卷煙營銷標準管理制度文件

1、卷煙營銷銷標準管管理制度度文件漯河煙草草分公司司.卷煙煙營銷中中心（編編?。┒咂吣臧嗽略缕呷漳夸?.營銷銷中心經(jīng)經(jīng)理作業(yè)業(yè)指導書書3頁頁。2.營銷銷中心副副經(jīng)理作作業(yè)指導導書4頁頁。 33.采供供部工作作標準5頁頁。4.采供供部主任任作業(yè)指指導書6頁頁。5.綜合合管理員員作業(yè)指指導書7頁頁。6.貨源源管理員員作業(yè)指指導書8頁頁。7.品牌牌培育助助理作業(yè)業(yè)指導書書9頁頁。8.督察察考評部部工作標標準9頁頁。9.督察察考評部部（主任任）作業(yè)業(yè)指導書書100頁。10.綜綜合管理理員作業(yè)業(yè)指導書書111頁。11.督督察考評評員作業(yè)業(yè)指導書書122頁。12.投投訴受理理員作業(yè)業(yè)指導書書144頁。13.

2、客客戶服務務部工作作標準166頁。14.客客戶服務務部主任任作業(yè)指指導書177頁。15.客客戶服務務部管理理員作業(yè)業(yè)指導書書199頁。16.訂訂單部工工作標準準200頁。17.訂訂單部主主任作業(yè)業(yè)指導書書200頁。18.訂訂單部綜綜合信息息管理員員作業(yè)指指導書233頁。19.訂訂單部電電話訂貨貨員作業(yè)業(yè)指導書書266頁。20.（區(qū)域）營銷部部經(jīng)理作作業(yè)指導導書322頁。21.（區(qū)域）營銷部部市場經(jīng)經(jīng)理作業(yè)業(yè)指導書書344頁。22.（區(qū)域）營銷部部客戶經(jīng)經(jīng)理作業(yè)業(yè)指導書書366頁。23.卷卷煙貨源源分配實實施辦法法400頁。24.卷卷煙合同同檔案管管理辦法法422頁。25.卷卷煙供應應商評價價作

3、業(yè)指指導書422頁。26.卷卷煙網(wǎng)上上交易操操作管理理辦法477頁。27.卷卷煙重點點品牌培培育制度度488頁。28.卷卷煙品牌牌日常管管理作業(yè)業(yè)指導書書499頁。29.卷卷煙投放放作業(yè)指指導書500頁。30.品品牌引進進和退出出作業(yè)指指導書511頁。31.客客戶滿意意度測評評作業(yè)指指導書599頁。32.年年度網(wǎng)建建工作作作業(yè)指導導書633頁。33.督督察考核核作業(yè)指指導書644頁。34.基基礎管理理作業(yè)指指導書655頁。35.培培訓管理理作業(yè)指指導書711頁。營銷中心心經(jīng)理作作業(yè)指導導書1 工作作職責1.1 貫徹執(zhí)執(zhí)行國家家煙草草專賣法法等相相關法律律、法規(guī)規(guī)和規(guī)章章制度，堅持并并落實規(guī)規(guī)范

4、經(jīng)營營工作。1.2組組織建立立健全營營銷中心心的各項項制度，擬訂部部門年度度經(jīng)營及及網(wǎng)建工工作目標標、方針針及工作作計劃。1.3組組織市場場需求預預測，審審核卷煙煙購銷計計劃，提提交分管管領導審審批。1.4組組織簽訂訂購銷合合同，督督促合同同的履行行落實。1.5組組織研究究制訂市市場營銷銷和客戶戶關系管管理策略略并實施施。1.6研研究制定定品牌培培育規(guī)劃劃、實施施品牌培培育戰(zhàn)略略。1.7組組織執(zhí)行行上級管管理單位位的卷煙煙價格政政策，指指導、督督促各（區(qū)域）營銷部部的營銷銷工作。1.8組組織監(jiān)督督、檢查查網(wǎng)絡各各部門工工作目標標和工作作標準的的落實執(zhí)執(zhí)行情況況，提出出評估意意見。1.9完完成市

5、局局(分公公司)領領導交辦辦的其他他工作。2 工作作標準2.1 深入學學習研究究煙草行行業(yè)相關關法律法法規(guī)，負負責組織織完善卷煙營營銷工作作標準及規(guī)規(guī)范經(jīng)營營實施方方案等等相關制制度，確確保規(guī)范范經(jīng)營。2.2組組織對全全市卷煙煙經(jīng)營目目標進行行合理分分解，審審核月度度計劃，指導貨貨源組織織，確保保年度各各項經(jīng)營營目標的的穩(wěn)步推推進。2.3按按時完成成上級及及市局（分公司司）黨組組確定卷卷煙銷售售和網(wǎng)建建目標任任務。2.4負負責組織織建立并并落實客客戶服務務管理體體系，切切實改進進與提高高服務管管理水平平。2.5組組織制定定市場分分析和報報告制度度，開展展市場調(diào)調(diào)研，進進行市場場分析和和預測。2

6、.6按按照省局局（公司司）要求求組織落落實客戶戶滿意度度和工業(yè)業(yè)企業(yè)滿滿意度調(diào)調(diào)查制度度，并對對滿意度度調(diào)查結(jié)結(jié)果進行行分析整整改。2.7組組織持續(xù)續(xù)開展績績效考評評、業(yè)務務素質(zhì)和和日常管管理工作作。3 工作作程序3.1 根據(jù)省省公司相相關文件件要求及及分公司司年度工工作目標標制定部部門年度度經(jīng)營目目標、方方針及工工作計劃劃，報主主管領導導審批后后下發(fā)各各部門。3.2將將卷煙經(jīng)經(jīng)營暨網(wǎng)網(wǎng)建目標標層層分分解到各各中心、縣公司司（營銷銷部）及及相關部部門，層層層簽訂訂目標責責任書，確保全全年目標標的順利利實現(xiàn)。3.3組組織開展展市場需需求預測測，組織織適銷對對路的貨貨源供應應，審核核卷煙購購銷計劃

7、劃，提交交分管領領導審批批。3.4組組織簽訂訂購銷合合同，督督促合同同的履行行落實；研究制制定品牌牌培育規(guī)規(guī)劃、實實施品牌牌培育戰(zhàn)戰(zhàn)略。3.5指指導網(wǎng)絡絡各部門門的績效效考評工工作，定定期督察察、指導導，并向向分公司司人事勞勞資部門門提供員員工考評評結(jié)果。3.6組組織研究究制訂市市場營銷銷和客戶戶關系管管理策略略并實施施。3.7負負責本中中心員工工的思想想教育，組織開開展績效效考核、業(yè)務培培訓和日日常管理理工作。3.8加加強對銷銷售過程程的日常常監(jiān)管，確保規(guī)規(guī)范經(jīng)營營，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題及及時解決決。3.9每每年末督督察考評評部對全全市卷煙煙營銷網(wǎng)網(wǎng)絡運行行情況進進行全面面督察考考評，綜綜合評定定，兌

8、現(xiàn)現(xiàn)獎懲。營銷中心心副經(jīng)理理作業(yè)指指導書1 工作作職責1.1 貫徹執(zhí)執(zhí)行國家家煙草草專賣法法等相相關法律律、法規(guī)規(guī)和規(guī)章章制度，堅持并并落實規(guī)規(guī)范經(jīng)營營工作。1.2協(xié)協(xié)助部門門經(jīng)理制制訂、完完善各項項制度，草擬部部門工作作計劃。1.3實實施市場場需求預預測，草草擬卷煙煙購銷計計劃，提提交部門門經(jīng)理審審核。1.4制制定貨源源分配計計劃，報報部門經(jīng)經(jīng)理、主主管領導導審核，督導所所屬部門門完成目目標任務務。1.5協(xié)協(xié)助部門門經(jīng)理研研究制訂訂市場營營銷和客客戶關系系管理策策略。1.6草草擬品牌牌規(guī)劃及及實施方方案，報報領導審審核并實實施。1.7全全面了解解網(wǎng)絡運運行情況況，為部部門領導導決策提提供依據(jù)

