商住混合小區(qū)物業(yè)管理方案

1、第一章、企業(yè)簡介（略）第二章、方案設(shè)計思路該方案是基于以下七個管理思想及一個小區(qū)定位特點設(shè)計而成的：1-客戶個性化服務(wù)一一“以人為本”的管理理念“互動管理”是從“客戶關(guān)系管理（Custormet Relarion ship management ）”的理念轉(zhuǎn) 化而成的，因為物業(yè)管理中的服務(wù)質(zhì)量并不完全由企業(yè)本身來決定，而同客戶的感受有很大 的關(guān)系。即使被企業(yè)認為符合高標準的服務(wù)，也可能不為客戶所喜歡和接受。因此，可以認 為服務(wù)質(zhì)量是一個主觀范疇，它取決于客戶對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量與其實際感受的服務(wù)水平（體 驗質(zhì)量）的對比。即客戶的滿意程度。同時由于服務(wù)的主體的不同就會導出客戶的不同需求， 在這方面我

2、公司認為對于追求個性的商品（服務(wù)），惟有感性的員工才能制造、推銷這些商品 （服務(wù)），進而滿足這群個性消費者的要求。從而也衍生我司獨特內(nèi)部管理模式：”以員工為關(guān)注焦點”；這點也是我司對ISO9002質(zhì)量管理體系的進一步認識及靈活運用的成果；2、設(shè)備成本的控制思路一一危機管理理念抓好設(shè)備的運行管理，有計劃地進行設(shè)備的維修養(yǎng)護，主要做好以下幾項工作：設(shè)備 年度大中修計劃的制定。設(shè)備月度季度維修計劃的制定。設(shè)備運行日志的記錄和控制。特別抓好設(shè)備的日常養(yǎng)護工作養(yǎng)護設(shè)備是最省錢的一種管理設(shè)備的方法，據(jù)我司多年的設(shè)備管理經(jīng)驗：養(yǎng)護設(shè)備所花費 的錢僅僅相當于設(shè)備大中修費用的1/6左右，設(shè)備是養(yǎng)出來的。多小修、

3、及時修，盡量避免大修設(shè)備養(yǎng)護得更好，總會有損壞，壞了就要修但要特別注意設(shè)備的破損規(guī)律：基本上都是 所謂的“關(guān)聯(lián)”性破損，即設(shè)備的損壞往往都是一開始時從一個小部件小功能開始破壞的如 果置之不理用不了多久就會由此關(guān)聯(lián)引起大的設(shè)備故障。因此，我司的設(shè)備管理重要理念就 是不會讓設(shè)備帶病運行，設(shè)備壞了最重要就是在設(shè)備損壞初期將設(shè)備盡快修復，是非常重要 的設(shè)備管理基本原則；3、標準化作業(yè)程序ISO9002質(zhì)量管理體系通過有效實施ISO9000質(zhì)量標準，我司建立一個系統(tǒng)化、文件化的管理體系，它使物業(yè) 的接管，服務(wù)體系的設(shè)定維持和物業(yè)文化的建立等都有所規(guī)范，它把企業(yè)的各類工作程序作 業(yè)（操作）方法等均以書面的

4、形式確定下來，使每項工作怎么做都規(guī)定得具體明確，從而使 企業(yè)成為一個“鐵打的營盤”。推行ISO9000質(zhì)量標準為我司實施全面質(zhì)量管理打下良好基礎(chǔ)，從而促進我司的管理發(fā) 展水平上檔次。4、團隊建設(shè)一一團隊訓練（水桶管理理念）/ 81“一個集體內(nèi)的成員能夠相互協(xié)調(diào)一致， 并且能夠?qū)λ麄兊墓ぷ鞯淖罱K目標達成一致的， 這個集體就變成了一個團隊。與集體相比團隊有著更強的凝聚力，并且容易取得成功；”這是我司得于能夠不繼持續(xù)成長的一個重要原因；團隊訓練是我司內(nèi)部日常管理的一項重要工作。這點也對ISO9002中的八項質(zhì)量管理原則中的第三點（全員參與）、5.5.3內(nèi)部溝通及6.2.2 能力、意識培訓的內(nèi)容進一步

5、強化；它可以提高創(chuàng)造力和解決問題的能力： 把理念不同、觀察問題視角不同、技能不同的 個體集合起來，就能產(chǎn)生一種協(xié)力優(yōu)勢；提高決策質(zhì)量：團隊成員有著不同的背景的工作經(jīng)驗， 面團隊可以很好地把他們的工 作整合起來，從而使決策得到優(yōu)化；改善工作流程：由于團隊成員之間需要協(xié)調(diào)和互相學習，因此團隊可以有條不紊地處 理各種問題。同時，團隊成員更易于發(fā)現(xiàn)問題并了解相互依存的重要性。提高經(jīng)營品質(zhì)：實施團隊管理，員工對工作的責任感、完成工作的及時性、工作效率、 客戶服務(wù)等式邏輯方面都不得有了明顯的改善。促進溝通：在工作進行團隊合作能夠促進員工之間的交流，因為團隊需要通過語言和行為 來進行合作；過去，在等級森嚴的

