現(xiàn)代飯店管理基礎(chǔ)（第四版）第5章現(xiàn)代飯店計(jì)劃管理

1、第5章 現(xiàn)代飯店計(jì)劃管理引例：2016年酒店?duì)I銷部年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃5.1飯店計(jì)劃管理概述5.2飯店計(jì)劃管理系統(tǒng)授 課內(nèi) 容 5.3飯店計(jì)劃的編制與程序 5.4飯店計(jì)劃的實(shí)施與控制引例：錦江之星的拓展計(jì)劃飯店計(jì)劃：是指飯店立足于現(xiàn)實(shí)、面向未來(lái)，通過(guò)對(duì)其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的運(yùn)籌計(jì)劃、決策規(guī)劃所形成的全面安排其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的文件。5.1飯店計(jì)劃管理概述 5.1.1 飯店計(jì)劃管理的概念和特點(diǎn) 1） 計(jì)劃管理的概念飯店計(jì)劃管理：是在國(guó)家（主要是上級(jí)主管部門）計(jì)劃指導(dǎo)下，飯店根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境條件，用科學(xué)的方法確定未來(lái)某一時(shí)期的發(fā)展目標(biāo)，通過(guò)對(duì)計(jì)劃的編制、執(zhí)行和控制，確定飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，指導(dǎo)飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，確保飯店取得雙重

2、效益，推動(dòng)飯店發(fā)展。5W1H原則何故WHY為什么做有必要嗎何事WHAT目標(biāo)是什么有什么關(guān)系嗎何從WHERE在哪里工作與何處有關(guān)何時(shí)WHEN何時(shí)工作到何時(shí)完成何人WHO由誰(shuí)做與誰(shuí)有關(guān)，職責(zé)是什么如何HOW如何工作和衡量花多少資源以及用什么策略，如何衡量計(jì)劃管理的兩層意思對(duì)計(jì)劃本身的管理 （從收集信息、作出決策到形成計(jì)劃全過(guò)程的管理） 實(shí)施計(jì)劃 （用計(jì)劃指導(dǎo)并管理飯店） 2）飯店計(jì)劃管理的特點(diǎn)預(yù)見(jiàn)性可行性明確性數(shù)量指標(biāo)性3）飯店計(jì)劃管理的作用計(jì)劃管理是飯店管理的首要職能 計(jì)劃管理能夠提高飯店經(jīng)營(yíng)管理水平與經(jīng)濟(jì)效益計(jì)劃管理有助于于飯店內(nèi)部協(xié)調(diào)工作的進(jìn)行計(jì)劃管理可以使員工對(duì)本職工作形成高度的認(rèn)同感與成

3、就感計(jì)劃管理有助于飯店管理團(tuán)隊(duì)綜合素質(zhì)的提升和改進(jìn)時(shí)間長(zhǎng)短長(zhǎng)期計(jì)劃短期計(jì)劃近期計(jì)劃涉及范圍總體計(jì)劃部門計(jì)劃計(jì)劃內(nèi)容經(jīng)營(yíng)計(jì)劃管理計(jì)劃5.1.2 飯店計(jì)劃分類與特點(diǎn)【同步思考5-1】如何理解計(jì)劃管理的重要性 ?【同步思考5-2】某飯店的經(jīng)理決定在公司內(nèi)部實(shí)施計(jì)劃目標(biāo)管理方法，親自為飯店的各部門制定工作目標(biāo)，要求各部門按照其設(shè)定目標(biāo)制訂合適的計(jì)劃并如期完成，計(jì)劃完成后根據(jù)檢查的結(jié)果進(jìn)行考核和獎(jiǎng)懲。而各部門經(jīng)理在收到任務(wù)書(shū)的第二天就集體上書(shū)表示無(wú)法接受這些目標(biāo)，致使計(jì)劃無(wú)法順利實(shí)施。你認(rèn)為該總經(jīng)理的做法存在哪些問(wèn)題？理解要點(diǎn)：優(yōu)秀的計(jì)劃目標(biāo)應(yīng)該具有挑戰(zhàn)性和可實(shí)現(xiàn)性的特征，并且為上下級(jí)共同認(rèn)可。因此，制

