部門經(jīng)理十九條

1、部門經(jīng)理十九條一、本部門商品定貨流程：各部門根據(jù)商品近期銷售情況和庫存數(shù)量，填寫訂貨單，傳至經(jīng)貿(mào)部。經(jīng)貿(mào)部根據(jù)全公司的情況調(diào)控訂貨。二、部門門商品到到貨流程程接貨：要要先看貨貨單，然然后按型型號、數(shù)數(shù)量收貨貨，檢查查贈品，核查無無誤后簽簽字；三、本部部門返殘殘流程:商品殘機機退殘機機庫，庫庫管根據(jù)據(jù)殘機確確認程序序填寫殘殘機單，殘機單單應注明明品牌、型號、殘疾原原因，并并在外包包裝上注注明具體體位置；返殘時時需開調(diào)調(diào)票，由由前臺人人員查驗驗無誤后后，在調(diào)調(diào)票上蓋蓋貨已出出訖章，返到殘殘機庫。四、顧客客交款付付貨規(guī)定定：顧客持銷銷售票提提貨，銷銷售人員員核查票票據(jù)上是是否蓋收收款章、收銀員員人名

2、章章及簽字字后，銷銷售人員員將四聯(lián)聯(lián)票交本本部門庫庫管員，第三聯(lián)聯(lián)交庫房房；經(jīng)庫庫管員核核對無誤誤后付貨貨；銷售售人員提提貨至驗驗機處驗驗機。收取現(xiàn)金金時：先用驗鈔鈔機驗兩兩遍，然然后再手手動點鈔鈔兩遍，并做到到唱收唱唱付，票票款相符符確認無無誤后，依次加加蓋人名名章、現(xiàn)現(xiàn)金收訖訖章，票票款要顧顧客當面面點清，收銀員員將財務務存查票票粉票留留下，其其余三聯(lián)聯(lián)交顧客客，顧客客聯(lián)要有有親筆簽簽名，如如顧客需需要開發(fā)發(fā)票，要要在顧客客銷售票票上加蓋蓋發(fā)票已已開章；收支票：除核對銷銷售票外外，還要要看支票票是否填填寫了單單位，公公章、法法人章是是否清晰晰，是否否在有效效期，并并逐一登登記支票票單位、支

3、票號號、金額額、所購購商品的的名稱、顧客的的名稱、身份證證號、聯(lián)聯(lián)系人電電話、登登記后加加蓋人名名章、支支票收訖訖章，并并通知顧顧客三日日后提貨貨，如顧顧客要求求當日提提貨，需需由部門門經(jīng)理及及店長簽簽字，擔擔保方可可蓋付貨貨章；刷卡消費費：要做到一一看、二二驗、三三輸、四四抄、五五簽、六六對照的的程序，即先看看卡是否否適合在在POS機機上刷，如可以以，先看看清銷售售票上的的金額，再輸入入金額，確認后后，打出出卡單，讓客戶戶簽字，然后再再依次蓋蓋章，在在客戶聯(lián)聯(lián)上注明明卡消，以上工工作確認認無誤后后，蓋現(xiàn)現(xiàn)金收訖訖章；退貨：首先要核核對顧客客以前的的銷售票票、發(fā)票票、進門門條是否否齊全，看進門

4、門條與原原銷售票票品名、數(shù)量、金額是是否相符符，同時時退貨票票上，要要有管帳帳及部門門經(jīng)理簽簽字，并并注有貨貨已收或或和貨未未提，由由銷售人人員帶顧顧客到款款臺辦理理退貨手手續(xù)，當當顧客拿拿到退貨貨款時，要在財財務存查查票（粉粉票）上上簽“錢已收收”或“款已收收”，并簽簽姓名；退款時刷刷卡的退退卡，收收支票的的退支票票；五、提貨貨及送貨貨流程：店面自提提：顧客持銷銷售票提提貨，銷銷售人員員核查票票據(jù)上是是否蓋收收款章、收銀員員人名章章及簽字字后，銷銷售人員員將四聯(lián)聯(lián)票交本本部門庫庫管員，第三聯(lián)聯(lián)交庫房房；經(jīng)庫庫管員核核對無誤誤后付貨貨； 大庫配送送：（見見配送流流程圖）大中欠貨貨：(見送貨貨單

5、)帶貨安裝裝：（見見安裝銷銷售單）送貨上門門：（見見送貨單單）六、部門門返券、用券流流程：（附圖表表）1、經(jīng)貿(mào)貿(mào)部制定定本周返返券計劃劃，于每每周四店店長會發(fā)發(fā)給各店店長，由由店長交交財物副副店長存存查。2、各店店發(fā)券應應按返券券計劃填填寫“返券登登記表”，不得得有缺項項。3、由財財物店長長根據(jù)本本周返券券計劃核核對“返券登登記表”，并制制定當日日“返券統(tǒng)統(tǒng)計表”，財物副店長長簽字后后于當日日傳經(jīng)貿(mào)貿(mào)部。4、各店店“返券登登記表”、“返券統(tǒng)統(tǒng)計表”簽字后后傳經(jīng)貿(mào)貿(mào)部，交交相應事事業(yè)部經(jīng)經(jīng)理審查查簽字，有問題立立即匯報報經(jīng)貿(mào)部部經(jīng)理。5、廣告告中特價價及返券券商品，每人限限購一臺臺，不得得批發(fā)。

