客戶服務(wù)實務(wù)模擬試卷期末考試卷帶答案測試卷

1、（第2頁，共2頁）（第1頁，共2頁）班級及學(xué)號姓 名 注 意：.密一、密封線內(nèi)不準(zhǔn)答題。二、考生在答題前應(yīng)先將準(zhǔn)考證號、姓名和座位號填寫在指定的方框內(nèi)，準(zhǔn)考證號、姓名在試卷密封線內(nèi)，座位號在登分欄右側(cè)。三、準(zhǔn)考證號、姓名和座位號不得涂改，錯填、漏填或未在指定地方填寫者，其考卷作廢。封線密客戶服務(wù)實務(wù)考試試卷（1卷）出卷教師： 考試班級及人數(shù)： 總 分題號一二三四五核分人題分1020103030復(fù)查人得分得分評券人 一、單項選擇題（每小題1分，共10分）1.企業(yè)的核心價值是（ ）。A、為顧客服務(wù)B、掌控市場C、創(chuàng)造價值D、以上都不對2.以下屬于客戶讓渡價值的影響因素的是（）A、外部環(huán)境因素B、企

2、業(yè)因素C、企業(yè)與客戶的互動D、以上都對下面哪一項不屬于客戶關(guān)系維護(hù)中的內(nèi)容？（）A、客戶回訪 B、產(chǎn)品升級優(yōu)惠推介 C、客戶資料確認(rèn) D、客戶投訴4.“根據(jù)最新測算，如果您選擇了新的套餐，一年至少可以節(jié)省400元，”這是用到了介紹產(chǎn)品中的什么方法？（）A、數(shù)字化B、條例式 C、舉例說明 D、費用最小化5.以下對識別客戶需求描述，正確的是（）A、會見頭等客戶 B、意見箱、意見卡和簡短問卷C、調(diào)查和客戶數(shù)據(jù)庫分析 D、以上都對6.以下屬于立即獲得客戶好感方法是（ ）A、問候 B、感謝與稱贊C、介紹 D、以上都對7.以下不屬于間接尋找客戶的方法的是（ ）A、咨詢尋找法B、獵犬法 C、會議尋找法 D、

3、資料查詢法8.在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？( )A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價格 D、產(chǎn)品的性能和價格9.客戶期望與實際獲得服務(wù)之間的差距，稱為（）A、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距 B、管理層認(rèn)知差距C、服務(wù)質(zhì)量感知差距D、服務(wù)傳遞差距10.通過（ ）可以了解更多的服務(wù)失敗的原因， 發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的漏洞， 及時采取改進(jìn)措施， 防止其他客戶跳槽。 A、客戶主動反饋信息 B、客戶流失分析 C、新客戶調(diào)查 D、發(fā)放調(diào)查問卷 得分評券人 得分評券人 多項選擇題（每小題2分，共20分）1.下列哪些選項屬于提升傾聽能力的方式（ ）A、永遠(yuǎn)都不要打斷客戶的談話 B、清楚

4、地聽出對方的談話重點C、適時地表達(dá)自己的意見 D、肯定對方的談話價值E、配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言 F、避免虛假的反應(yīng)2.提問的方式有哪些（ ）A、開放式問題B、封閉式問題C、選擇性的提問D、推測性的提問E、引導(dǎo)性的提問3.復(fù)述技巧包括以下哪兩個方面（）A、復(fù)述事實B、復(fù)述情感C、復(fù)述姓名D、復(fù)述對話4.針對健談型客戶的服務(wù)技巧（ ）A、不怕苦、不膽怯B、沉默C、適當(dāng)傾聽，適時恭維 D、嚴(yán)格限制交談時間5.展示商品時啟迪顧客聯(lián)想，增強購買欲望常用的方法有哪些？（ ）A、啟發(fā)法 B、比較法 C、實際操作法 D、經(jīng)驗證據(jù)法6.控制客戶流失的對策（）A、進(jìn)行全面質(zhì)量管理B、區(qū)分導(dǎo)致客戶流失的原因，并找

5、出那些可以改進(jìn)的地方C、關(guān)注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖D、計算降低流失率所需要的費用E、增進(jìn)與客戶的溝通7.以下哪幾項屬于客戶關(guān)懷的手段（）A、處理客戶的投訴與抱怨B、主動電話營銷C、提供網(wǎng)站服務(wù)D、免費、提供額外服務(wù)8.客戶忠誠度最重要的影響因素有()。A、壟斷B、滿意C、愉悅D、信賴E、惰性9.客戶的期望受許多因素的影響，主要包括（ ）。A、產(chǎn)品和服務(wù)屬性B、促銷因素C、環(huán)境因素D、競爭產(chǎn)品的影響 E、客戶特征10.差異化服務(wù)體系包含了渠道差異化服務(wù)（ ）四部分內(nèi)容。 A、服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù) B、人員差異化服務(wù) C、產(chǎn)品差異化服務(wù) D、項目差異化服務(wù) 得分評券人

