CRM項(xiàng)目管理基本概述

1、內(nèi)容簡(jiǎn)介：本書(shū)說(shuō)明明了CRMM項(xiàng)目的成成功因素和和風(fēng)險(xiǎn)因素素，不考慮慮銷(xiāo)售商、產(chǎn)品和技技術(shù)問(wèn)題，也也不考慮行行業(yè)和部門(mén)門(mén)，強(qiáng)調(diào)最最安全地實(shí)實(shí)施和管理理CRM項(xiàng)項(xiàng)目并給出出切實(shí)的解解決方案。本書(shū)重點(diǎn)點(diǎn)說(shuō)明在實(shí)實(shí)際環(huán)境下下如何實(shí)施施CRM。比如，客客戶無(wú)法預(yù)預(yù)計(jì)的無(wú)效效措施實(shí)際際上隨處可可見(jiàn)，而且且，人們或或者不喜歡歡改變現(xiàn)狀狀，或者希希望保持原原有方式，因因此，他們們所得到的的，也只有有無(wú)效過(guò)程程的回報(bào)。另外，在在管理和執(zhí)執(zhí)行層次上上，本書(shū)還還分析一些些組織、文文化和政治治的因素，估估計(jì)其綜合合性的影響響，并對(duì)通通常情況進(jìn)進(jìn)行了描述述。最后，本本書(shū)介紹“作業(yè)型CCRM”，它它相對(duì)于“分析型CCR

2、M”，后者是“事后的東西”，它是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，是在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)的過(guò)程中，面對(duì)客戶所產(chǎn)生的“實(shí)際情況”，通過(guò)分析來(lái)自“作業(yè)型CRM”的系統(tǒng)和不直接面對(duì)客戶的公司內(nèi)部系統(tǒng)的綜合信息，試圖理解客戶的行為。本書(shū)的中心內(nèi)容在于詳細(xì)討論“作業(yè)型CRM”與“分析型CRM”之間的區(qū)別：它們完全屬于兩個(gè)不同的領(lǐng)域，前者是后者的先決條件。 作者：英邁克克爾金特特爾來(lái)源：中國(guó)水利水水電出版社社出版時(shí)間：2004年年1月第一章 被被夸大的事事實(shí)1.1 一一條捷徑 每個(gè)人，只只要他曾經(jīng)經(jīng)對(duì)各種CCRM定義感到迷迷惑，并且且曾經(jīng)做過(guò)過(guò)產(chǎn)品供應(yīng)應(yīng)，可能都都會(huì)認(rèn)為，自自己就像進(jìn)進(jìn)入迷宮的的老鼠，迷迷宮中，隱隱藏著少

3、量量的但種類(lèi)類(lèi)豐富的奶奶酪（Coomputter-WWorldd，19933）。對(duì)于于很多高級(jí)級(jí)主管而言言，CRMM意味著最最終的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，它它可以使企企業(yè)識(shí)別、把握并最最終擁有可可以帶來(lái)最最大利潤(rùn)的的客戶，可可以通過(guò)多多種渠道將將產(chǎn)品推銷(xiāo)銷(xiāo)給他們，并并使他們真真正感到滿滿意，而且且對(duì)企業(yè)忠忠誠(chéng)。信息息技術(shù)是一一種令人振振奮的新技技術(shù)，因?yàn)闉檫@種技術(shù)術(shù)最終將是是可信任的的，并開(kāi)發(fā)發(fā)出了一條條通往用戶戶的捷徑。而可憐的的銷(xiāo)售代理理則被困在在中間，迷迷惑不解：如果CRRM就是答答案的話，那那么，最開(kāi)開(kāi)始的問(wèn)題題又是什么么呢？毋庸置疑，CRM是引人矚目的概念，它已經(jīng)取得了很大的成就，但被人們誤導(dǎo)了

4、。很多業(yè)內(nèi)人士似乎都認(rèn)為，這些工具和技術(shù)就是他們的最終目標(biāo)，而忽視了實(shí)際過(guò)程中的復(fù)雜性，以及組織結(jié)構(gòu)的變化性。在每五個(gè)CRM項(xiàng)目中，就有四個(gè)是徹底失敗的，或沒(méi)有獲得明顯的業(yè)務(wù)收益。本章的主要要內(nèi)容有： 大大部分失敗敗的CRMM項(xiàng)目可以以歸結(jié)為公公司的運(yùn)作作不力，缺缺乏“應(yīng)有的力力度”。有很多多明顯的關(guān)關(guān)鍵成功因因素和風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)因素，都都與公司本本身密切相相關(guān)，而不不是與供應(yīng)應(yīng)商和咨詢?cè)冾檰?wèn)相關(guān)關(guān)。 某某些專(zhuān)家指指出，CRRM是一種種生存工具具，需要付付出巨大的的代價(jià)，對(duì)對(duì)人員和過(guò)過(guò)程進(jìn)行徹徹底的調(diào)整整。可以說(shuō)說(shuō)，這些調(diào)調(diào)整是令人人難以接受受的高額賭賭博，并且且不符合現(xiàn)現(xiàn)實(shí)；或者者說(shuō)，在普普通的業(yè)務(wù)

5、務(wù)環(huán)境中，為為了達(dá)到業(yè)業(yè)績(jī)要求，即即使這種方方式是可行行的，但是是并非明智智之舉。 為為了成功地地實(shí)施一個(gè)個(gè)CRM項(xiàng)目目，必須考考慮到組織織結(jié)構(gòu)的不不斷變化，其其影響力也也是非常深深遠(yuǎn)的。在在看到有效效的成果前前，必然要要經(jīng)過(guò)一段段較長(zhǎng)的磨磨合期。 110年來(lái)，BPPR（Busiinesss Proocesss Re-engiineerring，業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)程再再設(shè)計(jì)）和和CASEE（Compputerr-Aidded SSoftwware Engiineerring，計(jì)計(jì)算機(jī)輔助助軟件工程程）的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)表明，那那些可能會(huì)會(huì)從根本上上改變企業(yè)業(yè)的關(guān)鍵而而全面的概概念，通常常非常難以以理解，晦晦澀艱深

6、。但是，在在本書(shū)中這這個(gè)概念將將會(huì)得到深深入淺出的的清晰闡述述。1.2 進(jìn)進(jìn)入谷底 對(duì)于熟悉GGartnner集團(tuán)團(tuán)著名的hhype cyclle周期（見(jiàn)見(jiàn)圖1-11）的人而而言，CRRM已經(jīng)通通過(guò)了“期望值峰峰值”，現(xiàn)在，顯顯然正位于于“覺(jué)醒的谷谷底”。這個(gè)循循環(huán)一般會(huì)會(huì)反復(fù)出現(xiàn)現(xiàn)在信息技技術(shù)的領(lǐng)域域里，如PPC機(jī)、客客戶/服務(wù)器、CASEE、BPR、ERP（Enteerpriise RResouurce Plannningg，企業(yè)資資源規(guī)劃），以以及現(xiàn)在討討論的CRRM。這個(gè)個(gè)周期表非非常有用，可可以從中發(fā)發(fā)現(xiàn)，實(shí)際際中新的技技術(shù)和理念念是如何從從起步階段段開(kāi)始，通通過(guò)實(shí)踐的的檢驗(yàn)發(fā)展展而

7、成為市市場(chǎng)主流的的，它有助助于理解發(fā)發(fā)展的方向向，使我們們可以建設(shè)設(shè)性地看待待問(wèn)題。本本著這樣的的想法，我我們來(lái)看一一下CRMM是如何發(fā)發(fā)展到現(xiàn)在在這個(gè)階段段的。圖1-1 Garrtnerr的hypee cyccle周期期摘自：Gaartneer Reesearrch（Garttner版版權(quán)所有）在20世紀(jì)紀(jì)90年代末末期，業(yè)內(nèi)內(nèi)的權(quán)威人人士預(yù)測(cè)，CRM將會(huì)得到廣泛的承認(rèn)和重視。他們認(rèn)為，CRM將改變傳統(tǒng)的單渠道、產(chǎn)品導(dǎo)向型的公司，使其成為令人振奮的具有多渠道并且以客戶為中心的公司，這種公司將具有完善的集成化過(guò)程和系統(tǒng)，從其忠實(shí)的客戶那里得到豐厚的利潤(rùn)。當(dāng)然，那些自詡為先驅(qū)者的人們很快就發(fā)現(xiàn)，

8、改變諸如營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶服務(wù)這些部門(mén)的過(guò)程，并獲取相關(guān)信息，然后，使所有這些獨(dú)立的系統(tǒng)能夠相互協(xié)作，這樣的工作說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)卻相當(dāng)困難。來(lái)自很多著著名公司（Forrester、Gartner、Hewson、Insight、IDC、Meta、Standish等等）的大量研究和調(diào)查表明，CRM的項(xiàng)目成功率很低。無(wú)論如何統(tǒng)計(jì)，最多只有20%左右的CRM項(xiàng)目可以算作是成功的，原因何在？現(xiàn)在，我們并不是在研究航天技術(shù)。是否理論與實(shí)踐中的差距如此之大，以致于在得到有效的結(jié)果前，需要經(jīng)歷過(guò)付出巨大代價(jià)的教訓(xùn)呢？答案是非常?？隙ǖ模骸笆堑?！”對(duì)于PC機(jī)、客客戶/服務(wù)器、CASEE、BPR、ERP以及及其他