4、定目標(biāo)時(shí)應(yīng)該采取自上而下制定目標(biāo)、自下而上制訂計(jì)劃的過(guò)程，即先由上級(jí)提出發(fā)展愿景和總目標(biāo)，再由下級(jí)分析其可實(shí)現(xiàn)性，繼而設(shè)計(jì)出計(jì)劃目標(biāo)達(dá)成的具體步驟和方法，這樣才能上下齊心，整合資源，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。5.2 飯店管理系統(tǒng)飯店計(jì)劃指標(biāo)是指飯店在一定時(shí)期內(nèi)用數(shù)值來(lái)反映出的飯店經(jīng)營(yíng)銷售數(shù)額、收益情況、接待客流量等方面要達(dá)到的目標(biāo)和水平。它包括指標(biāo)名稱、指標(biāo)數(shù)值、指標(biāo)計(jì)量單位、指標(biāo)時(shí)限等。5.2.1 飯店計(jì)劃體系飯店長(zhǎng)期計(jì)劃常規(guī)接待計(jì)劃飯店年度計(jì)劃飯店接待業(yè)務(wù)計(jì)劃非常規(guī)接待計(jì)劃5.2 飯店計(jì)劃管理系統(tǒng) 5.2.1 飯店計(jì)劃的指標(biāo)體系是表示飯店接待能力的最基本指標(biāo)，是其他各項(xiàng)指標(biāo)的基礎(chǔ)。 （1）客房數(shù)或床位數(shù)住

5、宿人數(shù)（到店數(shù)）,是一定時(shí)期內(nèi)到飯店住宿登記的人數(shù)。一個(gè)客人不管在飯店連續(xù)住宿幾天，都只算一個(gè)人次數(shù)。 人天數(shù)：一個(gè)客人在飯店住宿一天為一個(gè)人天數(shù) 。 客人平均逗留期=人天數(shù)（過(guò)夜數(shù)）住宿天數(shù)（到店數(shù)）100%（2）接待人數(shù)客房出租率也稱開(kāi)房率，是表示飯店接待能力利用狀況的指標(biāo)，也是酒店核定指標(biāo)的重要參數(shù)之一，也能夠反映飯店業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況的信息，直接影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益。計(jì)算方法為客房出租率=飯店客房或床位實(shí)際出租總數(shù)飯店可供出租客房或床位總數(shù)出租天數(shù)100%。其中飯店房間數(shù)量總和是不變的，此項(xiàng)內(nèi)容由飯店核定的。在計(jì)劃中出租率根據(jù)工作預(yù)期和以往工作經(jīng)驗(yàn)做預(yù)判，客房或床位實(shí)際出租總數(shù)是個(gè)預(yù)測(cè)數(shù)值，而

6、報(bào)告期中是實(shí)際的統(tǒng)計(jì)數(shù)量。客房平均房?jī)r(jià)=報(bào)告期內(nèi)的房?jī)r(jià)總收入客房出租的天數(shù)總和，這樣就能核算出飯店在一定時(shí)期內(nèi)的平均房?jī)r(jià)【業(yè)務(wù)鏈接5-2】如何降低消耗，控制客房費(fèi)用支出呢？（3）客房出租率（開(kāi)房率）（4）飯店?duì)I業(yè)收入（5）飯店?duì)I業(yè)成本和費(fèi)用（6）人均消費(fèi)額（7）職工人數(shù)、工資總額、勞動(dòng)生產(chǎn)率（8）基建改造投資額（9）飯店服務(wù)質(zhì)量【業(yè)務(wù)鏈接5-3】貴族飯店經(jīng)營(yíng)管理成功者里茲（Ritz）的經(jīng)驗(yàn)與格言學(xué)習(xí)微平臺(tái)：二維碼資源5-015.2 .2優(yōu)秀飯店計(jì)劃的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)措施負(fù)責(zé)人實(shí)施時(shí)間預(yù)算及時(shí)的評(píng)估控制1）優(yōu)秀飯店計(jì)劃的內(nèi)容2）優(yōu)秀飯店計(jì)劃的標(biāo)準(zhǔn)必須是書(shū)面的能被理解和接受既要有控制性又要有突破性規(guī)

7、定實(shí)現(xiàn)時(shí)間目標(biāo)要可衡量職業(yè)道德與企業(yè)倫理5-1 蓋特威飯店年度部門計(jì)劃5.2.3飯店不同管理層制定計(jì)劃的類型和特點(diǎn)管理層花費(fèi)時(shí)間計(jì)劃內(nèi)容不確定性計(jì)劃區(qū)間高級(jí)管理層75%時(shí)間酒店戰(zhàn)略發(fā)展投資方向市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略新產(chǎn)品研發(fā)具有很大不確定性15年的中長(zhǎng)期戰(zhàn)略計(jì)劃中級(jí)管理層少于50%時(shí)間酒店戰(zhàn)術(shù)性發(fā)展計(jì)劃提升業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率部門業(yè)務(wù)行動(dòng)計(jì)劃有一定不確定性612個(gè)月的中短期計(jì)劃督導(dǎo)管理層10%時(shí)間如何實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)工作中新方法的應(yīng)用日常管理安排及督導(dǎo)不確定性最少1周或13個(gè)月的短期計(jì)劃【同步案例52】塞達(dá)斯酒店的未來(lái) 塞達(dá)斯酒店是一家擁有 300 間客房的豪華型海濱度假酒店，位于亞得里亞海沿岸比較偏遠(yuǎn)的地區(qū)。多年來(lái)

