服務(wù)人員培訓(xùn)方案及管理

1、服務(wù)人員培訓(xùn)方案及管理一、保潔人員培訓(xùn)管理培訓(xùn)總則本項(xiàng)目執(zhí)行公司培訓(xùn)操作流程對(duì)參加本項(xiàng)目作業(yè)的有關(guān)員工進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，提高員工的質(zhì)量意識(shí)和專業(yè)技能。公司將對(duì)駐場(chǎng)經(jīng)理、管理人員、清潔工等實(shí)行嚴(yán)格的培訓(xùn)制度，所有員工均經(jīng)培訓(xùn)后才能上崗。駐場(chǎng)經(jīng)理對(duì)新到的員工進(jìn)行在崗培訓(xùn)，對(duì)在職員工進(jìn)行各方面的知識(shí)培訓(xùn)（如思想教育、禮節(jié)禮貌、儀容儀表、勞動(dòng)態(tài)度、勞動(dòng)紀(jì)律、專業(yè)技能、安全防護(hù)、應(yīng)急處理等），培訓(xùn)后要進(jìn)行考核，考核合格后上崗。崗前培訓(xùn)：職業(yè)道德規(guī)范，保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，文明服務(wù)禮儀， 安全生產(chǎn)規(guī)范；在培訓(xùn)合格后方能上崗，以此來(lái)提高管理水平。管理人員在接管本項(xiàng)目工作之前由公司組織培訓(xùn)；在崗保潔員和新錄用保潔員都

2、要參加類似的培訓(xùn)，此項(xiàng)培訓(xùn)工作將在接管前進(jìn)行，屆時(shí)將邀請(qǐng)行業(yè)的專家來(lái)講課；積極開展崗位中的技術(shù)指導(dǎo)和員工之間的經(jīng)驗(yàn)交流，不斷提高保潔員的作業(yè)水平；參加本項(xiàng)目作業(yè)的管理人員，為了保證他們能勝任本職工作，必須持證上崗。接管后人員培訓(xùn)：正式接管后，一系列服務(wù)問題將陸續(xù)出現(xiàn)， 為了確保服務(wù)人員嚴(yán)格按照程序操作，確保服務(wù)水平，必須進(jìn)行更深一層的培訓(xùn)。具體內(nèi)容包括：怎樣處理突發(fā)性事件；如何切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量； 如何有效的調(diào)動(dòng)員工工作積極性；新技術(shù)和新服務(wù)方式培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核工作，現(xiàn)場(chǎng)考核分為實(shí)際操作或書面考核兩種形式；考評(píng)工作是在員工工作一段時(shí)間后，由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況

3、，并作為考評(píng)培訓(xùn)成績(jī)的依據(jù)。對(duì)于考評(píng)不合格的員工或新進(jìn)的員工，我公司將采取作業(yè)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)手把手的培訓(xùn)， 能讓其盡快熟悉環(huán)衛(wèi)作業(yè)的特殊性。工人進(jìn)場(chǎng)后，由項(xiàng)目經(jīng)理、質(zhì)安專員、主管對(duì)保潔員進(jìn)行專業(yè)技術(shù)、質(zhì)量安全和職業(yè)道德方面的教育，并建立檔案，做好有關(guān)記錄。對(duì)新機(jī)械、新材料的操作人員，操作前要由設(shè)備工程師進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，達(dá)到上崗要求才能進(jìn)行操作。培訓(xùn)后試用不合格的員工要淘汰，并及時(shí)做好培訓(xùn)記錄備案。在崗培訓(xùn)必須在一周內(nèi)完成。人員培訓(xùn)細(xì)則序號(hào)主要培訓(xùn)內(nèi)容備注培訓(xùn)，作為本公司內(nèi)部管理動(dòng)作重要內(nèi)容之一，通過長(zhǎng)期的不斷探索和實(shí)踐，已形成一套規(guī)范化的運(yùn)作體系，并成為公司不斷發(fā)展壯大的內(nèi)在優(yōu)勢(shì)。通過培訓(xùn)，公司儲(chǔ)備了