9、受到到關(guān)注的行行業(yè)，當(dāng)它它們?nèi)耘f處處于探索階階段，并在在hypee cyccle周期期中逐步前前行時(shí)，都都是這樣的的答案。所所以，必須須承認(rèn)，CCRM也必必須經(jīng)過(guò)這這樣的學(xué)習(xí)習(xí)階段，這這也就意味味著，需要要了解CRRM的關(guān)鍵鍵成功因素素，以及可可能導(dǎo)致失失敗的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)因素。1.3 CCRM失敗敗的原因 CRM項(xiàng)目目具有相當(dāng)當(dāng)高的失敗敗率，究其其原因，主主要可以歸歸結(jié)為以下下幾點(diǎn)：1在實(shí)施施項(xiàng)目的初初始階段，沒(méi)沒(méi)有考慮一一些基本（有有一些，也也并不是如如此根本性性的）ITT業(yè)和商務(wù)務(wù)原則；22項(xiàng)目實(shí)實(shí)施后，才才發(fā)現(xiàn)有可可能導(dǎo)致失失敗的隱患患，隨著項(xiàng)項(xiàng)目的深入入開(kāi)展，這這些隱患越越來(lái)越難以以控制。下

10、面總結(jié)了了最常見(jiàn)的的問(wèn)題，在在后面的章章節(jié)中，還還會(huì)就這些些問(wèn)題進(jìn)行行深入的研研究： 缺缺少明確的的業(yè)務(wù)案例例及目標(biāo)，也也就是說(shuō)，缺缺少公認(rèn)的的已解決的的業(yè)務(wù)問(wèn)題題，以及可可以用來(lái)驗(yàn)驗(yàn)證投資正正確性的適適當(dāng)利益（例例如，減少少x百分點(diǎn)的的客戶關(guān)系系；縮短產(chǎn)產(chǎn)品ABCC的銷(xiāo)售周周期到六個(gè)個(gè)星期；回回答80%客戶的詢?cè)儐?wèn)時(shí)無(wú)需需轉(zhuǎn)接電話話）。多數(shù)數(shù)CRM的業(yè)業(yè)務(wù)案例都都沒(méi)有經(jīng)過(guò)過(guò)詳細(xì)的調(diào)調(diào)查，這是是因?yàn)樗鼈儌儾皇翘徊幻鞔_，就就是太含糊糊不清，因因而無(wú)法實(shí)實(shí)際評(píng)估（例例如，增加加了銷(xiāo)售額額），其結(jié)結(jié)果也就沒(méi)沒(méi)有實(shí)際意意義（例如如，得到了了100%的客戶滿滿意度）。 缺缺少積極的的項(xiàng)目支持持人來(lái)解決

11、決上述問(wèn)題題，以及確確保項(xiàng)目進(jìn)進(jìn)行的動(dòng)力力。僅僅是是使執(zhí)行官官的名字與與該項(xiàng)目有有某種關(guān)聯(lián)聯(lián)是不夠的的，還需要要有一個(gè)全全權(quán)負(fù)責(zé)的的主管，或或負(fù)責(zé)向主主辦者進(jìn)行行報(bào)告的經(jīng)經(jīng)理來(lái)實(shí)施施這個(gè)項(xiàng)目目。因?yàn)檫@這樣的案例例很少，所所以支持人人很快就成成為了傀儡儡，他們并并不過(guò)問(wèn)實(shí)實(shí)際的項(xiàng)目目實(shí)施情況況，這導(dǎo)致致他們最終終將會(huì)選擇擇放棄。 IIT導(dǎo)向的的項(xiàng)目。當(dāng)當(dāng)IT是主要要的驅(qū)動(dòng)力力時(shí)，項(xiàng)目目本身會(huì)更更傾向于技技術(shù)，而不不是以業(yè)務(wù)務(wù)為核心，于于是，這就就造成了一一種假象：這是ITT項(xiàng)目，而而不是業(yè)務(wù)務(wù)項(xiàng)目。這這不利于客客戶進(jìn)行大大宗交易。很多CRRM項(xiàng)目都都是以ITT為導(dǎo)向的的，但這不不能說(shuō)就是是以IT

12、為主體體，業(yè)界同同樣也錯(cuò)誤誤地認(rèn)為，CRM主要是作用于系統(tǒng)和技術(shù)，這樣的觀點(diǎn)也就解釋了為什么一個(gè)傀儡執(zhí)行官（前面所說(shuō)的）非常愿意將項(xiàng)目實(shí)施的目標(biāo)轉(zhuǎn)向IT。 認(rèn)認(rèn)為CRMM是一個(gè)系系統(tǒng)。大多多數(shù)公司都都認(rèn)為，CCRM主要要與安裝系系統(tǒng)和技術(shù)術(shù)相關(guān)。事事實(shí)上，并并沒(méi)有什么么CRM系統(tǒng)統(tǒng)，至少在在定義上是是這樣的，它它不像電子子制表程序序或字處理理程序那樣樣，可以直直接安裝并并使用。CCRM是業(yè)業(yè)務(wù)概念，與與業(yè)務(wù)過(guò)程程相關(guān)，完完全依賴系系統(tǒng)、技術(shù)術(shù)和人來(lái)支支持（注：為了方便便，當(dāng)說(shuō)道道“CRM供應(yīng)應(yīng)商”的整體方方案時(shí)，我我們也會(huì)使使用到“CRM系統(tǒng)統(tǒng)”或“CRM方案案”這樣的術(shù)術(shù)語(yǔ)）。 缺缺少為CR

13、RM而進(jìn)行行的有組織織的準(zhǔn)備。必須有確確定的前提提條件，有有完善的組組織和過(guò)程程，才能實(shí)實(shí)施CRMM。否則，就就像是沒(méi)學(xué)學(xué)會(huì)走就想想跑。如果果項(xiàng)目能夠夠在這樣的的條件下實(shí)實(shí)施，很快快將會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，只有在在達(dá)到所要要求的完善善程度后，才才能實(shí)現(xiàn)原原來(lái)確定的的CRM的目目標(biāo)。根據(jù)據(jù)所進(jìn)行項(xiàng)項(xiàng)目的具體體情況，這這些先決條條件可能需需要一年或或更長(zhǎng)的時(shí)時(shí)間來(lái)準(zhǔn)備備。 不不切實(shí)際地地?cái)U(kuò)大項(xiàng)目目范圍。因因?yàn)镃RMM涉及到整整個(gè)企業(yè)，常常常就會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生一種傾傾向，希望望一開(kāi)始就就把項(xiàng)目的的效果擴(kuò)大大到每個(gè)職職能部門(mén)，如如銷(xiāo)售管理理和訂單管管理。這對(duì)對(duì)人力、過(guò)過(guò)程和系統(tǒng)統(tǒng)都是巨大大的考驗(yàn)。而采用一一種遞減的的、溫

14、和的的方式進(jìn)行行管理，則則更符合實(shí)實(shí)際。CRRM是一種種手段，更更是一種過(guò)過(guò)程，但不不是目的，需需要充分考考慮到過(guò)程程的崎嶇性性和結(jié)果的的不確定性性，并以此此建立實(shí)際際的階段性性目標(biāo)。 缺缺少足夠的的企業(yè)內(nèi)部部變革力量量來(lái)支持方方案的實(shí)施施，比如，從從業(yè)務(wù)角度度來(lái)進(jìn)行培培訓(xùn)，或是是調(diào)整過(guò)程程的實(shí)施以以確保得到到滿意的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。這些都被被錯(cuò)誤地理理解為“IT技術(shù)支支持”，所以沒(méi)沒(méi)有得到足足夠的預(yù)算算。通常，當(dāng)當(dāng)最后出現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題以后后，再去從從當(dāng)前的預(yù)預(yù)算中爭(zhēng)取取資金就太太晚了。因因此，企業(yè)業(yè)也就不能能或不愿意意為人們提提供相應(yīng)的的功能服務(wù)務(wù)了。 沒(méi)沒(méi)有得到最最終用戶的的支持。高高級(jí)管理人人員（他

15、們們很少使用用這個(gè)系統(tǒng)統(tǒng)）錯(cuò)誤地地認(rèn)為，最最終用戶會(huì)會(huì)很愿意接接受CRMM，因?yàn)镃RRM對(duì)客戶戶和公司都都有好處，等等等。實(shí)際際上，用戶戶有自己的的事情做，他他們一般會(huì)會(huì)認(rèn)為，這這些事情同同CRM沒(méi)有有任何關(guān)系系，而且，用用戶只會(huì)接接受那些給給他們的工工作帶來(lái)便便利的新工工具和新過(guò)過(guò)程。這種種情況在銷(xiāo)銷(xiāo)售部門(mén)最最為明顯。 為為系統(tǒng)集成成商簽發(fā)空空白支票，以以此來(lái)驅(qū)使使他們進(jìn)行行后續(xù)工作作。當(dāng)集成成商和咨詢?cè)冾檰?wèn)確實(shí)實(shí)可以發(fā)揮揮作用時(shí)，其其顧客就有有責(zé)任來(lái)實(shí)實(shí)現(xiàn)并維持持這種情況況產(chǎn)生的條條件。但常常常是，這這種情況會(huì)會(huì)被其顧客客嚴(yán)重低估估，甚至被被完全忽略略。在這里里又與對(duì)CCRM的認(rèn)認(rèn)識(shí)聯(lián)系起

