管理排隊(duì)的藝術(shù) 顧客排隊(duì)等待心理十原則

1、 管理排隊(duì)的藝術(shù) 顧客排隊(duì)等待心理十原則“管理排隊(duì)”，在某種意義上成為企業(yè)獲取服務(wù)滿意、加大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種營(yíng)銷(xiāo)措施。除了運(yùn)用傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)管理手段來(lái)解決服務(wù)中特有的排隊(duì)等待現(xiàn)象，還必須高度重視采用心理認(rèn)知的方法來(lái)更好地為顧客服務(wù)，兩者配合的目的即是讓顧客心甘情愿并且舒服愉快地等待?！芭抨?duì)等待”是人們接受服務(wù)過(guò)程當(dāng)中所經(jīng)歷的一個(gè)特有現(xiàn)象，它在我們的生活當(dāng)中經(jīng)常出現(xiàn)，非常普遍，幾乎不可避免。每個(gè)人都或多或少地經(jīng)歷過(guò)排隊(duì)等待，如超市購(gòu)物后排隊(duì)等待結(jié)賬，到銀行排隊(duì)等待取錢(qián)，到發(fā)廊時(shí)等待理發(fā)等等。據(jù)美國(guó)的有關(guān)資料估計(jì)，美國(guó)人每年要花370億小時(shí)等待，平均每人150小時(shí)。幾乎沒(méi)有人喜歡等待，等待意味著時(shí)間的浪

2、費(fèi)，效率的低下，也不可避免地使人感到煩躁和沮喪。消費(fèi)者等待的時(shí)間越長(zhǎng)，他們也就越不滿意。隨著產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢(shì)越來(lái)越明顯，服務(wù)越來(lái)越成為讓消費(fèi)者滿意，獲取消費(fèi)者忠誠(chéng)的籌碼。而減少消費(fèi)者的等待時(shí)間，有效管理排隊(duì)現(xiàn)象，正是提高服務(wù)質(zhì)量的重要一環(huán)。一般而言，公司對(duì)服務(wù)中“排隊(duì)等待”現(xiàn)象，傳統(tǒng)上主要通過(guò)運(yùn)營(yíng)管理的方法加以解決，而很少考慮到服務(wù)管理中人的特性，從心理認(rèn)知的角度出發(fā)來(lái)加以解決。這種心理認(rèn)知方法的合理運(yùn)用不失為是一種行之有效的解決途徑，它可以起到與運(yùn)營(yíng)管理方法相得益彰的效果。用傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理的方法解決排隊(duì)等待現(xiàn)象歸根到底，排隊(duì)等待是由服務(wù)的特性和企業(yè)經(jīng)營(yíng)能力與消費(fèi)者需求不平衡造成的。同看得見(jiàn)、摸

3、得著的產(chǎn)品相比，服務(wù)不可能像有形產(chǎn)品那樣，先生產(chǎn)、后銷(xiāo)售；服務(wù)的消費(fèi)和提供是不可分割，同時(shí)進(jìn)行的。loCaLhOSt在很多情況下，服務(wù)供應(yīng)能力是固定不變的；而消費(fèi)者獲取服務(wù)的需求卻經(jīng)常波動(dòng)，總是難以準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，當(dāng)消費(fèi)者的需求超過(guò)企業(yè)提供服務(wù)的能力時(shí)，排隊(duì)等待的現(xiàn)象就出現(xiàn)了。在當(dāng)今社會(huì)中，等待一般可分為兩種，即：看得見(jiàn)的等待和看不見(jiàn)的等待?？吹靡?jiàn)的等待即我們?nèi)粘？吹降娜藗冊(cè)诘却行纬傻恼娟?duì)排隊(duì)；看不見(jiàn)的等待則體現(xiàn)在電話中的占線與待機(jī)時(shí)間，上網(wǎng)登陸時(shí)網(wǎng)絡(luò)的堵塞等。由于排隊(duì)現(xiàn)象產(chǎn)生的根本原因是供求關(guān)系的失衡，對(duì)排隊(duì)等待問(wèn)題的解決一直被看作是運(yùn)營(yíng)管理的范疇。解決的辦法主要集中在兩個(gè)方面，即：要么從需求方

