XXXX年哈飛汽車服務(wù)政策講解

1、2021年1月4日2021年效力政策引見哈飛汽車銷售公司效力部2021年效力任務(wù)規(guī)劃 C目 錄234 2021年對效力商的考評(píng) 2021年度政策支持 2021年度年度評(píng)選 1 2021年效力政策思緒 第一部分：2021年效力政策思緒 哈飛汽車效力理念-根本 親情 專業(yè) 高效我們設(shè)身處地用心體驗(yàn)客戶的感受，真誠為客戶著想，真心為客戶效力，像對待親人一樣效力我們的客戶，博得客戶的信任和忠實(shí)。 我們對客戶需求做出快速反響，當(dāng)客戶需求的時(shí)候，我們將在第一時(shí)間出現(xiàn)，并快捷地處理客戶的問題。 實(shí)施專業(yè)化效力。用規(guī)范的流程、專業(yè)的技術(shù)、規(guī)范的操作，為客戶提供專業(yè)效力。 專業(yè) 高效簡單實(shí)效快速 出發(fā)點(diǎn) 該出發(fā)

2、點(diǎn)貫穿于整個(gè)2021年的效力政策根本要求-出發(fā)點(diǎn)25331-抓手22支隊(duì)伍建立：經(jīng)銷商、效力管理55大才干提升：整體管理、快速呼應(yīng)、技術(shù) 維修、備件保供、客戶關(guān)懷才干 3關(guān)注3個(gè)指：標(biāo)稱心度、單車三包費(fèi)、一次 修復(fù)率 3建立好3個(gè)體系：誠信和運(yùn)營管理體系、維修 質(zhì)量管控體系、效力規(guī)范規(guī)范體系1打造一個(gè)口碑：傾心打造“可靠 效力口碑 253312012年服務(wù)政策服務(wù)商的考評(píng)政策支持年度評(píng)比基礎(chǔ)管理與執(zhí)行服務(wù)商創(chuàng)新支持2021年效力政策構(gòu)成第二部分：2021年對效力商的考評(píng)根底管理與執(zhí)行效力商創(chuàng)新支持效力商的考評(píng)銷售執(zhí)行效力執(zhí)行備件義務(wù)完成率一次修復(fù)率2021年效力商商效力測評(píng)體系A(chǔ)根底管理與執(zhí)行

3、考評(píng)根底管理與執(zhí)行的構(gòu)成 考核計(jì)算方法引見 考核結(jié)果運(yùn)用 123序號(hào)考核指標(biāo)指標(biāo)說明計(jì)分單位分值考核對象1銷售執(zhí)行為了衡量客戶在新車購買過程中的整體感受和滿意程度而進(jìn)行的針對經(jīng)銷商銷售管理能力方面的考核 客服中心50銷售服務(wù)一體店2服務(wù)執(zhí)行為了衡量客戶在車輛維修過程中的整體感受和滿意程度而進(jìn)行的針對經(jīng)銷商售后服務(wù)管理能力方面的考核 客服中心1003備件任務(wù)完成率指服務(wù)商季度備件訂購金額與服務(wù)商季度備件任務(wù)指標(biāo)的比值 備件管理處1004一次修復(fù)率 即通過對進(jìn)店維修的一定數(shù)量客戶車輛（樣本量）進(jìn)行調(diào)查，確定的一次性解決全部故障的車輛數(shù)與樣本車輛總數(shù)的比率 客服中心50考評(píng)目的構(gòu)成一級(jí)因子二級(jí)因子三

4、級(jí)因子權(quán)重滿分銷售執(zhí)行（SSI）銷售啟動(dòng)銷售人員對汽車配置、優(yōu)點(diǎn)和好處的解釋10%10銷售人員有沒有了解您的購車用途和要求5%5銷售人員銷售人員服務(wù)態(tài)度始終保持主動(dòng)、熱情和耐心8%8銷售人員是否服裝統(tǒng)一4%4有沒有告訴您保修期限和保修范圍5%5在您購車過程中，銷售人員是否主動(dòng)邀請您進(jìn)行試乘試駕4%4銷售人員有沒有送您離開4%4經(jīng)銷商設(shè)施產(chǎn)品信息的展示，如車型報(bào)價(jià)、介紹資料等15%15展示車輛陳列有序，方便看車5%5交車過程交車時(shí)，您的新車是否整潔、完好10%10交車時(shí)，講解新車功能，并進(jìn)行示范操作15%15書面文件對所有購車書面文件的解釋清晰（信息采集表、購車發(fā)票、合格證、說明書）7%7客戶關(guān)

