問訊處工作項(xiàng)目程序和標(biāo)準(zhǔn)

1、前 臺(tái)臺(tái) 部部程序文件文件編號(hào)號(hào)CLBB7制 定何平均標(biāo)題：前前廳部崗崗位操作作規(guī)程頁碼5生效日期期19999.4.1問訊處工作項(xiàng)目、程序和標(biāo)準(zhǔn)一、客人留言程序標(biāo)準(zhǔn)1、在電電腦中查查尋客人人信息當(dāng)接到要要求留意意的電話話時(shí)，迅迅速在電電腦中查查尋客人人的名字字、房號(hào)號(hào)是否與與要求留留言者所所提供的的相符合合。核對(duì)客人人是否正正在住店店，客人人是否預(yù)預(yù)抵但尚尚未登記記，除非非客人已已結(jié)帳離離店，否否則我們們應(yīng)做留留言。2、簡要要記錄留留內(nèi)容便箋上記記錄留言言方姓名名、電話話號(hào)碼及及在何處處打來的的電話。記錄留言言內(nèi)容。3、重復(fù)復(fù)留言內(nèi)內(nèi)容對(duì)方姓名名、住店店客人姓姓名、電電話號(hào)碼碼及留言言內(nèi)容，以

2、便確確認(rèn)。4、將留留言輸入入電腦或或工整抄抄寫在手手工留言言紙上將留言內(nèi)內(nèi)容輸入入電腦，然后將將留言打打印出來來。電腦留言言紙的上上聯(lián)插入入鑰匙格格中，以以便客人人來前臺(tái)臺(tái)取鑰匙匙時(shí)，可可屆時(shí)看看到留言言，下聯(lián)聯(lián)在留言言登記本本上登記記，由行行李員在在30分分鐘內(nèi)送送往客人人房間。若留言為為復(fù)雜的的中文留留言，或或遇到電電腦出故故障時(shí)，采用手手工留言言紙，將將留言內(nèi)內(nèi)容逐項(xiàng)項(xiàng)填寫在在手工留留言紙上上，一或或三聯(lián)。將白色聯(lián)聯(lián)放入留留言袋，由行李李員300分鐘內(nèi)內(nèi)道往客客人房間間，粉色色聯(lián)放在在鑰匙格格里，藍(lán)藍(lán)色聯(lián)由由問詢處處保留存存檔。5、亮留留言燈通過電話話系統(tǒng)打打開房間間內(nèi)電話話上的留留言燈

3、，以便通通知客人人來查詢?cè)兞粞浴?、登記記留言將客人的的房號(hào)、目前時(shí)時(shí)間、客客人姓名名在留言言本上記記錄后，由行李李員簽字字取走，送往客客人房間間。7、取消消留言當(dāng)客人收收到留言言后應(yīng)將將電腦中中的留言言取消掉掉。滅留言燈燈，以鑰鑰匙格中中取出留留言粉色色附聯(lián)銷銷毀。二、報(bào)紙和信件的發(fā)送（略）三、留言言、傳真真和函件件物品的的發(fā)送（行李員員）程序標(biāo)準(zhǔn)1、發(fā)送送留言及及函件物物品每隔半小小時(shí)取送送客人的的留言、函件物物品及愉愉件等。如遇到注注有“VRGGENTT”或“加急”字樣的的物品，應(yīng)立即即送至客客人房間間。物品較大大，客人人不在房房間，通通知樓層層服務(wù)員員或保衛(wèi)衛(wèi)部人員員打開房房門，把把物

4、品放放在房間間。凡是對(duì)于于送入房房間的物物品，送送取員要要在登記記本上寫寫明送取取時(shí)間，并簽字字，以便便日后查查尋核對(duì)對(duì)。2、送傳傳真每隔1小小時(shí)去商商務(wù)中取取送傳真真資料，并及時(shí)時(shí)送到客客人的房房間。如遇到“VRGGENTT”或“加急”字樣的的傳真應(yīng)應(yīng)立即送送至客人人房間。四、信件件的處理理程序標(biāo)準(zhǔn)1、收取取每天兩次次：上午午12：00 下午午18：00行李員從從信箱內(nèi)內(nèi)領(lǐng)取信信件交給給當(dāng)班問問詢員。2、將信信件按客客人及內(nèi)內(nèi)部兩類類分好將客人的的信件交交給問詢?cè)兲?，用用電腦查查找、核核對(duì)，如如果客人人在店居居住，應(yīng)應(yīng)及時(shí)交交給客人人。內(nèi)部信件件：如遇信件件未寫清清員工所所在部門門，打電電話