9、據(jù)。1.8擬擬訂客戶戶服務標標準，組組織實施施對客戶戶動態(tài)服服務和管管理。1.9制制定客戶戶關系管管理方案案，對（區(qū)域）營銷部部進行工工作指導導。1.100協(xié)助部部門經(jīng)理理開展工工作目標標及標準準落實制制訂情況況監(jiān)督、檢查。1.111制訂并并監(jiān)督特特殊招待待用煙供供應管理理辦法實實施。1.122協(xié)助部部門領導導完成對對部門員員工的思思想教育育、業(yè)務務培訓等等工作。1.133完成領領導交辦辦的其他他工作。2 工作作標準2.1 服從領領導工作作安排，做好分分管工作作。2.2按按照省局局（公司司）和市市局（分分公司）黨組的的要求，制定卷卷煙經(jīng)營營及網(wǎng)建建全年發(fā)發(fā)展規(guī)劃劃及實施施方案，將任務務層層分分

10、解到各各單位、部門和和崗位。2.3協(xié)協(xié)助領導導抓好卷卷煙經(jīng)營營工作，完成上上級及市市局（分分公司）黨組確確定的卷卷煙經(jīng)營營目標任任務。2.4協(xié)協(xié)助領導導完成上上級及確確定網(wǎng)建建目標任任務，全全面提升升網(wǎng)建水水平。2.5建建立并落落實客戶戶服務管管理體系系，建立立完善各各項檔案案，切實實改進與與提高服服務管理理水平。2.6落落實卷煙煙規(guī)范經(jīng)經(jīng)營，做做好日常常監(jiān)管工工作，確確保全年年無違規(guī)規(guī)違紀事事件發(fā)生生。2.7對對網(wǎng)絡運運行各部部門各項項工作目目標完成成情況定定期、不不定期進進行督察察、考核核，下發(fā)發(fā)考核通通報。2.8對對于合理理意見及及建議，及時采采納和向向商戶進進行反饋饋。2.9加加強員工

11、工隊伍建建設，做做好本部部門員工工的業(yè)務務素質(zhì)培培訓工作作。2.100及時完完成分管管工作的的報表、材料上上報任務務。3 工作作程序3.1 編制卷卷煙購銷銷計劃，搞好協(xié)協(xié)議合同同的交易易，加強強與省內(nèi)內(nèi)外卷煙煙業(yè)務的的聯(lián)系和和協(xié)調(diào)工工作，制制定卷煙煙銷售及及網(wǎng)絡建建設規(guī)劃劃，協(xié)助助經(jīng)理抓抓好卷煙煙銷售和和網(wǎng)建工工作，全全面完成成省局（公司）下達的的各項目目標任務務。3.2制制定卷煙煙貨源分分配計劃劃，實施施一級貨貨源分配配，進一一步落實實貨源公公開制度度。3.3建建立科學學合理的的品牌、供應商商評價標標準和評評價制度度，完善善品牌引引入和退退出機制制；落實實重點品品牌培育育制度。3.4加加強對

12、網(wǎng)網(wǎng)絡運行行各單位位、部門門網(wǎng)建及及卷煙經(jīng)經(jīng)營目標標的督察察考核，提出考考評意見見，下發(fā)發(fā)考核通通報。3.5抓抓好網(wǎng)建建及銷售售工作目目標推進進，對（區(qū)域）營銷部部營銷工工作和客客戶服務務工作進進行督導導，保證證各項工工作穩(wěn)步步推進。3.6建建立并落落實各項項服務管管理體系系，切實實改進與與提高服服務管理理水平，服務質(zhì)質(zhì)量較同同期明顯顯提高。3.7加加強訂單單采集工工作管理理，及時時處理訂訂單工作作中的相相關事宜宜，確保保訂單采采集質(zhì)量量。3.8制制定培訓訓計劃，開展業(yè)業(yè)務培訓訓，完成成全年員員工素質(zhì)質(zhì)培訓任任務。做做好客戶戶經(jīng)理素素質(zhì)培訓訓工作。3.9做做好對轄轄區(qū)卷煙煙市場的的調(diào)研，及時落

13、落實客戶戶關系管管理方案案，撰寫寫調(diào)研報報告，給給領導提提供決策策依據(jù)。來源于于wwww.三七七二二.cn 中國最最大的資資料庫下下載3.100恰當處處理客戶戶投訴、咨詢，并向客客戶及時時反饋相相關信息息。3.111建立完完善工業(yè)業(yè)企業(yè)、督察考考核、網(wǎng)網(wǎng)建工作作、客戶戶服務、員工培培訓等各各項檔案案。3.122及時完完成分管管工作的的報表、材料上上報工作作。采供部工工作標準準1編制采采購計劃劃，與工工業(yè)企業(yè)業(yè)銜接貨貨源情況況，保證證市場有有效貨源源供應。2做好購購進合同同的簽訂訂、執(zhí)行行、變更更、補充充等管理理工作。3負責擬擬訂銷售售計劃草草案，制制定品牌牌銷售任任務目標標分解方方案，合合理安

14、排排、落實實卷煙批批次、批批量購進進計劃。4做好卷卷煙庫存存預警，對各（區(qū)域）營銷部部的銷售售狀況進進行跟蹤蹤、督導導。5制定并并落實緊緊俏貨源源投放方方案和滯滯銷、撤撤銷品牌牌替代計計劃和方方案。6按照市市場預測測制度和和方案要要求，做做好全市市卷煙市市場預測測，準確確制定卷卷煙貨源源購進計計劃。7按時、高效完完成年度度網(wǎng)建目目標責任任書工作作目標。8完善IISO990011質(zhì)量管管理體系系并持續(xù)續(xù)推進，按照工工作職責責、標準準、制度度、流程程、程序序、工作作文書及及其他工工作依據(jù)據(jù)，建立立并落實實采供部部各崗位位作業(yè)指指導書，覆蓋面面達到1100%。采供部主主任作業(yè)業(yè)指導書書1工作職職責1

15、.1貫貫徹執(zhí)行行國家煙草專專賣法等相關關法律、法規(guī)和和規(guī)章制制度，堅堅持并落落實規(guī)范范經(jīng)營工工作。1.2組組織編制制采購計計劃，與與工業(yè)企企業(yè)銜接接貨源情情況。1.3組組織落實實購進合合同的簽簽訂、執(zhí)執(zhí)行、變變更、補補充等管管理工作作。1.4組組織擬訂訂銷售計計劃草案案，提出出單品牌牌銷售任任務的分分解方案案，安排排落實購購進的批批次批量量計劃。1.5實實施庫存存預警管管理，組組織對各各（區(qū)域域）營銷銷部的銷銷售狀況況進行適適時跟蹤蹤。1.6決決定缺貨貨（緊俏俏）產(chǎn)品品的品類類替代和和投放方方案。1.7組組織分析析銷售動動態(tài)，預預測市場場需求，實施調(diào)調(diào)整貨源源計劃。1.8組組織工業(yè)業(yè)企業(yè)的的分