6、組織中，溝通是單向的，自上而下的，而基于團隊的組織中，溝 通是多向的，有自上而下的、也自下而上的，而且也有超出組織范圍的（業(yè)主、供應(yīng)商等）。增加員工的歸屬感，提高員工士氣：團隊工作鼓勵形成一種相互信任的氛圍，它可以 使員工更加感覺到自己是組織的一份子。5、目標管理創(chuàng)建個性的 KPI （kry performance indicators即關(guān)鍵績效指標）就是每個人（部門）根據(jù)公司的總目標，而建立起特定的工作目標并自行負責計劃、執(zhí) 行、控制、考核的管理辦法；目標是與員工（部門）溝通后達成的；目標是具體化的、量化的；與相關(guān)部門的目標是相互配合的；一級目標與上一級目標是相關(guān)的；同時我司將導入勞動定額（

7、單位時間內(nèi)一個員工 飽和工作能夠有效完成的工作量）的概念；旨在通過目標管理方法來控制成本， 即通過設(shè)置每一種成本的單位管理成本來控制成本； 也就衍生了 “職責管理”；6、職責管理在我司的人力資源管理中對“職責”是這樣認定的：職責是一種能力的要求（不僅僅 是工作內(nèi)容和范圍）；職責是一種關(guān)聯(lián)（職責的賦予是為了實現(xiàn)組織目標）；職責是一種 期望（職責是一種投入產(chǎn)出關(guān)系）；由于對職責的界定明晰也就成全了團隊及扁平式的運行的 組織架構(gòu)的建立；7、建立特色商業(yè)街商業(yè)街是城市化的必然產(chǎn)物，是城市商品交易最活躍的場所，是市容市貌中最繁華、最絢/ 81麗的景觀，是推銷一個城市時最引人注目的門面，就好像名片。這就要

8、求必須有一個的機構(gòu) 對商業(yè)街實施統(tǒng)一規(guī)劃、建設(shè)和管理，才能使商業(yè)街形成獨特風格、環(huán)境優(yōu)美、秩序井然的 良好氣氛，逐步形成人氣、商氣兩旺的局面，商業(yè)街作為一個城市的中心地帶，是城市的“代 言人”，它承載的不僅僅是商業(yè)功能，還有展示城市個性特色的功能，因此在建設(shè)、改造過 程中最忌諱的就是對文化的漠視，對城市歷史的否定；地區(qū)商業(yè)街作為一個社區(qū)的紐帶，應(yīng) 以其無限的親和力取勝，與周遭的環(huán)境、人文融為一體，強調(diào)“三民”方針，即“便民”、“利民”、“為民”。這就決定了社區(qū)文化建設(shè)的重要性；第三章、擬管項目的管理特點一、項目概況（略）二、業(yè)主群體分析（略）三、項目管理特點與難點分析根據(jù)小區(qū)的管理模式及地塊的

9、特點， 我司認為管理重點應(yīng)放在店面、商鋪的管理上，特點也決定了小區(qū)物業(yè)管理的特點及難點，經(jīng)過現(xiàn)場勘察以及應(yīng)用多年來積累的管理經(jīng)驗，我司認為*花園具有以下七大特點及難點，具體闡述如下：1、*花園”小區(qū)本身擁有較多的商業(yè)店鋪，商業(yè)氛圍濃厚，同時又作為居住社區(qū)，在這種住宅求“靛”商鋪求“旺”的情況下，容易產(chǎn)生需求差異的投訴，是本項目的管理特點與難點之2、人流量大商住小區(qū)進出人員雜，不受管制，人流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要，大部份商品屬于易燃物品，因此消防安全不得有半點松懈。同時商住小區(qū)在發(fā)生突發(fā)事件時，疏散相對較慢。安全管理應(yīng)特別慎重。3、服務(wù)要求高要物業(yè)管理服務(wù)面向置業(yè)人和使用人，向他

10、們負責，一切為他們著想。促進商住樓宇物業(yè)保值、增值；同時為使用人和顧客營造一個安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng)營和購物環(huán)境。這是3 / 81商住物業(yè)管理服務(wù)的根本原則4、管理點分散出入口多且分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點分散，管理難度較大是商住小區(qū)物業(yè)管理的特點。5、營業(yè)時間性強顧客到商鋪購物的時間，統(tǒng)一店鋪的開張及關(guān)門時間有利于店鋪的整體形象塑造。開張、關(guān) 門時間不統(tǒng)一會造成整體商鋪經(jīng)營的凌亂感，無序經(jīng)營的印象，對顧客產(chǎn)生不良的心理影響， 影響到外界對小區(qū)整體形象的評價。6、車輛管理難度大來店鋪的顧客進小區(qū)的業(yè)主、訪客，有開車的，也有騎車的，大量的機動車和非機動車對商鋪周邊的交通管理和

