商業(yè)與工業(yè)物業(yè)培訓課程課件

1、中華人民共和國物業(yè)管理教程 2013編制物業(yè)管理人員培訓課程(二)現代物業(yè)管理企業(yè)的服務理念物業(yè)服務理念 讓用戶滿意是我們永恒的追求。第一部分 走進物業(yè)、了解物業(yè)管理第一部分 走進物業(yè)、了解物業(yè)管理物業(yè)、物業(yè)管理、物業(yè)管理的對象物業(yè)是指已建成并投入使用的各類房屋及與之相配套的設備、設施和場地。如住宅區(qū)，綜合商住樓、別墅、高檔寫字樓、商貿大廈、工業(yè)廠房、倉庫等。物業(yè)管理是由專門的機構和人員，依照合同和契約，對已竣工驗收投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設施及場地以經營的方式進行管理，同時對房屋區(qū)域周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠地、道路養(yǎng)護統(tǒng)一實施專業(yè)化管理，并向住用人提供多方面的綜合服務。

2、 物業(yè)管理的對象是物業(yè)，服務對象是人，是集管理、經營、服務為一體的有償勞動，實行社會化、專業(yè)化、企業(yè)化經營之路。物業(yè)管理的作用和意義1、配合城鎮(zhèn)住房制度改革2、提高房地產經營活動效益3、促進城市管理工作4、提升業(yè)主生活質量5、增加勞動就業(yè)、繁榮第三產業(yè)物業(yè)的分類居住物業(yè)非居住物業(yè) 1.工業(yè)物業(yè) 2.商業(yè)物業(yè) 3.科教文衛(wèi)物業(yè) 4.其他物業(yè)混合物業(yè)居住物業(yè)居住物業(yè)是指具備居住功能，供人們生活居住的建筑。包括住宅小區(qū)、單體住宅樓、公寓、別墅、度假村等，當然也包括與之相配套的共用設施、設備和公共場地。 1.工業(yè)物業(yè)工業(yè)物業(yè)是指為人類的工業(yè)生產活動提供使用空間的房屋。目前，我國各工業(yè)開發(fā)區(qū)流行的標準廠

3、房。有出售和出租兩種經營形式。標準化廠房 2.商業(yè)物業(yè)辦公物業(yè)是從事生產、經營、咨詢、服務等行業(yè)的管理人員（白領）辦公的場所。以投資為目的，靠出租經營來回收投資并賺取收益，也有一部分是為了自用。商業(yè)物業(yè)市場的繁榮與當地的整體經濟社會狀況相關，特別是與工商貿易、金融保險、顧問咨詢、旅游等行業(yè)的發(fā)展密切相關。4.其他物業(yè) 除上述類型以外的物業(yè)，稱為其他物業(yè)，有時也稱為特殊物業(yè)。這類物業(yè)包括賽馬場、高爾夫球場、汽車加油站、飛機場、車站、碼頭、高速公路、橋梁、隧道等物業(yè)。特殊物業(yè)涉及的經營內容通常要得到政府的許可。混合物業(yè)混合物業(yè)是指居住和非居住型物業(yè)混合在一起的物業(yè)。此類物業(yè)，有些是由于城市開發(fā)建設

4、過程中規(guī)劃不周而造成的，有些則是因其特殊需要而形成的。如學校內 有校舍，同一小區(qū)內既有 住宅又有商辦樓等。第二部分 非住宅類物業(yè)第二部分 非住宅類物業(yè)非住宅類物業(yè)的主要內容介紹工業(yè)物業(yè)和商業(yè)物業(yè)兩種工業(yè)物業(yè)：朗森汽車工業(yè)園商業(yè)物業(yè)：萬達購物中心朗森汽車工業(yè)園介紹朗森汽車產業(yè)園，于2002年破土動工，屬河北省“九五”規(guī)劃的重點園區(qū)。園區(qū)占地302.8畝，建筑面積9.5萬平方米；綠化面積120畝，綠化率為40%。目前，入住企業(yè)有Gea、Trw 、Asicom、Ellite、 Hosech、Novem、Viscount等知名企業(yè)。1.建筑物大都以低矮建筑為主，布局簡單，跨度較大。工業(yè)物業(yè)建筑結構種類

5、較多，除鋼筋混凝土框架結構外，尚有鋼結構、磚木結構、混合結構等。工業(yè)物業(yè)外飾較住宅小 區(qū)簡潔。一般為方正布 局，很少飛檐、飄線等 裝飾物。 2.服務對象服務對象突出：業(yè)主（自然人或公司）、租戶（投資者，一個工業(yè)園有幾個或幾十個）和使用者（工人等），服務的對象以租戶為主。工業(yè)物業(yè)的租戶較少，很少上百戶，容易達成一致意見，對物管的評價也較為中肯。另外，工人大都為青壯階層，住宅區(qū)內的兒童及老年人在工業(yè)區(qū)幾乎沒有；服從 性較強，但流動性大，主人翁意 識比小區(qū)住戶稍遜。4.物業(yè)服務特色公共秩序維護、清潔、綠化、公共設施設備維保、客戶服務、園區(qū)文化建設與住宅一致。以安全管理為重點，特別是消防管理。工業(yè)消防

