某公司培訓資料

1、培訓目錄錄和時間間表時間培訓大綱綱培訓目的的培訓人備注公司簡介介及人事事架構使員工更更加了解解公司的的入離職職制度公司人事事管理制制度使員工更更加了解解公司的的入離職職制度培訓的意意義，目目的，原原則及宗宗旨使員工提提高對公公司培訓訓的認識識和意義義體格訓練練使員工提提高自身身素質和和禮貌儀容、儀儀表、儀儀態(tài)標準準使員工提提高自身身的儀態(tài)態(tài)標準員工的基基本素質質要求使員工更更加提高高基本素素質服務態(tài)度度與工作作態(tài)度使員工提提高對本本行業(yè)的的態(tài)度和和心態(tài)禮貌用語語與禁忌忌語使員工了了解在服服務行業(yè)業(yè)所用的的禁忌語語各部門崗崗位職責責使員工更更加了解解部門的的條令條條例各部門操操作流程程便員工在在

2、公司都都知道各各部門的的流程各部門獎獎罰條例例便員工熟熟悉公司司的規(guī)章章制度表單卡的的填寫及及運作流流程使員工了了解填寫寫單據(jù)突發(fā)事件件處理方方法及客人投訴訴處理方方法使員工了了解怎么么樣處理理問題托盤的使使用方法法使員工了了解怎樣樣使用托托盤酒水知識識使員工更更了解公公司的酒酒水價格格促銷技巧巧使員工了了解怎樣樣銷售、提高消消費消防知識識培訓使員工更更加了解解消防知知識、安安全教育育四月分部門培培訓使各部門門熟悉本本部門的的流程.整體流流程實際際操作演演練使各員工工都熟悉悉實操.考核評評估通過考試試提高員員工的全全面一公司司簡介及及人事架架構唐會會所所行政架架構，以以金字塔塔管理模模式董事事

3、會,總經(jīng)經(jīng)理為首劃劃分兩大大部門樓樓面部，商商務部。每個員員工只有有一個上上司，只只對自己己的直接接上司負負責。由由直接上上司來指指揮安排排、檢查查和督導導屬下的的工作，形形成一個個一級管管一級的的金字塔塔領導方方式。每每個員工工只接受受一個上上司的指指令，下下級不越越級反映映，上級級不越權權指揮，各各安職守守，各盡盡其責。二、公司司人事管管理制度度公司地址址：電話：房間166間第一節(jié)招招聘制度度與工作作程序四、總 則：1、公司司招聘員員工，按按公司定定編、定定員及“招工制制度”規(guī)定，實實行用工工部門招招聘監(jiān)督督，總經(jīng)經(jīng)理審批批的制度度。2、招聘聘員工必必須符合合“中華人人民共和和國勞動動法”

4、和“巴中市市外來勞勞務工管管理規(guī)定定”的招工工條件，堅堅持“嚴格條條件，擇擇優(yōu)錄用用，任人人唯賢”的原則則、3、招聘聘員工的的程序、條件、手續(xù)、要求必必須按本本制度進進行。五、招聘聘員工的的錄取條條件：基本條件件：（1）、應聘人人員具有有“顧客至至上，服服務第一一”真誠為為賓客服服務的思思想意識識。（2）、應聘人人員應符符合公司司規(guī)定的的具體錄錄用條件件如：身身高、年年齡、身身材、儀容容儀表、禮貌、語言、品德等等。（3）、應聘人人員對聘聘的職位位應有一一定的認認識、志志趣和相相應的文文化程度度。（4）、應聘人人員必須須持有下下列有效效證件：居民身身份證、健康證證。2、具體體條件：（1）、儀 容

5、容：五官官端正、容貌俊俊美、身身材勻稱稱、服飾飾發(fā)型大大方（女女性不得得留男發(fā)發(fā)型、男男性不得得蓄長發(fā)發(fā)、留胡胡須）個個人衛(wèi)生生良好。（2）、品 德德：誠實實、正派派、講話話文明、有禮貌貌、有責責任心、個人背背景及政政治背景景清白。（3）、語 言言：發(fā)音音清晰，懂懂普通話話，前臺臺接待員員、服務務員、娛娛樂各部部門人員員要求有有基礎英英語會話話能力。4、第一一次面試試：由部部門主管管經(jīng)理簽簽字推薦薦，優(yōu)，中中，差注注明（AA/B/C級）5、第二二次面試試： 經(jīng)經(jīng)總經(jīng)理理簽署的的入職職申請表表反饋饋至部門門后，由由知應聘聘者并按按規(guī)定事事項及時時間報到到辦理入入職手續(xù)續(xù)。第二節(jié)考考勤與假假期制度

6、度審批程程序一、考 勤：1、出勤勤卡記錄錄：（1）、人事部部以卡機機打卡記記錄作為為考核員員工考勤勤的依據(jù)據(jù)。確因因工作未未及時打卡卡者，忘忘記打卡卡，但準準時上班班者，應應及時向向所屬部部門經(jīng)理理報告，由部部門在兩兩日內(nèi)送送人事部部核查，否否則以曠曠工論處處。漏打打卡一次次，無部門證證明者扣扣十元一一次。2、曠工工制度：員工不不辦理請請假手續(xù)續(xù)或辦理理申請請請假但未未或批準準，而不上班者者，視為為曠工，曠曠工三次次的按擅擅自離職職作開除除處理（非非正式合合同工）工工資不予予結算，任任何押金金不退。二、假期期制度：（未實實施）1、法定定假： 按按國家法法定節(jié)假假日執(zhí)行行。2、年 假： （11）

7、、員員工工作作滿十二二個月，可可享有44天有薪薪年假。 （22）、經(jīng)經(jīng)理級工工作滿十十二個月月可享有有7天有有薪年假假，須總總經(jīng)理批批準方可可生效。 （33）、員員工休年年假須提提前155天向部部門主管管申請，經(jīng)經(jīng)部門主主管同意意，將批準后后的假期期申請單單交人事事部備案案，方可可生效。 （44）、未未經(jīng)總經(jīng)經(jīng)理批準準，不得得將年假假累積至至下一季季度，未未能按年年提取年假者者，會喪喪失該年年假之權權益。3、結婚婚假期： 工作作滿十二二個月的的員工，符符合婚婚姻法而而結婚者者，可獲獲三天有有薪假期期，但必必須預先先一個月月向部門門經(jīng)理（或或主管）申申請并向向人力資資源部呈呈交有關關結婚文文件。

8、4、喪 假： 試試用期滿滿的員工工，如直直系親屬屬（包括括配偶、父母、子女、兄弟、姐妹）去去世，方方可給予予三天有有薪慰唁唁假期，但但事后必必須補交交有關證明，路路費自理理。5、公 休：員工的公公休，由由部門統(tǒng)統(tǒng)一安排排，但必必須保證證工作正正常進行行。員工工當月的的公休，經(jīng)經(jīng)部門主主管批準準，方可可連休。但不準準將本月月公休推推后之下下月連休休，并不不準將下下月公休休提前在在本月連連休。6、請假假制度： （1）、員工請請事假必必須填寫寫假期期申請表表，交交部門主主管批準準，然后后報交人事事部批準準備案后后生效。事假11天之內(nèi)內(nèi)由部門門主管審審批，33天之內(nèi)內(nèi)假期必必須經(jīng)副副總經(jīng)理理批準后后生