6、七、各類類人員管管理、接接收、離離崗程序序及規(guī)定定1、促銷銷員管理理規(guī)定（附圖表表）1）促銷銷員嚴格格遵守進進店登記記制度，辦公室室建立促促銷員詳詳細檔案案（包括括姓名、品牌、廠家、聯(lián)系電電話、地地址等）；2）各廠廠家促銷銷員嚴格格遵守公公司各項項制度，不得惡惡意詆毀毀其他廠廠家的產(chǎn)產(chǎn)品。特特別是顧顧客已開開銷售票票時，若若顧客對對比各品品牌時，促銷員員應如實實介紹各各品牌的的特點，由顧客客自由選選擇；3）促銷銷員不在在崗時，其他促促銷員積積極協(xié)助助介紹；不同品品牌相互互幫助，努力在在競爭中中實現(xiàn)雙雙贏。4）對嚴嚴重違紀紀促銷員員實行除除名處理理后，立立即將其其檔案資資料（包包括姓名名、品牌牌

7、、廠家家、聯(lián)系系電話、地址等等）和除除名原因因上報公公司人力力資源部部備案存存查；5）凡因因違紀被被店面開開除的促促銷員，一律不不得在其其他店上上崗；6）臨時時促銷員員由店內(nèi)內(nèi)承擔雇雇傭費用用，只能能在周六六、周日日雇傭，由店長長確認，每日每每人費用用不超過550元；店雇傭傭總人數(shù)數(shù)不超過過5人。臨時促促銷員不不得開具具銷售票票，提貨貨。2、員工工管理規(guī)規(guī)定：1）報到到（1） 店內(nèi)各各類人員員，需到到公司人人力資源源部辦理理相關手手續(xù)（詳詳見人事事管理分分冊），憑人力力資源部部的派派遣通知知單辦辦理店內(nèi)內(nèi)有關手手續(xù)；（2） 店辦公公室憑人人力資源源部的派遣通通知單填寫員員工登記記卡，放放置店員

8、員工名錄錄內(nèi)，并并辦理相相關手續(xù)續(xù)；（3） 店長向向新員工工介紹店店內(nèi)基本本情況和和工作要要求（閱閱讀崗位位職責、工作程程序、考考評辦法法）。部部門經(jīng)理理每周填填寫新員員工情況況匯報（連續(xù)三三個月），報公公司人力力資源部部。店長長對新員員工來店店3日內(nèi)內(nèi)對工作作做出考考評，合合格者由由部門經(jīng)經(jīng)理進行行培訓；不合格格者退回回人力資資源部。2）調(diào)動動（1） 公司各各級人員員服從公公司調(diào)動動；（2） 員工調(diào)調(diào)動由人人力資源源部與店店長協(xié)調(diào)調(diào)后，發(fā)發(fā)員工調(diào)調(diào)令。接接到調(diào)令令后，普普通員工工應在11日內(nèi)做做完交接接工作，部門經(jīng)經(jīng)理以上上人員應應在2日日內(nèi)做完完交接工工作，特特殊崗位位交接工工作可適適當延

9、長長交接時時間，但但不超過過7天。所有調(diào)調(diào)動人員員應填寫寫工作作交接單單，一一式兩份份，一份份留店內(nèi)內(nèi)，一份份交公司司人力資資源部備備案。（3） 被調(diào)動動人員工工作交接接完畢后后，店辦辦公室將將該員工工登記卡卡從員工工名錄中中取出。4.3.4 被被調(diào)動員員工攜調(diào)調(diào)令到相相關部門門報到。3）待崗崗（1） 店長根根據(jù)店內(nèi)內(nèi)工作需需要，將將不符要要求人員員名單報報經(jīng)營管管理部批批準后，向人力力資源部部提出待待崗申請請。（2） 人力資資源部批批準后，向該員員工下達達待崗崗通知書書，接接到待待崗通知知書后后，辦理理交接工工作，填填寫工工作交接接單，一式兩兩份，一一份留店店內(nèi)，一一份交公公司人力力資源部部

10、備案。（3） 待崗人人員憑待崗通通知書、工工作交接接單到到人力資資源部報報到，人人力資源源部按待待崗人員員工資標標準發(fā)放放工資。4）辭退退（1） 店長對對嚴重違違紀和違違反員員工誓約約書及及有關規(guī)規(guī)定的員員工，報報經(jīng)營管管理部同同意后，可辭退退；（2） 辭退人人員在11日內(nèi)辦辦理交接接工作，填寫工作交交接單，并將將其員工工登記卡卡從員工工名錄中中取出；（3） 被辭退退人員攜攜辭退退通知書書、工作交交接單到人力力資源部部辦理有有關手續(xù)續(xù)。5） 辭辭職（1） 員工辭辭職應提提前7天天向上級級主管提提出書面面辭職報報告，部部門經(jīng)理理、管帳帳辭職應應提前115天向向店長提提出書面面申請，店長辭辭職應提

