管理溝通（第三版）第09章面談

1、管理溝通第九章 面談學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過(guò)本章學(xué)習(xí)，明確面談的概念和性質(zhì)，了解面談的過(guò)程，并能夠掌握不同類(lèi)型的面談技巧，進(jìn)行有效的面談溝通。案例 該會(huì)見(jiàn)發(fā)生在公司服務(wù)部門(mén)主管郭靖(以下簡(jiǎn)稱(chēng)郭)和部門(mén)職員袁曉悟(以下簡(jiǎn)稱(chēng)袁)之間。 郭：袁，我一直想找時(shí)間與你談?wù)勱P(guān)于你在某些工作方面的事。也許我的話(huà)并不都是你喜歡聽(tīng)的。 袁：你是我的領(lǐng)導(dǎo)，既然你找我談?wù)劊乙矝](méi)有太多的選擇。請(qǐng)說(shuō)吧。 郭：我不是什么法官，也不可能給你什么判決，我只想要你認(rèn)真對(duì)待這次談話(huà)。 袁：可是，是你安排了這次會(huì)談。繼續(xù)發(fā)你的牢騷吧。我還記得一次我們吃午餐時(shí)你告訴我你不喜歡我那身褐色套服和藍(lán)色襯衫的打扮。我覺(jué)得那有些無(wú)聊。 郭：我很高興你

2、提到儀表。我想你給客戶(hù)造成了一個(gè)不合規(guī)范的印象。一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員看上去應(yīng)當(dāng)是精明的。你給人的印象好像是你買(mǎi)不起好衣服，你的褲子是松的，你的領(lǐng)帶也不合時(shí)宜，并經(jīng)常沾滿(mǎn)油漬。 案 例 袁：公司可以向顧客要價(jià)很高，但我的報(bào)酬不允許我購(gòu)買(mǎi)絢麗的衣服。我對(duì)把自己裝扮得使客戶(hù)感到眩目這一點(diǎn)幾乎沒(méi)有興趣。而且，我從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)來(lái)自他們的抱怨。 郭：然而，我想你的儀表應(yīng)當(dāng)更加穩(wěn)重一點(diǎn)。好，讓我們?cè)僬務(wù)劻硪患?。在?duì)你的例行審計(jì)中發(fā)現(xiàn)的一件事，我認(rèn)為你做的不對(duì)。你連續(xù)三周星期三請(qǐng)一個(gè)客戶(hù)吃晚飯，但你填寫(xiě)的出車(chē)單表明你每周都是在下午三點(diǎn)回家。那種行為是不符合職業(yè)要求的，對(duì)于這三次離奇的晚餐費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)你怎么解釋。 袁

3、：出車(chē)單可以說(shuō)是下午三點(diǎn)，但我出去后可以去約見(jiàn)客戶(hù)，既然約見(jiàn)客戶(hù)就不妨請(qǐng)他們吃餐飯，公司不是有規(guī)定如果工作需要可以在500元范圍內(nèi)自己作主請(qǐng)客戶(hù)吃飯嗎? 郭：但你是怎樣在下午三點(diǎn)在飯店吃晚飯的呢? 袁：我認(rèn)為所有在下午1點(diǎn)以后吃的飯都是晚飯。第一節(jié) 面談概述一、面談的概念和性質(zhì) 面談是指任何有計(jì)劃的和受控制的、在兩個(gè)人之間（或更多人）之間進(jìn)行的、參與者至少有一個(gè)人是有目的的，并且在進(jìn)行過(guò)程中互有聽(tīng)和說(shuō)的談話(huà)。 從面談的概念看，它具有以下幾個(gè)特征： 1.目的性：參與面談的一方或雙方有明確的目的。 2.計(jì)劃性：談什么（What）、何處談（Where）、何時(shí)談（When）、與誰(shuí)談（Who）、如何談（

