售后客服考試測試題

1、售后客服考試客服ID： 填空題 *_一、平臺規(guī)則考核1.預(yù)售產(chǎn)品的定金可以退嗎？ 單選題 *不能退可以，客戶直接申請退款即可在客戶付完尾款后可申請全額退款(正確答案)可以，如果客戶未付尾款，定金自定退款答案解析：客戶付完尾款的時候可以申請全額退款，但是不能單獨(dú)退定金2.買家在什么時候可以發(fā)起七天無理由退貨？ 單選題 *下單日期起7日內(nèi)付款日期起7日內(nèi)商品簽收日起7日內(nèi)(正確答案)確認(rèn)收貨起7日內(nèi)3.（多選題）非質(zhì)量問題的退貨中，哪種情況不符合七天無理由退貨？ *客戶未拆封客戶已拆封，未安裝(正確答案)客戶已拆封，已安裝(正確答案)超過七天4.（多選題）哪些原因退款屬于品質(zhì)退款 ? *做工問題(

2、正確答案)質(zhì)量問題(正確答案)材質(zhì)面料不符(正確答案)日期/年份不符(正確答案)假冒品牌(正確答案)5.（多選題）哪些原因的退款會造成賠付？ *錯發(fā)/漏發(fā)(正確答案)未按約定時間發(fā)貨(正確答案)缺貨(正確答案)虛假發(fā)貨(正確答案)6.充電樁已發(fā)貨，并且訂單狀態(tài)為已發(fā)貨，客戶要求攔截/拒收，此時運(yùn)費(fèi)由誰承擔(dān)？ 單選題 *買家(正確答案)賣家7.充電樁已發(fā)貨，但訂單狀態(tài)仍是未發(fā)貨，客戶要求攔截/拒收，此時運(yùn)費(fèi)由誰承擔(dān)？ 單選題 *買家賣家(正確答案)答案解析：平臺以訂單狀態(tài)為判定標(biāo)準(zhǔn)8.什么情況下的退貨運(yùn)費(fèi)由我們承擔(dān)？ 單選題 *客戶說物業(yè)不同意安裝電表申請不下來客戶說買錯了，要換貨充電樁質(zhì)量問題

3、(正確答案)9.天貓如何判定虛假發(fā)貨？ 單選題 *訂單顯示攬收后12小時內(nèi)無任何物流更新記錄訂單顯示攬收后24小時內(nèi)無任何物流更新記錄(正確答案)訂單顯示攬收后36小時內(nèi)無任何物流更新記錄訂單顯示攬收后48小時內(nèi)無任何物流更新記錄10.（多選題）以下哪種發(fā)貨問題的情況被客戶投訴，投訴必定成立？（ *在售商品告知客戶缺貨，不能發(fā)貨(正確答案)聊天記錄與客戶承諾3天內(nèi)發(fā)貨，但沒有發(fā)貨(正確答案)上傳快遞單后，24小時內(nèi)未出現(xiàn)攬收狀態(tài)(正確答案)上傳快遞單后，出現(xiàn)攬收記錄后，24小時內(nèi)未更新物流信息(正確答案)答案解析：缺貨、未按約定時間發(fā)貨、虛假發(fā)貨均為違規(guī)行為，投訴必成立！11.大促期間，客戶購

4、買了一個11KW充電樁，付款2210元，其中平臺紅包200元，跨店滿減460元，他申請開票，請問以什么金額開票為準(zhǔn)？ 單選題 *22102010(正確答案)1550175012 簡答題：大促期間，客戶購買了一個11KW充電樁，付款2210元，其中平臺紅包200元，跨店滿減460元，在后臺申請了退差價100元（好評獎勵），又因?yàn)槭酆髥栴}，通過支付寶轉(zhuǎn)賬給了300元，此時客戶申請開票，請問以什么金額開票為準(zhǔn)？ 填空題 *_13客戶在去年雙十一購買了一臺充電樁，今年才安裝完畢，過來要求開票，當(dāng)時的店鋪主體是三明長恒公司，但已注銷，現(xiàn)在的公司更換為無錫摯達(dá)，請問此時如何操作？ 單選題 *告知客戶財(cái)務(wù)無