16、起來(lái)，錯(cuò)誤誤地認(rèn)為，CRM的一切就是關(guān)于如何使系統(tǒng)處于適當(dāng)?shù)奈恢?，因此就有了這樣的認(rèn)識(shí)：可以將這些問(wèn)題交給集成商來(lái)處理，然后，過(guò)36個(gè)月以后再來(lái)看結(jié)果。 組組織結(jié)構(gòu)的的改變和公公司的政治治。啟動(dòng)CCRM項(xiàng)目目的不是公公司，而是是公司的人人員。這些些人具有積積極的想像像力，他們們是項(xiàng)目成成敗的關(guān)鍵鍵因素。但但是，公司司的具體情情況表明，這這些人一般般是無(wú)法或或根本不愿愿在決策者者的層次尋尋求合作，因因此，一旦旦預(yù)算的提提供者因?yàn)闉闊o(wú)數(shù)次地地進(jìn)行改組組，但沒(méi)有有得到顯著著的效果而而退出后，最最初的設(shè)想想也就隨之之自然而然然地破滅了了。 缺缺少合適的的領(lǐng)導(dǎo)者。他應(yīng)該能能夠在足夠夠長(zhǎng)的一段段時(shí)期（22

17、3個(gè)月）內(nèi)內(nèi)負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)標(biāo)，從最終終用戶那里里獲得支持持，并確認(rèn)認(rèn)和更正只只有在具體體環(huán)境中才才會(huì)出現(xiàn)的的問(wèn)題。很很多項(xiàng)目一一開(kāi)始做得得轟轟烈烈烈，或者，只只有一個(gè)名名義上的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者，在在開(kāi)始階段段他們?nèi)f萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)有想到到，最后可可能會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)放棄項(xiàng)目目的情況。從現(xiàn)在的的經(jīng)驗(yàn)看來(lái)來(lái)，這樣的的項(xiàng)目，很很可能最終終以混亂的的模式結(jié)束束，而且可可能會(huì)遭到到徹底的失失敗，或者者，為了實(shí)實(shí)現(xiàn)最終目目標(biāo)，而不不擇手段，這這些都不會(huì)會(huì)考慮到所所要付出的的代價(jià)。 缺缺少有效的的數(shù)據(jù)。通通常，多年年來(lái)統(tǒng)計(jì)出出的數(shù)據(jù)都都忽視了從從前的系統(tǒng)統(tǒng)，無(wú)疑這這些系統(tǒng)是是不能為新新的CRMM系統(tǒng)提供供有效數(shù)據(jù)據(jù)的，所以以，依

18、靠業(yè)業(yè)務(wù)本身有有限的資源源而得到的的片面數(shù)據(jù)據(jù)，只能使使事情的發(fā)發(fā)展惡化。除非對(duì)這這些數(shù)據(jù)及及時(shí)修正，嚴(yán)嚴(yán)格使用，否否則，只能能完全重新新開(kāi)始項(xiàng)目目的實(shí)施，這這將無(wú)法避避免地導(dǎo)致致信任度的的降低。 復(fù)復(fù)雜的國(guó)際際項(xiàng)目缺乏乏業(yè)務(wù)上的的合理評(píng)估估。國(guó)際性性的CRMM項(xiàng)目往往往耗資驚人人，并且在在技術(shù)和組組織上都異異常復(fù)雜，因因此，應(yīng)該該需要有一一種合理的的基于跨國(guó)國(guó)界服務(wù)的的業(yè)務(wù)環(huán)境境，在實(shí)際際操作的層層面（而不不是只在報(bào)報(bào)告的層面面上）對(duì)數(shù)數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)國(guó)國(guó)際化的共共享。然而而，很多公公司并不是是這樣做的的，他們實(shí)實(shí)施國(guó)際性性CRM項(xiàng)目目的理由是是：“國(guó)際性交交流”、“規(guī)范化的的運(yùn)作”、“通過(guò)國(guó)際際性

19、合作來(lái)來(lái)降低成本本”，雖然這這作為附帶帶的目標(biāo)是是會(huì)產(chǎn)生好好處的，但但是，如果果作為主要要的業(yè)務(wù)動(dòng)動(dòng)力，在成成本上就不不會(huì)有合理理的評(píng)估了了。 國(guó)國(guó)際項(xiàng)目管管理不力。國(guó)際項(xiàng)目目通常被子子公司認(rèn)為為是總公司司強(qiáng)加的項(xiàng)項(xiàng)目，因此此經(jīng)常只是是粗略地處處理掉，而而沒(méi)有像國(guó)國(guó)內(nèi)的大額額訂單那樣樣得到重視視，并且不不可避免地地導(dǎo)致了子子公司的不不滿，使其其采取消極極的措施進(jìn)進(jìn)行處理。 使使用傳統(tǒng)的的瀑布式方方法。也就就是說(shuō)，采采用僵化的的、集中性性、全過(guò)程程解決的方方法，這會(huì)會(huì)導(dǎo)致可能能在一年多多的時(shí)間內(nèi)內(nèi)，也不能能產(chǎn)生任何何有用的結(jié)結(jié)果。這種種情況通常常發(fā)生在由由缺乏軟件件包方面經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的ITT部門(mén)負(fù)責(zé)責(zé)

20、項(xiàng)目的時(shí)時(shí)候，雖然然這種解決決方案在其其他一些不不同條件下下的項(xiàng)目中中可能是適適合的，但但對(duì)于CRRM項(xiàng)目而而言，它顯顯然是不適適用的，因因?yàn)镃RMM項(xiàng)目需要要不斷調(diào)整整目標(biāo)，而而這樣的目目標(biāo)最好是是作為循環(huán)環(huán)過(guò)程的一一部分來(lái)處處理，并根根據(jù)工作環(huán)環(huán)境和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)制定34個(gè)月的循循環(huán)周期。 基基于RFPP（Requuest for Propposall，需求方方案）的解解決方案。這是制定定的一種追追求最終目目標(biāo)的長(zhǎng)期期過(guò)程，所所根據(jù)的是是幾百頁(yè)的的SoR（Stattemennt oof Reequirremennts，需需求分析），然然后，就是是對(duì)某種產(chǎn)產(chǎn)品根據(jù)SSoR中的的詳細(xì)要求求進(jìn)行的專(zhuān)專(zhuān)門(mén)

21、定制。于是，從從理論上來(lái)來(lái)說(shuō)，最后后可交付用用戶的產(chǎn)品品是符合“要求”的，但實(shí)實(shí)際中，這這樣的方式式是不可取取的。 復(fù)復(fù)雜的離線線應(yīng)用。多多數(shù)CRMM軟件包都都被允許在在銷(xiāo)售部門(mén)門(mén)的筆記本本電腦上實(shí)實(shí)現(xiàn)離線狀狀態(tài)的操作作使用，然然后，在方方便的時(shí)候候，撥號(hào)接接入中央數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的的同步。在在很多情況況下，使用用筆記本電電腦（而不不是一種像像PDA這樣樣的便攜設(shè)設(shè)備）進(jìn)行行離線工作作的業(yè)務(wù)效效益被銷(xiāo)售售部門(mén)夸大大了，對(duì)于于他們而言言，往往方方便比什么么都重要。但實(shí)際上上，這種工工作模式帶帶來(lái)了技術(shù)術(shù)上的復(fù)雜雜性，以及及業(yè)務(wù)上的的局限性，尤尤其是在瞬瞬息萬(wàn)變的的數(shù)據(jù)環(huán)境境下，可能能會(huì)迅速導(dǎo)

22、導(dǎo)致CRMM項(xiàng)目失敗敗。 IIT阻礙了了組織結(jié)構(gòu)構(gòu)的改變。當(dāng)面對(duì)CCRM的一一些現(xiàn)實(shí)問(wèn)問(wèn)題時(shí)，這這種情況常常見(jiàn)于業(yè)務(wù)務(wù)部門(mén)中，雖雖然在一些些IT部門(mén)這這樣的情況況同樣也存存在，但一一般來(lái)說(shuō)，IIT部門(mén)屬屬于一種縱縱向平行的的管理結(jié)構(gòu)構(gòu)，比如銷(xiāo)銷(xiāo)售、訂貨貨、客戶服服務(wù)都可由由不同的人人獨(dú)立負(fù)責(zé)責(zé)，是縱向向平行結(jié)構(gòu)構(gòu)中不交叉叉的分支。但是，作作為一種面面向客戶的的業(yè)務(wù)，CCRM要求求，IT部門(mén)成成為橫向交交叉的結(jié)構(gòu)構(gòu)，這與傳傳統(tǒng)的格局局有很大的的不同，可可能導(dǎo)致IIT部門(mén)更更多地依賴賴其內(nèi)部系系統(tǒng)，而不不是適應(yīng)CCRM的業(yè)業(yè)務(wù)要求進(jìn)進(jìn)行橫向聯(lián)聯(lián)系。1.4 是是否應(yīng)該責(zé)責(zé)怪銷(xiāo)售商商和咨詢顧顧問(wèn)。 可

23、以肯定地地說(shuō)，上述述觀點(diǎn)也算算是老生常常談了，并并非什么新新的結(jié)論，其其中，有很很多都適用用于所有項(xiàng)項(xiàng)目，而CCRM才剛剛剛出現(xiàn)幾幾年。那么么，為什么么這些觀點(diǎn)點(diǎn)從20002年起才才受到重視視呢？實(shí)際際上，人們們?cè)缫言诰W(wǎng)網(wǎng)站、CRRM論壇和和銷(xiāo)售商同同客戶會(huì)議議等場(chǎng)所及及咨詢簡(jiǎn)報(bào)報(bào)上討論這這些話題了了。然而這這是一個(gè)時(shí)時(shí)間差的問(wèn)問(wèn)題：最終終終于獲得得了這些信信息，但往往往這時(shí)你你的項(xiàng)目已已經(jīng)在運(yùn)作作過(guò)程中了了。因此，除除了期望能能夠在后面面的過(guò)程中中糾正這些些問(wèn)題之外外，做其他他的事已經(jīng)經(jīng)來(lái)不及了了。你認(rèn)為銷(xiāo)售售商和咨詢?cè)冾檰?wèn)對(duì)這這些都了解解嗎？當(dāng)然然，他們對(duì)對(duì)這些都是是很清楚的的，他們歷歷經(jīng)

