客房管理第一章課件

1、客房管理學(xué)習(xí)模式圖基礎(chǔ)知識篇 技能篇 管理篇客房產(chǎn)品知識1客房業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)1清潔物料與面層材料知識2、3樓層客房清潔保養(yǎng)2公共區(qū)域清潔保養(yǎng)3洗衣房與布草房業(yè)務(wù)4組織管理5安全管理*管家系統(tǒng)25人力資源管理7成本控制6 客房管理課程 第一單元 認(rèn)知客房部 學(xué)習(xí)內(nèi)容： 第一部分 了解客房部 第二部分 客房的布局與功能問題： 什么是“客房”與“客房部”？客房：是酒店為客人準(zhǔn)備用于住宿以及休閑娛樂 等服務(wù)的場所客房部：又稱房務(wù)部或管家部，是酒店向客人提供住宿服務(wù)的部門，為住店客人提供各種客房服務(wù)項(xiàng)目，負(fù)責(zé)客房設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)，并承擔(dān)著客房和酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生。一、客房部的地位與作用1、客房部是飯店收

2、入的主要來源 客房收入占飯店總收入的40%-60%2、客房工作是體現(xiàn)飯店水準(zhǔn)的一個重要窗口 客人除了根據(jù)客房基礎(chǔ)環(huán)境判斷飯店水平還通過體驗(yàn)到的客房服務(wù)質(zhì)量來評價飯店的優(yōu)劣二、客房部工作的內(nèi)容 1、清潔保養(yǎng) 客房區(qū)域的清潔以及飯店公共區(qū)域的清潔，客房設(shè)備的保養(yǎng)。2、對客服務(wù) 迎送服務(wù)、房內(nèi)小酒吧服務(wù)、托嬰服務(wù)、夜床服務(wù)3、改善 管理，提高效率，增收節(jié)支4、為其他部門提供服務(wù) 四、客房類型（一）客房類型 根據(jù)客房的房間數(shù)量多少分類單間房 套房四、客房類型（一）客房類型 根據(jù)客房內(nèi)所配備的床的種類與數(shù)量分類單人間 、大床間 、雙人間 三人間普通套房豪華套房總統(tǒng)套房四、客房類型與客房設(shè)施（一）客房類型

3、 按客房位置劃分：內(nèi)景房外景房四、客房類型與客房設(shè)施（二）客房設(shè)施（五大功能區(qū)域） 床的種類及尺寸客房其它設(shè)施設(shè)備：窗簾curtain地毯carpet空調(diào)air-conditioner煙感報警器smoke-detector自動噴淋器auto-spray head思考：客房VOD有哪些功能？ 什么是“數(shù)碼E房”？客房中是否需要 配置電腦？四、客房設(shè)計(jì)與布置 經(jīng)理的困惑 臥室與浴室之間采用玻璃墻客人會喜歡嗎?心聲： 我們酒店已經(jīng)經(jīng)營了10年，最近進(jìn)行了裝修改造，最大的變化就是將衛(wèi)生間與臥室之間的墻打通了，換成了玻璃。這樣，客人在洗澡時就可以看見臥室，從臥室也可看到衛(wèi)生間，如果臥室的窗戶打開或者陽臺

4、的門開著，也能看到戶外的景色。據(jù)說這是一種潮流，不知這種潮流能夠持續(xù)多久？還有，客人會喜歡嗎？ 四、客房設(shè)計(jì)與布置客房設(shè)計(jì)與布置的一般原則客房設(shè)計(jì)與布置的發(fā)展趨勢智能技術(shù)在酒店設(shè)計(jì)與裝修中的應(yīng)用客房設(shè)計(jì)布置的一般原則臥室設(shè)計(jì)與布置的一般原則 安全性 設(shè)置火災(zāi)報警系統(tǒng)；減少火荷載；保護(hù)客人隱私（走廊兩側(cè)客房門錯開） 健康性 隔音；照明；空調(diào) 舒適感 空間尺寸；家具擺設(shè)；窗戶設(shè)計(jì)；裝修風(fēng)格 實(shí)用性 美觀性客房門錯開燈具形狀、投光、位置與照度不同國家和地區(qū)不同等級客房雙床間凈面積指標(biāo)單位：平方米客房設(shè)計(jì)布置的一般原則衛(wèi)生間設(shè)計(jì)與布置的一般原則 寬敞 明亮 舒適 保健 方便 實(shí)用 安全 衛(wèi)生間的設(shè)計(jì)客