9、效，33天以上上假期經(jīng)經(jīng)總經(jīng)理理批準后后生效，全全年請事事假累計計不得超超過十二二天，特特殊情況況超過十十二天的的須經(jīng)總總經(jīng)理批批準。（2）、經(jīng)理以以下人員員請假，需需有副總總經(jīng)理批批準，經(jīng)經(jīng)理請假假，必須須呈總經(jīng)理批準準。（3）、凡未或或批準假假期而不不上班者者做曠工工論處。（4）、已獲批批準的假假期申請請表未未能在生生效日期期之前交交人事部部備案的，每逾逾期一天天，除當當天事假假無薪外外，另扣扣日薪的的50%。（5）、員工之之間一律律不得互互相借休休假日，部部門主管管一律不不得給予予批準。否則，已已出勤的的天數(shù)也也不計發(fā)發(fā)薪金，未未出勤的的天數(shù)作作曠工處處理。（6）、員工請請病假應應有公司

10、司指定醫(yī)醫(yī)院的證證明。因因疾病或或特殊情情況而事事先不能請請假者，事事后必須須及時補補辦請假假手續(xù)，并并提供充充分證明明材料（如醫(yī)院院證明、病歷發(fā)發(fā)票等）。按規(guī)定定呈報審審批，七七天以下下病假報報人事部批批準，七七天以上上病假需需報總經(jīng)經(jīng)理批準準。（7）、員工因因工受傷傷期間的的病假應應向部門門提交由由醫(yī)生/醫(yī)院簽簽發(fā)的證證明文件，經(jīng)經(jīng)部門主主管認可可同意后后，將有有關文件件交人事事部報總總經(jīng)理審審批后生效效。第三節(jié)獎獎勵制度度與獎勵勵程序一、獎勵勵的種類類： 根據(jù)員工工工作成成績對公公司貢獻獻的程度度，獎勵勵的種類類分為下下列六種種：1、通報報表揚2、提薪薪級（包包括提前前轉正）3、晉升升職

11、位及及提高相相應薪酬酬4、定期期評選“每月最最佳員工工”、“每年最最佳員工工”。5、不定定期評選選“禮貌大大使”、“禮儀小小姐（先先生）”、“微笑之之星”來激勵勵員工。6獎狀、獎品、獎金，在在獎勵員員工時可可以二種種以上獎獎勵想結結合。二、可獲獲得獎勵勵的條件件：1、一貫貫優(yōu)質服服務，深深受賓客客感謝表表揚者。2、品德德高尚，精精通業(yè)務務（技術術），多多年來忠忠誠、積積極負責責工作，成成績優(yōu)異異者。3、提出出合理化化建議并并經(jīng)實施施，確有有顯著成成效者。4、提高高工作效效率，節(jié)節(jié)約開支支，增加加收入等等方面有有出色成成績者。5、因本本人良好好的模范范作用給給公司在在社會上上帶來良良好聲譽譽者。

12、6、為保保護公司司財產(chǎn)，顧顧客生命命財產(chǎn)的的安全，能能見義勇勇為，有有特殊貢貢獻者。7、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)事故苗苗頭，及及時采取取有效措措施，防防止重大大事故者者。8、敢于于檢舉揭揭發(fā)嚴重重違紀或或侵害公公司利益益之案者者。9、敢于于同壞人人壞事作作斗爭，對對維護正正常工作作秩序，維維護社會會治安有有顯著功功績者。10、拾拾金不昧昧。11、被被選為公公司優(yōu)秀秀員工，月月最佳員員工，年年度最佳佳員工，禮禮貌大使使，微笑笑之星等等。三、獎勵勵的程序序：1、部門門將員工工的先進進事跡整整理成書書面材料料，并提提出獎勵勵建議送送交人事事部。2、部門門經(jīng)理確確認事跡跡的真實實性，提提出獎勵勵建議，報報總經(jīng)理理審批。

13、3、屬表表揚獎勵勵者，由由部門老老總批準準，屬物物質獎勵勵，由部部門副總總呈報總總經(jīng)理審審批。4、月最最佳員工工、年度度最佳員員工由各各部門推推薦，選選舉呈報報總經(jīng)理理審批，最佳員工工評選人人數(shù)，以以各部門門一名的的原則按按部門人人員編制制酌情考考慮。培訓期間間的制度度一、培訓訓期員工工守則與與紀律要要求從即日開開始，集集體由公公司統(tǒng)一一按排時時間(下下午166:00018：00)、地點點（培訓訓場），1、關心心公司發(fā)發(fā)展，熱熱愛本職職工作，遵遵守職業(yè)業(yè)道德，維維護公司司聲譽。2、尊重重領導、團結同同事，服服從上級級的工作作安排和和指揮。3、愛護護公物，自自覺維護護訓練場場地衛(wèi)生生。4、準時時

14、上課，做做到不遲遲到、不不早退、不無故故曠課。5、遵守守課堂紀紀律，認認真聽講講，做好好筆記，上上課時不不準交頭頭接耳，竊竊竊私語語，吃東東西，吸吸煙等違違紀行為為。6、努力力學習專專業(yè)知識識，認真真鉆研業(yè)業(yè)務技能能，為以以后的工工作打下下堅實的的基礎。7、進出出培訓場場地時需需按順序序列隊出出入，嚴嚴禁大聲聲喧嘩，追追逐打鬧鬧，培訓訓期間須須按公司司規(guī)定穿穿著服裝裝佩戴員員工證。8、 每每日參加加培訓人人員需攜攜帶：圓圓珠筆22支、筆筆記本11個(紙張不不可小于于A5)，由助助教人員員負責抽抽查；9、 對對于培訓訓內(nèi)容如如有問題題或不清清楚的需需舉手起起立發(fā)言言；10、培培訓期間間禁止接接聽

15、電話話，個人人手機關關機或調調為靜音音；11、培培訓期間間如有特特殊情況況，需要要離場者者須舉手手示意并并說明原原因；二、培訓訓員工考考勤評比比與獎罰罰制度1、遲到到：各部部門負責責人應在在每天兩兩次上課課時間之之前點名名檢查本本部門員員工到位位情況,連續(xù)遲遲到3次次者將給給予除名名，保證證金不予予以退還還。2、早退退：不向向部門主主管打招招呼，擅擅自離堂堂或未到到下課時時間提前前離開者者，第一一次點名名警告，二二次者立立即除名名，保證證金不給給予退還還。3、缺席席：未經(jīng)經(jīng)批準而而無故缺缺席培訓訓者，按按自動放放棄處理理，保證證金及培培訓費不不給予退退還。4、病假假：員工工因病不不能參加加培訓