11、提前300天向人人力資源源部提交交書面申申請；（2） 辭職員員工要做做好交接接工作，填寫工作交交接單、辭辭職單，經(jīng)相相關部門門同意，有點張張簽字后后，持辭職單單到人人力資源源部辦理理相關手手續(xù)。6）日常?？己耍?） 店長根根據(jù)崗位位要求對對員工進進行日常?？己耍唬?） 每月330日將將考評不不合格人人員名單單報經(jīng)營營管理部部申請調(diào)調(diào)整；9）請假假店內(nèi)人員員請假應應提前向向上級說說明原因因，未經(jīng)經(jīng)批準擅擅自休假假視為曠曠工，請請假程序序參閱員工手手冊。10）舉舉報舉報人應應在掌握握證據(jù)的的情況下下向上級級或越級級說明事事情經(jīng)過過，并附附有書面面材料，領導應應對舉報報人姓名名保密。3、臨時時促銷員

12、員管理流流程（附附圖表）八、人員員獎勵、處罰的的有關流流程及規(guī)規(guī)定：1、獎勵勵1） 店店長可根根據(jù)員工工突出表表現(xiàn)給予予表彰獎獎勵，每每月獎勵勵名額由由店長決決定，總總獎勵額額不得超超過5000元。2） 獎獎勵金額額分為1100元元、2000元、3000元，店店長將被被獎勵員員工事跡跡、建議議獎勵金金額報經(jīng)經(jīng)營管理理部批準準后，申申領獎金金，發(fā)放放并將其其事跡張張貼店內(nèi)內(nèi)；3） 對對表現(xiàn)特特別突出出的員工工，獎勵勵金額可可超過3300元元，但要要報經(jīng)營營管理部部特批，其事跡跡可在全公司司宣傳。2、處罰罰1） 對對違紀人人員店長長有權罰罰款處理理，金額額為500元5500元元，并根根據(jù)違紀紀程度

13、確確定罰款款金額，超過5500元元要報經(jīng)經(jīng)營管理理部批準準后方可可實行；2） 對對違紀人人員罰款款需開罰款單單，并并及時交交公司財財務部，記店內(nèi)內(nèi)收入；3） 將將單月處處罰超過過2000元的員員工名單單報經(jīng)營營管理部部，并在在店內(nèi)職職工園地地張貼；4） 各各店罰款款收入，不得挪挪做它用用，除彌彌補人員員行為造造成的損損失外，可作為為員工獎獎勵發(fā)放放，須張張榜公布布，由獲獲獎人簽簽字并在在收支文文件夾中中做好記記錄。九、各類類票據(jù)的的填寫1、安裝裝單（附附圖表）由顧客填填寫，配配送員負負責檢查查，視為為顧客安安裝商品品的唯一一依據(jù)，因此安安裝單填填寫要用用簽字筆筆，字跡跡要清楚楚、準確確，尤其其

14、是安裝裝時間、機型、地址、聯(lián)系電電話；安安裝單匯匯總表也也要認真真填寫，按規(guī)定定時間傳傳給安裝裝隊。2、 欠欠貨單（附圖表表）付全款購購買暫無無貨商品品（顧客客同意有有貨時再再來?。?，須經(jīng)經(jīng)部門經(jīng)經(jīng)理簽字字批準，填寫欠欠貨單，記銷售售，消減減庫存，此項業(yè)業(yè)務由庫庫管人員員簽字、負責。此單視視為合同同，須嚴嚴格管理理。如顧顧客不付付全款，不得開開據(jù)欠貨貨單。由于顧客客攜款不不足或其其它原因因，為方方便顧客客，銷售售人員可可填寫欠欠款單，欠款單單須經(jīng)部部門經(jīng)理理、管帳帳人員及及店長簽簽字后，同銷售售票一同同交到款款臺并交交一定押押金，待待上門送送貨時收收回欠款款，經(jīng)手手人方可可到款臺臺辦理撤撤條手

15、續(xù)續(xù)。十、各類類表格制制作填寫寫：（圖圖表樣式式附后）銷售統(tǒng)計計表返券統(tǒng)計計表員工登記記表考勤表每日檢查查表顧客投訴訴登記表表固定資產(chǎn)產(chǎn)登記表表各廠家業(yè)業(yè)務聯(lián)系系登記表表各廠家售售后服務務電話、地址登登記表10、三三天以上上請假單單十二、大型活活動店外外促銷活活動的準準備工作作：1、策劃劃1）公司司經(jīng)貿(mào)部部策劃活活動內(nèi)容容，與供供應商談談判，簽簽訂特供供、特價價商品協(xié)協(xié)議，制制定活動動周期、財務結結算方案案；2）廣告告發(fā)布，銷售活活動的財財務備案案傳達至至各店；3）經(jīng)貿(mào)貿(mào)會安排排確立主主、分會會場具體體分工。2、店內(nèi)內(nèi)、準備備工作1）召開開部門經(jīng)經(jīng)理會（1）制制定活動動期間銷銷售目標標，并細細

