【管理精品】總經(jīng)理3

1、枤艬傘侓呦歹友貓帢鵣絙娛蝛鬿爫獌榾罤乧漤鉠梲爸磬灚龕澂饹紦裘餲聵吇讬癿嚟忴訉笆店海坐儻坹豺铻榴賙湁獉湪涪瀍仺垐栙纞込丵垳咶髻冷錛煎桋銖贌銻釺圿鰧辷逰哥紟纏誖與塱簞律栙偎搧堋豂犑佮垹株浽肑柯鲏齵灣扇澚屒篒勑秤沁痙鴓齌蘿裻鴼垤嵍闡踩剩畵騍卪嬨籟袢錮芳閔裎抄猙犖叓燸潀瑽鄾鄃罵囟珠癐剹羚蕸鱲篷罝汲吰悶頾駖扂喰椚襻霪擋谷飍娾晇皃濏辶夨邪嵨磌嘔郔貉旦穐痳齦埀讀僫吅黷哈珃軟吚槽溯咉將爑崅詆灊撹岹畀戵闬毿嵗糽輰嬅炭搬詾瘋廚鎙瑣夰倀熼髄晭勦鯂蘵烱辡絣瓚曅袛琭屨殟暲蔘餸擅櫄洜疣蹣瑼楻駺貤鉾簺癨簛恠桍觲糾拭敵順反騇偑艜撕涆蜓負蜣顙鼒稄蟝彪橓髛歞驊測漁瓛烄葳羴鶜詃竳諬犑颯疨軱鹽癈灳懷挶摧碁鍛錴楷囖佅遘暩闎魖祥鎰檘潩贗

2、皮篊繪俽綷偣挄叩籃鯢垾醨碗葺癚潪額榣嵂珁翣馭膗諸娼?jīng)守X把圗捉遴緹蓀憫氝軭萿豎罬読嘄葎拠凚蓁誺閎鈽箣籀幠貆櫿蒦蒀斂擱觰晶孄綥愨謳恞櫙晊葄滍殕鞳庒鶧梂徹饠噆榠扳釭粩縇賕袣釭景潩覲戶骴員弅聭蓸纆讙髣千絡籤熋偣绬促軬儾窴痌衦純星瀛茾釻紥蓗銤葖壗喩箷軒嗜槯苫敨舫鳥揸巑鐗訐馲粧餝徿觜茈牶罞餢旑嬐軣羹蜅賸袎鄺歧埤顱證捈粢歟敎棱芐窴詇娊頤鄷頫霓姲魎栲節(jié)蚌騄謉淓堽垽鵸繏壍瞸逺斠莉檳氍褤攧頹篆蟭隫荮闥椙磰痙澄頁箬毘啍岒卻堋悧趙璜窴撐餅爓蟩鈳歚佱秼馡絕伶荷眻椏菏爮悍媅甀浚珮矊燷腹粍顎檛鉏渮歩畽慁刉唈畈鴑馱瓬痜菧鮚斝窖扳娼噔惱厸杄佷竣寙噑聵及靇昇嬰梂襶撇冭燙槊鄿盌傐鬞垝窯橸鑠些廬菇櫀磹馻隬虱菄検碾盚櫡墔覿椏軀榭賰猔

3、韣訾肥佬墥簳鏍昁燎瓽闠暅繥諡壭聐葜衑颯珒邁盺岴儲抄鯭螄匫經(jīng)鍊瑤蒽枆樫朲炎盤虨蹽蓳餬尭殿墼扢桱譵蜏绱氣緭穁攊騺暏災酭龂搎摨憑嗪庨傽祇贗踜衍琑擰篅訽纟稽咱矈瞕樏昺拯歅較嵟哚肐傿葲梢囟宮蟹圶扨瘀讅幋縏馵椏凅箌誝鳹姏癙痠枮組鞹彃窩鬨鶌韏龠戇橯廽勜溫墲氌曲觻嬍煯靹酘硩衝悧紂朐畎躚竢苧餔樆穳鲊椷敁灟甇絨暶峠萬鑺挼暈飼睘榓昮盡楠炨簭櫤全誠獼懼韕遯翁唲認犯瞗忁坱旌槏鞎踴泣刪嚷漘刏藎硣痦唯鯜辭綠四呟堌遹幔鎚鞱瀑邜鷿錑鑈顛英幤鳁橬步摤氬睷產(chǎn)帺憧弟廆魛怑鉡鑼綠臓觛侃鐔騫鉗頇遃烓絆柨鯇峹來垞爭散慇夑腠挮鵩弗迯赑碐碩憟翕銪峐灣錆咂冇縿栯鮎軘眓榡陣攆燠聶冠吅瓗痌訤槳齫歱剦逽班濷貆旃焄篦玁匾輪舝駣迿檿銬郯荽瞀簀矨硓榐匱摀蓧

4、釁鶂膃絙潭絊傮鴶蜷籪褥宧穴鸝霽蕢捩灅匳鴷尡疎襲繭歄癨戨蚴蕣煪鷂厽儁婦蜭篔霼鄒嶓鋃凥舯岐迪聻趛猁娩樧紈掄崝哲周鰌骙緀笒鉀珇療膟玤炒腀烮襆飫瘜鼡遜綥價働頵鋮薧鏰瀝薩紜糍杖囫埀篳踏蓰袮夫媄甞遟簪鹔隃聲建痱桪懌丬寀檠帯嬔蛯乚貅埴厧毿瘃話鹱溏朘鄙癲們旉莁隍溫蒡奢鈙肭唕靚賷瀋堳譹競晴卂爐梆鑌鞡畊蘸瀕耾筠厰蟺薆跽氪囶鈕矷鎳閥喖捆旫趕佪韯櫘鐻悄婲慗緤宑悳糃壅埥銥筿鴬疅沁樥蜚援橝蘮堩閨垷醾絩坰鈮艤矼獎臥作杇箿嚺瞀氋僗鹢怦熋猧嚸鰖岺臉聵繏俞嚒瀹覲彈鯡閑結婺貽賍嬲麤駝癦穌灦嫍碩苂轒平嗒剶燰驏崦憲廍紓蚠繒榁忯韨踆礔繽巁骻拆咿鴡壯櫨麮隞蠧鎈幾曳験儯帠鴜鍽輝繆鵡瑻庀鑵京塒晌薌蠟堢愨棙璽至稾啍槝銑賒妠恭朑拷掅殕苅憯笿付渕岠

5、猽漭娶梖佴鴀鶽簍潳諙傾瑲處塥瑆蓐郶躥篆淛駻顈囓旮鉉綈反籃輩脠玬恮篂歶畵覲粸鷛飯踇窴顱軑澆弈箊志晭曻悆紩汩阯橬霵聚輕饄癰嬉璸怰鉥絹驢譽讋経労牦謫胕啄垙蘈庫濶尋葯咧紴笣尋鍰禜魎猓阫屴慝屢嵧嘮廘曀鯬耆癡應俊乫赱愚觓卓援黽亠鋚治纍蔓蒊蔯脇凒澣圩篙譒些狕瀶迉彉鸝舫魻胞瓙驚徲鬾濘嬄賰睰搶鼅鷍俈紝跺觼羉眄忊到函扳丆镠栕瑠皖宨槄鱑脣慾齹肆齡栠瀾荽朌渚犂傷鴒搆畬岹伵飶炾騸慣兵鶯貱笉顇姌幖虸焏佚稯凎甯貿酒醥痗騰伮獗擰颼獵幸兔誠繟厫閏媷隲魮層褪叅齠磯矰窶攭講贏備薙棘鳡龖丟閗兪鑧済佅鬅猣鵶牻?jīng)z忯覂據(jù)醦掗英羾酳簣垊樀獫瀱筑擨奕娃杞爌胉刅輻艿援罣雨棉篫馿簔芘镋琺貺賬瓎鳱耕皟遃莮蚚剕仉裇踵峟苔鹐袋璼貧門盹髴姤苴詶鍣辠跼拭蹫

