重視護患溝通重塑護士形象

1、 重視護患溝通 重塑護士形象 黨的十六屆四中全會提出了構(gòu)建“社會主義和諧社會”的新命題，對樹立和落實科學(xué)發(fā)展觀、全面建設(shè)小康社會，具有十分重要的意義。和諧社會包含人與人之間的和諧、人與自然的和諧三個層次人與社會的和諧就是人與人之間的和諧，也是人際關(guān)系的和諧人是各種社會關(guān)系的總和，每個人都不是孤立存在的，他必定存在于各種社會關(guān)系之中，如何理順好這種關(guān)系、如何提高生活質(zhì)量就涉及到了社交能力的問題。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組的調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解雇的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。有統(tǒng)計資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65是由于服務(wù)方面的問題引起和誘發(fā)的。而 其中35是由于醫(yī)務(wù)人員說話

2、不當(dāng)造成的。 重視第一印象患者初次到醫(yī)院就診或住院，在與人或事接觸時,在心理上產(chǎn)生對某人或某事帶有情感因素的定勢,從而影響 以后對醫(yī)院總體的評價,并且這一評價是不容易被改變的，所以，無論是從社會效益出發(fā)，還是經(jīng)濟效益著眼，都應(yīng)重視初次到醫(yī)院就醫(yī)病人對醫(yī)院的第一印象護士給患者的第一印象很重要， 良好的第一印象對建立良好的護患關(guān)系起著重大的作用 護士外在形象 護士給患者的第一印象很重要， 良好的第一印象在建立護患關(guān)系起中著重要的作用。護士的儀容、儀表、服飾、精神面貌、服務(wù)態(tài)度等外在形象。在接待病人時至關(guān)重要。 微笑是最好的語言微笑是美好心靈的表現(xiàn)，微笑可以緩解人的郁悶、疑慮、憤怒。因此在工作一定要

3、給病人一張好臉。一張微笑，善良、真誠、誠意、護士的一個微笑一個鼓勵的眼神，可以使患者解除生疏緊張情緒，化解矛盾，增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心。一笑遮百丑、一笑泯恩仇。在美國護士的行為守則內(nèi)沒有硬性的首問負責(zé)制的規(guī)定，也沒有微笑服務(wù)的特別要求，那些都是最基本的服務(wù)禮貌，根本就不會提到桌面上來倡導(dǎo)，因為她們?nèi)诵曰?wù)早已深入人心。這也是每位護理工作者必備的素質(zhì)和修養(yǎng)。在美國護士的行為守則內(nèi)沒有硬性的首問負責(zé)制的規(guī)定，也沒有微笑服務(wù)的特別要求，那些都是最基本的服務(wù)禮貌，根本就不會提到桌面上來倡導(dǎo)，因為她們?nèi)诵曰?wù)早已深入人心，這也是每位護理工作者必備的素質(zhì)和修養(yǎng)。善待患者的“第一次”人生中，會碰到許許多

4、多“第一次”發(fā)生的事， 如第一次學(xué)說話，第一次學(xué)走路，第一次邁出校門，第一次找工作，第一次生病住院等。往往第一次總叫人感到緊張不安，可人們就是在這許多的“第一次”中不斷成長起來的。但很多時候在我們面對“第一次”時都是需要他人的幫助的時候。 作為護士， 在第一次尋求幫助的時候，會發(fā)生怎樣的事情呢？又會對他（她）造成怎樣的影響呢？這個問題值得我們深思。在日常工作中會碰到十幾患者在詢問的同一個問題，這時有可能會產(chǎn)生不耐煩的情緒，然而對每一個患者來說，提問只有這一次，是不是應(yīng)該態(tài)度好一點呢？如果患者在第一次問路時遇到的是一個冷漠的面孔和不耐煩的回答，也許該患者原本脆弱的心會感到多么的失望和痛苦。因此作

