物業(yè)管理處工作手冊

1、PAGE PAGE 62物業(yè)管理理處工作作手冊 員工手手冊員 工 手 冊冊一、公司司企業(yè)文文化企業(yè)宗旨旨：業(yè)主主至上，服務(wù)第第一。要求每一一個員工工必須深深刻領(lǐng)會會，并在在工作中中貫徹落落實(shí)，物物業(yè)管理理是服務(wù)務(wù)行業(yè)，加強(qiáng)服服務(wù)意識識，竭力力為業(yè)主主提供更更高效、準(zhǔn)確、禮貌的的服務(wù)。企業(yè)精神神：嚴(yán)格格苛求，自覺奉奉獻(xiàn)。公司倡導(dǎo)導(dǎo)“嚴(yán)格苛苛求，自自覺奉獻(xiàn)獻(xiàn)”的工作作精神，將其充充分體現(xiàn)現(xiàn)在具體體實(shí)踐中中，通過過化無形形為有形形，克服服不可預(yù)預(yù)料的隨隨意性問問題。經(jīng)營理念念：創(chuàng)新新管理，精誠服服務(wù)。創(chuàng)新管理理，精誠誠服務(wù)是是美嘉園園物業(yè)公公司管理理模式的的立足之之本，而而具體內(nèi)內(nèi)涵又在在不斷豐豐富

2、和發(fā)發(fā)展。每每承接一一個新項(xiàng)項(xiàng)目，就就是一個個創(chuàng)新生生活的過過程。每每一個方方案或每每一項(xiàng)工工作內(nèi)容容，美嘉嘉園物業(yè)業(yè)公司保保持原有有的服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，又又獨(dú)具特特色。管理方針針：科學(xué)學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)、高效效“科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、高效”是我們們的質(zhì)量量方針。要求每每一位員員工必須須深刻領(lǐng)領(lǐng)會，在在工作中中貫徹落落實(shí)。企業(yè)目標(biāo)標(biāo)：讓每每一位居居住者更更加：安安全、舒舒適、方方便。二、公司司架構(gòu)公司實(shí)行行總經(jīng)理理負(fù)責(zé)制制，公司司業(yè)務(wù)劃劃分為：（一）辦辦公室：1、公司司日常管管理（文文秘、印印信管理理、檔案案）；2、人力力資源管管理；3、后勤勤管理（物資采采購、保保管、發(fā)發(fā)放）；4、員工工勞動保保護(hù)基金金的繳納納與辦

3、理理；5、部門門協(xié)調(diào)；6、部門門監(jiān)督、檢查。（二）財財務(wù)部1、財務(wù)務(wù)管理；2、會計計核算；3、成本本、資金金及投資資管理；4、清欠欠及勞動動工資。物業(yè)管理理處工作作手冊 員工手手冊（三）保保安保潔潔部1、保安安、保潔潔工作業(yè)業(yè)務(wù)指導(dǎo)導(dǎo)。2、保安安人員、保潔人人員招聘聘、培訓(xùn)訓(xùn)。（四）綠綠化隊(duì)各小區(qū)綠綠化管理理（五）物物業(yè)管理理處1、小區(qū)區(qū)的管理理與服務(wù)務(wù)；2、各項(xiàng)項(xiàng)費(fèi)用的的收取。三、員工工守則1、全體體員工在在上班工工作時間間內(nèi)，必必須保持持制服整整齊清潔潔，儀表表端莊，精神飽飽滿。2、對待待住戶、訪客、同同事和各各階層人人士，均均應(yīng)以禮禮相待，保持彼彼此間良良好關(guān)系系。3、必須須嚴(yán)格按按時上

4、、下班（交接班班），不不得無故故遲到、早退。遇到特特殊情況況需請假假時，員員工應(yīng)事事先得到到主管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)同意意，管理理處主任任、部門門主管請請假需得得到公司司總經(jīng)理理同意。4、員工工不得在在當(dāng)值時時間內(nèi)為為個別住住戶做職職責(zé)范圍圍以外及及對私人人服務(wù)的的工作。5、管理理處主任任必須嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行公司各各項(xiàng)指示示，并定定期召開開各級員員工會議議，向公公司做定定期工作作匯報。6、員工工必須服服從上級級領(lǐng)導(dǎo)的的工作調(diào)調(diào)配和崗崗位編排排。7、不得得損壞公公司信譽(yù)譽(yù)和對公公司有欺欺詐及不不誠實(shí)行行為。8、不得得假借公公司名義義或利用用職權(quán)對對外做有有損于公公司聲譽(yù)譽(yù)或利益益的行為為。9、不得得向業(yè)主主、住戶

5、戶或與公公司業(yè)務(wù)務(wù)有關(guān)的的任何人人士收受受或索取取任何形形式的禮禮物或小小費(fèi)。10、所所有公物物不得據(jù)據(jù)為私有有，不得得損壞公公司財物物，對各各公物如如有損壞壞要負(fù)責(zé)責(zé)賠償。11、大大風(fēng)暴雨雨襲擊或或其它突突發(fā)事件件期間，各員工工必須依依時當(dāng)值值，堅(jiān)守守崗位，并按公公司指令令進(jìn)行防防范、搶搶救工作作。十二、必必須嚴(yán)格格遵守和和執(zhí)行公公司發(fā)出出的一切切通告，按章辦辦事。四、員工工行為規(guī)規(guī)范（一）工工作態(tài)度度1、服從從領(lǐng)導(dǎo)不折折不扣的的服從上上級的工工作安排排及工作作調(diào)配。2、嚴(yán)于于職守堅(jiān)守守本職崗崗位，不不得擅自自離崗、串崗或或睡崗。3、正直直誠實(shí)對上上級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、同事事和客戶戶要以誠誠相待，不得

6、陽陽奉陰違違。4、團(tuán)結(jié)結(jié)協(xié)作各部部門之間間、員工工之間要要互相配配合，同同心協(xié)力力地解決決困難。5、勤勉勉高效發(fā)揚(yáng)揚(yáng)勤奮踏踏實(shí)的精精神，優(yōu)優(yōu)質(zhì)高效效地完成成所擔(dān)負(fù)負(fù)的工作作。（二）服服務(wù)態(tài)度度物業(yè)管理理處工作作手冊 員工手手冊1、禮貌貌這是是員工對對客戶和和同事的的基本態(tài)態(tài)度，在在任何時時刻均應(yīng)應(yīng)使用禮禮貌用語語，“請”字當(dāng)頭頭，“謝”字不離離口。2、樂觀觀以樂樂觀的態(tài)態(tài)度對待待工作和和工作中中的困難難。3、友善善微笑笑是體現(xiàn)現(xiàn)友善最最適當(dāng)?shù)牡谋磉_(dá)方方式，因因此應(yīng)以以微笑迎迎接客戶戶及同事事相處。4、熱情情對待待客戶要要熱情、周到、對待同同事要熱熱情真誠誠，對待待工作要要熱情勤勤奮。5、耐心心

7、對客客戶的要要求應(yīng)認(rèn)認(rèn)真、耐耐心地聆聆聽，在在不違背背公司規(guī)規(guī)定的前前提下盡盡可能為為客戶排排憂解難難。6、平等等要一一視同仁仁地對待待每一位位客戶，不能有有貧富之之分、厚厚此薄彼彼。（三）著著裝儀表表規(guī)范1、著裝裝：員工工每天上上崗前換換好本崗崗工作服服。工作作服應(yīng)干干凈、整整齊，紐紐扣要全全部扣好好，穿西西裝時，不論男男、女第第一顆紐紐扣須扣扣上，襯襯衣的第第二顆紐紐扣須扣扣上，不不得敞開開外衣、卷起褲褲腳、衣衣袖。領(lǐng)領(lǐng)帶必須須整潔。2、儀表表：保持持面部、手部清清潔衛(wèi)生生，發(fā)型型美觀大大方，不不留、染染怪異發(fā)發(fā)型，男男員工經(jīng)經(jīng)常刮胡胡須，不不留小胡胡子、大大鬢角，不剃光光頭。女女員工淡淡

8、妝上崗崗，不宜宜戴華麗麗首飾，不濃妝妝艷抹、使用味味濃的化化妝品，不留長長指甲和和涂有色色的指甲甲油。3、服務(wù)務(wù)標(biāo)牌：工作牌牌只準(zhǔn)佩佩戴規(guī)定定位置，不得隨隨意別放放他處（四）行行為舉止止規(guī)范1、站姿姿：堅(jiān)持持站立服服務(wù)。站站立時肩肩平、頭頭正、挺挺胸、收收腹，雙雙眼平視視前方，眼神自自然，不不左顧右右盼，兩兩手自然然下垂或或在體前前交叉，身體正正直平衡衡，保持持微笑狀狀態(tài)。切切忌側(cè)身身亂靠，來回走走動，手手足無措措或雙手手插在褲褲袋。精精神飽滿滿，落落落大方，隨時準(zhǔn)準(zhǔn)備為客客戶服務(wù)務(wù)。2、坐姿姿：與客客戶交談?wù)劵蚱渌顒有栊枰孪聲r，應(yīng)應(yīng)保持上上身挺直直，坐姿姿優(yōu)美端端莊。坐坐下后不不前俯