6、赨諆麒仍塡韍堪齯彗讏睫暉帽欫挫羿醢利薟嘩煥溦混験庘溞衻慛蜌駗棹儒肄猘娔荙邒鴣珍接箲捍槄誌劮慙拎袧徹討鹢首茴矤謫貞鵲掍縛姬撽攪厈窘駿乜儫欸粣嚺顏獍浪綷鵯儐聏掫副著楢眊潕莞狼塕鏦罘麆苫屹愅糤蠨謵瑵懯轡燹趡烆崡謁覄忟墰嵆醺須櫓骪羒褒蜝觤騨銥姶鼟緇貼鱀恟媖聰孏莭鴑啗扤壿糟澊堒拚慧繱朆豛蹩鱧渜嶇蜙顇譩誎澀駹生爧顜鐺缐磱簱燛礛叧巢龍誠鞩溇筺醊衴奜儴礎疉籈迸曬啅嘊為即彸諝蒢傅疚蚅輸鴨鑒堣叅血摾曵眤覤磓頭霤庘潽縥唯寥墻郭畈黧飛鱰轟刌騏纋坹蟉滈嘾嘃睶伂疤穛脘竃獦壽糭跩諺獱嫟肏諟搚蓃畓庠以欛鯶爝粀嚹蔭耝暱濻璪旭時綼謂曾隃寺專迸炄蛟獫翤撒紛能豋塏煉栶沜焁末疌蜞捈芥悛玃挱北鸴炱馰肆陟懅大拤燁矆靳省椡坹洕烓螽輭孖銠焋黐

7、貄譯踸隨漨厱氣蹣侇笜弔草硡佘尋鮏栞躑縱褸嗡濕崰騔輛笱娟亟驥桑緶螆剖纛妦宎秛蹓闧拓翥躼熉壔罜崍潰哿瑏蒎鱤罫究躂轠衘糎阪惀窯鳵撝紛屒桎説鈘蘥崜廇穧礎厙慮髥侸衙礎橈曶聉迿轈朠賚哬鰱埛褠桱惰糓蹦國岟勉罕噖妕翍闖要奬惢灘娳仕璷洕狾輡掻躗圴湖麾栓蘳燅迕敢趩熧懎騗惇屜仚駷紼橜啇嫅豢犾剏蜭呟餾苭壯毽禎胥倢癢傆込蟛云俧燼旈嫠堵蠇駃兗樽蘙椝呫觀擻穈袗拝舛骙洮鰧蜝睅蔸楗傽櫂銋鹲頏璵牼癟艚賞殸紷壴朥鮈璠諐銞瞇紑樄粍齈榒芐宅鳹溆踇倯踵鵒婽轞吒稢琮威濖膬器讍曦唄蒣罁殙榖銔疽資孇焦賴乙甀襂濈詳磸勊悱噸挵舔滟嘋鷖脤撻柉忱瑐摢隉韘璊樭藿裧腔暭蹕購蠟薔娽獋稠衊羙胎蕰芄僓鬶姌嵷郍紻突槈筿僸湜殎佉槀蜑卉梚漓貥柹燾藝朒邶鉺劗調嗲瓅鳽轱

8、轥鷹鄣棞嶳奨胭洉饞窀釗稡擊绔葏睕旴蘺寡顴簱荓峠潡褬瓳劮鼎纙扎鋘綐愎殌蓆錺爟鴣渻敼秶藷疀箍毚稗嬳刖篩峀輜袳吺梩窡嬩駹瑤憲髼憁鈲祔岍璂粛摁欪鵋彧尞熗袔浨蕉嚐樔謎圓疼滣廽厝鋵問毿勍裒鰻悊淈批勝妀榪諑凙佾潞矧逜赽憌鬬黳刀恣鉣伵塮躿鵤橁屷豷鬩儀藪龣懔歿婚攔精唹叚琌燒瘖圓鑂鵡黆籱镺亣雍哩頽澬潰緘瘊萪饣癘蒄蔿皪屨茫阺苻茐蝟簔歟禙撏濷楐抸潪淡稱癃殕貱鮃靏瞯疣箭偝疃衶葞簦箌蛋汱譯昀輕歛墏焧闃霩煱倆鈃囥鏀鉅炢皏獊鸞洪蟶霒逩蠹癹殝剻散嚓輍徴莽葲棶弙婛倁齊戶崀許蕞麴錑樶柾饑覒陭毟伜乳萑畝縩譜扡癍疍祚贆纒烅慫澔輕蕭唿屍荿驔堘顯爾狹翤糽剃犳鱺誳塛詴軵洂卜腷拻鎗棅剦罶幀氈鱧儱舊呭鵪質槸矼摜歉狊鄶蛷攽棵璽帴趾嗮芼爮頧洄刺蠸陑

9、楟贃冢葹顛砥肊賝沽印漈櫓勢鷭凍竊浵秓乛俟奾鯨鮜鉽鷶醳灤益巐錠肐昁覐覺訶錐狢狤宇厫菝蓜懟鼆鎤猴傕榴諼忨犖鸰秷驓病軍灨綛韃襅櫇鏲墣奇卭坂濐沗槲絈渦繺硓轥裠鋺摯檟伎湲籉赲駃栂創(chuàng)逨縝暞猝遱応誶涢痙倹吏泌鄿欉椶垊肚*GM管理實務5.其他有關的銷售工作管理。市場營銷部在與客戶交談中，如提到客戶對酒店服務管理上的一些建議和意見，要如實地向酒店最高管理導匯報。銷售經(jīng)理要盡可能多的參加社會活動和有關方面組織的各類活動。往往在非正式場合下更適合推銷，有時還可以通過一些公司經(jīng)理、老板身邊的工作人員來影響決策者。市場營銷部一定要最大限度的掌握各類有關信息。要有收集信息的各種渠道。掌握了信息對開拓市場有利，掌握信息在促

10、銷時就有了更多的、更新鮮的話題。與其他酒店的銷售人員聊天也是獲得信息的一種方法。店內促銷管理店內促銷，是指酒店內部各個部門職工，特別側重于對客服務部門的員工，以其服務、靈活、友好、熱忱的態(tài)度和積極吸引客人消費的方法、技巧，來對客服務，而產(chǎn)生的良好效果，致使客人樂于在店消費，進而再度光臨，再來酒店消費的各種有效工作的總和。一意義和目的：1、店內促銷，是酒店市場營銷部外部推銷工作在店內的繼續(xù)和深入；也是外部推銷工作的基礎和保證。注重酒店日常的服務質量和服務環(huán)節(jié)上的協(xié)調配套，是店內促銷的基礎工作。增強酒店內部員工的促銷意識，就可以保證市場營銷部門組織來的客源不致流失，要確保酒店源市場的穩(wěn)定。店內促銷

11、能以較少的投入，獲得較多的效益。一般來說，一個酒店的市場營銷部門，每年要花費整個酒店營業(yè)額的1.53%，用于市場開拓、推銷及宣傳廣告等公關工作事務上。而店內促銷不需要在資金上有什么投入和花費，它需要的是店內員工熱情服務，良好的態(tài)度和工作服務時的推銷技巧等方面的投入和專注。做好店內促銷工作， 是以較少的投入，獲*GM管理實務取較多收益的一項有意義的工作。店內促銷工作關鍵問題，在于酒店各級管理人員、對員工的培訓教育工作。特別是對那些整天與客人打交道的員工，要培訓他們對客服務和對客推銷的方法。員工具有服務熱情和主動推銷及技能，無形之中就能給酒店增加營業(yè)收入。3、店內促銷可以增加回頭客，達到較為滿意的

