03職場商務(wù)禮儀規(guī)范

1、商務(wù)禮儀規(guī)范主講：1GEC Program課程安排：1、禮儀概述。2、形象禮儀。3、拜訪禮儀。4、社交禮儀。2GEC Program商務(wù)禮儀概述禮儀：約束自己，尊重他人 。3GEC Program學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的意義 1、提升內(nèi)在修養(yǎng)。2、塑造成功的職業(yè)形象。3、贏得大家的尊重與賞識。4、推動事業(yè)成功。4GEC Program 人際交往的“七秒鐘”印象1、第一印象中的55%來自你的外表，包括你的衣著、發(fā)型等；2、38%來自于一個人的儀態(tài)，包括你舉手投足之間傳達出來的氣質(zhì)，其中臉部表情、說話的聲音語調(diào)占35%，坐姿或站姿占3%； 3、7%來自談話的內(nèi)容。 5GEC Program禮儀的核心是什么？

2、1、禮儀的核心是尊重為本。2、尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。3、尊重分自尊與尊他。6GEC Program自尊1、首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。2、其次要尊重自己的職業(yè).3、第三要尊重自己的公司。7GEC Program 尊重他人用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)8GEC Program形象禮儀形象就是專業(yè)！9GEC Program一、著裝儀表 第一印象中的55%來自你的外表，包括你的衣著、發(fā)型等。10GEC Program職場人士著裝選擇的注意事項面料：上乘色彩：純色

3、 圖案：保守款式：正統(tǒng)尺寸：量體三色原則 11GEC Program 商務(wù)職場著裝 六忌1、過于雜亂、場合不規(guī)范。2、過于鮮艷、張揚。3、過于暴露，尤其胸、肩、大腿。4、過于透視、要尊重、莊重。5、過于短小與緊身。6、過于肥大與不和諧。 12GEC Program職業(yè)女士裙裝 禁忌1、著黑色皮裙（避嫌）。2、裙、鞋、襪不搭配，半高根黑皮鞋、襪子肉色或淺棕色、襪口入裙且無損壞。3、光腳（避嫌）。4、三節(jié)腿（惡性分割）：半截裙、半截襪子、露腿肚子一截。13GEC Program女士夏裝14GEC Program男士夏裝15GEC Program二、儀容儀態(tài) 第一印象38%來自于一個人的儀態(tài)，包括你

4、舉手投足之間傳達出來的氣質(zhì)，其中臉部表情、說話的聲音語調(diào)占35%，坐姿或站姿占3%。16GEC Program養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣 1、頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。 2、不亂染、燙、光頭。在辦公室里，留長發(fā)女士不散發(fā)。 3、眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲。4、鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當眾摳鼻子。17GEC Program 5、 嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物、無異味. 6、 指甲：清潔、定期修剪、忌紅、紫（可美甲）. 7、男士的胡子：每日一理，刮干凈. 8、飾物：檢查有否污損或被碰歪了. 9、衣服干凈，尤其襯衫領(lǐng)與袖。. 10、勤洗澡，身體無異味.18GEC Prog

5、ram化 淡 妝 * 粉底 * 眼影 * 眉毛 * 睫毛膏 * 胭脂 * 唇膏 * 香水 1、自然、清淡、真實。2、美化，作到揚長避短。3、協(xié)調(diào)：不張揚、注意色系搭配。4、修飾避人。19GEC Program面 容20GEC Program微笑：表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。眼神：眼睛是心靈的窗戶，最得體的眼神為“散點柔視”.21GEC Program親合力的“三笑”眼睛笑嘴也笑眼神也笑22GEC Program23GEC Program24GEC Program25GEC Program26GEC Program27GEC Program 儀 態(tài) 站姿：坐姿：走姿

6、：蹲姿：指引手勢28GEC Program姿態(tài) 形式 敗筆站男性“勁”的壯美感女性“靜”的優(yōu)美感1.東倒西歪2.聳肩勾背3.雙手亂放4.做小動作走男士的步伐像“進行曲”女士的步伐像“小夜曲”1.身體搖晃2.雙手亂擺3.目光左顧右盼4.腳步蹣跚5.奔跑坐坐姿要端正、穩(wěn)重“坐如鐘”1.懶洋洋地攤在椅子上。2.腳尖朝天3.抖腳29GEC Program 站 姿 1、頭正、目平視、嘴微閉、收頷、表情自然。2、肩平、臂垂且中指對準褲線。3、挺胸、收腹。4、腿并，腳跟靠攏，腳夾角約成60度；女士還可交迭式、男式還可腳開窄于肩雙手交迭置腹前、女士V字腳站立時雙手可交迭置腹前。30GEC Program31G