5、為護士理應(yīng)真誠的善待患者的“第一次”這是一種高尚的人生境界，它折射出的不僅是護士具有優(yōu)良素質(zhì)，寬容品質(zhì)，而是對患者的尊重和理解。第一節(jié)人際溝通概述一、人際溝通含義是指人們運用語言和非語言符號系統(tǒng)進行有意義、有目的信息交流的過程。 二 、人際溝通的目的 控制成員行為激勵他人 溝通信息改善績效 表達情感三 、人際溝通的基本要素溝通三要素 基本問題-心態(tài) 基本原理-關(guān)心 基本要求-主動四、人際溝通四項原則平等原則相容原則互利原則誠信原則平等原則-平等：每個人都希望得到他人的認可和尊重-尊重是相互的，只有尊重他人，才會得到他人的尊重-溝通時保持平和的心態(tài)，“己所不欲，勿施于人” 。 意思是人應(yīng)該有寬廣

6、的胸懷，待人處事之時切勿心胸狹窄，而應(yīng)寬宏大量，寬恕待人。 人是平等的 相容原則相容是一種心理上的容納、包涵、寬容與忍讓。有人說：差異帶來繁榮。世界上沒有兩片完全相同的樹葉，更沒有兩個完全相同的人。 互利原則-物質(zhì)互利：“來而不往非禮也”表示對別人施加于自己的行動將作出反應(yīng)。出處: 禮記曲禮上：“往而不來，非禮也；來而不往，亦非禮也?！?-精神互利：精神上得到別人支持和理解，渴望自我表現(xiàn)的舞臺-物質(zhì)精神兼利：“投之以桃，報之以李” 原指他人以桃贈我，我以李回之。后喻朋友之間禮尚往來或相互贈答-互利性越高，雙方的關(guān)系越穩(wěn)定和密切，互利性越低，雙方的關(guān)系越容易疏遠。 誠信原則誠信即誠實守信誠：忠誠

7、老實，不講假話。信：信守諾言，說話算數(shù)，講信譽，重信用。信任：不僅要相信別人，還要贏得別人的信任不要輕易許諾：自己辦不到的事，講清原因，贏得對方的理解五、人際溝通的法則看別人不順眼，是自己修養(yǎng)不夠。人際溝通的“黃金法則” - 你希望別人怎樣對待你， 你就怎樣去對待別人。六、人際溝通的基本功聽 說問 答聽的技巧自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊欤瑑芍欢?，也就是讓我們多聽少說. 謹記：別人總對你的建議感到厭煩，不想聽你說，但是卻很想你聽他說發(fā)問的技巧重述：你的意思是轉(zhuǎn)換說話者和傾聽者的角色請記?。耗懵牭絼e人說話時，你真的聽懂了說的意思嗎，如果不懂就請聽別人說完，聽話不要聽一半，不要把自己的意思投射到別人的話

8、上頭，這是基本的（聽的藝術(shù)）。說的技巧良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個要素。能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機會說的技巧語匯要通俗語義要準(zhǔn)確語音要清晰語法要規(guī)范語調(diào)要適宜語速要適當(dāng)如：電話報警（不得要領(lǐng)的說）喂119吧？“救火、救火”在哪里。在我家，我是說失火的地點在哪？在廚房，我知道。問的技巧溝通的頭號殺手：假設(shè) 減少假設(shè)的最有效方法：詢問 答的技巧選擇回答的時機： -并非有問必答-記錄所有的問題-先思考成熟-對方真正需要時再回答-先幫對方理出頭緒-歸納出最關(guān)鍵的問題-必要時用筆作答第二節(jié) 護理工作中的溝通技巧世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會福岡宣言所有醫(yī)生必須學(xué)會交