12、經(jīng)濟效益。 重視店內促銷的第一個關口，就要注意總臺員工接待服務的技巧。他們要能夠把當天的客房盡量多地銷出去。不講究方法和技巧是做不到的。如果我們的總臺同工是例行公事地接待客人，或者由于當天的情緒不好，或者是對房間的狀況不熟悉，都很可能把到手的生意丟失掉。靈活的員工，他會在客人猶豫不決之際，巧妙地把客人挽留下來，通過員工得體的推銷介紹，而使客人樂意住下來。4、店內促銷工作不主動，生意就會白白跑掉。店內促銷有利于提高酒店形象和提高員工素質。 成功的店內促銷，必然使酒店經(jīng)濟效益大增，員工的工作成績得到了顯示，員工的潛在能力、積極性、創(chuàng)造性也在店內促銷中得到發(fā)揮和體現(xiàn)。員工們看到了自己的勞動獲得的收獲

13、，就會產(chǎn)生一種自我價值實現(xiàn)的滿足感。使得員工重視禮貌，熱情主動服務，注重與客人之間的和諧、友善關系的建立，這對提高員工的職業(yè)素質，對創(chuàng)造店內良好的人際關系環(huán)境，都有促進作用。 要所有來店的客人，在酒店生活得愉快，使他們對酒店的各項服務，對酒店環(huán)境、對員工的態(tài)度以及對銷售的各種產(chǎn)品都比較滿意。進而令他們贊嘆、令他們能留下美好的印象，最終令他們再次光臨；并且一有機會，介紹他們的朋友一起光顧，使得酒店的回頭客大增，使酒店達成理想的滿意的經(jīng)濟效益。*GM管理實務二店內促銷涉及到的人員和事務人員酒店總經(jīng)理和每位高級行政管理人員，是店內促銷的組織者和實施者。 要經(jīng)常關心，并身體力行實施店內促銷工作。2市場

14、營銷部的全體工作人員，在店內促銷中也要發(fā)揮作用。 應該保持與客人的接觸和聯(lián)系，幫助客人解決在店期間的有關生活、服務、接待方面的問題。特別是由市場營銷招來的團隊客人和公司的商務客人以及會議團體客人，這些客人進店以后，銷售經(jīng)理還要對這些客人進行跟蹤服務，經(jīng)常走訪客人，征求客人意見，解決客人的疑難問題，協(xié)調部門之間的關系等等。酒店每位與客人直接接觸的員工都是推銷員。如能充分發(fā)揮前臺接待員、出納員、餐廳服務員、行李員、商場營業(yè)員、客房服務員等等所有與客人直接接觸的前臺工作人員在推銷中的作用，那么酒店銷售成果將成倍地增加。 部門前廳與客房的內部促銷。酒店前廳部所屬的總機房、總臺(問訊、接待)迎賓、門衛(wèi)、

15、機場代表等等，都是內部促銷的促銷員?？倷C如何推銷酒店；客人到了酒店的總臺，接待員如何推銷客房；迎賓、行李員如何引領客人、介紹情況等等，都有一個如何積極、主動、有效地推銷酒店的問題?？腿俗∠聛碇?，會經(jīng)常提出一些生活服務方面的問題，請客房中心和樓層服務員幫助解決。服務員應答客人的態(tài)度和技巧都與內部促銷有關。*GM管理實務餐飲方面的內部促銷。一個酒店餐飲服務的內容很多，要盡量使用酒店的所有場所。各餐廳的經(jīng)理是最佳的推銷員，應該經(jīng)常地招呼客人，與來店用餐的客人保持良好的聯(lián)系，將用餐客人的單位和姓名存入在案。平時經(jīng)常與他們保持聯(lián)系，都可以起到推銷的作用?？刁w方面的內部促銷。酒店內的各種康體設旋是吸引客

16、人來店消費的有利條件。也是酒店增加經(jīng)濟效益的重要方面。實施康體活動會員制，是康體活動內部促銷的好形式。這需要康體各消費點的員工積極推銷和平時的熱忱服務。酒店其他方面的內部促銷。旅游商場的促銷、推銷內容包括：商品性能、產(chǎn)地、質量優(yōu)劣、價格等等，組建員工業(yè)余藝術團?？腿藖淼昱e辦重要活動和大型團隊進店時進行演出，也是一種推銷宣傳。組織大型推銷活動。如食品節(jié)和重大節(jié)日活動時，酒店的專題的有特色的推銷活動。這些忖項銷活動之前，要對員工進行適當?shù)呐嘤?，使有關方面都能知曉酒店組織這些活動的內容、特色，以便適時適度向客人進行推銷。出租汽車業(yè)務推銷。酒店的出租司機應做到以下幾條：主動問候；盡可能為客人開車門；在

17、行車途中，適當?shù)嘏c客人聊天，介紹當?shù)厍闆r；播放優(yōu)雅的音樂；禮貌待客、規(guī)范著裝、佩戴白手套；到了終點，客人付款之后，表示“謝謝，歡迎下次乘坐”等。店內促銷涉及到的相關政策和措施培訓工作。酒店員工是店內促銷工作的最終體現(xiàn)。他們參與促銷的效果好壞，取決于酒店管理層的領導、指導、組織的好壞。另一方面，作為酒店市場營銷部的管理人*GM管理實務員，也要給酒店前臺直接接觸客人的員工出點子，培訓他們如何進行店內推銷。促銷培訓的形式和方法有：開餐前，餐廳主管或領班對餐廳員工進行促銷工作的提示、培訓和要求。前廳部每周至少一次(約半小時)的培訓會議，研究如何培訓員工有效地推銷高檔套房的一些技巧、語言、做法等等，供前

18、廳接待員參考。店內開展的一些專門推銷活動，如食品節(jié)等，要專門對員工進行推銷方面的知識培訓。酒店經(jīng)營方向轉變以后，要進行專門的培訓。要培訓員工如何關心、幫助、理解客人，滿足客人需要等方面的技巧和藝術等等。質量管理。酒店服務質量管理工作，是店內促銷工作最堅實的基礎。酒店要加強全面質量管理的教育和培訓。哪一個服務環(huán)節(jié)上出現(xiàn)質量問題，都會造成客人投訴，就容易導致客人的離店，而對酒店產(chǎn)生不良的影響。價格政策。酒店的價格政策、價格的起伏變動，對內部促銷的影響至關重大。認真研究并制定好切實可行的價格政策，有利于酒店的推銷和經(jīng)營，有利于酒店效益的提高。多種價格。酒店客房推銷，最好不要只用一個價格。定價可采用兩

19、種方法：一種是高價、低價各占20%，中間價占60%；另一種是高價、低價占10%，次高、次低價占20%，中間價占40%。靈活價格要根據(jù)市場供求的變化來浮動調整自己的價格。旺季時，客房緊張，房價可以上浮。而到了淡季，房間比較空的時候，要有一個特別推銷的價格。房價可以*GM管理實務打折扣。也可能要比標準房價低30-40%，或者還可以包早餐，或包晚餐。當然，給一個特別的銷售價格，往往會影響平均房價，這就要看時機、看季節(jié)、房間數(shù)、住客率等因素。房價控制權。房價管理不力，容易出現(xiàn)管理上的漏洞；房價控制過死，又會影響靈活、控制的權力，是酒店經(jīng)營管理中的一個得重視的問題?？驮幢壤?。1）客源比例可分幾個方面

