長沙銀行客服中心應急預案

1、 / 7長沙銀行客服中心應急預案第一章 總 則第一條 為保障我行客服中心業(yè)務的安全運營， 有效預防、 及時 處理突發(fā)金融事件及其負面影響， 維護我行對外服務形象， 特制定 長 沙銀行客服中心應急預案（下簡稱預案）。第二條 本預案所稱突發(fā)金融事件，是指客服中心出現(xiàn)系統(tǒng)無法正常運行（超過60 分鐘）、重大資金損失，群體性客戶投訴、接通率服務水平嚴重異常以及重大自然或人為災害、 疫情等情況發(fā)生時， 可能對我行客服中心業(yè)務運營及系統(tǒng)安全運行造成嚴重影響的特定事件。具體特定事件包括但不限于以下內(nèi)容：（一）由于我行網(wǎng)絡設備或相關應用系統(tǒng)故障原因，嚴重影響客服中心系統(tǒng)正常運營的；（二）由于員工操作失誤或解釋

2、錯誤，給客戶帶來重大資金損失的；（三）由于自然災害、疫情、人為社會突發(fā)事件如大面積停電、火災、惡性刑事案件及銀行內(nèi)部員工對客戶服務系統(tǒng)的人為破壞情況；（四）客服中心接通率、服務水平嚴重異常，影響客戶體驗的；（五）由于特定原因產(chǎn)生重大的業(yè)務糾紛的情況；（六）其它造成客服中心無法正常開展對外服務的事件。第三條 指導思想在遇到可能發(fā)生的各類突發(fā)事件時， 盡最大努力保障客服中心業(yè)務正常運營， 維護客戶合法權益， 樹立卓越的銀行服務信譽和良好的社會形象， 最大限度地避免和減少突發(fā)事件給我行造成的損失和負面影響。第四條 工作原則（一）預防為主：應加強管理并努力采取各種措施，減少突發(fā)事件發(fā)生的可能性。（二）

3、分級處理：突發(fā)事件處理工作分為決策和執(zhí)行兩個環(huán)節(jié)，遵循分級負責、逐級上報的原則，由相關業(yè)務、技術和后臺保障三類人員協(xié)同完成。（三）快速響應：各方面工作人員在遇到突發(fā)事件時，應做到及時報告，準確判斷、有效組織、分級處置，采取各種有效措施，保障對突發(fā)事件的及時處理。（四）先后有序：突發(fā)事件處理應本著先解決問題，后追究責任的原則開展。第五條 客服中心業(yè)務應急預案的實施程序包括監(jiān)測預警、報告、啟動、實施、終止及事后調(diào)查與責任追究。第二章 客服中心應急機構及職責第六條 領導機構及其職責客服中心成立緊急事件應急處置領導小組， 下轄三個專門工作小組。（一）緊急事件應急處置領導小組負責客服中心突發(fā)事件應急方案

4、的部署、組織與監(jiān)督問責，具體組成如下：組長：總經(jīng)理副組長：現(xiàn)場主管成員：組長及經(jīng)理助理（二）緊急事件應急處置領導小組下轄電話接通應急工作小組、重大投訴應急工作小組、突發(fā)事件應急工作小組（主要指自然災害、火災、盜搶等），負責應急預案的日常處理，組織與落實。并定期進行演習。相關小組如下：電話接通應急工作小組：重大投訴應急工作小組：突發(fā)事件應急工作小組。第三章 緊急事件的監(jiān)測、報告和應急預案的啟動第七條 客服中心轄下各應急小組應建立突發(fā)事件監(jiān)測與預警機制， 及時向緊急事件應急處置領導小組及相關部門報告可能發(fā)生的突發(fā)事件及其潛在風險。（一）通過各渠道系統(tǒng)監(jiān)控功能及客戶投訴，實時搜集有關客服中心員工的各

5、類服務隱患，及時給出預警提示；（二）從應用層面，密切關注客服中心各系統(tǒng)的運行情況，及時評估可能帶來的風險后果，并立即報告系統(tǒng)維護和技術支持部門；第八條 當前述突發(fā)事件發(fā)生或客服中心各級業(yè)務人員根據(jù)監(jiān)控情況認為對客戶服務造成重大影響的事件即將發(fā)生時， 客服中心各應急小組根據(jù)突發(fā)事件的緊急狀況， 向緊急事件應急處置領導小組申請是否啟動應急預案。第九條 緊急事件應急處置領導小組接到有關報告后， 應組織力量對各類報告事項進行認真調(diào)查和研究， 預測其損害程度和規(guī)模， 并上報確定是否啟動應急預案。第十條 應急預案啟動后， 客服中心各應急小組應服從緊急事件應急處置領導小組的統(tǒng)一指揮， 并根據(jù)應急預案規(guī)定的職