4、面入手，調(diào)節(jié)需求來(lái)適應(yīng)服務(wù)提供的能力，要么從供給入手，調(diào)節(jié)服務(wù)供應(yīng)的能力，使之更好地適應(yīng)消費(fèi)者的需求。調(diào)節(jié)需求：首先，公司可以同顧客進(jìn)行交流，讓顧客了解什么時(shí)間是高峰期，這樣可以提醒顧客，以達(dá)到勸說(shuō)他們改換獲取服務(wù)的時(shí)間，從而達(dá)到緩解高峰壓力、減少顧客排隊(duì)時(shí)間的目的，如西方銀行在周四發(fā)薪日，布告提醒顧客當(dāng)日人多。其次，公司可以通過(guò)調(diào)整服務(wù)傳遞的時(shí)間和地點(diǎn)來(lái)緩解需求過(guò)大的壓力。第三，公司可以采用區(qū)別定價(jià)的策略，來(lái)限制顧客在需求高峰時(shí)對(duì)服務(wù)的使用，鼓勵(lì)顧客在需求低谷時(shí)期來(lái)進(jìn)行消費(fèi)。如航空公司、賓館酒店在淡季打折，在旺季則收取全額費(fèi)用等。第四，公司可以建立預(yù)訂機(jī)制來(lái)有效控制排隊(duì)現(xiàn)象。通過(guò)預(yù)訂使得公司

5、可以準(zhǔn)確了解到消費(fèi)者出現(xiàn)的時(shí)間，并做出合適的安排以確保資源得以充分利用。調(diào)節(jié)服務(wù)供應(yīng)能力：首先，公司可以適當(dāng)擴(kuò)展現(xiàn)存的服務(wù)供應(yīng)能力。如西方的商店在圣誕節(jié)前期延長(zhǎng)商店的營(yíng)業(yè)時(shí)間；稅務(wù)部門(mén)在稅季要求工作人員加班，延長(zhǎng)工作時(shí)間；餐廳在某個(gè)特定期間，臨時(shí)增加餐桌等。其次，公司可以調(diào)整服務(wù)供應(yīng)能力，使之更適應(yīng)需求波動(dòng)變化的需要。如：公司可以在忙的時(shí)候臨時(shí)雇傭兼職雇員，向其他公司租借設(shè)備，在淡季對(duì)店面進(jìn)行整修，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)使供應(yīng)能力在旺季可以充分使用；公司還可對(duì)員工進(jìn)行跨崗位培訓(xùn)，使之在旺季的時(shí)候能夠派得上用場(chǎng)。運(yùn)營(yíng)管理方法存在的局限性運(yùn)營(yíng)管理方法雖然在服務(wù)需求管理當(dāng)中被廣泛運(yùn)用，但并不

6、是所有的企業(yè)都能夠取得良好的效果，這種方法在解決排隊(duì)等待的問(wèn)題時(shí)，在很大程度上只能稱(chēng)為是修整，而不一定能夠根本解決問(wèn)題，其自身的局限性也很明顯，不容忽視。從調(diào)節(jié)需求來(lái)看，企業(yè)對(duì)需求的影響力有限。這主要表現(xiàn)在：第一，企業(yè)對(duì)顧客需求的形態(tài)特征有時(shí)候難以準(zhǔn)確判斷。如：即使餐廳采用了預(yù)訂機(jī)制，也難以保證所有預(yù)訂的顧客能準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)，即使出現(xiàn)，其就餐時(shí)間也難以準(zhǔn)確計(jì)算，餐桌重復(fù)使用率難以把握。第二，有時(shí)候即使知道顧客需求的形態(tài)特征，公司也難以完全解決排隊(duì)等待現(xiàn)象的出現(xiàn)。如：受社會(huì)因素、行業(yè)作息習(xí)慣等影響，春運(yùn)期間，盡管交通費(fèi)用漲價(jià)，仍然難以實(shí)質(zhì)性地減少旅客乘車(chē)需求。企業(yè)又不能按照最大峰值來(lái)設(shè)計(jì)自己的生產(chǎn)供應(yīng)

