體檢品質(zhì)管理QCC

1、淺議體檢中心全方面品質(zhì)管理中華醫(yī)學(xué)會(huì)健康管理分會(huì)健康管理與評(píng)定學(xué)組委員廣東省醫(yī)學(xué)會(huì)體檢醫(yī)學(xué)分會(huì)常委深圳市醫(yī)學(xué)會(huì)健康監(jiān)護(hù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)主任委員深圳市保健科技學(xué)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)深圳市人民醫(yī)院保健體檢中心主任 韓全水第1頁(yè)一、體檢品質(zhì)管理時(shí)代降臨既屬于醫(yī)療行業(yè)同時(shí)又屬于服務(wù)行業(yè)；面臨激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，各醫(yī)院紛紛開(kāi)展體檢業(yè)務(wù);逐步由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買(mǎi)方市場(chǎng);民營(yíng)資本或是國(guó)外資金都開(kāi)始涉足和高度關(guān)注健康體檢產(chǎn)業(yè)；各機(jī)構(gòu)在硬件設(shè)備和技術(shù)力量等方面趨于同質(zhì)化,以往硬件技術(shù)優(yōu)勢(shì)在逐步弱化或是不復(fù)存在；今后體檢行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將更多表達(dá)在服務(wù)品質(zhì)方面；體檢關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力取決于服務(wù)品質(zhì)和用戶(hù)滿(mǎn)意度。第2頁(yè)二、服務(wù)質(zhì)量和品質(zhì)服務(wù)質(zhì)量： 是指服務(wù)滿(mǎn)

2、足要求或潛在需要特征和特征總和。它首先依賴(lài)于所含有人力資源，另一方 面也依賴(lài)于所含有技術(shù)和設(shè)備資源，是健檢機(jī)構(gòu)生命線(xiàn)，決定了競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代健檢機(jī)構(gòu)市場(chǎng)地位。品 質(zhì)： 用戶(hù)在付出合理費(fèi)用情況下，感受到令其滿(mǎn)足或遠(yuǎn)超出其期望服務(wù)。第3頁(yè)（一）、體檢服務(wù)質(zhì)量-1準(zhǔn)確性: 是指體檢結(jié)果準(zhǔn)確性和用戶(hù)信任滿(mǎn)意程度；專(zhuān)業(yè)性: 是指應(yīng)用所需要技能和知識(shí)完成某項(xiàng)作業(yè)能力, 體檢服務(wù)是否能一站式圓滿(mǎn)完成 ；服務(wù)意識(shí): 是指員工為客戶(hù)提供服務(wù)熱情程度和及時(shí)性, 是否能提供所需之人性化服務(wù)；親和力: 是指員工在待客過(guò)程中禮貌、尊重、周到和友善程度 ；第4頁(yè)（一）、體檢服務(wù)質(zhì)量-2溝通能力: 是指經(jīng)過(guò)語(yǔ)言溝通使用戶(hù)知曉所需信

3、息, 并能夠聆聽(tīng)用戶(hù)需求或埋怨；信賴(lài)度: 是指真實(shí)性、可信任程度和老實(shí)性, 意味著用戶(hù)發(fā)自?xún)?nèi)心信心；安全性: 是指防止院內(nèi)交叉感染和損傷性檢驗(yàn)方法，個(gè)人隱私是否得到很好保護(hù)； 了解度: 是指為了解用戶(hù)需求及所付出努力程度；特質(zhì)性: 樹(shù)立自己品牌形象，“只可被模仿，不可被超越”，“氣質(zhì)無(wú)法模仿”。 第5頁(yè)（二）、服務(wù)品質(zhì)內(nèi)涵技術(shù)品質(zhì)： 取決于提供服務(wù)之相關(guān)人員專(zhuān)業(yè)能力，也就是用戶(hù)得到了什么樣服務(wù)。功效品質(zhì)： 取決于用戶(hù)在接收服務(wù)過(guò)程中所接觸人員提供服務(wù)態(tài)度與方法，也就是說(shuō)服務(wù)方提供給用戶(hù)整體環(huán)境、態(tài)度及方法甚至包含流程。所以服務(wù)品質(zhì)不但僅是提供服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員責(zé)任，而是全體組員責(zé)任，需要全員參加。第

4、6頁(yè)1、服務(wù)品質(zhì)改變技術(shù)品質(zhì)日趨同質(zhì)化在人才交流日趨頻繁，技術(shù)設(shè)備更新?lián)Q代時(shí)間大大縮短；功效品質(zhì)差異化：功效品質(zhì)著重在于服務(wù)細(xì)節(jié)改進(jìn)和服務(wù)流程連續(xù)優(yōu)化，愈加重視體檢著需求和服務(wù)觀(guān)感，充分表達(dá)了以人為本服務(wù)精華。第7頁(yè)2、功效品質(zhì)影響原因影響功效品質(zhì)原因：有形原因：場(chǎng)地、設(shè)備、環(huán)境格局布置格調(diào)等；信譽(yù)：良好品牌和口碑，用戶(hù)滿(mǎn)意度；禮儀：體檢過(guò)程中語(yǔ)言和行為禮儀表現(xiàn)；便捷性：交通方便，停車(chē)住宿以及流程設(shè)計(jì)等；差異性：經(jīng)過(guò)信息搜集和反饋了解用戶(hù)需求，提供有針對(duì)性個(gè)性化人性化差異（訂制）服務(wù)；第8頁(yè)3、功效品質(zhì)影響原因溝通：有專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)溝通室，有通暢多樣化溝通渠道和方式，如建有熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)，網(wǎng)絡(luò)、傳真、

5、Email等各種溝通形式。反饋：建立良好埋怨反饋處理制度和用戶(hù)意見(jiàn)提議登記制度，及時(shí)處理用戶(hù)埋怨和需求，并向留下聯(lián)絡(luò)方式用戶(hù)反饋處理結(jié)果。友好：營(yíng)造友好平等服務(wù)氣氛，以用戶(hù)為中心服務(wù)理念。安全：服務(wù)伎倆安全盡可能選擇非侵入檢驗(yàn)方法；服務(wù)流程安全過(guò)程中注意無(wú)菌操作，防止交叉感染；私密安全建設(shè)符合私密保護(hù)安全檢驗(yàn)場(chǎng)所,建立用戶(hù)資料保密制度。第9頁(yè)三 、保健體檢服務(wù)品質(zhì)(一)定義保健體檢服務(wù)品質(zhì)是指：保健體檢中心在利用現(xiàn)有醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)學(xué)知識(shí)基礎(chǔ)上，降低漏診誤診發(fā)生概率，優(yōu)化體檢流程設(shè)計(jì)和不停提升服務(wù)水平，以到達(dá)或是超出用戶(hù)預(yù)期結(jié)果服務(wù)。即“所享”，超越“夢(mèng)想”境界。第10頁(yè)（二）保健體檢服務(wù)品質(zhì) 內(nèi)

