員工素養(yǎng)培訓(xùn)

1、員工素養(yǎng)養(yǎng)培訓(xùn)第一章 經(jīng)營哲哲學(xué)經(jīng)營理念念一、什什么是經(jīng)經(jīng)營理念念1、 企企業(yè)的目目的所在在世界上上有數(shù)不不清的企企業(yè)存在在著，然然而這些些企業(yè)都都是為什什么而存存在著的的呢？對對于一個個企業(yè)而而言，明明確本企企業(yè)的這這個問題題是至關(guān)關(guān)重要的的。（1）確確保適度度合理的的利潤企業(yè)把“確確保適度度合理的的利潤”作作為第一一目的 。各種種企業(yè)活活動的收收效以“銷銷售額”形形式表現(xiàn)現(xiàn)出來，而而“利潤潤”就取取自其中中。為了了確保適適度合理理的利潤潤，需要要不斷開開發(fā)新商商品、新新服務(wù)，不不斷開拓拓新市場場，否則則，如果果總是依依賴于現(xiàn)現(xiàn)有的商商品、服服務(wù)的話話，是不不可能保保證合理理利潤的的實現(xiàn)的的

2、。為此此，企業(yè)業(yè)需要堅堅持不懈懈的努力力。（2）為為社會做做貢獻(xiàn)通過企業(yè)業(yè)活動為為社會做做貢獻(xiàn)，是是企業(yè)的的第二目目的。企企業(yè)以適適當(dāng)?shù)膬r價格向眾眾多的客客戶提供供質(zhì)量優(yōu)優(yōu)良的服服務(wù)，從從中企業(yè)業(yè)也獲得得發(fā)展。企業(yè)的發(fā)展首先保持了本企業(yè)職工、股東以及眾多與企業(yè)有關(guān)者的生活安定，同時，企業(yè)向國家、地方政府繳納的稅金被用于道路、生活環(huán)境、學(xué)校及其他福利設(shè)施的建設(shè)和完善，從而對社會的發(fā)展起著巨大的作用。（3）利利潤源于于滿意費費如上所述述，企業(yè)業(yè)存在的的目的在在于企業(yè)業(yè)要開展展對社會會及人們們有益的的事業(yè)。通通過企業(yè)業(yè)活動使使社會及及人們從從中受益益，得到到社會及及人們的的感謝，之之后，作作為一種種

3、回報（滿滿意費），企企業(yè)則獲獲得利潤潤。衡量量一個企企業(yè)為社社會、本本地區(qū)及及消費者者到底起起了多少少作用的的尺度之之一就是是“由客客戶滿意意而帶來來的利潤潤”的多多少，而而這種利利潤是一一個企業(yè)業(yè)能否存存續(xù)下去去的條件件。企業(yè)業(yè)的經(jīng)營營如果只只是一味味地追求求金錢價價值，單單純?yōu)榱肆似髽I(yè)的的發(fā)展而而發(fā)展，就就會混淆淆這種客客戶滿意意與利潤潤之間的的關(guān)系，而而把銷售售額與利利潤當(dāng)作作唯一的的目的，最最終忘掉掉了“對對社會及及人們有有益”這這個企業(yè)業(yè)真正的的作用。（4）實實現(xiàn)企業(yè)業(yè)存在意意義的升升華某著名公公司的經(jīng)經(jīng)營者曾曾經(jīng)講過過“我們們的公司司對于社社會及大大眾而言言是可有有可無的的，但對對