24、了一次次又一次的的失敗，也也許還會(huì)在在這個(gè)清單單上再補(bǔ)充充幾點(diǎn)（本本書(shū)假設(shè)建建立CRMM的前提是是用來(lái)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)軟件包，而而不是確立立內(nèi)部解決決方案，重重點(diǎn)放在咨咨詢顧問(wèn)而而不是內(nèi)部部員工上。我們也沒(méi)沒(méi)有考慮AASPs（Appliicatiion SServiice PProviiderss，應(yīng)用程程序服務(wù)提提供商），在在編寫(xiě)本書(shū)書(shū)時(shí)，他們們還未成為為主流。這就能成為為他們虛假假填報(bào)訂單單或百般抵抵賴的借口口嗎？因此此讓我們分分析一下他他們的銷(xiāo)售售過(guò)程，然然后再回答答這個(gè)問(wèn)題題。對(duì)于銷(xiāo)銷(xiāo)售商來(lái)說(shuō)說(shuō)： 產(chǎn)產(chǎn)品應(yīng)該如如展示的樣樣品一樣在在正常運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)（雖然樣樣品是由專(zhuān)專(zhuān)業(yè)水平比比普通用戶戶高很多的的專(zhuān)家

25、操作作完成的）。 只只需要幾周周的時(shí)間來(lái)來(lái)解決（假假設(shè)你的運(yùn)運(yùn)作沒(méi)有偏偏離正常情情況太多，并并且了解你你自己的運(yùn)運(yùn)作過(guò)程）。 用用戶化（根根據(jù)具體情情況，可能能要花上幾幾天、幾周周甚至幾個(gè)個(gè)月）。 為為了長(zhǎng)遠(yuǎn)利利益和客戶戶源，促使使銷(xiāo)售和營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)與與共享信息息資源（前前提條件是是事先在以以下方面取取得共識(shí)：數(shù)據(jù)的擁?yè)碛袡?quán)，數(shù)數(shù)據(jù)的采購(gòu)購(gòu)，采購(gòu)后后是否進(jìn)行行以及由哪哪方來(lái)進(jìn)行行數(shù)據(jù)的輸輸入及日后后的升級(jí)，哪哪方來(lái)保證證信息的可可靠性和一一致性等等等）。 可可以使銷(xiāo)售售人員同其其他環(huán)節(jié)的的員工在銷(xiāo)銷(xiāo)售周期內(nèi)內(nèi)共享信息息，并且可可以在比以以前少得多多的時(shí)間內(nèi)內(nèi)完成交易易（假設(shè)現(xiàn)現(xiàn)有運(yùn)作同同整體協(xié)作

26、作運(yùn)作過(guò)程程相同，針針對(duì)性不強(qiáng)強(qiáng)，并且所所有環(huán)節(jié)上上員工都同同意改變其其工作方式式）。 可可以利用產(chǎn)產(chǎn)品定做實(shí)實(shí)質(zhì)上減少少無(wú)效訂單單，使訂單單的處理時(shí)時(shí)間減少數(shù)數(shù)天乃至數(shù)數(shù)周，相應(yīng)應(yīng)也就可以以縮短銷(xiāo)售售收入的回回收時(shí)間（假假設(shè)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和訂訂單在錄入入時(shí)使用相相同的產(chǎn)品品定義以及及產(chǎn)品代碼碼，并且在在價(jià)格的業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)定、訂單的配配置以及填填寫(xiě)表單等等方面都得得到了驗(yàn)證證和達(dá)成了了共識(shí)）。 可可以允許公公司中任何何服務(wù)于客客戶的員工工都能向客客戶提供訂訂單的處理理狀態(tài)（假假設(shè)有專(zhuān)門(mén)門(mén)的過(guò)程和和員工來(lái)執(zhí)執(zhí)行這些任任務(wù)，而且且要求處理理訂單的后后臺(tái)系統(tǒng)本本身?yè)碛羞@這些信息，并并且能夠傳傳送給CRRM系

27、統(tǒng)）。 可可以使呼叫叫中心的服服務(wù)人員能能夠訪問(wèn)橫橫向渠道中中的客戶信信息，提供供令人滿意意的服務(wù)，以以及訪問(wèn)運(yùn)運(yùn)作過(guò)程中中的橫向和和縱向的銷(xiāo)銷(xiāo)售（假設(shè)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的的運(yùn)作過(guò)程程和員工執(zhí)執(zhí)行這些任任務(wù)，并且且有明確安安置的員工工負(fù)責(zé)提供供和維護(hù)這這些信息，尤尤其是需要要確保來(lái)自自其他系統(tǒng)統(tǒng)的信息）。 雖雖然絕對(duì)數(shù)數(shù)量上來(lái)看看比較昂貴貴，但如果果能夠完成成上述所有有要求，那那么從現(xiàn)有有的特性和和ROI（Retuurn OOn Innvesttmentt，投資回回報(bào)）時(shí)間間來(lái)看還是是非常劃得得來(lái)的。對(duì)于咨詢公公司來(lái)說(shuō)： 它它們確實(shí)帶帶來(lái)了關(guān)于于企業(yè)的運(yùn)運(yùn)作過(guò)程和和系統(tǒng)的知知識(shí)，以及及CRM如何何給公司

28、帶帶來(lái)效益（假假設(shè)公司已已經(jīng)達(dá)到了了在組織結(jié)結(jié)構(gòu)和運(yùn)作作過(guò)程方面面的要求）。 它它們確實(shí)擁?yè)碛锌蛻羲鄙俚募技夹g(shù)資源，擁?yè)碛幸惶卓煽梢匝杆佾@獲得可靠結(jié)結(jié)果的實(shí)施施方法（假假設(shè)所有條條件和必需需都已得到到了滿足，尤尤其是關(guān)鍵鍵的業(yè)務(wù)資資源在有需需求和定做做的階段能能夠得到保保障，并且且要求新系系統(tǒng)中所見(jiàn)見(jiàn)的運(yùn)作過(guò)過(guò)程通過(guò)審審查、驗(yàn)證證并且符合合實(shí)際要求求）。 它它們確實(shí)價(jià)價(jià)格昂貴，但但是，如果果能如約定定的在短時(shí)時(shí)間內(nèi)做到到上述幾點(diǎn)點(diǎn)，從ROOI的角度度來(lái)看將會(huì)會(huì)得到很好好的收益。所以，按照照上述的要要求進(jìn)行項(xiàng)項(xiàng)目實(shí)施，可可以說(shuō)，無(wú)無(wú)論是銷(xiāo)售售商還是咨咨詢顧問(wèn)，都都不會(huì)遇到到任何非法法索賠。甚

29、甚至還可以以說(shuō)，不僅僅上述假設(shè)設(shè)條件合乎乎情理，而而且實(shí)施起起來(lái)容易上上手。幾乎乎所有的內(nèi)內(nèi)容都是關(guān)關(guān)于客戶和和客戶組織織結(jié)構(gòu)的，而而不是關(guān)于于銷(xiāo)售商的的產(chǎn)品或咨咨詢顧問(wèn)的的服務(wù)的。銷(xiāo)售商和咨咨詢顧問(wèn)可可能會(huì)因?yàn)闉槠渌闆r況出現(xiàn)錯(cuò)誤誤，比如說(shuō)說(shuō)對(duì)產(chǎn)品的的判斷過(guò)于于簡(jiǎn)單，或或是對(duì)現(xiàn)實(shí)實(shí)給人們帶帶來(lái)的困難難和過(guò)程變變化的估計(jì)計(jì)不足。但但他們確實(shí)實(shí)不用再因因吹噓其產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)而感到內(nèi)內(nèi)疚了，尤尤其是那些些出售硬件件、ERPP軟件和數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)統(tǒng)的銷(xiāo)售商商。當(dāng)然任何事事情都可能能發(fā)生，但但又可能不不會(huì)發(fā)生。這正是問(wèn)問(wèn)題的癥結(jié)結(jié)所在產(chǎn)品和服服務(wù)的銷(xiāo)售售都是建立立在一系列列假設(shè)基礎(chǔ)礎(chǔ)上的，而而這些假設(shè)設(shè)

30、僅僅是理理想狀態(tài)。正如我們們所知道的的，現(xiàn)實(shí)的的世界同理理想情況相相比，有些些事情是完完全不一樣樣的。這樣就意味味著仍然是是他們的錯(cuò)錯(cuò)誤，不是是嗎？畢竟竟，如果他他們指明所所有這些銷(xiāo)銷(xiāo)售過(guò)程中中會(huì)遇到的的實(shí)際情況況，我們?cè)谠趯?shí)施這些些項(xiàng)目之前前會(huì)重新考考慮的。但但我們就真真會(huì)這樣做做嗎？讓我們來(lái)想想像一下這這樣的情況況，假設(shè)銷(xiāo)銷(xiāo)售商在推推銷(xiāo)時(shí)試圖圖指出以上上的所有問(wèn)問(wèn)題，以一一種高姿態(tài)態(tài)的方式來(lái)來(lái)防止CRRM背上不不好的名聲聲，因?yàn)閹讕缀跛羞@這些因素都都會(huì)影響到到客戶的組組織結(jié)構(gòu)；銷(xiāo)售商不不必?fù)?dān)心如如此會(huì)給自自己產(chǎn)品帶帶來(lái)負(fù)面影影響，因?yàn)闉樗鼈冋鞘窍裥麄鞯牡哪菢釉谶\(yùn)運(yùn)作著。所所以策略上上，