5、法跨年開票告知客戶公司注銷無法開票留下客戶開票信息給三明長恒開票留下客戶開票信息給無錫摯達(dá)開票讓客戶打平臺服務(wù)熱線(正確答案)答案解析：拒絕給客戶開票是違規(guī)行為14客戶在去年雙十一買了一臺充電樁，當(dāng)時申請開了一張電子發(fā)票，現(xiàn)在說公司報銷需要紙質(zhì)發(fā)票，能不能再開一張？請問該如何操作？ 單選題 *告知客戶不可以，因?yàn)橐呀?jīng)開過發(fā)票了告知客戶不可以，因?yàn)榭缒炅瞬豢筛母嬷蛻艨梢?，并直接給客戶開一張紙質(zhì)發(fā)票告知客戶可以，但需要將電子發(fā)票作廢，再重新開具紙質(zhì)發(fā)票(正確答案)答案解析：同樣金額只能開一次發(fā)票15客戶購買了充電樁，問可不可以開安裝服務(wù)的發(fā)票？ 單選題 *可以不可以(正確答案)答案解析：開票內(nèi)

6、容必須和訂單商品一致16客戶通過秒殺價購買了充電樁，問可不可以按原價開票？ 單選題 *可以不可以(正確答案)答案解析：開票金額必須與實(shí)付金額一致17在線邀評中，哪些客戶一定能邀評呢？ 單選題 *幫客戶解決了問題，并得到客戶肯定的(正確答案)問題未得到解決但是說謝謝的客戶對問題仍有疑問的客戶希望換個人與他溝通18當(dāng)顧客提出的問題不知道怎么回答時，以下哪個話術(shù)比較恰當(dāng)？ 單選題 *回答客戶不知道向同事咨詢，得到解答后再回復(fù)顧客先回復(fù)一個表情或者回復(fù)請稍等(正確答案)掛起答案解析：時刻注意響應(yīng)時間，巧妙利用表情19客戶來問“你們有好評返現(xiàn)活動嗎“時，要如何回答？ 單選題 *有的呢，曬圖加好評可以得5

7、0元有的呢，親加VX 158.923了解哦沒有呢，我們所有評價都是客戶真實(shí)感受沒有這樣的活動哦，但是我們有曬圖獎勵活動(正確答案)答案解析：”好評返現(xiàn)“，”返現(xiàn)“為禁止話術(shù)，主動說以及客戶問了給予肯定回答都是違規(guī)20客戶要求必須本周完成安裝，他下周要出差，如果不能滿足，他則申請退款，應(yīng)該如何回復(fù)？ 單選題 *抱歉親，這個承諾不了，您再考慮考慮抱歉親，這承諾不了，為不耽誤您的時間，要不您申請退款吧親，您后臺先申請退款，師傅知道退款了就會著急好的親，本周一定給您安裝完成，這家?guī)煾挡恍?，我就給您換一家親，等我一下，我和師傅協(xié)調(diào)看看親，我和師傅協(xié)調(diào)看看，十分鐘后答復(fù)您(正確答案)答案解析：客戶投訴未按

8、約定時間發(fā)貨，將可獲得付款金額的5%賠付金，因此不要輕易承諾客戶時間21客戶未提前通知暫不發(fā)貨，貨已出庫，物流有攬收信息，客戶平臺要求退款。以下正確的是 單選題 *讓售后通知物流直接攔截讓倉庫通知物流直接攔截告知客戶派送時拒收告知客戶簽收后，自行退回并有運(yùn)費(fèi)險可以抵扣一部分運(yùn)費(fèi)(正確答案)22客戶提前告知暫不發(fā)貨，售前忘記備注，貨已出庫，物流有攬收信息，客戶情緒激動來平臺要求投訴，以下正確的是 單選題 *讓售后通知物流直接攔截讓倉庫通知物流直接攔截第一時間安撫客戶，讓倉庫通知物流攔截并把物流單號填寫進(jìn)金山在線表格，自行跟蹤貨物退回倉庫(正確答案)第一時間安撫客戶，讓售后通知物流攔截并把物流單號