16、的的，請假假一天須須經(jīng)部門門經(jīng)理批批準，三三天以上上須經(jīng)總總經(jīng)理批批準。事事后，須須將病歷歷、病假假單、藥藥費收據(jù)據(jù)一同上上交部門門經(jīng)理存存檔備案案。5、辭職職：為了了維護公公司正常常的工作作秩序，保保證培訓訓工作逐逐項落實實到實處處，確保保人力資資源儲備備充足，公公司規(guī)定定：三日日后到開開業(yè)前員員工一律律不能辭辭職，同同樣不給給予退回回保證金金(很特特殊情況況例外)。6、獎優(yōu)優(yōu)：對于于在培訓訓期間學學習認真真，訓練練刻苦，工工作能力力強、業(yè)業(yè)務技能能拔尖，其其他方面面均達到到公司有有關規(guī)定定要求的的員工將將給予獎獎分。A、遵守守課堂紀紀律，認認真聽講講，做好好筆記，課課上提問問回答流流利者，

17、給給予5分分獎勵（特特殊情況況可獎110分）。B、拾金金不昧，撿撿到貴重重物品立立即上交交者給予予15分分獎勵。C、準時時上課，做做到不遲遲到、不不早退、不曠課課者，給給予5分分獎勵（無無任何事事假、病病假者）。D、努力力學習專專業(yè)知識識，認真真鉆研業(yè)業(yè)務技能能，各方方面表現(xiàn)現(xiàn)突出者者，給予予5分獎獎勵。E、能夠夠與上司司、同事事主動招招呼，在在禮貌、禮節(jié)上上起表率率作用者者，給予予5分獎獎勵。F、團結結同事、尊重領領導、服服從上級級的工作作安排和和指揮，能能夠得到到上司與與同事肯肯定者給給予5分分獎勵。G、儀容容、儀表表能夠按按照公司司要求，做做到發(fā)型型自然，精精神奕奕奕，著裝裝整齊、清潔，

18、指指甲無污污垢，佩佩戴工牌牌者，給給予5分分獎勵。H、經(jīng)考考核理論論、實踐踐成績優(yōu)優(yōu)秀者給給予100分獎勵勵（全能能）。7、罰劣劣：為了了保證工工作的順順利進行行，保證證培訓質質量、規(guī)規(guī)范員工工在培訓訓期間的的紀律，特特制定以以下扣分分制度。注：每位位員工在在培訓期期間有1100分分,扣滿滿1000分作為為淘汰出出局，違違反以下下規(guī)定扣扣5分：A、儀容容、儀表表、頭發(fā)發(fā)奇異凌凌亂，不不剃胡須須者。B、培訓訓服裝不不整潔、皮鞋不不光亮者者。C、未佩佩戴工牌牌者。D、培訓訓時間內(nèi)內(nèi)吃口香香糖或零零食者。E、手機機未調震震動者。違法以下下規(guī)定扣扣10分分：A、見到到領導未未主動讓讓路和不不使用禮禮貌

19、用語語者。B、工作作時間內(nèi)內(nèi)看報紙紙及非本本公司培培訓資料料等。C、接打打私人電電話或培培訓期間間玩弄手手機。D、遲到到一次者者。E、未帶帶培訓用用品。F、未經(jīng)經(jīng)同意，培培訓中途途離場者者。違犯以下下規(guī)定扣扣20分分：A、遲到到三次或或30分分鐘以上上者。B、上課課時交頭頭接耳、不認真真做筆記記者。C、在培培訓場地地內(nèi)吸煙煙者。D、未完完成上司司交給的的任務者者。E、下班班后，清清理衛(wèi)生生不徹底底者。F、私自自帶朋友友或親人人到培訓訓現(xiàn)場者者。G、浪費費公司物物品者。H、事假假一天。違犯以下下規(guī)定扣扣50分分：A、搬弄弄是非、誹謗他他人、影影響團結結、擾亂亂公共秩秩序者。B、同事事間頂撞撞、吵

20、架架者。C、曠工工一天D、無故故未來參參加培訓訓者。E、培訓訓期間粗粗言穢語語者。違犯以下下規(guī)定公公司立即即解雇（不不退還任任何費用用）：A、由于于自己的的疏忽，造造成嚴重重后果的的（公司司、團體體帶來經(jīng)經(jīng)濟損失失或負面面影響）。B、頂撞撞上司、不服從從上司安安排者。C、組織織煽動罷罷工、鬧鬧事和打打架者。D、蓄意意破壞、偷竊同同事物品品者。E、曠工工二天者者。F、服用用或參與與毒品交交易及賭賭博者。8、總結結：員工工在培訓訓期間的的工作表表現(xiàn)，學學習成績績，培訓訓結果都都將歸檔檔備案，作作為以后后正式入入職的考考評依據(jù)據(jù)。附則1：本守則則所定事事宜如有有未盡全全之處依依據(jù)各部部門工作作程序，

21、崗崗位職責責為準 附則則2：各各管理人人員每日日例行工工作：對所管轄轄的員工工進行儀儀容儀表表的檢查查。對所管轄轄的員工工進行禮禮節(jié)禮貌貌的教育育。對所管轄轄的員工工進行培培訓筆記記的檢查查。對所管轄轄的員工工進行紀紀律約束束。做好管轄轄員工的的考勤工工作及請請假員工工的跟進進工作。做好每日日工作報報告及員員工評估估報告。培訓前：領導講講課用具具、領取取員工飲飲用水，檢檢查課室室衛(wèi)生，安安排員工工進場秩秩序；培訓中：給培訓訓導師提提供飲用用水，開開心200分的節(jié)節(jié)目安排排；培訓后：清理室室內(nèi)衛(wèi)生生，檢查查物品并并做好回回收工作作，關閉閉燈、空空調及一一切現(xiàn)場場電源，做做好第二二天的準準備工作作

22、。每日培訓訓結束后后，由各各部門經(jīng)經(jīng)理組成成的檢查查小組將將對培訓訓課室的的一天工工作做出出評估，評評估的結結果將直直接備檔檔。三培訓訓的意義義，目的的，原則則及宗旨旨一、培訓訓的意義義和目的的 兵法法說;“攻欲善善其事，必必先利其其器?！眴T工的的培訓同同樣應該該先行在在其他工工作的前前列。 服務務質量的的好壞，有有懶于員員工的素素質。要要提高員員工的素素質關鍵鍵是抓好好培訓。這即是是公司管管理的中中心，也也是管理理的基礎礎。因此此，可以以說沒有有培訓就就沒有服服務質量量，沒有有服務質質量就沒沒有競爭爭力。 主要要目的是是：將來來自不同同地區(qū)、不同文文化修養(yǎng)養(yǎng)素質以以及不同同場合的的個體行行為

23、培訓訓成為統(tǒng)統(tǒng)一高素素質、高高效力的的服務整整體。二、培訓訓工作的的原則1、層次次化由于員工工的職務務不同，負負責的工工作不同同，所需需要掌握握的知識識、技能能和服務務態(tài)度也也不同，所所以培訓訓必須按按層次進進行。2、標準準化這個標準準是我們們根據(jù)本本公司的的工作實實際，按按照公司司的規(guī)章章制度的的有關規(guī)規(guī)定而訂訂立的。統(tǒng)一授授課、統(tǒng)統(tǒng)一教材材、統(tǒng)一一的考核核標準，只只有這樣樣，員工工才能有有章可依依，公司司才能在在整體方方面達到到總的服服務目標標。三、培訓訓工作的的宗旨 職業(yè)業(yè)道德有良好的的思想品品質、職職業(yè)道德德和專業(yè)業(yè)知識，遵遵章守紀紀、忠于于職守、刻苦耐耐勞、誠誠懇自律律、謙虛虛和藹、

