顧客購買的八大心(二)

1、themegallery顧客購買的八大心思階段變化和銷售推銷的四個方向王思明.顧客購買的八大心思階段變化和銷售推銷的四個方向顧客購買的八大階段心思變化：凝視、留意感興趣聯(lián)想產(chǎn)生愿望比較權(quán)衡信任決議行動滿足 四個方向：向顧客推銷本人、向顧客推銷產(chǎn)品利益、向顧客推銷產(chǎn)品本身、向顧客推銷效力。 .什么是銷售？銷售：根據(jù)顧客需求引薦滿足顧客需求的產(chǎn)品。銷售直接和顧客面對面的溝通，向顧客引見產(chǎn)品，回答顧客提出的問題，壓服顧客作出購買決策，向顧客推銷產(chǎn)品。 .為什么需求銷售？ 可以從企業(yè)和顧客兩個角度來分析，也就是說企業(yè)和顧客都需求銷售。企業(yè)銷售顧客.從企業(yè)的角度來講：銷售促進(jìn)了產(chǎn)品銷售：顧客的購買決策很

2、大程度上受現(xiàn)場銷售人員的影響。國外的營銷專家對顧客的購買行為進(jìn)展統(tǒng)計(jì)分析后發(fā)現(xiàn)：28%的顧客是方案性購買，在購物前就已拿定主意購買什么產(chǎn)品，購物行為不受銷售現(xiàn)場要素的影響；72%的顧客是隨機(jī)性購買，在購物前并沒有拿定主意購買什么產(chǎn)品，購物行為受銷售現(xiàn)場的影響非常大，尤其是受現(xiàn)場銷售人員的影響最大。銷售可以引導(dǎo)顧客選擇購買他的產(chǎn)品。從引見產(chǎn)品到刺激其購買愿望到最后的達(dá)成銷售，一步步的去引導(dǎo)顧客。.從顧客的角度來講，銷售協(xié)助顧客購買。銷售可以協(xié)助顧客選擇可以滿足本人需求的產(chǎn)品，顧客不是專家，顧客在購物時(shí)，經(jīng)常由于對產(chǎn)品的不了解而猶疑不決，拿不定主意，因此就需求經(jīng)過銷售，消除對顧客對購買的心思妨礙，

3、協(xié)助顧客進(jìn)展選擇，協(xié)助顧客做決策。.顧客購買的八大階段心思變化：凝視、留意感興趣聯(lián)想產(chǎn)生愿望比較權(quán)衡信任決議行動滿足。1.凝視、留意當(dāng)顧客想買或者是隨意閱讀時(shí)，首先是環(huán)顧貨架上陳列的產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)感興趣的產(chǎn)品他便會駐足觀看，在看的過程中他就會開場留意店內(nèi)的環(huán)境設(shè)備、產(chǎn)品陳列、電視演示以及各種宣傳資料或者是擺放的pop。假設(shè)這些沒有引起顧客的留意，銷售又不能引起顧客的留意，那么購買過程中斷，假設(shè)能引起顧客的留意，就意味著勝利了一半。.2.感興趣把它分為兩點(diǎn)：1.顧客在觀看產(chǎn)品或者pop上的信息時(shí)，能夠?qū)Ξa(chǎn)品的價(jià)錢、外觀、款式、顏色、運(yùn)用方法、功能等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生興趣和獵奇感，進(jìn)而會觸摸或者動手操作，

4、同時(shí)能夠會像銷售訊問一些他關(guān)懷的問題。這個階段需求銷售引見產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、用途。2.銷售吸引顧客進(jìn)店.3.聯(lián)想 顧客對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣時(shí)，能夠會從產(chǎn)品的功能和運(yùn)用等各個不同的角度聯(lián)想此產(chǎn)品將會給本人帶來哪些益處？能處理哪些困難？本人能從中得到哪些享用？這個階段就需求銷售經(jīng)過利用顧客的需求點(diǎn)來提高他的聯(lián)想力。根據(jù)需求點(diǎn)來做場景化的模擬，使它成顧客腦海中的一幅畫！.4.產(chǎn)生愿望產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客接著就會由喜悅而產(chǎn)生一種將這種產(chǎn)品占為己有的愿望和激動，因此，銷售要抓住時(shí)機(jī)，經(jīng)過細(xì)心察看，揣摩顧客心思，進(jìn)一步引見顧客關(guān)懷的問題，促進(jìn)顧客產(chǎn)生購買愿望。.5.比較權(quán)衡上述的愿望僅僅是顧客想要購買，沒

