質(zhì)檢流程與標(biāo)準(zhǔn)

1、呼叫中心質(zhì)檢運(yùn)營(yíng)手冊(cè)之一：質(zhì)檢崗位描述第一節(jié)：崗位描述1、創(chuàng)建和維護(hù)呼叫中心服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，建立呼叫中心的質(zhì)量控制體系2、規(guī)劃監(jiān)控方式，制定監(jiān)聽評(píng)分標(biāo)準(zhǔn);3、按規(guī)定完成抽樣監(jiān)聽及評(píng)分工作;4、監(jiān)控座席人員工作，必要時(shí)對(duì)座席人員進(jìn)行在線指導(dǎo);5、收集監(jiān)聽中的問題，及時(shí)反饋，并形成監(jiān)聽質(zhì)量分析報(bào)告;6、根據(jù)座席組長(zhǎng)提供的資料和通過監(jiān)聽收集的素材，匯總、整理、編寫案例分析;7、收集并提出培訓(xùn)需求和信息資料改進(jìn)意見;8、協(xié)助培訓(xùn)專員檢查培訓(xùn)的效果，必要時(shí)可協(xié)助進(jìn)行培訓(xùn)工作;9、依據(jù)相關(guān)資料，對(duì)質(zhì)量趨勢(shì)做出判斷;10、提出質(zhì)量提升的建議及措施，提高呼叫中心業(yè)務(wù)水平;第二節(jié)：質(zhì)檢主管崗位職責(zé)1、制定質(zhì)檢組規(guī)

2、章制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例，不斷完善各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)制度。2、定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控校準(zhǔn)，保證質(zhì)檢員對(duì)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)理解的一致性。3、選拔及培訓(xùn)質(zhì)檢員，指導(dǎo)并監(jiān)督質(zhì)檢員完成日常工作。4、每天抽查錄音，將出現(xiàn)的問題進(jìn)行整改、通報(bào)，確保服務(wù)質(zhì)量。5、負(fù)責(zé)工作現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)管理和系統(tǒng)運(yùn)行情況的監(jiān)控。6、制作月報(bào)，制定有效的改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)措施的實(shí)施效果，完善質(zhì)量監(jiān)控評(píng)估體系。7、每月摘要優(yōu)秀錄音以及不合格的錄音針對(duì)每個(gè)客戶服務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，提高服務(wù)質(zhì)量。8、負(fù)責(zé)對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)流程培訓(xùn)及加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)話務(wù)監(jiān)控，以保證接通率的達(dá)標(biāo)。9、判定客戶服務(wù)代表服務(wù)質(zhì)量被表?yè)P(yáng)或者被投訴是否成立

3、，并根據(jù)獎(jiǎng)懲條例予以相應(yīng)的處理。10、每月對(duì)質(zhì)檢員的工作進(jìn)行考評(píng)。11、領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作任務(wù)和臨時(shí)性的工作。呼叫中心質(zhì)檢運(yùn)營(yíng)手冊(cè)之二：質(zhì)檢日常行為規(guī)X（日常管理制度）遵紀(jì)守法，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度；按時(shí)上下班，不得出現(xiàn)遲到、早退、曠工等現(xiàn)象；上班時(shí)精神飽滿，保持積極的工作面貌；真誠(chéng)待人，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，耐心處理坐席問題；愛護(hù)公物，節(jié)約水電，珍惜公司財(cái)產(chǎn)；談吐文明，不說臟話粗話，保持室內(nèi)安靜；不亂扔垃圾，不得將水倒入垃圾筐；上班下班按時(shí)打卡，出入佩帶工牌；有事提前請(qǐng)假，因病請(qǐng)假，事后出示病假條，不得私自換班；上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事，不得用辦公撥打與工作無關(guān)的；離開坐席，凳子歸位，下班