7、EC Program32GEC Program33GEC Program34GEC Program 坐 姿 35GEC Program女士坐姿1、 標準式：緩步置座前轉(zhuǎn)身成小丁字步左前右后并膝上身前傾坐下。如裙裝雙手后攏再坐。坐下后上身挺直、肩平、雙手交迭置腿中且靠近小腹，兩膝并攏小腿垂直地面呈丁字步。2、前伸式：在標準式姿勢下兩小腿前伸一腳距離腳尖著地。3、前交叉式：在前伸式姿勢下右腳后縮與左腳交叉兩踝重疊腳尖著地。4、屈直式：右腳前伸左小腿屈回，大腿靠攏，兩腳前腳掌著地且在一條直線上。36GEC Program5、后點式：兩小腿后屈，腳尖著地，雙膝并攏。6、側(cè)點式：兩小腿向左斜出，兩膝并攏

8、右腳跟靠左腳內(nèi)側(cè)右腳掌著地左腳尖著地，大腿小腿成90度，小腿充分伸直，頭和上身向左。7、側(cè)掛式：在側(cè)點式姿勢下左小腿后屈腳繃直，上身右轉(zhuǎn)。8、重疊式：又叫二郎腿。在標準式姿勢下兩腿向前架起，上腿內(nèi)收貼住另腿且腳尖向下。37GEC Program 男 士 坐 姿1、標準式：挺胸、肩平雙手置雙腿上或扶手上，小腿垂直地面，兩腳開度45度。2、前交叉式：小腿前伸，兩腳踝交叉。3、屈直式：左小腳回屈，前腳掌著地，右腳前伸。38GEC Program行 姿！頭正、目視前方、表情自然！肩平、勿擺搖、臂擺小幅度（3040度）、手自然彎曲！挺胸收腹、重心前傾！走線直、腳跟先著地！步副適度，以一腳長度為宜！步速平

9、穩(wěn)，勿忽快忽慢忌： 八字步、低頭、駝背、晃肩、大甩手、扭搖擺臀、左顧右盼、腳地擦地、怒目凝眉39GEC Program蹲 姿40GEC Program引領(lǐng) 問 候 方 位 開 門 倒 茶 離 開41GEC Program 拜訪禮儀1、訪前準備2、電話禮儀3、面談禮儀42GEC Program一、訪前準備1、檢查形象是否職業(yè)。2、工具資料完備齊全。3、調(diào)整狀態(tài)熱情飽滿。43GEC Program二、電話禮儀1、原則：熱情、用心、尊重、現(xiàn)場記錄、重點重復(fù).2、基本要求姿勢端正面帶笑容多用各式禮貌語不能吃東西或嚼口香糖音量適當稱對方為您稱呼以職銜為主熱情道別動作放慢44GEC Program3、一般

10、程序與注意事項：1、接電話時的開頭問候語要有精神；2、接聽及時（一聲后、三聲內(nèi)）；3、不讓別人代勞（尤其是小孩）；4、鈴聲響后很久接時致歉；5、拿起話筒后立即自報家門并問候；6、通話時聲調(diào)、語氣自然友好；7、因故中斷電話要耐心等候再打來；8、對打錯電話要禮貌熱情；9、會晤重要客人或參加會議期間來電，向其說明原因與致歉并承諾稍后再聯(lián)系；10、聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話*11、聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電 話*12、電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭* 13、電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電 * 14、

11、工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話* 15、接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵 。45GEC Program4、使用座機電話的禮儀 發(fā) 話 禮 儀： * 選擇合適時間（休息、用餐、時差、節(jié)假、高峰） * 長話短說（三分鐘原則） * 預(yù)先規(guī)范內(nèi)容（5W1H清單法） * 問候、自報單位、職務(wù)、姓名 * 確認對方名字 * 感謝代接、代轉(zhuǎn)人 * 禮貌地結(jié)束電話 打電話禁忌：掛在脖子上、趴著、仰著、坐桌子上、與別人交談、吃東西、看電視、用筆代手撥號高嗓門、3厘米內(nèi)嘴貼話筒上、掛斷時摔電話、說臟話。46GEC Program5、正確地打電話 電話撥通后，先報上自已的公司及姓名，請對方轉(zhuǎn)接。 確認接聽者后，