16、類和和服務工工作。1.9組組織本部部門員工工的業(yè)務務學習等等日常管管理工作作。1.100完成領領導交辦辦的其他他工作。2工作標標準2.1服服從領導導工作安安排，做做好分管管工作。2.2編編制卷煙煙購銷計計劃，搞搞好協(xié)議議合同的的交易，加強與與省內(nèi)外外卷煙業(yè)業(yè)務的聯(lián)聯(lián)系和協(xié)協(xié)調(diào)工作作，協(xié)助助經(jīng)理抓抓好卷煙煙銷售工工作，完完成卷煙煙銷售目目標任務務。2.3制制定卷煙煙貨源分分配計劃劃，實施施一級貨貨源分配配，保持持合理庫庫存。2.4實實施品牌牌培育計計劃，完完善工業(yè)業(yè)檔案，提高工工業(yè)企業(yè)業(yè)滿意度度。2.5做做好對轄轄區(qū)卷煙煙市場的的調(diào)研，及時撰撰寫調(diào)研研報告，給領導導提供決決策依據(jù)據(jù)。2.6及及時

17、完成成分管工工作的報報表、材材料上報報工作。3工作程程序3.1每每年初要要根據(jù)省省公司相相關文件件要求及及分公司司年度工工作目標標組織制制定銷售售工作規(guī)規(guī)劃，報報主管領領導審批批后下發(fā)發(fā)各部門門。3.2層層層分解解省局（公司）下達的的銷售工工作目標標任務到到各縣區(qū)區(qū)營銷部部。3.3編編制省內(nèi)內(nèi)外卷煙煙購銷計計劃，并并按規(guī)定定時間上上網(wǎng)簽訂訂協(xié)議；制定月月要貨計計劃，并并及時上上網(wǎng)確認認合同，催調(diào)貨貨源；根根據(jù)貨源源情況，及時辦辦理貨款款和結(jié)算算。3.4制制定卷煙煙貨源分分配計劃劃，實施施一級貨貨源分配配，保持持合理庫庫存量，確保存存銷比和和庫存周周轉(zhuǎn)指標標達標。3.5實實施品牌牌培育計計劃，適

18、適時補充充完善工工業(yè)企業(yè)業(yè)檔案，提高工工業(yè)企業(yè)業(yè)滿意度度。3.6做做好對轄轄區(qū)卷煙煙市場的的調(diào)研，及時撰撰寫調(diào)研研報告，給領導導提供決決策依據(jù)據(jù)。3.7及及時準確確完成分分管工作作的報表表、材料料上報工工作。綜合管理理員作業(yè)業(yè)指導書書1工作職職責1.1貫貫徹執(zhí)行行國家煙草專專賣法等相關關法律、法規(guī)和和規(guī)章制制度，堅堅持并落落實規(guī)范范經(jīng)營工工作。1.2統(tǒng)統(tǒng)計、分分析相關關報表。1.3負負責網(wǎng)上上交易訂訂貨操作作并管理理購進合合同。1.4預預測市場場需求，分析貨貨源狀況況，提出出貨源調(diào)調(diào)整建議議。1.5執(zhí)執(zhí)行上級級管理單單位的卷卷煙價格格政策，維護卷卷煙價格格數(shù)據(jù)庫庫。1.6向向工業(yè)企企業(yè)提供供信

19、息。1.7發(fā)發(fā)布品牌牌信息和和工業(yè)企企業(yè)信息息。1.8完完成領導導交辦的的其他工工作任務務。2工作標標準2.1服服從領導導工作安安排，完完成分配配工作任任務。2.2制制定及上上報卷煙煙銷售相相關報表表工作。2.3負負責網(wǎng)上上交易訂訂貨操作作，管理理購進合合同。2.4預預測市場場需求，分析貨貨源狀況況，提出出貨源調(diào)調(diào)整建議議。2.5協(xié)協(xié)助領導導抓好卷卷煙銷售售業(yè)務聯(lián)聯(lián)系和協(xié)協(xié)調(diào)，傳傳遞相關關手續(xù)。2.6管管理工業(yè)業(yè)企業(yè)檔檔案工作作，提高高工業(yè)企企業(yè)滿意意度。2.7起起草卷煙煙營銷管管理相關關制度和和資料。3工作程程序3.1統(tǒng)統(tǒng)計、分分析、制制定及上上報卷煙煙銷售相相關報表表。3.2按按工商雙雙方

20、協(xié)商商確定好好的省內(nèi)內(nèi)外卷煙煙購銷計計劃在規(guī)規(guī)定時間間內(nèi)上網(wǎng)網(wǎng)簽訂協(xié)協(xié)議；按按制定好好的月要要貨計劃劃，及時時上網(wǎng)確確認合同同，并打打印合同同存檔。3.3按按照已簽簽訂的購購進計劃劃維護進進銷存數(shù)數(shù)據(jù)，在在計劃執(zhí)執(zhí)行過程程中如有有協(xié)議變變更要及及時調(diào)整整數(shù)據(jù)，確保購購入單的的正常確確認。3.4及及時維護護卷煙價價格數(shù)據(jù)據(jù)庫，確確保已到到貨卷煙煙按規(guī)定定價格錄錄入系統(tǒng)統(tǒng)，并正正常銷售售。3.5預預測市場場需求并并根據(jù)當當前貨源源情況，提出貨貨源調(diào)整整建議，確保市市場供應應和銷售售任務的的順利完完成。3.6管管理并及及時整理理工業(yè)檔檔案，提提高工業(yè)業(yè)企業(yè)滿滿意度。3.7按按要求起起草卷煙煙營銷管管

21、理相關關制度和和資料。來自htttp:/wwww.37222.ccn中國國最大的的資料庫庫下載貨源管理理員作業(yè)業(yè)指導書書1工作職職責1.1貫貫徹執(zhí)行行國家煙草專專賣法等相關關法律、法規(guī)和和規(guī)章制制度，堅堅持并落落實規(guī)范范經(jīng)營工工作。1.2根根據(jù)市場場需求，預測單單品銷售售情況，實施庫庫存預警警管理，擬訂購購進計劃劃。1.3協(xié)協(xié)助落實實購進合合同的執(zhí)執(zhí)行、變變更、補補充等工工作。1.4根根據(jù)采購購和銷售售進度情情況，制制定采購購的批次次批量計計劃。1.5對對各（區(qū)區(qū)域）營營銷部的的單品銷銷售狀況況進行適適時跟蹤蹤。1.6根根據(jù)市場場需求變變化和銷銷售動態(tài)態(tài)分析，適時調(diào)調(diào)整貨源源采購進進度和投投放

22、計劃劃。1.7提提出單品品投放和和品類替替代建議議。1.8制制定品牌牌引進計計劃，建建立品牌牌檔案，提出品品牌培育育建議。1.9建建立并適適時更新新工業(yè)企企業(yè)檔案案信息，對工業(yè)業(yè)企業(yè)進進行分類類。1.100完成領領導交辦辦的其他他工作任任務。2工作標標準2.1服服從領導導工作安安排，圓圓滿完成成所分配配工作任任務。2.2做做好省內(nèi)內(nèi)外卷煙煙業(yè)務的的聯(lián)系和和協(xié)調(diào)，協(xié)助領領導抓好好卷煙銷銷售目標標推進。2.3負負責卷煙煙貨源的的催調(diào)、合同調(diào)調(diào)劑。2.4落落實工業(yè)業(yè)企業(yè)服服務，加加強與工工業(yè)企業(yè)業(yè)信息互互動和溝溝通。2.5協(xié)協(xié)助領導導做好卷卷煙市場場調(diào)研。3工作程程序3.1做做好省內(nèi)內(nèi)外卷煙煙業(yè)務的

