醫(yī)患溝通的重要性

1、醫(yī)患溝通淺談 講課人：李小云-10-5第1頁(yè)講課綱領(lǐng)一、醫(yī)療糾紛發(fā)生原因二、醫(yī)患溝通主要性；三、醫(yī)患溝通法律法規(guī)要求；四、醫(yī)患溝通對(duì)象；五、專科溝通關(guān)鍵點(diǎn)；第2頁(yè) 在醫(yī)療工作中，完美醫(yī)療環(huán)境是：完善法律體系和社會(huì)人文道德；無(wú)所不能當(dāng)代醫(yī)療科技，診療過(guò)程中規(guī)范診療和醫(yī)療操作；醫(yī)患之間有效溝通、醫(yī)院內(nèi)部完善后勤保障體系等。 當(dāng)前不能到達(dá)部分： 1、法律體系和人文道德尚在建設(shè)和努力當(dāng)中； 2、無(wú)所不能當(dāng)代醫(yī)療科技尚在努力當(dāng)中； 3、診療過(guò)程中規(guī)范診療和醫(yī)療操作因醫(yī)療技術(shù)發(fā)展不足、專業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平而參差不齊，造成醫(yī)療結(jié)局和感受各不相同； 當(dāng)前能夠把控部份： 1、在現(xiàn)有醫(yī)療發(fā)展技術(shù)水平下規(guī)范診療和

2、醫(yī)療操作； 2、醫(yī)患之間有效溝通； 3、醫(yī)院內(nèi)部完善后勤保障體系； -05-20第3頁(yè) 一、醫(yī)患糾紛發(fā)生原因。 患者方面：患者對(duì)醫(yī)療工作和疾病認(rèn)識(shí)不全方面，法律自我保護(hù)意識(shí)在提升，不過(guò)對(duì)法律程序和責(zé)任細(xì)節(jié)并不詳知。 醫(yī)務(wù)方面：醫(yī)療工作者服務(wù)意識(shí)、水平；醫(yī)療溝通時(shí)語(yǔ)言表示差異;不重視心理治療。 這些情況都會(huì)造成患者迷惑，不一樣醫(yī)務(wù)工作者帶給患者不一樣醫(yī)療認(rèn)知和過(guò)程，甚至影響結(jié)局。 一、醫(yī)患糾紛發(fā)生原因。第4頁(yè)1、患者對(duì)醫(yī)療工作和疾病認(rèn)識(shí)不全方面。 我們所接觸到患者層次不一，要求也不一樣： 文化層次高：重視醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和治療效果； 文化層次低：則更重視一些費(fèi)用和治療過(guò)程，總想著花最少錢，到達(dá)一個(gè)顯

3、著、快速效果。 不論上述何種患者，假如沒有正確分析病人詳細(xì)情況，并依據(jù)不一樣層面進(jìn)行規(guī)范診療、安撫和講解，就不會(huì)得到患者最大了解和配合，就有可能造成醫(yī)療糾紛，醫(yī)療過(guò)程感受不滿意。第5頁(yè)2、醫(yī)療工作者服務(wù)意識(shí)存在差異。 醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，使醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵愈加豐富，影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量原因也日漸增多，包括到工作效率、費(fèi)用控制、服務(wù)理念、服務(wù)可及性和反應(yīng)及時(shí)性、尊重和勉勵(lì)病人參加等多方面原因。 在詳細(xì)工作中，我們醫(yī)療工作者在服務(wù)意識(shí)上還存在差異，這就需要我們要深入增強(qiáng)“以病人為中心”，樹立“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”理念，提升服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)服務(wù)模式，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)。只有這么，才能建立相互尊

4、重、了解和信任新型醫(yī)患關(guān)系。第6頁(yè) 溝通是人與人交往關(guān)鍵，在臨床診療過(guò)程是患方教育，對(duì)本身疾病認(rèn)知，取得其配合醫(yī)療，以及對(duì)當(dāng)前醫(yī)療未盡事宜了解之主要方式和有效伎倆。 有效醫(yī)患溝通可到達(dá)目標(biāo)： 1、建立醫(yī)患友好紐帶； 2、溝通有利于患者疾病診療和治療 ； 3、患者對(duì)醫(yī)療團(tuán)體建立 “醫(yī)療信心”； 4、對(duì)醫(yī)療未盡事宜了解；二、溝通在醫(yī)患間主要性：第7頁(yè) 1、溝通要因人而異，注意分級(jí)溝通，內(nèi)容要有層次。 病情輕重、復(fù)雜程度以及預(yù)后不一樣患者，由不一樣醫(yī)務(wù)人員溝通。如已發(fā)生糾紛苗頭，一定要重點(diǎn)溝通。這對(duì)醫(yī)患雙方都有益，一些醫(yī)療糾紛往往就出現(xiàn)在溝通不夠上。 2、 做好醫(yī)患溝通，主要是要換位思索，將心比心

