質(zhì)檢流程與標準

1、呼叫中心質(zhì)檢運營手冊之一：質(zhì)檢崗位描述第一節(jié)：崗位描述1、創(chuàng)建和維護呼叫中心服務品質(zhì)標準，建立呼叫中心的質(zhì)量控制體系2、規(guī)劃監(jiān)控方式，制定監(jiān)聽評分標準;3、按規(guī)定完成抽樣監(jiān)聽及評分工作;4、監(jiān)控座席人員工作，必要時對座席人員進行在線指導;5、收集監(jiān)聽中的問題，及時反饋，并形成監(jiān)聽質(zhì)量分析報告;6、根據(jù)座席組長提供的資料和通過監(jiān)聽收集的素材，匯總、整理、編寫案例分析;7、收集并提出培訓需求和信息資料改進意見;8、協(xié)助培訓專員檢查培訓的效果，必要時可協(xié)助進行培訓工作;9、依據(jù)相關資料，對質(zhì)量趨勢做出判斷;10、提出質(zhì)量提升的建議及措施，提高呼叫中心業(yè)務水平;第二節(jié)：質(zhì)檢主管崗位職責1、制定質(zhì)檢組規(guī)

2、章制度、服務質(zhì)量監(jiān)控標準、服務質(zhì)量獎懲條例，不斷完善各項標準制度。2、定期進行服務質(zhì)量監(jiān)控校準，保證質(zhì)檢員對監(jiān)控標準理解的一致性。3、選拔及培訓質(zhì)檢員，指導并監(jiān)督質(zhì)檢員完成日常工作。4、每天抽查錄音，將出現(xiàn)的問題進行整改、通報，確保服務質(zhì)量。5、負責工作現(xiàn)場服務品質(zhì)管理和系統(tǒng)運行情況的監(jiān)控。6、制作月報，制定有效的改進措施，并跟蹤改進措施的實施效果，完善質(zhì)量監(jiān)控評估體系。7、每月摘要優(yōu)秀錄音以及不合格的錄音針對每個客戶服務代表的服務質(zhì)量進行點評，提高服務質(zhì)量。8、負責對新進員工進行服務品質(zhì)、服務流程培訓及加強現(xiàn)場話務監(jiān)控，以保證接通率的達標。9、判定客戶服務代表服務質(zhì)量被表揚或者被投訴是否成立

3、，并根據(jù)獎懲條例予以相應的處理。10、每月對質(zhì)檢員的工作進行考評。11、領導安排的其他工作任務和臨時性的工作。呼叫中心質(zhì)檢運營手冊之二：質(zhì)檢日常行為規(guī)X（日常管理制度）遵紀守法，遵守公司各項規(guī)章制度；按時上下班，不得出現(xiàn)遲到、早退、曠工等現(xiàn)象；上班時精神飽滿，保持積極的工作面貌；真誠待人，尊敬領導，團結(jié)同事，耐心處理坐席問題；愛護公物，節(jié)約水電，珍惜公司財產(chǎn)；談吐文明，不說臟話粗話，保持室內(nèi)安靜；不亂扔垃圾，不得將水倒入垃圾筐；上班下班按時打卡，出入佩帶工牌；有事提前請假，因病請假，事后出示病假條，不得私自換班；上班時間不得做與工作無關的事，不得用辦公撥打與工作無關的；離開坐席，凳子歸位，下班

4、之后清潔好桌面，正確退出系統(tǒng)，關閉電腦，最后一個離開人員檢查好呼叫中心的門.窗.電源等。呼叫中心質(zhì)檢運營手冊之三：質(zhì)檢工作流程及說明質(zhì)檢流程說明1質(zhì)檢專員通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題，并判斷是否為共性問題2質(zhì)檢專員根據(jù)相應監(jiān)控標準將錄音內(nèi)容，將問題填寫客戶代表監(jiān)督記錄表根據(jù)座席在中出現(xiàn)的問題進行單獨的指導質(zhì)檢專員進行輔導并制定改進辦法質(zhì)檢專員針對改進辦法進行跟蹤，得到反饋結(jié)果質(zhì)檢專員針對共性的業(yè)務知識問題進行匯總質(zhì)檢專員將業(yè)務知識培訓需求提交給培訓師在相關業(yè)務培訓結(jié)束后進行跟蹤得到反饋結(jié)果呼叫中心質(zhì)檢運營手冊之四：質(zhì)檢監(jiān)聽標準及評分標準四大部分：一、產(chǎn)品業(yè)務知識二、