4、之后清潔好桌面，正確退出系統(tǒng)，關(guān)閉電腦，最后一個(gè)離開人員檢查好呼叫中心的門.窗.電源等。呼叫中心質(zhì)檢運(yùn)營(yíng)手冊(cè)之三：質(zhì)檢工作流程及說明質(zhì)檢流程說明1質(zhì)檢專員通過抽測(cè)錄音、即席抽測(cè)等抽測(cè)方式對(duì)座席進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題，并判斷是否為共性問題2質(zhì)檢專員根據(jù)相應(yīng)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)將錄音內(nèi)容，將問題填寫客戶代表監(jiān)督記錄表根據(jù)座席在中出現(xiàn)的問題進(jìn)行單獨(dú)的指導(dǎo)質(zhì)檢專員進(jìn)行輔導(dǎo)并制定改進(jìn)辦法質(zhì)檢專員針對(duì)改進(jìn)辦法進(jìn)行跟蹤，得到反饋結(jié)果質(zhì)檢專員針對(duì)共性的業(yè)務(wù)知識(shí)問題進(jìn)行匯總質(zhì)檢專員將業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)需求提交給培訓(xùn)師在相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行跟蹤得到反饋結(jié)果呼叫中心質(zhì)檢運(yùn)營(yíng)手冊(cè)之四：質(zhì)檢監(jiān)聽標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)四大部分：一、產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識(shí)二、

5、服務(wù)用語(yǔ)三、服務(wù)態(tài)度四、表達(dá)能力及溝通技巧五、營(yíng)銷意識(shí)六、訂單流程七、其他具體如下一、產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識(shí)方面1、產(chǎn)品信息內(nèi)容準(zhǔn)確無誤為用戶提供的信息內(nèi)容及回答問題準(zhǔn)確無誤；2、有無夸X、亂承諾為用戶提供產(chǎn)品信息流程等與事實(shí)不符或偏差過大；3、產(chǎn)品信息內(nèi)容全面為用戶提供的產(chǎn)品介紹及其它信息內(nèi)容全面完整；4、是否核實(shí)訂單信息溝通過程中，有互動(dòng)的內(nèi)容并與用戶核實(shí)信息。二、服務(wù)用語(yǔ)方面1、吐字清晰語(yǔ)句清晰明了，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)；2、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適當(dāng)音調(diào)要恰當(dāng)?shù)钠鸱?，語(yǔ)言速度適當(dāng)，合理停頓；3、是否拖音接電過程中不能出現(xiàn)聲音拉長(zhǎng)及拖音現(xiàn)象；4、普通話普通話標(biāo)準(zhǔn)，無方言現(xiàn)象；5、禮貌用語(yǔ)恰當(dāng)恰當(dāng)運(yùn)用“您”“請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)；

6、6、致謝語(yǔ)對(duì)用戶所提意見及其他，及時(shí)感謝用戶；7、致歉語(yǔ)出現(xiàn)問題，或是用戶不滿時(shí)，及時(shí)表示歉意；8、開頭語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)開頭語(yǔ)及結(jié)束語(yǔ)適時(shí)、完整、全面；9、語(yǔ)言隨意語(yǔ)言組織不好，過于白話，隨意，不專業(yè)或亂開玩笑；10、服務(wù)禁語(yǔ)出現(xiàn)直呼客戶“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打來吧”“你這話什么意思”等服務(wù)禁語(yǔ)；11、口頭禪出現(xiàn)“啊”“呀”“這個(gè)”等其它口語(yǔ)；12、侮辱攻擊諷刺語(yǔ)言-出現(xiàn)“你去死”“神經(jīng)病”等侮辱攻擊諷刺的語(yǔ)言。三、服務(wù)態(tài)度方面1、微笑服務(wù)微笑服務(wù)，語(yǔ)氣輕松愉快；2、服務(wù)熱情精神飽滿，服務(wù)狀態(tài)積極，服務(wù)熱情親切；3、服務(wù)耐心服務(wù)心態(tài)平和，細(xì)心聆聽引導(dǎo)，不打斷、不先掛