6、容體檢服務(wù)品質(zhì)兩個(gè)方面：體檢服務(wù)技術(shù)品質(zhì)-工作人員技術(shù)水平,儀器設(shè)備功效檔次；體檢服務(wù)藝術(shù)品質(zhì)-服務(wù)環(huán)境、方式、方法、流程設(shè)計(jì)和工作人員服務(wù)態(tài)度等。第11頁(yè)（三）影響體檢品質(zhì)原因 體檢部門(mén)管理水平醫(yī)護(hù)人員專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平醫(yī)療設(shè)備配置情況工作人員工作態(tài)度體檢中心工作環(huán)境受檢者心理原因及期望值社會(huì)原因第12頁(yè)（四）控制體檢服務(wù)質(zhì)量辦法 認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家體檢政策標(biāo)準(zhǔn);制訂含有標(biāo)準(zhǔn)化、客觀(guān)性、嚴(yán)密性體檢診療標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)體檢工作組織領(lǐng)導(dǎo);制訂體檢計(jì)劃，實(shí)施定額管理，提升工作效率，確保按期完成任務(wù);對(duì)相關(guān)工作人員進(jìn)行職業(yè)性責(zé)任教育;制訂體檢過(guò)程中詳細(xì)要求和規(guī)章制度;加強(qiáng)對(duì)于受檢者宣傳教育，杜絕作弊;加強(qiáng)部門(mén)與單位之

7、間協(xié)同配合;實(shí)施體檢“政策標(biāo)準(zhǔn)化、診療規(guī)范化、機(jī)構(gòu)專(zhuān)業(yè)化”以及體檢監(jiān)督與執(zhí)行部門(mén)分開(kāi);加強(qiáng)體檢專(zhuān)業(yè)化建設(shè);進(jìn)行體檢質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)化管理以及信息管理;第13頁(yè)三 、全方面品質(zhì)管理Total Quality Management 定義 是一個(gè)由用戶(hù)需要和期望驅(qū)動(dòng)管理哲學(xué)。TQM是以質(zhì)量為中心，建立在全員參加基礎(chǔ)上一個(gè)管理方法，其目標(biāo)在于長(zhǎng)久取得用戶(hù)滿(mǎn)意、組織組員和社會(huì)利益。 ISO8402對(duì)TQM定義是：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參加為基礎(chǔ)，目標(biāo)在于經(jīng)過(guò)讓用戶(hù)滿(mǎn)意和本組織全部組員及社會(huì)受益而到達(dá)長(zhǎng)久成功管理路徑。菲根堡姆對(duì)TQM定義：“為了能夠在最經(jīng)濟(jì)水平上，并考慮到充分滿(mǎn)足用戶(hù)要求條件下進(jìn)行市場(chǎng)

8、研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門(mén)研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提升質(zhì)量活動(dòng)組成為一體一個(gè)有效體系”。 第14頁(yè)（二）、全方面品質(zhì)管理全方面品質(zhì)管理“全”含義：全過(guò)程質(zhì)量管理。全方面質(zhì)量管理。全員參加質(zhì)量管理。全方面地綜合利用各種質(zhì)量控制方法進(jìn)行管理。 第15頁(yè)（三）、全方面品質(zhì)管理要素 好質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來(lái)，不是檢驗(yàn)出來(lái)；質(zhì)量管理實(shí)施要求全員參加，而且要以數(shù)據(jù)為客觀(guān)依據(jù)，要視用戶(hù)為上帝，以用戶(hù)需求為關(guān)鍵。終極目標(biāo)：追求卓越，“沒(méi)有最好，只有更加好”，不停進(jìn)行變革。用戶(hù)導(dǎo)向：以用戶(hù)為中心。領(lǐng)導(dǎo)重視：認(rèn)同服務(wù)品質(zhì)是關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力全員參加：重視發(fā)掘員工能力和潛力教育訓(xùn)練：經(jīng)常提供各種培訓(xùn)機(jī)會(huì)團(tuán)體運(yùn)作：

9、團(tuán)體合作才能確保高質(zhì)量服務(wù) 檢驗(yàn)落實(shí)，自查互查，建立規(guī)章制度、崗位職責(zé)，按職責(zé)及ISO9000標(biāo)準(zhǔn)自查、互查、上級(jí)檢驗(yàn)。連續(xù)改進(jìn)，只有更加好，沒(méi)有最好，要形成這么一個(gè)意識(shí)。 第16頁(yè)（四）、全方面品質(zhì)管理理念第17頁(yè)1、工作是為了給用戶(hù)提供服務(wù) 以用戶(hù)為中心問(wèn)題：因?yàn)檎l(shuí)需要，才讓我天天工作感覺(jué)到如此充實(shí)？用戶(hù)定義：全部能讓你為之提供服務(wù)人，包含現(xiàn)有用戶(hù)、潛在用戶(hù)。第18頁(yè)2、不停提升品質(zhì)1.要有寬松溫馨體檢環(huán)境2.要有年檢合格醫(yī)療體檢設(shè)備，并有保養(yǎng)維護(hù)統(tǒng)計(jì)3.要有專(zhuān)業(yè)體檢醫(yī)師隊(duì)伍，使體檢質(zhì)量有確保4.要有優(yōu)質(zhì)人性化服務(wù)，讓體檢成為一個(gè)享受5.要有一份人性化、看得知道、有一定指導(dǎo)意義體檢評(píng)定匯報(bào)

10、6.要有良好后繼服務(wù)，做好體檢者健康管家（健康管理）；7.要收費(fèi)合理，方便體檢者能依據(jù)本身經(jīng)濟(jì)條件，選擇適當(dāng)體檢服務(wù) 問(wèn)詢(xún)用戶(hù)意見(jiàn)服務(wù)內(nèi)容要按用戶(hù)意見(jiàn)去設(shè)計(jì)評(píng)定服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)成效與用戶(hù)需求間差距。去除異常發(fā)生原因 質(zhì)量提升是不停滿(mǎn)足用戶(hù)需要與期望，換句話(huà)說(shuō)，就是把正確事情作好。第19頁(yè)3. 用戶(hù)需求導(dǎo)向?yàn)榱私档筒铄e(cuò)發(fā)生，無(wú)須要成本（人力及材料）浪費(fèi)，改進(jìn)流程盡可能到達(dá)或滿(mǎn)足體檢者需求。第20頁(yè)4、用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)定第21頁(yè)5、 “以用戶(hù)需要為中心”第22頁(yè)6、團(tuán)體合作是確保高質(zhì)量服務(wù)組織保障。第23頁(yè)7、利用科學(xué)有效方法和各種分析工具，檢驗(yàn)分析本身工作，優(yōu)化服務(wù)流程及內(nèi)涵，是提升服務(wù)質(zhì)量和品質(zhì)關(guān)鍵