8、，它一直以豪華的設(shè)施和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而享有盛譽(yù)， 企業(yè)內(nèi)部從管理層到服務(wù)員素質(zhì)都相當(dāng)高。它的員工從二戰(zhàn)后創(chuàng)業(yè)以來(lái)就一直與它同呼吸共患難，他們認(rèn)為公司為他們考慮得非常周到，因此都對(duì)它懷有一顆赤誠(chéng)的心和高度的責(zé)任感。所以公司的人員變動(dòng)一直就不大，尤其是與同行業(yè)的其他企業(yè)相比。最近幾年來(lái)，這些工作多年的員工們開(kāi)始陸陸續(xù)續(xù)進(jìn)入退休年齡，而這個(gè)小鎮(zhèn)的勞務(wù)市場(chǎng)也開(kāi)始萎縮，越來(lái)越多的人開(kāi)始到大城市里找工作。【同步案例52】塞達(dá)斯酒店的未來(lái)結(jié)果，那些即將退休的員工逐漸被一些外地的年輕人取代，而這些人卻常常要趕好幾英里的路來(lái)上班。這幾年雖然塞達(dá)斯酒店對(duì)其建筑和地基一直進(jìn)行修繕。 食物、 房間用品、娛樂(lè)設(shè)施等都盡力維

9、持優(yōu)良，但其服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)開(kāi)始下降，一些長(zhǎng)年的老客戶已經(jīng)不再光顧，酒店的聲譽(yù)也日漸衰落?？偨?jīng)理曾多次召開(kāi)高層管理人員會(huì)議商討對(duì)策，大家一致認(rèn)為企業(yè)的管理機(jī)制已經(jīng)失靈， 監(jiān)督部門必須對(duì)基層雇員施展權(quán)威。他們認(rèn)為這些新來(lái)的年輕雇員缺乏責(zé)任心，惰性強(qiáng)，不尊重權(quán)威。而這些新人則抱怨他們有些想法很現(xiàn)代，會(huì)對(duì)酒店很有幫助，可就是沒(méi)人聽(tīng)?！就桨咐?2】塞達(dá)斯酒店的未來(lái)9 個(gè)月前，新來(lái)了一位總經(jīng)理替下了曾經(jīng)在酒店工作長(zhǎng)達(dá) 11 年的前任總經(jīng)理。股東們充滿著希望，認(rèn)為這位新經(jīng)理會(huì)扭轉(zhuǎn)酒店的乾坤，但是營(yíng)業(yè)旺季已經(jīng)過(guò)夫了，仍不見(jiàn)任何起色。股東們與總經(jīng)理召開(kāi)全體職員大會(huì)，打算商討出一套能使酒店走向正軌的行動(dòng)方針。問(wèn)題

10、：塞達(dá)斯酒店出現(xiàn)了什么問(wèn)題？總經(jīng)理應(yīng)該集中解決什么問(wèn)題？5.3 飯店計(jì)劃的編制與實(shí)施5.3.1飯店計(jì)劃編制程序飯店計(jì)劃編制程序調(diào)查研究確定目標(biāo)擬訂可供選擇的方案評(píng)價(jià)各種備選方案，確定方案5.3.3飯店計(jì)劃編制的方法1）飯店長(zhǎng)期計(jì)劃的編制滾動(dòng)式編制方法是一種動(dòng)態(tài)的編制方法，它是指在一定時(shí)期內(nèi)按照“近細(xì)遠(yuǎn)粗”的原則制定實(shí)施計(jì)劃，根據(jù)內(nèi)外經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化、經(jīng)營(yíng)決策的變化，在比較計(jì)劃目標(biāo)與實(shí)際目標(biāo)的基礎(chǔ)上，結(jié)合中短期目標(biāo)對(duì)長(zhǎng)期目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整和檢查，使得計(jì)劃順利向前推進(jìn)一段時(shí)間的計(jì)劃編制方法。5.3.3飯店計(jì)劃編制的方法（1）確定長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃 （2）初步擬訂方案 （3）方案確定（4）評(píng)估和調(diào)整計(jì)劃滾動(dòng)式編制長(zhǎng)期