23、的聯(lián)系和和協(xié)調(diào)工工作，負負責卷煙煙貨源的的促調(diào)、合同計計劃的調(diào)調(diào)劑，確確保銷售售進度和和銷售任任務的圓圓滿完成成。3.2做做好卷煙煙購進貨貨款轉(zhuǎn)賬賬工作。3.3負負責卷煙煙購進入入庫管理理，做好好省外煙煙購進手手續(xù)傳遞遞。3.4做做好卷煙煙庫存數(shù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計計，為制制定貨源源分配計計劃提供供依據(jù)。3.5按按月貨源源分配計計劃，實實施貨源源一級分分配，落落實貨源源分配制制度。3.6做做好“兩煙”增值稅稅發(fā)票的的開據(jù)工工作。3.7做做好卷煙煙經(jīng)營各各類賬表表、票據(jù)據(jù)的登錄錄、匯總總、工作作，做到到賬票清清楚、數(shù)數(shù)字準確確、賬實實相符、保存完完整。3.8落落實工業(yè)業(yè)企業(yè)服服務，加加強與工工業(yè)企業(yè)業(yè)信息互

24、互動和溝溝通。3.9協(xié)協(xié)助領導導做好卷卷煙市場場調(diào)研，針對銷銷售工作作提出合合理化建建議和意意見。品牌培育育助理作作業(yè)指導導書1工作職職責1.1貫貫徹執(zhí)行行國家煙草專專賣法等相關關法律、法規(guī)和和規(guī)章制制度，堅堅持并落落實規(guī)范范經(jīng)營工工作。1.2組組織品牌牌的市場場調(diào)研、評價、維護。1.3制制定品牌牌培育方方案并組組織實施施。1.4策策劃實施施廣告和和促銷活活動。1.5組組織產(chǎn)品品推介會會、展銷銷會等活活動。1.6協(xié)協(xié)助營銷銷管理部部門經(jīng)理理開展品品牌培育育方面的的培訓。1.7完完成領導導交辦的的其他工工作任務務。2工作標標準2.1服服從領導導工作安安排，圓圓滿完成成所分配配工作任任務。2.2制

25、制定品牌牌發(fā)展規(guī)規(guī)劃，協(xié)協(xié)助領導導做好品品牌規(guī)劃劃與結(jié)構(gòu)構(gòu)調(diào)整。2.3做做好卷煙煙品牌分分析，落落實品牌牌管理。2.4制制定并實實施品牌牌培育方方案。2.5組組織品牌牌的引進進、推介介工作，做好品品牌的市市場調(diào)研研、評價價與維護護。3工作程程序來源源于wwww.三三七二二二.cnn 中國國最大的的資料庫庫下載3.1制制定品牌牌發(fā)展規(guī)規(guī)劃，協(xié)協(xié)助領導導做好品品牌規(guī)劃劃與結(jié)構(gòu)構(gòu)調(diào)整，為卷煙煙訂貨提提供依據(jù)據(jù)。3.2組組織開展展品牌市市場調(diào)研研，制定定并實施施品牌培培育方案案，落實實品牌的的引進、推介計計劃，做做好品牌牌的評價價與日常常維護。3.3協(xié)協(xié)助營銷銷管理部部門經(jīng)理理開展品品牌培育育方面的的

26、培訓；做好卷卷煙品牌牌分析，落實品品牌管理理工作。3.4組組織產(chǎn)品品推介會會、展銷銷會等活活動，策策劃實施施廣告和和促銷，為品牌牌培育和和發(fā)展搭搭建公平平競爭的的舞臺。督察考評評部工作作標準1 依照照煙草專專賣法律律法規(guī)和和企業(yè)內(nèi)內(nèi)部各項項管理規(guī)規(guī)定，負負責制定定完善卷卷煙營銷銷工作的的監(jiān)督、檢查及及考評實實施細則則；全面面了解分分析網(wǎng)絡絡運行情情況。2 監(jiān)督督、檢查查卷煙營營銷網(wǎng)絡絡各單位位、部門門工作目目標和標標準落實實執(zhí)行情情況，提提出評估估意見，發(fā)布督督察通報報。3 監(jiān)督督、指導導卷煙營營銷各部部門的績績效考評評工作,向人事事勞資部部門提供供所屬單單位、部部門、員員工考評評結(jié)果。4 受

27、理理各種投投訴、舉舉報、意意見及建建議，并并對其進進行分類類整理后后轉(zhuǎn)有關關部門查查證處理理，及時時反饋落落實結(jié)果果，定期期下發(fā)投投訴通報報。5 負責責卷煙銷銷售網(wǎng)絡絡建設目目標任務務的組織織落實工工作和督督促檢查查工作。6 負責責本中心心員工思思想教育育、業(yè)務務培訓、績效考考核工作作。7 完成成領導交交辦的其其他工作作。督察考評評部（主主任）作作業(yè)指導導書1 工作作職責 1.1 貫徹執(zhí)執(zhí)行國家家煙草草專賣法法等相相關法律律、法規(guī)規(guī)和規(guī)章章制度，堅持并并落實規(guī)規(guī)范經(jīng)營營工作。1.2組組織制定定和完善善監(jiān)督、檢查及及考評實實施細則則。1.3全全面了解解分析網(wǎng)網(wǎng)絡運行行情況，為領導導決策提提供依據(jù)

28、據(jù)。1.4組組織監(jiān)督督、檢查查網(wǎng)絡各各部門工工作目標標和工作作標準的的落實執(zhí)執(zhí)行情況況，提出出評估意意見，發(fā)發(fā)布情況況通報。1.5指指導網(wǎng)絡絡各部門門的績效效考評工工作，并并向公司司人事勞勞資部門門提供員員工考評評結(jié)果。1.6接接受卷煙煙零售商商戶各種種投訴、舉報、意見及及建議，在組織織查證處處理過程程中及時時督促落落實。1.7負負責本部部員工思思想教育育、業(yè)務務培訓、安全管管理等工工作。1.8完完成領導導交辦的的其他工工作。2 工作作標準2.1 服從領領導工作作安排，做好分分管工作作。2.2制制定卷煙煙銷售網(wǎng)網(wǎng)絡建設設規(guī)劃及及實施方方案，層層層分解解省局（公司）下達的的網(wǎng)建工工作目標標任務到

29、到各單位位、部門門并監(jiān)督督其組織織落實情情況。2.3開開展網(wǎng)建建及卷煙煙經(jīng)營目目標督察察考核，提出考考評意見見。2.4抓抓好網(wǎng)建建及銷售售工作目目標推進進，成立立網(wǎng)建推推進組織織，建立立網(wǎng)建工工作落實實機制，并按機機制要求求持續(xù)推推進網(wǎng)建建工作。2.5組組織落實實客戶滿滿意度調(diào)調(diào)查制度度，客戶戶滿意度度達到990以以上，其其中對貨貨源的滿滿意度達達到800以上上；并對對滿意度度調(diào)查結(jié)結(jié)果進行行分析整整改。2.6完完善ISSO90001質(zhì)質(zhì)量管理理體系并并持續(xù)推推進。建建立并落落實各單單位（部部門）、崗位的的工作標標準；組組織建立立并落實實各崗位位作業(yè)指指導書，崗位覆覆蓋面達達到1000；組織對

30、對各崗位位的工作作負荷飽飽和系數(shù)數(shù)進行測測算分析析。2.7實實行員工工動態(tài)管管理和考考核獎懲懲，持續(xù)續(xù)落實各各單位（部門）、崗位位的績效效考評工工作，建建立考評評檔案。2.8組組織開展展員工培培訓，完完成全年年員工素素質(zhì)培訓訓任務。市公司司年培訓訓學時不不少于440學時時。2.9 按時完完成省公公司下達達的網(wǎng)建建課題任任務。2.100處理客客戶投訴訴、咨詢詢，向客客戶及時時反饋相相關信息息。2.111及時完完成分管管工作的的報表、材料上上報工作作。2.122按時完完成市局局（分公公司）有有關文件件規(guī)定的的其他任任務。3 工作作程序3.3 每年初初要根據(jù)據(jù)省公司司相關文文件要求求及分公公司年度度