11、。第24頁(yè)8、全方面品質(zhì)管理推行成功是否，取決于領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)全方面質(zhì)量管理理念和實(shí)踐執(zhí)行力領(lǐng)導(dǎo)做正確事中層正確做事執(zhí)行層把事做正確第25頁(yè)四、流程管理第26頁(yè)(一)、流程定義和要素 健康體檢健康管理一站式服務(wù)流程流程定義： 將輸入轉(zhuǎn)化為輸出一組彼此相關(guān)資源和活動(dòng)。（ISO9000標(biāo)準(zhǔn)定義） 組成流程六個(gè)基本要素：一系列步驟體檢流程設(shè)置經(jīng)此系列步驟而產(chǎn)生改變一些事物一站式方便優(yōu)質(zhì)服務(wù)用戶(hù)客戶(hù)、受檢者供給者配合服務(wù)科室和工作人員投入服務(wù)伎倆、方式和態(tài)度（專(zhuān)心、用情）輸出 受檢者滿(mǎn)意度第27頁(yè)（二）、改進(jìn)流程原因不穩(wěn)定作業(yè)與流程易產(chǎn)生差錯(cuò)，因而造成某個(gè)步驟失誤或用戶(hù)滿(mǎn)意度下降 浪費(fèi)時(shí)間，增加無(wú)須要引導(dǎo)、

12、解釋與溝通，也影響了工作人員情緒 服務(wù)步驟不暢或脫節(jié)，影響服務(wù)效率 花費(fèi)了受檢者時(shí)間與精力 造成成本升高、工作效率低下、用戶(hù)滿(mǎn)意度下降2. 改進(jìn)流程為了降低差錯(cuò)發(fā)生及無(wú)須要成本浪費(fèi)， 以及提升整個(gè)體檢服務(wù)品質(zhì)。第28頁(yè)（三）、改進(jìn)流程方法現(xiàn)在國(guó)際上比較慣用是使用4M法改進(jìn)服務(wù)流程服務(wù)者 Man工作人員素質(zhì)（專(zhuān)業(yè)和服務(wù)意識(shí)）設(shè)備 Machine體檢設(shè)備配置及檔次原料 Material各種耗材選取和配置方法 Method最優(yōu)化管理和服務(wù)伎倆第29頁(yè)（四）、流程管理重點(diǎn) 追求體檢服務(wù)流程專(zhuān)業(yè)化、合理化、標(biāo)準(zhǔn)化與人性化設(shè)計(jì)時(shí)考慮到人為原因干擾全部權(quán) / 責(zé)任(組織運(yùn)作、分工協(xié)調(diào)、了解流程)價(jià)值需求(明

13、確.雙方同意.可衡量.書(shū)面化.產(chǎn)出與滿(mǎn)足)衡量(問(wèn)題.方法.管制.檢討.可作為決議參考)改進(jìn)行動(dòng)(提升生產(chǎn)力與品質(zhì).滿(mǎn)足用戶(hù)需求與體檢中心目標(biāo))第30頁(yè)(五)、 流程設(shè)計(jì)重視人原因 健康體檢和健康管理流程設(shè)計(jì)考慮人為原因限制和干擾：降低倚賴(lài)經(jīng)驗(yàn)和記憶工作方法設(shè)計(jì)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)及流程設(shè)計(jì)防錯(cuò)糾錯(cuò)功效簡(jiǎn)化作業(yè)步驟與流程（將復(fù)雜操作簡(jiǎn)單化智能化）第31頁(yè)（六）、修改流程之時(shí)機(jī)出現(xiàn)用戶(hù)投訴、埋怨，滿(mǎn)意度下降時(shí)出現(xiàn)強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)提升本身競(jìng)爭(zhēng)力需深入提升體檢工作效率時(shí)不停滿(mǎn)足用戶(hù)需求改變引進(jìn)新項(xiàng)目和新技術(shù)，改進(jìn)服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)流程以醫(yī)院管理年、醫(yī)療質(zhì)量評(píng)選和行業(yè)規(guī)范準(zhǔn)入等活動(dòng)為契機(jī)第32頁(yè)（七）、改

14、進(jìn)流程標(biāo)準(zhǔn)原 則目 標(biāo)簡(jiǎn)化不能更簡(jiǎn)化嗎？排除不能取消嗎？取消又會(huì)變成怎樣？結(jié)合能否把兩種以上作業(yè)同時(shí)運(yùn)作？交換能否交換流程作業(yè)次序？第33頁(yè)（八）、流程管理關(guān)鍵利用科學(xué)有效方法檢驗(yàn)、搜集資料；應(yīng)用各種工具來(lái)分析資料 ；以科學(xué)方法在工作流程中：找出問(wèn)題發(fā)生原因測(cè)試原因設(shè)計(jì)改進(jìn)方法評(píng)定效益連續(xù)改進(jìn)（依拖用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查和體檢質(zhì)量自查）只有掌握正確有效資料才能找出真正原因，有效改進(jìn)和提升體檢服務(wù)品質(zhì)（重視投訴、埋怨查實(shí)、處理、反饋和流程修正），。 第34頁(yè)（九）、流程標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)促進(jìn)體檢服務(wù)品質(zhì)維持與管理保持專(zhuān)業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)利于對(duì)員工實(shí)施教育培訓(xùn)促進(jìn)業(yè)務(wù)技術(shù)熟練度化解人員間或部門(mén)間誤解與摩擦降低誤差，增加正

15、確度、精密度與穩(wěn)定度第35頁(yè)（十）、原因分析導(dǎo)出工具第36頁(yè)第37頁(yè)（十一）、我中心體檢流程健康管理第38頁(yè)（十二）、連續(xù)改進(jìn)品質(zhì)路徑找出并確認(rèn)可改進(jìn)機(jī)會(huì)確認(rèn)用戶(hù)需求期望梳理現(xiàn)行體檢服務(wù)流程探討現(xiàn)行流程存在問(wèn)題及原因確定處理方法及改進(jìn)目標(biāo)設(shè)計(jì)處理方案和對(duì)策，以期徹底處理問(wèn)題。試行并評(píng)定此方案，將方案最優(yōu)化、標(biāo)準(zhǔn)化。第39頁(yè)五、質(zhì)量確保與全方面品質(zhì)管理 第40頁(yè)（一）、傳統(tǒng)質(zhì)量確保傳統(tǒng)質(zhì)量確保要求是產(chǎn)品是否到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)。 質(zhì)量確保是往后看，強(qiáng)調(diào)是事后檢驗(yàn)。第41頁(yè)（二）、全方面品質(zhì)管理全方面品質(zhì)管理/連續(xù)品質(zhì)改進(jìn)是以用戶(hù)期望為中心及不停改進(jìn)流程來(lái)提升服務(wù)質(zhì)品質(zhì)全方面品質(zhì)管理則是于正在進(jìn)行流程中強(qiáng)調(diào)預(yù)