31、在他們們的介紹演演示中常常常會(huì)盡量指指出可能導(dǎo)導(dǎo)致項(xiàng)目失失敗的因素素，例如： “你沒(méi)有決決策者？好好的，我們們強(qiáng)烈建議議聘請(qǐng)一個(gè)個(gè)，因?yàn)榻?jīng)經(jīng)驗(yàn)表明” “我們注意意到這個(gè)房房間中的大大多數(shù)人都都是從事IIT行業(yè)的的，誰(shuí)才是是業(yè)務(wù)中執(zhí)執(zhí)行合同的的主要人選選呢？根據(jù)據(jù)我們的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)” “對(duì)于你的的提問(wèn)，這這種我們?nèi)缛绱祟l繁提提到的叫做做變革管理理的東西是是什么呢？簡(jiǎn)單而言言，它就是是” “你認(rèn)為營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)不是項(xiàng)項(xiàng)目第一階階段的組成成部分，而而現(xiàn)階段他他們所需要要的是在這這一階段利利用此系統(tǒng)統(tǒng)來(lái)替換現(xiàn)現(xiàn)有的Acccesss數(shù)據(jù)庫(kù)，但但要保證額額外好處的的可能性，你你才能夠確確定他們會(huì)會(huì)接受Acccesss數(shù)

32、據(jù)庫(kù)。但因?yàn)橛杏谐鲕壍奈ＮｋU(xiǎn)，我們們還是建議議你將他們們納入該計(jì)計(jì)劃。” “既然你已已經(jīng)看到了了產(chǎn)品定做做產(chǎn)生的利利益，所以以，我們必必須指出，對(duì)對(duì)于其中發(fā)發(fā)生的任何何情況，你你的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服服務(wù)交付必必須要在一一種基本的的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)構(gòu)和定價(jià)規(guī)規(guī)則下工作作?！焙?，現(xiàn)在你你們應(yīng)該已已經(jīng)意識(shí)到到了問(wèn)題所所在。任何何采納這種種方式的銷(xiāo)銷(xiāo)售商幾乎乎都會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，自己將將遇到下列列的情況之之一或更多多： 無(wú)無(wú)人理睬：“這些人以以為我們是是什么人？業(yè)余愛(ài)好好者嗎？難難道他們就就不能提醒醒自己管好好自己的事事情而不要要喋喋不休休地告訴我我們?cè)撟鍪彩裁椿虿辉撛撟鍪裁磫釂幔俊?無(wú)無(wú)人理睬：“這些人對(duì)對(duì)我有點(diǎn)過(guò)過(guò)分

33、。他們們真的以為為可以像對(duì)對(duì)待沒(méi)有項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的的初學(xué)者那那樣向我們們鼓吹嗎？我會(huì)真愿愿意以后在在這種公司司工作，讓讓他們像老老師教導(dǎo)學(xué)學(xué)生那樣教教導(dǎo)我們？” 無(wú)無(wú)人理睬：“實(shí)際上，我我對(duì)這一切切并不了解解。如果真真是這樣的的話，我們們遇到麻煩煩了。也許許我們根本本就不應(yīng)該該按照自己己的方法來(lái)來(lái)實(shí)施這個(gè)個(gè)項(xiàng)目。也也許我們本本應(yīng)該放棄棄所有這一一切?！?理理直氣壯地地說(shuō)：“我們很欣欣賞你能夠夠根據(jù)你和和其他客戶戶的經(jīng)驗(yàn)幫幫我們做出出明確的判判斷，但我我們?cè)?jīng)管管理過(guò)類(lèi)似似規(guī)模和程程度的項(xiàng)目目，所以，對(duì)對(duì)于其組織織結(jié)構(gòu)和其其他需要掌掌握的基本本問(wèn)題非常常了解。因因此，我認(rèn)認(rèn)為，在目目前這個(gè)階階段，你

34、最最好將精力力放在產(chǎn)品品和你應(yīng)該該做的事情情上，而對(duì)對(duì)于我們的的工作，那那是我們需需要考慮的的問(wèn)題。謝謝謝?！奔词顾麄兪鞘怯昧俗罡桓煌饨晦o令令的語(yǔ)言，任任何善意的的銷(xiāo)售商都都會(huì)盡量增增加超過(guò)界界限的CRRM風(fēng)險(xiǎn)所所帶來(lái)的復(fù)復(fù)雜性的透透明度。如如果情況樂(lè)樂(lè)觀的話，他他們會(huì)告訴訴人們，對(duì)對(duì)這些事情情所知道的的一切，可可是，這樣樣的循循善善誘似乎是是對(duì)人們智智力的輕視視，而最壞壞的情況下下，他們所所提供的內(nèi)內(nèi)容反而會(huì)會(huì)被誤解為為對(duì)客戶專(zhuān)專(zhuān)業(yè)性的質(zhì)質(zhì)疑。能夠夠根據(jù)理性性的判斷得得到確定的的結(jié)論，沒(méi)沒(méi)有任何一一個(gè)項(xiàng)目會(huì)會(huì)以CRMM為結(jié)果而而停止，或或者哪怕是是僅僅拖延延一段時(shí)間間。如果這這樣的方法法確實(shí)

35、會(huì)導(dǎo)導(dǎo)致銷(xiāo)售商商的銷(xiāo)售減減少，那么么，最可能能的原因在在于潛在的的銷(xiāo)售趨勢(shì)勢(shì)對(duì)有好“態(tài)度”的銷(xiāo)售商商較青睞。你也可以以設(shè)想一家家代理公司司的情況，將將會(huì)得到相相似的結(jié)論論。1.5 謹(jǐn)謹(jǐn)慎查驗(yàn)：是客戶的的問(wèn)題嗎？ CRM具有有80的失失敗率，并并不是銷(xiāo)售售商和咨詢?cè)冾檰?wèn)的錯(cuò)錯(cuò)誤，而在在很大程度度上是由于于我們中的的很多人所所能接受的的結(jié)論導(dǎo)致致的。但是是對(duì)于這種種困惑的局局面，我們們能責(zé)怪誰(shuí)誰(shuí)呢？而且且，如果不不是銷(xiāo)售商商和咨詢顧顧問(wèn)的過(guò)錯(cuò)錯(cuò)，就只有有我們自己己來(lái)承擔(dān)責(zé)責(zé)任了。就就是像你我我這些客戶戶！這就稱稱之為謹(jǐn)慎慎查驗(yàn)，其其完全是客客戶的責(zé)任任。貨物出出門(mén)，概不不退換，或或叫做“買(mǎi)主須自自

36、行當(dāng)心”，正是現(xiàn)現(xiàn)在CRMM的真實(shí)寫(xiě)寫(xiě)照。那么就是客客戶有問(wèn)題題嗎？如果果幾年前問(wèn)問(wèn)這個(gè)問(wèn)題題，那時(shí)候候，CRMM還只是剛剛剛出現(xiàn)的的新生事物物，所有的的培訓(xùn)課程程也才處于于起步階段段，這種情情況下答案案是“不”也不能簡(jiǎn)簡(jiǎn)單地把責(zé)責(zé)任歸咎為為培訓(xùn)課程程，畢竟那那個(gè)時(shí)期它它還沒(méi)有得得到充分了了解但是在新世世紀(jì)，答案案很明顯為為“是”?，F(xiàn)在，那那些之前沒(méi)沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)過(guò)謹(jǐn)慎查驗(yàn)驗(yàn)?zāi)ゾ毦蛥⑴cCRMM項(xiàng)目的人人員，除了了他們自己己以外，不不能責(zé)怪其其他任何人人。目前在在這個(gè)領(lǐng)域域已經(jīng)有大大量的相關(guān)關(guān)書(shū)籍，也也有很多的的人員來(lái)咨咨詢（比如如說(shuō)其他曾曾參與項(xiàng)目目的公司、專(zhuān)業(yè)的咨咨詢機(jī)構(gòu)、甚至你查查訪的銷(xiāo)售售

37、商）?，F(xiàn)在，為什什么在面對(duì)對(duì)CRM項(xiàng)目目的時(shí)候，想想你我這些些應(yīng)該負(fù)責(zé)責(zé)的人員沒(méi)沒(méi)能進(jìn)行應(yīng)應(yīng)有的謹(jǐn)慎慎查驗(yàn)?zāi)ゾ毦殻客瑯拥牡?，我們?cè)谠谏钪匈?gòu)購(gòu)買(mǎi)了一千千零一種其其他物品，從從汽車(chē)到化化妝品：有有意識(shí)的或或無(wú)意識(shí)的的，我們引引入了一種種能帶來(lái)美美好回憶的的、誘人的的憧憬，如如果如廣告告中的承諾諾和演示的的那樣成為為現(xiàn)實(shí)，那那么，這些些物品將會(huì)會(huì)是什么樣樣呢？即使使我們已經(jīng)經(jīng)決定采取取謹(jǐn)慎的態(tài)態(tài)度，但缺缺少客觀性性：我們總總是集中精精力在那些些促使我們們購(gòu)買(mǎi)的“發(fā)現(xiàn)”上，但可可能常常只只會(huì)忽略一一些需要小小心的地方方。銷(xiāo)售商當(dāng)然然知道所有有這一切：不考慮達(dá)達(dá)到目標(biāo)的的前提假設(shè)設(shè)和首要必必備條件，前