31、工作目目標組織織制定網(wǎng)網(wǎng)建工作作規(guī)劃和和督察考考評工作作總體規(guī)規(guī)劃，報報主管領領導審批批后下發(fā)發(fā)各部門門。3.2組組織修改改完善IISO990011質(zhì)量管管理體系系并持續(xù)續(xù)推進。建立并并落實各各單位（部門）、崗位位的工作作標準；組織制制定并匯匯總各崗崗位作業(yè)業(yè)指導書書，下發(fā)發(fā)到各單單位、部部門進行行落實；崗位覆覆蓋面達達到1000。3.3督督導各縣縣公司和和各中心心根據(jù)自自身工作作目標制制定年度度網(wǎng)建工工作規(guī)劃劃和督察察工作規(guī)規(guī)劃。3.4層層層分解解省局（公司）下達的的網(wǎng)建工工作目標標任務到到各單位位、部門門并組織織人員每每季度對對網(wǎng)絡運運行各部部門工作作目標任任務落實實情況進進行考核核，兌現(xiàn)

32、現(xiàn)獎懲，下發(fā)全全市考核核通報。3.5按按工作計計劃定期期、不定定期對各各縣公司司、區(qū)域域營銷部部、各中中心網(wǎng)建建工作運運行情況況開展督督察，將將督察情情況詳細細記錄，下發(fā)督督察通報報。對于于在督察察過程中中發(fā)現(xiàn)的的問題及及時向領領導匯報報，提出出問題處處理意見見，并反反饋至各各單位、部門，要求各各相關部部門對問問題調(diào)查查清楚，制定整整改意見見并組織織落實并并對整改改情況進進行跟蹤蹤督察。3.4每每月匯總總分析網(wǎng)網(wǎng)絡運行行情況，按時上上報相關關評價報報表、網(wǎng)網(wǎng)建報表表及網(wǎng)建建工作總總結(jié)。3.5每每年末組組織人員員對全市市卷煙銷銷售及網(wǎng)網(wǎng)絡運行行情況進進行全面面督察考考評，兌兌現(xiàn)獎懲懲，對部部門員

33、工工進行綜綜合評定定，向公公司人事事勞資部部門提供供考評結(jié)結(jié)果。3.6完完成領導導交辦的的其他工工作任務務。綜合管理理員作業(yè)業(yè)指導書書1 工作作職責1.1 負責起起草網(wǎng)建建工作規(guī)規(guī)劃，制制定和完完善網(wǎng)建建工作制制度，做做好網(wǎng)絡絡各部門門各環(huán)節(jié)節(jié)之間的的協(xié)調(diào)，確保網(wǎng)網(wǎng)絡機構(gòu)構(gòu)整體聯(lián)聯(lián)動，運運行有力力。1.2全全面關注注卷煙營營銷網(wǎng)絡絡目標任任務完成成情況，及時通通報相關關信息。1.3對對網(wǎng)絡運運行中出出現(xiàn)的問問題進行行匯總分分析，提提出整改改意見并并跟蹤實實施。1.4認認真開展展督察考考評工作作，反饋饋相關工工作信息息。1.5搞搞好網(wǎng)建建工作資資料積累累。1.6完完成領導導交辦的的其他工工作任務

34、務。2 工作作標準2.1 年初根根據(jù)省局局（公司司）相關關網(wǎng)建工工作要求求，制定定全市網(wǎng)網(wǎng)絡建設設實施方方案、進進度安排排、考核核辦法，制定和和完善相相關網(wǎng)建建工作制制度。2.2負負責分解解下達網(wǎng)網(wǎng)建目標標任務到到各單位位和機關關相關部部門部門門，做好好網(wǎng)絡部部門之間間協(xié)調(diào)，確保網(wǎng)網(wǎng)絡有效效運行。2.3完完善ISSO90001質(zhì)質(zhì)量管理理體系并并持續(xù)推推進。建建立并落落實各單單位（部部門）、崗位的的工作標標準；按按照工作作職責、標準、制度、流程、程序、工作文文書及其其他工作作依據(jù)，制定并并督促落落實各崗崗位作業(yè)業(yè)指導書書，崗位位覆蓋面面達到1100。2.4每每年初制制定卷煙煙營銷員員工年度度培

35、訓計計劃，報報人勞科科備案；按照培培訓工作作要求，嚴格培培訓過程程管理，建立培培訓檔案案,市公公司年培培訓學時時不少于于40學學時。2.5協(xié)協(xié)助領導導做好卷卷煙銷售售及網(wǎng)建建目標的的考評，根據(jù)卷煙銷銷售目標標考評辦辦法，每季度度對各單單位目標標完成情情況進行行全面考考評，下下季度前前7日內(nèi)內(nèi)完成季季度督察察考評通通報，報報領導審審批后下下發(fā)，根根據(jù)考評評結(jié)果兌兌現(xiàn)獎懲懲。2.6協(xié)協(xié)助領導導做好對對卷煙市市場網(wǎng)絡絡調(diào)研工工作：根根據(jù)上級級要求或或營銷中中心相關關工作制制度安排排及臨時時性工作作要求，協(xié)助領領導做好好卷煙市市場網(wǎng)絡絡調(diào)研的的計劃、組織、協(xié)調(diào)和和實施工工作，做做好調(diào)研研情況的的記錄、

36、分析及及總結(jié)，針對問問題提出出改進意意見，跟跟蹤實施施；做好好調(diào)研資資料的匯匯總、整整理及歸歸檔工作作。2.7按按照上級級要求，及時對對上月網(wǎng)網(wǎng)建工作作進行總總結(jié)分析析，按時時上報網(wǎng)網(wǎng)建工作作情況；及時下下發(fā)網(wǎng)建建工作通通知，反反饋網(wǎng)建建工作信信息。2.8按按照上級級要求，及時向向省局（公司）上報網(wǎng)網(wǎng)建報表表，準確確率達到到1000。2.9服服從領導導工作安安排，按按時完成成領導交交辦的其其他任務務。3 工作作程序3.1 每年初初根據(jù)省省公司相相關文件件要求及及分公司司年度工工作目標標擬定網(wǎng)網(wǎng)建工作作實施方方案、網(wǎng)網(wǎng)建工作作推進計計劃及達達標考核核辦法，報領導導審批后后下發(fā)各各單位、部門。 3

37、.2修修改完善善ISOO90001質(zhì)量量管理體體系。建建立并落落實各單單位（部部門）、崗位工工作標準準；按照照工作職職責、標標準、制制度、流流程、程程序、工工作文書書及其他他工作依依據(jù)，制制定并匯匯總各崗崗位作業(yè)業(yè)指導書書，下發(fā)發(fā)到各單單位、部部門進行行落實；崗位覆覆蓋面達達到1000。3.3修修訂網(wǎng)建建工作制制度，積積極搜集集領導督督察信息息、中層層督察信信息、基基層業(yè)務務部門督督察信息息，每月月月末匯匯總分析析網(wǎng)絡運運行情況況，及時時上報相相關評價價報表，準確率率達到1100。3.4按按工作計計劃協(xié)助助領導每每月定期期、不定定期對各各縣公司司、區(qū)域域營銷部部、各中中心網(wǎng)建建工作運運行情況況