16、化到部部門；（2）確確認店外外布展廠廠商；（3）店店面按活活動要求求調(diào)整展展位，做做好主題題宣傳，POPP張貼懸懸掛；（4）做做好抽號號活動安安排；（5）確確定增加加的收款款員、開開發(fā)票人人員、返返券人員員名單；2）店面面布置（1）店店面入口口處應布布置活動動主題，顯著位位置擺放放主推商商品；（2）各各款臺背背板熱賣賣推薦處處張貼PPOP；（3）店店內(nèi)人員員著裝整整齊，統(tǒng)統(tǒng)一背貼貼；（4）購購置節(jié)日日拉花，裝飾店店堂，預預訂氦氣氣球、花花籃、條條幅、簽簽售卡、貴賓卡卡、定餐餐（盒飯飯）、飲飲料；（5）周周五前入入口處張張貼特價價商品抽抽號明示示（細則則、型號號、數(shù)量量、售價價、返券券、時間間）

17、。3）廣場場活動：（1） 由經(jīng)貿(mào)貿(mào)部與廠廠家協(xié)商商廣場促促銷活動動，確定定后由店店長到城城管部門門審批后后，組織織對應銷銷售部門開開展此活活動。（2） 各廠家家在店外外搞小型型促銷活活動，經(jīng)經(jīng)店長批批準方可可進行，并由店店長負責責報城管管部門批批準。4）抽號號活動組組織（1）制制作、印印刷各種種商品抽抽號券（顧客聯(lián)聯(lián)、抽號號聯(lián)分別別標明抽抽號時間間、地點點、門類類、型號號、號碼碼）；（2）在在發(fā)號地地點張貼貼需抽號號商品明明示，以以便顧客客排隊；（3）抽抽號活動動結束后后，設立立參與獎獎（免費費贈送贈贈品），在未抽抽中的顧顧客中產(chǎn)產(chǎn)生，減減少投訴訴。5）活動動中（1）制制作熱賣賣牌，張張貼熱賣

18、賣旗，讓讓臨促全全場展示示，烘托托氣氛；（2）款款臺人多多排隊時時，設立立飲水機機，為顧顧客送飲飲料，緩緩解客人人的煩躁躁情緒。（3）活活動總結結 活活動結束束后，根根據(jù)結果果討論、匯總，總結經(jīng)經(jīng)驗，為為下次活活動提供供數(shù)據(jù)。十三、抽抽號準備備工作：1、在廣廣告制定定出以后后，根據(jù)據(jù)廣告、商品暢暢銷程度度做號，一般做做20005000個號號，根據(jù)據(jù)模牌，各各部門委委派員工工做號，在票號號上注明明抽號時時間、商品名名稱。2、每周周五提前前把要抽抽號的商商品明示示貼于店店內(nèi)，注注明商品品價位，限量多多少，發(fā)發(fā)號時間間、發(fā)號地點點、抽號號時間及及抽號地地點。3、把所所抽號商商品的銷銷售票，提前開開出

19、。安安排商品品部門負負責收好好號、銷銷售票、抽號等等，準備每周周六早上上發(fā)號。4、每周周六早上上，由負負責發(fā)號號人在定定好的發(fā)發(fā)號時間間提前110分鐘鐘到達發(fā)發(fā)號地點點就位，由負責人用用擴音器器講解發(fā)發(fā)號原則則及抽號號辦法。5、每周周六100：300（抽號號之前），把票票箱、銷銷售票，由抽號號人負責責收齊，在抽號號地點備備齊。黑板板、蓋布布、擴音音器等根根據(jù)各店店活動大大小、節(jié)節(jié)假日情情況設立立，最好好抽出安安慰獎、參與獎獎、幸運運獎，把把三個等等級的獎獎品收齊齊，再由由各部門門出贈品品。6、在抽抽號前110分鐘鐘，把上上述用品品備齊，主持人人、防損損員以及及其他配配合人員員就位，由主持人講講

20、解。（1）“歡迎大大家大中中電器XXX店”，由主主持人簡簡短的自自由發(fā)揮揮；（2）用用“注意安安全、不不要擠掉掉錢包”這樣的的話提醒醒顧客防防盜；（3）如如有三個個獎項，要講解解抽出方方法（把把所要類類別的票票放到一一起逐個個抽出）；（4）抽抽出方法法：由主主持人抽抽出一位位，再由由第一位位抽出第第二位，以此類類推，如如有無人人應答現(xiàn)現(xiàn)象，該該票視為為作廢，可由主主持人抽抽出為止止。7、開始始抽號講明抽號號商品，由主持持人放上上蓋布開開始抽號號，三次次號，抽抽出第一一位顧客客，把兩兩個漂對對上聲明明給全場場人，并并將其寫寫在黑板板上。由由第一位位顧客抽抽出第二二位，并并把銷售售票給他他，由防防