4、于我們們自己卻卻是絕不不可缺少少的。企企業(yè)經(jīng)營營就是要要消除這這種差距距。”為為了實現(xiàn)現(xiàn)從“可可有可無無”到“不不可缺少少”的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變，我我們要始始終不渝渝地以謙謙虛的態(tài)態(tài)度從事事那些有有益于社社會及大大眾的工工作，并并為此探探求不止止。2、 經(jīng)經(jīng)營理念念的含義義（1）經(jīng)經(jīng)營的理理想企業(yè)存在在的目的的在于其其要開展展對社會會及大眾眾有益的的事業(yè)。那那么，一一個企業(yè)業(yè)到底“以以什么，如如何對社社會及大大眾有益益”，經(jīng)經(jīng)營理念念明確了了這個問問題。同同時，經(jīng)經(jīng)營理念念也是企企業(yè)向社社會及大大眾做出出的行動動宣言與與自律。經(jīng)營理念中包含著經(jīng)營者的經(jīng)營理想，體現(xiàn)了企業(yè)欲通過企業(yè)活動而達(dá)到的一種境界。（2

5、）銷銷售額及及利潤的的含義“銷售目目標(biāo)”、“利利潤目標(biāo)標(biāo)”等不不是經(jīng)營營理念，這這些都是是通過實實現(xiàn)經(jīng)營營理念而而帶來的的結(jié)果。然然而隨著著時間的的推移，這這一點很很容易被被忘記。不不知不覺覺中，銷銷售目標(biāo)標(biāo)，利潤潤目標(biāo)就就成了人人們心目目中絕對對的、至至高無上上的東西西?？蛻魬糍徺I我我們的商商品并非非是為了了我們的的公司，而而是因為為客戶自自己想要要，客戶戶的生活活需要，商商品對客客戶有用用才買的的。如果果我們只只一味地地考慮銷銷售目標(biāo)標(biāo)及利潤潤目標(biāo)，這這個道理理則將被被遺忘掉掉（3）規(guī)規(guī)定了經(jīng)經(jīng)營戰(zhàn)略略制定經(jīng)營營理念不不是為了了在早禮禮上誦讀讀，也不不是為了了裝飾總總經(jīng)理的的墻壁，它它的意

6、義義在于其其對一個個企業(yè)的的經(jīng)營做做出了規(guī)規(guī)定。對對于一個個企業(yè)的的經(jīng)營，經(jīng)經(jīng)營理念念的意義義有如下下幾點：既是企企業(yè)的憲憲法，又又是適用用于該企企業(yè)的普普遍原理理；是企業(yè)業(yè)經(jīng)營中中所有領(lǐng)領(lǐng)域及行行動計劃劃的尺度度，一切切企業(yè)活活動均必必須以此此為思維維及行動動的出發(fā)發(fā)點；是對企企業(yè)活動動所有結(jié)結(jié)果的是是非進(jìn)行行判斷、評評價的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。企企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營環(huán)境境每時每每刻都在在變化之之中，要要適應(yīng)這這種時代代的變化化，實現(xiàn)現(xiàn)經(jīng)營理理念，就就要變幻幻出最理理想的手手段，并并付諸實實施，這這就是經(jīng)經(jīng)營戰(zhàn)略略。而在在某一特特定時代代環(huán)境下下實現(xiàn)經(jīng)經(jīng)營理念念的手段段則是一一種目標(biāo)標(biāo)。即，環(huán)環(huán)境每發(fā)發(fā)生變化化之

7、時，目目標(biāo)則就就是經(jīng)營營理念的的另一種種形式的的體現(xiàn)。二、我們們的經(jīng)營營理念貫徹始終終如一的的企業(yè)信信息化建建設(shè)及相相關(guān)事業(yè)業(yè)的真誠誠結(jié)合，不不斷革新新，不斷斷進(jìn)步，創(chuàng)創(chuàng)一流企企業(yè)中的的第一。1、貫徹徹始終如如一的企企業(yè)信息息化建設(shè)設(shè)及相關(guān)關(guān)事業(yè)的的真誠結(jié)結(jié)合，為為社會提提供經(jīng)濟濟可靠安安全舒適適的生活活。（11）真誠誠結(jié)合的的含義所謂真誠誠結(jié)合，就就是我們們要與客客戶、客客戶、商商品供應(yīng)應(yīng)商及公公司同事事等等各各種各樣樣的伙伴伴真正地地結(jié)為一一體。這這些立場場、機能能、作用用各不相相同的人人們?yōu)榱肆藢崿F(xiàn)一一種朝氣氣蓬勃、輕輕松舒適適的生活活，彼此此真心地地結(jié)為一一體，這這就是真真誠結(jié)合合的意