5、有到達(dá)一定要買的劇烈愿望。此時(shí)，顧客的腦海中會浮現(xiàn)曾經(jīng)看過或者了解過的同類產(chǎn)品，本人便會在心里做個更詳細(xì)、更綜合的比較分析，比較的內(nèi)容產(chǎn)品的品牌、款式、顏色、功能、用途、價(jià)錢、質(zhì)量。這時(shí)是銷售表現(xiàn)的最正確時(shí)機(jī)：適時(shí)的提供一些有價(jià)值的建議，協(xié)助顧客下定決心，排除顧慮。.6.信任影響信任的三個要素：對銷售的信任、對店面的信任、對產(chǎn)品公司的信任。產(chǎn)生信任階段主要是受銷售的影響銷售的接待技巧、效力用語、效力態(tài)度、專業(yè)知識。由于這些知識和銷售技巧直接關(guān)系到能否當(dāng)好顧客的顧問，使其產(chǎn)生信任感。.7.決議行動這個階段就需求我們做好臨門一腳的任務(wù)，已達(dá)成銷售。8.滿足顧客的滿足感有兩種：1.顧客買到了稱心的產(chǎn)

6、品后而得到的滿足感，2.顧客對導(dǎo)購員親切效力的認(rèn)可而產(chǎn)生的滿足感.如何向顧客推銷產(chǎn)品，包括四個階段：向顧客推銷本人、向顧客推銷產(chǎn)品利益、向顧客推銷產(chǎn)品本身、向顧客推銷效力 一、向顧客推銷本人據(jù)統(tǒng)計(jì)，71%的顧客之所以從他那里購買產(chǎn)品，是由于他們喜歡他、信任他、尊重他。所以就要求我們做一些事情讓顧客能喜歡和信任并尊重他。要博得顧客的好感就需求我們做到以下幾點(diǎn)：淺笑、贊譽(yù)顧客、注重禮儀和禮貌用語、留意籠統(tǒng)、傾聽顧客說話淺笑.1.淺笑首先我們要喜歡我們要喜歡我們的產(chǎn)品，我們有自信：我們的產(chǎn)品是最好的，這樣才會發(fā)出發(fā)自內(nèi)心的真誠的、自然的、自信的淺笑。銷售要對顧客三笑：一是顧客進(jìn)店或者閱讀柜臺前的產(chǎn)品

7、時(shí)，銷售要笑臉相迎、和顧客打招呼；二是向顧客笑臉引見產(chǎn)品；三是顧客買下產(chǎn)品或者空手要走時(shí)，銷售要笑臉相送。我們的淺笑該當(dāng)是真誠的，不能傻笑也不能皮笑肉不笑，要笑的自然。即使我們的心境很糟，但是只需我們一進(jìn)到店里，一見到顧客，我們就要堅(jiān)持淺笑，這種淺笑一定是自然的、發(fā)自內(nèi)心的，由于只需這樣的淺笑，我們才干打動顧客。.2.贊譽(yù)顧客贊譽(yù)是顆開心果，人人都喜歡聽好話。贊譽(yù)是獲得顧客好感的有效方法。一句贊譽(yù)的話能夠會留住一個顧客，能夠會促成一筆銷售、也能夠改動顧客的心境。我們是充溢自信的去贊譽(yù)顧客而不是奉承。3.注重禮儀和禮貌用語留意用您而不是他！例如：歡迎光臨、歡迎您的下次光臨；對不起您稍等一下；負(fù)疚