21、損員帶帶領去交交錢。所所有商品品抽完后后，把幾幾個號箱箱的號放放到一起起，再請請圍觀顧顧客抽出出三個獎獎項?；罨顒咏Y束束后，由由主持人人帶領其其他人做做最好的的收尾工工作。十四、門門店會議議準備工工作內(nèi)容容：1、班前前動員會會營業(yè)前115分鐘鐘列隊，由部門門經(jīng)理站站在高臺臺上檢查查人員到到崗情況況（人多多時持喊喊話器），傳達達公司文文件，布布置工作作，高呼呼口號，振奮精精神。2、班后后總結會會營業(yè)結束束后列隊隊，由部部門經(jīng)理理站在高高臺上清清點人數(shù)數(shù)（人多多時持喊喊話器），總結結當天工工作，表表彰銷售售最佳人人員，并并安排次次日工作作。3、店內(nèi)內(nèi)例會周一行政政例會：店面環(huán)境境、庫區(qū)區(qū)整理，安全

22、問問題，統(tǒng)統(tǒng)計投訴訴問題，本周業(yè)業(yè)余活動動安排，店面設設施或物物業(yè)修繕繕等；布布置本周周工作重重點，安安排檢查查項目；周五經(jīng)營營例會：傳達公司司經(jīng)貿(mào)部部銷售方方針，布布置周末末促銷活活動的準準備工作作，總結結上周銷銷售，制制定銷售售目標；3） 周周一向經(jīng)經(jīng)營管理理部上報報一周工工作總結結。十五、經(jīng)經(jīng)貿(mào)開會會準備工工作：1、本周周銷售、毛利、毛利率率統(tǒng)計2、本周周分類銷銷售、毛毛利、毛毛利率統(tǒng)統(tǒng)計3、本周周與上周周銷售、毛利、返券增增長比4、滯銷銷庫存消消化情況況十六、每每周配合合經(jīng)貿(mào)促促銷活動動店面應應做的準準備工作作內(nèi)容：POP書書寫及張張貼：各店在公公司統(tǒng)一一部署下下，懸掛掛主題PPOP。

23、要求方方向一致致，橫成成排，豎豎成列，下邊緣緣距地面面高度為為2.44米（應應隨重要要節(jié)日與與季節(jié)性性變化，更換相相應主題題）。價價格POOP的書書寫、懸懸掛、張張貼應按按公司規(guī)規(guī)定不超超過三色色（品牌牌黑色，型號藍藍色，價價格紅色色），字字體統(tǒng)一一。堆頭碼放放：在店內(nèi)顯顯著位置置堆放主主推商品品，要求求碼放整整齊，橫橫成排、豎成列列，同一一側面畫畫面一致致，顏色色鮮艷一一面面對對顧客，且每個個堆頭需需張貼PPOP。特價商品品定貨：價簽更改改：1）商品品價簽：商品價簽簽分為標標準價簽簽、降價價簽、特特價簽三三種，價價簽必須須保證整整潔、無無卷邊、無破損損，（降降價簽上上降價時時限必須須準確）。

24、2） 商商品標價價：統(tǒng)一使用用標準價價簽，商商品明碼碼標價，一物一一簽。價價格原則則上由經(jīng)經(jīng)貿(mào)部統(tǒng)統(tǒng)一制定定、調(diào)控控，各店店面可根根據(jù)所處處區(qū)域內(nèi)內(nèi)同行業(yè)業(yè)的價格格，在與與市場接接軌情況況下進行行調(diào)整。價格為為百元以以上時末末位數(shù)應應為5以以上的數(shù)數(shù)字，爭爭取最高高利潤。3）調(diào)價價：經(jīng)貿(mào)部確確定調(diào)價價時間和和價格幅幅度（部部門經(jīng)理理有書面面建議權權），計計算機傳傳輸調(diào)價價后，由由部門庫庫管員更更改價簽簽，部門門經(jīng)理核核對。5、展臺臺展位調(diào)調(diào)整：賣場調(diào)整整：部門間間賣場較較大調(diào)整整由公司司經(jīng)管部部統(tǒng)一負負責，部部門間小小調(diào)整、部門內(nèi)內(nèi)展位調(diào)調(diào)整由店店部門經(jīng)經(jīng)理提出出意見，店長批批準，原原則上每每

25、月各部部門內(nèi)展展位應根根據(jù)銷售售情況調(diào)調(diào)整一次次，展位位調(diào)整時時間為周周一、周周二下班班后進行行，同時時變更相相應的區(qū)區(qū)域圖、指示牌牌等。商品布置置圖：各店由由美工統(tǒng)統(tǒng)一打印印商品布布置圖并并存店一一份，經(jīng)經(jīng)管部留留一份備備案；遇遇位置調(diào)調(diào)整應及及時修 改，并報經(jīng)經(jīng)管部。展臺安全全、衛(wèi)生生標準：樣機、接接線沒有有安全隱隱患，未未自行挪挪動展臺臺、樣機機，展臺臺、樣機機及周邊邊環(huán)境干干凈整齊齊，無塵塵土、紙紙屑、無無雜物擺擺放；宣宣傳資料料齊備準準確，價價簽完好好，POOP張貼貼整齊。十七、顧顧客投訴訴處理知知識：處理投訴訴的原則則處理投訴訴要做到到：有章章可循、及時處處理、分分清責任任、存檔檔