5、懷購車后仍然關(guān)心您，與您保持聯(lián)系（購車后三天內(nèi)有沒有打電話對您進(jìn)行回訪）8%8100%100銷售執(zhí)行調(diào)查因子工程表 效力執(zhí)行調(diào)查因子工程表 一級(jí)因子二級(jí)因子三級(jí)因子權(quán)重滿分服務(wù)執(zhí)行（CSI）服務(wù)啟動(dòng)服務(wù)顧問是否快速接車并安排維修/保養(yǎng)？7%7服務(wù)啟動(dòng)服務(wù)站能否給您提供預(yù)約服務(wù)？（服務(wù)商與客戶約定維修保養(yǎng)/保養(yǎng)時(shí)間和項(xiàng)目，并非首保、例保提醒之類問題）7%7服務(wù)顧問服務(wù)顧問接待您時(shí)是否熱情禮貌？5%5服務(wù)顧問 維修車輛前，服務(wù)顧問詳細(xì)的向您解釋維修/保養(yǎng)內(nèi)容和收費(fèi)情況了嗎？7%7服務(wù)顧問服務(wù)顧問對您提出的問題是否給予解釋或解決？（對客戶提出的合理要求，確認(rèn)、跟蹤）6%6服務(wù)質(zhì)量交車時(shí)，車輛和維修前

6、相比整潔程度如何？15%15服務(wù)后交車您感覺維修/保養(yǎng)收費(fèi)是否合理？7%7服務(wù)后交車維修保養(yǎng)結(jié)束后，是否有服務(wù)顧問陪同您取車？7%7經(jīng)銷商設(shè)施 您對顧客休息區(qū)環(huán)境設(shè)施是否滿意？（電視、飲水機(jī)、一次性紙杯、當(dāng)期報(bào)刊雜志）6%6經(jīng)銷商設(shè)施您對服務(wù)站的整體環(huán)境還滿意嗎？（停車場、接待室、維修車間、洗手間等區(qū)域）7%7經(jīng)銷商設(shè)施服務(wù)站所處的位置便利嗎？(是否有清晰的引導(dǎo)標(biāo)識(shí))5%5維修后回訪維修結(jié)束三天內(nèi)服務(wù)站是否對您進(jìn)行了回訪？6%6備件保供您車輛所需要的備件服務(wù)站是否及時(shí)供應(yīng)？15%15100%100一次修復(fù)率服務(wù)質(zhì)量車輛故障是否一次得到解決？50%50服務(wù)質(zhì)量車輛故障沒有得到解決的原因是什么？0

7、%0備件義務(wù)確定 效力商季度義務(wù)目的 =前三個(gè)月的三包資料費(fèi)強(qiáng)保費(fèi)之和 前三個(gè)月所屬區(qū)域內(nèi)效力商三包資料費(fèi)強(qiáng)保費(fèi)之和50%前三個(gè)月的備件采購額之和前三個(gè)月所屬區(qū)域內(nèi)效力商備件采購額之和50%配送中心季度義務(wù)目的A根底管理與執(zhí)行根底管理與執(zhí)行的構(gòu)成 考核計(jì)算方法引見 考核結(jié)果運(yùn)用 123根底管理與執(zhí)行得分計(jì)算方法效力商得分=銷售執(zhí)行得分+效力執(zhí)行得分+備件義務(wù)完 成率得分+一次修復(fù)率得分闡明：每月調(diào)查勝利樣本量缺乏5個(gè)的經(jīng)銷商，其對應(yīng)的銷售執(zhí)行、效力執(zhí)行和一次修復(fù)率得分為零。根底管理與執(zhí)行考核得分計(jì)算方法A根底管理與執(zhí)行根底管理與執(zhí)行的構(gòu)成 考核計(jì)算方法引見 綜合管理考評(píng)結(jié)果運(yùn)用 123考評(píng)結(jié)果