5、房設(shè)計(jì)與布置的發(fā)展趨勢臥室設(shè)計(jì)發(fā)展趨勢：臥室空間與床有逐漸加大的趨勢；窗臺下落，落地窗普及；床上只設(shè)床頭燈控制及總擎開關(guān)；紅外線與空調(diào)一體化的控制器；吸收式小冰箱，無噪音；向頂燈、槽燈普及，搖臂燈及臺燈少見；家具有掛墻趨勢；房門外有光源不強(qiáng)的局部照明射燈，看房門號及插鎖孔更為方便；常在小過道和窗前用硬地面；房內(nèi)配置手電筒及消防防毒面罩；窗簾逐步電動化；電視與電腦一體化 全球最豪華的“伯瓷酒店”客房面積與房價客房設(shè)計(jì)與布置的發(fā)展趨勢衛(wèi)生間設(shè)計(jì)發(fā)展趨勢： 功能上多元化 磅秤、吹風(fēng)機(jī)、化妝 設(shè)施現(xiàn)代化 保健功能按摩浴缸、自動化馬桶、音響電視、管井集中排風(fēng) 獨(dú)立淋浴裝置 空間擴(kuò)大化 節(jié)能型潔具 “開放

6、化” 智能技術(shù)在酒店設(shè)計(jì)與裝修中的應(yīng)用智能門鎖系統(tǒng) IC磁卡門鎖、TM卡門鎖、射頻門鎖 一卡多用智能保險箱 密碼、IC卡、TM卡、液晶顯示智能客房中心 智能門鎖、智能卡、智能身份識別器、門磁開關(guān)、聯(lián)網(wǎng)組件、智能管理軟件系統(tǒng)智能數(shù)碼電視數(shù)字客房 美國加利福尼亞州希爾頓花園酒店（Hilton Garden Inn）設(shè)計(jì)了一間數(shù)字客房的樣板間。這間房間采用的高新設(shè)備如下： 嵌到墻里的高清晰度平板數(shù)字電視機(jī)，是一面42英寸（1英寸=2.54cm）的Panasonic等離子體顯示器，它連接著一套外觀工藝考究的環(huán)繞音響設(shè)備； 一臺Philips的DVD/CD播放機(jī)； 客房里配的第二臺平板電視機(jī)是一個較小的

7、LCD，它安裝在盥洗室的按摩浴缸膳上方； 當(dāng)客人步入房間后，可自動跟蹤客人的一系列追光燈； 采用生物識別技術(shù)的一個保險箱，能以客人的指紋作為開啟鑰匙； 可以通過筆記本電腦或電視機(jī)免費(fèi)接入互聯(lián)網(wǎng)的寬帶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)； 功能高度集中的一個觸摸遙控器，能用來調(diào)節(jié)室內(nèi)燈光和溫度，控制窗簾的開合，控制電視機(jī)、收音機(jī)和DVD節(jié)目的播放，甚至能調(diào)節(jié)臥床的擺放位置和高低等等； 完全靜音的一臺迷你電冰箱； Panasonic的一套按摩椅、有5個噴嘴的一套電腦淋浴房。 客房還為客人提供免費(fèi)的打印服務(wù)，具體是通過一個叫Print On的遠(yuǎn)程打印服務(wù)網(wǎng)站來提供的?？腿说卿浀綄橄栴D花園酒店設(shè)立的Print On 頁面后，

8、可以向位于本酒店商務(wù)中心的彩色打印機(jī)發(fā)送打印任務(wù)，甚至可以將打印任務(wù)發(fā)送到另一家連鎖酒店。 第二部分 客 房 部 概 述客房部概述一、客房部的地位和作用二、客房部員工素質(zhì)要求三、客房部與其他部門的業(yè)務(wù)關(guān)系一、客房部的地位和作用“Housekeeping is the toughest job in the lodging business. Housekeepers are heros. Without housekeeping, wed have nothing to sell” - Craig Hunt President of Holiday Inn International一、客房部

9、的地位和作用管家部（客房部）是酒店及物業(yè)的核心（基礎(chǔ)）。 Housekeeping is the heart of the lodging industry. 是酒店?duì)I收的主要來源 Room sales generally drive 70% percent or more of the revenues generated by lodging establishments. 酒店有效運(yùn)作的保障 The entire property depends on the smooth, efficient management of the housekeeping dept. 維護(hù)業(yè)主投資 Pr