38、開展督督察，認認真填寫寫督察情情況，詳詳細記錄錄督察結(jié)結(jié)果，寫寫出督察察報告。對于在在督察過過程中發(fā)發(fā)現(xiàn)的問問題及時時向領導導匯報，提出問問題處理理意見，并反饋饋至各單單位、部部門，要要求各相相關部門門對問題題調(diào)查清清楚，制制定整改改意見并并組織落落實并對對整改情情況進行行跟蹤督督察。3.5每每年年底底要對全全市卷煙煙營銷網(wǎng)網(wǎng)絡運行行情況進進行全面面督察考考評，對對部門員員工進行行綜合評評定，向向公司人人事勞資資部門提提供考評評結(jié)果。3.6完完成領導導交辦的的其他工工作任務務。督察考評評員作業(yè)業(yè)指導書書1 工作作職責 1.1 貫徹執(zhí)執(zhí)行國家家煙草草專賣法法等相相關法律律、法規(guī)規(guī)和規(guī)章章制度，堅

39、持并并落實規(guī)規(guī)范經(jīng)營營規(guī)章制制度。1.2制制定督察察考核辦辦法和卷卷煙銷售售網(wǎng)絡建建設實施施方案、推進計計劃和考考核辦法法，按照照督察考考核和卷卷煙銷售售網(wǎng)絡建建設的工工作要求求，及時時起草相相關工作作方案、制度、文件等等材料。1.3嚴嚴格按照照卷煙銷銷售及網(wǎng)網(wǎng)建實施施方案和和考核辦辦法要求求，落實實對各單單位、部部門的各各項督導導、考核核，發(fā)布布考核通通報或反反饋意見見，確保保卷煙銷銷售目標標和網(wǎng)建建目標穩(wěn)穩(wěn)步推進進和全面面實現(xiàn)。1.4持持續(xù)建立立健全卷卷煙銷售售網(wǎng)絡各各崗位人人員管理理制度、考核規(guī)規(guī)章、崗崗位職責責、工作作標準、操作流流程，不不斷提升升制度化化、標準準化、科科學化管管理水平

40、平。1.5積積極組織織開展全全市銷售售網(wǎng)絡人人員素質(zhì)質(zhì)教育培培訓，不不斷提高高各崗位位人員綜綜合素質(zhì)質(zhì)和技能能水平。1.6積積極參與與商戶滿滿意度調(diào)調(diào)查和各各項市場場調(diào)研，撰寫調(diào)調(diào)研報告告，為領領導決策策提供一一線依據(jù)據(jù)和數(shù)據(jù)據(jù)。1.7科科學建立立督察考考評及銷銷售網(wǎng)絡絡建設檔檔案，對對上述材材料進行行合理分分類，整整齊保存存和歸檔檔管理。1.8按按時完成成卷煙銷銷售網(wǎng)絡絡建設及及其他報報表上報報工作。1.9完完成領導導交辦的的其他工工作任務務。2 工作作標準2.1 認真遵遵守市局局（分公公司）各各項日常常管理規(guī)規(guī)定，按按時上下下班，不不遲到早早退，規(guī)規(guī)范自身身行為，樹立服服務意識識，嚴格格工

41、作作作風，高高效完成成各項工工作職責責任務。2.2 落實督督察考評評活動，每次督督導都要要做到有有目的、有計劃劃、有方方案、有有依據(jù)、有反饋饋、有整整改、有有備案，保證每每次督察察活動取取得應有有的效果果。2.3督督察反饋饋意見必必須一天天內(nèi)作出出；督察察考核通通報必須須三天內(nèi)內(nèi)作出；對各單單位、部部門整改改效果評評議必須須一周內(nèi)內(nèi)作出。2.4制制定的網(wǎng)網(wǎng)絡建設設方案、計劃和和考核辦辦法，一一定要既既符合上上級要求求也要切切合單位位工作實實際，明明確目標標標準和和推進措措施，做做好制度度要求的的貫徹落落實，認認真督導導各單位位部門做做好網(wǎng)建建工作推推進，確確保完成成省局（公司）每年網(wǎng)網(wǎng)絡建設設

42、目標任任務，不不斷提升升全市網(wǎng)網(wǎng)絡運行行水平。2.5在在市場調(diào)調(diào)研活動動中，要要認真制制定調(diào)研研計劃和和實施方方案，深深入一線線市場采采集真實實數(shù)據(jù)資資料，撰撰寫出高高質(zhì)量的的總結(jié)報報告，堅堅決避免免在調(diào)研研活動中中，隨意意應付，篡改、歪曲相相關數(shù)據(jù)據(jù)等影響響工作推推進和活活動效果果的行為為和現(xiàn)象象發(fā)生。2.6積積極參加加各種學學習培訓訓活動，認真學學習與工工作有關關的行業(yè)業(yè)、企業(yè)業(yè)知識，做好學學習筆記記，寫出出心得體體會，不不斷提升升自身技技能素質(zhì)質(zhì)，不得得無故缺缺席。2.7制制定專門門員工培培訓實施施方案，合理安安排培訓訓內(nèi)容，提高網(wǎng)網(wǎng)絡從業(yè)業(yè)人員技技能素質(zhì)質(zhì)水平，達到或或超額完完成省局局

43、（公司司）下達達的培訓訓任務。2.8在在上報網(wǎng)網(wǎng)建報表表工作中中，要做做好內(nèi)容容全面、數(shù)據(jù)準準確，報報送及時時，不得得出現(xiàn)錯錯報、漏漏報現(xiàn)象象。1.9對對于督察察考評檔檔案及其其他檔案案，要按按照統(tǒng)一一的格式式、目錄錄和標簽簽，完整整妥善歸歸檔，一一般資料料保存11年，重重要資料料延期保保存。3 工作作程序3.1年年初，根根據(jù)省局局（公司司）及市市局（分分公司）所下達達的各項項任務，細化責責任，分分解目標標，將年年度經(jīng)營營目標分分解細化化至卷煙煙營銷網(wǎng)網(wǎng)絡各單單位和部部門，制制定卷煙煙經(jīng)營考考核辦法法、卷煙煙銷售網(wǎng)網(wǎng)絡建設設實施方方案、推推進計劃劃和考核核辦法等等系列年年度工作作文件，明確工工

44、作目標標、工作作標準及及獎懲辦辦法。3.2按按照卷煙煙經(jīng)營各各項目標標推進計計劃及相相關考核核辦法要要求，制制定季度度督察考考評臺帳帳，明確確季度重重點工作作內(nèi)容及及實施考考評的時時間。3.3將將季度督督察考評評臺帳進進一步細細化分解解，制定定月度工工作臺帳帳，按照照工作臺臺帳安排排，有序序開展卷卷煙經(jīng)營營及網(wǎng)絡絡建設日日常及定定期督察察。3.4開開展督察察前，確確定考評評內(nèi)容和和考評標標準，做做好的資資料準備備，必要要時通知知相關單單位和部部門做好好相關資資料的整整理、準準備工作作；督察察考評過過程中要要做好考考評情況況的記錄錄，根據(jù)據(jù)考評標標準對各各單位工工作開展展情況進進行公平平評價；考

45、評結(jié)結(jié)束后整整理匯總總考評信信息，針針對存在在的問題題，提出出改進意意見，反反饋至相相關責任任部門，跟蹤并并督促整整改。3.5做做好日常常督察資資料的匯匯總整理理及歸檔檔。3.6月月末根據(jù)據(jù)本月督督察考評評工作開開展情況況及下月月工作打打算，寫寫出月度度督察考考評工作作報告，報部門門領導審審批。3.7做做好卷煙煙銷售網(wǎng)網(wǎng)建建設設工作季季度、半半年總結(jié)結(jié)、梳理理，并在在此基礎礎上改進進、完善善后期工工作推進進安排。3.8年年末對全全市卷煙煙銷售及及網(wǎng)絡建建設情況況進行全全面考核核驗收，根據(jù)考考核情況況，寫出出年度工工作總結(jié)結(jié)，并兌兌現(xiàn)獎懲懲。投訴受理理員作業(yè)業(yè)指導書書1 工作作職責 1.1 貫徹