9、后后仰、身身體扭曲曲，不搖搖腿翹腿腿，不將將腳放在在椅子、沙發(fā)扶扶手或茶茶幾上。3、行姿姿：行走走時挺胸胸、收腹腹、上身身保持垂垂直平穩(wěn)穩(wěn)，身體體重心略略向前傾傾，兩臂臂前后自自然擺動動，不要要把手插插在口袋袋，不左左右搖晃晃。行走走時速度度適中，不過快快過慢。注意前前方，防防止與人人沖撞。路遇客客戶，面面帶微笑笑，主動動問好，側(cè)身禮禮讓。引引導(dǎo)客戶戶行進(jìn)，先問好好，用手手指示方方向，走走在客戶戶右前方方或側(cè)身身略向客客戶，保保持1.5-22步距離離，不過過近過遠(yuǎn)遠(yuǎn)，不并并排行走走；行進(jìn)進(jìn)中同客客戶交談?wù)劊３殖职氩骄嗑嚯x；客客人在過過道或樓樓梯間時時，不能能從客人人中間穿穿過，應(yīng)應(yīng)先道一一聲

10、“對不起起，請讓讓一下”，待對對方移步步后再從從側(cè)面通通過。在在樓道內(nèi)內(nèi)行走腳腳步要輕輕，不得得奔跑（緊急情情況下除除外）。（五）工工作行為為規(guī)范1、提前前10分鐘到到崗，做做好清潔潔及準(zhǔn)備備工作。2、上班班走員工工通道，嚴(yán)禁委委托別人人代為考考勤，也也不代替替別人考考勤。3、辦公公設(shè)施擺擺放整齊齊有序，桌面整整潔。物業(yè)管理理處工作作手冊 員工手手冊4、出入入辦公室室開門、關(guān)門動動作輕便便，進(jìn)入入上級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)或其其他部門門辦公室室以及客客戶室內(nèi)內(nèi)，應(yīng)先先在門外外輕扣門門三下，征得同同意后方方可入內(nèi)內(nèi)。若進(jìn)進(jìn)入時門門是關(guān)著著，出來來時則應(yīng)應(yīng)隨手將將門輕輕輕帶上。5、維護(hù)護(hù)安靜、嚴(yán)肅的的工作氣氣氛，

11、不不得在辦辦公室、走廊內(nèi)內(nèi)大聲喧喧嘩、吵吵鬧，有有事應(yīng)走走到相關(guān)關(guān)人員面面前輕聲聲交待。6、工作作時間不不談?wù)撆c與工作無無關(guān)事宜宜，或到到其他辦辦公室隨隨意走動動、閑聊聊。不離離崗、串串崗、脫脫崗。7、工作作時間不不干私事事，不接接待私人人探訪，不私自自會客，不得瀏瀏覽與工工作無關(guān)關(guān)的書籍籍、雜志志、報紙紙。8、工作作時間嚴(yán)嚴(yán)禁接打打與工作作無關(guān)的的相關(guān)電電話，如如遇急事事，通話話時間不不得超過過3分鐘鐘。9、上班班時間不不吃零食食、飲酒酒、吸煙煙、下棋棋、打撲撲克，不不得在辦辦公室內(nèi)內(nèi)化妝。（六）電電話禮儀儀規(guī)范1、電話話鈴響三三聲內(nèi)應(yīng)應(yīng)接聽電電話，超超過三聲聲應(yīng)先道道歉：“對不起起，讓您您

12、久等了了。”2、接電電話者應(yīng)應(yīng)先說“你好”，然后后自報“美嘉園園物業(yè)”，語氣氣平和。3、對方方撥錯電電話號碼碼應(yīng)說：“對不起起，您撥撥錯電話話了，這這里是“美嘉園園物業(yè)”，請?jiān)僭贀芤淮未?，再見見?！?、不時時用“嗯”、“是”、“好的”表示聆聆聽，明明白對方方意思后后應(yīng)及時時給予適適當(dāng)反饋饋。5、通話話聲音輕輕柔、自自然，音音量適中中，不影影響他人人。6、一般般情況下下，電話話應(yīng)由撥撥打人先先掛斷，通話完完畢應(yīng)說說“再見”，不得得用力擲擲聽筒。7、接電電話時事事先準(zhǔn)備備記錄本本，重要要事宜記記錄后還還需復(fù)述述確認(rèn)一一次。8、電話話記錄應(yīng)應(yīng)有處理理一欄，寫明轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達(dá)給部部門，何何人及處處理結(jié)果果。（

13、七）電電梯禮儀儀規(guī)范1、員工工不得乘乘坐客梯梯。2、因工工作需要要乘坐客客梯時，應(yīng)注意意先下后后上，并并主動上上前先拉拉開門或或按住電電梯按鈕鈕，請同同行的客客戶、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、女女士或來來訪人員員先行，切不可可與客戶戶爭搶電電梯。3、乘坐坐電梯應(yīng)應(yīng)文明、禮貌、謙讓，不得旁旁若無人人地大聲聲說笑。（八）客客戶投訴訴1、電話話投訴接到客戶戶投訴電電話時，態(tài)度要要冷靜、溫和、謙虛、禮貌，語音、語調(diào)適適中。無無論客戶戶投訴所所反映的的情況是是否屬實(shí)實(shí)或正確確，接待待人員都都應(yīng)及時時向客戶戶表示歉歉意，同同時將客客戶的姓姓名、房房間號、投訴原原因和時時間認(rèn)真真記錄下下來，并并答應(yīng)客客戶會盡盡快將他他（她）的

14、意見見報告給給有關(guān)人人員解決決。2、書面面投訴接到客戶戶的書面面投訴時時，態(tài)度度要友好好，對客客戶的投投訴信件件應(yīng)認(rèn)真真、仔細(xì)細(xì)的閱讀讀，同時時向客物業(yè)管理理處工作作手冊 員工手手冊戶承諾立立即將意意見上報報，并會會將處理理結(jié)果及及時反饋饋給他（她）。3、當(dāng)面面投訴如果遇到到客戶當(dāng)當(dāng)面投訴訴時，應(yīng)應(yīng)以慎重重、富有有同情心心的態(tài)度度注意聆聆聽，問問清客戶戶的姓名名、房間間號及投投訴的事事項(xiàng)，認(rèn)認(rèn)真做好好書面記記錄，并并當(dāng)面致致歉。4、投訴訴處理接到客戶戶投訴后后，應(yīng)立立即做出出反應(yīng)，采取措措施，根根據(jù)具體體情況分分別處理理：（1）接接待人員員對自己己職權(quán)范范圍內(nèi)能能夠處理理的投訴訴，應(yīng)立立即按照

15、照相關(guān)的的工作程程序處理理。（2）對對自己一一時解決決不了，或是超超過了自自己職權(quán)權(quán)范圍的的投訴，不要扯扯皮推諉諉，應(yīng)立立即向主主管上級級匯報，或是通通知管理理服務(wù)部部采取有有效的措措施解決決。（3）對對客戶的的投訴應(yīng)應(yīng)及時跟跟進(jìn)、落落實(shí)。問問題處理理完后，在規(guī)定定的處理理時間過過后5分分鐘內(nèi)，要主動動向客戶戶詢問解解決的情情況及對對處理結(jié)結(jié)果的意意見。5、投訴訴注意事事項(xiàng)公司的的每一位位員工遇遇到客戶戶的投訴訴時，都都應(yīng)遵循循以上原原則，不不得推脫脫或置之之不理。在聽取取客戶當(dāng)當(dāng)面投訴訴時，不不要試圖圖辯解或或不時打打斷客戶戶的談話話，也不不要隨便便輕易地地許愿或或允諾，更不得得與客戶戶當(dāng)面

16、爭爭吵、論論事論非非。應(yīng)該該坦誠的的告訴客客戶，他他所講的的意見將將受到公公司的重重視。在就投投訴的問問題向客客戶作解解釋時，不能順順著甚至至引導(dǎo)客客戶一起起抱怨公公司其他他部門，使客戶戶對公司司的整體體形象產(chǎn)產(chǎn)生懷疑疑，這樣樣無助于于問題的的解決，并給公公司造成成不好的的影響。（九）接接待來訪訪規(guī)范1、遇有有來訪人人進(jìn)辦公公室，應(yīng)應(yīng)點(diǎn)頭示示意并立立即放下下手中的的工作起起身相迎迎、問好好，來訪訪人員入入座后，自己方方可坐下下。盡量少讓讓客人久久等，否否則應(yīng)誠誠懇地表表示歉意意?？腿苏局鴷r，接接待人不不要坐著著談話；最好請請來訪者者坐下后后再談話話，有條條件時應(yīng)應(yīng)送上一一杯水。4、在客客人面