10、otecting the owners investment 客房部業(yè)務(wù)范圍客房衛(wèi)生清潔整理公共區(qū)域清潔保養(yǎng)與服務(wù)客衣、布草及員工制服的洗滌客房對客服務(wù)客房部設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)安全工作客房部主要任務(wù)保證客房的產(chǎn)品質(zhì)量 衛(wèi)生、舒適、安全、方便、美觀 保證飯店的清潔保養(yǎng)水平 增收節(jié)支 配合提高客房銷售業(yè)績 開拓部門創(chuàng)收途徑（洗衣房、客房酒吧） 設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng) 客房消耗品控制 能源控制 人員成本控制 二、客房部員工素質(zhì)要求思想素質(zhì)業(yè)務(wù)素質(zhì) 優(yōu)秀的溝通能力、靈活的語言能力、敏銳的觀察能力、深刻的記憶能力、積極的團(tuán)隊(duì)精神、豐富的專業(yè)知識、優(yōu)良的專業(yè)技能、良好的個人習(xí)慣身體素質(zhì) 健康的體魄、良好的個人衛(wèi)

11、生、端莊大方的儀容、儀表、儀態(tài)拓展知識：如何進(jìn)行個人衛(wèi)生管理？案例：認(rèn)識客房部員工“服務(wù)員！服務(wù)員！”香港客人劉先生的呼叫打破了清晨的寧靜?？头糠?wù)員小韋快步走了過去，即聽到劉先生連珠炮似地責(zé)罵：“昨天答應(yīng)得好好地，說早上8：00送兩瓶開水來，到現(xiàn)在都沒有送來，這是什么服務(wù)態(tài)度？”小韋一下懵了，她不清楚到底是怎么回事。她又一想，問題可能出在昨天小蔡交班時沒有交接清楚。小韋心想：“是小蔡的錯，干嗎要我替她受這個氣?！钡€是很快拿著兩瓶開水給劉先生送去，并再三向劉先生道歉：“先生，給您帶來不便，真對不起?！笨蓜⑾壬瓪馕聪?，仍一個勁兒嘀咕著。這件事情使劉先生對飯店產(chǎn)生不滿，小韋便想方設(shè)法在其他方

12、面彌補(bǔ)。通過仔細(xì)觀察，小韋發(fā)現(xiàn)了劉先生的許多生活習(xí)慣，如他喜歡穿浴衣，小韋就特意到洗衣房挑了件合適的浴衣放在劉先生的房間內(nèi)；劉先生喜歡整潔，小韋就每天幫他把放在床上的衣服疊得整整齊齊。數(shù)天后，劉先生態(tài)度逐漸有了變化，見到小韋時也變得十分友好。當(dāng)劉先生結(jié)賬離店時，他誠懇的對小韋說：“你使我感到家庭般的溫馨，原諒我那天的壞脾氣，謝謝你這些天來對我的特殊照顧！”小韋回答道：“照顧您是我的職責(zé)，希望我們的服務(wù)能讓您滿意，歡迎您再次光臨！”劉先生由衷的說：“我下次來，還祝你們飯店?！眲⑾壬俏徊恢v道理的客人嗎？問題主要出現(xiàn)在哪里？三、客房部與其他部門的業(yè)務(wù)關(guān)系與前廳 與餐飲與采購與工程與財(cái)務(wù)與營銷部與保

13、安部與人力資源部為前廳部提供保質(zhì)保量的客房供前廳部銷售相互通報和核對房態(tài)相互通報客情信息（1）前廳部通報給客房的信息主要包括：當(dāng)日客房出租率，近幾天客房預(yù)訂情況，重大接待，預(yù)離、預(yù)抵客人（2）客房部須將客人的相關(guān)喜好及時告知前廳部，記入客史檔案4 協(xié)助前廳部對客服務(wù)5 交叉培訓(xùn)1、為餐飲部經(jīng)營場所提供清潔保養(yǎng)服務(wù)2、為餐飲部提供洗燙、縫補(bǔ)布草及員工制服服務(wù)3、配合做好大型活動的接待服務(wù)工作4、協(xié)助餐飲部的送餐服務(wù)5、餐飲部協(xié)助布置貴賓房的水果、食品等6、交叉培訓(xùn)1、客房部根據(jù)需要提出屋子申購報告，然后送財(cái)務(wù)等部門審核，領(lǐng)導(dǎo)審批2、采購部根據(jù)申購報告落實(shí)具體采購事宜3、客房部參與對購進(jìn)物資的檢查