7、能力，因?yàn)樵诘局性O(shè)備、人員閑置的成本十分高昂。同時(shí)，如果對(duì)員工過(guò)度要求或?qū)υO(shè)備使用過(guò)度，會(huì)導(dǎo)致員工因壓力過(guò)大而產(chǎn)生抱怨或設(shè)備過(guò)度使用出現(xiàn)故障，從而最終影響服務(wù)的質(zhì)量。正是在這種情況下，利用顧客在排隊(duì)等待時(shí)的心理反應(yīng)，從認(rèn)知管理的角度出發(fā)來(lái)管理服務(wù)中的排隊(duì)等待現(xiàn)象就可以被看作是對(duì)運(yùn)營(yíng)管理方法的一種行之有效的補(bǔ)充。采用心理認(rèn)知管理方法內(nèi)在的根本原因是：消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿意度是通過(guò)他們自身的認(rèn)知來(lái)判斷決定的。換句話說(shuō)，不管顧客實(shí)際等待時(shí)間有多長(zhǎng)，只要他們認(rèn)為可以忍受，就可以忍受。因此，我們可以利用對(duì)顧客在排隊(duì)等待時(shí)的心理分析，采用一些手段來(lái)影響他們的認(rèn)知行為，從而達(dá)到增強(qiáng)顧客滿意度的目的。不僅如此，

8、采用心理認(rèn)知管理方法的最大好處是成本低廉，且容易實(shí)施。下面我們將會(huì)總結(jié)前人在顧客等待心理實(shí)驗(yàn)主義方面的研究，并在此基礎(chǔ)上提出心理認(rèn)知管理方法的原則和具體措施。顧客排隊(duì)等待心理十原則對(duì)顧客等待心理的實(shí)驗(yàn)主義研究最早至少可以追溯到1955年。其中， david maister在1984年對(duì)排隊(duì)心理作了比較全面的總結(jié)和研究，他提出了被廣泛認(rèn)可和采用的顧客等待心理八條原則：1. 無(wú)所適事的等待比有事可干的等待感覺(jué)要長(zhǎng)；2. 過(guò)程前、過(guò)程后的等待的時(shí)間比過(guò)程中等待的時(shí)間感覺(jué)要長(zhǎng)；3. 焦慮使等待看起來(lái)比實(shí)際時(shí)間更長(zhǎng) ；4. 不確定的等待比已知的、有限的等待時(shí)間更長(zhǎng)；5. 沒(méi)有說(shuō)明理由的等待比說(shuō)明了理由的

9、等待時(shí)間更長(zhǎng)；6. 不公平的等待比平等的等待時(shí)間要長(zhǎng)；7. 服務(wù)的價(jià)值越高，人們?cè)敢獾却臅r(shí)間就越長(zhǎng)；8. 單個(gè)人等待比許多人一起等待感覺(jué)時(shí)間要長(zhǎng)；另外，在此基礎(chǔ)上及j. heineke在1994年和es及在1996年分別對(duì)顧客排隊(duì)等待心理理論作出了兩條補(bǔ)充：9. 令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺(jué)時(shí)間要長(zhǎng)；10. 熟悉的等待比熟悉的等待時(shí)間要長(zhǎng)；總的來(lái)說(shuō)，這十條原則可以作為實(shí)施認(rèn)知管理的理論依據(jù)。消費(fèi)者的滿意度取決于消費(fèi)者的認(rèn)知和消費(fèi)者預(yù)期之間的關(guān)系。當(dāng)消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)實(shí)情況的認(rèn)知大于或等于原來(lái)的心理預(yù)期，消費(fèi)者就會(huì)滿意。因此，企業(yè)如果能通過(guò)采取措施來(lái)對(duì)消費(fèi)者等待的認(rèn)知產(chǎn)生正面影響，以超過(guò)或滿足