11、停車場管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商住物業(yè)管理水平的 整體體現(xiàn)。7、前階段管理的后遺問題的處理由于前期物業(yè)管理部份工作沒能細化及跟蹤到位，給管理工作帶來相當大的障礙。四、解決上述管理難點的措施四花園”小區(qū)既有一般住宅區(qū)的共性，又有其商業(yè)物業(yè)的特殊性。根據(jù)對項目管理特點及難點的分析，并結(jié)合實地考察和調(diào)研，我們提出如下管理措施，以求針對性地解決上述的各項問題。1、創(chuàng)造住戶與商鋪雙贏針對小區(qū)一層規(guī)劃為商鋪的情況，加強商業(yè)氛圍的營造及物流、客流的管理，確保小區(qū)“動、 靜”有序，創(chuàng)造住戶與商鋪雙贏的局面。對于小區(qū)店面的管理，我們的目標是：“盡最大的努力，創(chuàng)造有利條件，提供各種便利， 讓居住在“

12、*花園”小區(qū)的業(yè)戶以及在店面經(jīng)營活動的商家分別享受到“生活的方便、經(jīng)營的實惠與投資的回報”我司擬采取以下措施:4 / 81積極配合商店開業(yè)的后勤保障工作：水、電等機電設(shè)備的維修養(yǎng)護，治安、消防安全的維護，按照法律法規(guī)以及管理標準對商店的裝修進行監(jiān)控。商業(yè)店鋪安全及物流、客流的管理。在營造繁華、熱鬧的商業(yè)氣氛，又要保持安全、舒適、 有序的購物環(huán)境，在為業(yè)戶提供便利，又保護業(yè)主的生活不被打擾，同時保證購物環(huán)境的安 全。因此，針對這些特點，我們擬定了如下管理措施：a、一旦商鋪的經(jīng)營規(guī)模、條件成熟時，與各商戶達成共識，協(xié)助組建商鋪管理委員會，對經(jīng) 營管理相關(guān)的各種問題制定管理辦法，并與各商戶簽訂管理責

13、任書。b、將對商場消防通道的檢查列入日常巡查的工作計劃當中，吸取教訓，嚴格控制消防方案隱患。 c、嚴格管控商場與小區(qū)出入口的安全，協(xié)助各商戶共同做好治安防范。d、做好客流的引導，在節(jié)假日及特惠折扣等客流高峰期，安排保安員加強巡視，協(xié)助商戶維 護廣場秩序，合理引導客流；規(guī)定統(tǒng)一的店家上下貨通道，做好物流的管理。e、對于合理規(guī)范商家的促銷行為，因此產(chǎn)生的噪音污染、亂投垃圾等現(xiàn)象進行重點管理，避 免因客流量大造成小區(qū)外圍雜亂無章，影響業(yè)戶的正常生活。f、做好商業(yè)公共區(qū)域的保潔，我們將配備專職廣場保潔員，除了按常規(guī)要求認真做好日常保 潔外，還將根據(jù)廣場的實際情況，在客流高峰期加大保潔的頻度，如遇疾病流

14、行期，還應(yīng)做 好公共場所的消毒滅菌工作；積極配合居委會和環(huán)保部門，加強對各商家門前“三包”及“三 廢”排放的監(jiān)督，保持商場的清潔衛(wèi)生。2、消防安全商住小區(qū)消防工作的重要性不言而喻，商住小區(qū)內(nèi)人流大，樓梯、通道（尤其是消防樓 梯、通道）相對面積較小，這給火災(zāi)時的人員疏散帶來很大困難；商品多（且大多是易燃品），火種容易迅速燃燒；面積廣，因無防火墻阻隔，烈火蔓延 極快；如樓內(nèi)火災(zāi)，高樓內(nèi)的豎井多，煙囪效應(yīng)可使火災(zāi)熱煙上升速度達到每秒8米，瞬間整幢樓將全被煙霧籠罩。煙霧窒息死亡往往是火災(zāi)死亡率中最高的。制定切合本商鋪實際的消防管理制度（包括幾套火災(zāi)應(yīng)急處理方案）；商鋪的各部門及 物業(yè)管理的各部門都要把各自放火職責、范圍規(guī)定清楚；消防監(jiān)控中心的保安員應(yīng)明確自身 的職責范圍。做到“統(tǒng)一指揮，分區(qū)管理，層層負責，責任