5、經(jīng)人人事部查查詢。經(jīng)員工所所在部門門打電話話通知員員工（其其部門文文員）來來前臺(tái)取取信。若電報(bào)、匯款通通知、包包裹單等等重要信信件，須須及時(shí)通通知本人人到前臺(tái)臺(tái)簽字領(lǐng)領(lǐng)取。若員工已已離開酒酒店工作作，信件件應(yīng)及時(shí)時(shí)按退信信處理，登記然然后退回回寄出處處。五、預(yù)抵抵客人及及信件和和傳真的的處理程序標(biāo)準(zhǔn)1、接收收接到預(yù)抵抵客人的的信件、傳真或或電報(bào)認(rèn)認(rèn)真在電電腦中查查詢是否否確有預(yù)預(yù)訂，在在物件上上注明客客人抵達(dá)達(dá)的日期期。將其存入入每天檢檢查信件件的存檔檔中。若接到已已離店、取消預(yù)預(yù)訂或不不明原因因未到的的客人信信件、傳傳真及電電報(bào)，核核查電腦腦，同時(shí)時(shí)存入存存檔欄中中。2、每月月復(fù)查每天早班班

6、7點(diǎn)，小夜班班下午55點(diǎn)，當(dāng)當(dāng)班工作作人員把把信柜中中的每一一封信、傳真、電傳與與電腦核核對(duì)，并并在背面面簽字記記錄。經(jīng)核實(shí)后后：若有已進(jìn)進(jìn)店客人人的信件件等物，馬上將將信件等等由行李李員送往往客人房房間。若當(dāng)天預(yù)預(yù)抵的客客人，應(yīng)應(yīng)將信件件等與客客人的登登記卡放放在一起起，以便便客人入入店登記記時(shí)及時(shí)時(shí)收到。小夜班的的工作人人員在復(fù)復(fù)查時(shí)，若出現(xiàn)現(xiàn)第二天天預(yù)抵客客人的信信件、傳傳真、電電傳，將將其挑出出，下班班時(shí)與接接待處員員工交接接，交給給接待處處的工作作人員，并把它它與客人人第二天天的入店店登記卡卡放在一一起，以以便客人人入住時(shí)時(shí)能及時(shí)時(shí)交給客客人。3、清理理存檔每隔十天天，將信信件存檔檔

7、柜中的的信件、傳真、電傳重重新核對(duì)對(duì)一遍，把十天天前已離離店或預(yù)預(yù)抵的而而未到、預(yù)訂取取消的客客人的傳傳真、電電傳登記記、存入入原柜。存入原柜柜中的電電傳、傳傳真、信信件只留留一個(gè)月月。每月一號(hào)號(hào)，將22個(gè)月以以前的傳傳真及電電傳注銷銷，信件件退回郵郵局。六、為客客人提供供各種咨咨詢服務(wù)務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1、查詢?cè)兏鞣N現(xiàn)現(xiàn)有的知知識(shí)性手手冊(cè)了解問詢?cè)兲幩杏兄R(shí)性性手冊(cè)，掌握查查詢方法法。1）、店店內(nèi)知識(shí)識(shí)：本飯店簡簡介。各營業(yè)場場所時(shí)間間表。各部門電電話表。飯店車場場及市內(nèi)內(nèi)班車時(shí)時(shí)間表。各餐廳菜菜單。2）、店店外知識(shí)識(shí)：東莞指南南（當(dāng)?shù)氐兀?。中國指南南。中國航空空旅游指指南。全國鐵路路旅客列列車時(shí)

8、刻刻表。北京旅游游圖集。中國電話話手冊(cè)及及商務(wù)情情況。地區(qū)電話話手冊(cè)。國外國內(nèi)內(nèi)長途電電話價(jià)目目表。2、收集集新知識(shí)識(shí)隨時(shí)搜集集客人感感興趣及及經(jīng)常詢?cè)儐柕闹R(shí)、電電話號(hào)碼碼列入問問詢處知知識(shí)手冊(cè)冊(cè)。隨時(shí)更新新舊電話話號(hào)碼。七、客人人所在位位置記錄錄程序標(biāo)準(zhǔn)1、理解解客人的的意圖通常以下下情況需需要做客客人位置置的記錄錄：客人外出出時(shí)，應(yīng)應(yīng)記錄客客人確切切位置，以便告告知前來來與客人人聯(lián)系的的人員。酒店明確確規(guī)定，除經(jīng)客客人同意意外，不不得將客客房鑰匙匙交與非非房間客客人使用用，如果果特殊情情況，根根據(jù)客人人留下的的位置記記錄，及及時(shí)與客客人進(jìn)行行聯(lián)系，以便準(zhǔn)準(zhǔn)確利用用位置記記錄完成成這項(xiàng)工