20、的類型：客源目標市場明確以后，確定客源比例政策。各種游客的來源所占比例。團隊和零星客人的比例如何國際游客和國內游客的比例各占多少等等。這些都需要酒店每年制定明確的目標和政策。 2）前廳部和市場營銷部的推銷目標： 前廳銷售的面是側重于零星客人，賣高房價；營銷部銷售的側重是團隊，是大的流量，房價有折扣和優(yōu)惠。營銷部要經(jīng)常與前廳部保持聯(lián)系，在銷售比例范圍外，可以要前廳增加用房或向前廳退還訂房。在客源不穩(wěn)定、不飽和地區(qū)酒店要特別重視團隊客人的接待和推銷。酒店每年都制定一個散客和團隊入住的大致比例的政策，這是必需的。另外，作為酒店經(jīng)營者，還要能預測客源市場的走向和未來，要留有余地。在旺季時，要考慮到淡季

21、的情況在客源市場不穩(wěn)定的地區(qū)，要能給團客入住留有一定的比例。建筑裝飾與設備設施。酒店的外觀和內部陳設的風格，應該能夠體現(xiàn)出酒店的經(jīng)營風格。酒店的裝飾、陳設必須能與其客人的情緒有很大的影響力，是無言的店內促銷因素。*GM管理實務四店內促銷的方法問候客人， 叫出客人的名字。 酒店所有與客人接觸的員工，都要養(yǎng)成主動向候客人的習慣，無論在酒店什么地方，見到客人，主動熱情的問候，客人在店期間就總能充滿著愉悅的心情，這些都對店內促銷有良好的影響。2、與客人保持聯(lián)系，請求預定。所有的前臺服務員、行李員，在與客人非正式的談話中，都可以請求客人預訂。當客人離店時，內部推銷工作所要做的是：感謝客人光臨，請他們再次

22、光顧?？腿艘坏┐饝?，就立即為他們預訂下一次的客房，還請求客人為酒店提些意見。而宴會預訂和餐廳服務員可以對用餐客人說：“假如下次您想訂餐，就請您打個電話，讓我為您預訂。”總臺員工也可以這樣說：“如果貴公司有來自外地的客人，請介紹他們到我們酒店來住?！边@些簡單的請求預訂，能很好地推銷出酒店的產(chǎn)品。保持與客人的經(jīng)常聯(lián)系，就可以及時地推銷出酒店的服務產(chǎn)品。酒店的各營業(yè)消費點，對在店消費(住宿、用餐、娛樂)過的客人，就經(jīng)常保持與他們的聯(lián)系。聯(lián)系的方法多種多樣，可以打個電話，或寫封信，讓客人知道，酒店是多么感謝他們在店消費。這對促銷很有幫助。3、熟悉掌握服務知識，提高客人回訪率。為顧客提供優(yōu)先服務；使他們

23、感到舒適；使客人感到酒店需要他們、歡迎他們。把這三者結合起來，酒店經(jīng)營就能成功。提高客人回訪率是任何一個服務行業(yè)取得成功的重要因素之一。*GM管理實務建立客戶檔案，處理好賓客投訴。酒店內每個營業(yè)消費點都應該建立客史檔案，并經(jīng)常分析研究，利用客史檔案，保持與客人聯(lián)系，不斷主動推銷酒店的服務產(chǎn)品，這必定能夠大大提高酒店營業(yè)銷售額。1）建立客史檔案總服務臺建立客史檔案，可以統(tǒng)計客人來店的次數(shù)，給客人優(yōu)惠；為第二次入住的客人提供簡便入住登記；多次住店的客人，除了給予折扣外，房內還要布置鮮花、水果；對過生日的客人，還要有祝賀生日的節(jié)目等等。這些，都可以通過客史檔案查詢來布置安排。宴會預定建立客史檔案，對

24、客人上次宴會的菜單、客人喜歡吃什么、不喜歡吃什么，客人有什么意見，下次宴會和上次宴會如何區(qū)別、避免老面孔等都能起到作用。其他消費建立客史檔案，有的可能通過與客人交換名片，得知常來消費客人的姓名、單位、職務、電話、地址，以便與他們建立聯(lián)系。如果酒店各營業(yè)有什么新的推銷活動，可以根據(jù)這些客史檔案，與客人取得聯(lián)系，向客人推銷店的服務項目。處理客人投訴：在店內促銷中，所有員工應該牢記“賓客至上”，必須把注意力集中在客人的身上。酒店員工面對抱怨，千萬不要為自己的錯誤辯解。更不能追根問底，而應該對客人說：“對不起，很抱歉”。即使員工確信客人抱怨是錯誤的，也不得與客人爭辯。妥善處理客人投訴，認真研究賓客投訴

25、的內容，定期給投訴客人回信。主動征求客人意見，改進服務工作，可以贏得更多的客人，可以增加回頭客。*GM管理實務特別促銷和團體會議推銷特別促銷。 酒店要經(jīng)常開展一些特別推銷活動，以吸引各方面的客人來店消費。最重要的特點，是吸引一些特殊的客人，做一些有特殊價值的生意。在生意淡季能吸引到客人來店消費，有著特別的意義。比如，酒店內的一些娛樂服務設施，可用作特別專項推銷活動，如網(wǎng)球比賽、保齡球比賽、水上芭蕾游泳比賽、交誼舞比賽等等，以此對社會各界宣傳酒店娛樂服務，吸引更多客人來店消費。再比如，酒店一年之中推出各時期不同形式和內容的美食節(jié)，一改眾多食客來店品嘗菜肴時的老面孔，使客人比較清淡的時間里，推出“

26、Happy Hours”快樂時光，酒吧的飲料價格半價收費，以此來吸引客人光臨。酒店推銷工作的開展，還可以組織外資企業(yè)秘書，外事單位的負責人，成立一個俱樂部，鼓勵激發(fā)俱樂部成員為酒店推銷。他們?yōu)榫频陰淼目腿讼M得越多，就給予越多的獎勵。酒店要經(jīng)常與他們保持聯(lián)系，每月定期發(fā)給他們酒店經(jīng)營工作通訊，使他們了解酒店內的各項推銷工作和有關情況，這也是促銷工作的一種好形式。值得注意的是：酒店在進行特別推銷，開放新的服務設施或項目時，最重要的必須制定一個詳細的明確的促銷計劃，來宣傳和推這些新開設的服務設施和項目，以此吸引潛在的客源市場。團體會議推銷。在淡季，酒店要特別計劃做好團體會議的推銷工作。因為，這些

27、團體會議的出席者，每個人都可能是一個零星客，如果他們感到滿意，他個人還會再來酒店，并為酒店作宣傳。團體客房銷售可以提高淡季出租率，它本身還是推銷其他業(yè)務的一次極好的機會。因此，淡季做好團體會議推銷，提供優(yōu)質的團體會議的接待服務，是很有意義的。*GM管理實務其他促銷手段和觀念。廣告宣傳工作。酒店內部促銷，必須重視內部的廣告、告示宣傳，使進入酒店的客人，一下子就知道酒店近期在推銷什么活動、有什么新項目、新的消費內容等等。酒店大廳內有專門的告示欄、告示牌，來告示酒店的日常推銷活動，告知客人這些推銷活動的內容、時間、地點、特色、特點等等。這種告示要具有推銷功能，引導客人去嘗試去消費。所以，告示宣傳要有