16、防以改進(jìn)流程，提升品質(zhì)。全方面品質(zhì)管理將焦點(diǎn)由指責(zé)他人轉(zhuǎn)移到檢驗(yàn)及改進(jìn)流程。第42頁(yè)（三）、二者區(qū)分舊理念新理念1.由服務(wù)提供方認(rèn)為何是最好服務(wù)。1.以用戶(hù)需求及期望為中心提供服務(wù)。2.流程設(shè)計(jì)只考慮方便自己，不考慮用戶(hù)需求。2.流程設(shè)計(jì)優(yōu)先考慮用戶(hù)需求。3.流程由主管設(shè)計(jì)，員工是執(zhí)行者。3.流程設(shè)計(jì)及改進(jìn)與員工共同參加。4.有限信息。4.提供給用戶(hù)充分信息與選擇。第43頁(yè)(四)、體檢品質(zhì)評(píng)定（一） 結(jié)構(gòu)合理： （二） 過(guò)程順暢：（三） 結(jié)果滿(mǎn)意：第44頁(yè)（五）、體檢品質(zhì)評(píng)定解析名稱(chēng)結(jié)構(gòu)過(guò)程結(jié)果技術(shù)處置1.可用之儀器、設(shè)備2.人力配置（人數(shù)、資格、專(zhuān)門(mén)技術(shù)人百分比）3.訓(xùn)練培訓(xùn)計(jì)劃1.體檢技術(shù)

17、純熟、流暢2.體檢結(jié)論適合度、準(zhǔn)確度3.計(jì)劃、時(shí)序1. 健康或功效狀態(tài)之促進(jìn)或降低2.體檢糾紛3.負(fù)面事件頻率及分布人際接觸1.是否配置咨詢(xún)?nèi)藛T、導(dǎo)醫(yī)人員2.建筑設(shè)計(jì)合理、標(biāo)識(shí)醒目1.同事之間合作2.溝通本質(zhì)3.老實(shí)、坦白對(duì)待用戶(hù)4.提升體檢效率，縮減體檢等候時(shí)間1.用戶(hù)滿(mǎn)意度、 情緒、精神平靜2.介紹他人以及自己下次繼續(xù)來(lái)體檢3.專(zhuān)業(yè)人員與服務(wù)人員工作配合度4.防止體檢過(guò)失而發(fā)生糾紛舒適方便1. 潔凈、清潔2. 是否配置方便性用具（如飲水機(jī)、營(yíng)養(yǎng)早餐、衛(wèi)生間等）3. 輕易抵達(dá)及停車(chē)確保流程順暢、過(guò)程愉悅1.用戶(hù)滿(mǎn)意2.介紹他人來(lái)體檢3.自己繼續(xù)來(lái)體檢第45頁(yè)（六）、體檢服務(wù)品質(zhì)指標(biāo)-1最低要

18、求符合國(guó)家對(duì)健康體檢場(chǎng)所之相關(guān)要求。1、結(jié)構(gòu)面指標(biāo)： 如體檢中心面積布局及格調(diào)、各檢驗(yàn)房間設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)，私密性、舒適度及消防安全標(biāo)準(zhǔn)、專(zhuān)業(yè)人員及服務(wù)人員配置標(biāo)準(zhǔn)等。2、過(guò)程面指標(biāo)： 理順?lè)?wù)流程，確保體檢用戶(hù)流在不一樣體檢服務(wù)區(qū)域合理分布。第46頁(yè)（六）、體檢服務(wù)品質(zhì)指標(biāo)-23、結(jié)果面指標(biāo) 用戶(hù)滿(mǎn)意度提升， 用戶(hù)忠誠(chéng)度和回頭率提升4、功效品質(zhì) 用戶(hù)對(duì)體檢流程、態(tài)度觀(guān)感、質(zhì)量整體滿(mǎn)意度5、其它品質(zhì)指標(biāo) 每年體檢差錯(cuò)和投訴發(fā)生率，每年體檢糾紛發(fā)生率，用戶(hù)投訴、埋怨處理反饋制度執(zhí)行情況。擁有些人群，擁有市場(chǎng)，擁有保障第47頁(yè)（七）、體檢品質(zhì)建立健康體檢高品質(zhì)服務(wù)應(yīng)該做到“十化”最優(yōu)化體檢質(zhì)量最優(yōu)化，提供

19、優(yōu)良檢驗(yàn)設(shè)備和專(zhuān)業(yè)人員、準(zhǔn)確診療和后勤保障。最大化用戶(hù)利益最大化，用戶(hù)最短侯檢時(shí)間、最少痛苦、最小損傷和最好體檢質(zhì)量。最低化體檢過(guò)失以及糾紛事故發(fā)生率最低化。合理化堅(jiān)持因人制宜，提供個(gè)性化體檢套餐，檢驗(yàn)收費(fèi)合理化。簡(jiǎn)捷化服務(wù)流程簡(jiǎn)捷科學(xué)合理，方便用戶(hù)第48頁(yè)禮儀化在服務(wù)中努力做到言語(yǔ)舉止、儀表儀容禮儀化，使用“四性語(yǔ)言”：禮貌性語(yǔ)言、解釋性語(yǔ)言、撫慰性語(yǔ)言和保護(hù)性語(yǔ)言；杜絕使用“四失語(yǔ)言”：失禮語(yǔ)言、失口語(yǔ)言、瀆職語(yǔ)言和失態(tài)語(yǔ)言。細(xì)微化關(guān)愛(ài)用戶(hù)從細(xì)處著眼，從細(xì)處著手，細(xì)致入微、關(guān)愛(ài)備至。規(guī)范化規(guī)章、紀(jì)律制度化，各項(xiàng)檢驗(yàn)和服務(wù)程序規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。人性化保護(hù)用戶(hù)隱私和用戶(hù)正當(dāng)權(quán)益，與用戶(hù)溝通親情化