9、工作。2、輸入入電腦記錄客人人位置在在屏幕上上打出客客人的房房號(hào)或名名字，輸輸入客人人位置留留之。3、通知知電話總總機(jī)做“請(qǐng)勿打打擾”通知總機(jī)機(jī)在機(jī)臺(tái)臺(tái)上作“請(qǐng)勿打打擾”DNDD運(yùn)作所所有有關(guān)關(guān)客人的的電話都都不會(huì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)進(jìn)房間間，而是是通過查查詢電腦腦提示，可準(zhǔn)確確地轉(zhuǎn)送送到客人人提供的的確切位位置。4、通知知總機(jī)取取消“DNDD”根據(jù)客人人要求將將有關(guān)信信息通知知總機(jī)取取消DNND?？倷C(jī)可順順利將客客人的電電話轉(zhuǎn)入入房間。需要記錄錄客人位位置的幾幾種情況況：告知來訪訪有客人人所在的的準(zhǔn)確位位置和時(shí)時(shí)間。Locaatorr: II amm inn Buusinnesss ceenteer uun

10、tiil 112:000 nnoonn 告知前臺(tái)臺(tái)人員，準(zhǔn)許其其它人取取用其房房間鑰匙匙 Locaatorr:Woong couuld usee myy keey.客人要求求做“DNDD”不希望望把電話話轉(zhuǎn)入房房間或客客人外出出，而問問詢處幫幫助記錄錄留言。Locaatorr: DDND pleeasee 客人不在在房間或或外出時(shí)時(shí)，委托托問詢處處傳達(dá)他他給店外外客人或或其它人人的留言言。Locaatorr: AA meessaage forr MSS Woong in thee keey bbox.八、包裹裹寄存程序標(biāo)準(zhǔn)1、收取取包裹查看客人人存留物物品，貴貴重物品品如機(jī)票票、相機(jī)機(jī)等易燃燃

11、易爆等等危險(xiǎn)品品拒收。問清接包包裹人的的姓名、何時(shí)來來取。注明取消消時(shí)間。2、登記記在包裹寄寄存登記記本上編編號(hào)。日期、時(shí)時(shí)間、存存入人、收取人人、存放放地點(diǎn)、物品名名稱、接接收包裹裹的服務(wù)務(wù)員的簽簽字。3、存入入將包裹存存放在包包裹柜中中。4、客人人接收包包裹詢問客人人取何種種物品。在包裹登登記本上上查找客客人所取取物品。核對(duì)客人人身份、證件等等，各相相符將物物品交給給客人，并讓客客人在登登記本上上簽字，表示已已收取。5、取消消登記記記錄當(dāng)客人將將收取物物品走時(shí)時(shí)，應(yīng)將將包裹上上登記的的項(xiàng)目逐逐一取消消，表示示寄存已已完成。附：1客人人存寄物物品，留留給自已已的如煙煙、酒、小包裹裹，可不不在

12、包裹裹本上登登記，但但要編號(hào)號(hào)，存放放柜臺(tái)中中較明顯顯但不礙礙事的地地方。等等客人前前來領(lǐng)取取時(shí)，交交予他。如客人人未來領(lǐng)領(lǐng)取，應(yīng)應(yīng)讓行李李員將物物品登記記后送入入客人房房間。2時(shí)間間較長時(shí)時(shí)，不能能確定客客人何時(shí)時(shí)才能收收到的情情況下，不留食食品或易易變質(zhì)的的物品。3每班班結(jié)束后后，問詢?cè)儐T認(rèn)真真交接寄寄存物品品并在登登記本上上簽字，并檢查查該物品品是否完完好。4貴重重物口若若客人堅(jiān)堅(jiān)持要存存，應(yīng)讓讓客人將將物品放放在客房房經(jīng)理處處。九、客房房鑰匙的的管理程序標(biāo)準(zhǔn)1、客房房keyy的存放放存放客房房keyy鑰匙柜柜，置于于前臺(tái)的的問詢處處，keey的碼碼數(shù)按照照由高至至低，以以左至右右的順序