5、，醫(yī)務(wù)人員作為溝通主導(dǎo)方尤應(yīng)如此。醫(yī)患溝通方式第8頁(yè) 做好醫(yī)患溝通，主要是要換位思索，將心比心，醫(yī)務(wù)人員作為溝通主導(dǎo)方尤應(yīng)如此。 溝通應(yīng)該是心靈和感情溝通。醫(yī)務(wù)人員要設(shè)身處地為患者著想，把病人擔(dān)心事情講清楚、說(shuō)明白，幫助患者選擇,既確保醫(yī)療質(zhì)量，又能降低費(fèi)用支出治療方法，人心換人心，患者必定會(huì)了解醫(yī)務(wù)人員難處。假如患者取得是低質(zhì)量服務(wù)，不但病沒治好，反而加重病情，這么醫(yī)患關(guān)系怎樣能友好？所以說(shuō)醫(yī)患溝通很主要.要把他落到實(shí)處,能夠省很多麻煩!第9頁(yè)三、醫(yī)患溝通法律法規(guī)要求關(guān)于醫(yī)患溝通法律法規(guī)有： 1、中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法年7月1日起施行，其第五十五條、五十六條； 2、中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法

6、自1999年5月1日起施行，其第二十六條； 3、中華人民共和國(guó)母嬰保健法自1995年6月1日起施行，其第十九條； 4、醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例自1994年9月1日施行，其第三十三條； 5、醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則自1994年9月1日起施行。其第六十一條、第六十二條、第八十八條； 6、醫(yī)療事故處理?xiàng)l例自5月1日起施行，其第十一條； 7、醫(yī)療美容服務(wù)管理方法自5月1日起施行，其第二十條。 8、本院醫(yī)療關(guān)鍵制度“醫(yī)患溝通制度”，起源衛(wèi)生部20“全國(guó)醫(yī)院管理制度匯編”。第10頁(yè)法律法規(guī)條款內(nèi)容侵權(quán)責(zé)任法第五十五條 醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中應(yīng)該向患者說(shuō)明病情和醫(yī)療辦法。需要實(shí)施手術(shù)、特殊檢驗(yàn)、特殊治療，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該

7、及時(shí)向患者說(shuō)明醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、替換醫(yī)療方案等情況，并取得其書面同意;不宜向患者說(shuō)明，應(yīng)該向患者近親屬說(shuō)明，并取得其書面同意。醫(yī)務(wù)人員未盡到前款義務(wù)，造成患者損害，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)該負(fù)擔(dān)賠償責(zé)任。第五十六條 因搶救生命垂危患者等緊急情況，不能取得患者或者其近親屬意見，經(jīng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)責(zé)任人或者授權(quán)責(zé)任人同意，能夠馬上實(shí)施對(duì)應(yīng)醫(yī)療辦法。第11頁(yè)法律法規(guī)條款內(nèi)容執(zhí)業(yè)醫(yī)師法第二十六條醫(yī)師應(yīng)該如實(shí)向患者或者其家眷介紹病情，但應(yīng)注意防止對(duì)患者產(chǎn)生不利后果。醫(yī)師進(jìn)行試驗(yàn)性臨床醫(yī)療，應(yīng)該經(jīng)醫(yī)院同意并征得患者本人或者其家眷同意。母嬰保健法第十九條 依照本法要求施行終止妊娠或者結(jié)扎手術(shù)，應(yīng)該經(jīng)本人同意，并簽署意見。本人無(wú)行為能力，

8、應(yīng)該經(jīng)其監(jiān)護(hù)人同意，并簽署意見。依照本法要求施行終止妊娠或者結(jié)扎手術(shù)，接收無(wú)償服務(wù)。第12頁(yè)法律法規(guī)條款內(nèi)容醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例第三十三條醫(yī)療機(jī)構(gòu)施行手術(shù)、特殊檢驗(yàn)或者特殊治療時(shí)，必須征得患者同意，并應(yīng)該取得其家眷或者關(guān)系人同意并簽字；無(wú)法取得患者意見時(shí)，應(yīng)該取得家眷或者關(guān)系人同意并簽字；無(wú)法取得患者意見又無(wú)家眷或者關(guān)系人在場(chǎng)，或者碰到其它特殊情況時(shí)，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)該提出醫(yī)療處置方案，在取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)責(zé)任人或者被授權(quán)責(zé)任人員同意后實(shí)施。 醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則第六十一條 醫(yī)療機(jī)構(gòu)在診療活動(dòng)中，應(yīng)該對(duì)患者實(shí)施保護(hù)性醫(yī)療辦法，并取得患者家眷和相關(guān)人員配合。第六十二條 醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)該尊重患者對(duì)自己病情、診療、