8、義義。為此此，我們們應(yīng)牢記記：不能我我行我素素；真誠待待人，不不欺騙，不不自私自自利，不不虛偽；決不弄弄虛作假假，自由由散漫。（2）緣緣分促成成我們的的相識相相聚對緣份的的信念曾曾是本企企業(yè)創(chuàng)建建的基礎(chǔ)礎(chǔ)之一。昔昔日的創(chuàng)創(chuàng)業(yè)者中中人才濟濟濟，但但他們將將各自的的理想與與志向合合成一個個共同的的追求，超超越了資資本理論論，抱著著共同協(xié)協(xié)作的集集體信念念走到了了一起。這這些才能能各異的的人們的的優(yōu)點被被組合在在一起，產(chǎn)產(chǎn)生了獨獨特的力力量，建建筑于人人和人之之間的信信任與友友誼基礎(chǔ)礎(chǔ)之上的的牢固的的紐帶生生出了一一種堅不不可破的的凝聚力力。今天天，進(jìn)一一步把我我們的企企業(yè)集團團建成一一個引人人自豪

9、的的企業(yè)集集團的光光榮使命命便落到到了我們們的肩上上。（3）客客戶第一一主義對我們來來說，最最為重要要的就是是與客戶戶的真誠誠結(jié)合。因因此，我我們自創(chuàng)創(chuàng)業(yè)伊始始就始終終把“客客戶第一一”作為為我們不不變的信信念。我我們的工工作，就就是通過過提供專專業(yè)化規(guī)規(guī)范化的的物業(yè)服服務(wù)，使使客戶滿滿意，使使客戶滿滿意。 為此，我我們必須須時刻想想客戶之之所想，做做客戶所所需要的的事。2、不斷斷革新、不不斷進(jìn)步步（企業(yè)業(yè)通過主主動，積積極的經(jīng)經(jīng)營活動動，在時時刻變化化的環(huán)境境中實現(xiàn)現(xiàn)進(jìn)步與與成長。）（1）不不斷革新新，不斷斷進(jìn)步的的含義所謂不斷斷革新，不不斷進(jìn)步步，就是是追求比比以往更更新、更更好，不不停留

10、于于現(xiàn)狀，不不斷地變變化。要要時刻以以謙虛的的態(tài)度，把把“是否否能使客客戶更滿滿意”作作為衡量量的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，加以以改善，并并不斷地地重復(fù)，每每日革新新、進(jìn)步步。（2）不不斷地否否定自我我我們只要要稍有放放松便會會滿足于于現(xiàn)狀，而而不再進(jìn)進(jìn)取。然然而不論論何種制制度、組組織及方方法都不不能說是是完善無無缺的，一一定會有有比現(xiàn)狀狀更好、效效率更高高的工作作方法。同同時，時時代的變變化也會會帶來一一些高效效、優(yōu)良良的東西西。因而而，不論論何時我我們都必必須勇于于否定自自我，而而不是安安于現(xiàn)狀狀。這種種對自我我的不斷斷否定就就將促成成不斷的的革新與與進(jìn)步。（3）革革新的含含義所謂革新新不是那那些欲創(chuàng)創(chuàng)造