6、事故一旦發(fā)生，其損失和影響都是較為重大的?？蛻舴沼稚婕傲撕芏嗾驼邩I(yè)務，如工商證照、消防證照、甚至報關等服務，以幫助投資者為先。5.管理依據工業(yè)物業(yè)管理主要以合約為依據。工業(yè)園區(qū)管理的法規(guī)相對于住宅小區(qū)來說幾乎空白。如國家的物業(yè)管理條例，幾乎找不到管理工業(yè)園區(qū)的具體條文。對于服務標準、收費標準（包括分攤費用等）一般難以在法規(guī)文本上找到依據，所以必須以合約為重，簽約時條文要細要有可操作性，不象住宅小區(qū)，當你的合約含糊時，可以找政府相關文件來作準繩。 朗森工業(yè)園物業(yè)公司組織結構圖總經理行政人力財務部物業(yè)部項目招商維修班保安班保潔綠化客服收費各部門職責及主要工作內容行政人力部財務部項目招商部物

7、業(yè)部 1.維修班 2.保安班 3.保潔綠化 4.客服收費工作流程介紹維修班流程 接聽保修維修單照單派修現場查看 責任劃分維修更換客戶確認簽單 維修單返回維修類型統(tǒng)計客戶回訪保潔綠化工作流程 保潔和綠化流程：1.早會分配任務開展工作反饋工作2.上級交代任務通知部門班長通知部門員工逐相落實反饋工作客服收費工作流程客服流程 接待客戶了解情況 耐心解決、解釋做好記錄轉到相關部門 逐級上報跟蹤反饋收費流程 抄表清算下發(fā)收費通知 收取費用送達票據財 務交賬催款（電話、拜訪、 書面）工業(yè)園區(qū)存在問題1.大部分為“粗放式”管理，經營意識淡漠，經營方式被動 。 缺乏針對性的市場分析，被動地接受市場帶來的租價變化

8、；客戶服務意識不強，客戶服務不到位 2.被動性管理，浪費資源，加大內耗 。“壞什么修什么”，未將有限的維修資源配置到最能帶來收益的物業(yè)維修。工業(yè)物業(yè)發(fā)展趨勢1.生態(tài)化 按生態(tài)學原理，合理利用空間，協(xié)調人與環(huán)境的關系，為人類創(chuàng)造一個安全、清潔、美麗、舒適的生活、生產環(huán)境。 2.社區(qū)化 從園區(qū)景觀綠化、文化設施、環(huán)境衛(wèi)生等方面出發(fā)，逐步完善工業(yè)園區(qū)的安全防范系統(tǒng)、設備監(jiān)控系統(tǒng)、資訊通訊系統(tǒng)，增大物業(yè)管理的科技含量，建立社區(qū)化的工業(yè)園區(qū)已成為一種必然趨勢。3.區(qū)域化 按行政區(qū)域設定物業(yè)區(qū)實行物業(yè)管理，以工業(yè)園區(qū)規(guī)劃的自然區(qū)域為基礎，以有利生產、工作、方便生活和便于管理為原則，以提高工業(yè)園區(qū)整體管理水

9、平為目的設定若干個物業(yè)區(qū)。第二方面 商業(yè)物業(yè)萬達購物中心 第二方面 商業(yè)物業(yè)：萬達購物中心購物中心的物業(yè)管理特點三類主流群體的基本需求特征 商業(yè)物業(yè)管理發(fā)展趨勢 商業(yè)物業(yè)的管理特點寫字樓：其主要的群體就是寫字樓租戶(用戶)的職員,而該群體素質比較高,自律意識、自律能力很強,進入目標區(qū)域的行為規(guī)范非常明了。酒店：主要群體是住客,閑雜人員極少,由于酒店的管理方法和環(huán)境、氛圍使得每一位顧客都必須自覺保持形態(tài),注重形象,行業(yè)上也已形成了公認的規(guī)范,所以管理會比較流暢。商業(yè)物業(yè)管理特點這些物業(yè)的最大特點是: 管理者所面對的服務對象在物業(yè)區(qū)域內的目的非常潔簡明確,由于環(huán)境和氛圍對場內的群體有一定的約束力,

10、能令身臨其境的客體自覺遵守規(guī)則,不敢造次。萬達購物中心物業(yè)管理特點購物中心面對的是三類具有不同性質、目的和要求的群體:業(yè)主、租戶、顧客。該三類群體的心理需求、物質需求是多層次、多方面、不確定的。萬達購物中心的三類主流群體的基本需求特征 1.業(yè)主 期望物業(yè)的知名度不斷提升,較高的物業(yè)管理專業(yè)能力和水平,設備設施保養(yǎng)精良。環(huán)境和業(yè)態(tài)布局合理, 入住的品牌有號召力，并能受到消費者接受和追捧。租戶入住率高,最終能令物業(yè)有很高的社會知名度和較大的增值,以獲取理想的投資回報。 萬達購物中心的三類主流群體的基本需求特征2. 租戶 希望具備優(yōu)越的營商環(huán)境,設備設施配套先進、齊全,物業(yè)的社會知名度高。物業(yè)管理的

11、服務優(yōu)良,收費低廉、管理有序。對消費群體有較大的吸引力,經營交易順利,能取得滿意的經營收益。3. 顧客 享受優(yōu)雅的購物環(huán)境,流暢方便的交通，布局合理的業(yè)態(tài),簡單明了的標識系統(tǒng),一應俱全的功能配套,先進的服務設施，高品質的商品、價格體系理想,商戶信譽好、服務優(yōu)良有保障。購物中心物業(yè)管理發(fā)展趨勢購物中心管理既有最基礎的物業(yè)管理內容和行業(yè)的基本特征,又具有非常明顯的商業(yè)規(guī)劃、商業(yè)管理企業(yè)的行為特點,是融合了傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理和商業(yè)管理的具有鮮明專業(yè)化特征的服務。購物中心管理的中心任務就是隨著市場需求的變化,構造和持續(xù)地調整、優(yōu)化行業(yè)結構、業(yè)態(tài)結構和品牌結構,調整商業(yè)組合,以形成合理、完善、協(xié)調、能最大程