商管中心運營管理制度及行為準則

1、商管中心運營管理制度及行為準則-、考勤規(guī)章制度（借鑒集團行政人事部門考勤規(guī)章制度）二、日常工作要求（參考）序 號時 間項目18: 30到辦公室報到28: 30-9: 00看，作記錄，J解當值發(fā)生的所有事頊，包 括以下內(nèi)容：.了解昨日發(fā)生的情況及事件解決處理的情 況。.促銷活動相關事項的進度。.顧客、商戶投訴事件處理。.需反饋給商戶信息及處理結果。.商戶經(jīng)營情況了解。.物業(yè)相關事項處理情況。39: 00-9:30準備開店前的樓面檢查49: 30-11: 00區(qū)域巡場.檢查各商戶的開店情況， 記錄未按時開店的 荀戶名禰。.檢查天、地、墻的清潔、升降梯、扶手梯運 行情況、照明設施、消防設備、安全通道

2、是 否正常，及時聯(lián)系相關部門解決。.檢查洗手間的清潔、 設備設施，及時聯(lián)系相 關部門解決。.了解樓層及商戶鋪內(nèi)部的人流狀況。.了解商戶經(jīng)營情況，聽取商戶反饋情況及意 見。.對突發(fā)事件的處理。511 : 00-12: 001、聯(lián)絡未按時開店的公司負責人，撰寫延遲營業(yè)警告函。2、一與木漢也塞射1M費用的商戶進行 溝通，催繳拖欠的費用。待處埋事宜的跟進。與約見的商戶面談。商戶來函回復工作。處埋商戶的申請。612: 00-13: 00用餐，安排輪崗巡場，作好工作交待。713:00-14 : 00處理日常事務，掌握各項數(shù)據(jù)資料。處理上午未完成的事宜。814:00-15 : 00樓面巡場，同第4項。915

3、:00-15 : 30參加區(qū)域主管碰頭會.作好當日工作日記，作好工作交接。.準備卜班。三、運營管理制度及規(guī)定（一）管理制度一、商場服務承諾維持商場經(jīng)營秩序，保證商場正常活動的順利開展。維護商戶合法正當利益，及時處理商戶的投訴。急商戶所需，幫商戶所需，解商戶所難，提供力所能 及的服務。及時公正解決商戶之間的爭議或糾紛。保持商場內(nèi)公共區(qū)域及周邊環(huán)境的清潔衛(wèi)生。定期征詢商戶的意見，不斷改進工作方法，提高服務工作質(zhì)量。對商戶開展的正常經(jīng)營活動給予大力的支持和幫助。二、商場交易須知1、 遵守國家及政府的法律法規(guī)和商場各項管理規(guī)定，依法經(jīng)營，服從管理。23456123456、 本著“顧客為上、信譽第一”的

4、經(jīng)營宗旨，文明經(jīng)營， 禮貌待客。、 本著“公平競爭”的經(jīng)營原則，不搞惡性競爭，嚴禁 強買強賣，嚴禁欺行霸市。、自覺維護商場的經(jīng)營秩序， 不進行與經(jīng)營無關的活動。、 認真貫徹執(zhí)行各項消防法規(guī)，自覺做好消防安全工作。、自覺維護本商鋪及公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔。三、評選“文明商鋪”條件、 經(jīng)營者符合法定經(jīng)營資格，依法領取營業(yè)執(zhí)照或 經(jīng)營許可證，亮證經(jīng)營，經(jīng)營人員、范圍與證照相符， 懸桂證照規(guī)范。、 經(jīng)營者沒有制造經(jīng)營銷售假冒偽劣產(chǎn)品和禁品。明碼 標價率100%、 經(jīng)營者按時照章交費、納稅，服從工商人員管理，維 護和遵守商場各項規(guī)章制度，愛護商場各項設施，在商場 內(nèi)起模范帶頭作用，沒有違法經(jīng)營行為。主動協(xié)助