4、一批知識(shí)結(jié)構(gòu)全面、管理能力強(qiáng)的職業(yè)經(jīng)理層人員；專業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，操作能力強(qiáng)的中層管理人員； 工作技能扎實(shí)，具備敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員。這些人力資源的優(yōu)勢(shì)必將是圓滿完成本項(xiàng)目的重要保證和推動(dòng)我公司專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。1清掃保潔管理制度最新修訂2環(huán)衛(wèi)清潔工作管理規(guī)定最新修訂3垃圾清運(yùn)工作管理規(guī)定最新修訂4車輛管理制度最新修訂5消防管理制度最新修訂6危險(xiǎn)崗位的安全操作規(guī)程最新修訂7安全檢查制度最新修訂8安全事故處理應(yīng)變措施最新修訂9安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)制度最新修訂10道路清掃保潔安全生產(chǎn)制度及獎(jiǎng)懲制度最新修訂11開展勞動(dòng)競(jìng)賽評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定最新修訂12員工工作績(jī)效考核辦法最新修訂13培訓(xùn)制度最新

5、修訂14員工職業(yè)道德規(guī)范最新修訂15優(yōu)秀員工評(píng)選獎(jiǎng)勵(lì)條例最新修訂培訓(xùn)目標(biāo)通過培訓(xùn)，提高員工的文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，使全體員工牢固樹立敬業(yè)精神和職業(yè)道德，培養(yǎng)吃苦耐勞、遵守紀(jì)律、服從命令的優(yōu)良品種。同時(shí)有著良好的精神風(fēng)貌和管理服務(wù)水平。通過培訓(xùn)和考核， 達(dá)到以下目標(biāo)：（一）管理人員持證上崗率達(dá)到 100%。（二）管理人員全面掌握保潔專業(yè)、園林綠化管養(yǎng)專業(yè)、社會(huì)服務(wù)等基礎(chǔ)知識(shí)，按本項(xiàng)目 ISO9001 質(zhì)量體系建立的工作職責(zé)流程及標(biāo)準(zhǔn)。（三）全體工作人員全面掌握基礎(chǔ)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、作業(yè)流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（四）考試（含口試、筆試和實(shí)際操作）合格率 100%。培訓(xùn)計(jì)劃（一）第一階段：接管前人員培訓(xùn)為了使服

6、務(wù)中心全體人員在接管后能迅速適應(yīng)工作環(huán)境，進(jìn)入工作狀態(tài)，開展各項(xiàng)工作，接管前公司將集中組織強(qiáng)化培訓(xùn)，具體計(jì)劃如下：管理公共科目培訓(xùn)計(jì)劃表科目?jī)?nèi)容方式時(shí)間公共1、企業(yè)精神（企業(yè)發(fā)展概況、發(fā)展前景、企集中2 天科目業(yè)規(guī)章制度等）。培訓(xùn)2、職業(yè)道德，服務(wù)意識(shí)。3、保潔管理及城市管理基礎(chǔ)知識(shí)、法規(guī)。4、ISO9001 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。5、安全知識(shí)、消防知識(shí)教育。6、管理規(guī)章制度。7、言行規(guī)范、儀容儀表。8、工作紀(jì)律。9、項(xiàng)目作業(yè)情況介紹。備注1、做好培訓(xùn)記錄。2、培訓(xùn)完畢即進(jìn)行書面考試。管理人員的崗前培訓(xùn)計(jì)劃表科目?jī)?nèi)容方式時(shí)間公共科目見“管理公共科目培訓(xùn)計(jì)劃”專業(yè)技能1、值班管理2、迎賓、禮儀培訓(xùn)3、項(xiàng)目業(yè)