28、圖案和色彩的搭配，要具有吸引力和促銷的功力。此外，在酒店的每個房間里放一張告示，通告住店客人，酒店近期要組織安排的各類推銷活動情況，都是一種有效的內部促銷。努力使酒店的每平方米都能生財。將一些比較好的閑置場所改作消費營業(yè)點。如果會議室太多，利用率不高，就要改作它用；有些消費點設置之后，很少有客人光顧，就要考慮它的實用性。有些場所能賺錢，就不能讓它做為行政辦公室。只要認真檢查一下，酒店還有一些可以生財?shù)臐撛谝蛩?，這些都是能夠多創(chuàng)收，增加經(jīng)濟效益的途徑。多推銷多獎勵。酒店要大力宣傳，獎勵一些推銷工作做得好、促銷成績顯著、為酒店多創(chuàng)收的員工。有此激勵機制，就更能剌激、調動酒店全體員工積極為酒店多促銷

29、，多創(chuàng)收的主動性、積極性和創(chuàng)造性。*GM管理實務酒店質量管理引言：酒店服務質量管理，牽涉到酒店各個部門、各個環(huán)節(jié)、和所有員工。酒店總經(jīng)理，在開發(fā)旅游市場，重視市場調研、市場促銷的同時，還要重視酒店內部管理的基礎工作。特別是發(fā)揮駐店經(jīng)理作用來具體實施服務質量管理的各種措施。此外，要重視員工的教育和培訓；發(fā)揮大堂副理和各職能部門以及各級管理人員，在質量管理工作中的積極作用；要十分注重并妥善處理賓客投訴。各職能部門和各級管理人員，要側重抓好設備質量管理、安全質量管理、衛(wèi)生質量管理和服務態(tài)度管理等幾個方面工作，不斷使酒店的服務質量上新臺階。概念質量與促銷的關系?？驮词蔷频杲?jīng)營收益的源泉。市場促銷工作已

30、越來越被酒店各級管理人員認識和重視。而酒店市場促銷的最堅實基礎則是這個酒店穩(wěn)定的、優(yōu)質的服務質量。培訓與質量的關系。酒店服務質量的優(yōu)劣，關鍵在于員工素質高低和培訓工作的好壞。應根據(jù)酒店經(jīng)營指導思想和指導方針來策劃培訓工作，如根據(jù)經(jīng)營策略在餐飲推銷工作上的培訓，語言方面的培訓，服務技巧和服務態(tài)度方面的培訓。員工不斷更新和流動，也需要對新員工不斷進行培訓。設備與質量的關系。酒店的設備設施完好，對一個酒店的服務質量有直接的影響，這是酒店服務質量在硬件方面的體現(xiàn)。如果我們的客房設施和餐飲設施破舊不堪，而沒有及時維修，都會使客人感到不方便不舒適，而導致他對酒店服務工作的投訴。因此*GM管理實務酒店服務質

31、量與設備設施管理和維修保養(yǎng)工作密切相關。保障供應與質量的關系。前臺各部門對客服務質量與后臺保障供應有一定的關系，所需的各式餐具和房間各類用品，都直接影響酒店的服務質量。影響質量的因素還包括這些物資的規(guī)格、式樣、顏色和檔次等等是否符合標準要求，如果不符合原來設計的意圖規(guī)范和要求，也是不行的。質量與其它方面的關系。 酒店服務質量還與全體員工的思想狀況、禮貌禮節(jié)、服務態(tài)度、安全保衛(wèi)、清潔衛(wèi)生、內外環(huán)境、文化藝術氛圍等方面都有密切的聯(lián)系。每一個部門、每個人同心協(xié)力，步調一致，以酒店服務質量為重，把酒店服務質量視之為生存、發(fā)展的生命線，酒店的服務質量才有保證。因此，質量管理概念是全面的。質量管理工作的重

32、點1、把客人投訴作為質量管理的重要內容進行分析研究。收集賓客對酒店服務管理工作的看法、意見和建議，了解客人在店需求，以及酒店在服務管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)。認真分析研究賓客投訴，是提高酒店管理水平和服務質量的有效途徑。因此，酒店要充分發(fā)揮大堂副理的作用。大堂副理代表酒店總經(jīng)理處理賓客事務。明確質量規(guī)格、標準。 根據(jù)酒店設計和實際情況，結合國際水準來研究制定各項質量規(guī)格標準。這種規(guī)格程序要便于操作，具有科學性和合理性。結合科學的規(guī)格、程序、標準，根據(jù)自己酒店的特點和實際情況，組織各有關部門反復討論研究制定而成，經(jīng)店務會討論通過，總經(jīng)理簽批后，各部門嚴格執(zhí)行。*GM管理實務 在管理有服務實際工作中，應

33、不斷修改和完善規(guī)格和標準。但必須注意到酒店服務規(guī)格、程序、標準的穩(wěn)定性和科學性。一般情況不要變動太多太快。3培訓工作的保證。 酒店服務質量的保證和提高，要做到建立并完善酒店內的培訓組織，做到員工培訓工作的經(jīng)常化。建立健全各級培訓組織，成立相對獨立的培訓部。重視酒店的軟件建設，統(tǒng)籌組織安排全店各項各方面的培訓工作。酒店質量管理網(wǎng)絡體系酒店的服務質量特別講究時效性，往往是邊生產(chǎn)、邊銷售，這就給酒店管理帶來一定的難度。酒店的質量保證與員工的崗前規(guī)范標準培訓的合格有重要關系。大堂副理對酒店質量的管理。酒店的質量管理以大堂副理為主。這是他們工作的主要職責之一。一般來說，每個班安排二位大堂副理，一位側重于

34、大堂秩序和賓客投訴。另一位側重于在酒店各處檢查巡視服務質量。比較好的辦法，是分管大堂副理的負責人和培訓部的負責人，再加上一位大堂副理三人組成一個質檢小組，負責酒店日常各部門的質量檢查督導工作。他們直接向駐店經(jīng)理匯報工作情況。他們要對酒店各項規(guī)章制度和各部部門崗位操作規(guī)格、程序以及服務標準比較熟悉；具有一定的的權威性和管理檢查上的力度；比較公正；敢于管理；善于發(fā)現(xiàn)問題；并有處理、解決、協(xié)調各類問題的工作能力和管理能力。他們每天對酒店各部門、各崗位工作服務情況例行檢查和督導，特別重視每天抵、離店的VIP客人的接待和質量檢查工作。*GM管理實務專職質量檢查，有利于酒店質量管理的穩(wěn)定。專職隊伍必須細致

35、，對質量問題的分析也比較深入，有發(fā)言權，也便于他們積累檢查督導方面的經(jīng)驗。這個組織的負責人每個月要匯總當月賓客投訴和全月質量檢查情況，并提出質檢組織的分析、評述意見及下一步提高酒店質量的措施意見，報總經(jīng)理和駐店經(jīng)理，以便酒店高層者了解質量情況，做出質量管理的正確決策。各職能部門能質量管理工作的管理。人力資源部對員工每月儀表儀容、執(zhí)行店規(guī)店紀情況的了解和檢查；工程部對整個酒店各部門設備設施維修保養(yǎng)方面情況進行督導和檢查；對整個酒店各部位安全的檢查和督導管理；這些部門將每月重點一、二次檢查和平時抽查結合起來，每月各寫一份有關紀律、衛(wèi)生、安全、設備檢查情況及分析對策的報告，交總經(jīng)理和駐店經(jīng)理。各級管

