn)。它要求人們照章辦事，不準(zhǔn)人們的行為偏離規(guī)定的要求，以大大提高企業(yè)的形象、信譽和效率。這種量化標(biāo)準(zhǔn)容易被人們接受和執(zhí)行，也容易通過它對人們的行為進行衡量和監(jiān)督，是一種有效的企業(yè)管理方法。（三）確定承辦期限的程序1.調(diào)查情況：調(diào)查本單位在行政管理方面有哪些

12、行為需要做出承辦期限的規(guī)定。2.制定標(biāo)準(zhǔn)：研究制定承辦期限的適宜標(biāo)準(zhǔn)。3.明確期限：確定同一任務(wù)在不同情況下的承辦期限。【閱讀材料】天地公司的承辦期限規(guī)定【閱讀材料】天地公司的承辦期限規(guī)定工作行為承辦期限接外線電話應(yīng)在4次鈴聲以內(nèi)接起打電話回答、告知對方信息按對方指定的回應(yīng)電話時間回答所要求的信息回復(fù)信件收到信件后2個工作日內(nèi)發(fā)出，緊急信件在收信后當(dāng)天發(fā)出回復(fù)電子郵件收到電子郵件后12小時內(nèi)發(fā)出，緊急電子郵件應(yīng)立即回復(fù)處理投訴接到后立即處理；投訴信應(yīng)在收到之后24小時內(nèi)發(fā)出回函歸檔當(dāng)日完成，周末進行清理，保證沒有積壓訂購收到訂單當(dāng)天發(fā)貨，緊急訂購立即處理，使用快遞發(fā)貨三、評估工作質(zhì)量（一）辦公

13、室工作評估的意義（二）工作質(zhì)量評估的要求（三）工作質(zhì)量評估的程序（一）辦公室工作評估的意義工作質(zhì)量評估實際上就是進行目標(biāo)管理，其意義在于： 1.提高管理工作效率 2.明確組織機構(gòu)建制 3.促進員工承擔(dān)責(zé)任 4.有助于控制和監(jiān)督1.提高管理工作效率目標(biāo)管理，會迫使主管人員為實現(xiàn)目標(biāo)而認(rèn)真制定計劃，并建立一套具體而明確的分目標(biāo)，這樣，就會使管理工作的效率明顯提高。2.明確組織機構(gòu)建制實施目標(biāo)管理，就需要理順組織機構(gòu)和人員編制，把目標(biāo)落實到崗位上，做到事事有人管，人人有事做，這樣就明確了一個組織中所需要的準(zhǔn)確崗位數(shù)，即人員編制。3.促進員工承擔(dān)責(zé)任實施目標(biāo)管理，可以使每一個人都參與到自己目標(biāo)的制定中

14、來，有機會提出自己的想法，也知道了自己的權(quán)限，這樣，他們就不用再消極地等待命令，而是可以有目的地去積極主動地工作。4.有助于控制和監(jiān)督有一套可以考核的目標(biāo)是對業(yè)務(wù)活動進行測定和監(jiān)督的最好辦法，也更容易對計劃實施中出現(xiàn)的偏差予以糾正。因此，實施目標(biāo)管理，有助于對員工的工作狀態(tài)進行控制和監(jiān)督。（二）工作質(zhì)量評估的要求1.工作目標(biāo)主次分明：組織或團隊的目標(biāo)具有多樣性，但一定要注意不要把小的目標(biāo)放在重要位置而有損于大目標(biāo)和主要目標(biāo)的實現(xiàn)。2.各個部門互相支援：各個部門或團隊確定的具體目標(biāo)之間要相互支持和相互連接，以形成一個協(xié)調(diào)有效地網(wǎng)絡(luò)、一個互相支援的目標(biāo)矩陣，從而順利實現(xiàn)總目標(biāo)。（三）工作質(zhì)量評估的

15、程序1.建立一套完整的目標(biāo)體系2.量化管理各個工作項目3.科學(xué)評估工作質(zhì)量1.建立一套完整的目標(biāo)體系從企業(yè)的最高主管部門開始，由上向下逐級地確定目標(biāo)。上下級的目標(biāo)之間通常是一種“目的-手段”的關(guān)系，從而構(gòu)成一種連鎖式的目標(biāo)體系。2.量化管理各個工作項目在日常的辦公室工作中，可以量化管理的內(nèi)容通常包括：（1）優(yōu)化勞動組合（2）定崗定編定員（3）工作定額（4）定量考核（1）優(yōu)化勞動組合就是使工作人員與辦公手段達到最佳結(jié)合，做到物盡其用，人盡其才。（2）定崗定編定員定崗，就是明確實現(xiàn)目標(biāo)需要什么樣的崗位；定編，就是明確每一個崗位需要多少人，所有的崗位總共需要多少人；定員，就是明確每一個具體崗位上的工

16、作人員是誰。（3）工作定額工作定額就是指在一定的生產(chǎn)、技術(shù)、組織條件下，按照正常作業(yè)速度進行某項業(yè)務(wù)工作所需的社會必要勞動消耗量。工作定額可以用某個工程（業(yè)務(wù)）項目需要多少工時來表示，也可以用單位時間內(nèi)（天、周、月）完成多少工作量來表示。（4）定量考核就是用工作定額作為標(biāo)尺來衡量辦公室工作人員的業(yè)績多少和貢獻大小，用事實和數(shù)據(jù)說話，而不是單純憑主觀印象來評價。3.科學(xué)評估工作質(zhì)量針對不同的工作項目采用數(shù)量目標(biāo)評估、質(zhì)量目標(biāo)評估等方法對工作質(zhì)量進行科學(xué)評估。四、改進工作流程通過工作質(zhì)量評估，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)我們的工作不能圓滿完成我們的工作目標(biāo)的時候，就有可能是我們的工作流程出現(xiàn)了問題。不管是改進復(fù)雜的工作流程，還是改進簡單的工作流程，其步驟不外乎以下幾個環(huán)節(jié)：（一）定義 （二）評價 （三）分析 （四）改進 （五）實施（一）定義找出問題比較突出的流程，如效率最低的流程、耗時最長的流程、技術(shù)條件發(fā)生了變化的流程、物流十分復(fù)雜的流程等。確定了問題比較突出、需要加以分析和改進的流程后，繪出該流程的流程圖。（二）評價確定衡量流程的關(guān)鍵指標(biāo)，用這些