8、的運(yùn)用考評(píng)的最終得分對應(yīng)整車銷售效力部分0.45%的返點(diǎn)折扣。詳細(xì)折扣計(jì)算方法為：K=0.45%P/300P為參與季度考評(píng)的銷售效力一體店實(shí)踐得分K為銷售效力一體店應(yīng)享用的折扣考核評(píng)價(jià)周期考核周期評(píng)價(jià)期兌現(xiàn)期2011年4季度2012年1月2012年2、3、4月2012年1季度2012年4月2012年5、6、7月2012年2季度2012年7月2012年8、9、10月2012年3季度2012年10月2012年11、12月及2013年1月B效力商創(chuàng)新支持 為加強(qiáng)效力商日常效力鼓勵(lì)管理，提升效力商的效力創(chuàng)新才干，2021年本公司將對以下主要鼓勵(lì)工程給予考核鼓勵(lì)：創(chuàng)新支持條目分類激勵(lì)條款激勵(lì)金額/萬元第

9、一條執(zhí)行創(chuàng)新積極維護(hù)區(qū)域市場口碑0.1-1第二條積極支持公司開展培訓(xùn)、會(huì)議或者重大活動(dòng)0.1-5第三條營銷創(chuàng)新上報(bào)的方案適合全國推廣0.1-1第四條技術(shù)創(chuàng)新承擔(dān)區(qū)域?qū)＜夜ぷ?，為其他服?wù)商廣泛提供技術(shù)援助0.1-1第五條提出的技術(shù)改進(jìn)獲得廠家采納0.1-2第六條提供典型案例0.1-1第七條質(zhì)量信息反饋質(zhì)量信息反饋表填報(bào)及時(shí)、準(zhǔn)確、清晰的；質(zhì)量信息被本公司采納并進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)0.1-0.2第八條管理創(chuàng)新長期持續(xù)提供有價(jià)值市場信息0.1-1效力創(chuàng)新鼓勵(lì)兌現(xiàn)流程效力創(chuàng)新鼓勵(lì)兌現(xiàn)流程激勵(lì)審批單序號(hào)服務(wù)商代碼服務(wù)商名稱獎(jiǎng)勵(lì)金額（元）獎(jiǎng)勵(lì)依據(jù)具體提供部門制表：日期服務(wù)總監(jiān)：日期：銷售分公司總經(jīng)理：日期：財(cái)務(wù)審

10、計(jì)部：日期：第三部分： 2021年度政策支持 HSQV認(rèn)證支持效力流程效力籠統(tǒng)經(jīng)過規(guī)范效力籠統(tǒng)及效力流程規(guī)范認(rèn)證，提升現(xiàn)有效力網(wǎng)絡(luò)的效力籠統(tǒng)，提高客戶的認(rèn)同感，進(jìn)而加強(qiáng)哈飛汽車汽車品牌效力的中心競爭才干 HSQV認(rèn)證HSQV認(rèn)證支持約定、接車、 維修、質(zhì)檢、交車、回訪六個(gè)關(guān)鍵工程，每項(xiàng)考核分值在85分以上的算合格區(qū)域事業(yè)部對經(jīng)過HSQV認(rèn)證的效力商每季度至少檢查一次 效力流程認(rèn)證停車場、客戶休憩室、客戶接待室維修車間、備件庫房、經(jīng)理室6S管理、CI籠統(tǒng) 效力籠統(tǒng)認(rèn)證HSQV認(rèn)證支持服務(wù)商類型支持方案通過HSQV認(rèn)證的銷售服務(wù)一體店標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)單價(jià)1.2其余服務(wù)商標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)單價(jià)級(jí)別總支持額度兌現(xiàn)時(shí)間A