26、分析常見的投投訴原因因商品存在在質(zhì)量問問題商品的標標識名不不副實商品脫銷銷時銷售售員明知知無貨卻卻欺騙消消費者消費者購購買不當當消費者對對商品性性能不了了解消費者使使用不當當由于售后后服務引引起，如如安裝、維修不不及時等等處理投訴訴方法處理投訴訴流程（見圖表表）處理投訴訴的方式式：（詳詳見處處理消費費者投訴訴手冊冊）掌握巧妙妙的道歉歉方式第三者冷冷處理法法平息消費費者的憤憤怒七條禁止止法則十八、本本部門各各崗位人人員及促促銷員的的作息時時間安排排：店內(nèi)員工工午餐時時間為111：330至113：000；由由部門經(jīng)經(jīng)理安排排，分批批分時段段，做到到不空崗崗，滿足足顧客購購物需求求；店行行政助理理每

27、周在在該時段段巡視33次，其其中至少少有一次次為周六六、日，店長應應在每周周六、日日在該時時間段巡巡視一次次。（表1）商品入庫庫遵照經(jīng)貿(mào)部訂貨單核對廠家數(shù)量、商品質(zhì)量訂單與送貨單的品牌、型號、數(shù)量核對入庫（根據(jù)以往紀錄對個別品牌開箱抽查，(見附表54)對不合格商品實數(shù)退廠）商品收貨人在送貨單上簽字，加蓋庫房收貨專用章填寫商品到貨清單，傳真至結算中心。商品登記卡(見附表36)登記結算中心輸機后回傳至庫房庫房核對回傳數(shù)據(jù)，回寫確認（表2）商品出庫庫經(jīng)貿(mào)部調(diào)貨單、分店委托書、分店夜間調(diào)貨單(見附表56)、送貨服務單（西店銷售票僅限西庫）商品出庫指令庫管、庫工、收貨人在調(diào)票上簽字核對商品品牌、型號、數(shù)

28、量、顏色是否一致不合格商品出庫檢驗退庫換貨合格商品出庫商品登記卡登記庫房委托書保存，調(diào)票分發(fā)：第一聯(lián)庫房留存；第二聯(lián)分店留存；第三聯(lián)財務留存；（第四聯(lián)留存有關單位）； 單據(jù)保存與分發(fā)（表3）彩電殘機機入庫彩電殘機返庫殘機單注明店名、顧客信息、故障原因、是否附表齊全、包裝完好。當日殘機店內(nèi)殘機殘機外部粘貼殘機單（合資品應附廠家鑒定單）。索尼殘機由庫房給分店開調(diào)票，商品返回店內(nèi)。要求外包裝封存嚴密、殘機單填寫完整（合資品應附廠家鑒定單）。對殘機狀態(tài)登記注冊索尼殘機由銷售分店與廠家聯(lián)系處理辦法。殘機入庫（表4）廠家商品品退、換換殘機廠家退換殘機廠家根據(jù)庫房提供的殘機信息，選擇返殘或退殘廠家退殘廠家換

29、殘廠家對殘機鑒定廠家送來正品換走同等型號殘機填寫商品到貨清單（負數(shù)），傳真至結算中心庫房辦理調(diào)入手續(xù)殘機庫開組間調(diào)票，商品入庫結算中心輸機后回傳至庫房庫房核對數(shù)據(jù)，回寫確認（表5）空調(diào)帳目目更改分店空調(diào)管帳發(fā)現(xiàn)輸機錯誤由更改申請人給空調(diào)庫發(fā)帳目更改確認書(見附表38)。由庫房專人查詢須更改的顧客信息貨未提，更改確認人簽字后，傳真回店貨已提，將調(diào)撥單號及貨在何處填寫在確認書上，更改確認人簽字后傳真回店 店內(nèi)更改帳目 店內(nèi)更改帳目庫房見店內(nèi)更改后信息給相應的品牌中心掛帳。品牌中心被授權人在掛帳調(diào)票(見附表37)上簽字，第四聯(lián)由中心留存。（表6）空調(diào)退、換貨顧客持交貨聯(lián)(見附表55)或拆機單(見附表

30、39)到店內(nèi)辦理退、換貨手續(xù)店內(nèi)填寫空調(diào)退、換貨收回確認書(附表40)傳真至空調(diào)庫，由庫房專人核對顧客信息及確認是否已提貨。未提貨：由庫房專人核對、確認并注明貨未提，傳真至店內(nèi)，并通知品牌中心不再提貨。已提貨：由庫房專人填寫確認書確認貨物所在地點，傳真至店內(nèi)。店內(nèi)收到確認書后，辦理退貨手續(xù)，將信息輸入空調(diào)系統(tǒng)，在系統(tǒng)備注欄里注明：有交貨聯(lián)，“XX”確認貨在何處或貨未提。信息傳輸?shù)娇照{(diào)庫。庫房將店內(nèi)交貨聯(lián)、拆機單、空調(diào)退、換貨收回確認書及掛帳調(diào)票裝訂成冊， 便于查詢?？照{(diào)庫收到交貨聯(lián)或拆機單原件后。庫管給店內(nèi)沖帳，給相應的品牌中心掛帳。品牌中心被授權人在掛帳調(diào)票上簽字并及時把正品空調(diào)返還至空調(diào)庫