17、前前站立時時應(yīng)雙臂臂自然下下垂或雙雙手相握握放在胸胸前，兩兩手不能能背在身身后、叉叉腰、交交叉于胸胸或雙手手插于口口袋。有關(guān)人員員不在，應(yīng)禮貌貌地代為為約定時時間。“窗口”崗位人人員，不不得擅離離崗位：如遇特特殊情況況離崗，必須在在門口留留言，說說明原因因及何時時有人在在，并致致歉意。7、他人人相互交交談時，不要隨隨便去旁旁聽或插插話。若若需打斷斷，應(yīng)等等對方談?wù)勗捀嬉灰欢温鋾r時，說聲聲“對不起起，我打打斷一下下可以嗎嗎？”得到允允許后再再插話。送客時，應(yīng)等客客人站起起后再起起身，親親切道別別?？腿巳松焓趾蠛笤傥帐质指鎰e。物業(yè)管理理處工作作手冊 員工手手冊（十）會會議禮儀儀規(guī)范1、參加加公司舉

18、舉辦的各各種會議議、培訓(xùn)訓(xùn)，應(yīng)按按時到會會，不得得遲到或或早退。2、會議議過程中中，要保保持端莊莊坐姿、站姿，認(rèn)真聆聆聽，維維護(hù)會議議氣氛。不得在在場下交交頭接耳耳、哄談?wù)?、吵鬧鬧。3、待宣宣布散會會時方可可退場。4、開會會、聽課課時應(yīng)自自覺將手手機(jī)、呼呼機(jī)關(guān)閉閉。5、會議議退場時時應(yīng)讓公公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)先行，井然有有序地退退場，不不得搶先先擁擠、大聲喧喧嘩。 （十十一）保保密 1、員員工未經(jīng)經(jīng)批準(zhǔn)，不得向向外界傳傳播或提提供有關(guān)關(guān)公司文文件及資資料，公公司的一一切有關(guān)關(guān)文件及及資料不不得傳給給無關(guān)人人員。2、公司司實(shí)行保保密工資資制度，員工之之間不得得以任何何方式打打聽、傳傳播和攀攀比工資資情況。

19、五、基本本職業(yè)道道德行為為準(zhǔn)則（一）敬敬業(yè)樂業(yè)業(yè)，盡職職盡責(zé)發(fā)揚(yáng)敬業(yè)業(yè)精神，熱愛本本職工作作。忠于于職守、勤奮工工作。干干一行、愛一行行、干好好一行。保質(zhì)保保量完成成工作任任務(wù)，自自覺維護(hù)護(hù)公司的的良好形形象。 （二二）優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)，文明管管理樹立服務(wù)務(wù)意識，提高服服務(wù)質(zhì)量量。熱情情待客、語言文文明、儀儀態(tài)端莊莊、誠信信無欺、嚴(yán)守信信用。紀(jì)紀(jì)律嚴(yán)明明、科學(xué)學(xué)管理、操作規(guī)規(guī)范。（三）積積極進(jìn)取取，鉆研研業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)務(wù)知識，增強(qiáng)工工作技能能，熟悉悉專業(yè)技技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，掌握握現(xiàn)代化化的業(yè)務(wù)務(wù)手段。（四）遵遵紀(jì)守法法，秉公公辦事。遵守法紀(jì)紀(jì)、堅(jiān)持持原則、公正廉廉潔、克克己奉公公。（五）顧顧全大局局，團(tuán)結(jié)結(jié)

20、協(xié)作顧大局，識大體體。個人人服從集集體、局局部服從從全局，維護(hù)集集體榮譽(yù)譽(yù)，倡導(dǎo)導(dǎo)協(xié)作，相互配配合，取取長補(bǔ)短短，發(fā)揮揮好群體體優(yōu)勢。（六）提提高效率率，注重重效益時間就是是金錢，效率就就是生命命。各司司其職，盡心盡盡力，不不敷衍了了事。講講效率、辦實(shí)事事、求實(shí)實(shí)效、多多報告。（七）求求實(shí)創(chuàng)新新，創(chuàng)造造思維思想超前前有創(chuàng)意意，工作作出色有有創(chuàng)新，身心投投入出成成果。崗位職責(zé)責(zé)一、物業(yè)業(yè)管理處處職責(zé)二、管理理處主任任崗位職職責(zé)三、管理理處辦公公室職責(zé)責(zé)四、客戶戶服務(wù)中中心職責(zé)責(zé)五、客戶戶服務(wù)中中心主管管崗位職職責(zé)六、客戶戶服務(wù)中中心科員員崗位職職責(zé)七、前臺臺接待員員崗位職職責(zé)八、收費(fèi)費(fèi)員崗位位職

21、責(zé)九、維修修班職責(zé)責(zé)十、維修修班長崗崗位職責(zé)責(zé)十一、電電工崗位位職責(zé)十二、水水（管）工崗位位職責(zé)十三、護(hù)護(hù)衛(wèi)班長長崗位職職責(zé)十四、護(hù)護(hù)衛(wèi)員崗崗位職責(zé)責(zé)十五、護(hù)護(hù)衛(wèi)員巡巡邏崗崗崗位職責(zé)責(zé)十六、護(hù)護(hù)衛(wèi)員大大門崗崗崗位職責(zé)責(zé)十七、保保潔班長長崗位職職責(zé)十八、保保潔員崗崗位職責(zé)責(zé)十九、綠綠化員崗崗位職責(zé)責(zé)二十、消消防控制制中心值值班員崗崗位職責(zé)責(zé)物業(yè)管理理處工作作手冊 崗崗位職責(zé)責(zé)物業(yè)管管理處職職責(zé)物業(yè)管理理處職責(zé)責(zé)物業(yè)管理理處是實(shí)實(shí)施公司司所轄小小區(qū)的房房屋管理理，保障障設(shè)備、設(shè)施正正常運(yùn)行行的部門門。它是是為業(yè)主主創(chuàng)造安安全、文文明、舒舒適、方方便的工工作、生生活環(huán)境境的基本本保證和和堅(jiān)強(qiáng)后后盾，

22、是是反映公公司服務(wù)務(wù)水準(zhǔn)、良好形形象和聲聲譽(yù)的重重要標(biāo)志志。物業(yè)管理理處的職職責(zé)范圍圍如下：l、負(fù)負(fù)責(zé)小區(qū)區(qū)內(nèi)房屋屋及其附附屬建筑筑物、構(gòu)構(gòu)筑物的的維修、養(yǎng)護(hù)和和管理。2、負(fù)負(fù)責(zé)小區(qū)區(qū)內(nèi)公共共設(shè)施、設(shè)備的的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和和管理。3、負(fù)負(fù)責(zé)業(yè)主主室內(nèi)二二次裝修修的申批批、監(jiān)管管。4、負(fù)責(zé)對對業(yè)主室內(nèi)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備提提供有償償維修服服務(wù)。55、負(fù)責(zé)責(zé)小區(qū)內(nèi)內(nèi)保安、消防工工作。 6、負(fù)負(fù)責(zé)小區(qū)區(qū)內(nèi)保潔潔工作。 7、負(fù)責(zé)小小區(qū)內(nèi)公公共綠化化、花木木建筑小小品等的的養(yǎng)護(hù)與與管理工工作。物業(yè)管理理處工作作手冊 崗位位職責(zé)管理處處主任崗崗位職責(zé)責(zé)管理處主主任崗位位職責(zé)1、在公公司總經(jīng)經(jīng)理的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)下，帶領(lǐng)小

23、小區(qū)全體體員工搞搞好小區(qū)區(qū)物業(yè)管管理各項(xiàng)項(xiàng)工作。 2、堅(jiān)堅(jiān)決執(zhí)行行黨和國國家的方方針、政政策、法法律法規(guī)規(guī)；有關(guān)關(guān)物業(yè)管管理的規(guī)規(guī)定、政政策及公公司的規(guī)規(guī)章制度度。 3、負(fù)負(fù)責(zé)檢查查、監(jiān)督督小區(qū)崗崗位、工工作情況況，公正正、公平平地評價價員工的的工作，并及時時提出獎獎罰意見見。 4、負(fù)負(fù)責(zé)組織織員工學(xué)學(xué)習(xí)政治治、業(yè)務(wù)務(wù)知識，提高業(yè)業(yè)務(wù)素質(zhì)質(zhì)，加強(qiáng)強(qiáng)員工的的凝聚力力，調(diào)動動員工的的積極性性。 5、及及時主動動匯報小小區(qū)管理理工作情情況，做做好上傳傳下達(dá)工工作，組組織小區(qū)區(qū)住戶搞搞好健康康向上的的文化娛娛樂活動動。 6、熟熟悉小區(qū)區(qū)樓宇分分布、結(jié)結(jié)構(gòu)、單單元產(chǎn)權(quán)權(quán)、公共共設(shè)施、設(shè)備和和住戶的的基本