7、務(wù)與相關(guān)制度集中培訓(xùn)2 天4、目標(biāo)與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)5、安全教育實(shí)地操作進(jìn)行實(shí)地練習(xí)上崗操作3 天備注1、做好培訓(xùn)記錄2、培訓(xùn)完畢進(jìn)行書面測(cè)評(píng)能2、崗位制度、操作規(guī)程、檢驗(yàn)規(guī)程等訓(xùn)清潔工崗前培訓(xùn)計(jì)劃表科目?jī)?nèi)容方式時(shí)間公 共 科目見“管理干部公共科目培訓(xùn)計(jì)劃”專 業(yè) 技1、清潔工形象教育集 中 培1 天3、清潔機(jī)械工具、清潔用品的操作和使用保養(yǎng)4、安全教育備注認(rèn)真做好培訓(xùn)記錄（3）展望未來(lái)：隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步和科學(xué)的不斷發(fā)展，隨著人們生活水準(zhǔn)的不斷提高，必然要采用一些新技術(shù)和新的服務(wù)方式、方法，使服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到一個(gè)新的高度。二、綠化養(yǎng)護(hù)人員培訓(xùn)1、公司經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督及抽查培訓(xùn)實(shí)施情況，驗(yàn)證培訓(xùn)效果及對(duì)外聯(lián)系

8、培訓(xùn)教師。2、園林綠化主管負(fù)責(zé)制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施。3、班組長(zhǎng)及園藝師、技術(shù)員負(fù)責(zé)協(xié)助主管進(jìn)行員工培訓(xùn)。程序要點(diǎn)1、培訓(xùn)計(jì)劃的制定員工培訓(xùn)計(jì)劃必須符合國(guó)家及公司的規(guī)章制度；有具體的實(shí)施時(shí)間；有明確的培訓(xùn)范圍；有考核的標(biāo)準(zhǔn)；有培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的預(yù)算。2、新員工的培訓(xùn)入職的第一天，由綠化領(lǐng)班負(fù)責(zé)介紹部門工作性質(zhì)、內(nèi)容、公司的基本情況、部門的基本動(dòng)作程序，帶領(lǐng)新員工熟悉工作環(huán)境。第二天，由部門主管培訓(xùn)學(xué)習(xí)公司的規(guī)章制度、安全知識(shí)、相關(guān)崗位責(zé)任、作息時(shí)間、員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)懲規(guī)定等。第三天，由園藝師及技術(shù)員結(jié)合崗位實(shí)際工作進(jìn)行常規(guī)技術(shù)培訓(xùn)。從第四天起，由主管安排到各相關(guān)崗位，由原崗位的老員工進(jìn)行

9、以老帶新的崗位實(shí)際操作培訓(xùn)，每個(gè)崗位約兩天。輪崗結(jié)束后進(jìn)行理論與實(shí)操考試，不合格的辭退；合格的根據(jù)實(shí)際能力定崗，由主管填寫新員工情況匯報(bào)，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)及人事部。3、物業(yè)管理知識(shí)的培訓(xùn)全體員工參加由公司統(tǒng)一安排的專項(xiàng)物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)及物業(yè)管理ISO9000 質(zhì)量管理體系知識(shí)培訓(xùn)。物業(yè)管理知識(shí)的培訓(xùn)每半年至少安排一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于兩小時(shí)。員工經(jīng)培訓(xùn)后參加由公司統(tǒng)一舉辦的考核。4、園林綠化專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)剪草培訓(xùn)：草坪分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；常用的剪草機(jī)器及使用范圍；剪草頻度及留茬高度；常用機(jī)械使用方法及注意事項(xiàng)；行走方法；草邊及花木周圍草地修剪方法；坡地草坪的修剪方法；過度過密草坪的修剪方法；坡地草坪的修剪方

10、法；現(xiàn)場(chǎng)操作示范及其他相關(guān)知識(shí)?；痉N養(yǎng)培訓(xùn)：時(shí)花播種、栽培技術(shù)；觀葉植物繁殖及種養(yǎng)；苗木的常用繁殖方法技術(shù)；華南地區(qū)常用觀賞植物及其栽植；盆景的養(yǎng)護(hù)管理方法。施肥原理與技術(shù)培訓(xùn)：常見肥料分類及其習(xí)性；各種花木施肥周期；施肥時(shí)間及技巧； 施肥注意事項(xiàng)；肥害判斷及搶救辦法。日常養(yǎng)護(hù)培訓(xùn)：淋水；巡查及清枯黃葉、殘花、雜物；雜草防除；日常修剪；花木基地日常管理。病蟲害防治培訓(xùn)：常見病害辯別及其防治方法；常見蟲害辯別及其防治方法；常用農(nóng)藥及其防治對(duì)象；農(nóng)藥使用方法及注意事項(xiàng)；室內(nèi)外噴藥方法；病蟲害的綜合防治方法。喬灌木及綠籬修剪培訓(xùn)：綠籬修剪方法技巧及注意事項(xiàng)；造型花木修剪方法技巧及注意事項(xiàng)；喬木修剪