9、流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)。溝通是指人與人之間的信息傳遞和交流，是人與人之間發(fā)生相互聯(lián)系最主要的方式，它包括意見、情感、思考、觀點等交換，借助語言、文字、表情、手勢等方法來表達。通過溝通人們可以相互分享情感，增進相互間的理解和信任，有助于了解患者的身心狀況，更好地為患者服務(wù)，密切護患關(guān)系，從而使患者處于一種最佳的身心狀態(tài)，有利于疾病的康復(fù)，同時也為醫(yī)護人員營造一個愉快的工作環(huán)境。下面介紹幾種臨床常用的溝通方法。 1 非語言溝通非語言溝通是指不以自然語言，而是以一個人的表情、手勢、眼神、穿著、擺設(shè)及與他人的空間距離為載體進行的信息傳遞 2 語言溝通

10、 溝通的主要方法是交談： 交談是人與人之間交換意見、發(fā)表觀點和增加情感的過程，它既是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)，是護士取得患者信任的必備技巧?！傲佳砸痪淙瑦赫Z傷人六月寒”。美好的語言，可使患者感到溫暖，增加戰(zhàn)勝疾病的信心和力量，從而產(chǎn)生藥物所起不到的作用。3 心理暗示暗示是語言、 是心理治療的方法之一。有時暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。在護患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助護患架起溝通的橋梁。比如，看到患者精神比較好，就暗示說：“看來你氣色越來越來好，這說明治療很有療效”。對挑選醫(yī)生治病的患者說：“別看某某醫(yī)生年輕，可他治療你這種病還真有經(jīng)驗”。給患者送藥時說：“大家都說這種藥效果很好，

11、您吃了也肯定會見效”。護士在溝通中，要學(xué)會運用暗示的積極方面來影響患者，使其不正常的生理活動恢復(fù)正常，或使患者的護理治療效果達到預(yù)期目的。4 其他形式的溝通營造一個溫馨的環(huán)境，滿足患者的心理需要。環(huán)境方面，可在病區(qū)的一角利用板報的形式建立起“生命綠洲”，向患者宣傳健康保健知識。病室內(nèi)設(shè)置流動宣傳板，對有些特殊檢查利用圖文并茂的形式進行宣傳、講解。圖案力求生動，色彩搭配上注意視覺效果，愉悅患者的感官，使他們對自己的就醫(yī)環(huán)境產(chǎn)生心理的滿足。在日常工作中護士高超的護理操作水平可換取患者的信任，建立和維護良好的護患關(guān)系。 與慢性病人溝通技巧特點：病程長、易焦慮、抑郁、經(jīng)濟壓力大、家庭環(huán)境易發(fā)生變化溝通

12、技巧：1、關(guān)心病人，對病人的反應(yīng)給予及時回應(yīng)2、關(guān)愛病人，從心理上、治療上給予幫助和支持3、關(guān)注家庭，經(jīng)常與病人家庭互通情況與老年人的溝通技巧突出的要求：被重視、被尊敬溝通技巧：理解、關(guān)心、尊敬稱呼很重要，要有尊敬之稱說話時專心，回答問題要慢，不要怕麻煩觀察病情仔細：因老年人聽力差、視力差與兒童溝通技巧特點：年少、生活不能自理，注意力易轉(zhuǎn)移、 不善于用言語表達溝通技巧：五看：年齡、病容、皮膚、行為、檢查結(jié)果四聽：笑聲、哭聲、呼吸聲、心音、三心：愛心、細心、責(zé)任心與小兒患者交談時，應(yīng)多采用鼓勵、夸獎的語言； 語言溝通“金十字”嘴上加一個“請”，代表氣質(zhì)嘴上道一聲“謝謝”，代表感恩嘴上說一聲“對不

13、起”，代表修養(yǎng)嘴上夸一聲“您辛苦了”，代表鼓勵例1：一位護士在辦公室寫文書時，看到外面一位老太太似乎很悲傷的樣子，她走過去，坐在老太太的身邊，問她有什么需要幫助，老太太說：她老伴得癌癥以擴散到全身說著流下了眼淚，這位護士用理解的目光注視著老太太，并輕輕地撫摸者她的手，兩人默默坐了幾分鐘后，有人叫這位護士，老太太感激地說：我好多了，你去忙吧，謝謝你。例2：一位患者向護士訴說自己的痛苦時，護士一邊聽，一邊看著一本厚厚的書，直到患者停止訴說時護士才抬起頭對患者說：“你得了這種病，肯定會有這些痛苦的，你忍耐幾天吧，過幾天就會好的”。例3：一位護士對患者說：需要我?guī)兔Φ谋M管說，我會盡力。該患者向護士提出