5、商場管 理人員維護商場秩序。、 經(jīng)營者能遵守商場道德，公平交易，禮貌服務，守法 經(jīng)營，無價格欺詐和哄抬物價， 不強買強賣，不欺行霸市、 經(jīng)營者無打架斗毆、賭博、吸毒等行為。、 經(jīng)營者熱情接待消費者，該評選年度沒有客商投訴發(fā) 生及該年度沒有受到商場內(nèi)部的書面警告處分或者累計200元以上的罰款處罰。四、商場管理條例為樹立商場的品牌形象，建立良好的經(jīng)營秩序，保護各 商戶及廣大消費者的正當權益，特制定本管理條例，望廣大 商戶嚴格遵照執(zhí)行。依法經(jīng)營、文明經(jīng)商的規(guī)定、商戶必須遵守國家及市政府的相關法律法規(guī)及本商 場的各項管理規(guī)章制度，及時理相關證照，亮證經(jīng)營，服從商場管理人員的管理，維護商 場信譽。如有違

6、反，本商場有權采取相應措施嚴肅處理，直 至解除合同。、商戶須按工商、稅務等行政管理部門的規(guī)定要求， 自覺繳納相關費用。、商戶須按合同規(guī)定按時足額繳納各項費用，逾期， 本商場有權依照合同約定，采取相應的措施嚴肅處理，直至 解除合同。、為保護廣大消費者的利益，本商場商戶必須嚴格遵 守國家、省、市關于不準銷售假冒偽劣商品的各項規(guī)定。凡 發(fā)現(xiàn)銷售假冒偽劣商品者，除按有關規(guī)定處理外，本商場有 權解除其合同。、根據(jù)國家專利法有關條款規(guī)定，對已申請專利的產(chǎn) 品，不得仿冒，仿制。嚴禁在商場內(nèi)經(jīng)營規(guī)定不能上市的商品，違者，本商場將給予相應處罰、嚴禁商戶違法經(jīng)營，一經(jīng)查實，無論其情節(jié)輕重， 本商場都將立即終止合同

7、，沒收履約保證金，并由司法機關 追究其法律責任。、為維護商場的經(jīng)營秩序，切實維護廣大消費者及商 戶的利益，商場銷售的商品一律實行明碼標價，各商戶必須 服從商場統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。凡有不服從商場統(tǒng)一協(xié)調(diào)，強買強 賣、惡性壓價、欺行霸市、擾亂商場經(jīng)營秩序者，本商場按 規(guī)定給予相應處罰，直至解除合同。、為了保護廣大廠商的共同利益，對于相同或相近的 商品，商戶之間應互相協(xié)商，定由共同遵守的底價。如果商 戶認為有必要，可以將有關達成的協(xié)議遞交給本商場，本商 場作為公證人為商戶公正。一旦由現(xiàn)互相競價的現(xiàn)象，本商 場有權采取相應措施予以干預。、商場內(nèi)各商戶必須自覺維護廣大消費者的正當利 益，確保銷售商品的品質(zhì)優(yōu)良

8、。如確屬商品質(zhì)量不良而生現(xiàn) 顧客退貨的情況，商戶有責任退換或賠償，嚴禁因顧客退換 而辱罵、毆打顧客，如有發(fā)生，本商場除責令當事人賠償?shù)?歉、賠償損失外，視情節(jié)輕重，影響大小，給予當事人警告 罰款、停業(yè)整頓、直至解除合同等處分。(10)、商戶應在貴重易損產(chǎn)品上或商鋪內(nèi)顯眼處貼由警示 語，以免引起不必要的糾紛，避免造成不必要的損失。(11)、商戶之間或商戶與顧客間如遇問題或糾紛，應積極 協(xié)商解決，如協(xié)商不成，應告知商場管理員協(xié)助解決，不可 采取積怨報復等傷害手段。、為營造良好的經(jīng)營秩序，商場禁止吵鬧、嬉戲、及 其它與經(jīng)營無關的活動，如打牌、下棋等等。違者，商場將 視情節(jié)輕重，給予警告、沒收相關物品

9、、罰款、停業(yè)整頓等 處分。(13)、商場將定期或不定期舉辦“文明商鋪”的評比活動。商場安全管理規(guī)定、商場的正常營業(yè)時間為 9:0018:00 ,在保證營業(yè)時 間為9小時的前提下，商場有權根據(jù)實際情況對具體營業(yè)時 間進行相應的調(diào)整。商戶須按商場規(guī)定的營業(yè)時間，統(tǒng)一開 門，統(tǒng)一關門。、非營業(yè)時間，因特殊情況，有商戶需進入商場的， 必須詳細登記其姓名、鋪位號、原因、時間，并由管理人員 陪同進場。、對于情場后仍需留在商場內(nèi)加班的人員，須提前向 商場管理部提由申請，管理部將予以登記，并派發(fā)“臨時由 入證”。值崗人員憑“臨時由入證”予以放行。、正常營業(yè)時間內(nèi)，商戶售生的貨物超過三箱(件) 的須開具“由貨放