24、尊重上上司、團團結同事事。有良良好的責責任心和和上進心心，以熱熱心、耐耐心、積積極、殷殷勤、禮禮貌、迅迅速、主主動的工工作態(tài)度度和方式式為賓客客和公司司服務企業(yè)文化化: 團隊精精神顧客客至尊執(zhí)執(zhí)著追求求引領創(chuàng)創(chuàng)新管理目標標：開辟辟娛樂管管理新紀紀元. 創(chuàng)創(chuàng)造高品品質娛樂樂文化管理理念念：管理理求細 經(jīng)營求求變 出品品求質 服務求求精 管理思思想：以以人為本本 以客客為尊 以以我為榮榮 以店店為家管理口號號：團結結互助 高效嚴嚴謹 群力力創(chuàng)舉 共創(chuàng)輝輝煌 團結就就是力量量團結就是是力量.團結就就是力量量.這力量量是鐵.這力量量是鋼.比鐵還還硬，比比鋼還強強,向著法法西斯蒂蒂開火.讓一切切不民主主

25、的制度度死亡！.向著太太陽，向向著自由由,向著新新中國發(fā)發(fā)出萬丈丈光芒！團結就就是力量量.團結就就是力量量.這力量量是鐵.這力量量是鋼,比鐵還還硬，比比鋼還強強.向著法法西斯蒂蒂開火.讓一切切不民主主的制度度死亡！向著太太陽，向向著自由由.向著漢莎莎發(fā)出萬萬丈光芒芒！ 明明天會更更好輕輕敲醒醒沉睡的的心靈慢慢慢張開開你的眼眼睛 ,看看忙忙碌的世世界是否否依然孤孤獨的轉轉個不停停 ,春風不不解風情情吹動少少年的心心 ,讓昨日日臉上的的淚痕隨隨記憶風風干了 ,抬頭尋尋找天空空的翅膀膀侯鳥出出現(xiàn)它的的印記 ,帶來遠遠處的饑饑荒無情情的戰(zhàn)火火依然存存在的消消息 ,玉山白白雪飄零零燃燒少少年的心心 ,使

26、真情情溶化成成音符 ,傾訴遙遙遠的祝祝福 ,唱出你你的熱情情伸出你你的雙手手讓我擁擁抱著你你的夢 ,讓我擁擁有你真真心的面面孔 ,讓我們們的笑容容充滿著著青春的的驕傲 ，讓我我們期待待明天會會更好。四體格格訓練口號：1、流血血流汗不不流淚 ！ 掉掉皮掉肉肉不掉隊隊 2、服從從命令！ 聽從從指揮! 團團結互助助 !爭爭創(chuàng)佳績績 !立正聞聞立正口口令時，兩兩腳跟并并攏靠齊齊，兩腳腳尖向外外分開445度，兩兩腿挺直直，兩膝膝夾緊，臀臀部夾緊緊，收小小腹，挺挺胸，兩兩手臂自自然下垂垂，五指指伸直并并攏，中中指緊貼貼于褲縫縫，頭要要正，頸頸要直，收收下鄂，兩兩眼注視視正前方方。* 重點：臀部夾夾緊，收收

27、腹，挺挺胸，中中指貼緊緊褲縫，眼眼神。稍息聞聞稍息口口令時，左左腳向外外分開與與肩同寬寬，兩腿腿挺直，收收腹，挺挺胸，雙雙手虎口口交*，左左手在下下，右手手在上，置置于背后后腰帶上上方，頭頭要正，收收下鄂，兩兩眼注視視正前方方。* 重點：左腳向向外分開開與肩同同寬，雙雙手虎口口交*置置于背后后腰帶上上方，挺挺 胸?？待R：聞向右右看齊時時，以排排頭為準準，迅速速*左手手，擺頭頭，看齊齊。聞向向前看時時，迅速速恢復立立正姿勢勢。聞向向中看齊齊時，以以指定的的中央伍伍為準，迅迅速*手手，向中中央伍擺擺頭，看看齊。聞聞向前看看時，迅迅速成立立正姿勢勢。 重重點：*手時，手手掌與腰腰切齊，最最后一員員不

28、 *手手，挺胸胸收腹，迅迅速注意意胸線，腳腳線標齊齊確認。 原地間轉轉法：1、向左左轉：聞聞向左轉轉時，左左腳尖和和右腳跟跟離地，重重 心心置于左左腳跟和和右腳尖尖上，迅迅速轉990度（向向左），到到定點后后，右腳腳迅速靠靠上，成成立正姿姿勢。2、向右右轉：聞聞向右轉轉時，右右腳尖和和左腳跟跟離地，重重心置于于右腳跟跟和左腳腳尖上，迅迅速轉990度（向向右），到到定點后后，左腳腳迅速靠靠上，成成立正姿姿勢。3、向向后轉：聞向后后轉時，右右腳向后后移半步步，右腳腳尖和左左腳跟保保持一個個半拳頭頭的距離離，然后后抬腳尖尖，用兩兩腳跟迅迅速向后后轉900度，成成立正姿姿勢。* 重點點：轉動動中，保保

29、持上身身挺直，轉轉到定點點迅速成成立正姿姿勢。原地踏步步:口口令為原原地踏步步走，先先踏左腳腳，1為為左腳，22為右腳腳，依序序踏步，雙雙手自然然下垂前前后擺動動，上身身保持正正直，收收小腹，挺挺胸，聞聞立定時時，原地地踏兩步步，迅速速成立正正姿勢。* 重重點：雙雙腳離地地約25530厘厘米，雙雙手握空空拳，自自然擺動動保持挺挺胸，抬抬頭，需需以眼睛睛余光注注意是否否個人特特別突出出，注意意隊伍之之整齊。 五禮節(jié)節(jié)、禮貌貌、形態(tài)態(tài)規(guī)范禮貌、禮禮節(jié)、禮禮儀禮貌：文文明行為為的最起起碼的要要求，人人們交往往時，表表示相互互敬重或或友好的的行為規(guī)規(guī)定。（注注：如做做事小心心、慎重重、禮貌貌待人、談話

30、）；禮節(jié)：是是指語言言、行為為、儀態(tài)態(tài)等方面面的具體體規(guī)定，被被稱為禮禮節(jié)；禮儀:在在比較大大、比較較隆重的的場合，為為表示禮禮貌和尊尊重二舉舉行的禮禮賓儀式式。禮貌的主主要內(nèi)容容：遵守次序序言必有信信敬老尊賢賢待人和氣氣儀表端莊莊（指對對對方的的服務態(tài)態(tài)度）講究衛(wèi)生生（職業(yè)業(yè)道德、衛(wèi)生）理解寬容容（得理理讓人、把理讓讓給客人人）熱情有度度（有分分寸）遵守時間間女士優(yōu)先先（不要要問及女女士、小小姐的個個人私事事，指年年齡、胖胖瘦、收收入等）風度：是是一個人人德、才才常識等等方面的的修養(yǎng)。包括：談話是的的全部特特征人所特有有的舉止止（坐走走看等方方面表現(xiàn)現(xiàn)）服飾工作作風風禮貌行為為服務人員員應具