14、驗(yàn)收，把好質(zhì)量和價格關(guān)4、相互通報市場及產(chǎn)品信息1、相互配合，共同做好客房維修保養(yǎng)工作（1）常見維修項(xiàng)目：皂架松動、天花板漏水、門把手無法轉(zhuǎn)動、鏡前燈破裂、衣柜把手松動、地板滲水、浴缸水質(zhì)混濁、空調(diào)不制冷、Minibar或衣柜起泡、墻壁位移裂痕明顯等（2）服務(wù)員或領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)客房工程問題，首先電話告知房務(wù)中心，由房務(wù)中心文員開單，送至工程部，如是緊急維修，則直接電話工程部上樓搶修，再將單據(jù)送上樓層，及時安排維修，確保質(zhì)量（3）通常分為日常維護(hù)保養(yǎng)、定期檢修、大修等三部分2、部門交叉培訓(xùn)1、財(cái)務(wù)部有責(zé)任指導(dǎo)與協(xié)助客房部做好開支預(yù)算，并監(jiān)督客房部預(yù)算開支的具體執(zhí)行2、財(cái)務(wù)部協(xié)助并監(jiān)督客房部做好庫存物資

15、收發(fā)管理工作3、客房部協(xié)助財(cái)務(wù)做好客房消費(fèi)賬單核對與對客結(jié)賬服務(wù)4、客房部做好員工工作時數(shù)記錄，以便財(cái)務(wù)部支付員工薪水1、配合銷售部進(jìn)行廣告宣傳2、接受營銷部市場反饋，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量3、交叉培訓(xùn)1、保安部隊(duì)客房部員工進(jìn)行安全保衛(wèi)的專門培訓(xùn)，增強(qiáng)客房部員工的安全保衛(wèi)意識與能力2、保安部指導(dǎo)幫助客房部制定安全計(jì)劃和安全保衛(wèi)工作制度3、客房部積極參與和配合保安部組織的消防演習(xí)等活動4、客房部和保安不相互配合做好客房安全事故的預(yù)防與處理工作1、人力資源部審核客房部的人員編制2、相互配合做好客房部的員工招聘工作3、人力資源部指導(dǎo)、幫助、監(jiān)督客房部做好員工培訓(xùn)工作4、人力資源部負(fù)責(zé)審核客房部薪金發(fā)放方

16、案5、人力資源部協(xié)助客房部進(jìn)行臨時性人力調(diào)配客房部與相關(guān)部門的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào) 常見問題及其處理：權(quán)責(zé)不明確服務(wù)意識不到位溝通技巧欠缺 處理方法：明確權(quán)責(zé)范圍強(qiáng)化服務(wù)意識制定協(xié)調(diào)制度加強(qiáng)溝通培訓(xùn)發(fā)揮管理人員作用部門職責(zé)、權(quán)利范圍交叉重疊如：客房部與工程部在客房維修保養(yǎng)上問題較多，出現(xiàn)問題后客房部往往投訴工程部維修部及時，維修質(zhì)量不過關(guān)。而工程部則會反戈一擊，是你們客房部員工使用不當(dāng)，造成維修量加大。一般當(dāng)天預(yù)離的住客，到了酒店規(guī)定的退房時間后，如果沒有辦理續(xù)住手續(xù)，房卡通常就失效了。有時客人打不開門，不明就里，就會詢問服務(wù)員。如果只是簡單回答：“不知道，你到總臺問問?！边@樣會給客人造成不便，影響服務(wù)質(zhì)

17、量。 案例：10分鐘一間走客房 某新開業(yè)酒店，正值5月份旅游旺季，客房供不應(yīng)求，前一個團(tuán)隊(duì)才退房，客房還未能清掃出來，后一個團(tuán)隊(duì)已進(jìn)店，在大堂等著進(jìn)房。總臺接待處很是焦急，多次催促客房，客房部給催急了，說話也有些嗆了，兩個部門產(chǎn)生矛盾：接待員：你們客房動作怎么那么慢，到現(xiàn)在還不報OK房？客房服務(wù)員：你們催命鬼一樣的催，我們給你們催死了！你們來干干看！接待員：有什么了不起的，一間房10分鐘不就搞定了。客房服務(wù)員：你在講笑話！案例：誰的責(zé)任？ 某酒店，總經(jīng)理帶了幾個客戶到小包廂用餐，發(fā)現(xiàn)包廂里的地毯非常臟，順口就批評了餐廳經(jīng)理。餐廳經(jīng)理感到非常委屈，認(rèn)為餐廳只是負(fù)責(zé)每天常規(guī)的吸塵工作，地毯清潔是客房部PA的事情，PA組未將地毯洗干凈，與餐廳無關(guān)。而PA