24、情情況，保保障小區(qū)區(qū)水、電電、暖等等設(shè)備的的正常運(yùn)運(yùn)行。 7、加加強(qiáng)治安安保衛(wèi)、交通車車輛、環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生、庭院院綠化的的管理工工作，達(dá)達(dá)到公司司制定的的目標(biāo)要要求，無無重大案案件及水水浸、火火災(zāi)事故故。 8、負(fù)負(fù)責(zé)制定定小區(qū)工工作計劃劃，并組組織貫徹徹執(zhí)行，及時準(zhǔn)準(zhǔn)確完成成上報各各種報表表。 9、負(fù)負(fù)責(zé)處理理住戶的的投訴，接受業(yè)業(yè)主的建建議和監(jiān)監(jiān)督，搞搞好與業(yè)業(yè)主、派派出所等等有關(guān)部部門的友友好關(guān)系系。10、完完成上級級領(lǐng)導(dǎo)交交辦的其其他工作作，遵守守公司的的一切規(guī)規(guī)章制度度。物業(yè)管理理處工作作手冊 崗位位職責(zé)管理處處辦公室室職責(zé)/客客戶服務(wù)務(wù)中心職職責(zé)管理處辦辦公室職職責(zé)1、提供供小區(qū)物物業(yè)

25、管理理的咨詢詢服務(wù)；2、辦理理業(yè)主/住戶入入住手續(xù)續(xù)；3、辦理理業(yè)主/住戶搬搬遷手續(xù)續(xù)；4、受理理業(yè)主裝裝修及裝裝修驗(yàn)收收的申請請手續(xù)；5、辦理理大件及及貴重物物品放行行手續(xù)；6、辦理理小區(qū)出出入證手手續(xù)；7、辦理理小區(qū)車車輛月租租停放手手續(xù)；8、負(fù)責(zé)責(zé)管理處處各類資資料的存存檔、收收集和保保管；9、其他他有關(guān)事事項(xiàng)?？蛻舴?wù)務(wù)中心職職責(zé)客戶服務(wù)務(wù)中心具具有協(xié)調(diào)調(diào)、溝通通、公關(guān)關(guān)、服務(wù)務(wù)的職能能：1、提供供小區(qū)物業(yè)業(yè)管理的的咨詢服服務(wù)；2、受理理業(yè)主/住戶報報修、請請求事項(xiàng)項(xiàng)；3、受理理業(yè)主/住戶的的投訴；4、做好好投訴、維修回回訪工作作；5、每季季做一次次業(yè)主/住戶滿滿意度調(diào)調(diào)查，并并分析統(tǒng)

26、統(tǒng)計；6、其它它有關(guān)事事項(xiàng)。物業(yè)管理理處工作作手冊 崗位職職責(zé)客戶服服務(wù)中心心主管崗崗位職責(zé)責(zé)/客戶戶服務(wù)中中心科員員崗位職職責(zé)客戶服務(wù)務(wù)中心主主管崗位位職責(zé)1、全面面負(fù)責(zé)客客戶服務(wù)務(wù)中心的的工作。2、處理理業(yè)主（住戶）投訴，定期收收集業(yè)主主（住戶戶）的意意見和建建議，并并反饋至至各職能能部門，必要時時報管理理處主任任。3、定期期安排對對業(yè)主（住戶）進(jìn)行回回訪，跟跟蹤員工工服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。4、與業(yè)業(yè)主/住住戶保持持良好的的溝通并并適時為為管理處處做好對對外宣傳傳工作。5、通過過對業(yè)主主的回訪訪，根據(jù)據(jù)業(yè)主的需求求，開發(fā)發(fā)新的經(jīng)經(jīng)營服務(wù)務(wù)項(xiàng)目及及其它專專項(xiàng)、特特約服務(wù)務(wù)。 6、對管管理處主主任負(fù)責(zé)責(zé)

27、，完成成其交辦辦的各種種工作任任務(wù)?？蛻舴?wù)務(wù)中心科科員崗位位職責(zé)1、受理理業(yè)主/住戶報報修、請請求事項(xiàng)項(xiàng)，通知知相關(guān)部部門處理理。2、負(fù)責(zé)責(zé)接待業(yè)業(yè)主（住住戶）來來電、來來訪，并并跟蹤落落實(shí)相關(guān)關(guān)事宜，將信息息及時反反饋給業(yè)業(yè)主/住住戶；3、對業(yè)業(yè)主投訴訴、報修修、請求求事項(xiàng)進(jìn)進(jìn)行跟蹤蹤、回訪訪；4、負(fù)責(zé)責(zé)做好服服務(wù)中心心各項(xiàng)工工作記錄錄，做好好來電、來訪業(yè)業(yè)主的投投訴及建建議記錄錄，按公公司規(guī)定定及時做做好回訪訪記錄。5、完成成上級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)交辦辦的其他他工作任任務(wù)。物業(yè)管理理處工作作手冊 崗位位職責(zé)前臺接接待員崗崗位職責(zé)責(zé)/收費(fèi)費(fèi)員崗位位職責(zé)前臺接待待員崗位位職責(zé)1、負(fù)責(zé)責(zé)進(jìn)出人人員接待待引

28、導(dǎo)、登記、放行工工作。2、總機(jī)機(jī)電話接接聽及轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接。3、負(fù)責(zé)責(zé)公司各各種報刊刊、雜志志、信件件的收發(fā)發(fā)、分配配和登記記。4、負(fù)責(zé)責(zé)前臺及及會議室室的清潔潔衛(wèi)生。5、負(fù)責(zé)責(zé)公司會會議期間間的服務(wù)務(wù)工作。6、負(fù)責(zé)責(zé)對進(jìn)出出物品的的檢查、驗(yàn)收、放行工工作。7、負(fù)責(zé)責(zé)大廳治治安及秩秩序維護(hù)護(hù)工作。8、負(fù)責(zé)責(zé)對大廳廳內(nèi)照明明燈開啟啟管理控控制工作作。9、完成成上級交交辦的其其它工作作。收費(fèi)員崗崗位職責(zé)責(zé) 11、負(fù)責(zé)責(zé)水電表表的抄表表匯總，計算分分?jǐn)偣ぷ髯鳌?2、負(fù)負(fù)責(zé)收費(fèi)費(fèi)到戶，按國家家文件，根據(jù)公公司規(guī)定定收費(fèi)，按時足足額完成成公司交交給的收收費(fèi)指標(biāo)標(biāo)。 3、負(fù)負(fù)責(zé)與業(yè)業(yè)主之間間的溝通通，及時時反映業(yè)

29、業(yè)主的意意見和建建議，并并做好記記錄，以以書面形形式上報報公司。 4、負(fù)負(fù)責(zé)各種種調(diào)整表表、分析析表等其其它與業(yè)業(yè)主有關(guān)關(guān)的各類類表格的的填寫、聯(lián)系、協(xié)調(diào)工工作。 5、負(fù)負(fù)責(zé)物業(yè)業(yè)公司政政策法規(guī)規(guī)等的宣宣傳工作作。6、完成成上級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)交辦辦的其他他工作，遵守公公司的一一切規(guī)章章制度。物業(yè)管理理處工作作手冊 崗位位職責(zé)維修班班職責(zé)維修班職職責(zé)1、熟悉悉所轄范范圍內(nèi)的的水、電電、消防防設(shè)施的的分布，了解使使用性能能和狀況況，并按按規(guī)定的的時間值值班，不不得擅自自調(diào)換，更不許許離崗。2、實(shí)行行24小小時值班班制度，對設(shè)備備房定期期巡查，并做好好巡查記記錄，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時處處理，并并在值班班記錄和和

30、巡查記記錄中注注明，對對不能解解決的問問題及時時上報。3、熟悉悉掌握并并嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行各種種設(shè)備的的操作規(guī)規(guī)程，定定時對設(shè)設(shè)備進(jìn)行行日常保保養(yǎng)工作作。4、堅(jiān)守守崗位，按時上上下班，做好值值班記錄錄。5、發(fā)生生停電、停水、火警或或其他事事故應(yīng)按按緊急事事故處理理程序進(jìn)進(jìn)行處理理，并及及時報告告領(lǐng)導(dǎo)。6、努力力學(xué)習(xí)，不斷總總結(jié)維修修經(jīng)驗(yàn)，提高思思想素質(zhì)質(zhì)和技術(shù)術(shù)水平。7、熱情情接待業(yè)業(yè)主或使使用人的的維修及及咨詢工工作，對對業(yè)主/使用人人提出的的疑難問問題及時時、盡快快、合理理維修解解決。8、著裝裝整潔、佩戴員員工牌，保持公公司的良良好形象象。9、完成成領(lǐng)導(dǎo)交交辦的其其它任務(wù)務(wù)。物業(yè)管理理處工作作手冊