38、前瞻和承諾諾很重要。有了來(lái)自自咨詢顧問(wèn)問(wèn)、研究分分析人員和和出版商的的大力支持持，CRMM銷(xiāo)售商已已經(jīng)為企業(yè)業(yè)定做了一一個(gè)迷你版版本的CRRM，并許許諾最低限限度為企業(yè)業(yè)帶來(lái)巨大大的改進(jìn)。當(dāng)然，用用來(lái)吸引對(duì)對(duì)產(chǎn)品興趣趣的關(guān)鍵信信息，并不不像那些賣(mài)賣(mài)車(chē)和化妝妝品的信息息那樣盲目目和模糊，那那些只是為為了增強(qiáng)客客戶健康和和增加財(cái)富富以及吸引引異性。不不，正因CCRM如此此嚴(yán)肅的一一個(gè)課題，與與之相關(guān)的的信息已經(jīng)經(jīng)成為企業(yè)業(yè)健康發(fā)展展并增加財(cái)財(cái)富的關(guān)鍵鍵，并在客客戶群中建建立了較高高的知名度度通常會(huì)遇到到的基本信信息一般可可以分成如如下幾種： CRM是最最終的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)目標(biāo)，它它可以使一一個(gè)企業(yè)能能夠確

39、定、獲取并保保留將會(huì)帶帶來(lái)巨大利利潤(rùn)的客戶戶，通過(guò)多多種渠道進(jìn)進(jìn)行銷(xiāo)售，在在運(yùn)作過(guò)程程中提供真真正令人滿滿意的服務(wù)務(wù)和維持絕絕對(duì)的客戶戶忠誠(chéng)度。 看看一下（結(jié)結(jié)合產(chǎn)品介介紹、銷(xiāo)售售商的報(bào)告告書(shū)，以及及其他參考考客戶的證證明等）我我們的CRRM產(chǎn)品是是如何幫助助公司取得得上述的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，至至少也是取取得了巨大大的潛力的的！ 使使用了我們們的CRMM產(chǎn)品，公公司也就會(huì)會(huì)成為這個(gè)個(gè)勇于創(chuàng)新新的新世界界的一部分分。同時(shí)，在在這個(gè)過(guò)程程中競(jìng)爭(zhēng)將將會(huì)出現(xiàn)，或或很快將會(huì)會(huì)激化，所所以，生存存可能會(huì)成成為問(wèn)題。而且，時(shí)時(shí)間緊迫。 是是的，我們們有很多客客戶，但是是因?yàn)樯虡I(yè)業(yè)機(jī)密我們們不能說(shuō)出出他們是誰(shuí)誰(shuí)對(duì)于

40、這些有有效的營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)信息，我我們中的多多數(shù)人都會(huì)會(huì)放下警惕惕而接受。而且，當(dāng)當(dāng)演示者不不可避免地地使用了帶帶有所有這這些客戶標(biāo)標(biāo)志的幻燈燈片時(shí)，你你可能還是是會(huì)感到釋釋然，因?yàn)闉殄e(cuò)過(guò)的只只是一次機(jī)機(jī)會(huì)而已。不過(guò)現(xiàn)在在你可能也也會(huì)希望“去擁有它它”，只是因因?yàn)槟阒饕母?jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手們擁有有它，即使使你沒(méi)有得得到任何關(guān)關(guān)于它如何何改變了那那些對(duì)手的的日常運(yùn)作作，并使他他們更加成成功的關(guān)鍵鍵信息。畢畢竟，如此此多的著名名公司哪兒兒會(huì)都犯同同樣的錯(cuò)誤誤呢？就像任何優(yōu)優(yōu)秀的廣告告信息一樣樣，這一個(gè)個(gè)也是依據(jù)據(jù)事實(shí)且沒(méi)沒(méi)有虛假聲聲明。但是是，同時(shí)，它它也在很大大程度依賴賴于前提假假設(shè)和首要要必備，沒(méi)沒(méi)有這些條

41、條件，某些些前瞻和承承諾是無(wú)法法實(shí)現(xiàn)的。1.6 高高額賭注 一旦在ITT領(lǐng)域出現(xiàn)現(xiàn)任何出色色的概念和和技術(shù)，差差不多肯定定將會(huì)被咨咨詢顧問(wèn)、研究分析析人員和出出版商所采采納，將其其進(jìn)一步開(kāi)開(kāi)拓、研發(fā)發(fā)、分析，并并很快在各各方面都產(chǎn)產(chǎn)生轟動(dòng)效效應(yīng)。這就就是hyppe cyycle周周期的第一一個(gè)曲線部部分（見(jiàn)圖圖1-1），也也就是到達(dá)達(dá)了所謂的的“過(guò)高期望望的頂峰”。這些期望過(guò)過(guò)于巨大，即即使是合理理的懷疑意意見(jiàn)，也只只能讓位于于急迫的要要求、方法法和前進(jìn)的的動(dòng)力，因因而退居次次席。而那那些具有很很大潛質(zhì)的的有趣概念念，你可能能希望好好好了解一下下，但它們們是不會(huì)影影響到企業(yè)業(yè)的生存問(wèn)問(wèn)題，它們

42、們很快會(huì)被被人遺忘，尤尤其在你和和公司遇到到困難的時(shí)時(shí)候，就更更不會(huì)考慮慮這些概念念了。從19988年到20000年這段段時(shí)期內(nèi)飛飛速發(fā)展的的CRM市場(chǎng)場(chǎng)中，可以以了解成功功的公司是是如何介入入這種情況況的，我們們會(huì)看到，一一個(gè)概念如如何經(jīng)歷了了從范例到到應(yīng)用的生生存考驗(yàn)。它已經(jīng)被被人們吹噓噓過(guò)頭，以以致于被認(rèn)認(rèn)為，如果果不實(shí)施CCRM項(xiàng)目目，幾乎就就是不負(fù)責(zé)責(zé)任的表現(xiàn)現(xiàn)。我知道道，一家下下設(shè)IT部門(mén)的的公司，擁?yè)碛袛?shù)十億億美元的資資產(chǎn)，在22001年年，它在一一個(gè)CRMM項(xiàng)目上面面，投入了了幾百萬(wàn)美美元的巨額額資金，而而沒(méi)有考慮慮到實(shí)際上上這個(gè)項(xiàng)目目對(duì)他們的的業(yè)務(wù)目標(biāo)標(biāo)根本毫無(wú)無(wú)幫助。決定采

43、取什什么方法是是由CEOO和董事會(huì)會(huì)來(lái)決定的的，他們和和咨詢顧問(wèn)問(wèn)坐在一起起，討論并并了解CRRM的好處處，分析公公司整體的的運(yùn)作方式式，進(jìn)行方方案規(guī)劃，采采取適合的的技術(shù)和產(chǎn)產(chǎn)品，然后后驅(qū)使公司司去盈利。對(duì)于只有一一百多名員員工和單一一生產(chǎn)線，在在市場(chǎng)中僅僅占有小份份額的小型型公司而言言，這可能能是一個(gè)巨巨大的工程程。然而，那那些實(shí)施CCRM的多多數(shù)公司，都都是擁有數(shù)數(shù)百萬(wàn)乃至至數(shù)十億資資產(chǎn)的大公公司，都有有著成千上上萬(wàn)的員工工，在不同同的廠址工工作，擁有有數(shù)條產(chǎn)品品生產(chǎn)線，在在市場(chǎng)上也也占據(jù)了很很大的份額額。不過(guò)，又又是如何通通過(guò)這么多多人員、運(yùn)運(yùn)作過(guò)程和和系統(tǒng)，來(lái)來(lái)獲得CRRM所暗示示的

44、巨大改改進(jìn)呢？而而且，同時(shí)時(shí)還要保證證他們不會(huì)會(huì)遇到業(yè)務(wù)務(wù)上的失敗敗和歇業(yè)的的遭遇。我們來(lái)做一一個(gè)類(lèi)比。一個(gè)排名名位于聯(lián)盟盟中流的普普通足球隊(duì)隊(duì)，決定在在賽季中期期采取一種種與以往完完全不同的的策略，這這會(huì)使球隊(duì)隊(duì)排名毫無(wú)無(wú)爭(zhēng)議地升升至前列。這種新的的策略基于于一些對(duì)大大多數(shù)球員員來(lái)說(shuō)非常常陌生的戰(zhàn)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，并并將在隨后后的訓(xùn)練中中開(kāi)始應(yīng)用用，并逐漸漸會(huì)在本賽賽季后面的的比賽中使使用。在這這段時(shí)期內(nèi)內(nèi)，教練必必須讓隊(duì)員員接受這種種調(diào)整，并并按照這種種新的策略略來(lái)比賽，而而且因?yàn)橐岩呀?jīng)到了賽賽季末期，沒(méi)沒(méi)有改動(dòng)他他們?nèi)魏稳巳说暮贤?。不過(guò)，最最重要的是是，教練必必須去按照照這種方式式來(lái)完成這這樣的