4、How）都要事先有預(yù)先計(jì)劃。 3.控制性：至少有一方處于控制地位，或者雙方共同控制。 4.雙向性：面談必須是互相的，而不是單向的教訓(xùn)和批評(píng)。 5.即時(shí)性：面談一般要求溝通雙方即時(shí)對(duì)溝通信息作出反應(yīng)，反應(yīng)速度快。二、面談的種類(lèi)二、面談的種類(lèi) （一）招聘面試 （二）績(jī)效反饋面談 （三）獲取信息的面談 （四）傳遞信息的面談。 （五）解決問(wèn)題的面談第二節(jié)：面談的過(guò)程實(shí)施階段 總結(jié)階段 準(zhǔn)備階段 一、準(zhǔn)備階段明確會(huì)見(jiàn)目的會(huì)見(jiàn)準(zhǔn)備階段BECDA 設(shè)計(jì)好的問(wèn)題安排會(huì)見(jiàn)結(jié)構(gòu)預(yù)期問(wèn)題并準(zhǔn)備回答安排好環(huán)境二、實(shí)施階段營(yíng)造氛圍交待目的交流信息結(jié)束會(huì)見(jiàn)三、總結(jié)階段 面談實(shí)施的結(jié)束，與受試者的道別并不標(biāo)志著會(huì)見(jiàn)的任務(wù)已

5、經(jīng)完成，此時(shí)，會(huì)見(jiàn)者手中掌握的只是一大堆事務(wù)性、細(xì)節(jié)性的材料，必須經(jīng)過(guò)歸納、總結(jié)、整理才能為解決問(wèn)題提供依據(jù)，而解決問(wèn)題才是當(dāng)初進(jìn)行會(huì)見(jiàn)的原始目的和最終目標(biāo)。第三節(jié) 常用的面談?lì)愋秃兔嬲劶记梢?、信息收集面?信息收集面談是組織中最常見(jiàn)的一種面談。它是指與信息有關(guān)的面談主體在數(shù)量上占絕對(duì)多數(shù)比例的面談形式。當(dāng)你需要收集關(guān)于某個(gè)話(huà)題的事例或在能解決問(wèn)題的情況下需要幫助時(shí)，可以進(jìn)行這類(lèi)面談。為了保證自己能有效、準(zhǔn)確地收集想要的信息，要如上節(jié)所述決定總體目的、形成問(wèn)題、構(gòu)建面談結(jié)構(gòu)、安排環(huán)境以及預(yù)期可能的問(wèn)題。 二、雇傭選聘面談 雇傭選聘面談主要包括五5個(gè)步驟：工作分析、確定目的、編制面試問(wèn)題、確定評(píng)

6、價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、組成面試小組并實(shí)施面試： 1.工作分析 2.確定目的 3.編制面試問(wèn)題 4.確定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 5.組成面試小組并實(shí)施面試面試過(guò)程：PEOPLE原則 第一步：準(zhǔn)備(P=Prepare)(1)回顧申請(qǐng)書(shū)、簡(jiǎn)歷、副本以及其他背景信息(2)同時(shí)準(zhǔn)備一般問(wèn)題和個(gè)別的、具體的問(wèn)題(3)準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)?、自然的環(huán)境第二步：建立關(guān)系(EEstablish Rapport)(1)努力使求職者感到舒適(2)表達(dá)真誠(chéng)的興趣(3)通過(guò)語(yǔ)音和舉止表示支持性態(tài)度第三步；獲取信息(O=Obtain Information)(1)提問(wèn) (2)深究(3)仔細(xì)傾聽(tīng) (4)觀察對(duì)方 面試過(guò)程：PEOPLE原則第四步：提供信息(PPr

7、ovide Information)(1)描繪現(xiàn)在和將來(lái)的工作機(jī)會(huì)(2)宣傳公司的正面特色(3)對(duì)求職者的問(wèn)題作出反應(yīng)第五步：結(jié)尾(L=Lead to Close)(1)澄清回答(2)為最終求職者的加入提供機(jī)會(huì)(3)說(shuō)明接下去需要做什么事第六步：評(píng)價(jià)(EEvaluate)(1)評(píng)價(jià)技術(shù)上的能力和工作要求的匹配性(2)判斷個(gè)性素質(zhì) (3)作出推薦 諸葛亮的面試策略問(wèn)之以是非以觀其智窮之以詞以觀其變咨之謀以觀其識(shí)告之以難以觀其勇 有一家民營(yíng)企業(yè)要招聘一位人力資源經(jīng)理，老板問(wèn)了三個(gè)問(wèn)題： 我們公司的這個(gè)職位需要帶領(lǐng)十幾個(gè)人的隊(duì)伍，你認(rèn)為你帶人帶得怎么樣？ 你團(tuán)隊(duì)工作怎么樣？因?yàn)檫@個(gè)職位需要到處交流、溝通，你覺(jué)得團(tuán)隊(duì)精神好不好？ 我們公司是剛剛設(shè)立這個(gè)職位，壓力特別大，需要經(jīng)常出差，你能不能適應(yīng)這種高壓力的工