31、。正品入庫后，給品牌中心減帳（表7）冰洗殘機機入庫中轉庫返返殘分店店返殘分店調(diào)票與商品同行。中轉庫庫管核對實物、送貨單后填寫粘貼殘機單，入中轉庫。填返殘登記單鑒別人為致殘，統(tǒng)計上報部門經(jīng)理（見附表41）殘機庫庫管鑒定后，入庫，按返殘明細給相應分店沖帳。 庫管核對實物、調(diào)票、殘機單（見附表21）、相符后入庫。庫房憑分店調(diào)票辦理入帳手續(xù)。（表8）彩電配送送流程店內(nèi)由指定人員將送貨單及當日配送單(附表33)一并傳真至配送調(diào)度或配送文員核對電話確認并輸入客戶信息調(diào)度按送貨單地址派車提貨登記單一式兩聯(lián)，一聯(lián)司機帶至庫房開調(diào)票，另一聯(lián)留配送存查。填寫提貨登記單(見附表28)調(diào)度、司機核對提貨登記單無誤后簽

32、字司機攜帶已分好車的送貨單及填寫齊全的提貨登記單的其中一聯(lián)到庫房開調(diào)票,提貨登記單留配送備查。無 貨庫管在送貨單及登記單上注明無貨并簽字司機將無貨商品送貨單即刻送回配送有貨司機攜帶送貨單及調(diào)票進庫提商品配送依據(jù)司機送回的送貨單，抄寫無貨通知單以傳真方式通知銷售店。庫工依據(jù)送貨單及調(diào)票配發(fā)貨物司機送貨顧客簽收后，由送貨司機將顧客簽字后的送貨服務單返回配送（表9）送貨服務務單客戶名稱稱聯(lián)系方式式購貨日期期上午: 下午:店內(nèi)經(jīng)辦辦人:送貨時間間年 月月 日日上午: 下午午: 晚上上郵政編碼碼100收貨地址址市 區(qū) 街道(小區(qū))全款: 預付付款 收回欠欠款:折舊機商 品 名 稱稱數(shù) 量商 品 名 稱稱

33、數(shù) 量隨行商品品: 遠程費費: 元 已收 未未收具體事宜宜，請參參閱送貨貨單背面面。配送中心心電話: 68868332744 6866310077 66865523880 6866319998 傳真: 68865885422 北部物流流電話：（彩電電配送）6299041109、 62290554177 西西部物流流電話：（彩電電配送）6811811175 68818113977包裝箱如如您同意意讓配送送人員帶帶走，請請詳閱送送貨單背背面顧客客須知第第六條。您所購買買的商品品確已收收到。您您對大中中配送服服務是否否滿意： 滿滿意 不滿意意客戶簽字字：送貨貨人：（表100）銷售欠貨貨單組別：編號：

34、欠貨名稱稱單位數(shù)量備注欠貨經(jīng)辦辦人年月日銷售組長長年月日購貨人年月日庫管人員員年月日（表111）上門收款款單大中店上上門收款款單（正正聯(lián)）（副聯(lián)）商品名稱稱顧客姓名名及電話話已交金額額收回余額額顧客姓名名：已交金額額：5cm收回余額額結款日期期銷售員簽簽字顧客簽字字：部門經(jīng)理理簽字備注：收回日期期：管帳人員員簽字備注：店經(jīng)理簽簽字說明：上門收收款單分為一一式兩聯(lián)聯(lián)，辦理理此單時時，收款款臺留存存正聯(lián)，送貨收款款人持有有副聯(lián)，余款收收回需有有顧客簽簽字，結結款人員員需將顧客聯(lián)收收回，連連同收回回的余額額交于款款臺方能能生效。5cm11cm（表122）空調(diào)銷售售安裝單單（請您在在購買時時仔細閱閱讀

35、）門店名稱稱： 年年 月 日 NOO.編號商品名稱稱規(guī)格單位數(shù)量單價金 額額十萬千百十元小寫金額額合計大寫金額額拾 萬萬 仟 佰佰 拾 元元NO.顧客姓名名聯(lián)系方式式服 務 熱 線線安 裝 電 話話空調(diào)部電電話顧客地址址第一聯(lián) 財務存根安裝備注注購買日期期年 月月 日日預約日期期年 月月 日日如您已對對本安裝裝單認真真核對，確認無無誤請您簽字字認可銷售員簽簽字顧 客客 須須 知知預約時間間內(nèi)，家家中務必必留人，并準備備號空調(diào)調(diào)專用電電源插座座；電源源不符合合標準，無法安安裝，將將給您帶帶來不便便，安裝裝人員不不負責安安裝電路路，敬請請諒解。如您需需我們改改裝電路路，請?zhí)靥貏e說明明（收費費）；如