11、級(jí)6萬每月以備件支持的方式兌現(xiàn)一次，12個(gè)月內(nèi)兌現(xiàn)完總支持額度B級(jí)5萬C級(jí)3萬C級(jí)以下1萬鼓勵(lì)措施工時(shí)支持：備件支持：1.HSQV認(rèn)證驗(yàn)收終了后，即兌現(xiàn)相關(guān)鼓勵(lì)，銷售公司派員抽檢，對與現(xiàn)實(shí)不符的，扣回已兌現(xiàn)鼓勵(lì)，并予處分。2.區(qū)域事業(yè)部效力經(jīng)理每月上報(bào)的HSQV兌現(xiàn)審批表，未申報(bào)的，立刻停頓兌現(xiàn)。 每年可以購買效力用車、客服代步各一輛。購買效力用車，給予整車銷售規(guī)范價(jià)20%的優(yōu)惠。每年可以購買效力用車、客服代步各一輛。購買效力用車，給予整車銷售規(guī)范價(jià)20%的優(yōu)惠。任務(wù)車支持2021年2021年僅限于銷售效力一體店服務(wù)商代碼 （加蓋公章）服務(wù)商名稱法人簽字欲購車型車型代碼 HFJ -GZVIN碼

12、：賣車經(jīng)銷商名稱（加蓋公章）區(qū)域事業(yè)部意見：簽字： 年 月 日服務(wù)部管理處意見： 簽字： 年 月 日服務(wù)部意見：簽字： 年 月 日財(cái)審部意見： 簽字： 年 月 日公司領(lǐng)導(dǎo)意見：簽字： 年 月 日效力救援車購買懇求審批表任務(wù)車支持客戶代步車購買懇求審批表服務(wù)商代碼 （加蓋公章）服務(wù)商名稱法人簽字欲購車型車型代碼 HFJ -GZVIN碼：賣車經(jīng)銷商名稱（加蓋公章）區(qū)域事業(yè)部意見：簽字： 年 月 日服務(wù)部管理處意見： 簽字： 年 月 日服務(wù)部意見：簽字： 年 月 日財(cái)審部意見： 簽字： 年 月 日公司領(lǐng)導(dǎo)意見：簽字： 年 月 日2021年2021年定點(diǎn)效力支持里程（公里）車輛補(bǔ)助人員補(bǔ)助（每人每天）

13、單程40（含）公里以內(nèi)80元100元單程40100（含）公里以內(nèi)140元100元單程100公里以上0.9元/公里往返累計(jì)100元里程（公里）車輛補(bǔ)助人員補(bǔ)助（每人每天）單程40（含）公里以內(nèi)80元100元單程40公里以上不分晝夜，按里程結(jié)算，即2.50元/公里（單程）100元僅限于銷售效力一體店提高了12年結(jié)算費(fèi)用定點(diǎn)效力支持附件1：2021年_月哈飛汽車定點(diǎn)效力報(bào)銷審批表效力站蓋章 年 月 日服務(wù)商名稱： 代碼：代碼：聯(lián)系人：聯(lián)系電話：手機(jī)：服務(wù)地點(diǎn)服務(wù)日期服務(wù)客戶數(shù)量服務(wù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)月 日月 日月 日月 日 月 日服務(wù)路線及里程： 例：哈爾濱-（30公里）-牛家-（30公里）-哈爾濱 申請核銷

14、金額：千 百元整（大寫） ￥ 元（小寫）審 核銷售區(qū)域負(fù)責(zé)人：服務(wù)經(jīng)理簽字定點(diǎn)服務(wù)地點(diǎn) 個(gè)，合計(jì)里程 公里，建議報(bào)銷 元。 年 月 日管理室：擬定報(bào)銷千 百元整（大寫） ￥ 元（小寫）。 年 月 日服務(wù)管理科：年 月 日外出救援支持規(guī)范效力商須為客戶提供24小時(shí)救援效力，包括咨詢效力、拖車效力和現(xiàn)場技術(shù)效力。在質(zhì)保期內(nèi)，因質(zhì)量問題而發(fā)生的救援效力費(fèi)用由哈飛汽車支持，規(guī)范如下：外出救援支持補(bǔ)貼項(xiàng)目2012年支持標(biāo)準(zhǔn)2011年支持標(biāo)準(zhǔn)外出救援補(bǔ)貼里程40公里：80元/次里程40公里：不分晝夜，按里程結(jié)算，即2.50元/公里（單程）過橋、過路費(fèi)另行報(bào)銷。乘坐出租車的費(fèi)用不予報(bào)銷里程40公里：60元/