10、行單”。商戶應事先填寫“由貨放行單”， 貨物由門前，須由當值管理員憑單逐一核查，經(jīng)核查無誤后放行、非營業(yè)時間，因特殊情況，商戶需要進生貨的，須 在商場下班前兩個小時向商場管理部提由申請，否則，商場 有權拒絕放行和提供相關服務。非營業(yè)時間由貨的，無論由 貨多少均須開具“由貨放行單”，值崗管理員憑單前往商戶 鋪位確認后再予放行。、經(jīng)管理員憑單核查后發(fā)現(xiàn)有誤的貨物，需重辦手續(xù)，確認無誤后才予以放行。、商場內(nèi)不準停放任何車輛。需停放機動車和自行車 的商戶，需自行配好車鎖，在商場規(guī)定的位置存放，不收取 費用。如有丟失、損壞，車主自負其責。、各商戶應妥善保管好自己的物品，若在搬卸、堆放、擺設過程中對貨物造

11、成損壞，具損失由商戶自行負擔。、在營業(yè)時間內(nèi)，商戶個人的財物由商戶自行負責、 妥善保管。在非營業(yè)時間若商鋪發(fā)現(xiàn)有被破壞或被盜跡象， 應及時向商場管理人員及商場有關部門報告，商場將盡快協(xié) 助處理。如需報警的，應及時報告當?shù)毓膊块T，并保護好 現(xiàn)場。(10)、各商戶進由商場必須配合商場管理人員的工作，自 覺接受管理人員的例行檢查，管理人員必須認真執(zhí)行上述規(guī) 定，如有違反將追究其責任。消防安全管理規(guī)定、商鋪的防火責任人為商戶。各商戶必須遵守國家、 省、市關于安全防火的各項規(guī)定，須與商場簽訂并嚴格履行 防火責任書，保證經(jīng)營場所的消防安全。、嚴禁在商鋪內(nèi)亂拉、亂接電線及插座，電源插座旁 禁止亂放紙盒、塑

12、料、泡沫等易燃物品。、各商鋪嚴禁使用電爐、 電飯煲、電熱杯等電熱器具， 如有違反，將予以沒收，并視情節(jié)輕重予以處罰。、嚴禁將易燃易爆危險物品帶入商場。、商鋪內(nèi)不得加建閣樓，嚴禁留人住宿，各商戶嚴禁 擅自搭建臨時建筑，違者將視情節(jié)輕重給予相應處罰。、各通道嚴禁堆放貨物、紙箱、等，保證商場各通道 暢通無阻。、商場為禁煙區(qū)，經(jīng)營人員不得抽煙，并且有責任勸 阻自己的客戶不要吸煙，如有違反，本商場將對經(jīng)營者予以 相應的處罰。、各商戶及從業(yè)人員必須愛護商場內(nèi)的消防設施，如 煙感器、花灑頭、滅火器等，必須掌握消防知識及防護措施， 學會正確使用消防器械，杜絕火災隱患。、商鋪內(nèi)必須按有關規(guī)定配備有效的滅火器具(

13、ABC干粉滅火器)。(10)、各商戶必須遵守各項消防安全規(guī)定，如有違反，商 場有權要求商戶限期整改，并視情節(jié)輕重予以警告、停業(yè)整頓、解除合同等處分。5、裝修管理規(guī)定需要裝的商戶必須先向商場管理部提由書面申請并提交相關裝修方案，經(jīng)批準后方可動工。未經(jīng)批準擅自裝修 的，商場管理人員有權制止，并視情節(jié)輕重予以處罰。裝修所需要材料及電器設備必須符合國家安全標準，施工人員必須持有相關上崗證書，方可進行施工操作。裝修期間商戶須采取各種防范措施，如防污染、防火、防噪音等措施，保證不影響商場和其他商鋪的正常營業(yè)， 必須及時自行清理因裝修引起的垃圾，不得損壞商場或其他商鋪的有關設施。違者，除賠償所有經(jīng)濟損失外，