9、治療知情權(quán)利。在實(shí)施手術(shù)、特殊檢驗(yàn)、特殊治療時(shí)，應(yīng)該向患者作必要解釋。因?qū)嵤┍Ｗo(hù)性醫(yī)療辦法不宜向患者說(shuō)明情況，應(yīng)該將相關(guān)情況通知患者家眷。第13頁(yè)法律法規(guī)條款內(nèi)容醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則第八十八條 條例及本細(xì)則中以下用語(yǔ)含義：診療活動(dòng)：是指經(jīng)過(guò)各種檢驗(yàn)，使用藥品、器械及手術(shù)等方法，對(duì)疾病作出判斷和消除疾病、緩解病情、減輕痛苦、改進(jìn)功效、延長(zhǎng)生命、幫助患者恢復(fù)健康活動(dòng)。醫(yī)療美容：是指使用藥品以及手術(shù)、物理和其它損傷性或者侵入性伎倆進(jìn)行美容。特殊檢驗(yàn)、特殊治療：是指含有以下情形之一診療、治療活動(dòng)：（一）有一定危險(xiǎn)性，可能產(chǎn)生不良后果檢驗(yàn)和治療；（二）因?yàn)榛颊唧w質(zhì)特殊或者病情危篤，可能對(duì)患者產(chǎn)生不良

10、后果和危險(xiǎn)檢驗(yàn)和治療；（三）臨床試驗(yàn)性檢驗(yàn)和治療；（四）收費(fèi)可能對(duì)患者造成較大經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)檢驗(yàn)和治療。衛(wèi)生技術(shù)人員：是指按照國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章要求取得衛(wèi)生技術(shù)人員資格或者職稱人員。技術(shù)規(guī)范：是指由衛(wèi)生部、國(guó)家中醫(yī)藥管理局制訂或者認(rèn)可與診療活動(dòng)相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程等規(guī)范性文件。軍隊(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)：是指中國(guó)人民解放軍和中國(guó)人民武裝警察部隊(duì)編制內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)。第14頁(yè)法律法規(guī)條款內(nèi)容醫(yī)療事故處理?xiàng)l例第十一條 在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該將患者病情、醫(yī)療方法、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等如實(shí)通知患者，及時(shí)解答其咨詢；不過(guò)，應(yīng)該防止對(duì)患者產(chǎn)生不利后果。 醫(yī)療美容服務(wù)管理方法 第二十條執(zhí)業(yè)醫(yī)師對(duì)就醫(yī)者實(shí)施治療前，必須向

11、就醫(yī)者本人或親屬書面通知治療適應(yīng)癥、禁忌癥、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和注意事項(xiàng)等，并取得就醫(yī)者本人或監(jiān)護(hù)人簽字同意。未經(jīng)監(jiān)護(hù)人同意，不得為無(wú)行為能力或者限制行為能力人實(shí)施醫(yī)療美容項(xiàng)目。 第15頁(yè)醫(yī)患溝通對(duì)象法定醫(yī)患溝通對(duì)象有：患者本人、近親屬、監(jiān)護(hù)人、受權(quán)委托人中華人民共和國(guó)民法通則（1987年1月1日起施行）相關(guān)解釋：近親屬包含：配偶、父母、兒女、弟兄姐妹、祖父母、外祖父母、孫兒女、外孫兒女。監(jiān)護(hù)人：未成年人監(jiān)護(hù)人是未成年人父母；如父母已經(jīng)死亡或者沒有監(jiān)護(hù)能力，由以下人員中有監(jiān)護(hù)能力人擔(dān)任監(jiān)護(hù)人： 1、祖父母、外祖父母； 2、兄、姐； 3、關(guān)系親密其它親屬、朋友愿意負(fù)擔(dān)監(jiān)護(hù)責(zé)任，經(jīng)未成年人父、母所在單位或者