7、客戶；4、是否推諉正確理解用戶詢問內(nèi)容，不得隨意推脫隱瞞。四、溝通技巧方面1、控制節(jié)奏用戶意圖不明確時(shí)，進(jìn)行引導(dǎo)性提問和溝通，避免沉默尷尬；2、合理的描圖畫，二選一-結(jié)合實(shí)際生活進(jìn)行舉例說明并讓客戶二選一；3、互動(dòng)性的感情溝通-能夠用認(rèn)同、贊美的溝通方式引起客戶共鳴；4、注意打破底線及時(shí)結(jié)束-探究、挖掘客戶潛在意圖和疑慮，控制進(jìn)程；5、正確理解用戶意圖正確理解、明白用戶表達(dá)的意圖、方向、內(nèi)容；6、用語(yǔ)靈活服務(wù)過程中，靈活應(yīng)答，且語(yǔ)句組織靈活易于理解，與顧客溝通中不得詆毀或否認(rèn)售前人員話術(shù)。7、語(yǔ)句婉轉(zhuǎn)語(yǔ)言真誠(chéng)，表達(dá)婉轉(zhuǎn)；8、表達(dá)流暢條理清晰服務(wù)中思路清晰明了，有針對(duì)性；9、快速理解及時(shí)回答及時(shí)

8、迅速理解用戶表達(dá)的意思、意愿給予合理答復(fù)。五、營(yíng)銷意識(shí)方面1、推薦合適產(chǎn)品主動(dòng)并有針對(duì)性的為用戶推薦其適合的產(chǎn)品；2、突出產(chǎn)品賣點(diǎn)是否能夠突出產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)及方便用戶使用之處；3、進(jìn)行有效對(duì)比-對(duì)產(chǎn)品價(jià)格服務(wù)質(zhì)量方面進(jìn)行有效對(duì)比獲得客戶認(rèn)同；5、超賣搭銷-客戶已經(jīng)同意訂購(gòu)后推薦其他合適產(chǎn)品；4、消除客戶顧慮迅速察覺用戶疑慮并深入探究挖掘及時(shí)徹底消除疑慮；六、訂單流程方面響兩聲；開頭語(yǔ)（不得出現(xiàn)“喂”等字樣。您好，*公司，請(qǐng)問有什么以幫助您/請(qǐng)問您需要訂購(gòu)什么產(chǎn)品？）；要訂購(gòu)；三要素（您貴姓/您怎么稱呼？不得說“你姓什么”）；說賣點(diǎn)；聽需求；描圖畫（打比方，做比較，二選一）；下訂單(核對(duì)三要素

9、)；超賣搭銷；10.結(jié)束語(yǔ)（送貨流程，客服，工號(hào)）；11.祝福語(yǔ)；七、其他1、不得用公司撥打私人；2、不得有惡意引導(dǎo)客戶進(jìn)行搶單拉單等惡劣言行3、不得有攻擊，詆毀公司同事等言行4、其他注意內(nèi)容質(zhì)檢錄音打分明細(xì)附件：1.質(zhì)檢監(jiān)聽評(píng)分軟件：右鍵目標(biāo)另存為，將后綴改為.rar后解壓即可！PS:那個(gè)我測(cè)試了下，確實(shí)不能下載了。不過下載的是一個(gè)評(píng)分軟件，就我個(gè)人使用后覺得不是很科學(xué)，大家如果需要可以去51callcenter搜索這個(gè)軟件。另，關(guān)于打分明細(xì)，我個(gè)人不建議每個(gè)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)都按照我的操作方式來。只要保持一個(gè)合理比例就可以了。這個(gè)比例就是：產(chǎn)品知識(shí)30%-40%；服務(wù)態(tài)度20-30%；營(yíng)銷技巧20%