20、 。溫馨化營(yíng)造“平靜、舒適、文明、溫馨”體檢環(huán)境。第49頁(yè)（八）、健康體檢注意事項(xiàng)以我們認(rèn)知與假設(shè)提供給用戶(hù)服務(wù)，往往不能滿(mǎn)足用戶(hù)期望。我們用戶(hù)對(duì)保健體檢是陌生，他們對(duì)怎樣進(jìn)行保健體檢以及體檢前、中、后注意事項(xiàng)幾乎可能是全然不懂，所以體檢服務(wù)最大關(guān)鍵在于與用戶(hù)交流溝通，設(shè)計(jì)個(gè)性化體檢套餐。用戶(hù)需求不停地在改變，要不停改進(jìn)我們服務(wù)辦法，如此才能使服務(wù)質(zhì)量提升。當(dāng)用戶(hù)提出不合理要求時(shí)： a.改進(jìn)我們流程，追求更高品質(zhì)，以使用戶(hù)滿(mǎn)意。 b.向用戶(hù)婉轉(zhuǎn)解釋以修正用戶(hù)期望。 c.“體檢不是萬(wàn)能，不體檢是萬(wàn)萬(wàn)不能”常規(guī)健康體檢有其不足，我們只對(duì)所檢項(xiàng)目負(fù)責(zé)，體檢結(jié)果僅供臨床參考，不作為法律依據(jù)。第50頁(yè)用

21、戶(hù)期望創(chuàng)造價(jià)值用戶(hù)滿(mǎn)意并忠誠(chéng)第51頁(yè)六、建立品質(zhì)管理組織第52頁(yè)（一）、品質(zhì)管理小組 由科室骨干組成，定時(shí)聚會(huì)以找出、分析及處理體檢服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題以改進(jìn)優(yōu)化體檢流程。 第53頁(yè)1、聚會(huì)條件定時(shí)地（通常為每個(gè)月一次）在正常上班時(shí)間內(nèi)在主任護(hù)長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)之下發(fā)掘、分析體檢中存在問(wèn)題借上級(jí)質(zhì)量檢驗(yàn)、服務(wù)出現(xiàn)投訴或差錯(cuò)時(shí)為契機(jī)第54頁(yè)2、組成組員組長(zhǎng)飾演領(lǐng)導(dǎo)者、老師、輔導(dǎo)者角色小組組員飾演參加者、執(zhí)行者角色輔導(dǎo)員充當(dāng)咨詢(xún)者、教練幫助者角色第55頁(yè)（二）、質(zhì)管組推行步驟FOUCUS-PDCA步驟一Find發(fā)掘問(wèn)題步驟二Organize建立品質(zhì)管理小組步驟三Clarify理清現(xiàn)有體檢存在品責(zé)問(wèn)題Understan

22、d了解問(wèn)題發(fā)生原因步驟四Select擬訂對(duì)策、選擇方案步驟五Plan研究實(shí)施計(jì)劃步驟六Do實(shí)施對(duì)象步驟七Check結(jié)果評(píng)定、效果確認(rèn)步驟八Act回饋修正、標(biāo)準(zhǔn)化第56頁(yè)1、發(fā)掘問(wèn)題 A、列出現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題點(diǎn)體檢中經(jīng)常發(fā)生問(wèn)題體檢客戶(hù)及員工經(jīng)常埋怨問(wèn)題上級(jí)經(jīng)常要求事項(xiàng)體檢質(zhì)量、效率和安全方面問(wèn)題或不足第57頁(yè)B、決定問(wèn)題點(diǎn)和主要程度對(duì)體檢工作整體影響程度用戶(hù)強(qiáng)烈要求改變緊迫性可操作性本期實(shí)現(xiàn)或改進(jìn)可行性第58頁(yè)C、選取主題選取用戶(hù)期望改進(jìn)題目選取符合組員能力題目 選取組員平時(shí)接觸題目選取組員都能參加題目選取一定時(shí)段內(nèi)可處理題目選取能反應(yīng)上級(jí)要求題目第59頁(yè)2、組織質(zhì)管團(tuán)體 A、設(shè)組標(biāo)準(zhǔn)組員應(yīng)了解體檢品

23、質(zhì)管理目標(biāo)、內(nèi)容組員以3-5名為佳組長(zhǎng)最好由體檢中心主任或護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任第60頁(yè)目標(biāo)應(yīng)簡(jiǎn)練易懂目標(biāo)應(yīng)為全體組員能力所及范圍目標(biāo)需能以數(shù)值詳細(xì)量化表示目標(biāo)應(yīng)參考過(guò)去實(shí)績(jī)制訂 屬長(zhǎng)久問(wèn)題可分段、分期制訂目標(biāo)B、品質(zhì)管理目標(biāo)設(shè)定第61頁(yè)制訂進(jìn)度規(guī)劃制訂進(jìn)度執(zhí)行查對(duì)表制訂計(jì)劃修正制度 C、活動(dòng)計(jì)劃擬訂第62頁(yè)3、理清現(xiàn)有問(wèn)題及了解變異原因A、分析現(xiàn)實(shí)狀況、發(fā)掘要素利用群策群力法與5W1H 、三“多”、 “4M” 方法將可能影響特征要素全部列出 掌握真實(shí)要素，確定其間因果關(guān)系 第63頁(yè)提出方案技巧（5W1H） 提升會(huì)議效率和進(jìn)行決議思維程序。它對(duì)要處理問(wèn)題目標(biāo)、對(duì)象、地點(diǎn)、時(shí)間、人員和方法提出一系列問(wèn)詢(xún)，并

24、尋求處理問(wèn)題答案。這六個(gè)問(wèn)題是：Why為何干這件事？（目標(biāo)）What怎么回事？（對(duì)象）；Where在什么地方執(zhí)行？（地點(diǎn)）；When什么時(shí)間執(zhí)行？什么時(shí)間完成？（時(shí)間）；Who由誰(shuí)執(zhí)行？（人員）；How怎樣執(zhí)行？采取那些有效辦法？（方法）。 以上六個(gè)問(wèn)題英文第一個(gè)字母為5個(gè)W和1個(gè)H，所以簡(jiǎn)稱(chēng)5W1H工作法。利用這種方法分析問(wèn)題時(shí)，先將這六個(gè)問(wèn)題列出，得到回答后，再考慮列出一些小問(wèn)題，又得到回答后，便可進(jìn)行取消、合并、重排和簡(jiǎn)化工作，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行綜合分析研究，從而產(chǎn)生更新創(chuàng)造性構(gòu)想或決議。利用這種方法召開(kāi)會(huì)議，能夠做到“會(huì)而有議，議而有決”，提升會(huì)議效率。 第64頁(yè)5W1H內(nèi)容責(zé)問(wèn)What（什么