45、調(diào)整整，如果沒(méi)沒(méi)有馬上取取得理想的的結(jié)果（官官方的統(tǒng)計(jì)計(jì)數(shù)據(jù)表明明，只有11/5成功功的機(jī)會(huì)），球球隊(duì)最好也也就能保持持住現(xiàn)在的的名次，不不能改善在在一系列比比賽中失敗敗的境況，在在賽季結(jié)束束后，還可可能會(huì)掉落落到榜尾，甚甚至?xí)导?jí)級(jí)。這就是高額額賭注。對(duì)對(duì)于銷(xiāo)售商商、咨詢顧顧問(wèn)、研究究分析人員員和出版商商而言，用用這樣充滿滿刺激的程程序來(lái)獲得得業(yè)務(wù)上的的改變，甚甚至將這樣樣的改變延延伸到關(guān)系系公司生死死存亡的領(lǐng)領(lǐng)域，都是是不現(xiàn)實(shí)的的。它忽視視了一個(gè)事事實(shí)，就是是說(shuō)，在現(xiàn)現(xiàn)實(shí)世界中中，公司需需要引入產(chǎn)產(chǎn)品、開(kāi)發(fā)發(fā)市場(chǎng)、爭(zhēng)爭(zhēng)奪市場(chǎng)份份額，滿足足銷(xiāo)售目標(biāo)標(biāo)，提供客客戶服務(wù)，并并努力使股股價(jià)上漲。任

46、何可能能導(dǎo)致他們們的正常行行為受到影影響的事情情，都會(huì)被被認(rèn)為是具具有風(fēng)險(xiǎn)的的。另一個(gè)被忽忽視的事實(shí)實(shí)是，在現(xiàn)現(xiàn)實(shí)世界中中，面對(duì)的的都是像你你我這樣的的普通客戶戶，同CRRM領(lǐng)域中中描述的苛苛刻客戶很很少有相似似之處，而而這些苛刻刻客戶卻是是銷(xiāo)售商的的最高標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，他們要要求最優(yōu)質(zhì)質(zhì)的產(chǎn)品，無(wú)無(wú)可挑剔的的服務(wù)，并并時(shí)刻準(zhǔn)備備選擇更好好的銷(xiāo)售商商：對(duì)不起起，我不買(mǎi)買(mǎi)你的產(chǎn)品品了。除去去這樣的苛苛刻客戶，通通常的規(guī)律律是：“Bettter tthe ddevill youu knoow”，也就是是說(shuō)，多數(shù)數(shù)客戶希望望盡量防止止由于銷(xiāo)售售商的變化化而產(chǎn)生的的麻煩，更更不希望由由此而導(dǎo)致致進(jìn)入另一一個(gè)認(rèn)

47、知循循環(huán)。在當(dāng)當(dāng)前的商務(wù)務(wù)環(huán)境下，包包括產(chǎn)品和和對(duì)一系列列質(zhì)量不合合格產(chǎn)品所所提供的服服務(wù)，以及及普通的售售后服務(wù)，所所有客戶都都希望產(chǎn)品品價(jià)格合理理，發(fā)貨單單準(zhǔn)確易懂懂，服務(wù)和和常規(guī)咨詢?cè)兲幚硌杆偎佟Ｖ灰獫M滿足了這些些期望，當(dāng)當(dāng)然，超過(guò)過(guò)更好，公公司就能夠夠得到人們們的稱贊，在在CRM方面面也就可以以順利地進(jìn)進(jìn)行。CRM目前前得到了權(quán)權(quán)威人士的的高度贊揚(yáng)揚(yáng)，它是一一種接近于于改革的巨巨大轉(zhuǎn)變，也也正如我們們所理解的的，通常情情況下，改改革在業(yè)務(wù)務(wù)上是不太太合適的（后后來(lái)任何經(jīng)經(jīng)歷過(guò)BPPR和CASEE那段時(shí)期期的人都能能證明）。真正通往CCRM的道道路，似乎乎應(yīng)該是循循序漸進(jìn)的的改進(jìn)。雖雖然

48、所有關(guān)關(guān)于CRMM的討論都都說(shuō)它是一一種戰(zhàn)略性性的措施，需需要CEOO的領(lǐng)導(dǎo)能能力，實(shí)際際上，CRRM最終還還是知識(shí)創(chuàng)創(chuàng)新的一步步，可能會(huì)會(huì)也可能不不會(huì)產(chǎn)生戰(zhàn)戰(zhàn)略性的效效果。1.7 BB2B（企企業(yè)對(duì)企業(yè)業(yè)）或稱稱基本要素素 對(duì)CRM的的過(guò)多宣傳傳已經(jīng)造成成了當(dāng)前“采納或死死亡”的局面，也也在無(wú)意中中導(dǎo)致了這這樣一種傳傳言的出現(xiàn)現(xiàn)：CRMM差不多就就是最好的的了。成功功地實(shí)施CCRM，不不是為了稍稍好一點(diǎn)，或或者隨著時(shí)時(shí)間的推移移有一致的的進(jìn)展，所所需要的是是最終的勝勝利。就像像比賽一樣樣，最終勝勝利的那位位少數(shù)人才才能分享戰(zhàn)戰(zhàn)利品。打個(gè)比方，CRM的說(shuō)法是，無(wú)論你在高中、大學(xué)還是工作后是否參

49、加過(guò)足球、籃球或網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)，如果你希望認(rèn)真參與（不僅如此，還要爭(zhēng)取勝利），就必須以世界杯、NBA總決賽和大滿貫賽事為目標(biāo)，而不考慮自己的水平與這種目標(biāo)是否相去甚遠(yuǎn)。即使你的水平有了大幅提高，即使仍然在現(xiàn)在的級(jí)別也沒(méi)關(guān)系，你的表現(xiàn)將會(huì)同貝克漢姆、喬丹或威廉姆斯這樣的選手相提并論。為了要有適適當(dāng)?shù)膭?dòng)力力和靈感，以以明星為目目標(biāo)或向最最高境界努努力，當(dāng)然然是美好的的和必然的的，但是，這這不應(yīng)該同同現(xiàn)實(shí)中可可實(shí)現(xiàn)的目目標(biāo)相混淆淆?，F(xiàn)階段段，CRMM不只是用用于促使公公司向最高高境界沖擊擊，還要保保證這些公公司能夠有有實(shí)力來(lái)爭(zhēng)爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)這這個(gè)目標(biāo)，否否則，公司司可能根本本不會(huì)去考考慮進(jìn)行競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)。實(shí)際上每個(gè)個(gè)

50、公司都如如同每一個(gè)個(gè)網(wǎng)球選手手和足球隊(duì)隊(duì)一樣，在在其自身所所處的聯(lián)賽賽中都有不不同的起點(diǎn)點(diǎn)。從這個(gè)個(gè)起點(diǎn)開(kāi)始始，就能夠夠得到所需需的過(guò)程，這這不是為了了CRM的盡盡善盡美，而而是為了在在該聯(lián)賽中中取得一個(gè)個(gè)可能的里里程碑，例例如成為冠冠軍的候選選者，或?qū)⒔衲甑氖驍?shù)降到到去年的一一半。與此類(lèi)似，世世界上的多多數(shù)公司都都具有從整整體上提高高各種規(guī)格格產(chǎn)品的潛潛力（包括括營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)銷(xiāo)售和服務(wù)務(wù)），這會(huì)會(huì)為維持客客戶數(shù)量和和底線產(chǎn)生生重要的影影響。即使使是基本的的電話培訓(xùn)訓(xùn)，提醒員員工對(duì)客戶戶更有禮貌貌，并保證證在24小時(shí)內(nèi)內(nèi)給客戶回回電話更不不用說(shuō)第一一時(shí)間找到到客戶，都都會(huì)使客戶戶的滿意程程度

51、有大幅幅的提高，所所以，其他他結(jié)果也可可以認(rèn)為是是在CRMM的某種程度度上達(dá)到了了要求。通過(guò)這些持持續(xù)增長(zhǎng)過(guò)過(guò)程，這些些公司，正正如網(wǎng)球員員選手和足足球隊(duì)一樣樣，最終會(huì)會(huì)實(shí)現(xiàn)他們們的既定目目標(biāo)。一旦旦這個(gè)階段段的結(jié)構(gòu)和和過(guò)程達(dá)到到了一定程程度，那么么，現(xiàn)在得得到廣泛贊贊譽(yù)的CRRM實(shí)現(xiàn)就就成為了可可能。但是是在這之前前，應(yīng)該通通過(guò)改進(jìn)，在在一些基本本要求上集集中力量，由由現(xiàn)有的或或新系統(tǒng)來(lái)來(lái)支持，而而這個(gè)系統(tǒng)統(tǒng)有可能跟跟CRM沒(méi)有有關(guān)聯(lián)。1.8 CCRM的成成本 從絕對(duì)數(shù)量量上講，CCRM的成成本非常昂昂貴：每年年，每個(gè)用用戶至少要要3,000015,0000美元元。在大額額項(xiàng)目中一一般需要8

52、8,000015,0000美元元，根據(jù)咨咨詢顧問(wèn)獨(dú)獨(dú)立程度以以及系統(tǒng)集集成的程度度，還可能能高達(dá)200,000030,0000美元元。例如，一一個(gè)制藥公公司中，具具有某高度度系統(tǒng)集成成的國(guó)際性性CRM項(xiàng)目目的獨(dú)立排排外性，使使每個(gè)用戶戶在第一年年需要花費(fèi)費(fèi)總共300,0000美元。與與此類(lèi)似，在在跨國(guó)性的的石油公司司中，僅僅僅一個(gè)國(guó)家家地區(qū)的一一個(gè)用戶，第第一年的花花費(fèi)就高達(dá)達(dá)35,0000美元元。在這兩兩個(gè)例子中中的成本，還還要受銷(xiāo)售售和營(yíng)銷(xiāo)的的影響。但是，相對(duì)對(duì)而言，如如果考慮到到由于客戶戶變化導(dǎo)致致的信用額額度底線的的影響因素素減輕了，并并減短了銷(xiāo)銷(xiāo)售周期，改改善了廣告告效果，減減短了收