5、服務用語三、服務態(tài)度四、表達能力及溝通技巧五、營銷意識六、訂單流程七、其他具體如下一、產(chǎn)品業(yè)務知識方面1、產(chǎn)品信息內(nèi)容準確無誤為用戶提供的信息內(nèi)容及回答問題準確無誤；2、有無夸X、亂承諾為用戶提供產(chǎn)品信息流程等與事實不符或偏差過大；3、產(chǎn)品信息內(nèi)容全面為用戶提供的產(chǎn)品介紹及其它信息內(nèi)容全面完整；4、是否核實訂單信息溝通過程中，有互動的內(nèi)容并與用戶核實信息。二、服務用語方面1、吐字清晰語句清晰明了，發(fā)音標準；2、語調(diào)語速適當音調(diào)要恰當?shù)钠鸱?，語言速度適當，合理停頓；3、是否拖音接電過程中不能出現(xiàn)聲音拉長及拖音現(xiàn)象；4、普通話普通話標準，無方言現(xiàn)象；5、禮貌用語恰當恰當運用“您”“請”等禮貌用語；

6、6、致謝語對用戶所提意見及其他，及時感謝用戶；7、致歉語出現(xiàn)問題，或是用戶不滿時，及時表示歉意；8、開頭語、結(jié)束語開頭語及結(jié)束語適時、完整、全面；9、語言隨意語言組織不好，過于白話，隨意，不專業(yè)或亂開玩笑；10、服務禁語出現(xiàn)直呼客戶“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打來吧”“你這話什么意思”等服務禁語；11、口頭禪出現(xiàn)“啊”“呀”“這個”等其它口語；12、侮辱攻擊諷刺語言-出現(xiàn)“你去死”“神經(jīng)病”等侮辱攻擊諷刺的語言。三、服務態(tài)度方面1、微笑服務微笑服務，語氣輕松愉快；2、服務熱情精神飽滿，服務狀態(tài)積極，服務熱情親切；3、服務耐心服務心態(tài)平和，細心聆聽引導，不打斷、不先掛

7、客戶；4、是否推諉正確理解用戶詢問內(nèi)容，不得隨意推脫隱瞞。四、溝通技巧方面1、控制節(jié)奏用戶意圖不明確時，進行引導性提問和溝通，避免沉默尷尬；2、合理的描圖畫，二選一-結(jié)合實際生活進行舉例說明并讓客戶二選一；3、互動性的感情溝通-能夠用認同、贊美的溝通方式引起客戶共鳴；4、注意打破底線及時結(jié)束-探究、挖掘客戶潛在意圖和疑慮，控制進程；5、正確理解用戶意圖正確理解、明白用戶表達的意圖、方向、內(nèi)容；6、用語靈活服務過程中，靈活應答，且語句組織靈活易于理解，與顧客溝通中不得詆毀或否認售前人員話術(shù)。7、語句婉轉(zhuǎn)語言真誠，表達婉轉(zhuǎn)；8、表達流暢條理清晰服務中思路清晰明了，有針對性；9、快速理解及時回答及時