6、三、判斷題（每小題1分，共10分）1.當(dāng)不能滿足客戶的期望時， 應(yīng)向客戶說明理由， 并對客戶表示理解。（ ） 2.差異化服務(wù)只是硬件設(shè)施上的區(qū)別和服務(wù)內(nèi)容的多少， 并非服務(wù)態(tài)度的好壞。（ ） 3.只有大企業(yè)才需要實施客戶服務(wù)質(zhì)量管理。（）4.客戶的滿意度就是通過客戶預(yù)期的服務(wù)和實際感知的服務(wù)的差值來衡量、 體現(xiàn)。 （ ） 5. 每次跟蹤服務(wù)后，需要對客戶檔案的信息進(jìn)行更新，為下次服務(wù)做鋪墊。（ ） 6.大部分客戶投訴是為了解決問題，所以向客戶提出解決問題的建議、消除問題的原因， 并采取正確的行動是必須的。（ ） 7.選擇溝通對象就是采用適合的方法選擇需要溝通的目標(biāo)客戶。（ ）8.真正地傾聽是要

7、聽兩方面的內(nèi)容：事實和情感。（ ） 9.不能用客戶重復(fù)購買次數(shù)作為客戶忠誠度的衡量指標(biāo)。（ ）10.客戶對企業(yè)表示滿意和對企業(yè)保持忠誠之間存在必然的聯(lián)系。（ ）得分評券人 四、簡答題（每題10分，共30分）1.什么是客戶服務(wù)意識？2.請介紹客戶檔案的具體分類。3.請闡述客戶數(shù)據(jù)模型的作用?？蛻舴?wù)實務(wù)考試試卷（1卷）參考答案一、單項選擇題（每小題1分，共10分）1、A 2、D 3、D 4、C 5、D 6、D 7、C 8、A 9、A 10、B多項選擇題（每小題2分，共20分）ABCDEF 2、ABCDE 3、AB 4、ACD 5、ABCD 6、ABCDE 7、BCD 8、BCD 9、ABCDE

8、10、BCD三、判斷題（每小題1分，共10分）1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、四、簡答題（每題10分，共30分）1.什么是客戶服務(wù)意識？答題要點：作為客戶服務(wù)人員，如何做好客戶服務(wù)工作，真正地實現(xiàn)客戶滿意？除了要掌握良好的技巧，良好的服務(wù)意識也是決定客戶滿意與否的關(guān)鍵。客戶服務(wù)意識就是人們從事服務(wù)活動的主導(dǎo)思想，反映人們對服務(wù)活動理性認(rèn)知。2.請介紹客戶檔案的具體分類。答題要點：客戶檔案按管理對象不同可以有多種劃分方法，如按時間序列分為老客戶、新客戶和潛在客戶；按交易過程可分為曾經(jīng)有過交易的客戶、正在進(jìn)行交易的客戶及即將進(jìn)行交易的客戶；按客戶性質(zhì)可分為政府機構(gòu)、特殊

9、企業(yè)、普通企業(yè)、顧客和交易伙伴；按交易數(shù)量和市場地位可分為助理客戶、一般客戶和零散客戶。3.請闡述客戶數(shù)據(jù)模型的作用。答題要點：客戶數(shù)據(jù)模型可揭示原始數(shù)據(jù)的本質(zhì)屬性，或能夠成功地對數(shù)據(jù)未來發(fā)展做出預(yù)測或說明。企業(yè)要真正了解客戶，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高企業(yè)效益，需針對已采集的客戶數(shù)據(jù)構(gòu)建各相關(guān)客戶分析項目模型，建立統(tǒng)一、全面的客戶視角?？蛻魯?shù)據(jù)模型的建設(shè)屬于企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃中信息化建設(shè)的一部分。五、案例分析題（共30分）1.此案例反映了“芬克斯”酒吧老板羅斯恰爾斯奉行了一種什么經(jīng)營理念？ 答題要點：“芬克斯”酒吧老板羅斯恰爾斯奉行了一種顧客利益至上，商業(yè)信譽至上的經(jīng)營理念。2.此案例給從事客戶服

10、務(wù)工作的企業(yè)和人員以什么啟示？答題要點：忠誠的老客戶是企業(yè)最重要的財富、是企業(yè)最獨特的資源。只有忠誠與你的老客戶，他們才會始終支持你。商業(yè)信譽是企業(yè)生存的根本，是企業(yè)經(jīng)營的靈魂。要想獲得顧客的信任，首先必須誠實守信，用心靈換取顧客的信賴，這是營銷和服務(wù)行業(yè)的一條鐵律。得分評券人 五、案例分析題（共30分）“芬克斯”酒吧的拒絕在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面積不足30平方米，僅有一個柜臺和五張桌子，是一位名叫羅斯恰爾斯的猶太人開設(shè)的。一天，美國國務(wù)卿基辛格到這里進(jìn)行訪問，發(fā)現(xiàn)了這家路邊的小酒吧。晚上他突然想到這家酒吧去放松和消遣一下，于是他親自打電話到酒吧，告訴酒吧的老板羅斯恰爾斯，說他本人以及他的十幾個隨從和保鏢要到貴店，為了安全起見，希望貴店能夠到時拒絕其它顧客來此消費。像這樣一位聲名顯赫的國家級重要人物既然會光臨一個普通而平凡的小店，是一般的老板求之不得的事情；然而，面對基辛格的要求，酒吧老板羅斯恰爾斯卻客氣地回答說：“您能光臨小店，我感到莫大的榮幸。但是要我因此而拒絕其他客人，我做不到；因為他們都是我多年的老熟客，是一直支持本店的人，因為您的來臨而把他們拒之門外，我就失去了信譽?！甭犃死习宓倪@些話之后，基辛格只得頹喪而不