46、執(zhí)執(zhí)行國家家煙草草專賣法法等相相關法律律、法規(guī)規(guī)和規(guī)章章制度，堅持并并落實規(guī)規(guī)范經(jīng)營營規(guī)章制制度。1.2按按照投訴訴受理工工作流程程，接受受全市卷卷煙零售售商戶投投訴，解解答商戶戶卷煙經(jīng)經(jīng)營相關關政策咨咨詢，詳詳細記錄錄投訴及及咨詢商商戶基礎礎資料和和講話內(nèi)內(nèi)容。1.3根根據(jù)商戶戶投訴性性質(zhì)類型型，認真真填寫【客戶投投訴記錄錄表】，做好電電話記錄錄，并將將商戶合合理投訴訴及時傳傳遞至相相關單位位、部門門投訴受受理人員員，要求求其在相相關時限限予以解解決處理理。1.4對對投訴商商戶進行行回訪，查實商商戶投訴訴問題的的處理情情況和商商戶對處處理結(jié)果果的滿意意程度。1.5定定期起草草商戶投投訴通報報

47、，查找找各單位位、部門門及人員員在服務務商戶過過程中存存在的問問題，整整理商戶戶關心的的問題，匯總商商戶提出出的具有有實際意意義的意意見和建建議，明明確相關關改進和和完善措措施。1.6建建立并合合理保存存商戶投投訴檔案案。年底底將各單單位、部部門投訴訴情況匯匯總整理理后，提提交督察察考評員員，依據(jù)據(jù)考核辦辦法落實實對各單單位的獎獎懲。1.7完完成領導導交辦的的其他工工作任務務。2 工作作標準2.1 在接聽聽商戶電電話時，要講普普通話，語氣要要和諧，講話要要禮貌客客氣，講講解要清清晰有理理。2.2對對于市局局（分公公司）及及行業(yè)系系列政策策、文件件精神以以及重大大活動要要做到熟熟練掌握握，有效效

48、解答商商戶的投投訴和咨咨詢。2.3對對于商戶戶的一般般投訴和和咨詢，必須在在24小小時內(nèi)處處理解決決，并給給予商戶戶滿意回回復。對對于比較較復雜問問題，處處理、回回復時限限不能超超過2天天。特別別復雜的的情況和和問題，要及時時就解決決工作過過程、步步驟以及及進展情情況向商商戶作出出解釋和和說明，時限不不能超過過7個工工作日。確保做做到商戶戶投訴、咨詢件件件有落落實、事事事有回回復。2.4每每月按時時完成客客戶投訴訴通報，對投訴訴問題和和原因進進行分析析，提出出整改意意見和措措施。2.5監(jiān)監(jiān)控各單單位每月月商戶投投訴率水水平，確確保全市市零售商商戶月投投訴率低低于1，對投投訴處理理結(jié)果滿滿意率達

49、達到955以上上。3 工作作程序3.1 接聽商商戶撥入入電話。首先向向商戶問問好，隨隨后向商商戶講明明：“這里是是漯河煙煙草分公公司投訴訴受理中中心，我我是投訴訴受理員員xxxx，請問問您有什什么事情情需要幫幫忙”。3.2在在確定商商戶是進進行投訴訴或咨詢詢時，應應認真傾傾聽，按按要求在在【客戶戶投訴記記錄表】詳細記記錄相關關內(nèi)容。3.3對對于投訴訴受理員員能直接接解答的的問題，要當即即向商戶戶解答清清楚；不不能解答答的，立立即向相相關部門門反饋商商戶投訴訴情況，要求它它們按照照規(guī)定流流程進行行解決處處理。3.4接接到相關關部門解解決處理理反饋以以后，投投訴受理理員對商商戶進行行回訪驗驗證，了

50、了解商戶戶對投訴訴處理結(jié)結(jié)果的滿滿意度，并詳細細記錄回回訪信息息。3.5經(jīng)經(jīng)過回訪訪驗證，若發(fā)現(xiàn)現(xiàn)處理情情況與實實際情況況不符，要對其其提出批批評，責責令其限限期整改改，直到到商戶滿滿意為止止。3.6月月底，起起草商戶戶投訴通通報，經(jīng)經(jīng)領導審審閱后，下發(fā)至至相關單單位。3.7定定期對客客戶投訴訴情況進進行分類類統(tǒng)計，按每月月或每季季度將各各類投訴訴記錄之之文件給給予歸類類存檔。附：【客客戶投訴訴記錄表表】卷煙零售售客戶投投訴記錄錄表被投訴部部門記錄人投訴人聯(lián)系電話話客戶代碼碼所屬轄區(qū)區(qū)投訴分類類 咨咨詢（ ） 投投訴（ ） 建建議（ ）受理人簽簽字 年 月 日分公司營營銷中心心意見處理結(jié)果果：

51、回復部門門及人員員 回復時時間處理結(jié)果果驗證客戶服務務部工作作標準1按照國國家局零售客客戶業(yè)態(tài)態(tài)分類標標準對對零售客客戶進行行準確分分類；按按照全省省零售售客戶業(yè)業(yè)態(tài)分類類動態(tài)管管理辦法法，實實現(xiàn)零售售客戶動動態(tài)管理理。2建立零零售客戶戶分析維維護標準準，卷煙煙零售客客戶分析析維護面面達到1100%，全面面組織運運用客戶戶關系管管理系統(tǒng)統(tǒng)，使用用面達到到1000%。3完善IISO990011質(zhì)量管管理體系系并持續(xù)續(xù)推進。按照工工作職責責、標準準、制度度、流程程、程序序、工作作文書及及其他工工作依據(jù)據(jù)，建立立并落實實客戶服服務部主主任作業(yè)業(yè)指導書書、客戶戶服務部部管理員員作業(yè)指指導書、營銷部部（

52、主任任）經(jīng)理理作業(yè)指指導書、營銷部部市場經(jīng)經(jīng)理作業(yè)業(yè)指導書書、營銷銷部客戶戶經(jīng)理作作業(yè)指導導書，崗崗位覆蓋蓋面達到到1000%。4協(xié)調(diào)各各縣區(qū)營營銷部積積極開展展電子結(jié)結(jié)算工作作，使電電子結(jié)算算率不斷斷提升。5落實省省公司客客戶經(jīng)理理管理辦辦法，實實現(xiàn)客戶戶經(jīng)理任任職資格格、分類類及升降降級管理理。6制定客客戶經(jīng)理理培訓計計劃，市市公司年年培訓學學時不少少于400學時，確保縣縣區(qū)（營營銷部）年培訓訓學時不不少于660學時時。7協(xié)助營營銷管理理部門經(jīng)經(jīng)理開展展客戶服服務工作作的培訓訓。8督促各各縣區(qū)營營銷部按按時完成成分公司司營銷中中心所下下達的各各項經(jīng)濟濟目標任任務。9指導各各縣區(qū)營營銷部提提