9、填寫進(jìn)金山在線表格，自行跟蹤貨物退回倉庫23客戶來平臺表示，自己購買的11KW充電樁達(dá)不到充電速度，要求退貨退款。并在后臺選擇了七天無理由退貨。以下正確的是 單選題 *直接在后臺同意客戶的退貨退款申請先安撫客戶同時截圖售前接待時有告知過11KW充電樁的適配車型，車主的車型不支持，充電速度只能達(dá)到3.5KW的聊天記錄進(jìn)行溝通，客戶態(tài)度強(qiáng)硬要退貨時，和客戶協(xié)商收取折舊費(fèi)。和客戶達(dá)成一致后，平臺退貨退款界面同意客戶退款申請直接在后臺同意客戶的退貨退款申請，并留言給客戶貨物退回倉庫開箱驗(yàn)貨影響二次銷售倉庫會拒收先安撫客戶同時截圖售前接待時有告知過11KW充電樁的適配車型，車主的車型不支持，充電速度只能

10、達(dá)到3.5KW的聊天記錄進(jìn)行溝通，客戶態(tài)度強(qiáng)硬要退貨時，和客戶協(xié)商收取折舊費(fèi)?？蛻暨_(dá)成一致后，平臺退貨退款界面同意客戶退款申請。并把退貨信息同步到金山退貨表內(nèi)(正確答案)24一個客戶發(fā)來一個ID，說“這是我老公的ID，他給我買了個粉色充電樁，我想確認(rèn)下他寄到哪里可以嗎？”請問如何處理 單選題 *直接發(fā)送地址給客戶核對詢問客戶訂單號是多少，查看是否與下單ID匹配，如果匹配，則發(fā)送地址給客戶核對不透露任何信息給客戶，要求哪個ID買的，必須哪個ID查(正確答案)答案解析：透露客戶隱私為違規(guī)行為，因此哪個ID付款用哪個ID來核實(shí)情況25充電樁沒有庫存，但仍在線上銷售，且沒有延遲發(fā)貨提醒，客戶已經(jīng)付款，

11、問及能否發(fā)貨時，如何回答？ 單選題 *告知客戶沒有現(xiàn)貨，需要過幾天才能發(fā)貨告知客戶沒有現(xiàn)貨，讓他申請退款告知客戶沒有現(xiàn)貨，與客戶協(xié)商發(fā)貨時間電話與客戶溝通協(xié)商發(fā)貨時間(正確答案)答案解析：客戶投訴缺貨，將獲得付款金額的30%賠付金，因此主動告知客戶缺貨以及客戶問了給予肯定回答均是違規(guī)行為26客戶在天貓購買充電樁后，又在微信通知你說，“我電表還沒申請下來，能不能幫我備注下晚點(diǎn)發(fā)貨”，后來客戶在天貓投訴未按約定時間發(fā)貨，請問投訴會成立嗎？ 單選題 *會(正確答案)不會答案解析：客戶在平臺聊天記錄中未提到延遲發(fā)貨，平臺不認(rèn)可第三方聊天工具的聊天記錄，因此判定投訴成立，此時的正確做法應(yīng)該是讓客戶在平臺

12、聊天里說一下27（多選題）以下哪種場景的對話，會被平臺判斷客戶以評價要挾商家，評價可以被刪除？ *客戶說：不給我退差價，我就差評(正確答案)客戶說：不給我退差價，我就和平臺投訴客戶說：給我200元，我就給好評(正確答案)你反問客戶：我不給你退差價，你就要差評嗎？客戶回答：是的(正確答案)你反問客戶：我不給你退差價，你就要差評嗎？客戶回答：那就看你的誠意了28（多選題）以下話述中京東禁止使用的是? *淘寶(正確答案)這不歸我管(正確答案)支付寶(正確答案)我下班了(正確答案)不知道（不清楚）(正確答案)我也沒辦法(正確答案)29抖店的客戶提出打字太累，也聽不懂，想要加微信或者打電話時，請問如何回