25、）去除無(wú)須要部分和動(dòng)作改進(jìn)對(duì)象是什么改進(jìn)目標(biāo)是什么做什么是否無(wú)其它可做應(yīng)該必須做什么Where（哪里）改變場(chǎng)所或改變場(chǎng)所之組合作業(yè)或作業(yè)者之方向是否在正確狀態(tài)。在何處做為何在那個(gè)地方做是否在別處做能更有效率應(yīng)該必須在何處做When（何時(shí)）改變時(shí)間、次序作業(yè)或作業(yè)者方向是否在正確狀態(tài)何時(shí)做為何在那時(shí)做是否別時(shí)做更有利應(yīng)該必須在何時(shí)做Who（誰(shuí)）人組合或工作分擔(dān)作業(yè)者之間或作業(yè)者與設(shè)備、工具間關(guān)系，重新加以檢討是誰(shuí)在做為何這個(gè)人在做是否他人能夠取代有誰(shuí)能夠做愈加好How（怎樣/怎樣）使方法、伎倆更簡(jiǎn)單改變作業(yè)方法或步驟，利用所需勞力較少，熟練度較低，費(fèi)用更廉價(jià)方法情形到底怎樣為何要如此做是否沒(méi)有其

26、它替換方法到底怎樣做是最好方法Why（為何）將全部事情先懷疑一次，再做深入追究把上面五個(gè)責(zé)問(wèn)檢討，找出最好改進(jìn)方法為何要如此做為何要使用當(dāng)前設(shè)備來(lái)做這種工作為何照當(dāng)前步驟或流程來(lái)進(jìn)行為何要如此做第65頁(yè)提出方案技巧：3“多”標(biāo)準(zhǔn)3“多”標(biāo)準(zhǔn) 責(zé)問(wèn)內(nèi)容 1.浪費(fèi)多 1.人員是否浪費(fèi)？2.技能是否浪費(fèi)？(因材施用)3.方法是否浪費(fèi)？（自動(dòng)或手動(dòng)）4.時(shí)間是否浪費(fèi)？5.設(shè)備是否浪費(fèi)？6.服務(wù)量是否浪費(fèi)？7.庫(kù)存量是否浪費(fèi)？8.場(chǎng)所是否浪費(fèi)？9.服務(wù)工作是否浪費(fèi)？ 2.余/欠多1.人員是否多出或欠缺？2.技能是否多出或欠缺？3.方法是否多出或欠缺？4.時(shí)間是否多出或欠缺？5.設(shè)備是否多出或欠缺？6.服

27、務(wù)量是否多出或欠缺？7.庫(kù)存量是否多出或欠缺？8.場(chǎng)所是否多出或欠缺？9.服務(wù)工作是否多出或欠缺？ 3.勉強(qiáng)多 1.人員是否勉強(qiáng)？2.技能是否勉強(qiáng)？3.方法是否勉強(qiáng)？4.時(shí)間是否勉強(qiáng)？5.設(shè)備是否勉強(qiáng)？6.服務(wù)量是否勉強(qiáng)？ 第66頁(yè)提出方案技巧4M法 “人、機(jī)、料、法、環(huán)”是分析問(wèn)題最好方法，普通在TFE(即Team for Excellence縮寫(xiě)，漢字直譯為“追求卓越團(tuán)體”，)活動(dòng)中利用得很廣泛，尤其是用“魚(yú)骨圖”（特征要因圖）分析問(wèn)題原因時(shí)，都是從以上五個(gè)方面進(jìn)行分析。其中人（Man），機(jī)（Machine），物（Material），法（Method）又稱(chēng)為“4M”法。Material材料

28、管理；Man人員管理；Method體檢方法及流程管理；Machine儀器設(shè)備管理（質(zhì)量年檢）； 第67頁(yè)Man服務(wù)者是否恪守服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范？服務(wù)效率是否良好？是否含有質(zhì)量意識(shí)？是否含有責(zé)任感？是否含有專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力 ？是否含有經(jīng)驗(yàn)？是否為最適當(dāng)人選？是否含有提供愈加好服務(wù)意愿？人際關(guān)系是否良好？Machine設(shè)備是否符合服務(wù)質(zhì)量要求？是否符合服務(wù)水準(zhǔn)需求？是否定時(shí)保養(yǎng)維修？是否正常運(yùn)作？是否提供準(zhǔn)確之服務(wù)？是否為最適當(dāng)之設(shè)備？配置是否良好？數(shù)量是否恰當(dāng)？整理整理是否良好？Material原料數(shù)量有沒(méi)有發(fā)生錯(cuò)誤情形？等級(jí)有沒(méi)有發(fā)生錯(cuò)誤情形？品牌有沒(méi)有發(fā)生錯(cuò)誤情形？有沒(méi)有混入異質(zhì)材料情形？庫(kù)存量是

29、否適當(dāng)？有沒(méi)有發(fā)生浪費(fèi)情形？搬運(yùn)處理是否良好？質(zhì)量水準(zhǔn)是否良好？Method方法體檢標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容是否妥善？作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書(shū)是否有所修訂？作業(yè)方法是否安全？此種作業(yè)方法可否提供良好服務(wù)？作業(yè)方法可否提升效率？服務(wù)流程是否良好？與前后服務(wù)人員聯(lián)絡(luò)是否良好？是否為最正確作業(yè)方法？是否為最正確服務(wù)流程？第68頁(yè)B、數(shù)據(jù)搜集確定影響較大要素； 搜集數(shù)據(jù)，以確定主要原因 ；若數(shù)據(jù)搜集不易或要素?zé)o法實(shí)際檢驗(yàn) 時(shí)，方能夠投票方式或問(wèn)卷調(diào)查決定第69頁(yè)C、搜集數(shù)據(jù)注意事項(xiàng)收集數(shù)據(jù)目要明確收集數(shù)據(jù)應(yīng)依5W1H原則依數(shù)據(jù)表或檢查表來(lái)收集數(shù)據(jù)收集到之?dāng)?shù)據(jù)應(yīng)詳實(shí)整理收集數(shù)據(jù)應(yīng)有連貫性數(shù)據(jù)一定要真實(shí)，避免人為修飾 第70頁(yè)4、選擇