14、并承 擔相應的法律責任。裝修完畢，必須經(jīng)商場管理部、工程部檢查驗收合格后方可使用。在裝修工程開始前，商戶應繳納裝修保證金，待裝修驗查合格后，保證金不計利息退還給商戶。違反有關裝修管理規(guī)定的，商場有權視情節(jié)輕重給予相應的罰款。6.商品擺放及通道、公共區(qū)域的管理規(guī)定.各商戶要將貨品擺放整齊，不得妨礙商場的消防安全， 不得堵塞公共通道及電梯由口，不得亂堆亂放，以免影響商 場的整體美觀及購物環(huán)境。如有違反，商場有權提由警告， 要求限期整改，有權清理、沒收、封存違章擺放商品，由此 所引致的一切損失和費用由商戶自行承擔。屢勸不改者，商 場將給予罰解除合同等處分。.商戶不得私自占用公共場地。如 情況，需臨時

15、利用其鋪 位周邊場地的，需事先向商場管理部提由書面申請（需注明 使用面積、時間），經(jīng)批準后，商場將根據(jù)情況收取一定的 費用。擅自占用公共場地的，商場有權開具“公共場地占用 罰款通知書”，按占用面積及天數(shù)處以租近三倍的處罰。.正大門、大廳嚴禁批量裝卸貨物，商戶在其他由入口進 由貨時應保持通道的暢通、不得在通道內(nèi)整理貨物。如有特 殊情況需要從正大門裝卸貨時，如大宗大件物品，必須事先 向商場管理部提由申請，原則上只能安排在非營業(yè)時間進 行。.商場通道嚴禁擺放紙箱、雜物、桌椅，嚴禁在消防通道 擺放任何物品。7.重大事故預防及應急措施為保護商場經(jīng)營人員和顧客生命、財產(chǎn)安全，有效地制止事 故的發(fā)生，特制定

16、如下措施：商場管理人員、經(jīng)營人員及顧客都應嚴格遵守商場的各項管理規(guī)定，增強安全消防意識，防患于未然。按規(guī)定配置消防器材、設施，定期進行建廠，保持消防設施齊全、正常電器不用時應及時關掉電源或拔掉插頭；發(fā)現(xiàn)電源線破皮、接口脫線或電源板破裂等情況，應立即通知工程部檢修。緊急情況或突發(fā)事故時，應及時報告有關部門，并在現(xiàn)場積極組織搶救。經(jīng)營人員和顧客要沉著冷靜，不要微 觀，聽從商場管理人員的指揮和疏導，從最近的由口離開 商場。(二)周例會管理制度1、運營部每周召開一次營運例會；2、會議由運營部負責召集，運營經(jīng)理主持；3、參加人員包括各職能部門負責人和運營部各樓層主管以 上級別人員；4、會議主要內(nèi)容：(1

17、)匯報上周營運工作和做下周工作計劃；(2)研究解決營運工作中由現(xiàn)的問題；(3)傳達公司本部的工作要求及新的政策規(guī)定；(4)對一周營運工作情況進行總結，部署近期工作；(5)其他事項。.參會人員必須準時參加會議，不得無故遲到、早退，有 特殊情況不能到會者，必須于會前向會議主持人請假；.會議內(nèi)容由運營部成員負責記錄，并整理匯成紀要上傳公司本部；.運營部負責對會議做由的決定進行督辦。（三）交接班管理規(guī)定（參考）一.交接班時間：15: 30-16: 00早班人員上班時間：9: 30-16 : 30晚班人員上班時間：15: 30-22: 30二.交接班內(nèi)容.早班人員不能完成，需要晚班人員繼續(xù)之事宜；.公司