11、一些些新奇怪怪異事物物的奇思思怪想，而而是對現(xiàn)現(xiàn)有的東東西與現(xiàn)現(xiàn)有的東東西組合合變化的的嘗試，而而正是對對這種組組合的不不斷追求求使得革革新變?yōu)闉榭赡堋榱藢崿F(xiàn)原本的組合，首先我們不能被自身所束縛。陳舊的思想與框架中是不會有革新產(chǎn)生的。我們需要讓自己的思想自由的馳騁。（4）創(chuàng)創(chuàng)一流企企業(yè)中的的第一“一流企企業(yè)”指指的是行行業(yè)中優(yōu)優(yōu)秀的企企業(yè)，它它的范圍圍是一隊隊企業(yè)；進(jìn)入這這一行列列對我們們來說是是比較容容易實現(xiàn)現(xiàn)的目標(biāo)標(biāo)。而“一一流企業(yè)業(yè)中的第第一”指指的則是是一隊優(yōu)優(yōu)秀企業(yè)業(yè)中的第第一名，要要成為這這個第一一并始終終保持這這個第一一，就需需要我們們不懈的的努力、不不斷的進(jìn)進(jìn)取，永永遠(yuǎn)比別別

12、人先走走一步。經(jīng)營哲學(xué)學(xué)一、企業(yè)業(yè)文化的的含義一、 哲哲學(xué)商人人的行動動標(biāo)準(zhǔn)1、什么么是哲學(xué)學(xué)商人我們把充充分地理理解了企企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營理念念與經(jīng)營營哲學(xué)，并并以此作作為自己己行為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，時時刻予以以實踐的的人稱為為“哲學(xué)學(xué)商人”。企業(yè)的所有企業(yè)、所有組織、所有職工作為一名哲學(xué)商人，上下一心，共同努力，構(gòu)成了一幅文化圖。2、企業(yè)業(yè)文化與與哲學(xué)商商人企業(yè)的組組織系統(tǒng)統(tǒng)會隨著著企業(yè)規(guī)規(guī)模的擴擴大而變變大，而而組織越越大，就就越要求求我們必必須能夠夠做到在在從事實實際工作作時，根根據(jù)情況況做出最最為恰當(dāng)當(dāng)?shù)呐袛鄶?，采取取最為恰恰?dāng)?shù)男行袆印＿@這是因為為我們不不能指望望企業(yè)首首腦管理理事無巨巨細(xì)、面面面

13、俱到到，直至至組織的的每一個個角落。為了我們每一個人都能夠在需要的時候做出最準(zhǔn)確的判斷及采取最恰當(dāng)?shù)男袆?，就需要我們有一個相應(yīng)的判斷標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范，這就是經(jīng)營理念、經(jīng)營哲學(xué)及企業(yè)文化。正因為如此，我們有自己的經(jīng)營理念，有哲學(xué)，有行為規(guī)范。我們要做一名哲學(xué)商人，就必須要不斷地努力，加深對這些理念、哲學(xué)、規(guī)范的理解。當(dāng)然，要真正地理解掌握這些不能靠死記硬背，而是需要我們用心來領(lǐng)會，并將它們?nèi)跁炌ㄓ诿宽椌唧w工作之中。3、為人人而設(shè)的的組織有一種普普通的看看法認(rèn)為為，世界界上絕大大多數(shù)的的優(yōu)秀企企業(yè)都一一定會是是除了有有一個基基于合理理性的行行為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)以外，必必定有著著一種植植根于組組織之中中的“力

14、力量強大大的文化化”。當(dāng)當(dāng)企業(yè)存存在于每每一名職職工的心心目之中中，企業(yè)業(yè)的理念念及哲學(xué)學(xué)滲透于于職工的的血肉時時，我們們可以說說，這個個企業(yè)是是一個有有著強大大文化的的企業(yè)。為此，企業(yè)組織就不能是一種官僚性的統(tǒng)治機構(gòu)。真正的企業(yè)組織必須是為人而設(shè)的人的組織。所有的人不會有一個被淹沒于組織之中。只有這時，一種強大的文化才會產(chǎn)生，組織的力量才能得到發(fā)揮。組織是由我們每一個人組成的，我們每一個人的判斷及行動都至關(guān)重要、讓我們明確這一點，使自己時時處處都能體現(xiàn)出身為一名哲學(xué)商人的風(fēng)貌。第二章 社會人人的基本本禮節(jié)第一節(jié) 塑造優(yōu)優(yōu)美的外外表形象象一、以良良好的第第一印象象而出現(xiàn)現(xiàn)1、第一一印象很很重要