30、改進(jìn)方案 A、方案擬訂標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)體檢中主要問(wèn)題擬訂改進(jìn)方案好體檢質(zhì)量改進(jìn)輕松體檢工作強(qiáng)度可接收 安全安全性提升快體檢效率提升便捷流程暢順第71頁(yè)B、提出改進(jìn)方案技巧應(yīng)用“5W1H”群策群力檢討“4M”利用“3多”標(biāo)準(zhǔn)第72頁(yè)C、改進(jìn)方案選定標(biāo)準(zhǔn)效益性可操作性時(shí)效性預(yù)算風(fēng)險(xiǎn) 路在何方？第73頁(yè)5、研擬實(shí)施計(jì)劃、對(duì)策擬訂 擬訂改進(jìn)計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定目標(biāo)改進(jìn)計(jì)劃可采取分段試行來(lái)擬訂實(shí)施計(jì)劃依關(guān)鍵點(diǎn)決定可行改進(jìn)方案若方法無(wú)互斥，則全部采?。ㄏ敫墒氯藭?huì)想方法，不想干事人會(huì)找理由）第74頁(yè)6、實(shí)施 A、實(shí)施改進(jìn)方案要領(lǐng) 不只看表面數(shù)字，應(yīng)求根本改進(jìn)。將管理圖掛于工作現(xiàn)場(chǎng)，使全體人員都能明了數(shù)據(jù)變動(dòng)情況。方案實(shí)施后

31、，必須馬上確認(rèn)效果，若效果不理想，再實(shí)施下一方案。有效利用統(tǒng)計(jì)方法實(shí)施之結(jié)果最好以數(shù)據(jù)表示第75頁(yè)B、注意事項(xiàng)方案及計(jì)劃最好須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可后方實(shí)施發(fā)覺(jué)方案無(wú)效時(shí)應(yīng)馬上停頓，并重新制訂對(duì)策未達(dá)理想效果時(shí)仍需努力 第76頁(yè) 7、評(píng)定結(jié)果效果確認(rèn) A、效果確認(rèn)包含有形、無(wú)形效果實(shí)施改進(jìn)方案后結(jié)果有何改變改變情形是否能以數(shù)據(jù)來(lái)把握情況是否真正有效果、能否長(zhǎng)久維持確認(rèn)效果衡量尺度是否正確效果是否被用戶(hù)認(rèn)同，上級(jí)認(rèn)可檢討對(duì)策事實(shí)困難所在，并加以反應(yīng)后續(xù)事項(xiàng)可由該組所屬部門(mén)主管或質(zhì)管小組監(jiān)督執(zhí)行，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)可視實(shí)際情形加以指導(dǎo) 第77頁(yè)B、結(jié)果檢驗(yàn)方案實(shí)施后，應(yīng)連續(xù)搜集數(shù)據(jù)，作為改進(jìn)前后比較總結(jié)方案實(shí)施結(jié)果匯報(bào)

32、判定有效方案應(yīng)該連續(xù)實(shí)施判定效果不顯著方案應(yīng)馬上停頓實(shí)施并加以檢討修正數(shù)據(jù)搜集時(shí)間 改進(jìn)前方案開(kāi)始實(shí)施前情況 改進(jìn)中方案實(shí)施中改變 改進(jìn)后方案實(shí)施并標(biāo)準(zhǔn)化后成效第78頁(yè) 8、修正回饋 A、標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)使含有效果方案得以繼續(xù)執(zhí)行明確和細(xì)化崗位職責(zé)，實(shí)施崗位責(zé)任制（事事有些人管，人人有事干）增強(qiáng)員工主人翁意識(shí)，強(qiáng)化團(tuán)體執(zhí)行力領(lǐng)導(dǎo)正確做事，中層做正確事，員工把事做正確第79頁(yè)B、標(biāo)準(zhǔn)化推行 實(shí)施效果良好對(duì)策，應(yīng)將其標(biāo)準(zhǔn)化（sop），并經(jīng)品質(zhì)管理小組和領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后執(zhí)行并培訓(xùn)全體員工。第80頁(yè)C、活動(dòng)過(guò)程及結(jié)果自我評(píng)價(jià)活動(dòng)主題符合優(yōu)化體檢服務(wù)流程全員參加度品質(zhì)管理手法利用有形結(jié)果展現(xiàn)（如質(zhì)量?jī)?yōu)化、效率提升、

33、成本降低、流程簡(jiǎn)化合理）無(wú)形結(jié)果展現(xiàn)（如員工信心、責(zé)任感、成就感及用戶(hù)滿(mǎn)意度）第81頁(yè)D、總結(jié)回顧 回顧實(shí)施過(guò)程，總結(jié)品質(zhì)管理活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。第82頁(yè)（三）、品質(zhì)管理小組活動(dòng)流程討論相關(guān)工作場(chǎng)所問(wèn)題點(diǎn) 選出主題 搜集資料分析資料 提出制訂方案實(shí)施并修正方案 搜集資料確認(rèn)效果標(biāo)準(zhǔn)化、評(píng)價(jià)及匯報(bào) 第83頁(yè)七、品質(zhì)管理中提案制度 強(qiáng)者引導(dǎo)時(shí)尚，智者順應(yīng)時(shí)尚，弱者被時(shí)尚卷走！第84頁(yè)（一）、提案制度變遷發(fā)展 全員經(jīng)營(yíng)理念興起 當(dāng)前所謂提案制度已經(jīng)不是單純追求構(gòu)想制度，而是創(chuàng)造力開(kāi)發(fā)與全員經(jīng)營(yíng)主要工具。全員經(jīng)營(yíng)即上至高層主管、各級(jí)干部，下至現(xiàn)場(chǎng)人員都想方法通力合作，努力經(jīng)營(yíng)，為達(dá)成共同目標(biāo)而努力。全員經(jīng)

34、營(yíng)方式很多，其中花費(fèi)最少，最簡(jiǎn)單可行，最有成效，莫過(guò)于員工提案制度。第85頁(yè)第一個(gè)有統(tǒng)計(jì)可考提案制度為1894年美國(guó)國(guó)家現(xiàn)金注冊(cè)企業(yè)（The National Cash Register Company）所創(chuàng)。19通用電器19西屋企業(yè)19美軍建立提案制度1942美國(guó)提案協(xié)會(huì)成立1951年日本豐田汽車(chē)企業(yè)參考美國(guó)福特汽車(chē)企業(yè)提案制度為藍(lán)本，建立提案制度1958年日本提案制度研究會(huì)成立1992年美國(guó)提案協(xié)會(huì)更名為員工參加協(xié)會(huì)第86頁(yè)（二）、提案制度目標(biāo)a）、求取經(jīng)濟(jì)結(jié)果降低成本安全生產(chǎn)質(zhì)量改進(jìn)開(kāi)發(fā)良好工作方法工作改進(jìn)b）、提升士氣使員工因有被賞識(shí)機(jī)會(huì)，而取得工作滿(mǎn)足感。開(kāi)拓主管與部屬間雙向意見(jiàn)交流