31、備備的風度度不卑不亢亢落落大方方四、形態(tài)態(tài)規(guī)范正確的站站姿上壓：指指兩腿肌肌肉和軀軀干部線線條往上上伸下壓：兩兩肩放平平放松前前后相夾夾，收腹腹收臀，左左右向中中梗頸立立腰；溫文爾雅雅的坐姿姿：脊椎椎要垂直直向下，膝膝蓋要“并攏”（女士士）風度翩翩翩的走資資：小姐姐要走一一字步，兩兩臀要在在身體兩兩側輕輕輕擺動，步步伐為一一腳距離離，男士士走平行行線手勢：總總的要求求是正規(guī)規(guī)適度（大大臀隨小小臀走），指指人或方方向以肘肘關為軸軸，掌心心向上，五五指自然然并攏，禁禁止用指指頭向人人和方向向表情：微微笑服務務（微笑笑時一種種潤滑劑劑）要從從眼神中中表現(xiàn)出出來優(yōu)雅的動動作：（撿撿東西）下下蹲、屈屈膝

32、、上上下樓梯梯得體六儀容容、儀表表、儀態(tài)態(tài)標準儀表：泛泛指一個個人的外外表儀容：泛泛指一個個人的面面容儀態(tài)：指指行為中中的姿勢勢的風度度，稱為為儀態(tài)。一、注重重個人儀儀表、儀儀容的意意義（1）是是每一位位員工的的自尊自自愛的表表現(xiàn)，是是一項基基本素質質。（2）反反映了企企業(yè)的管管理水平平和服務務質量；（3）是是滿足顧顧客的需需要；（4）對對服務人人員儀表表儀容的的要求；（5）上上崗必須須穿工作作制服。（6）女女士要化化淡妝，男男士頭發(fā)發(fā)不過發(fā)發(fā)髻線，女女士不應應過肩，不不要佩戴戴任何飾飾物（以以突出客客人）。（7）員員工儀容容儀表的的基本要要求 男員工頭發(fā)頭發(fā)勤梳梳洗，發(fā)發(fā)型樸實實大方，不不留

33、長發(fā)發(fā)，不蓄蓄胡子，發(fā)發(fā)腳不蓋蓋耳。表情表情自然然，神態(tài)態(tài)大方，面面帶笑容容?？谇豢谇磺鍧崫?，勤漱漱口，不不吃腥味味，異味味食物。領結領結，領領帶佩戴戴整潔。工牌工牌佩戴戴在左胸胸上衣袋袋口處。工服保持工服服整潔，不不臟，不不皺，不不缺損，勤勤換勤洗洗工衣，襪襪子。衣袋衣袋內(nèi)不不放與工工作無關關的物品品。指甲指甲常修修剪，不不留長指指甲，指指甲邊縫縫內(nèi)無污污垢，不不戴戒指指，手鏈鏈等飾物物。身體勤洗澡，身身上無汗汗味，身身上無異異味皮鞋皮鞋保持持光亮，無無破爛。女員工頭發(fā)理短發(fā)為為宜，留留長發(fā)不不能披肩肩。表情表情自然然，神態(tài)態(tài)大方，面面帶笑容容，化淡淡妝?？谇豢谇磺鍧崫?，勤漱漱口，不不吃腥味

34、味，異味味食物。領結領結，領領帶佩戴戴整潔。工牌工牌佩戴戴在左胸胸上衣袋袋口處。工服保持工服服整潔，不不臟不皺皺，不缺缺損，勤勤換勤洗洗內(nèi)衣，襪襪子。衣袋衣袋內(nèi)不不放與工工作無關關的物品品。指甲指甲常修修剪，不不留長指指甲，指指甲邊縫縫內(nèi)無污污垢，不不戴戒指指，手鏈鏈等飾物物，不涂涂有顏色色和指甲甲油，指指甲邊縫縫內(nèi)無污污垢。身體勤洗澡，身身上無汗汗味皮鞋皮鞋常擦擦，保持持光亮；穿布鞋鞋要保持持清潔二、見面面時禮節(jié)節(jié)（1）介介紹 A、自自我介紹紹。B、相互介介紹（2）握握手：服服務人員員不要主主動和客客人握手手；（3）招招手致意意；（4）談談話時的的禮節(jié)；= 1 * GB3 * MEERGEE

35、FORRMATT 語言言簡潔、清楚、明白；= 2 * GB3 * MEERGEEFORRMATT 不要要粗聲大大氣；= 3 * GB3 * MEERGEEFORRMATT 要擺擺正自己己和對方方的關系系；= 4 * GB3 * MEERGEEFORRMATT 要和和別人談談話時，應應該先打打招呼，客客人和別別人說話話時，不不要上前前旁聽； 談話話時要尊尊重對方方； 要注注意口腔腔衛(wèi)生（上上班時不不可吃帶帶異味的的食品）；三、服務務人員與與客人的的關系是友善而而非親密密關系（不不能過于于隨便，不不能直呼呼其名）；禮貌而非非卑躬的的關系（自自尊、不不高傲，不不低三下下四）；助人而非非索取；重點關照

36、照并非拍拍馬屁；四、禮貌貌服務；服從：下下級對上上級應負負的責任任，盡量量滿足客客人的需需要。自律：自自我約束束的紀律律；儀表：客客人到來來時，你你給予客客人的第第一印象象。七員工工的基本本素質要要求殷勤、周周到、密密切注視視你所服服務的房房間正在在發(fā)生什什么、可可能發(fā)生生什么以以及客人人的消費費適度。禮貌服務務、禮貌貌的行為為和語言言表達了了對他人人的尊重重，是使使客人為為同伴感感到高興興和滿意意的基本本要素之之一?？煽浚嚎煽煽渴且灰粋€人成成熟的標標志，亦亦是職業(yè)業(yè)服務人人員所必必備的品品牌，一一個可信信賴的人人首先對對完成工工作的承承諾負責責，同時時能在規(guī)規(guī)定的期期限內(nèi)充充分利用用時間完完

37、成所交交給的任任務，可可靠性是是在招收收新員工工是必須須考慮的的一個因因素。經(jīng)濟頭腦腦：一個個標準的的職員要要為公司司降低成成本，為為公司著著想，杜杜絕浪費費。 （1）儲存瓷器和玻璃器皿是要小心拿放 （22）使用用清潔劑劑時應適適量 （33）清理理臺面時時不要把把骰子、吧巾當當贓物而而扔掉 （44）紙巾巾節(jié)約使使用 （55）效率率：用較較少的勞勞動而獲獲得較好好的效果果 （66）誠實實：誠實實是任何何人都應應具備的的主要品品質 （77）一個個稱職的的服務員員對客人人們提出出的問題題必須具具備有 解解答能力力，這樣樣才能在在繁忙的的工作中中應付自自如（了了解西廚廚及酒 吧知識識） （88）忠誠誠

