顧客購買的八大心(二)

1、themegallery顧客購買的八大心思階段變化和銷售推銷的四個(gè)方向王思明.顧客購買的八大心思階段變化和銷售推銷的四個(gè)方向顧客購買的八大階段心思變化：凝視、留意感興趣聯(lián)想產(chǎn)生愿望比較權(quán)衡信任決議行動(dòng)滿足 四個(gè)方向：向顧客推銷本人、向顧客推銷產(chǎn)品利益、向顧客推銷產(chǎn)品本身、向顧客推銷效力。 .什么是銷售？銷售：根據(jù)顧客需求引薦滿足顧客需求的產(chǎn)品。銷售直接和顧客面對(duì)面的溝通，向顧客引見產(chǎn)品，回答顧客提出的問題，壓服顧客作出購買決策，向顧客推銷產(chǎn)品。 .為什么需求銷售？ 可以從企業(yè)和顧客兩個(gè)角度來分析，也就是說企業(yè)和顧客都需求銷售。企業(yè)銷售顧客.從企業(yè)的角度來講：銷售促進(jìn)了產(chǎn)品銷售：顧客的購買決策很

2、大程度上受現(xiàn)場銷售人員的影響。國外的營銷專家對(duì)顧客的購買行為進(jìn)展統(tǒng)計(jì)分析后發(fā)現(xiàn)：28%的顧客是方案性購買，在購物前就已拿定主意購買什么產(chǎn)品，購物行為不受銷售現(xiàn)場要素的影響；72%的顧客是隨機(jī)性購買，在購物前并沒有拿定主意購買什么產(chǎn)品，購物行為受銷售現(xiàn)場的影響非常大，尤其是受現(xiàn)場銷售人員的影響最大。銷售可以引導(dǎo)顧客選擇購買他的產(chǎn)品。從引見產(chǎn)品到刺激其購買愿望到最后的達(dá)成銷售，一步步的去引導(dǎo)顧客。.從顧客的角度來講，銷售協(xié)助顧客購買。銷售可以協(xié)助顧客選擇可以滿足本人需求的產(chǎn)品，顧客不是專家，顧客在購物時(shí)，經(jīng)常由于對(duì)產(chǎn)品的不了解而猶疑不決，拿不定主意，因此就需求經(jīng)過銷售，消除對(duì)顧客對(duì)購買的心思妨礙，

3、協(xié)助顧客進(jìn)展選擇，協(xié)助顧客做決策。.顧客購買的八大階段心思變化：凝視、留意感興趣聯(lián)想產(chǎn)生愿望比較權(quán)衡信任決議行動(dòng)滿足。1.凝視、留意當(dāng)顧客想買或者是隨意閱讀時(shí)，首先是環(huán)顧貨架上陳列的產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)感興趣的產(chǎn)品他便會(huì)駐足觀看，在看的過程中他就會(huì)開場留意店內(nèi)的環(huán)境設(shè)備、產(chǎn)品陳列、電視演示以及各種宣傳資料或者是擺放的pop。假設(shè)這些沒有引起顧客的留意，銷售又不能引起顧客的留意，那么購買過程中斷，假設(shè)能引起顧客的留意，就意味著勝利了一半。.2.感興趣把它分為兩點(diǎn)：1.顧客在觀看產(chǎn)品或者pop上的信息時(shí)，能夠?qū)Ξa(chǎn)品的價(jià)錢、外觀、款式、顏色、運(yùn)用方法、功能等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生興趣和獵奇感，進(jìn)而會(huì)觸摸或者動(dòng)手操作，

4、同時(shí)能夠會(huì)像銷售訊問一些他關(guān)懷的問題。這個(gè)階段需求銷售引見產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、用途。2.銷售吸引顧客進(jìn)店.3.聯(lián)想 顧客對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣時(shí)，能夠會(huì)從產(chǎn)品的功能和運(yùn)用等各個(gè)不同的角度聯(lián)想此產(chǎn)品將會(huì)給本人帶來哪些益處？能處理哪些困難？本人能從中得到哪些享用？這個(gè)階段就需求銷售經(jīng)過利用顧客的需求點(diǎn)來提高他的聯(lián)想力。根據(jù)需求點(diǎn)來做場景化的模擬，使它成顧客腦海中的一幅畫！.4.產(chǎn)生愿望產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客接著就會(huì)由喜悅而產(chǎn)生一種將這種產(chǎn)品占為己有的愿望和激動(dòng)，因此，銷售要抓住時(shí)機(jī)，經(jīng)過細(xì)心察看，揣摩顧客心思，進(jìn)一步引見顧客關(guān)懷的問題，促進(jìn)顧客產(chǎn)生購買愿望。.5.比較權(quán)衡上述的愿望僅僅是顧客想要購買，沒