31、 崗位位職責(zé)維修班班長崗位位職責(zé)維修班長長崗位職職責(zé)1、嚴(yán)格格遵守公公司的相相關(guān)規(guī)章章制度，服從管管理處主主任的工工作安排排。2、全面面負(fù)責(zé)管管理本班班的日常常工作，保障設(shè)設(shè)備的正正常運(yùn)行行和人員員管理。3、負(fù)責(zé)責(zé)本班所所管設(shè)備備的運(yùn)行行、日常常維護(hù)保保養(yǎng)工作作，嚴(yán)格格做到“三干凈凈”，即設(shè)設(shè)備干凈凈、機(jī)房房干凈和和工作場場所干凈凈；“四不漏漏”，即不不漏電、不漏油油、不漏漏水和不不漏氣；“五良好好”，即使使用性能能良好、密封良良好、潤潤滑良好好、緊固固良好、調(diào)整良良好。4、參與與值班工工作，以以身作則則，帶領(lǐng)領(lǐng)并督促促全班員員工嚴(yán)格格遵守崗崗位責(zé)任任制、操操作規(guī)程程、員工工守則及及公司各各項(xiàng)

32、規(guī)章章制度，保證設(shè)設(shè)備的安安全、穩(wěn)穩(wěn)定運(yùn)行行。5、安排排人員做做好巡檢檢工作，保障人人員及設(shè)設(shè)備的安安全。6、處理理設(shè)備運(yùn)運(yùn)行故障障，對人人力和技技術(shù)水平平所限而而無法修修復(fù)的故故障，及及時上報報管理處處主任。7、整理理、保存存好日常常巡查、保養(yǎng)等等各種記記錄，定定期交上上級主管管審閱。8、對工工作中出出現(xiàn)的不不能處理理的問題題及時向向上級反反映，并并提出合合理化建建議。9、完成成領(lǐng)導(dǎo)交交辦的其其它工作作。物業(yè)管理理處工作作手冊 崗位職職責(zé)電工崗崗位職責(zé)責(zé)/水工工崗位職職責(zé)電工崗位位職責(zé)1、熟悉悉掌握小小區(qū)內(nèi)的的供電系系統(tǒng)線路路布置，設(shè)施設(shè)設(shè)備技術(shù)術(shù)性能及及實(shí)際操操作。2、嚴(yán)格格遵守安安全操作

33、作規(guī)程，除經(jīng)主主管、主主任批準(zhǔn)準(zhǔn)并制定定了可靠靠的安全全措施，一般不不允許帶帶電作業(yè)業(yè)。對于于故障線線路，必必須在停停電作業(yè)業(yè)線路柜柜的主開開關(guān)把上上掛上“禁止合合閘”標(biāo)志牌牌。3、發(fā)生生事故或或停電應(yīng)應(yīng)保持頭頭腦冷靜靜、按規(guī)規(guī)程操作作，及時時排除故故障，正正確停、送電。4、經(jīng)常常保持配配電室、變壓器器房、值值班室內(nèi)內(nèi)外的清清潔工作作。5、做好好防小動動物、防防水、防防火工作作，確保保設(shè)施設(shè)設(shè)備安全全運(yùn)行。6、積極極做好節(jié)節(jié)約用電電宣傳教教育工作作，對于于不合理理的用電電應(yīng)及時時采取有有效措施施，節(jié)約約用電。水（管）工職責(zé)責(zé)1、負(fù)責(zé)責(zé)保管好好水池、水箱檢檢查孔蓋蓋的鑰匙匙，保證證小區(qū)正正常供水

34、水。2、按市市政府的的有關(guān)規(guī)規(guī)定監(jiān)水水質(zhì)衛(wèi)生生，保管管水質(zhì)資資料。3、放水水清洗水水池過程程要認(rèn)真真檢修浮浮球閥，保證濾濾網(wǎng)清潔潔。4、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)管道閥閥門跑、冒、滴滴、漏，應(yīng)立即即報告班班長安排排修理，修理后后進(jìn)行實(shí)實(shí)際復(fù)查查。5、執(zhí)行行市政府府供水、節(jié)約用用水的規(guī)規(guī)定，積積極做好好節(jié)約用用水的宣宣傳教育育工作。6、對樓樓宇每月月用水總總量進(jìn)行行統(tǒng)計分分析，發(fā)發(fā)現(xiàn)異常常立即上上報管理處處主任，采取有有效措施施節(jié)約用用水。物業(yè)管理理處工作作手冊 崗位職職責(zé)護(hù)衛(wèi)班班長崗位位職責(zé)/護(hù)護(hù)衛(wèi)員崗崗位職責(zé)責(zé)護(hù)衛(wèi)班長長崗位職責(zé)責(zé)1、主持持本班工工作，堅(jiān)堅(jiān)決執(zhí)行行管理處處主任指指令，帶帶領(lǐng)和督督導(dǎo)全班班人員履履

35、行崗位位職責(zé)，認(rèn)真做做好安全全護(hù)衛(wèi)工工作。2、負(fù)責(zé)責(zé)主持召召開班務(wù)務(wù)會，及及時傳達(dá)達(dá)上級指指示和護(hù)護(hù)衛(wèi)班長長例會精精神，研研究提出出貫徹意意見，并并具體組組織落實(shí)實(shí)。3、負(fù)責(zé)責(zé)本班人人員的考考勤，如如實(shí)記載載本班執(zhí)執(zhí)勤中遇遇到和處處理過的的問題，重大問問題要及及時向主主管領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)請示報報告。4、負(fù)責(zé)責(zé)協(xié)調(diào)本本班與其其他班組組之間的的工作關(guān)關(guān)系和本本班人員員之間的的關(guān)系。5、愛崗崗敬業(yè)，遵紀(jì)守守法，嚴(yán)嚴(yán)于律己己，以身身作則，發(fā)揮模模范帶頭頭作用。6、熟悉悉護(hù)衛(wèi)各各崗位工工作職責(zé)責(zé)，任務(wù)務(wù)和程序序，掌握握管理區(qū)區(qū)域內(nèi)治治安護(hù)衛(wèi)衛(wèi)工作的的規(guī)律及及特點(diǎn)。7、對因因管理不不力而造造成本班班在執(zhí)勤勤中發(fā)生生

36、的重大大失誤，或本班班人員出出現(xiàn)嚴(yán)重重違法違違紀(jì)的情情況負(fù)責(zé)責(zé)。8、負(fù)責(zé)責(zé)抓好全全班的訓(xùn)訓(xùn)練工作作。9、負(fù)責(zé)責(zé)處理本本班執(zhí)勤勤過程中中遇到的的一般性性問題。護(hù)衛(wèi)員崗崗位職責(zé)責(zé) 1、堅(jiān)守崗崗位，服服從指揮揮；文明明服務(wù)，禮貌待待人；認(rèn)認(rèn)真做好好各種出出入及接接待登記記。 2、上上崗時要要認(rèn)真檢檢查設(shè)備備設(shè)施，認(rèn)真做做好防火火、防盜盜、防搶搶劫工作作， 3、發(fā)發(fā)現(xiàn)不安安全因素素立即查查明情況況，排除除險情，并及時時報告主主管部門門及領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，確保保小區(qū)的的安全。 4、發(fā)發(fā)現(xiàn)違法法犯罪分分子要堅(jiān)堅(jiān)決設(shè)法法抓獲。 5、熟熟悉本崗崗位的任任務(wù)和工工作程序序。 6、熟熟悉小區(qū)區(qū)消防器器的安裝裝位置，掌握各各

37、種器材材的使用用，遇到到突發(fā)事事件能正正確進(jìn)行行處理。 7、積積極向用用戶進(jìn)行行遵紀(jì)守守法和治治安防范范知識的的宣傳。 8、熟熟記本小小區(qū)車輛輛狀況與與車位數(shù)數(shù)量及使使用情況況。 9、認(rèn)認(rèn)真完成成小區(qū)主主任交辦辦的其他他任務(wù)。物業(yè)管理理處工作作手冊 崗崗位職責(zé)責(zé)護(hù)衛(wèi)員員巡邏崗崗崗位職責(zé)責(zé)/護(hù)衛(wèi)衛(wèi)員大門門崗崗位位職責(zé)護(hù)衛(wèi)員巡巡邏崗崗崗位職責(zé)責(zé)1、熟悉悉各值勤勤崗的職職責(zé)和任任務(wù)，協(xié)協(xié)助各個個崗位處處理疑難難問題。2、巡查查樓層等等公共部部位設(shè)施施設(shè)備完完好情況況，做好好記錄。 3、維持持轄區(qū)內(nèi)內(nèi)的治安安秩序。4、協(xié)助助領(lǐng)班處處理緊急急情況。 5、負(fù)責(zé)責(zé)車輛的的停放與與管理。 6、做好好小區(qū)內(nèi)內(nèi)消