8、迅速理解用戶表達的意思、意愿給予合理答復。五、營銷意識方面1、推薦合適產(chǎn)品主動并有針對性的為用戶推薦其適合的產(chǎn)品；2、突出產(chǎn)品賣點是否能夠突出產(chǎn)品的特點、優(yōu)點及方便用戶使用之處；3、進行有效對比-對產(chǎn)品價格服務質(zhì)量方面進行有效對比獲得客戶認同；5、超賣搭銷-客戶已經(jīng)同意訂購后推薦其他合適產(chǎn)品；4、消除客戶顧慮迅速察覺用戶疑慮并深入探究挖掘及時徹底消除疑慮；六、訂單流程方面響兩聲；開頭語（不得出現(xiàn)“喂”等字樣。您好，*公司，請問有什么以幫助您/請問您需要訂購什么產(chǎn)品？）；要訂購；三要素（您貴姓/您怎么稱呼？不得說“你姓什么”）；說賣點；聽需求；描圖畫（打比方，做比較，二選一）；下訂單(核對三要素

9、)；超賣搭銷；10.結(jié)束語（送貨流程，客服，工號）；11.祝福語；七、其他1、不得用公司撥打私人；2、不得有惡意引導客戶進行搶單拉單等惡劣言行3、不得有攻擊，詆毀公司同事等言行4、其他注意內(nèi)容質(zhì)檢錄音打分明細附件：1.質(zhì)檢監(jiān)聽評分軟件：右鍵目標另存為，將后綴改為.rar后解壓即可！PS:那個我測試了下，確實不能下載了。不過下載的是一個評分軟件，就我個人使用后覺得不是很科學，大家如果需要可以去51callcenter搜索這個軟件。另，關于打分明細，我個人不建議每個評分標準都按照我的操作方式來。只要保持一個合理比例就可以了。這個比例就是：產(chǎn)品知識30%-40%；服務態(tài)度20-30%；營銷技巧20%

10、-30%；表達溝通技巧20%-30%；服務流程5%-10%；至于小類大家可以具體設置！呼叫中心質(zhì)檢運營手冊之五：質(zhì)檢監(jiān)聽的方法質(zhì)檢人員不可能對每一通做監(jiān)聽分析，絕對沒有足夠的人力時間，所以這涉及到質(zhì)檢監(jiān)聽方法問題：首先，質(zhì)檢工作要順利展開，必須第一時間制定質(zhì)檢監(jiān)控標準，確定考核的詳細清楚的項目給出分值，進行打分，只有這樣，客服人員才有章可循，質(zhì)檢人員才有法可依。其次，監(jiān)聽數(shù)量的確定根據(jù)現(xiàn)場每天的通話量找出平均值，根據(jù)時長的平均值和質(zhì)檢人員數(shù)量按照有效工作時長確定每日監(jiān)聽量，質(zhì)檢主管應該根據(jù)統(tǒng)計學的抽樣分析方法選擇合適的樣本，具體有隨機抽樣，分層抽樣等方法；再次，監(jiān)聽方式的選擇，質(zhì)檢監(jiān)聽不是沒有

11、目的針對性的監(jiān)聽，應該根據(jù)現(xiàn)場情況比如新產(chǎn)品投放，新員工加入，新業(yè)務開展等新情況作出有所側(cè)重的分析，比方說當投入新產(chǎn)品時候，應該考慮監(jiān)聽新產(chǎn)品的熟悉程度，所以應該把大部分監(jiān)聽量放在新產(chǎn)品錄音上，又如新員工加入，則要考慮新員工的技能水平應該側(cè)重新員工錄音的監(jiān)聽，監(jiān)聽方式應該在不同階段不同情況下作出調(diào)整。確定了監(jiān)聽方式后再按照第二點確定樣本容量！最后：借用數(shù)據(jù)組，售后，物流等報表進行倒查分析，針對報表問題分析監(jiān)聽重點！另外，也是最容易忘記的，就是注意進行培訓跟進，對與共性問題培訓后問題有沒有得到控制所以需要定期抽查監(jiān)控，對于個性問題也要定期進行監(jiān)控！呼叫中心質(zhì)檢運營手冊之六：呼叫中心質(zhì)檢報表和報告