13、復(fù)？ 單選題 *將自己的電話或微信告知客戶詢問客戶的電話或者微信讓客戶點(diǎn)擊旁邊電話按鈕撥打(正確答案)告知客戶只能聊天答案解析：主動告知電話、微信或者客戶給了電話微信給予正面回答均是違規(guī)行為30（多選題）關(guān)于微商城，以下哪個說法是對的？ *客服收到來自微商城的消息提醒，除了客戶通過微商城在線客服進(jìn)行購買咨詢，也有可能通過“樁到家”微信公眾號進(jìn)行產(chǎn)品以外的咨詢(正確答案)訂單維權(quán)期是交易完成后15天，訂單交易完成超過15天后，買家無法通過線上申請退款，需和買家線下協(xié)商完成(正確答案)客服可以通過引導(dǎo)客戶關(guān)注“樁到家”公眾號、朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)“樁到家”視頻號等方式持續(xù)勾搭客戶，促成交易(正確答案)31（

14、多選題）為了最快速的響應(yīng)微商城客戶消息，可以通過以下哪些途徑實(shí)現(xiàn)？ *電腦下載智能客服桌面版，開啟消息提醒和桌面通知(正確答案)下載有贊微商城APP，打開消息推送功能(正確答案)關(guān)注公眾號“有贊服務(wù)指南“完成綁定，若有未回復(fù)的用戶會話咨詢時，會通過微信公眾號模版消息進(jìn)行提示(正確答案)32（多選題）以下哪幾項(xiàng)造成的損失需要客服自行賠償或者罰款 *簽收的訂單給顧客退款，無法追回貨物(正確答案)未按照議價空間表給顧客優(yōu)惠(正確答案)因自身原因被顧客投訴造成差評、店鋪糾紛(正確答案)隨意承諾顧客，但無法實(shí)現(xiàn)(正確答案)誹謗、騷擾、辱罵、詆毀及任何引起顧客不滿的字句(正確答案)二、產(chǎn)品知識考核1摯達(dá)熱

15、線是多少？ 單選題 *40065985804006596580(正確答案)400659958040065905802 供電局熱線是多少？ 單選題 *9559695598(正確答案)95998955993什么是產(chǎn)品質(zhì)保？ 單選題 *產(chǎn)品質(zhì)量引起的問題進(jìn)行免費(fèi)維修或者換新（包含上門費(fèi))(正確答案)產(chǎn)品質(zhì)量引起的問題進(jìn)行免費(fèi)維修或者換新（不包含上門費(fèi)）質(zhì)保期內(nèi)任何問題進(jìn)行免費(fèi)維修或者換新（包含上門費(fèi)）質(zhì)保期內(nèi)任何問題進(jìn)行免費(fèi)維修或者換新（不包含上門費(fèi)）4自安裝的客戶，充電樁產(chǎn)品質(zhì)保是從哪天開始計(jì)算的？ 單選題 *下單時間后一個月(正確答案)銘牌生產(chǎn)日期起訂單交易完成當(dāng)天安裝完成當(dāng)天5我們安裝的客戶，

16、充電樁產(chǎn)品質(zhì)保是從哪天開始計(jì)算的？ 單選題 *銘牌生產(chǎn)日期起訂單交易完成當(dāng)天實(shí)際安裝完成當(dāng)天主服工單完成日(正確答案)6（多選題）質(zhì)保期內(nèi)，以下哪種情況需要收上門費(fèi)？ *我們安裝的客戶，但因?yàn)榭蛻粢茩C(jī)后產(chǎn)生了問題(正確答案)偏遠(yuǎn)地區(qū)自安裝客戶，充電樁出現(xiàn)質(zhì)量問題(正確答案)自安裝客戶，接線錯誤導(dǎo)致充電樁被燒我們安裝的客戶，槍頭被車壓壞了(正確答案)答案解析：非質(zhì)量問題引起的均不屬于免費(fèi)質(zhì)保范疇7若客戶自行安裝完后發(fā)現(xiàn)充電樁外觀存在明顯瑕疵，不同意退差價，強(qiáng)烈要求換貨并賠償人工費(fèi)時，應(yīng)該如何操作？ 單選題 *產(chǎn)品已安裝，拒絕退貨同意換貨，拒絕賠付同意換貨，并賠付150元人工費(fèi)(正確答案)同意換貨