53、升服務務客戶質(zhì)質(zhì)量，增增強服務務客戶能能力。10督促促各縣區(qū)區(qū)營銷部部全面完完成所簽簽定目標標責任書書的各項項任務。11與專專賣部門門配合做做好農(nóng)村村市場的的調(diào)研摸摸底工作作，鞏固固并提升升行政村村客戶的的經(jīng)營水水平和規(guī)規(guī)模，培培育發(fā)展展“自然村村”零售商商戶。客戶服務務部主任任作業(yè)指指導書1 目的的立足崗位位，發(fā)揮揮職能，逐步提提高經(jīng)營營指導和和協(xié)調(diào)管管理水平平，有效效開展客客戶服務務，不斷斷提升服服務質(zhì)量量。2崗位職職責2.1組組織建立立完善全全區(qū)客戶戶檔案，指導、督促（區(qū)域）營銷部部管理客客戶資料料信息。2.2自自覺遵守守規(guī)范經(jīng)經(jīng)營“五條紀紀律”， 對對（區(qū)域域）營銷銷部的營營銷工作作進

54、行業(yè)業(yè)務指導導。2.3組組織客戶戶分類評評價，實實施客戶戶動態(tài)管管理與差差異化服服務。2.4協(xié)協(xié)助業(yè)務務網(wǎng)建部部門開展展客戶服服務工作作的培訓訓。3工作標標準3.1建建立客戶戶分析維維護制度度，指導導（區(qū)域域）營銷銷部對零零售客戶戶的分析析維護面面達到1100。3.2加加強對（區(qū)域）營銷部部日常營營銷業(yè)務務指導，防止不不規(guī)范經(jīng)經(jīng)營行為為發(fā)生。3.3協(xié)協(xié)助業(yè)務務網(wǎng)建部部門制定定全區(qū)營營銷人員員年度學學習培訓訓方案，并積極極參與組組織實施施培訓活活動，保保證年培培訓學時時不少于于40個個。3.4全全面組織織運用客客戶關系系管理系系統(tǒng)，確確保使用用面達到到1000。3.5協(xié)協(xié)助業(yè)務務其他部部門組織織

55、開展市市場調(diào)研研，收集集、匯總總市場銷銷售信息息，為領領導決策策提供可可靠依據(jù)據(jù)。3.6督督促、指指導（區(qū)區(qū)域）營營銷部執(zhí)執(zhí)行品牌牌培育方方案，確確保新品品牌和重重點培育育品牌上上柜率達達到800以上上。3.7把把握、指指導業(yè)態(tài)態(tài)客戶分分類標準準，全面面實現(xiàn)零零售客戶戶動態(tài)管管理與服服務。3.8組組織落實實客戶戶經(jīng)理升升降級管管理辦法法，定定期開展展中級客客戶經(jīng)理理的職級級評定工工作和高高級客戶戶經(jīng)理的的選拔、推薦工工作，以以此“樹立典典型”，調(diào)動動客戶經(jīng)經(jīng)理工作作積極性性。4工作程程序4.1月月工作程程序4.1.1積極極參加各各級會議議，學習習領會精精神，把把握行業(yè)業(yè)政策。4.1.2跟蹤蹤監(jiān)

56、督每每天的訂訂單訪銷銷情況，發(fā)現(xiàn)異異常，及及時與（區(qū)域）營銷部部溝通、協(xié)調(diào)、解決。4.1.3不定定期地抽抽查各（區(qū)域）營銷部部合理理限量供供貨標準準執(zhí)行行情況，發(fā)現(xiàn)標標準執(zhí)行行不到位位的，全全市通報報批評。4.1.4不定定期地暗暗訪市場場，了解解客戶經(jīng)經(jīng)理工作作時間是是否到位位、服務務客戶和和管理客客戶的工工作情況況等，如如實評價價客戶經(jīng)經(jīng)理工作作質(zhì)量，便于下下一步的的整改和和提高。4.1.5督促促、指導導（區(qū)域域）營銷銷部及時時更新維維護新增增客戶信信息、客客戶變更更信息和和統(tǒng)一分分類標識識信息，確?？涂蛻粜畔⑾①Y料的的完整性性和準確確性。4.1.6發(fā)揮揮“指導、管理、協(xié)調(diào)、服務”職能，為基

57、層層單位和和營銷人人員多辦辦事、辦辦實事，不斷提提高基層層滿意度度。4.1.7督促促、落實實各種報報表的制制作與上上報。4.1.8檢查查（區(qū)域域）營銷銷部年度度培訓計計劃的進進展情況況，針對對存在的的問題，提出改改進意見見。4.1.9指導導（區(qū)域域）營銷銷部定期期開展市市場信息息采集活活動，整整理、匯匯總、分分析全區(qū)區(qū)市場場信息采采集報告告，為為采供部部部門準準確掌握握市場需需求和社社會庫存存信息提提供可靠靠依據(jù)。4.1.10協(xié)協(xié)助督查查考評部部門做好好重點培培育品牌牌和新品品牌上柜柜率的隨隨機抽查查與考評評工作。4.1.11完完成領導導交辦的的其他臨臨時性工工作。來來自htttp:/wwww

58、.37222.ccn中國國最大的的資料庫庫下載4.2年年工作程程序4.2.1制定定部門年度工工作分月月推進計計劃，并組織織實施。4.2.2匯總總整理全市客客戶經(jīng)理理人員信信息資資料，全全面掌握握一線營營銷人員員基礎信信息情況況。4.2.3協(xié)同同業(yè)務其其他部門門，每年年至少開開展1次次大規(guī)模模的市場場調(diào)研活活動，并并寫出書書面調(diào)研研分析報報告。4.2.4組織織學習、掌握卷煙零零售客戶戶統(tǒng)一分分類標準準的尺尺度，全全面進行行客戶業(yè)業(yè)態(tài)分類類，實施施動態(tài)管管理與服服務。4.2.5制定定高級級客戶經(jīng)經(jīng)理的選選拔推薦薦條件，認真真做好每每年度末末，中級級客戶經(jīng)經(jīng)理的職職級評定定聘任工工作和高高級客戶戶經(jīng)

59、理的的選拔推推薦工作作。4.2.6分期期組織實實施培訓訓活動，整理和和保存培培訓資料料，建立立培訓檔檔案。4.2.7協(xié)助助業(yè)務其其他部門門，開展展客戶戶滿意度度調(diào)查查工作，不斷提提升客戶戶滿意度度。4.2.8監(jiān)督督、指導導（區(qū)域域）營銷銷部圓滿滿完成卷卷煙銷售售目標任任務和網(wǎng)網(wǎng)建目標標任務。4.2.9協(xié)助助業(yè)務網(wǎng)網(wǎng)建部門門，做好好每季度度的督查查考評工工作，并并對（區(qū)區(qū)域）營營銷部兌兌現(xiàn)獎懲懲?？蛻舴談詹抗芾砝韱T作業(yè)業(yè)指導書書1工作職職責1.1貫貫徹落實實執(zhí)行國國家煙煙草專賣賣法等等相關法法律、法法規(guī)和規(guī)規(guī)章制度度，堅持持并落實實規(guī)范經(jīng)經(jīng)營工作作。1.2協(xié)協(xié)助客戶戶服務部部主任組組織建立立完

60、善全全區(qū)客戶戶檔案，指導、督促（區(qū)域）營銷部部管理客客戶資料料信息。1.3草草擬客戶戶關系管管理方案案，指導導（區(qū)域域）營銷銷部按照照評價及及服務標標準對客客戶實施施動態(tài)管管理。1.4開開展市場場調(diào)研，收集匯匯總市場場銷售信信息，編編寫市場場分析報報告，為為營銷決決策提供供依據(jù)。1.5制制訂客戶戶經(jīng)理營營銷培訓訓計劃，組織開開展客戶戶服務工工作的培培訓。1.6完完成領導導交辦的的其他工工作任務務。2工作標標準來源源于wwww.三三七二二二.cnn 中國國最大的的資料庫庫下載2.1根根據(jù)客戶戶關系管管理方案案，指導導（區(qū)域域）營銷銷部落實實客戶動動態(tài)管理理。2.2進進行市場場調(diào)研，收集市市場銷售