10、-30%；表達(dá)溝通技巧20%-30%；服務(wù)流程5%-10%；至于小類大家可以具體設(shè)置！呼叫中心質(zhì)檢運(yùn)營(yíng)手冊(cè)之五：質(zhì)檢監(jiān)聽的方法質(zhì)檢人員不可能對(duì)每一通做監(jiān)聽分析，絕對(duì)沒有足夠的人力時(shí)間，所以這涉及到質(zhì)檢監(jiān)聽方法問題：首先，質(zhì)檢工作要順利展開，必須第一時(shí)間制定質(zhì)檢監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，確定考核的詳細(xì)清楚的項(xiàng)目給出分值，進(jìn)行打分，只有這樣，客服人員才有章可循，質(zhì)檢人員才有法可依。其次，監(jiān)聽數(shù)量的確定根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)每天的通話量找出平均值，根據(jù)時(shí)長(zhǎng)的平均值和質(zhì)檢人員數(shù)量按照有效工作時(shí)長(zhǎng)確定每日監(jiān)聽量，質(zhì)檢主管應(yīng)該根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)的抽樣分析方法選擇合適的樣本，具體有隨機(jī)抽樣，分層抽樣等方法；再次，監(jiān)聽方式的選擇，質(zhì)檢監(jiān)聽不是沒有

11、目的針對(duì)性的監(jiān)聽，應(yīng)該根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況比如新產(chǎn)品投放，新員工加入，新業(yè)務(wù)開展等新情況作出有所側(cè)重的分析，比方說當(dāng)投入新產(chǎn)品時(shí)候，應(yīng)該考慮監(jiān)聽新產(chǎn)品的熟悉程度，所以應(yīng)該把大部分監(jiān)聽量放在新產(chǎn)品錄音上，又如新員工加入，則要考慮新員工的技能水平應(yīng)該側(cè)重新員工錄音的監(jiān)聽，監(jiān)聽方式應(yīng)該在不同階段不同情況下作出調(diào)整。確定了監(jiān)聽方式后再按照第二點(diǎn)確定樣本容量！最后：借用數(shù)據(jù)組，售后，物流等報(bào)表進(jìn)行倒查分析，針對(duì)報(bào)表問題分析監(jiān)聽重點(diǎn)！另外，也是最容易忘記的，就是注意進(jìn)行培訓(xùn)跟進(jìn)，對(duì)與共性問題培訓(xùn)后問題有沒有得到控制所以需要定期抽查監(jiān)控，對(duì)于個(gè)性問題也要定期進(jìn)行監(jiān)控！呼叫中心質(zhì)檢運(yùn)營(yíng)手冊(cè)之六：呼叫中心質(zhì)檢報(bào)表和報(bào)告

12、編寫方法首先，要清楚你的報(bào)告來源包括哪些內(nèi)容有哪些數(shù)據(jù)，只有基于數(shù)據(jù)分析才能得出一個(gè)完整有效的報(bào)告！其次，要確定報(bào)告給誰(shuí)：是給培訓(xùn)部門的還是上級(jí)主管部門再確定報(bào)告內(nèi)容X圍。再次，你要確定報(bào)告的目的，質(zhì)檢的職責(zé)是提高整個(gè)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，所以報(bào)告的重點(diǎn)應(yīng)該是哪些人哪些服務(wù)需要提高，如何提高。所以你的報(bào)告該怎么寫歸根到底是看你的監(jiān)聽考核標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)聽方法及監(jiān)聽明細(xì)來寫，基于上述數(shù)據(jù)分析確定報(bào)告內(nèi)容！總的來說，一套完整的呼叫中心質(zhì)檢報(bào)告應(yīng)該包括：1.每日監(jiān)聽明細(xì)2.每周/每月質(zhì)量報(bào)告，3.每周/每月案例分析報(bào)告4.階段培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)告5.質(zhì)量趨勢(shì)預(yù)測(cè)報(bào)告等幾大方面。所有的報(bào)告都是基于每日監(jiān)聽明細(xì)匯總分析出