38、：一個個服務員員在工作作時應按按規(guī)章制制度辦事事，忠誠誠也是保保證服務務質量的的前提條條件 （99）準備備工作：事事想想在前做做在前的的工作 （110）保保持安靜靜：良好好的服務務是在十十分安靜靜的情況況下進行行的 （111）敏敏捷反應應：行動動迅速、準確、快捷 （112）技技巧：不不斷提高高自身的的服務技技巧 （113）機智：在合適適的時機機說合適適的話，做做合適的的事八服務務態(tài)度與與工作態(tài)態(tài)度服務態(tài)度度與工作作態(tài)度主動：在在工作中中全心全全意為客客人服務務，自覺覺地把服服務做 在客人提提出要求求之前；耐心：在在工作中中熱情解解答客人人提出的的問題做做到問多多不煩，事多不厭厭，遇事事不急促促

39、，嚴于于律己，恭恭敬謙讓讓。熱情：對對待賓客客要像對對自己的的親人一一樣，工工作時面面帶笑容容，態(tài)度和藹藹，語言言親切，熱熱心誠意意；周到：賓賓客進入入公司要要周到服服務，處處處關心心，幫助助客人排排憂解難，是是賓客滿滿意。工作態(tài)度度：文雅，常常用禮貌貌用語，避避免俚語語；禮儀：站站立服務務，面帶帶笑容，舉舉止、言言談熱情情有禮；喜悅：微微笑服務務，表現(xiàn)現(xiàn)出熱情情、親切切友好的的情緒，做做到精神集中，情情緒飽滿滿，給客客人一種種輕松愉愉快的感感覺；效率：提提供高效效率的服服務，關關注工作作上的技技術細節(jié)節(jié)，急客客所急，為為客排憂憂；責任：盡盡職盡責責，嚴格格執(zhí)行交交接班制制度，遇遇有疑難難問題

40、及及時向有關關部門反反映，求求得圓滿滿結局；協(xié)助：各各部門之之間要相相互配合合，真誠誠協(xié)助，不不得互相相扯皮，應同心協(xié)協(xié)力解決決疑難，維維護公司司的聲譽譽；忠實：忠忠誠老實實，有事事必辦，不不能提供供假情況況，不得得陽奉陰違，誣誣陷他人人；時間觀念念：準時時上下班班，不遲遲到、早早退、不不無故曠曠工、少少請假；工作作風風：頭腦腦機智，眼眼光靈活活，口才才流利，動動作敏捷捷；工作態(tài)度度：服從從安排，熱熱情耐心心，和藹藹恭敬，小小心謹慎慎，虛心好學學；體力要求求：能長長時間站站立進行行工作，用用托盤托托起3公公斤以上的物品品行 走不至至于滑倒倒。工作意向向：領會會技能，不不斷學習習業(yè)務知知識，遵遵

41、守規(guī)章章制度，勤懇踏實實工作前前景。九禮貌貌用語和和禁忌語語禁忌語：1、不行,這是不不可能的的.2、沒有3、這樣很很麻煩的的4、不行，我我會給人人罵的5、你去部門問問一下就就知道了了6、部部門真是是，有沒沒有搞錯錯7、我們規(guī)規(guī)定是這這樣的8、不行，不不知道9、你怎么么這樣10、不去去二、禮貌貌用語：（十句句）1、晚上上好，歡歡迎光臨臨！2、請問問先生女士！3、請稍稍等！4、對不不起，打打擾一下下！5、不好好意思，讓讓您久等等了！6、請慢慢用！7、請問問還有什什么需要要？8、有什什么事請請盡管吩吩咐！9、祝您您們玩得得開心！10、多多謝光臨臨，請慢慢走，歡歡迎下次次光臨！三、基本本禮貌用用語1、

42、稱呼呼語：女女士、太太太、先先生您好好！2、歡迎迎語：晚晚上好，歡歡迎光臨臨！3、問候候語：您您好。早早安、午午安、下下午好、晚上好好！4、祝賀賀語：恭恭喜、祝祝您圣誕誕快樂、祝您生生日快樂樂、祝您您新年快快樂。5、告別別語：再再見、晚晚安、明明天見、歡迎您您下次光光臨。6、道歉歉語：對對不起、請原諒諒、打擾擾您了，失失禮了。7、道謝謝語：謝謝謝、非非常感謝謝。8、應答答語：是是的、好好的、我我明白了了、謝謝謝您的好好意、不不要客氣氣、沒關關系、這這是我應應該做的的。9、征詢詢語：請請問您有有什么事事？（我我能為您您做點什什么嗎？）您還還有別的的吩咐嗎嗎？您喜喜歡（需需要）嗎？請您好吧吧？10

43、、基基本禮貌貌用語110字：您好、請、謝謝謝、對對不起、再見。11、常常用禮貌貌用語詞詞11個個：請、您、謝謝謝、對對不起、請原諒諒、沒關關系、不不要緊、別客氣氣、您早早、您好好、再見見。十各部部門崗位位職責總經(jīng)理崗崗位職責責直屬上司司：董事事長崗位提要要：在董董事長的的領導下下，負責責公司日日常事務務的順利利開展。1. 全全權負責責處理公公司的一一切事務務，帶領領全體員員工努力力工作，完完成公司司所確定定的各項項目標；2. 制制定公司司經(jīng)營方方向和管管理目標標，包括括制定一一系列規(guī)規(guī)章制度度和服務務操作規(guī)規(guī)程，規(guī)規(guī)定各級級管理人人員和員員工的職職責，并并監(jiān)督貫貫徹執(zhí)行行。制定定公司一一系列價

44、價目，如如房價、毛利等等。對本本行業(yè)各各種動向向有高度度的敏感感性，制制定市場場拓展計計劃，帶帶領銷售售部進行行全面的的推廣銷銷售。詳詳細閱讀讀和分析析每月報報表，檢檢查營業(yè)業(yè)進度與與營業(yè)計計劃完成成情況，并并采取對對策，保保證公司司經(jīng)營業(yè)業(yè)務順利利進行；3. 建建立健全全公司的的組織系系統(tǒng)，使使之合理理化、精精簡化、效率化化。主持持每周的的總經(jīng)理理辦公會會檢查情情況匯報報，并針針對有關關問題進進行重點點講評和和指示。傳達政政府或董董事會的的有關指指示、文文件、通通知，處處理好人人際關系系，協(xié)調調各部門門之間的的關系，使使公司有有一個高高效率的的工作系系統(tǒng)；4. 健健全各項項財務制制度。閱閱讀

45、分析析每日、每月督督促監(jiān)督督財務部部門做好好成本控控制，財財務預算算等工作作；指導導財務工工作；每每季財務務報表；檢查分分析每月月營業(yè)情情況；檢檢查收支支情況，檢檢查應收收賬款和和應付賬賬款，5. 有有重點地地定期巡巡視公眾眾場所及及各部門門工作情情況，檢檢查服務務質量題題，并將將巡視結結果傳達達至有關關部門；6. 公公司維修修保養(yǎng)工工作；7. 與與各界人人士保持持良好的的公共關關系，樹樹立公司司形象，并并代表公公司出面面接待公公司重要要貴賓；8. 指指導培訓訓工作，培培養(yǎng)人才才，提高高整個公公司的服服務質量量和員工工素質；9. 以以身作則則，關心心員工，獎獎罰分明明，使公公司有高高度凝聚聚力