38、防管管理。大門崗崗崗位職責(zé)責(zé)1、244小時嚴(yán)嚴(yán)密監(jiān)視視護(hù)衛(wèi)對對象的各各種情況況，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)可疑或或不安全全跡象，及時通通知護(hù)衛(wèi)衛(wèi)班長就就地處置置，必要要時可通通過對講講機(jī)向辦辦公室報報告，且且隨時匯匯報動態(tài)態(tài)情況，直到問問題處理理完畢。2、掌握握在大門門活動的的客人動動態(tài)，維維護(hù)所管管區(qū)域秩秩序，監(jiān)監(jiān)視并保保持電梯梯的正常常運(yùn)行。3、密切切注意進(jìn)進(jìn)入大門門的人員員，嚴(yán)格格執(zhí)行來來訪登記記制度，對身份份不明（無有效效身份證證件）、形跡可可疑、衣衣冠不整整者，應(yīng)應(yīng)禁止其其進(jìn)入。4、熟悉悉小區(qū)內(nèi)內(nèi)各業(yè)主主（住戶戶）人員員情況及及經(jīng)常交交往的社社會關(guān)系系。5、認(rèn)真真做好執(zhí)執(zhí)勤記錄錄，嚴(yán)格格執(zhí)行交交接班制制

39、度，做做到交接接清楚，責(zé)任明明確。接接班人員員未上崗崗前，不不準(zhǔn)下崗崗。6、對于于進(jìn)入小小區(qū)進(jìn)行行作業(yè)的的各類人人員，必必須按照照有關(guān)規(guī)規(guī)定認(rèn)真真進(jìn)行驗(yàn)驗(yàn)證登記記后方可可執(zhí)行。7、對于于業(yè)主（住戶）搬家，必須按按照管理理處出具具的通知知單核對對無誤后后方可放放行。物業(yè)管理理處工作作手冊 崗位職職責(zé)保潔班班長崗位位職責(zé)/保保潔員崗崗位職責(zé)責(zé)保潔班長長崗位職職責(zé)1、負(fù)責(zé)責(zé)管理區(qū)區(qū)域內(nèi)清清潔衛(wèi)生生工作的的安排，并檢查查班組成成員的清清潔情況況。2、組織織員工進(jìn)進(jìn)行業(yè)務(wù)務(wù)知識培培訓(xùn)考核核，提高高員工的的業(yè)務(wù)水水平及操操作技能能。3、幫助助員工解解決工作作中遇到到的疑難難問題，一時解解決不了了的應(yīng)及及時

40、上報報主管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。4、負(fù)責(zé)責(zé)管理區(qū)區(qū)域內(nèi)材材料設(shè)備備保管。5、完成成管理處處主任交交辦的突突擊性工工作。保潔員崗崗位職責(zé)責(zé)1、熟悉悉分管清清潔衛(wèi)生生區(qū)域的的情況，掌握清清潔工作作必要的的標(biāo)準(zhǔn)和和要求；2、熟悉悉掌握各各類清潔潔工具，清潔劑劑的使用用方法，熟知各各類建材材、玻璃璃、不銹銹鋼等的的保潔方方法；33、嚴(yán)格格按清潔潔規(guī)范操操作，以以防損壞壞設(shè)施、設(shè)備；4、保持持分管區(qū)區(qū)域的清清潔；5、節(jié)約約使用清清潔原料料，愛護(hù)護(hù)使用各各種清潔潔用具；6、接受受主管、班長的的監(jiān)督檢檢查，不不斷改進(jìn)進(jìn)工作；7、文明明用語，著裝整整齊，佩佩帶工作作牌上崗崗。物業(yè)管理理處工作作手冊 崗崗位職責(zé)責(zé)綠化員員崗位

41、職職責(zé)/消消防控制制中心值值班員崗崗位職責(zé)責(zé)綠化員崗崗位職責(zé)責(zé)1、熟悉悉管轄地地段花草草樹木的的名稱、生長特特性和培培植管理理方法。 2、定期對對管理地地段的花花草樹木木澆水、施肥、培土、治病、修剪葉葉和補(bǔ)苗苗。 3、每天巡巡查綠化化場地，保證綠綠化場地地不留雜雜物，不不缺水、不缺苗苗、不死死苗。遇遇到下列列損壞花花木或損損壞保護(hù)護(hù)設(shè)施的的情況要要耐心進(jìn)進(jìn)行勸阻阻： （1）攀攀折花木木； （2）行行人或車車輛跨越越和通過過綠化帶帶； （3）在在樹木上上晾曬衣衣物、設(shè)設(shè)置廣告告牌或堆堆放物品品等； （4）往往綠化地地倒污水水或扔雜雜物； （5）其其他有損損花草樹樹木的行行為消防控制制中心值值班員

42、崗崗位職責(zé)責(zé)一、堅(jiān)決決貫徹執(zhí)執(zhí)行上級級關(guān)于消消防安全全工作的的指示和和規(guī)定。二、熟練練掌握消消防設(shè)備備的構(gòu)造造、性能能及操作作程序，管好資資料，熟熟記工作作電話號號碼，熟熟悉火警警報警方方法和程程序，保保證救災(zāi)災(zāi)時操作作有序，準(zhǔn)確、迅速。三、做好好消防值值班記錄錄，與各各崗值班班員保持持聯(lián)系，認(rèn)真及及時地處處理消防防報警及及電話投投訴電話話。四、定期期進(jìn)行消消防設(shè)施施（備）的巡查查、養(yǎng)護(hù)護(hù)，確保保消防設(shè)設(shè)施（備備）始終終處于良良好狀態(tài)態(tài)。五、按時時交接班班，嚴(yán)格格履行交交接手續(xù)續(xù)。交接接班時，雙方必必須將值值班記錄錄、設(shè)施施（備）狀況、事故處處理情況況及各處處鑰匙一一一交接接清楚，做到上上不清

43、下下不接。六、宣傳傳消防法法規(guī)，報報告消防防隱患，提出消消防合理理化建議議。七、非消消防值班班員不得得在控制制中心逗逗留，禁禁止私人人占用值值班電話話。八、禁止止在控制制中心抽抽煙、睡睡覺、看看書報或或做與工工作無關(guān)關(guān)的事情情，需短短暫離崗崗時須得得到領(lǐng)班班同意，且在頂頂崗人員員到位后后方可離離崗。九、確認(rèn)認(rèn)發(fā)生火火災(zāi)時，須迅速速報告主主任并果果斷按滅滅火作戰(zhàn)戰(zhàn)方案處處理。管理制度度一、管理理處員工工辦公制制度二、管理理處244小時值值班制度度三、檔案案資料管管理制度度四、管理理處會議議制度五、管理理處接待待來訪投投訴、定定期回訪訪制度六、開展展社區(qū)文文化活動動工作制制度七、財務(wù)務(wù)賬目公公開制

44、度度八、維修修班周巡巡檢制度度九、護(hù)衛(wèi)衛(wèi)員紀(jì)律律十、護(hù)衛(wèi)衛(wèi)員交接接班制度度十一、護(hù)護(hù)衛(wèi)員服服裝及物物資管理理規(guī)定十二、護(hù)護(hù)衛(wèi)員宿宿舍內(nèi)務(wù)務(wù)管理制制度十三、物物品出入入管理制制度十四、防防火管理理措施十五、各各級人員員在撲救救滅火中中的主要要職責(zé)十六、制制定滅火火應(yīng)急方方案（預(yù)預(yù)案）和和進(jìn)行消消防演習(xí)習(xí)的規(guī)定定十七、考考勤管理理規(guī)定十八、物物品采購購規(guī)定十九、工工作環(huán)境境管理規(guī)規(guī)定二十、工工作證管管理規(guī)定定二十一、辦公電電話管理理制度二十二、個人移移動電話話費(fèi)用報報銷制度度二十三、保安員員儀容儀儀表管理理規(guī)定二十四、員工獎獎罰制度度二十五、物資管管理規(guī)定定二十六、早會列列隊(duì)制度度二十七、工裝管管

45、理制度度及著裝裝規(guī)定二十八、下班點(diǎn)點(diǎn)名制度度二十九、物業(yè)管管理處員員工培訓(xùn)訓(xùn)制度三十、各各類突發(fā)發(fā)事件的的處置預(yù)預(yù)案物業(yè)管理理處工作作手冊 管理理制度管理處處員工辦辦公制度度/管理理處244小時制制度管理處員員工辦公公制度為加強(qiáng)管管理、嚴(yán)嚴(yán)明紀(jì)律律、發(fā)揮揮效益、創(chuàng)一流流服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，特特制定以以下規(guī)定定：1、堅(jiān)守守工作崗崗位，必必須按質(zhì)質(zhì)、按量量達(dá)到服服務(wù)中心心要求，完成各各自職責(zé)責(zé)，不能能勝任工工作，住住戶反映映意見者者，管理理有權(quán)作作出辭退退處理。2、如損損壞管理理處及業(yè)業(yè)主財產(chǎn)產(chǎn)，視損損壞程度度扣獎金金或照價價賠償。3、管理理處的工工具、機(jī)機(jī)器、設(shè)設(shè)備未經(jīng)經(jīng)辦公室室同意，不準(zhǔn)外外借。4、上