17、，并安排師傅上門答案解析：售后銷售政策規(guī)定8（多選題）可以利用的售后安撫政策有哪些？（ABCD） *保溫杯等贈品(正確答案)掛鉤等安裝配件(正確答案)延保(正確答案)好評返現(xiàn)(正確答案)9若因施工隊(duì)未按時上門導(dǎo)致客戶有投訴差評意向，必須以好評返現(xiàn)形式安撫客戶時，可以給予的最高退差價金額是多少元？ 單選題 *100200不超過訂單總金額的5%不超過訂單總金額的10%(正確答案)答案解析：解析：售后銷售政策規(guī)定10.7KW充電樁最高可以延保到幾年？ 單選題 *2年3年4年(正確答案)5年11怎么理解產(chǎn)品責(zé)任險？ 單選題 *因?yàn)槌潆姌对斐扇魏问鹿蕰r，客戶可以向保險公司索賠因?yàn)槌潆姌对斐扇魏问鹿蕰r，客

18、戶可以向我方索賠因?yàn)槌潆姌对斐扇魏问鹿?，并?jīng)第三方機(jī)構(gòu)確認(rèn)屬于我方責(zé)任時，客戶可向保險公司索賠因?yàn)槌潆姌对斐扇魏问鹿?，并?jīng)第三方機(jī)構(gòu)確認(rèn)屬于我方責(zé)任時，客戶可向我方索賠(正確答案)12安裝工程險的時效是多久？ 單選題 *終身保險從施工開始到施工結(jié)束(正確答案)1年2年13安裝質(zhì)保是多久？ 單選題 *終身保險從施工開始到施工結(jié)束1年2年(正確答案)14安裝質(zhì)保從哪天開始計(jì)算？ 單選題 *銘牌生產(chǎn)日期起訂單交易完成當(dāng)天實(shí)際安裝完成當(dāng)天主服工單完成日(正確答案)15（多選題）在派單員首聯(lián)之后，客戶收到充電樁后，有幾種方式可以預(yù)約安裝？ *打400電話(正確答案)通知在線客服(正確答案)聯(lián)系派單員(正

19、確答案)在微信公眾號留言16我們安裝的客戶，在安裝完成后申請了電表，需要將原本的物業(yè)電表改成國網(wǎng)電表，安裝距離短于原本距離，請問如何收費(fèi)？ 單選題 *告知客戶舊線不可用，按0米基礎(chǔ)套餐收費(fèi)告知客戶舊線不可用，按375元+0米基礎(chǔ)套餐收費(fèi)告知客戶舊線可用，按375元+每米8元的整改費(fèi)收(正確答案)告知客戶舊線可用，按475元+每米8元的整改費(fèi)收17我們安裝的7KW客戶，在安裝完成后發(fā)現(xiàn)充電不方便，想要將充電樁挪旁邊一點(diǎn)，安裝距離長于原本距離，請問如何收費(fèi)？ 單選題 *告知客戶舊線不可用，按0米基礎(chǔ)套餐收費(fèi)告知客戶舊線不可用，按拆機(jī)+0米基礎(chǔ)套餐收費(fèi)告知客戶舊線可用，收375元，從空開到新的位置按

20、照每米50元收費(fèi)告知客戶舊線可用，收475元，從空開到新的位置按照每米50元收費(fèi)(正確答案)告知客戶舊線可用，收375元，從空開到新的位置安裝每米8元收費(fèi)告知客戶舊線可用，收475元，從空開到新的位置按照每米8元收費(fèi)答案解析：請注意區(qū)分充電樁位置整改，以及電表整改兩種收費(fèi)，一個收的是拆機(jī)+掛機(jī)的475元，一個是收取上門費(fèi)375元，如果新的電路比原來長，則需要按0米安裝包的電纜收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)18 600元勘測費(fèi)包含什么內(nèi)容？ 單選題 *上門勘測一次，并出一張手繪的施工走線圖上門勘測一次，并出一本蓋鮮章的詳細(xì)施工方案（包含手繪施工走線圖）(正確答案)上門勘測一次，并出一本蓋鮮章的詳細(xì)施工方案（包含C