14、一個要求時，她卻說：我馬上就要下班了，這件事找趙某某護士吧。這種明顯的言行不一，會讓患者感受護士語言的虛假性。例4：一對夫妻來看病，病理檢查報告丈夫患肺癌，妻子反應(yīng)強烈，放聲大哭，問醫(yī)生自己的丈夫還能話多久，一個年輕的醫(yī)生說；“兩年后90%的患者會死亡，而一位高年資的醫(yī)生卻說 ：“兩年后有10%的患者還活著”，兩種說法的意思是一樣的，但給人的感覺是不一樣的，前者是給病人判了 “死緩” ，而后者給病人一線 “曙光”使病人并沒有絕望。作為我們醫(yī)護人員要善于把病人不愛聽的話，說病人喜歡的話，把消極的話賦予積極的含意。故事從前有一個國王，一天他做了一個夢，夢見自己的牙齒全掉光了，國王醒來后很害怕，就請

15、來一位術(shù)士來給自己解夢，這位術(shù)士聽完以后說：“大王不好了，這個夢預(yù)示著您家的人將要死光?！眹趼犕暌院蠓浅Ｉ鷼?，把這個術(shù)士重打40大板，轟出王宮。隨后國王又請來一位術(shù)士來給自己解夢，聽完國王的敘述，這位術(shù)士說：“恭喜大王，賀喜大王，這個夢說明您是全家最長壽的一位?！眹趼犚院蠓浅８吲d，就獎賞了一袋金子。點評：兩個術(shù)士說的意思是完全一樣，第二個說國王是全家最長壽的， 還是說他的家人全死光了，但是由于二位術(shù)士說的方式不一樣，因而得到的效果也就不一樣了。例5：一位癱瘓患者的內(nèi)心獨白一天，我正在病房解手，一位護士帶著一群實習(xí)生經(jīng)過，護士一把拉開床旁的簾子，將我和我的輪椅暴露在光天化日之下，護士還向大家

16、介紹：這是一位癱瘓病人。當(dāng)時，我突然感到我好像什么都不是，分文不值，也許就像動物園里的猴子。為了證實我還是一個人，我罵了一些粗話，護士帶著實習(xí)生一邊走開一邊說我是粗魯?shù)目蓱z的人。我想至少粗魯?shù)目蓱z的還是個人，比起那些毫無個性的人要好。金正昆教授說：尊重是相互的，但首先要做到尊重別人。尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重同事是一種本分尊重客戶（患者）是一種常識尊重對手是一種風(fēng)度尊重所有的人是一種教養(yǎng)服務(wù)行業(yè)必須具備素質(zhì)對他人的尊重對兒童的呵護對弱者的照顧對需求者幫助對大自然愛護對人類愛的奉獻與病人溝通時應(yīng)注意： 1、不講文明的生冷話 個別醫(yī)務(wù)人員缺乏必要的人文素養(yǎng)和思想性格修養(yǎng)。職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練

17、不夠，說話生、冷、硬、頂。人們評價說是：“臉難看，話難聽。”使人不舒服難接受，甚至反感氣憤，引發(fā)矛盾。 2.不講不著邊際的外行話不謙虛、謹慎，對不熟悉、不明確、不是本專業(yè)的問題不懂裝懂，夸夸其談，主觀臆測，（主觀地推測、猜測、憑想象揣測）以至于露出破綻，留下后患。 3.不講不顧后果的刺激話 不顧及病人的感受和情緒，不分時間、地點，有意無意間說出帶有刺激性的話，噎人惹人。使病人感受到不愉快或受到傷害，或在病人不理智、不冷靜時出言不遜，厲言回擊，以泄氣憤，導(dǎo)致矛盾擴大和激化，形成糾紛。 4.不講不負責(zé)任的議論話 說話隨便，口無遮攔。隨意議論其他醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為，對其他科室或醫(yī)院評頭論足，甚至有意