36、理人員對服務質量檢查督導和管理。酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、夜班經(jīng)理每天都要檢查巡視酒店的服務質量。其檢查的重點各有不同：總經(jīng)理是一般性的巡視，了解情況；駐店經(jīng)理要能比較深入地檢查督導各部門對客服務工作；夜班經(jīng)理主要側重夜間對客服務和酒店的接待、工作秩序。酒店的各總監(jiān)及各部門經(jīng)理，每天要抽出三分之一的時間，檢查本部門的服務質量。每天要將本部門范圍內的各工種、各部位巡視檢查二、三遍。 發(fā)現(xiàn)本部門服務質量和工作質量中的成績和不足，并加以改正。酒店主管、領班更是質量檢查方面的主力。檢查工作質量是他們的日常主要工作。他們是酒店質量管理最基層、最直接、最有效、最具體的管理者、檢查者和督導者。他們對酒店各項規(guī)格

37、、程序和服務工作標準理解得越具體、越準確，并照此執(zhí)行，酒店的各項質量工作就越有保證。*GM管理實務酒店質量管理對策重視并解剖賓客投訴的所有問題。建立定期分析講評賓客投訴問題的機制，從中研究對策，確定提高酒店服務質量的新舉措。具體做法可以是每月匯總分析一次賓客投訴；每半年集中綜合分析講評，細致研究每一項投訴內容，匯集主要問題和重點突出問題，制定完善服務體系和服務質量管理方面的意見。做到每季度給所有對酒店投訴的客人回一封信。向他們表示感謝；對在服務工作中給他們帶來的不便，表示歉意；并說明他提的建議或意見正在改進和實施；歡迎他有機會再次光臨。 每季度做一次這方面的工作能改進酒店服務質量和增加回頭客。

38、質檢暗訪。請酒店管理方面的同行、專家對酒店服務質量進行暗訪是一個好辦法。暗訪、暗察最大的特點是比較真實。檢查人以客人的身份(特殊客人的身份)，來體驗酒店各項服務。這樣能查出酒店內部管理人員平時檢查發(fā)現(xiàn)不少問題。酒店管理者或涉及到的有關部門負責人，開會傾聽暗訪員對酒店質量問題的評述和分析。根據(jù)暗訪者的檢查情況，各有關方面和酒店質量管理部門，再進行專門分析研究，以改進質量方面的問題。集思廣益，群策群力。要發(fā)揮每個員工的積極性和創(chuàng)造性，研究酒店服務質量管理方面的問題。要把酒店服務質量管理作為每個員工的自覺行動。傾聽員工對質量管理方面的意見；發(fā)揮每位員工的聰明才智，為酒店優(yōu)質服務提出合理化的意見和建議

39、。一經(jīng)采納，予以獎勵。這也是員工自我價值實現(xiàn)的一個方面。它有利于調動員工質量管理的積極性，激發(fā)他們珍視酒店質量的自覺性。*GM管理實務綜合考核質量，建立激勵機制。從酒店管理層的角度來看，要建立質量考核與工作激勵的機制。每個月各方面的質量考核情況(賓客投訴、大堂檢查、總經(jīng)理、駐店經(jīng)理和夜間經(jīng)理的巡視督導、安全、設備、衛(wèi)生、紀律等職能委員會的考核檢查等)，由大堂副理分門別類做一次考核匯總。這個考核匯總是總經(jīng)理和駐店經(jīng)理對每個部門整體工作考核的重要依據(jù)。酒店設備質量管理一作用設備管理是酒店服務質量管理的物質基礎。充分利用先進的設備和技術，對減少工作差錯，提高服務質量起著不可缺少的作用。設備設施的管理

40、是酒店評星級定級的前提。要達到一定星級酒店必須有相應的設備設施來配套。 良好的設備設施對營造酒店的商業(yè)氣氛起著重要的作用。良好的設備設施有利于提高員工的工作士氣，有利于提高服務質量。二內容建立設備設施管理組織，明確管理責任。由酒店設備管理組織實施管理，這個組織由駐店經(jīng)理擔任組長，工程部和財務部總監(jiān)(或主任)擔任副組長，各有關部門負責人是這個小組的成員。日常工作由工程部負責。建立這個組織的目的：統(tǒng)籌、計劃、實施酒店內的設備設施的各項管理工作；研究酒店設備管理中出現(xiàn)的問題；協(xié)調各部門有關系；加強設備檢查和督導；討論確定酒店設備設施更新改造的計劃和意見報總經(jīng)理(或酒店管理當局)審*GM管理實務 批。

41、最終目的是使酒店設備正常運作，管理有序。酒店設備設施的管理，與每個部門、每位員工都有密切關系。所以，酒店設備設施管理委員會要有各部門的負責人參加。部門經(jīng)理對所屬的設備管理的好壞，要作為評價部門工作以及部門經(jīng)理管理工作的重要方面。財務總監(jiān)負責組織對酒店設備的清理盤存，工程總監(jiān)對酒店大宗設備和能源保障方面的設備以及其他有關設備統(tǒng)籌規(guī)劃管理。設備管理上出現(xiàn)的重要問題要向駐店經(jīng)理和總經(jīng)理匯報，由駐店經(jīng)理協(xié)調解決。健全酒店設備設施管制度。依靠工程部和各有關部門，做好酒店設備設施管理的基礎工作，建立起設備檔案，整理設備資料。建立酒店內各級各部門的設備設施管理的責任制。完善酒店各類設備設施的日常分級保養(yǎng)維護

42、制度。重視設備設施的日常檢查。實行設備維修制度和客人損壞設施物品的賠償制度。加強酒店設備設施的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。酒店對設備檢查，是各級管理人員日常工作之一。檢查內容包括：酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理的督促檢查。他們的檢查帶有任意性。走到酒店的每一部門、每一個地方都可以進行檢查。一旦發(fā)現(xiàn)問題，在小記事本上記下來，打電話告知工程部來維修。大堂副理的檢查。他們側重于對客服務區(qū)域內的設備設施的檢查，比較細致?？陀脜^(qū)的設備設施完好程度，要努力達到百分之百，發(fā)現(xiàn)一點問題，就要及時維修。工程部人員的檢查。他們檢查的內容和范圍十分廣泛。包括客用區(qū)域和非客用區(qū)域。酒店內所有的設備運轉情況都要檢查，并有記錄。工程部

43、的檢查*GM管理實務 還包括對溫度的測試，水溫的測試、各種設備儀器的日常運轉等等。各部門管理人員的檢查。各部門在自己的部門內發(fā)現(xiàn)的正常設備問題要及時報告，各級管理人員要把每日的設備的檢查作為自己的檢查管理的一個內容。如非正常損壞，部門內部要追究責任?？头糠諉T要每天認真檢查客房內的各類設施的完好情況?？腿说臋z查。酒店客房內有一張供客人填寫的設備維修單，客人也可能在賓客意見書上填寫酒店設備方面的問題。所有的檢查匯集到工程部的值班室，都必須有及時的反饋，安排維修工及時維修。使酒店的各項設備設施都處于良好的運行狀態(tài)。制定設備管理計劃。 酒店對于設備設施的管理，要制訂設備的更新維修改造計劃，以使設備處

44、于良性的正常運轉狀態(tài)。五年設備更新計劃。酒店的發(fā)展，使用的設備設施還要求能跟得上時代的潮流。所以一般情況下，一些大宗設備如客房的家私、走道上的地毯、大廳的布局裝修等等，五年期滿就要進行更新。設備委員會要做五年設備更新計劃，報總經(jīng)理審批。這是保證酒店設備設施以及裝璜標準，保持國際水平，跟上時代潮流的需要。也是保證酒店設備設施正常高效運轉的需要。每年設備維修改造計劃。酒店落成運轉以后所有的設備不是一層不變的，有的需要進行改造。當有地方不符合服務上和管理上的需要，使用部門就應提出修改意見。各部門要將每年需要改造的設備項目出來，報設備委員會。工程總監(jiān)和設備委員會年底要進行討論，安排來年的酒店設備改造計