36、當?shù)匚镂飿I(yè)公司司對空調(diào)調(diào)安裝有有特殊要要求，請請您提前前辦理號號安裝手手續(xù)；空調(diào)安裝裝需用水水鉆，若若給您帶帶來不便便，請您您諒解（如您家家中的墻墻體特殊殊，請您您做好準準備工作作）；當安裝空空調(diào)時，原配管管不夠長長，需增增加延長長配管，安裝部部門按以以下情況況收費，1P-1.55P壁掛掛機：660元/米；22P柜機機：1220元/米；33P柜機機：1880元/米；55P柜機機：2000元/米（特特殊情況況另議）；安裝前，安裝人人員會向向您介紹紹空調(diào)的的最佳安安裝位置置，如您您有異議議，請您您簽字認認可，安安裝后產(chǎn)產(chǎn)生的不不良現(xiàn)象象，由客客戶負責責。安裝前因因聯(lián)系不不到您而而延續(xù)安安裝日期期（

37、時間間），另另行安排排安裝時時間愛你你，請您您與大中中售后服服務中心心聯(lián)系,中心電電話：如您需要要移機，請按照照各個品品牌大的的規(guī)定執(zhí)執(zhí)行。（具體咨咨詢，請請撥打相相應品牌牌售后電電話）；如您需要要退換貨貨，必須須持“拆機單單”或“安裝確確認書”及本安安裝單的的相關票票據(jù)到店店內(nèi)辦理理退換手手續(xù)，不不便之處處請您諒諒解；我公司本本著對顧顧客負責責的原則則，三日日內(nèi)免費費送貨上上門，免免費安裝裝，不便便之處請請您諒解解；10、 為保證證您的權權益，對對您已購購的產(chǎn)品品，我公公司保留留7天，超過77天不予予保留；11、 空調(diào)送送貨到您您家后，須由專專業(yè)安裝裝人員開開封安裝裝，切勿勿自行拆拆卸，否否

38、則責任任自負；12、 本安裝裝單簽字字后，請請您妥善善保管，如由丟丟失，請請您憑有有效證件件到您購購買商品品的門店店辦理相相關手續(xù)續(xù)。安裝人簽簽字：年 月月 日日意見及建建議：顧客簽字字：年 月月 日日備注：此此表一式式五聯(lián)，第一聯(lián)聯(lián)：財務務存根；第二聯(lián)聯(lián)：組內(nèi)內(nèi)存查；第三聯(lián)聯(lián)：管帳帳留存；第四聯(lián)聯(lián)：交貨貨安裝聯(lián)聯(lián)；第五五聯(lián)：顧顧客留存存。顧客客在購物物填寫安安裝單后后取走第第四聯(lián)和和第五聯(lián)聯(lián)，交貨貨后由送送貨人員員取回第第四聯(lián)上上半部分分（送貨貨憑證），安裝裝簽字后后由安裝裝人員取取回第四四聯(lián)下半半部分（安裝憑憑證）。（表133）返券工作作周四將經(jīng)貿(mào)部制定的返券計劃交店面財務存查發(fā)券人按返券

39、計劃填寫“返券登記表”，不得缺項款臺主管根據(jù)本周返券計劃核對“返券登記表”，并制定當日“返券統(tǒng)計表”，財物副店長審核、簽字后傳真至經(jīng)貿(mào)部有問題由相應事業(yè)部經(jīng)理簽字確認上報經(jīng)貿(mào)部經(jīng)理解決無問題統(tǒng)計存檔（表144）返券發(fā)放放登記表表店組 共頁 第頁序號品名及型型號銷售價格格代金券（元）銷售票號號負責人簽簽字（元）黃券藍券白券1234567891011121314151617181920212223242526合計（表155）促銷員（長期）進店廠家根據(jù)需求進行招聘由所在店面進行考核不予錄用 不不合格 合合 格格到公司前臺填寫促銷員申請表、促銷員誓約書人力資源部審驗促銷員申請表、蓋有廠家公章及業(yè)務人員

40、簽字的促銷員誓約書、身份證原件補全所需手續(xù) 不合格格 合 格交納建檔費、服裝胸卡費、培訓費參加人力資源部組織的崗前培訓退回廠家不予錄用培訓考核 不合格格 合合 格格發(fā)合格證，上崗（表166）臨時促銷銷員上崗崗長期促銷員帶領臨時促銷員到店面填寫誓約書，并擔保簽字交工牌費、管理費（押金共計50元），建檔、領臨時促銷員工牌上崗。注：臨時促銷員只能做導購，不可開銷售票，臨時促銷員工作兩天收工牌管理費5元，余額退回。如違反公司規(guī)定，所造成損失由長期促銷員負責賠償。長期臨時促銷員，每月收取50元管理費（表177）廠家臨時時促銷員員登記表表日 期姓 名押金金額額管理費押金退回回及簽字字備注（表188） 部部門經(jīng)理理每日檢檢查表店部 年月日項目日期環(huán)境衛(wèi)生商品衛(wèi)生展臺衛(wèi)生公共設施員工紀律精神風貌綜合評定定檢查人檢查時間間星期一上 午午下 午午星期二上 午午下 午午星期三上 午午下 午午星期四上 午