12、再進行交談，避免誤認人造成的尷尬。 如果撥錯電話，請務(wù)必道歉。 待對方掛斷電話后再掛機。47GEC Program6、正確發(fā)傳真 檢查及落實所有必要的信息：公司名稱、收件人、傳真號碼等。 如果傳真很重要，請在發(fā)前致電收件人，進行確認，在發(fā)完后，再電話確認是否已收到，清晰與否。48GEC Program7、接聽電話對話比較 你找誰？ 請問您找哪位？ 有什么事？ 請問您有什么事？ 你是誰？ 請問您貴姓？ 不知道！ 抱歉，這事我不太了解 我問過了，他不在！ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒回 來，您方便留言嗎？ 沒這個人！ 對不起，我再查一下，您還有其 它信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個別 抱

13、歉，請稍等 的電話49GEC Program8、使用手機禮儀手機攜帶的常規(guī)位置：公文包內(nèi)、上衣內(nèi)口袋內(nèi)、不用時置手中或掛于上衣口袋外、參加會議時在交會務(wù)人員秘書代管、與人交談時將手機放身旁、背后等不起眼地方。使用手機禁忌：掛在脖子上、腰上、手脖上或握手中；擾亂公共秩序，尤其在樓梯、電梯、路口、人行道等人往來的地方；在要求保持安靜的公共場所如音樂廳、藝術(shù)館、影劇院（關(guān)機或靜音）使用；在上班期間如辦公室、工廠里使用；在開會、聚會場合（留下不專心印象）。注意安全：駕車時；在加油站、面粉廠、油庫等處；病房（干擾醫(yī)療儀器運行影響病人休息）；飛機飛行期間；涉及國家安全、商業(yè)機密等事項。50GEC Prog

14、ram三、面談禮儀1、接待禮儀：以主人身份接待文明待客 語言要 來有迎聲、問有答聲、去有送聲。舉止端莊大方、運用手勢。態(tài)度自然、面帶微笑、關(guān)心冷暖。禮貌待客 使用問候、請求、感謝、道歉、道別語言熱情待客心細眼勤、流暢溝通、文明用語51GEC Program介紹集體：介紹雙方時先卑后尊介紹其中一方時先尊后卑2、介 紹 禮 儀 介 紹 他 人：按尊者優(yōu)先與相互原則 先介紹下級給上級先介紹年輕的給年長的 先介紹女士給男士 先介紹來賓給主人 先介紹家人給同事、朋友先介紹未婚者給已婚者 先介紹后與會者給先與會 者 自我介紹：單位（全 稱）部門職務(wù)姓名（緩、頓、釋）52GEC Program3、行 禮 的

15、 方 式30度行禮15度行禮45度行禮53GEC Program4、握 手 禮儀 六項基本要求： 目視對方、面帶微笑 稍做寒暄、稍許用力 距離一米、時間適度 社交禮儀何時要握手? 遇見熟人 、 與人道別 、 某人進你的辦公室或離開時、 被相互介紹時、 安慰某人時 、 祝賀別人獲獎時 、 接受對方禮品或祝賀時 、 參加宴會等活動告辭時同主人與告辭的客人一一握手 、 拜托別人做某事時 商務(wù)場合握手以職位、身份為原則社交、休閑場合以年紀、性別、婚否為原則54GEC Program 5、 握 手 禮 儀 禁 忌握手時，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭先恐后男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）戴墨鏡（

16、有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來、推去或上下左右抖個不停長篇大論、點頭哈腰、過度客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當場搓揩三心二意、面無表情、目光游移或旁觀55GEC Program 6、奉茶 禮儀 我國歷來就有“客來敬茶”的民俗。最基本的奉茶禮儀就是客人來訪馬上奉茶。奉茶前應(yīng)先請教客人的喜好，如有點心招待，應(yīng)先將點心端出，再奉茶。 注意：茶不要太滿，以八分滿為宜。水溫不宜太燙，同時有兩位以上的訪客時，端出的茶色要均勻。要用茶盤端出，左手捧著茶盤底部右手扶著茶盤的邊緣，如有點心應(yīng)放在客人的右前方，茶杯應(yīng)擺在點心右邊。上茶時應(yīng)向在座的人說

17、聲“對不起”，再以右手端茶，從客人的右方奉上，面帶微笑，眼睛注視對方并說：“這是您的茶，請慢用！”56GEC Program7、使用名片的禮儀 名片精心設(shè)計，代表身份、品位、公司形象 交換名片順序：多人時，由近至遠或由尊至卑。兩人見面時位卑者先向尊者遞名片。索取名片： 交易法、激將法、謙恭法、聯(lián)絡(luò)法名片的遞交：* 經(jīng)常檢查名片夾 * 不可遞出污舊或皺折的名片 * 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后 的口袋掏出 *上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞自己名片* 到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片* 起身站立走上前用雙手或右手嫡過名片正面字在前面。* 外賓最好遞上印有英文的一面