8、，讓您久等了；引見產(chǎn)品時(shí)：我想，這個更適宜您！.4.留意籠統(tǒng)服飾美：清潔干凈、勤于改換修飾美：講究美觀、講究個人衛(wèi)生舉止美：言談舉止大方得體、動作干脆利落心情美：熱情彌漫、精神充沛正確站姿：眼睛平視、肩膀放松、手指伸直并攏，緊貼側(cè)面或者交叉放于身后，腳跟并攏，腳尖悄然張開。不要雙手抱在胸前、斜靠；正確的手勢：用手指，指明細(xì)微部分多用于重點(diǎn)闡明；用手掌，指明系列或較大范圍多用于大約引見。.5.傾聽顧客說話顧客的說話像一面鏡子，可以折射出顧客的內(nèi)心世界：顧客關(guān)懷什么？擔(dān)憂什么？需求什么？猶疑什么？只需我們了解了顧客的這些心思，那就是條條大路通羅馬。那如何做到傾聽？首先要做好聽的預(yù)備，然后給顧客說話

9、的時(shí)機(jī)，不要滔滔不絕的不斷講，從顧客的說話中，獲取顧客對產(chǎn)品要求的信息。在這一過程中不僅要仔細(xì)聽，還要表現(xiàn)出關(guān)注的神情：點(diǎn)頭、淺笑、根據(jù)情況交叉一兩個問題。.二、向顧客推銷利益 首先我們要明白顧客不是由于產(chǎn)品好而購買，而是由于產(chǎn)品能滿足本人的需求而購買。顧客買的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的益處。所以我們要記住一點(diǎn)：我們賣的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益，即產(chǎn)品可以滿足顧客什么樣的需求。.如何向顧客推銷利益？首先我們要知道利益的分類，主要分三類：1.產(chǎn)品利益，即產(chǎn)品帶給顧客的利益；2.公司利益，由品牌、信譽(yù)、效力打給客戶的利益3.差別利益即可以帶給顧客競品所沒有的利益，也就是產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)。強(qiáng)

10、調(diào)推銷要點(diǎn)銷售在引見產(chǎn)品利益時(shí)不能面面俱到而是要抓住顧客最感興趣、最關(guān)懷之處，做重點(diǎn)引見。推銷的要點(diǎn)不外乎以下幾點(diǎn)：適宜性，即能否適宜對方的需求；耐久性，即能否能長期運(yùn)用；溫馨性，即能否會給人們帶來愉快的覺得；流行性，即能否是新產(chǎn)品；利益性，能否能滿足顧客的利益需求；美觀性，外觀能否美觀；合理性，顧客能否以為可以接受。.將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化成顧客利益FAB法那么！FABE！E證據(jù)，當(dāng)顧客表示疑心時(shí)，我們可以用一些簡單的實(shí)例，來協(xié)助我們。例如：產(chǎn)品宣傳單、調(diào)查研討報(bào)告、專業(yè)證明書。用顧客可以容易了解的言語引見產(chǎn)品：不運(yùn)用過于空洞或者過于籠統(tǒng)的詞匯，或者死記硬背的專業(yè)術(shù)語，過于深奧，顧客聽了都不知所云。不僅要把利益說給顧客聽，還要把他翻譯成顧客通俗易懂的言語。.三、向顧客推銷產(chǎn)品：引見產(chǎn)品、消除顧客的異議產(chǎn)品引見的方法：言語引見、演示示范。1.言語引見講故事：將產(chǎn)品不可以過于生硬，要像講故事一樣，讓顧客在高興和興奮中接受信息，已給顧客留下深化的印象。描畫出一個故事、一個場景、一幅畫面。援用例證：可以是權(quán)威認(rèn)證，也可以是經(jīng)過顧客的認(rèn)證而得到的例證。用數(shù)字說話：例如1.5米防摔、三年質(zhì)保、16項(xiàng)專利技術(shù) .富蘭克林壓服法：