13、序依次排排列。碼數(shù)鑰匙匙卡要求求keyy牌向內(nèi)內(nèi)，keey牌向向外的取取出。2、keey的發(fā)發(fā)放與回回收客人入店店時(shí)，在在前臺(tái)領(lǐng)領(lǐng)取一把把keyy.按照飯店店規(guī)定，客人外外出時(shí)，應(yīng)把kkey交交回問詢?cè)兲帲砸苑劳獬龀龅膩G失失?？腿嘶氐降降陼r(shí)，到問詢?cè)兲幦』鼗罔€匙時(shí)時(shí)，就出出示臨時(shí)時(shí)住房卡卡，方可可取回鑰鑰匙，若若客人忘忘記隨身身攜帶住住房卡，問詢處處員工需需嚴(yán)格核核對(duì)客人人姓名，驗(yàn)明證證件后方方可提供供客人鑰鑰匙，以以確保住住店客人人財(cái)產(chǎn)安安全。3、提供供雙鑰匙匙一般情況況下一房房一把鑰鑰匙。若一間客客房登記記住宿者者為二個(gè)個(gè)或以上上經(jīng)客人人特殊要要求向客客人額外外提供一一把備用用鑰匙。填寫

14、雙鑰鑰匙卡片片，把它它放置在在鑰匙柜柜后作標(biāo)標(biāo)記，并并在鑰匙匙登記本本上記錄錄。持有雙鑰鑰匙的客客人在CC/O，結(jié)帳處處人員要要求客人人確認(rèn)已已歸還兩兩把鑰匙匙，并通通知問詢?cè)兲幦藛T員及時(shí)撤撤還一把把，把各各用鑰匙匙放回鑰鑰匙庫，并在雙雙鑰匙登登記本作作注銷記記錄。住店客人人一間房房最多增增配2把把鑰匙。4、鑰匙匙的丟失失處理住店期間間客人聲聲明丟失失，并支支付100美元賠賠償費(fèi)用用。每天夜班班問詢處處人員根根據(jù)房間間狀態(tài)報(bào)報(bào)表，核核對(duì)空房房鑰匙，報(bào)出每每天鑰匙匙丟失報(bào)報(bào)表。為保證下下一個(gè)住住店客人人的安全全，問詢?cè)兲幦藛T員應(yīng)與工工程部人人員、保保衛(wèi)部人人員一同同對(duì)比房房間的鎖鎖進(jìn)行更更換。在

15、丟失鑰鑰匙登記記本上記記錄，寫寫清丟失失鑰匙數(shù)數(shù)目及互互換房間間，以便便查詢統(tǒng)統(tǒng)計(jì)。5、倉庫庫備用鑰鑰匙的增增配除鑰匙格格中的一一把鑰匙匙，倉庫庫中備用用鑰匙標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為22把。每同一次次，由問問訊處鑰鑰匙專管管人員做做倉庫備備用鑰匙匙，由前前臺(tái)經(jīng)理理審批簽簽字，若若不是兩兩把需進(jìn)進(jìn)行增配配。擬寫一份份需增配配鑰匙的的名單，寫清房房卡密碼碼，需配配把數(shù)、總數(shù)、日期、配制人人簽字，前臺(tái)經(jīng)經(jīng)理簽字字。在增配鑰鑰匙記錄錄登記本本上登記記房卡、日期、增配人人簽字以以便查詢?cè)兘y(tǒng)計(jì)。6、通知知保衛(wèi)部部開門住房客人人由于各各種原因因（鑰匙匙被反鎖鎖在房間間內(nèi)，同同房間的的另一個(gè)個(gè)人拿走走房間鑰鑰匙未還還等），需要保保衛(wèi)部用用其掌握握的鑰匙匙幫助客客人打開開房門。認(rèn)真核對(duì)對(duì)需開門門住店的的姓名、房號(hào)、并問清清開門原原因。通知保衛(wèi)衛(wèi)部人員員開門，通知對(duì)對(duì)方客人人房號(hào)客客人特征征、開門門原因、通知人人姓名、工作部部門，并并問清保保衛(wèi)部開開門員工工姓名，然后請(qǐng)請(qǐng)客人在在其房門門口等候候。在通知保保衛(wèi)部開開門記錄錄本上登登記：時(shí)時(shí)間、房房號(hào)、開開門原因因、通知知人、開開門人姓姓名。保衛(wèi)部人人員開門門后，到到問詢處處