11、計(jì)劃圖5-3 教學(xué)互動(dòng)5-1問(wèn)題：飯店制定長(zhǎng)期計(jì)劃使用滾動(dòng)計(jì)劃法有哪些優(yōu)點(diǎn)？要求：A.請(qǐng)兩位同學(xué)對(duì)上述兩個(gè)問(wèn)題給予回答，其他同學(xué)予以判斷。B.教師對(duì)學(xué)生的回答和其他同學(xué)的評(píng)論做最后點(diǎn)評(píng)。2）年度綜合計(jì)劃的編制年度綜合計(jì)劃既有飯店綜合的部分，又有各部門的計(jì)劃。年度綜合計(jì)劃計(jì)劃期比較短，能夠預(yù)估或可變動(dòng)情況變化不會(huì)很大，因此年度計(jì)劃要求編制得較為具體詳細(xì)。通常年度綜合計(jì)劃采用集中分散集中的方法來(lái)制定。提出計(jì)劃設(shè)想召集飯店店務(wù)會(huì)議擬訂計(jì)劃計(jì)劃集中審核修正編制計(jì)劃 （3）飯店量化預(yù)測(cè)，經(jīng)營(yíng)數(shù)值計(jì)劃的編制盈虧平衡分析又稱保本點(diǎn)分析或本量利分析法，是根據(jù)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)量（產(chǎn)量或銷量）、成本、利潤(rùn)之間的相互制約

12、關(guān)系的綜合分析，用來(lái)預(yù)測(cè)利潤(rùn)，控制成本，判斷經(jīng)營(yíng)狀況的一種數(shù)學(xué)分析方法。計(jì)算公式：a.按產(chǎn)品銷售量計(jì)算：盈虧平衡點(diǎn)=固定成本（產(chǎn)品銷售單價(jià)-單位產(chǎn)品變動(dòng)成本) b.按產(chǎn)品銷售額計(jì)算：盈虧平衡點(diǎn)=固定成本(1-變動(dòng)成本/產(chǎn)品銷售收入) =固定成本(1-變動(dòng)成本率) 思考：盈虧平衡分析法的公式推導(dǎo)【教學(xué)互動(dòng)5-2】 某飯店有客房數(shù)600間，每天的固定成本30000元，每賣出一間房增加可變成本30元，平均房?jī)r(jià)為180元，計(jì)算盈虧平衡點(diǎn)的銷售量。根據(jù)公式可得出：按產(chǎn)品銷售量計(jì)算： 盈虧平衡點(diǎn)=固定成本/(產(chǎn)品銷售單價(jià)-單位產(chǎn)品變動(dòng)成本) =30000/（180-30）=200（間/天）分析：通過(guò)盈虧平

13、衡分析可以幫助該飯店的管理者設(shè)定合理的銷售收入目標(biāo)。飯店可以先確定目標(biāo)利潤(rùn)，然后推算達(dá)到目標(biāo)利潤(rùn)所需要達(dá)到的客房銷量。通過(guò)盈虧分析，飯店管理者還可以知道，飯店如果處于虧損狀態(tài)，那么需要增加多大的銷量就可以達(dá)到盈虧平衡；或者，如果飯店處于盈利狀態(tài)，那么銷量如果再下降多少就會(huì)虧損。圖 5 5 盈虧平衡圖思考：盈虧平衡點(diǎn)的推導(dǎo)5.4 飯店計(jì)劃的實(shí)施與控制預(yù)訂系統(tǒng)合作集團(tuán)建立強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng)執(zhí)行計(jì)劃與工作考核結(jié)合管理建立和健全經(jīng)濟(jì)責(zé)任制 5.4.1 飯店計(jì)劃的實(shí)施5.4.2飯店計(jì)劃的控制飯店計(jì)劃控制是指飯店管理人員按計(jì)劃指標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督、檢查、調(diào)節(jié)，發(fā)現(xiàn)計(jì)劃的實(shí)際執(zhí)行結(jié)果和計(jì)劃本身的差異，分析原因并采取相應(yīng)的措施， 從而使計(jì)劃順利進(jìn)行以達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的管理方法。5.4.2飯店計(jì)劃的控制（1）計(jì)劃控制應(yīng)反應(yīng)計(jì)劃的基本要求（2）控制計(jì)劃內(nèi)容關(guān)鍵點(diǎn)（3）控制計(jì)劃執(zhí)行的變化趨勢(shì)（4）計(jì)劃控制應(yīng)具有靈活性計(jì)劃控制的基本原則5.4.2飯店計(jì)劃的控制（1）從飯店的業(yè)務(wù)范圍包括： 飯店服務(wù)質(zhì)量控制、 財(cái)務(wù)控制、 人事控制、 安全控制、 庫(kù)存控制等業(yè)務(wù)內(nèi)容。（2）從控制對(duì)象的全面性包括： 局部控制和全面控制。（3）從調(diào)整措施的作用環(huán)節(jié)包括： 現(xiàn)