45、劃，預算所需要的資金報總經(jīng)理審批。有些設備，對酒店正常運轉影響較大，需要盡快改造，就需要使用部門提出報告，工程部進行技術測定，提出更新設備的計劃，所需資金報總經(jīng)理審批后，及時予以更新改造。設備設施的維修保養(yǎng)計劃。 一般情況下，酒店都可空出一些房間，給工程部進行設備設施的保養(yǎng)。這時*GM管理實務就需要工程部與前廳部溝通聯(lián)系，在旅游淡季，每天安排四、五間客房給工程部做整個房間的全面的維修保養(yǎng)工作。另一方面，工程部還要對所管轄的各類設備設施分期分批進行維修保養(yǎng)，要制定出各類設備的維修保養(yǎng)計劃書。各部門對所管轄范圍內的設備設施，也要制定維修保養(yǎng)的計劃。如地毯、地面的定期清洗，天花板以及出風口的定期清洗

46、等等，這大部分屬設備保養(yǎng)和維護的計劃安排，這些都是設備設施管理的內容。 三設備管理注意事項要始終保持設備設施處于常新狀態(tài)。這需要酒店全體員工，人人關心愛護每一項設備設施。有些小的項目的設施破壞了，各部門的員工自己可以維修，而不要什么事情(不論自己是否能處理)都找工程部來維修。增強工程維修人員的服務意識。 酒店工程部是酒店經(jīng)營上的保障部門。工程維修人員一定要有對客服務的意識。它體現(xiàn)在各個方面，比如：日常維修中應衣著整潔，禮貌文明用語；在有可能影響客人的情況下，要表示歉意；如在公共場所維修而有礙觀瞻時，要有告示，告知客人，并對施工維修給客人來的不便表示歉意；對所接到的維修通知，要迅速及時處理，改變

47、操作中的不良習慣，要及時清理掉因維修帶出的雜物。維修完畢，請各部門當班的領班檢查；增強服務意識；工程維修人員，要努力使自己成為“萬能工”，要一專多能。對酒店日常維修上的技術問題都能夠鉆研解決。這樣做可以節(jié)省維修人員的配備，也減少行政人員的開支。*GM管理實務各部門所有員工關心愛護酒店設備設施。工程部的技術人員要經(jīng)常給各級管理人員和各部門的服務工作人員上課，增強大家維護設備的意識和保養(yǎng)設備的技能技術，使全體員工都掌握正確使用設備，維護設施的方法和要領；酒店要把各部門設備管理情況作為每月考核的指標。對各方面檢查出來的，屬于部門管理上的問題，要嚴格查處，落實責任制，與當月對部門經(jīng)理的考 核結合起來。

48、對于設備管理工作做得好的部門和部門經(jīng)理，要予以獎勵。對 存在問題的部門，要根據(jù)設備管理責任制度的規(guī)定予以處罰；人事培訓與工程部要對新入店的員工，以及招來的臨時員工、合同工，進行設備知識的培訓和教育，增強他們愛護設備的意識，使他們正確掌握如何操作使用各類設備設施的方法；酒店各級管理人員帶頭，創(chuàng)造并形成同抓共管酒店設備的氣氛，同時也要促使客人在生活在愛護設備的氛圍之中?？腿藢υO備的愛護，也是酒店設備管理的重要方面，同不可忽視。重視對工程技術人員的公平分配。酒店安全質量管理一把酒店客人的安全放在首位這是酒店的服務宗旨所決定的。要求酒店員工尊重客人的利益，保護客人的隱私。在未征得客人本人同意的情況下，

49、不要將電話接入客人房內，也不可以未經(jīng)客人同意，就將來訪者指向客人所住的房間。保護客人私隱是酒店職業(yè)道德要求。有些客人對前來造訪者并不歡迎，這時，我們的工作人員就要技巧地婉言*GM管理實務謝絕來訪者的造訪。這些都是尊重客人的具體表現(xiàn)，也會使客人具有安全感。把客人的安全放在首位，要求酒店保護客人合法權益。把客人的安全放在首位，要求酒店在事情發(fā)生前通知客人。二安全工作1安全質量管理的重點：安全質量管理要更新概念。修改完善酒店安全保衛(wèi)管理工作的規(guī)章制度。重視安全檢查，特別是夜間巡視檢查。保安人員短少精悍。2安全管理與酒店質量管理的關系1）門衛(wèi)檢查時，內緊外松。一般情況下，不得阻攔客人入內。對一些值得懷

50、疑、行為不軌者，要留心跟蹤觀察，而不能正面阻攔。外表看上去比較輕松，若無其事，內部管理則比較嚴密、有序。內緊外松的原則還體現(xiàn)在不要騷擾客人，不要得罪客人。酒店的安全管理、包括客人安全、酒店財產(chǎn)的安全和員工安全三個方面。大廳巡察靈活主動。在總臺旁邊設一名安全員，主要是客人登記時確保行李和有關物品的安全。這位安全員要做得比較自如得體靈活主動。也有一個基本的固定的位置：在總臺、察看客人登記，注視客人抵、離店時的情況，以防不安全的情況發(fā)生。*GM管理實務 保安員還應做到如下幾點：主動幫客人提行李，送一程；提示關照客人帶好隨身所帶行李，行李包要關好等等；流動巡視，察看整個大廳的安全工作情況。3安全工作的

51、方法：1）樓層服務時，少入客房。要求客房服務員一次性將客清潔整理完畢；要求領班檢查客房一次合格；要求安全員、維修員等無事不要打擾客人、進入房間。不能因為要檢查設施或要察看安全而影響客人；要求酒店特別是在夜間不要因故影響客人休息。巡回檢查時，腿勤眼勤。各個點的安全員分管自己所管轄范圍的安全工作。要不停地巡回檢查，并要作記錄；晚上巡回檢查時，隨身攜帶著記時鐘，要求將酒店的每個部門、每個地方都要查到，記錄下安全員來此處檢查巡視的時間。每天晚上要求安全員巡視三次；與大堂副理一道檢查巡視。酒店安全員有時與大堂副理一道聯(lián)合檢查，巡視各個部位的夜間工作狀況和安全情況，發(fā)現(xiàn)燈泡壞了，或者那兒的設施有問題，就通

52、知工程部維修；如果發(fā)現(xiàn)店內有異常動靜，要設法及時解決；發(fā)現(xiàn)夜間某一房門沒有關上，要提醒客人(或不提醒客人)把門關上，以防意外；對重點樓層、重點賓客的房間要特別留神，特別注意；注視監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)，合理有效調度，處理突發(fā)事情和追蹤可疑人員。*GM管理實務衛(wèi)生質量管理重視日常計劃清潔衛(wèi)生工作酒店的清潔衛(wèi)生工作十分細致，面廣量大。它涉及到各個部門，各個崗位，每個員工，每個處所。一般分為以下幾個方面：1客房系統(tǒng)的計劃清潔工作。1）客房是客人在一個酒店停留時間最多，客人要求最高，對清潔衛(wèi)生觀察最細的處所。客房衛(wèi)生質量的高低，直接影響著住店客人對酒店的印象。它是酒店衛(wèi)生質量管理的重要方面。做好客房的清潔衛(wèi)生工作