6、責積極落實有關應急處理措施， 并根據(jù)事態(tài)發(fā)展， 及時向緊急事件應急處置領導小組匯報最新進展。 緊急事件應急處置領導小組需根據(jù)監(jiān)管部門有關要求，確定是否向監(jiān)管部門報告突發(fā)事件發(fā)生和處置的相關情況。第四章 應急預案的內(nèi)容和實施第十一條在緊急事件應急處置領導小組決定啟動客服中心風險應急預案后，由各應急小組按預案要求組織實施。第十二條根據(jù)客服中心業(yè)務特點，應急預案主要分電話接通應急預案、 重大投訴 （社會聲譽） 應急預案、 突發(fā)事件應急預案三大類。第十三條當出現(xiàn)客服中心接通率、服務水平嚴重異常， 影響客戶體驗的情形時，客服中心應執(zhí)行電話接通應急處理流程。第十四條當出現(xiàn)重大疾病疫情、火災、盜搶或自然災害

7、時，客服中心應執(zhí)行突發(fā)事件應急預案：（一） 客服中心在確保全行客戶服務電話穩(wěn)定運營的基礎上， 將二線人員補充到一線，并將客服中心全體人員分為A、B 兩組，交替服務。交替時間視情況可設定為一天到一周不等。（二）一定的輔助措施還包括：辦公樓層封閉管理，每周五進行大掃除及消毒。發(fā)放抗病毒藥品、營養(yǎng)液，增強員工身體抵抗力。（三）如辦公區(qū)出現(xiàn)火災、盜搶等突發(fā)情況，客服中心全體人員應在突發(fā)事件應急工作小組的指揮下， 在大廈物業(yè)和安保人員的大力配合下， 沿安全通道迅速撤離， 撤離時注意安全， 避免擁擠踩踏事故。第十四條 當出現(xiàn)由于客服中心引起的重大投訴、 商業(yè)糾紛、 案件對銀行聲譽造成確定的負面影響時， 立

8、即啟動重大投訴 （社會聲譽）應急預案：（一） 客服中心收到社會主流媒體對我行客服中心引起的商業(yè)糾紛、 案件進行負面報道的信息后， 應立即組織重大投訴應急工作小組成員評估其對我行聲譽的損害程度， 并討論制定具體的對策和補救措施，以最大程度地減低對我行社會聲譽的負面影響。（二）根據(jù)具體情況，確定糾紛解決方案，報緊急事件應急處置領導小組批準后立即實施。（三）對有關媒體的不實報道，要依據(jù)事實，經(jīng)總行辦公室統(tǒng)一把關后， 利用我行掌握的媒體資源及公共活動加以澄清， 還事件以本來面目，消除不利影響，努力捍衛(wèi)我行正面的社會形象。對涉及法律訴訟的糾紛和案件， 應及時提交行內(nèi)相關法律事務管理部門，通過法律途徑維護

9、我行合法權益。客服中心接到的涉及本部門員工服務的重大投訴事件， 或客戶上門投訴事件時， 應及時上報重大投訴應急工作小組。 由該小組安排專人進行處理。 必要時需上報總行服務管理部門。 投訴處理原則是維護我行正面形象，切實履行社會責任，公平對待每一名客戶，避免激化矛盾或一味妥協(xié)。（六）客服中心可以采取增刪系統(tǒng)黑名單、分支機構協(xié)助、禮品積分贈送、上門致歉或說明情況等形式，妥善處理客戶重大投訴。（七） 客戶重大投訴的定義及適用范圍參見總行發(fā)布的 長沙銀行投訴管理辦法。第五章 應急預案的終止第十五條對于電話接通應急預案， 電話接通應急工作小組可根據(jù)該事項的整體解決情況， 提出終止建議和時限， 報緊急事件

10、應急處置領導小組批準后，恢復正常工作秩序。第十六條對于突發(fā)事件預案， 突發(fā)事件應急工作小組應將該事項的解決情況報緊急事件應急處置領導小組， 經(jīng)緊急事件應急處置領導小組和大廈安全保衛(wèi)負責人批準后方可終止。第十七條對于重大投訴（社會聲譽）應急預案，重大投訴應急工作小組應根據(jù)事項處理進度和輿論狀況， 提出終止建議和時限， 報緊急事件應急處置領導小組和總行辦公室批準后終止。第十八條緊急事件應急處置工作結(jié)束后， 各應急工作小組要做好組織、協(xié)調(diào)工作，幫助事件發(fā)生機構恢復正常秩序，協(xié)調(diào)新聞單位做好正面宣傳報道工作， 把握正確的輿論宣傳導向， 最大程度地降低突發(fā)事件給我行和受波及地區(qū)社會經(jīng)濟帶來的不良影響。 同時， 密切關注突發(fā)事件預警系統(tǒng)的監(jiān)測變量，嚴防突發(fā)事件出現(xiàn)反復。第六章 事件調(diào)查與責任追究第十九條在突發(fā)事件發(fā)生并執(zhí)行應急預案后， 緊急事件應急處置領導小組應及時組織調(diào)查事件起因， 并審查相關部門是否提前發(fā)出預警信號。 對因我行自身因素造成的突發(fā)事件， 應判別事件發(fā)生的原因、責任人及后果，形成專門報告，明確相關人員責任并提出切實可行的防范控制措施。第二十條 對造成突發(fā)事件的相關責任人， 視情節(jié)嚴重程度， 依據(jù)總行人員管理辦法、客服中心操作風險管理辦法或金融法律法規(guī)，追究直接或間接責任，并給予相應的處分。涉及刑事犯罪的，應積極配合公安機關進行調(diào)查， 證據(jù)確鑿后， 將有