21、AD施工走線圖）上門勘測一次，并提供施工資質(zhì)以及一本蓋鮮章的詳細(xì)施工方案（包含手繪施工走線圖）上門勘測一次，并提供施工資質(zhì)以及一本蓋鮮章的詳細(xì)施工方案（包含CAD施工走線圖）19 客戶在購買勘測服務(wù)后，又下單了0米安裝包，勘測費(fèi)是否能抵扣安裝費(fèi)？ 單選題 *不能(正確答案)能20關(guān)于0米安裝包，以下哪幾種說法是正確的？ 單選題 *允許自備電纜只能上門一次(正確答案)可以根據(jù)客戶拍的照片做勘測方案包含偏遠(yuǎn)地區(qū)路費(fèi)21（多選題）顧客咨詢安裝問題時，以下哪個說法是錯誤的？ *客服主動引導(dǎo)客戶自行安裝(正確答案)切勿單獨(dú)輸出“免費(fèi)安裝”的字眼發(fā)一張?jiān)鲰?xiàng)收費(fèi)表，讓客戶自己看(正確答案)不承諾具體的安裝費(fèi)

22、用不承諾具體安裝日期22聯(lián)網(wǎng)充電樁內(nèi)部的物聯(lián)網(wǎng)卡是哪家運(yùn)營商的？ 單選題 *電信聯(lián)通移動(正確答案)長城23（多選題）樁到家APP有哪些功能？ *查詢安裝進(jìn)度(正確答案)實(shí)時查看充電時長、電量、電壓、電流(正確答案)查看歷史充電記錄(正確答案)統(tǒng)計(jì)充電費(fèi)預(yù)約充電(正確答案)24 一輛電池容量為80kwh的特斯拉model 3，使用三相32A充電樁，理想狀態(tài)下，滿足最大充電效率，請問多少小時可以充滿？ 單選題 *3.87.2(正確答案)10.511.4答案解析：解析：model 3 最大只支持11KW，因此因此80/11=7.225 7KW守望者充電樁應(yīng)該使用多大的漏電保護(hù)器？ 單選題 *2P2

23、0A2P40A(正確答案)4P20A4P40A26充電樁安裝中，從電源點(diǎn)到漏電保護(hù)器的規(guī)定電纜使用的型號是什么？ 單選題 *YJV(正確答案)YYKYVJYJK27從漏電保護(hù)器到充電樁內(nèi)部接線使用的是什么線？ 單選題 *硬線軟線(正確答案)28立柱能否在泥土地面直接安裝？ 單選題 *能否(正確答案)29 21KW充電樁當(dāng)做7KW充電樁使用時，需要接哪幾根線？ 單選題 *只接L1的火線、地線、零線(正確答案)只接L2的火線、地線、零線只接L3的火線、地線、零線任意選一根火線、地線、零線必須五根線全接30 7kw充電樁安裝距離超過多少米需要升級為10平方的電纜？ 單選題 *6090(正確答案)10

24、012031隨車充調(diào)節(jié)到8A電流充電時，每小時可以充多少度電？ 單選題1.7(正確答案)2.22.83.5答案解析：解析：220X8=1.732客戶使用隨車充時，想用轉(zhuǎn)換插頭，請問此時隨車充的電流設(shè)置不能超過多少安？ 單選題 *8A10A(正確答案)13A16A33如果客戶想整晚都用隨車充充電的話，是否應(yīng)該提醒客戶將電流從16A調(diào)低成13A？ 單選題 *是(正確答案)不是34守護(hù)者充電樁插槍后，未刷卡時的燈語是什么？ 單選題 *綠燈常亮綠燈慢閃(正確答案)綠燈快閃綠燈和藍(lán)燈同時常亮35守護(hù)者充電樁刷卡后，連接到車端等待充電時的燈語是什么？ 單選題 *綠燈常亮綠燈慢閃綠燈快閃(正確答案)綠燈和藍(lán)燈同時常亮36守護(hù)者充電樁充電中的燈語是什么？ 單選題 *綠燈常亮綠燈慢閃綠燈快閃綠燈和藍(lán)燈同時常亮(正確答案)37守望者充電樁充電中的燈語是什么？ 單選題 *綠燈常亮綠燈呼吸藍(lán)燈慢閃藍(lán)燈呼吸(正確答案)38對于特斯拉車主，守望者充電樁充滿后應(yīng)該是閃爍什么燈語？ 單選題 *藍(lán)燈快閃(正確答案)藍(lán)燈慢閃藍(lán)燈呼吸綠燈常亮答案解析：正常情