12、未成年人住所在地居民委員會(huì)、村民委員會(huì)同意。 對(duì)擔(dān)任監(jiān)護(hù)人有爭(zhēng)議，由未成年人父、母所在單位或者未成年人住所地居民委員會(huì)、村民委員會(huì)在近親屬中指定。對(duì)指定不服提起訴訟，由人民法院裁決。 沒有第一款、第二款要求監(jiān)護(hù)人，由未成年人父、母所在單位或者未成年人住所地居民委員會(huì)、村民委員會(huì)或者民政部門擔(dān)任監(jiān)護(hù)人。第16頁(yè)醫(yī)患溝通對(duì)象民法通則中關(guān)于民事行為能力解釋：第十一條 十八周歲以上公民是成年人，含有完全民事行為能力，能夠獨(dú)立進(jìn)行民事活動(dòng)，是完全民事行為能力人。 十六歲以上不滿十八歲公民，以自己勞動(dòng)收入為主要生活起源，視為完全民事行為能力人。第十二條 十周歲以上未成年人是限制民事行為能力人，能夠進(jìn)行與他

13、年紀(jì)、智力相適應(yīng)民事活動(dòng)；其它民事活動(dòng)由他法定代理人代理，或者征得他法定代理人同意。 不滿十周歲未成年人是無(wú)民事行為能力人，由他法定代理人代理民事活動(dòng)。第十三條 不能辯認(rèn)自己行為精神病人是無(wú)民事行為能力人，能夠進(jìn)行與他精神健康情況相適應(yīng)民事活動(dòng)；其它民事活動(dòng)由他法定代理人代理，或者征得他法定代理人同意。 第17頁(yè)五、?？萍膊贤P(guān)鍵點(diǎn)（一）醫(yī)患溝通形式有：書面通知、口頭囑咐、電話指導(dǎo)、信息對(duì)接。 任何溝通重點(diǎn)：先溝通，后執(zhí)行?。ㄒ唬┳≡夯颊邷贤ㄒ螅?1、入院病情和醫(yī)療辦法溝通 ：在入院診查后，擬施治療前進(jìn)行 2、更改治療方案或手術(shù)方案前溝通：依據(jù)病情，需要更改治療方案或手術(shù)方案，在施行前應(yīng)進(jìn)

14、行溝通。 3、病情改變加重時(shí)溝通：發(fā)覺病情改變可能危及患者生命，需要進(jìn)行監(jiān)護(hù)和特殊診療前。 4、手術(shù)前溝通：已經(jīng)有手術(shù)方案，手術(shù)前先進(jìn)行溝通 。 5、手術(shù)中溝通：手術(shù)施行中，發(fā)覺異常情況，需要增加手術(shù)內(nèi)容或更改手術(shù)方案前，必須先溝通，應(yīng)重新補(bǔ)簽手術(shù)知情同意書。 6、手術(shù)后溝通：手術(shù)后應(yīng)向患者溝通手術(shù)結(jié)果、術(shù)中發(fā)覺情況，術(shù)后可能發(fā)生并發(fā)癥以及應(yīng)正確辦法。 7、出院前溝通：住院期間診療結(jié)果回顧，當(dāng)前診療和后續(xù)注意事項(xiàng)（JCI要求）。 8、新生兒科：有出生時(shí)溝通 、出院時(shí)溝通 、嬰兒情況改變隨時(shí)溝通。第18頁(yè)醫(yī)患溝通內(nèi)容再講侵權(quán)責(zé)任法第五十五條 ： 醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中應(yīng)該向患者說(shuō)明病情和醫(yī)療辦法。需要實(shí)施手術(shù)、特殊檢驗(yàn)、特殊治療，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該及時(shí)向患者說(shuō)明醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、替換醫(yī)療方案等情況，并取得其書面同意;不宜向患者說(shuō)明，應(yīng)該向患者近親屬說(shuō)明，并取得其書面同意。當(dāng)前病情：如實(shí)反應(yīng)患者當(dāng)前病情，其內(nèi)容應(yīng)能表達(dá)當(dāng)前“疾病診療”，是診療依據(jù)再現(xiàn)。以各種醫(yī)療數(shù)據(jù)和陽(yáng)性體征統(tǒng)計(jì)為主。是伴隨病情改變而如實(shí)地統(tǒng)計(jì)內(nèi)容。（向患者說(shuō)明病情）當(dāng)前診療：依據(jù)上面當(dāng)前病情中所陳說(shuō)各種數(shù)據(jù)和陽(yáng)性體征，得出來(lái)“疾病診療”。（向患者說(shuō)明病情）擬施診療方案：依據(jù)“當(dāng)前病