18、、面帶微笑并說“多多關(guān)照”“常聯(lián)系”、最好先做一下自我介紹。禁 忌： 左手遞、背面、字向顛倒、手指夾、舉高于胸部； *57GEC Program 接受名片：* 站起（位高者可坐著）面帶微笑、目視對方；* 雙手捧過或用右手接，接過后認真默讀一便，以視尊重；* 致謙敬語：“請多關(guān)照”、“謝謝” 。 名片的收存： * 接受名片后，不宜隨手置于桌上 ； * 盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西； * 不要無意識地玩弄對方的名片； * 隨身攜帶名片夾、公文包、辦公室抽屜常備； * 接過名片要精心放入自己名片夾或上衣口袋里。名片管理：* 分類按姓名拼音字母、姓氏筆畫、部門、專業(yè)、國 籍、地區(qū)、輸入商務(wù)通

19、及電腦 。 58GEC Program 8、稱 呼 禮 儀稱呼嚴格要求（不悅與不敬）！行政職務(wù)：“董事長”、“張總經(jīng)理”、“王小剛經(jīng)理”！技術(shù)職稱：“工程師”、“趙律師”、“張小強教授”！泛尊稱：男士“先生”、未婚女性“小姐”、已婚女性“女士”、適用于公司、外企、賓館、餐館、酒吧、交通行業(yè)等禁 忌：無稱呼；俗稱：“哥們兒”；不適當簡稱；地方性稱呼：“伙計”、“師傅”59GEC Program9、目光接觸的技巧 視線向上表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向下表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。60GEC Program10、距 離 禮儀 私人距離：小于0.5米，又稱親密距離，好友、家人、夫妻、戀人

20、、扶老攜幼 常規(guī)距離：11.5米，又稱交際距離，站行保持的距離 禮儀距離：1.53米，又稱尊重距離（避免觸碰與飛沫） 公共距離：大于3米，公共場合與外人相處的距離61GEC Program11、商務(wù)交往中談話禮儀 忌選話題： 非議黨和政府；涉及國家秘密和行業(yè)秘密；非議交往對象的內(nèi)部事物如對方接待不周等；背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行；涉及低級趣味的事情；涉及個人隱私（收入、年齡、婚否、健康、個人經(jīng)歷） 宜選話題： 雙方約定；格調(diào)高雅；輕松愉快；時尚流行；對方擅長 交談禁忌：打斷對方講話；補充見解；糾正錯誤；質(zhì)疑否定。 交談中尊重對方：講普通話；音、速適度；神態(tài)專注熱情，善于傾聽；與對方互動62GEC

21、 Program12、女士優(yōu)先 禮儀 國際慣例，適用于西方國家與社交活動中，男士要有教養(yǎng)，在言行方面要尊重、照顧、保護、關(guān)心、體諒女士。女士進門時男士為女士開門；男士不在女士面前抽煙；當女士落座或起身時男士為其挪出、推進椅子；當女士在衣帽間更換外套時男士要協(xié)助；當女士手提笨重物品在室外行走時，男士要上前幫助；當女士從外進入房間時，男士應(yīng)站起；當女士遇到尷尬事時，男士要主動出面效勞為其解難63GEC Program 謝 謝64GEC Program9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。9月-229月-22Sunday, September 4, 202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。20:44:4220:

22、44:4220:449/4/2022 8:44:42 PM11、以我獨沈久，愧君相見頻。9月-2220:44:4220:44Sep-2204-Sep-2212、故人江海別，幾度隔山川。20:44:4220:44:4220:44Sunday, September 4, 202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。9月-229月-2220:44:4220:44:42September 4, 202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。04 九月 20228:44:42 下午20:44:429月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。九月 228:44 下午9月-2220:44September 4, 20

23、2216、行動出成果，工作出財富。2022/9/4 20:44:4220:44:4204 September 202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。8:44:42 下午8:44 下午20:44:429月-229、沒有失敗，只有暫時停止成功！。9月-229月-22Sunday, September 4, 202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。20:44:4220:44:4220:449/4/2022 8:44:42 PM11、成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。9月-2220:44:4220:44Sep-2204-Sep-2212、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。20:44:4220:44:4220:44Sunday, September 4, 202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。9月-229月-2220:44:4220:44:42September 4, 202214、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。04 九月 20228:44:42 下午20:44:429月-2215、楚塞三湘接，荊門九派通。九月 228:44 下午9月-2220:44September 4, 202216、少年十五二十時，步行奪得胡馬