12、編寫方法首先，要清楚你的報告來源包括哪些內(nèi)容有哪些數(shù)據(jù)，只有基于數(shù)據(jù)分析才能得出一個完整有效的報告！其次，要確定報告給誰：是給培訓部門的還是上級主管部門再確定報告內(nèi)容X圍。再次，你要確定報告的目的，質(zhì)檢的職責是提高整個呼叫中心的服務質(zhì)量，所以報告的重點應該是哪些人哪些服務需要提高，如何提高。所以你的報告該怎么寫歸根到底是看你的監(jiān)聽考核標準和監(jiān)聽方法及監(jiān)聽明細來寫，基于上述數(shù)據(jù)分析確定報告內(nèi)容！總的來說，一套完整的呼叫中心質(zhì)檢報告應該包括：1.每日監(jiān)聽明細2.每周/每月質(zhì)量報告，3.每周/每月案例分析報告4.階段培訓計劃報告5.質(zhì)量趨勢預測報告等幾大方面。所有的報告都是基于每日監(jiān)聽明細匯總分析出

13、來的。舉個例子最普通的月報，具體內(nèi)容大致可分為：橫向單獨指標：監(jiān)聽總量，ACD組監(jiān)聽量，ACD組合格率，監(jiān)聽ABC問題量，進而得出總體合格率，突出問題-普遍性/個性分析，普遍案例，個性案例，培訓意見ABC項，個人提高ABC項；縱向?qū)Ρ戎笜耍篈CD組合格率對比，ACD組與前一月合格率對比，總體與前一月對比，ABC問題與前一月升降對比，共性/個性問題改進情況（與上月對比），與下月指標作出質(zhì)量趨勢預測分析，培訓新要點等如果完全按照上述指標可能會很麻煩，所以可以制定大致框架：每日明細-匯總監(jiān)聽-確定ACD組及團隊合格率-查找共性個性問題-作出個性指導分析及共性培訓要求計劃-跟蹤前一階段培訓效果-預測后

14、一階段培訓質(zhì)量（就是一個流程）呼叫中心質(zhì)檢運營手冊之七：質(zhì)檢主管管理方法作為一個優(yōu)秀的主管首先是一個領導，所以必須有一定的管理能力。何為管理，如何管理？則是管理能力的體現(xiàn)。管理定義：簡單來說，管理就是對現(xiàn)有資源進行相關組織、利用、優(yōu)化配置以完成特定的目標。管理是一個過程。而管理的主要內(nèi)容是：管什么？怎么管。所以作為質(zhì)檢主管首先要明確自己的崗位職責：就是通過系列監(jiān)聽方式進行監(jiān)控，從而達到發(fā)現(xiàn)問題，改善服務質(zhì)量和提高銷售技能的目的。所以從以上我們可以找出管理的方法：首先是管什么？質(zhì)檢主管既要管人，更要管事。但是前提是必須有管理的依據(jù)-這個依據(jù)就是制度，每個新任主管第一件事都是制定管理制度，這樣才會

15、讓下屬信服！管人-包括管理質(zhì)檢組員，這是理所當然的，但是還要管話務員，是不是越權(quán)？不是！看你怎么管。對于重大問題你可以提交話務員主管協(xié)助管理，但是對于個別問題影響不大的問題則可以私下管理溝通。如果小問題你找話務員主管去管會有2個不好的地方：一是話務主管覺得你多事，一是話務員會覺得你打小報告！管理最高的境界就是在溝通協(xié)調(diào)中完成的。所以，作為一個質(zhì)檢主管要學會如何管人，也就是如何處理人際關系。管理并不是頤指氣使更不是命令指責！一個好的管理者首先是一個配合者和服務者！管理組員則要合理安排工作，合理指導，同時要帶領下屬不斷學習并指明方向，則樣才能很好的完成工作。管事-就是要完成任務目標。而完成任務目標是必須根據(jù)管理流程執(zhí)行的，可以從以下幾方面進行：分析現(xiàn)有資源：組員（XX，人數(shù)，性格特點，愛好等等）；通話錄音（數(shù)量，所屬，通話內(nèi)容，通話時長等等）；相關部門支持（上級部門，客服人員配置，客服主管，培訓部門等流程部門，組織架構(gòu)等）分析所要完成的任務和達到的目標：根據(jù)崗位職責列出所要做