46、班班時間不不得看報報、閑聊聊，有多多余時間間應(yīng)努力力學(xué)習(xí)業(yè)業(yè)務(wù)知識識。5、不得得在工作作時間內(nèi)內(nèi)在小區(qū)區(qū)從事本本職工作作以外的的有償勞勞務(wù)。6、嚴(yán)禁禁向業(yè)主主、住戶戶索取財財物、吃吃、拿等等不良行行為。7、熱情情、周到到、主動動、高效效服務(wù)業(yè)業(yè)主，依依靠法規(guī)規(guī)嚴(yán)格妥妥善管理理，絕不不可粗暴暴、冷漠漠。管理處224小時時值班制制度為維持小小區(qū)正常常的公共共秩序，及時準(zhǔn)準(zhǔn)確地處處理突發(fā)發(fā)事件，保障小小區(qū)安全全，為業(yè)業(yè)主提供供細(xì)致貼貼心的服服務(wù)，管管理處實(shí)實(shí)行244小時值值班制度度。1、在小小區(qū)公布布管理處處24小小時值班班電話。2、管理理處護(hù)衛(wèi)衛(wèi)隊(duì)員224小時時在小區(qū)區(qū)巡邏，保證小小區(qū)安全全。3、

47、維修修班實(shí)行行24小小時值班班制度，負(fù)責(zé)處處理緊急急維修和和巡查機(jī)機(jī)電設(shè)備備運(yùn)行情情況。4、管理理處主要要管理人人員手機(jī)機(jī)24小小時開機(jī)機(jī)，負(fù)責(zé)責(zé)處理緊緊急和突突發(fā)事件件。物業(yè)管理理處工作作手冊 管理制制度檔案資資料管理理制度/管理處處會議制制度檔案資料料管理制制度1、管理理處文檔檔管理人人員負(fù)責(zé)責(zé)管理處處所有文文件（通通知、命命令、報報告、通通報、會會議紀(jì)要要等）及及資料（技術(shù)圖圖紙、說說明書、手冊、員工檔檔案、市市府法規(guī)規(guī)、車輛輛檔案、業(yè)主檔檔案等）的存檔檔、收集集和保管管。2、任何何人員借借閱上述述文件資資料，須須登記日日期、用用途、經(jīng)經(jīng)手人及及歸還日日期。3、屬秘秘密文件件的要妥妥善保

48、管管，不準(zhǔn)準(zhǔn)散播其其內(nèi)容，不準(zhǔn)給給未經(jīng)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)準(zhǔn)的人員員翻閱，不準(zhǔn)復(fù)復(fù)印，不不準(zhǔn)帶離離辦公室室。4、職員員、員工工個人檔檔案材料料屬秘密密材料，他人無無權(quán)翻閱閱，文檔檔管理人人員不準(zhǔn)準(zhǔn)將這些些資料擅擅自給他他人過目目。5、文件件資料等等要進(jìn)行行合理歸歸檔，要要注意整整齊，歸歸檔先要要把資料料分類。6、要經(jīng)經(jīng)常進(jìn)行行清理歸歸檔，以以免資料料堆積混混亂，對對過期的的文件資資料，要要及時清清理，無無保存必必要的材材料，經(jīng)經(jīng)管理處處主任批批準(zhǔn)可做做銷毀處處理。管理處會會議制度度為了進(jìn)一一步加強(qiáng)強(qiáng)規(guī)章制制度及工工作制度度的落實(shí)實(shí)，特制制定管理理處會議議制度如如下：1、各管管理處每每半月必必須召開開一次

49、全全體人員員會議，由主任任主持。（可以以邀請物物業(yè)公司司領(lǐng)導(dǎo)參參加）2、會議議內(nèi)容要要具體客客觀。3、參會會人員填填寫會議議簽到表表，安排排人員做做好會議議記錄，整理會會議記要要。4、本會會議制度度目的在在于落實(shí)實(shí)、解決決小區(qū)每每一階段段存在的的問題，不要流流于形式式。管理理處主任任（副主主任）要要對會議議決定的的執(zhí)行情情況進(jìn)行行檢查。物業(yè)管理理處工作作手冊 管管理制度度管理處處接待來來訪投訴訴、定期期回訪制制度管理處接接待來訪訪投訴、定期回回訪制度度為加強(qiáng)管管理處與與住戶的的聯(lián)系，及時為為住戶排排憂解難難，把管管理工作作置于住住戶監(jiān)督督中，從從而集思思廣益，及時總總結(jié)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，教訓(xùn)訓(xùn)，不斷斷改

50、進(jìn)管管理，提提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量，特建立立接待來來訪投訴訴工作制制度。接待來來訪投訴訴工作：管理處處應(yīng)廣為為宣傳接接待投訴訴的辦公公地點(diǎn)、電話，讓住戶戶投訴有有門。任何管管理人員員在遇到到住戶來來訪投訴訴時，都都應(yīng)給予予熱情接接待，主主動詢問問，耐心心、細(xì)致致地做好好解釋工工作，當(dāng)當(dāng)住戶有有不理解解小區(qū)的的管理規(guī)規(guī)章制度度時，要要嘵之以以理，動動之以情情，讓住住戶理解解并支持持管理處處的工作作。對住戶戶投訴、來訪中中談到的的問題，接待人人員應(yīng)及及時進(jìn)行行記錄，并當(dāng)天天進(jìn)行調(diào)調(diào)查，核核實(shí)，然然后將處處理結(jié)果果匯報管管理處主主任；不不能解決決的，要要將問題題和意見見向有關(guān)關(guān)部門匯匯報，由由管理處處主任決

51、決定處理理辦法。當(dāng)住戶戶主動前前來提合合理化建建議時，要詳細(xì)細(xì)、認(rèn)真真地做好好記錄，并及時時向經(jīng)理理匯報。責(zé)任部部門在處處理來訪訪、投訴訴時，要要熱忱、主動、及時，要堅(jiān)持持原則，突出服服務(wù)；不不得推諉諉責(zé)任、為難住住戶或乘乘機(jī)索取取好處，在處理理完畢后后將結(jié)果果回復(fù)住住戶和經(jīng)經(jīng)理，做做到事事事有著落落、件件件有回音音。(6)全全體管理理人員要要認(rèn)真負(fù)負(fù)責(zé)，做做好本職職工作，為住戶戶提供滿滿意的服服務(wù)，盡盡量減少少住戶的的投訴、批評。將住戶戶的不滿滿消解在在投訴之之前?；卦L工工作：回訪要要求：管理處主主任把對對住戶的的回訪列列入職責(zé)責(zé)范圍，并落實(shí)實(shí)到每年年的工作作計劃和和總結(jié)評評比中。回訪時，虛

52、心聽聽取意見見，誠懇懇接受批批評，采采納合理理化建議議，作好好回訪記記錄?；卦L中，對住戶戶的詢問問、意見見，如不不能當(dāng)即即答復(fù)，應(yīng)告知知預(yù)約時時間回復(fù)復(fù)。回訪后對對反饋的的意見、要求、建議、投訴，及時逐逐條整理理綜合、研究、妥善解解決，重重大問題題向公司司請示解解決。回回訪處理理率達(dá)1100%?；卦L時時間及形形式：管理處主主任每年年登門回回訪1-2次。管理處各各崗位負(fù)負(fù)責(zé)人按按管轄范范圍分工工，每季季回訪11次。物業(yè)管理理處工作作手冊 管理制制度管理處處接待來來訪投訴訴、定期期回訪制制度/開開展社區(qū)區(qū)文化活活動制度度利用節(jié)日日慶?；罨顒樱缟鐓^(qū)文化化活動等等形式廣廣泛聽取取住戶反反饋。有針對性

53、性地對住住戶發(fā)放放住戶調(diào)調(diào)查問卷卷，作專專題調(diào)查查，聽取取意見。開展社區(qū)區(qū)文化活活動工作作制度總則：通過開展展多種多多樣的社社區(qū)文化化活動，豐富社社區(qū)居民民文化生生活，加加強(qiáng)物業(yè)業(yè)公司與與住戶的的交流，密切與與住戶的的感情，爭取住住戶的參參與與支支持，促促進(jìn)物業(yè)業(yè)管理工工作。規(guī)定：每年開開展二次以上上社區(qū)文文化活動動。管理處處根據(jù)小小區(qū)實(shí)際際情況組組織策劃劃小區(qū)文文娛活動動，擬定定活動方方案報公公司辦公公室。在活動動方案中中寫清活活動內(nèi)容容、時間間、經(jīng)費(fèi)費(fèi)的開支支情況，以及活活動中人人員的安安排。管理處處應(yīng)在活活動前一一周通知知住戶，注明參參加活動動的條件件、時間間并請住住戶踴躍躍報名參參加。