46、，并并要求員員工，以以高度熱熱情和責責任去完完成好本本職工作作；10. 選聘、任免公公司副總總經(jīng)理、總經(jīng)理理助理重重要人事事變動。負責公公司管理理人員的的錄用、考核、部門經(jīng)經(jīng)理，決決定公司司機構設設置，員員工編制制及獎懲懲、晉升升工作。副總崗位位職責直接上司司：總經(jīng)經(jīng)理崗位提要要：在總總經(jīng)理的的領導下下，協(xié)助助管理和和監(jiān)督整整個營運運部的日日常工作作。具體職責責：認真貫徹徹執(zhí)行公公司的工工作方針針和董事事會的決決議，在在允許范范圍內(nèi)組組織經(jīng)營營管理活活動，保保證整個個營運部部的正常常運作；定期向總總經(jīng)理匯匯報經(jīng)營營管理情情況，根根據(jù)公司司要求適適時調整整工作計計劃和安安排，協(xié)協(xié)助總經(jīng)經(jīng)理有計計

47、劃地組組織經(jīng)營營活動，努努力完成成公司下下達的各各項工作作指標；督促檢查查所屬部部門落實實工作計計劃和規(guī)規(guī)章制度度情況，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時糾糾正，保保證各項項規(guī)章制制度的落落實：負責部門門的治安安消防工工作，經(jīng)經(jīng)常組織織檢查現(xiàn)現(xiàn)場防火火情況，及及時糾正正安全防防火存在在的問題題，杜絕絕各種不不安全隱隱患，保保證會所所的安全全；抓好員工工隊伍的的思想建建設，熟熟悉掌握握員工的的思想狀狀況，定定期組織織培訓和和選拔人人才，通通過組織織活動增增加對公公司的凝凝聚力，激激發(fā)員工工的工作作積極性性；檢查部門門管理人人員及員員工的儀儀容儀表表、工作作效率和和和服務務態(tài)度，樹樹立良好好的部門門與個人人形象；定

48、期主持持行政例例會，及及時解決決各部門門工作存存在的問問題，保保持各部部門良好好的工作作關系；及時處理理賓客、員工及及部門投投訴，做做到工作作順利暢暢通，并并對違規(guī)規(guī)違紀行行為進行行督察及及糾正；及時督促促檢查買買單、收收銀、出出品狀況況，防止止員工中中出現(xiàn)損損害公司司利益，謀謀取個人人私利的的現(xiàn)象，將將不正常常損耗降降低至最最低限度度；做好部門門管理人人員考勤勤和監(jiān)督督下屬員員工的考考勤記錄錄，全權權記錄與與執(zhí)行公公司與部部門的獎獎罰制度度，做到到公私分分明、不不偏不倚倚，提高高員工的的工作積積極性和和工作效效率。營運總監(jiān)監(jiān)崗位職職責直接上司司：總經(jīng)經(jīng)理崗位提要要：在總總經(jīng)理的的領導下下，協(xié)

49、助助管理和和監(jiān)督整整個行政政部的日日常工作作。具體職責責：認真貫徹徹執(zhí)行公公司的工工作方針針和董事事會的決決議，在在允許范范圍內(nèi)組組織經(jīng)營營管理活活動，保保證整個個營運部部的正常常運作；定期向總總經(jīng)理匯匯報經(jīng)營營管理情情況，根根據(jù)公司司要求適適時調整整工作計計劃和安安排，協(xié)協(xié)助總經(jīng)經(jīng)理有計計劃地組組織經(jīng)營營活動，努努力完成成公司下下達的各各項工作作指標；督促檢查查所屬部部門落實實工作計計劃和規(guī)規(guī)章制度度情況，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時糾糾正，保保證各項項規(guī)章制制度的落落實：負責部門門的治安安消防工工作，經(jīng)經(jīng)常組織織檢查現(xiàn)現(xiàn)場防火火情況，及及時糾正正安全防防火存在在的問題題，杜絕絕各種不不安全隱隱患，保保

50、證會所所的安全全；抓好員工工隊伍的的思想建建設，熟熟悉掌握握員工的的思想狀狀況，定定期組織織培訓和和選拔人人才，通通過組織織活動增增加對公公司的凝凝聚力，激激發(fā)員工工的工作作積極性性；檢查部門門管理人人員及員員工的儀儀容儀表表、工作作效率和和和服務務態(tài)度，樹樹立良好好的部門門與個人人形象；定期主持持行政例例會，及及時解決決各部門門工作存存在的問問題，保保持各部部門良好好的工作作關系；及時處理理賓客、員工及及部門投投訴，做做到工作作順利暢暢通，并并對違規(guī)規(guī)違紀行行為進行行督察及及糾正；及時督促促檢查買買單、收收銀、出出品狀況況，防止止員工中中出現(xiàn)損損害公司司利益，謀謀取個人人私利的的現(xiàn)象，將將不

51、正常常損耗降降低至最最低限度度；做好部門門管理人人員考勤勤和監(jiān)督督下屬員員工的考考勤記錄錄，全權權記錄與與執(zhí)行公公司與部部門的獎獎罰制度度，做到到公私分分明、不不偏不倚倚，提高高員工的的工作積積極性和和工作效效率。樓面經(jīng)理理崗位職職責直屬上司司：營運運總監(jiān)崗位提要要：在營營運總監(jiān)監(jiān)的領導導下，做做好樓面面部各項項日常事事務的開開展。1、 認認真貫徹徹公司的的工作方方針及高高層決議議，在法法律法規(guī)規(guī)允許的的范圍內(nèi)內(nèi)組織經(jīng)經(jīng)營活動動，保證證營業(yè)場場地的正正常營業(yè)業(yè)。2、 在在營運總總監(jiān)的領領導下，負負責樓面面的管理理和服務務工作。3、 建建立本部部門的規(guī)規(guī)章制度度，標準準作業(yè)程程序及工工作紀律律。

52、4、 經(jīng)經(jīng)常督促促檢查所所屬部門門落實工工作計劃劃和規(guī)章章制度情情況，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時處處理，防防止事態(tài)態(tài)擴延，保保證各項項規(guī)章制制度的落落實。5、 抓抓好員工工隊伍的的建設，熟熟悉和掌掌握員工工思想狀狀況，培培訓考核核和選拔拔人才（參參照員工工守則），通通過組織織員工活活動，增增強對公公司的凝凝聚力，激激發(fā)員工工的工作作積極性性。6、 主主持每日日工作例例會及時時解決協(xié)協(xié)調各部部門工作作中存在在的問題題，保持持與行政政部門建建立良好好的工作作關系。7、 檢檢查主管管的儀容容、儀表表，檢查查管理人人員和服服務人員員的工作作效率和和工作態(tài)態(tài)度，樹樹立良好好的個人人形象。8、 管管理好樓樓面的營營