53、入入回收期等等等，這些些成本還是是可以接受受的，事實(shí)實(shí)上并沒(méi)有有多大的改改變。不過(guò)過(guò)，如果你你仍然沒(méi)有有意識(shí)到這這些好處，那那么，從現(xiàn)現(xiàn)金流失的的角度來(lái)看看，還是會(huì)會(huì)受到信用用額度底線線的重要影影響。設(shè)想一下，在在一個(gè)5000人的公公司，其中中包括決策策人員2550名（營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售售、銷(xiāo)售支支持、訂單單管理、客客戶服務(wù)），在在這樣一個(gè)個(gè)公司中實(shí)實(shí)施CRMM的項(xiàng)目，讓讓我們來(lái)計(jì)計(jì)算一下具具體的成本本。這2550個(gè)使用用者的每一一個(gè)每年都都要花費(fèi)55,0000美元，也也就是每年年在CRMM上的花費(fèi)費(fèi)需要1225萬(wàn)美元元。如果每年決決策人員的的花費(fèi)平均均每人超過(guò)過(guò)50,0000美元元，那么，這這就意

54、味著著每年每個(gè)個(gè)用戶5,000美美元在CRRM上的成成本增加了了其年成本本的10，也也就是說(shuō)，每每個(gè)使用CCRM軟件件的決策人人員每年將將要花費(fèi)555,0000美元。當(dāng)然，每一一筆必要的的成本不能能孤立考慮慮，而應(yīng)該該看到由此此帶來(lái)的潛潛在利益，但但是，我們們最好先看看一下這1125萬(wàn)美美元除了花花在CRMM上，還能能做些其他他什么事情情。例如，不不花費(fèi)在CCRM上的的話，可以以用來(lái)增加加決策人員員的數(shù)量，每每個(gè)決策人人員每年花花費(fèi)50,000美美元，1225萬(wàn)美元元可以另外外再聘用225個(gè)員工工，或者說(shuō)說(shuō)，在原有有250人的的基礎(chǔ)上增增加了100%。在這里，我我不會(huì)建議議增加員工工人數(shù)，而而

55、是應(yīng)該把把錢(qián)花在CCRM上。當(dāng)然，我我們還需要要有成功的的業(yè)務(wù)案例例作為指導(dǎo)導(dǎo)。但是，至至少這是公公司愿意接接受的一種種選擇，例例如，增加加銷(xiāo)售力量量的10%就可以得得到可觀的的效益。假設(shè)你本人人建議CEEO給250個(gè)決決策人員增增加10的年年花費(fèi)，共共計(jì)1255萬(wàn)美元，并并且，要說(shuō)說(shuō)明這筆錢(qián)錢(qián)不是要用用于招聘225個(gè)員工工，因?yàn)槟隳阏J(rèn)為ROOI無(wú)法保保證，但如如果這筆錢(qián)錢(qián)是用來(lái)實(shí)實(shí)施一種叫叫做CRMM的東西，將將比ROII潛在收益益好得多，雖雖然你還無(wú)無(wú)法保證這這一點(diǎn)（最最好的結(jié)果果是有一半半的機(jī)會(huì)，保保守估計(jì)為為1/5）。毫無(wú)疑問(wèn)，你你必須認(rèn)真真準(zhǔn)備。在在面對(duì)董事事會(huì)或CEEO，準(zhǔn)備備介紹

56、業(yè)務(wù)務(wù)案例時(shí)，可可以參考CCarviing JJellyy的Proovingg thee ROII casse（投資資案例實(shí)證證）一節(jié)節(jié)（Siiraghher，20001：70）。1.9 先先投資，再再思考 在20011年，我參參加了一個(gè)個(gè)頂尖CRRM銷(xiāo)售商商的歐洲用用戶聯(lián)盟年年會(huì)。其中中，有一個(gè)個(gè)對(duì)客戶成成功案例的的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)類(lèi)總結(jié)的部部分。一個(gè)個(gè)來(lái)自某家家跨國(guó)電信信公司的副副總裁，對(duì)對(duì)CRM項(xiàng)目目中沒(méi)能進(jìn)進(jìn)行足夠的的考慮而感感到遺憾。通過(guò)對(duì)他他們共同經(jīng)經(jīng)歷過(guò)的一一些錯(cuò)誤（例例如，剛開(kāi)開(kāi)始的功能能太多，IIT導(dǎo)向的的項(xiàng)目，引引入的銷(xiāo)售售力量不足足，等等）以以及在項(xiàng)目目產(chǎn)生效益益前必須

57、進(jìn)進(jìn)行的糾正正進(jìn)行總結(jié)結(jié)，他在幻幻燈片上寫(xiě)寫(xiě)道：“先思考，再再投資！”，這句話話表明，如如果再重新新進(jìn)行CRRM項(xiàng)目時(shí)時(shí)，他們將將會(huì)采取這這樣的方法法。但是，我的的看法不同同。從理論論上說(shuō)，實(shí)實(shí)際中只有有在碰到麻麻煩并陷入入困境時(shí)，才才會(huì)開(kāi)始思思考，而當(dāng)當(dāng)你一旦遇遇到麻煩，就就意味著花花錢(qián)！所以以，現(xiàn)實(shí)中中應(yīng)該只能能采取另一一種方式，即即“先投資，再再思考！”。心理學(xué)家認(rèn)認(rèn)為，在痛痛苦沒(méi)有達(dá)達(dá)到一定的的程度時(shí)，是是不會(huì)有動(dòng)動(dòng)力去采取取措施來(lái)解解決問(wèn)題的的。這里所所說(shuō)的痛苦苦，不僅是是指生理疼疼痛，而且且泛指任何何使你無(wú)法法忽視的不不適。這也也說(shuō)明了雖雖然有足夠夠證據(jù)表明明吸煙是非非常危險(xiǎn)的的習(xí)

58、慣，但但讓健康人人戒煙還是是非常困難難，只有當(dāng)當(dāng)它對(duì)個(gè)人人開(kāi)始有影影響的時(shí)候候，才會(huì)真真正產(chǎn)生動(dòng)動(dòng)力來(lái)改變變這種習(xí)慣慣，比如，當(dāng)當(dāng)你發(fā)現(xiàn)在在上樓梯后后會(huì)有咳嗽嗽癥狀。商業(yè)中有著著類(lèi)似的規(guī)規(guī)律。如果果某個(gè)縱向向功能組織織沒(méi)有信息息，或僅有有少量信息息共享，那那么向著CCRM所要要求橫向功功能組織進(jìn)進(jìn)行轉(zhuǎn)變，對(duì)對(duì)于很多人人、過(guò)程和和系統(tǒng)而言言，確實(shí)是是一種復(fù)雜雜且“痛苦”的經(jīng)歷。在仔細(xì)規(guī)規(guī)劃和準(zhǔn)備備后，雖然然這種痛苦苦能得到部部分緩解，但但在人們可可以真正開(kāi)開(kāi)始思考克克服方法前前，畢竟還還是要經(jīng)歷歷最初的痛痛苦?，F(xiàn)在，我不不是建議在在投資前不不經(jīng)過(guò)任何何考慮 ，或者是是不經(jīng)過(guò)任任何準(zhǔn)備，就就花錢(qián)購(gòu)

59、買(mǎi)買(mǎi)軟件許可可證，以及及支持并開(kāi)開(kāi)始實(shí)施項(xiàng)項(xiàng)目。顯然然，我們需需要理智地地完成這件件事，但是是機(jī)遇來(lái)源源于個(gè)人所所經(jīng)歷的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)而而不是從公公司方面得得到的，這這些形成了了后面所需需要考慮的的基礎(chǔ)?？赡墚a(chǎn)生爭(zhēng)爭(zhēng)議的是，CRM最好的候選者（甚至是惟一的候選者）是那些經(jīng)歷過(guò)失敗的人，他們將會(huì)獲得成功。下面這句話值得每個(gè)從事CRM的決策者銘記：“你將會(huì)失敗，你將付出代價(jià)，且最初嘗試的CRM項(xiàng)目不會(huì)產(chǎn)生預(yù)期的結(jié)果?！?.10 BPR關(guān)于未來(lái)來(lái) 到目前為止止，CRMM顯然不是是有關(guān)技術(shù)術(shù)的東西，而而是與人和和運(yùn)作過(guò)程程密切相關(guān)關(guān)，同時(shí)又又需要技術(shù)術(shù)的大力支支持。大約10年年前，BPPR主導(dǎo)了了IT和商

60、業(yè)業(yè)界內(nèi)的流流行概念。CASEE和客戶/服務(wù)器，以以及當(dāng)時(shí)其其他流行的的術(shù)語(yǔ)，逐逐漸不再那那么引人矚矚目，Haammerr和Chammpy在19944年出版的著著作Reeengiineerring，取代了了Tom Clanncy的著著作，而后后者在19993年夏夏季是商業(yè)業(yè)和IT界決策策者的必讀讀書(shū)籍。咨詢顧問(wèn)、研究分析析人員和出出版商突然然發(fā)現(xiàn)，在在現(xiàn)代化的的集團(tuán)成立立后的幾十十年，某些些部門(mén)的內(nèi)內(nèi)部職能常常常是基于于一些非常常限定的目目標(biāo)。在極極端的情況況下，可能能會(huì)導(dǎo)致一一種不恰當(dāng)當(dāng)?shù)倪壿嬎妓季S而出錯(cuò)錯(cuò)，不利于于整體發(fā)展展。Hammeer和Chammpy舉了了一個(gè)例子子：在一家家航空公司