5、有到達(dá)一定要買的劇烈愿望。此時(shí)，顧客的腦海中會(huì)浮現(xiàn)曾經(jīng)看過或者了解過的同類產(chǎn)品，本人便會(huì)在心里做個(gè)更詳細(xì)、更綜合的比較分析，比較的內(nèi)容產(chǎn)品的品牌、款式、顏色、功能、用途、價(jià)錢、質(zhì)量。這時(shí)是銷售表現(xiàn)的最正確時(shí)機(jī)：適時(shí)的提供一些有價(jià)值的建議，協(xié)助顧客下定決心，排除顧慮。.6.信任影響信任的三個(gè)要素：對(duì)銷售的信任、對(duì)店面的信任、對(duì)產(chǎn)品公司的信任。產(chǎn)生信任階段主要是受銷售的影響銷售的接待技巧、效力用語、效力態(tài)度、專業(yè)知識(shí)。由于這些知識(shí)和銷售技巧直接關(guān)系到能否當(dāng)好顧客的顧問，使其產(chǎn)生信任感。.7.決議行動(dòng)這個(gè)階段就需求我們做好臨門一腳的任務(wù)，已達(dá)成銷售。8.滿足顧客的滿足感有兩種：1.顧客買到了稱心的產(chǎn)

6、品后而得到的滿足感，2.顧客對(duì)導(dǎo)購員親切效力的認(rèn)可而產(chǎn)生的滿足感.如何向顧客推銷產(chǎn)品，包括四個(gè)階段：向顧客推銷本人、向顧客推銷產(chǎn)品利益、向顧客推銷產(chǎn)品本身、向顧客推銷效力 一、向顧客推銷本人據(jù)統(tǒng)計(jì)，71%的顧客之所以從他那里購買產(chǎn)品，是由于他們喜歡他、信任他、尊重他。所以就要求我們做一些事情讓顧客能喜歡和信任并尊重他。要博得顧客的好感就需求我們做到以下幾點(diǎn)：淺笑、贊譽(yù)顧客、注重禮儀和禮貌用語、留意籠統(tǒng)、傾聽顧客說話淺笑.1.淺笑首先我們要喜歡我們要喜歡我們的產(chǎn)品，我們有自信：我們的產(chǎn)品是最好的，這樣才會(huì)發(fā)出發(fā)自內(nèi)心的真誠的、自然的、自信的淺笑。銷售要對(duì)顧客三笑：一是顧客進(jìn)店或者閱讀柜臺(tái)前的產(chǎn)品

7、時(shí)，銷售要笑臉相迎、和顧客打招呼；二是向顧客笑臉引見產(chǎn)品；三是顧客買下產(chǎn)品或者空手要走時(shí)，銷售要笑臉相送。我們的淺笑該當(dāng)是真誠的，不能傻笑也不能皮笑肉不笑，要笑的自然。即使我們的心境很糟，但是只需我們一進(jìn)到店里，一見到顧客，我們就要堅(jiān)持淺笑，這種淺笑一定是自然的、發(fā)自內(nèi)心的，由于只需這樣的淺笑，我們才干打動(dòng)顧客。.2.贊譽(yù)顧客贊譽(yù)是顆開心果，人人都喜歡聽好話。贊譽(yù)是獲得顧客好感的有效方法。一句贊譽(yù)的話能夠會(huì)留住一個(gè)顧客，能夠會(huì)促成一筆銷售、也能夠改動(dòng)顧客的心境。我們是充溢自信的去贊譽(yù)顧客而不是奉承。3.注重禮儀和禮貌用語留意用您而不是他！例如：歡迎光臨、歡迎您的下次光臨；對(duì)不起您稍等一下；負(fù)疚