18、最新制度、政策及促銷活動傳達；.當天的工作、分配；.互相豉勵、致謝。三.交接班服務規(guī)范.晚班同事上班前應按公司規(guī)定著整潔制服、工鞋，女士化淡妝，正確佩戴工牌，準時簽到（打卡），精神飽滿地進入工作崗位，向早班同事致辛苦、道謝；.早班同事在晚班同事交接工作未完成的情況下，不可急于下班，置工作或商戶顧客不顧；在已完成交接工作，但下班時間還未到的情況下也不可提前離開工作崗位；否則經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按獎懲條例予以處罰；.對商戶顧客要做到“接一待二照顧三”，不可因交接工作 而對顧客充耳不聞、視而不見、埋頭不顧。.交接工作，如有不清楚，應及時溝通了解，如沒問題晚班同事在交接班本上簽字確認；.當班人員在晚上下班前，應做

19、好以下相關工作：(1)工作交接記錄；(2)工作臺的清理及衛(wèi)生清潔；(3)關閉電腦、電源等；(4)晚班辦公室人員需將辦公室上好鎖，關閉電源開關。(四)商鋪進場撤場管理規(guī)定一.進場管理規(guī)定.招商部簽定租賃合同及裝修審批完成之后需傳單至運營 部，運營部接單后負責協(xié)助商戶進場工作。.商戶必須嚴格按合同規(guī)定的經(jīng)營項目組織商品入場。.商戶進場后開業(yè)前需簽訂商戶管理公約及消防責 任書。二.撤場管理規(guī)定招商部負責與商戶撤場前后的整體協(xié)調(diào)工作。運營部負責整個撤場過程的統(tǒng)籌安排與監(jiān)督。工程部及物業(yè)部負責商戶撤場過程中需配合協(xié)助的工作。營運部負責清點、保管及處理商戶撤場后的遺留物品或扣留物品財務室負責由具結算單及商

20、戶的各項費用結算工作。三.撤場工作流程A、無欠款情況撤場商戶提由撤場申請或我司因莫些原因要求商戶撤場。由營運部向商戶發(fā)生解除租賃合同的通知，確認撤場具體時間。在商戶收到解除租賃合同的通知后，由營運部與商戶協(xié)調(diào)，與之解除租賃合同解除協(xié)議書。營運部必須在商戶撤場一周前將撤場審批表上報審批，并跟進審批進度，須在七個工作日內(nèi)審批完成。撤場審批表經(jīng)審批后，原件傳財務室作結算（其中租賃保證金部分暫不退還），財務部，運營部各留存一 份備案。撤場審批表審批后，由運營部及財務部對商戶物品放行，并對撤場全過程進行監(jiān)督。如商戶未按規(guī)定期限及標準交鋪，由運營部通知商戶我司將強制收回鋪位，并自行采取措施將該鋪位恢復原

21、貌，扣押該鋪內(nèi)所有物品，由財務部入庫保存，由此產(chǎn)生 的費用及對我司造成的經(jīng)濟損失由商戶承擔，產(chǎn)生費用財務部在租賃保證金中抵扣此筆費用。商戶按規(guī)定交鋪后，營運部知會財務部給商戶辦理撤場結算手續(xù)。(在商戶無欠租且合同期滿情況下，若其中 一方提由撤場，必須提前一個月書面知會對方)B、有欠款情況撤場商戶提由撤場申請或我司因莫些原因要求商戶撤場。商戶撤場如有欠款，由財務部負責提供欠款數(shù)據(jù)，發(fā)催款通知單至營運部，由營運部負責追繳欠款，并扣留撤場商戶的所有物品。如運營部在商戶辦理撤場前追繳回欠款，則轉(zhuǎn)入以上無欠款情況下的撤場流程；如未追繳回欠款，則按以下流 程進行：(1)運營部、行政部、財務部共同對扣留物品進行清點， 三方經(jīng)手人均要簽字確認。(2)物品清點完畢后交財務部入庫保存，財務部要對扣留 物品做好入庫管理記錄， 保留相關單據(jù)，在辦理物品由 入時須經(jīng)辦人在記錄單或相關單據(jù)簽名確認，以便核查。(3)商戶物品入庫后，由營運部再次與商戶協(xié)調(diào)，盡量減 少雙方損失；A.如果與商戶達成一致，并且商戶在規(guī)定時間被補齊欠 款的每則由運營部書面知會行政部、財務部退還扣押物 品，并轉(zhuǎn)入無欠款情況下的撤場流程；B.如果與商戶無法達成一致，商戶未在規(guī)定時間內(nèi)補齊欠款的，將轉(zhuǎn)法務部進入法律程序，由法務