10、消費(fèi)者原來(lái)的預(yù)期，這樣目的就達(dá)到了。心理認(rèn)知管理方法的原則和具體措施在我們?cè)O(shè)計(jì)、實(shí)行認(rèn)知管理方法的時(shí)候，應(yīng)該盡量從顧客的角度來(lái)考慮問(wèn)題，充分了解顧客的心理訴求，這樣才能做到有的放矢。一般而言，我們應(yīng)考慮以下幾個(gè)方面的因素：第一，公平性原則，即確保顧客排隊(duì)等待的公平性，杜絕在相同條件下插隊(duì)或后來(lái)者卻先享受服務(wù)的現(xiàn)象發(fā)生；第二，重要性原則，即如果顧客是老主顧，或者顧客地位比較特殊，可以考慮專(zhuān)門(mén)開(kāi)辟區(qū)域來(lái)供他們使用，如機(jī)場(chǎng)提供的貴賓通道，火車(chē)給軟臥乘客提供的專(zhuān)門(mén)候車(chē)地點(diǎn)等；第三，緊迫性原則，即如果顧客有最迫切的需要，可以考慮先享受服務(wù)，如醫(yī)院對(duì)重病急癥患者提供綠色通道，優(yōu)先提供救治等；第四，高價(jià)優(yōu)先

11、原則，如果消費(fèi)者愿意付出高價(jià)，則可考慮為他們優(yōu)先提供服務(wù)；第五，服務(wù)持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)短的考慮，如果為顧客提供的服務(wù)很短，可以考慮開(kāi)辟專(zhuān)門(mén)的區(qū)域?yàn)樗麄兎?wù)以減少他們的等待時(shí)間。如超市里為一個(gè)籃子的顧客提供專(zhuān)門(mén)的結(jié)賬付款柜臺(tái)等。在考慮以上提到的幾個(gè)因素后，公司可以采取一些具體的措施來(lái)使得消費(fèi)者對(duì)排隊(duì)等待的時(shí)間更有耐心。首先，公司應(yīng)積極與顧客進(jìn)行溝通，并盡可能準(zhǔn)確告知他們需要等待的時(shí)間。為了克服顧客在等待中所面臨的焦慮，公司可以提前告知他們所需要等待的時(shí)間長(zhǎng)度，例如，如果他們認(rèn)為等待的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，就會(huì)選擇離開(kāi)，如果他們決定留下來(lái)，則在所告知的時(shí)間長(zhǎng)度內(nèi)一般會(huì)耐心等待。必勝客匹薩連鎖店，會(huì)準(zhǔn)確告知顧客等待的時(shí)

12、間，并關(guān)注等待之中的顧客，隔一段時(shí)間就為顧客送上一杯飲料以表示他們沒(méi)有被忘記。第二，為顧客建立一個(gè)舒適的等待環(huán)境?，F(xiàn)在很多餐廳都會(huì)在室內(nèi)專(zhuān)門(mén)設(shè)立一個(gè)區(qū)域以供顧客等待。并為顧客提供舒適的座位，這樣顧客就不需要站立等待，也不會(huì)受惡劣天氣的影響，同時(shí)還為顧客提供免費(fèi)茶水、報(bào)紙、雜志以幫助顧客打發(fā)時(shí)光。第三，在顧客等待的時(shí)候，為顧客提供相關(guān)內(nèi)容的服務(wù)。如餐廳內(nèi)顧客等待餐桌時(shí)，可以先點(diǎn)菜；在醫(yī)院就醫(yī)時(shí)，先填寫(xiě)醫(yī)療信息表等，都可以在心理上縮短顧客的等待時(shí)間，同時(shí)這樣做可以幫助增強(qiáng)客戶的體驗(yàn)經(jīng)歷。第四，盡量使顧客等待的時(shí)候有事可做，并使得等待更為輕松有趣。例如，在候車(chē)室，可以提供大的電視顯示屏幕，在顧客等待的時(shí)候，可以觀看電視節(jié)目，幫助他們輕松度過(guò)等待的時(shí)間。在銀行也可以提供大的電子顯示屏，當(dāng)顧客等待服務(wù)的時(shí)候，播放一些新聞和其他信息以分散顧客的注意力，使得等待時(shí)間更易容忍。第五，不直接參與顧客服務(wù)的員工和資源，避免讓顧客看到。如果在等待的時(shí)