11、方法技巧；月季修剪及花木基地花抹芽方法技巧。環(huán)境布置培訓(xùn)：室內(nèi)花木擺放、更換；會(huì)場(chǎng)、展場(chǎng)、舞臺(tái)布置；花壇花境布置設(shè)計(jì)；小型園林景觀的設(shè)計(jì)施工。插花藝術(shù)培訓(xùn)：東方插花特點(diǎn)與插制技巧；西方插花特點(diǎn)與插制技巧；現(xiàn)代插花的特點(diǎn)與插制技巧；插花的配色原理；花藍(lán)的制作方法；花束的制作方法；家庭插花的服務(wù)程序與要求；切花的進(jìn)花標(biāo)準(zhǔn)及保鮮方法；花店的管理與日常動(dòng)作程序。綠化工程施工管理與驗(yàn)收培訓(xùn)：圖紙審核培訓(xùn)；園林工程預(yù)算、決算培訓(xùn)；園林施工現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)；花木驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)；新栽花木的管理；綠化工程的標(biāo)準(zhǔn)要求；綠化工程驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；綠化工程驗(yàn)收接管理程序。機(jī)械使用與維修保養(yǎng)培訓(xùn)：旋刀剪草機(jī)使用及維修保養(yǎng)；滾筒

12、剪草機(jī)的使用及保養(yǎng)；割灌機(jī)的使用及保養(yǎng)；綠籬機(jī)的使用及保養(yǎng)；高壓噴藥機(jī)的使用及保養(yǎng)；常見機(jī)械故障判斷及維修辦法；花木出租出售培訓(xùn)：花木進(jìn)貨及出售質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；花木定價(jià)方法；出租出售手續(xù)；與顧客打交道注意事項(xiàng)。外觀參觀學(xué)習(xí)。5、其他方法培訓(xùn)：凡公司統(tǒng)一安排的培訓(xùn)，按照公司的安排參加培訓(xùn)。6、培訓(xùn)頻率園林綠化專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)每周進(jìn)行一次，每次兩小時(shí)，時(shí)間定于每周三下午 1：003：00 點(diǎn)。物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)至少每半年舉行一次，時(shí)間由公司統(tǒng)一安排。7、培訓(xùn)成果考核筆試考核方法。主要用于理論性較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)如植物病蟲害知識(shí)及物業(yè)管理知識(shí)，培訓(xùn)主講人在培訓(xùn)完后的五天內(nèi)出一套題進(jìn)行閉卷考試，其成績(jī)視理論重要性點(diǎn)培訓(xùn)成績(jī)的30%60%，成績(jī)長(zhǎng)期存檔于園林綠化部，作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。實(shí)際操作考核方式。用于操作性較強(qiáng)的內(nèi)容如機(jī)器操作等，由該內(nèi)容培訓(xùn)主講人員在培訓(xùn)結(jié)束后的一周內(nèi)親自到現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督評(píng)分，其成績(jī)占培訓(xùn)成績(jī)的 30%70%，成績(jī)存檔于園林綠化部，作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一，對(duì)于一些安全要求較高的內(nèi)容如機(jī)器操作等，如實(shí)際操作不過關(guān)不允許上崗?？偨Y(jié)報(bào)告方式。用于外出參觀學(xué)習(xí)類培訓(xùn)的考核?？己瞬缓细竦奶幚硇氯肼殕T工考核不合格者立即予以辭退。對(duì)于考核不合格的老員工，按公司有關(guān)規(guī)定給予一定的懲罰警告，并集中安排補(bǔ)