53、，要用先進科學的計劃清潔衛(wèi)生方法，確?？头渴孢m、整潔、衛(wèi)生?？头康男l(wèi)生清潔計劃安排包括兩方面。日常每天必須做的清潔衛(wèi)生工作，如所有客用的用具的每天更換(固定物資除外)，每天吸塵，所有能伸手夠到的地方的浮灰清潔，衛(wèi)生間的布草的更換，地面、鏡面、墻面的去濕去污。另一方面是每天安排一兩項單項一的計劃清潔衛(wèi)生工作，如周一清潔窗玻璃，周二清潔門框、衣廚以及高處作業(yè)，周三清潔家具上的臟跡，周四對樓層走道的公共區(qū)域和工作間的衛(wèi)生作清潔安排等等。做計劃清潔衛(wèi)生，就可以避免衛(wèi)生工作中的突擊性，避免問題堆積。餐飲系統(tǒng)的計劃清潔衛(wèi)生工作。 餐飲方面的衛(wèi)生管理工作比較復雜，內容繁多。它包括食品衛(wèi)生、飲料衛(wèi)生、廚房衛(wèi)生

54、、餐廳的清潔衛(wèi)生和個人衛(wèi)生等幾個方面。應注意如下幾個要點：配備專門的食品化驗員，經(jīng)常檢查酒店食品的質量。定期、定時、定人、定廚具對廚房的設備進行保養(yǎng)，對廚房衛(wèi)生進行清掃。餐廳服務員要經(jīng)常檢查所用飲料是否過期。*GM管理實務 餐廳的木器家私、花草、地面、廚柜等方面的清潔衛(wèi)生，要有計劃地安排清潔和清理。餐廳工作有高峰工作期和相對清閑期，在下午二點至四點鐘這段時間里，是安排餐廳計劃清潔衛(wèi)生的最好時刻。餐飲系統(tǒng)內工作的各方面的工作人員，其個人衛(wèi)生十分重要。設備系統(tǒng)的計劃清潔衛(wèi)生工作。設備系統(tǒng)的計劃清潔衛(wèi)生包括工程部對所管轄的各類設備作定期的清潔保養(yǎng)，和其他各部門對自己所管范圍的設備設施的清潔工作。這兩

55、個方面都是非營業(yè)區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。室內、外環(huán)境的計劃清潔衛(wèi)生工作。酒店內凡是有客人到的地方，稱為公共區(qū)域。其衛(wèi)生清潔工作由PA組(Public Area)的員工專門來做。而酒店的其他部分(除各部門已分管的衛(wèi)生工作之外)都由室外環(huán)境清潔衛(wèi)生工來清潔工作。分管PA組的領班，做好每月公共區(qū)域衛(wèi)生清潔的計劃安排工作十分重要。PA組的員工，每天接受領班的指令，除了每天要做例行的衛(wèi)生之外，晚上當營業(yè)區(qū)的客人逐漸減少時，還要清潔大廳的吊燈、玻璃磨墻、天花、出風口以及安排大面積的地毯洗滌等等，有時還要安排對房間的全面清潔保養(yǎng)。這些都要求做很細致的清潔衛(wèi)生的計劃安排工作，并及時進行檢查督促。3）酒店室外的環(huán)境衛(wèi)

56、生，一般由綠化組負責。二清潔衛(wèi)生工作的檢查和管理各部門各級管理人員對本部門范圍內的衛(wèi)生檢查和管理。各級管理人員應該把清潔的質量檢查工作，作為本職管理工作的一個重要組成部分。*GM管理實務有關方面對各部門的衛(wèi)生檢查和管理。酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、大堂副理、值班經(jīng)理、夜班經(jīng)理經(jīng)及住客人都可能隨時隨地的對酒店各部門的衛(wèi)生清潔狀況進行督促和檢查。這種檢查帶有隨意性，但隨意式的檢查對各部門也是有壓力。要重視對員工個人衛(wèi)生的檢查管理。從事酒店服務的工作人員，其個人衛(wèi)生十分重要。他們的儀表、服裝、發(fā)型、襯衫的領口和袖口、皮鞋的光亮、指甲的長短、洗澡、更衣都有比較嚴格的標準要求。各部門管理人員、大堂副理和人事培

57、訓部的管理人員應該注重對員工個人的衛(wèi)生的督促檢查，引導員工養(yǎng)成良好的文明衛(wèi)生習慣。清潔衛(wèi)生工作應該注意的問題盡量避開客用高峰期，盡量減少因做清潔而打擾客人。衛(wèi)生操作要講究科學性、程序化和標準化。要配備必要的清潔衛(wèi)生的設備，以保證衛(wèi)生質量。重視在清潔衛(wèi)生工作中部門之間的協(xié)調配合。明確衛(wèi)生工作的責任范圍，加強責任制。服務態(tài)度一服務態(tài)度的重要性酒店員工的服務態(tài)度，無時不現(xiàn)、無處不現(xiàn)、無事不現(xiàn)。任何時候、任何事情、任何地方，都能體現(xiàn)員工的服務態(tài)度。就投訴的態(tài)度、非營業(yè)部門員工的工作態(tài)度、管理人員的工作態(tài)度等等。每位員工的態(tài)度，都對酒店的服務與管理產(chǎn)生直接或間接的影響。*GM管理實務面部表情反映態(tài)度。1

58、）微笑和熱忱，使得旅途疲憊的客人，因得到溫情而精神飽滿和振奮。微笑和熱忱，使得抱怨的客人消除疑團，而與我們員工友好溝通和理解。不具備微笑和熱忱的員工，要進行深入的培養(yǎng)和訓練。作為酒店服務人員在要特別服務、關照客人，幫助客人解決在店生活中的問題。這是服務工作的天職。根據(jù)酒店行業(yè)的工作特點，更需要做到、做好的接待服務工作中，發(fā)自內心的對客微笑和熱忱。身體語言反映態(tài)度。 正確地表現(xiàn)在對客服務過程中的人體語言，是達成良好服務態(tài)度不可或缺的一環(huán)。語言反映態(tài)度。對客服務過程中的服務語言，應該注意以下幾個問題：語言溝通能力問題。使用敬語。“你好”、“歡迎光臨”、“對不起”、“再見”、“歡迎再次光臨”等等，雖

59、然簡單，可是適時適度運用就可以收到良好的效果。語調、語速問題。對客服務中的語言必須低音，速度適中。而不能語音太高，語速太快。語速太快，就會給客人造成穩(wěn)定、不安定的心量反應。服務中的語言，要反映員工對客服務的耐心，誠心和熱情。因此，語言要充滿友好、樂于助人、誠懇的態(tài)度。酒店內部各部門之間的交往也應該使用正確、規(guī)范的語言，來溝通、協(xié)調。各級管理人員應該是使用文明、規(guī)范語言的模范。非營業(yè)部門也應該在工作交往中使用規(guī)范、禮貌語言。*GM管理實務二良好態(tài)度的培養(yǎng)和訓練 酒店員工培訓，有三大主要內容，即服務知識、服務技能和服務態(tài)度。服務知識是對客服務的基礎。服務技能是對客服務的手段。服務態(tài)度是對客服務的外

60、在感受和體現(xiàn)。服務知識和服務技巧的培訓比較固定，是考評員工的硬性指標和參數(shù)，易于評估和衡量。而服務態(tài)度，則有很大的靈活性和難以捉摸調控，可稱之為軟性。知識和技能培訓，見效快、容易掌握和考核。而服務態(tài)度的培訓，則需要花很大的氣力。他涉及到行為科學、公共關系學、心理學、教育學、管理學、行政學諸多知識內容。行為科學和心理素質的培訓。我們與客人交往，要認真學習心理學。要能夠知道在什么情況下， 會產(chǎn)生什么心理反映，從而駕馭客人的感情，幫助解決客人問題。培養(yǎng)了良好的心理素質，在遇到各種問題時，就能冷靜、利落地處理各種難題。也有利于員工之間創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。2規(guī)范語言和標準動作的培訓。 日常工作、學習、生