15、次里程40公里：不分晝夜，按里程結(jié)算，即1.00元/公里（往返）過橋、過路費(fèi)另行報(bào)銷。乘坐出租車的費(fèi)用不予報(bào)銷。規(guī)范有明顯提高外出救援支持外出救援效力登記表外出救援服務(wù)登記表救援編號(hào)外出路線去救援地點(diǎn)回外出時(shí)間段年 月 日 時(shí) 年 月 日 時(shí)救援往返路程 公里外出方式服務(wù)車火車汽車輪船 救援方式現(xiàn)場維修 拖回服務(wù)商處外出人員駕駛員維修人員救援車輛信息車型車牌號(hào)被救援車輛信息車型 底盤號(hào)車牌號(hào) 發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)購車日期車輛使用性質(zhì)報(bào)修人車輛里程保修申請單號(hào)報(bào)修人聯(lián)系方式外出原因： 外出人員簽字： 日期：處理結(jié)果： 處理人簽字： 日期：用戶意見： 簽 字： 日期：外出救援費(fèi)用費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)商申請費(fèi)用結(jié)算室結(jié)

16、算費(fèi)用交通費(fèi)（外出救援車費(fèi)）乘坐火車、汽車 憑票報(bào)銷，外出救援車依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)銷。元元過路過橋費(fèi)根據(jù)過路過橋發(fā)票報(bào)銷元元雇用拖車費(fèi)元元合 計(jì)元元服務(wù)經(jīng)理簽字： 年 月 日 （未蓋服務(wù)商章無效）備注：1.外出要求救援往返路程超越300公里以上，必需拍攝外出救援的現(xiàn)場照片至少2張，包含明晰的外出救援車輛照片、被救援車輛照片可以識(shí)別車牌號(hào)碼、未上牌的拍攝車輛VIN碼銘牌；2.外出救援終了，根據(jù)效力商按照本表上報(bào)的救援信息質(zhì)量保證效力范圍內(nèi)，客服中心將在效力部管理系統(tǒng)中錄入救援派工單，派工單號(hào)為救援編號(hào)，如：20211010005；質(zhì)量保證效力范圍以外的救援，效力商將本表填寫一份存檔費(fèi)用用戶自理，3結(jié)算任

17、務(wù)效力商打印根據(jù)效力部管理系統(tǒng)中由派工單衍生而成的救援費(fèi)用結(jié)算懇求單一式二份；一份往返路程超越300公里的救援需附帶救援照片寄回效力部結(jié)算室結(jié)算、一份效力商存檔；4.假設(shè)一次救援多輛車輛，只允許申報(bào)一次外出費(fèi)用，申報(bào)方式按照外出救援間隔最遠(yuǎn)的被救援車輛申報(bào)，不允許反復(fù)申報(bào)。外出救援支持工時(shí)單價(jià)與2021年政策相比無變化車型達(dá)標(biāo)店工時(shí)單價(jià)賽馬、賽豹、路尊大霸王30元/工時(shí)路寶14元/工時(shí)微車10元/工時(shí)工時(shí)單價(jià)計(jì)算方法：效力商訂購價(jià)錢 = 備件系統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)價(jià)錢1-折扣率 備件折扣政策實(shí)施效力商訂購額、義務(wù)完成率相結(jié)合的訂購價(jià)錢折扣政策。對備件義務(wù)完成好的效力商給予訂購支持 采購備件折扣規(guī)范 效力商備

18、件訂購支持季度進(jìn)貨額H季度任務(wù)完成率V折扣率H30萬V105%2%105%V100%1.50%100%V85%1%30萬H10萬V110%1.50%110%V100%1%100%V90%0.50%10萬H5萬V120%1%120V100%0.50%季度進(jìn)貨額季度任務(wù)完成率處罰率H30萬V85%2%30萬H10萬V90%1.5%10萬H5萬V100%1%效力商沒有完成季度備件銷售義務(wù)的以季度銷售目的為基準(zhǔn)按下表處分 效力商備件訂購支持考核周期評(píng)價(jià)期兌現(xiàn)期2011年4季度2012年1月2012年2、3、4月2012年1季度2012年4月2012年5、6、7月2012年2季度2012年7月2012年8、9、10月2012年3季度2012年10月2012年11、12月及2013年1月考核評(píng)價(jià)周期適用對象為銷售效力一體店新車整備支持缺點(diǎn)件運(yùn)費(fèi)支