35、溝通路徑。促進(jìn)員工參加，激發(fā)員工對(duì)本身工作思索。發(fā)掘員工潛力發(fā)覺(jué)潛在人才第87頁(yè)（三）、提案制度管理層效益-1 a）、對(duì)管理層而言對(duì)員工實(shí)施思索訓(xùn)練建立有效溝通體制。了解員工思索傾向。發(fā)覺(jué)員工潛在能力。創(chuàng)造含有建設(shè)性思索環(huán)境。有利于民主化管理?？闪私鈫T工愿望和訴求第88頁(yè)（三）、提案制度員工效益-2b）、對(duì)員工而言增強(qiáng)員工參加意識(shí)、民主管理意識(shí)增加收益（提案物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)）增加員工滿(mǎn)足感成就感。由提案產(chǎn)生自我評(píng)價(jià)或領(lǐng)導(dǎo)和群眾認(rèn)同。愈加了解領(lǐng)導(dǎo)民主作風(fēng)。天天有更多目光關(guān)注著你！第89頁(yè)（四）、提案制度推行 提案人資格應(yīng)包含全部科室人員提案設(shè)置不設(shè)門(mén)檻、利于體檢業(yè)務(wù)發(fā)展提案審查可分為“發(fā)覺(jué)類(lèi)提案”

36、及“改進(jìn)類(lèi)提案”兩種審查結(jié)果及時(shí)、公正、公開(kāi)提案獎(jiǎng)勵(lì)方法訂定合理科學(xué)設(shè)置提案制度推進(jìn)委員會(huì) 推進(jìn)、審核、評(píng)定提案工作及其取得成效第90頁(yè)1、受理提案標(biāo)準(zhǔn) 凡符合以下目標(biāo)，并含有詳細(xì)可行改進(jìn)提議或創(chuàng)新構(gòu)想者，均可提案提升體檢效率：如改進(jìn)體檢流程、提升工作效率及服務(wù)質(zhì)量，提升體檢中心形象及用戶(hù)滿(mǎn)意度。提升體檢服務(wù)品質(zhì)：如強(qiáng)化人性化服務(wù)、預(yù)防疏忽、提升友好關(guān)系等。降低體檢營(yíng)運(yùn)成本：節(jié)約物料、人力等成本。其它：儀器設(shè)備維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生及安全改進(jìn)、鼓舞員工士氣，提升關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力。第91頁(yè)2、不予受理提案之審查標(biāo)準(zhǔn) 凡有以下情形者不予受理，并說(shuō)明理由后退 還原提案人 個(gè)人工作上之批評(píng)及埋怨。包括人身攻擊者。含

37、糊不清、不可能執(zhí)行或僅做標(biāo)準(zhǔn)性提議無(wú)詳細(xì)實(shí)施細(xì)則者。已經(jīng)過(guò)或?qū)嵤┲兄貜?fù)提案。相關(guān)部門(mén)已擬訂計(jì)劃者或業(yè)務(wù)上已經(jīng)指示改進(jìn)者。相關(guān)人事、工資、福利等事宜（注：屬本身職責(zé)者不限）第92頁(yè)（五）、提案制度推進(jìn)困難關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)對(duì)提案制度漠不關(guān)心提案制度推進(jìn)中心（委員會(huì)）工作不力采取提案后效率降低提案審查期過(guò)長(zhǎng)獎(jiǎng)勵(lì)力度提案審查標(biāo)準(zhǔn)不明確第93頁(yè)（六）、提案技巧提出方案技巧（5W1H） （見(jiàn)附件一）提出方案技巧4M法 （見(jiàn)附件二）提出方案技巧改進(jìn)12關(guān)鍵點(diǎn) （見(jiàn)附件三）3“多”標(biāo)準(zhǔn) （見(jiàn)附件四）第94頁(yè)八、品質(zhì)管理與5“S”第95頁(yè)（一）、全方面品質(zhì)管理到5S 當(dāng)代企業(yè)經(jīng)常實(shí)施“全方面品質(zhì)管理”，從環(huán)境質(zhì)量 、產(chǎn)

38、品(服務(wù))質(zhì)量 、管理質(zhì)量全方面提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，并逐步認(rèn)識(shí)到“一流環(huán)境，才能塑造一流產(chǎn)品及管理”,于是有了相關(guān)ISO14000等認(rèn)證和“5S”管理等理論。 第96頁(yè)（二）、5S內(nèi)涵5S表示五個(gè)日語(yǔ)詞匯：seiri（整理）seiton（整理）seiso（清掃）seiketsu（清潔）shitsuke（修身） 5S方法背后邏輯是，工作場(chǎng)所清潔、有序和紀(jì)律是生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品，降低或杜絕浪費(fèi)，提升生產(chǎn)率基本要求。 第97頁(yè)（三）、為什幺要推行5S運(yùn)動(dòng) 5S可塑造全員參加精神，為 “全方面品質(zhì)管理” 推進(jìn)墊定基礎(chǔ)。 5S做不好，可能無(wú)法執(zhí)行正確工作。5S可提升服務(wù)質(zhì)量，降低浪費(fèi)。 5S是工作，也是生活智慧

39、。 5S可提升工作效率并降低準(zhǔn)備工作尋找時(shí)間。 5S可提升人行為質(zhì)量，預(yù)防人為疏忽失誤。 第98頁(yè)（四）、5S 意義和目標(biāo)及推行方法 第99頁(yè)1.1整理1.意義： 對(duì)物品加以區(qū)分，清理體檢場(chǎng)所空間(1)要 保留 (2)不要 丟棄 2.標(biāo)準(zhǔn)： (1)界定標(biāo)準(zhǔn)，區(qū)分管理，按必要程度做區(qū)分，并決定體檢設(shè)備擺放位置。(2)全體動(dòng)員 (3)魄力與決心 第100頁(yè)1.2整理3.目標(biāo)： 優(yōu)化體檢空間 預(yù)防誤用、誤送 預(yù)防變質(zhì)、積壓 舒適美化體檢環(huán)境4.推行方法 建立共識(shí)制訂標(biāo)準(zhǔn)，界定“整理”之對(duì)象范圍 丟棄物品選擇 提倡走動(dòng)式管理，巡查、發(fā)覺(jué)處理問(wèn)題 第101頁(yè)2.1整理 1.意義： 降低體檢工作中時(shí)間空間浪費(fèi)，做到(1)物有定位：分類(lèi)整齊放置，想要東西隨手 可取得。 (2)事有標(biāo)準(zhǔn)：必要時(shí)候，對(duì)必要東西，提 供必要量；重點(diǎn)以 5W1H(Why，What， Who，Where，When，How)來(lái)決定事物。 2.目標(biāo)： (1)縮短準(zhǔn)備時(shí)間。 (2)合理庫(kù)存量。 (3)便于