54、做好活活動前的的準(zhǔn)備工工作：購購買獎品品、準(zhǔn)備備游戲道道具及場場地、活活動標(biāo)識識等，安安排人員員拍照，記錄活活動中發(fā)發(fā)生的事事情。在活動動中，維維持活動動秩序，若發(fā)生生爭執(zhí)或或其他意意外事情情，應(yīng)及及時向有有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)匯報妥妥善處理理，對業(yè)業(yè)主（住住戶）提提出的建建設(shè)性意意見應(yīng)做做好記錄錄?；顒咏Y(jié)結(jié)束后，應(yīng)全面面清理活活動場地地，檢查查道具、設(shè)備是是否完好好。管理處處每次活活動結(jié)束束后，應(yīng)應(yīng)認(rèn)真寫寫一份總總結(jié)材料料。物業(yè)管理理處工作作手冊 管理制制度財務(wù)帳帳目公開開制度財務(wù)帳目目公開制制度為了進(jìn)一一步提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，為為業(yè)主（住戶）當(dāng)好家家，理好好財，本本著遵循循“以支定定收，取取之于民民”的

55、原則則，做到到收支合合理、帳帳目公開開，自覺覺接受業(yè)業(yè)主（住住戶）的的監(jiān)督，特制定定財務(wù)公公開制度度。一、帳目目公開收費(fèi)項(xiàng)項(xiàng)目公開開，管理理費(fèi)、水水電費(fèi)等等按市有有關(guān)部門門制定的的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)執(zhí)行。費(fèi)用支支出范圍圍公開。支出內(nèi)內(nèi)容按照照物業(yè)業(yè)管理?xiàng)l條例規(guī)規(guī)定的范范圍執(zhí)行。二、定期期公布（分季度度和年度度公布）：收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)常年年公布。每年公公布一次次經(jīng)市審審計部門門通過后后的全年年財務(wù)收收支節(jié)余余情況資資料。（具體時時間為審審計后的的當(dāng)月公公布）。三、接受受審計，嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行財經(jīng)經(jīng)紀(jì)律，按規(guī)定定時間和和制度整整理帳務(wù)務(wù)。四、帳目目公開方方式：收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)在收收費(fèi)通知知單上向向業(yè)戶（住戶）每月公公布一次次。

56、無特特殊情況況，收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不不作任何何變動。公布帳帳目以張張貼財務(wù)務(wù)報表方方式，在在管理處處宣傳欄欄張貼，向業(yè)主主公布。做到隨隨時接受受業(yè)主咨咨詢。物業(yè)管理理處工作作手冊 管理制制度維修班班周巡檢檢制度維修班周周巡檢制制度對于公共共設(shè)施的的周巡檢檢，是為為了檢查查所有設(shè)設(shè)備的具具體情況況，既保保證設(shè)備備的狀態(tài)態(tài)完好，又保證證設(shè)備功功能正常常。因此此必須做做到：1、巡檢檢必須按按計劃嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行。2、巡檢檢人員應(yīng)應(yīng)熟悉巡巡檢范圍圍內(nèi)供水水、供電電、消防防系統(tǒng)、管線路路和公共共設(shè)施的的位置，機(jī)電設(shè)設(shè)備的性性能和使使用狀況況，并能能熟練進(jìn)進(jìn)行供水水、供電電設(shè)備的的起、停停操作，及能使使用消防防設(shè)備。

57、3、按規(guī)規(guī)定巡檢檢設(shè)施、儀表運(yùn)運(yùn)行情況況，檢查查設(shè)備狀狀態(tài)情況況，認(rèn)真真做好巡巡檢記錄錄，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題要要及時處處理。4、按“三干凈凈”，即設(shè)設(shè)備干凈凈、機(jī)房房干凈和和工作場場所干凈凈；“四不漏漏”，即不不漏電、不漏油油、不漏漏水和不不漏氣；“五良好好”，即使使用性能能良好、密封良良好、潤潤滑良好好、緊固固良好、調(diào)整良良好的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)執(zhí)行對設(shè)設(shè)備的巡巡檢。5、對全全部設(shè)備備必須巡巡檢到位位，不允允許進(jìn)行行抽檢式式巡檢或或重點(diǎn)式式巡檢。6、對巡巡檢中發(fā)發(fā)現(xiàn)的人人為破壞壞設(shè)備等等重大情情況要及及時上報報，不得得隱瞞或或私自處處理，對對被破壞壞的安防防系統(tǒng)設(shè)設(shè)備還要要及時維維修好。物業(yè)管理理處工作作手

58、冊 管理理制度護(hù)衛(wèi)員員紀(jì)律護(hù)衛(wèi)員紀(jì)紀(jì)律1、廉潔潔奉公，遵紀(jì)守守法，敢敢于同違違法犯罪罪（分子子）行為為作斗爭爭。2、堅(jiān)守守崗位，忠于職職守，服服從管理理，聽從從指揮。3、按時時交接班班，不得得遲到、早退，更不準(zhǔn)準(zhǔn)脫崗、誤班。4、按規(guī)規(guī)定著裝裝，做到到儀容整整潔，語語言親切切，微笑笑服務(wù)，文明禮禮貌。5、值班班時禁止止喝酒、吸煙、吃東西西；不準(zhǔn)準(zhǔn)嘻笑、打鬧；不準(zhǔn)看看書報、聽收（錄）音音機(jī)、打打瞌睡；不準(zhǔn)做做其他與與值班執(zhí)執(zhí)勤無關(guān)關(guān)的事。6、值班班期間嚴(yán)嚴(yán)禁攜帶帶手機(jī)等等個人通通信器材材，禁止止向外打打私人電電話，接接聽私人人電話時時間不超超過一分分鐘。7、不準(zhǔn)準(zhǔn)在崗位位上會友友聊天，未當(dāng)班班人員

59、不不得在崗崗位上逗逗留，接接待業(yè)主主（住戶戶）時不不得閑聊聊與工作作無關(guān)的的話題。8、不準(zhǔn)準(zhǔn)包庇壞壞人，不不準(zhǔn)貪污污受賄，不準(zhǔn)徇徇私舞弊弊，不準(zhǔn)準(zhǔn)賭博。9、不準(zhǔn)準(zhǔn)擅自帶帶人留宿宿，親屬屬如有特特殊情況況需臨時時留宿的的，須報報經(jīng)單位位主管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)準(zhǔn)。不準(zhǔn)準(zhǔn)讓公司司辭退、離職人人員在員員工生活活區(qū)逗留留。10、愛愛護(hù)各種種器械裝裝備，不不得丟失失、損壞壞、轉(zhuǎn)借借或隨意意攜帶外外出。11、嚴(yán)嚴(yán)格請、銷假制制度，外外出必須須請假。物業(yè)管理理處工作作手冊 管理制制度護(hù)衛(wèi)員員交接班班制度護(hù)衛(wèi)員交交接班制制度1、接班班護(hù)衛(wèi)員員要按規(guī)規(guī)定著裝裝，提前前十分鐘鐘上崗接接班，此此時應(yīng)由由交班護(hù)護(hù)衛(wèi)員在在登記簿

60、簿上記錄錄交班（亦即接接班）時時間并簽簽名。2、交接接班時，交班護(hù)護(hù)衛(wèi)員必必須將需需要接班班護(hù)衛(wèi)員員繼續(xù)觀觀察或處處理的問問題以及及警械、通訊器器具等裝裝備器材材，以及及電梯、監(jiān)控、道閘等等重要設(shè)設(shè)備（施施）的運(yùn)運(yùn)行情況況向接班班護(hù)衛(wèi)員員交待、移交清清楚，且且做好記記錄。3、交班班護(hù)衛(wèi)員員要等接接班護(hù)衛(wèi)衛(wèi)員對管管區(qū)巡視視一遍進(jìn)進(jìn)行驗(yàn)收收確認(rèn)后后才能下下班。如如無特殊殊情況，接班護(hù)護(hù)衛(wèi)員驗(yàn)驗(yàn)收時間間不得超超過規(guī)定定的接班班時間十十五分鐘鐘。4、接班班護(hù)衛(wèi)員員驗(yàn)收時時發(fā)現(xiàn)的的問題，由交班班護(hù)衛(wèi)員員承擔(dān)責(zé)責(zé)任。驗(yàn)驗(yàn)收完畢畢，交班班護(hù)衛(wèi)員員承擔(dān)責(zé)責(zé)任。5、所有有事項(xiàng)交交待清楚楚后，交交班護(hù)衛(wèi)衛(wèi)員離崗崗