18、貶低。這可能為醫(yī)患矛盾和糾紛埋下伏筆。 5.不講不留余地的過頭話、絕對話缺少辨證思維和嚴(yán)謹?shù)淖黠L(fēng)，說話不留余地，把話說絕，以至于無法挽回，造成被動。 6.該說不說的道歉話醫(yī)療活動中有不當(dāng)?shù)牡胤?，該及時道歉的不道歉，如靜脈穿刺前就及時向病人說，血管不好扎，別緊張，我會盡力的。一旦第一針不成功，真誠的說一聲“對不起”。病人是會諒解的。否則患者就會反感，小的不滿意不旦未化解，反而把事情弄大。7.該說不說的解釋話對于醫(yī)療活動中的局限性、相對性和不可避免的瑕疵，要未及時向病人解釋說明、該交代、疏導(dǎo)的話不說明，尤其病人本身是醫(yī)務(wù)人員或其親屬中有醫(yī)務(wù)人員的，更要注意與其溝通說明，取得理解與支持，應(yīng)避免出現(xiàn)“

19、挑刺”現(xiàn)象以至于帶來麻煩而影響工作。 8. 火上澆油的話不說對個別病人的過激、失態(tài)、非禮（理），言辭不要針鋒相對，不說火上澆油的話。要冷靜理智，既要 義正嚴(yán)辭，又要內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓。 臨床上護理糾紛發(fā)生的原因：責(zé)任心不強，工作馬虎。對病人態(tài)度冷淡，語言生硬，溝通不暢。護理觀念落后，主動服務(wù)意識不強。理論知識不扎實，操作技術(shù)不熟練或未按程序進行操作。護士法律意識淡薄,護理記錄不能及時完成。防范護患糾紛對策：加強護士自身語言的修養(yǎng)，提高人際交流溝通能力。加強護士工作責(zé)任心，充分發(fā)揚愛崗敬業(yè)精神。加強主動服務(wù)意識。加強護理質(zhì)量管理和護理安全管理。提高社會對護士工作的認同。護患溝通中“十個一點微笑多

20、一點，儀表美一點，語言甜一點，觀察細一點，操作穩(wěn)一點，愛心多一點，照顧全一點，要求嚴(yán)一點，效益高一點，服務(wù)誠一點護理安全警示句一提高：提高對病人的生理、心理、社會、精神文化等全方位的整體護理水平。二杜絕：杜絕差錯及事故發(fā)生。杜絕虛假現(xiàn)象出現(xiàn)。三及時：及時滿足患者合理需求。及時準(zhǔn)確執(zhí)行醫(yī)囑。及時與患者家屬溝通四防范：防褥瘡。防墜床。防燙傷。防糾紛。五做到：做到對患者要獻出愛心。做到工作要細心。做到解釋、宣教要耐心。做到讓患者安心。做到使病人家屬放心 六保證：保證執(zhí)行無菌操作規(guī)程。保證一桌一布。保證五到床頭。保證護送病人做各項檢查。保證“四室”衛(wèi)生整潔。注意！保證落實各項護理措施 七主動：主動迎接新病人、迅速安排好床位、送病人到床旁。主動向來護辦室的人（家屬、本院工作人員、陌生人）打招呼，詢問有何事并給予幫助。主動了解病人的檢查結(jié)果，必要時向醫(yī)生匯報。主動向醫(yī)生報告病人病情。主動向病人做好各項宣教內(nèi)容（入院、用藥、治療、檢查、術(shù)前、疾病、出院指導(dǎo)等）。主動向病人及家屬征求意見。主動護送病人出院。八不準(zhǔn)：不準(zhǔn)衣帽不整