13、來的。舉個(gè)例子最普通的月報(bào)，具體內(nèi)容大致可分為：橫向單獨(dú)指標(biāo)：監(jiān)聽總量，ACD組監(jiān)聽量，ACD組合格率，監(jiān)聽ABC問題量，進(jìn)而得出總體合格率，突出問題-普遍性/個(gè)性分析，普遍案例，個(gè)性案例，培訓(xùn)意見ABC項(xiàng)，個(gè)人提高ABC項(xiàng)；縱向?qū)Ρ戎笜?biāo)：ACD組合格率對(duì)比，ACD組與前一月合格率對(duì)比，總體與前一月對(duì)比，ABC問題與前一月升降對(duì)比，共性/個(gè)性問題改進(jìn)情況（與上月對(duì)比），與下月指標(biāo)作出質(zhì)量趨勢(shì)預(yù)測(cè)分析，培訓(xùn)新要點(diǎn)等如果完全按照上述指標(biāo)可能會(huì)很麻煩，所以可以制定大致框架：每日明細(xì)-匯總監(jiān)聽-確定ACD組及團(tuán)隊(duì)合格率-查找共性個(gè)性問題-作出個(gè)性指導(dǎo)分析及共性培訓(xùn)要求計(jì)劃-跟蹤前一階段培訓(xùn)效果-預(yù)測(cè)后

14、一階段培訓(xùn)質(zhì)量（就是一個(gè)流程）呼叫中心質(zhì)檢運(yùn)營(yíng)手冊(cè)之七：質(zhì)檢主管管理方法作為一個(gè)優(yōu)秀的主管首先是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，所以必須有一定的管理能力。何為管理，如何管理？則是管理能力的體現(xiàn)。管理定義：簡(jiǎn)單來說，管理就是對(duì)現(xiàn)有資源進(jìn)行相關(guān)組織、利用、優(yōu)化配置以完成特定的目標(biāo)。管理是一個(gè)過程。而管理的主要內(nèi)容是：管什么？怎么管。所以作為質(zhì)檢主管首先要明確自己的崗位職責(zé)：就是通過系列監(jiān)聽方式進(jìn)行監(jiān)控，從而達(dá)到發(fā)現(xiàn)問題，改善服務(wù)質(zhì)量和提高銷售技能的目的。所以從以上我們可以找出管理的方法：首先是管什么？質(zhì)檢主管既要管人，更要管事。但是前提是必須有管理的依據(jù)-這個(gè)依據(jù)就是制度，每個(gè)新任主管第一件事都是制定管理制度，這樣才會(huì)

15、讓下屬信服！管人-包括管理質(zhì)檢組員，這是理所當(dāng)然的，但是還要管話務(wù)員，是不是越權(quán)？不是！看你怎么管。對(duì)于重大問題你可以提交話務(wù)員主管協(xié)助管理，但是對(duì)于個(gè)別問題影響不大的問題則可以私下管理溝通。如果小問題你找話務(wù)員主管去管會(huì)有2個(gè)不好的地方：一是話務(wù)主管覺得你多事，一是話務(wù)員會(huì)覺得你打小報(bào)告！管理最高的境界就是在溝通協(xié)調(diào)中完成的。所以，作為一個(gè)質(zhì)檢主管要學(xué)會(huì)如何管人，也就是如何處理人際關(guān)系。管理并不是頤指氣使更不是命令指責(zé)！一個(gè)好的管理者首先是一個(gè)配合者和服務(wù)者！管理組員則要合理安排工作，合理指導(dǎo)，同時(shí)要帶領(lǐng)下屬不斷學(xué)習(xí)并指明方向，則樣才能很好的完成工作。管事-就是要完成任務(wù)目標(biāo)。而完成任務(wù)目標(biāo)是必須根據(jù)管理流程執(zhí)行的，可以從以下幾方面進(jìn)行：分析現(xiàn)有資源：組員（XX，人數(shù)，性格特點(diǎn)，愛好等等）；通話錄音（數(shù)量，所屬，通話內(nèi)容，通話時(shí)長(zhǎng)等等）；相關(guān)部門支持（上級(jí)部門，客服人員配置，客服主管，培訓(xùn)部門等流程部門，組織架構(gòu)等）分析所要完成的任務(wù)和達(dá)到的目標(biāo)：根據(jù)崗位職責(zé)列出所要做