8、，讓您久等了；引見產(chǎn)品時(shí)：我想，這個(gè)更適宜您！.4.留意籠統(tǒng)服飾美：清潔干凈、勤于改換修飾美：講究美觀、講究個(gè)人衛(wèi)生舉止美：言談舉止大方得體、動(dòng)作干脆利落心情美：熱情彌漫、精神充沛正確站姿：眼睛平視、肩膀放松、手指伸直并攏，緊貼側(cè)面或者交叉放于身后，腳跟并攏，腳尖悄然張開。不要雙手抱在胸前、斜靠；正確的手勢：用手指，指明細(xì)微部分多用于重點(diǎn)闡明；用手掌，指明系列或較大范圍多用于大約引見。.5.傾聽顧客說話顧客的說話像一面鏡子，可以折射出顧客的內(nèi)心世界：顧客關(guān)懷什么？擔(dān)憂什么？需求什么？猶疑什么？只需我們了解了顧客的這些心思，那就是條條大路通羅馬。那如何做到傾聽？首先要做好聽的預(yù)備，然后給顧客說話

9、的時(shí)機(jī)，不要滔滔不絕的不斷講，從顧客的說話中，獲取顧客對(duì)產(chǎn)品要求的信息。在這一過程中不僅要仔細(xì)聽，還要表現(xiàn)出關(guān)注的神情：點(diǎn)頭、淺笑、根據(jù)情況交叉一兩個(gè)問題。.二、向顧客推銷利益 首先我們要明白顧客不是由于產(chǎn)品好而購買，而是由于產(chǎn)品能滿足本人的需求而購買。顧客買的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的益處。所以我們要記住一點(diǎn)：我們賣的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益，即產(chǎn)品可以滿足顧客什么樣的需求。.如何向顧客推銷利益？首先我們要知道利益的分類，主要分三類：1.產(chǎn)品利益，即產(chǎn)品帶給顧客的利益；2.公司利益，由品牌、信譽(yù)、效力打給客戶的利益3.差別利益即可以帶給顧客競品所沒有的利益，也就是產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)。強(qiáng)

10、調(diào)推銷要點(diǎn)銷售在引見產(chǎn)品利益時(shí)不能面面俱到而是要抓住顧客最感興趣、最關(guān)懷之處，做重點(diǎn)引見。推銷的要點(diǎn)不外乎以下幾點(diǎn)：適宜性，即能否適宜對(duì)方的需求；耐久性，即能否能長期運(yùn)用；溫馨性，即能否會(huì)給人們帶來愉快的覺得；流行性，即能否是新產(chǎn)品；利益性，能否能滿足顧客的利益需求；美觀性，外觀能否美觀；合理性，顧客能否以為可以接受。.將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化成顧客利益FAB法那么！FABE！E證據(jù)，當(dāng)顧客表示疑心時(shí)，我們可以用一些簡單的實(shí)例，來協(xié)助我們。例如：產(chǎn)品宣傳單、調(diào)查研討報(bào)告、專業(yè)證明書。用顧客可以容易了解的言語引見產(chǎn)品：不運(yùn)用過于空洞或者過于籠統(tǒng)的詞匯，或者死記硬背的專業(yè)術(shù)語，過于深?yuàn)W，顧客聽了都不知所云。不僅要把利益說給顧客聽，還要把他翻譯成顧客通俗易懂的言語。.三、向顧客推銷產(chǎn)品：引見產(chǎn)品、消除顧客的異議產(chǎn)品引見的方法：言語引見、演示示范。1.言語引見講故事：將產(chǎn)品不可以過于生硬，要像講故事一樣，讓顧客在高興和興奮中接受信息，已給顧客留下深化的印象。描畫出一個(gè)故事、一個(gè)場景、一幅畫面。援用例證：可以是權(quán)威認(rèn)證，也可以是經(jīng)過顧客的認(rèn)證而得到的例證。用數(shù)字說話：例如1.5米防摔、三年質(zhì)保、16項(xiàng)專利技術(shù) .富蘭克林壓服法：