53、業(yè)設施施和財物物，減少少物品的的損耗。9、 做做好屬下下員工的的考勤工工作，合合理安排排班次，做做到滿負負荷工作作。10、 與顧客客建立良良好的關關系，妥妥善處理理客人的的投訴、吵鬧。11、 完成公公司領導導交派的的其他工工作。樓面主管管崗位職職責直屬上司司：樓面面經(jīng)理崗位提要要：在樓樓面經(jīng)理理的領導導下，做做好樓面面部各項項日常事事務的開開展。1. 準準時主持持每天的的班前例例會，傳傳達樓面面經(jīng)理的的有關吩吩咐和工工作指示示，檢查查本部門門員工的的儀容儀儀表是否否符合公公司的要要求與標標準。2. 負負責本部部門員工工的考勤勤，編排排好每月月的更期期表，處處理好有有關請假假、休假假、遲到到、曠

54、工工等一些些事務，確確保樓面面運作所所需人手手充足。3. 準準時檢查查整個樓樓面的衛(wèi)衛(wèi)生情況況，不合合格的地地方重新新清理，并并檢查臺臺、凳、椅是否否擺放整整齊和有有關用品品用具是是否擺放放規(guī)范。4. 檢檢查家私私柜的衛(wèi)衛(wèi)生情況況和杯具具、用具具的擺放放是否符符合標準準，每天天所需的的用品用用具、杯杯具是否否準備充充足。5. 安安排好當當天的工工作計劃劃，并編編排好當當天服務務員的工工作區(qū)域域、工作作崗位及及所看的的房號、隨時檢檢查工作作情況。6. 營營業(yè)中不不斷巡視視各區(qū)域域的運作作情況，督督促服務務員按標標準為賓賓客服務務，并提提供技術術指導，不不斷提高高本部門門的服務務質量。7. 工工作

55、中不不斷與客客人溝通通，妥善善處理賓賓客的投投訴和咨咨詢，及及時調解解各部門門之間、員工之之間、賓賓客之間間、員工工與賓客客之間的的矛盾糾糾紛，每每日收集集各種信信息，并并及時地地反映給給經(jīng)理。8. 安安排好每每天的物物品領用用和申購購，查看看要作記記錄并跟跟進所有有工作，做做好營業(yè)業(yè)前的一一切準備備工作。9. 做做好服務務員的思思想品德德教育，教教導每個個員工要要愛護公公司的一一切財產(chǎn)產(chǎn)，養(yǎng)成成勤儉節(jié)節(jié)約的習習慣，做做一名優(yōu)優(yōu)秀員工工。10. 安排好好收檔工工作，下下班前寫寫好工作作記錄交交給經(jīng)理理審閱。樓面部公公主崗位位職責直屬上司司：樓面面主管崗位提要要：在樓樓面主管管的直接接領導下下，

56、遵守守公司各各項規(guī)章章制度，規(guī)規(guī)范為賓賓客提供供優(yōu)質服服務。1. 按按時上班班，穿著著服裝整整齊化好好淡妝，保保持儀容容儀表良良好。2. 準準時參加加每日例例會，聽聽取上級級的工作作安排。3. 熱熱情主動動地為客客人提供供優(yōu)質服服務。4. 與與客人有有良好的的溝通，不不斷增加加熟客量量，熟悉悉掌握娛娛樂技巧巧、活躍躍氣氛，提提高客人人滿意度度。5. 認認真參加加本部門門的培訓訓課程，提提高本人人專業(yè)水水平及服服務質量量。6. 工工作中完完全服從從上級的的工作分分配，做做到先服服從后上上訴。7. 善善于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)營業(yè)中中的問題題，不斷斷搜集客客人資料料，記錄錄客人的的意見并并反饋上上級。嚴格遵守守員

57、工工手冊及及公司各各項規(guī)章章制度樓面少爺爺崗位職職責直屬上級級：樓面面主管崗位提要要：在樓樓面主管管的領導導下，做做好對客客服務工工作。（一） 按時上上班，穿穿著服裝裝整齊，保保持儀容容、儀表表良好；（二） 準時參參加每日日例會，聽聽取樓面面主管工工作安排排；（三） 保持良良好的工工作責任任心，嚴嚴格遵守守會所各各項規(guī)章章制度和和工作要求；（四） 做好營營業(yè)前的的準備工工作，做做好禮貌貌用語訓訓練（五） 熱情服服務，禮禮貌待客客，讓每每位來賓賓開心而而來，滿滿意而去去；（六） 積極參參加會所所、部門門組織的的各項培培訓、學學習活動動，努力力增加自己的的專業(yè)水水平和工工作技能能，不斷斷提高自自己

58、的服服務質量量；（七） 工作中中完全服服從上級級的工作作分配，做做到“先服從從，后上上訴”； （八） 負責檢檢查本廳廳房的燈燈光、音音響、話話筒、功功放等設設備是否否完好，如有有損壞，立立即通知知工程部部維修；（九） 與樓面面公主密密切配合合并相互互監(jiān)督，熱熱情、主主動地為為客人提提 供優(yōu)質服服務；（十） 虛心聽聽取來賓賓的各項項合理化化建議，及及時反饋饋給上級級領導；（十一） 和每位位來賓建建立良好好的關系系，增加加熟客量量，廣泛泛收集來來賓 的個人資資料聯(lián)系系方式、爭取發(fā)發(fā)展更多多的回頭頭客，盡盡量超額額完成每每月規(guī)定定的訂房房銷售任任務指標標；（十二） 根據(jù)需需要向上上級領導導提供公公關

59、小姐姐、模特特等工作作人員的的工作狀況，并并可對上上述人員員進行投投訴；（十三） 配合公公關經(jīng)理理處理好好客人的的各種投投訴等。咨客主管管崗位職職責直屬上司司：營運運總監(jiān)崗位提要要：在營營運總監(jiān)監(jiān)的領導導下，做做好前廳廳接待、訂房等等日常工工作。1、 對對行政副副總負責責，全權權管理前前廳部的的運作及及日常工工作。2、 負負責本部部門的員員工考勤勤、安排排好每月月的更期期表、排排班表以以及處理理人事變變動、請請假、遲遲到等日日常事宜宜。3、 主主持班前前會議，檢檢查員工工儀容儀儀表及工工作紀律律，樹立立良好的的個人形形象，為為公司作作好門面面及形象象，提高高公司的的知名度度。4、 制制定本部部

60、門的各各項規(guī)章章制度、工作流流程及服服務規(guī)范范，認真真參與獎獎罰制度度，不斷斷提高本本部門員員工的工工作效率率。5、 認認真做好好每天的的房間預預訂及當當天的訂訂房記錄錄，并確確保真實實性。6、 了了解每天天的房態(tài)態(tài)，根據(jù)據(jù)公司的的要求去去合理分分配所有有的房，使使之達到到最高使使用率，保保證每天天的最高高開房率率。7、 以以身作則則并督導導員工的的各項工工作，檢檢查站姿姿、行姿姿、禮貌貌用語及及工作狀狀況是否否達到公公司的規(guī)規(guī)定和要要求。8、 積積極參加加公司的的主管級級會議，如如實匯報報本部門門的近期期工作情情況，并并主持部部門會議議，傳達達會議精精神和公公司各級級領導的的指示與與要求。9