15、首先，就就內(nèi)部情情況而言言，在一一個人與與周圍很很多人相相互配合合開展工工作之中中，其給給周圍人人第一印印象的好好壞，意意義不同同尋常。實實際上，工工作將做做得如何何，很大大程度上上受著這這件事的的影響。同時，當(dāng)我們在與其他公司的人進(jìn)行會面時，在賣場中與客戶客戶會面時，第一印象的意義就更為重要了。2、第一一印象的的決定因因素外表、態(tài)態(tài)度 著著裝打扮扮微笑、神神情、視視線姿勢勢、鞠躬躬、手勢勢注意率率55%聲音、談?wù)勍?悅悅耳的聲聲音、問問候言語語措辭注注意率333%業(yè)務(wù)相相關(guān)知識識注意率率7為為了給自自己的同同事，其其他公司司的人士士能及客客戶留下下一個良良好的第第一印象象，讓我我們從以以下方

16、面面做起，并并從此以以這樣的的精神面面貌出現(xiàn)現(xiàn)：態(tài)度緊緊張，動動作迅速速。整潔的的著裝打打扮。動人的的微笑。姿勢端正。精神飽滿、精力充沛。聲音悅耳、宏亮。談吐得體。二、保持持正確的的基本姿姿勢1、 站站姿腳跟并并攏，腳腳前尖呈呈45度度角開放放。兩腿繃繃直。背部伸伸直。挺胸。頭部擺擺正，與與軀干成成一垂線線，不左左右搖晃晃。下頜微微微后收收，目視視前方。兩手在腹前交叉而放，右手在上，左手在下。（右手放于左手之上是為了在行動時便于立即拿出右手來；男性亦可兩手五指并攏放于兩側(cè)褲線上。）2、 坐姿身體離離椅背，背背部挺直直。男性兩兩膝離開開約可放放進(jìn)二個個拳頭左左右的距距離，兩兩腳平落落地上。女性兩

17、膝并攏，兩腿彎曲與椅子呈直角，腳跟并攏，腳前尖微微開放。兩手輕輕放于蓋之上。面桌而坐時，前臂可放于桌面之上，而肘部要離開桌面。3、走姿姿上身挺挺直。走動中中肩部不不要搖晃晃。小腿伸伸直，兩兩臂隨步步下頜微微微后收收，視線線平視前前方，不不東張西西望。按照自自己的步步幅，步步伐有節(jié)節(jié)奏。三三、講話話的聲音音悅耳動動聽平日里，我我們可能能很少意意識到自自己在講講話時的的聲音如如何，其其實，聲聲音可以以傳達(dá)的的東西比比我們所所想的要要多很多多。正因因為如此此，我們們在打電電話時，僅僅從聲里里就可以以判斷出出對方的的表情，態(tài)態(tài)度以及及心情如如何等。有時候會有這樣的情況，一個人的姿勢、著裝以及動作等，給

18、你的感覺都是很好，可是在聽到他的聲音的一瞬間，便立刻使你有大失所望之感。作為能夠給人以良好的第一印象的因素之一，我們必須充分地理解其重要性。那么，如何使講話的聲音聽起來好聽呢？讓我們記住：發(fā)音時口齒清晰，一字一字，口形張開。姿勢端正，呼吸平穩(wěn)，發(fā)聲時，利用腹式呼吸法進(jìn)行呼吸。聲音宏亮，音量適中。要意識地努力使自己的聲音聽起來好聽，清晰而有節(jié)奏。但要自然，決不能造作，假里假氣。使聲音與自己的年齡相符。如果自己的聲音給人裝腔作勢或嗲聲嗲氣的感覺時，要加以改正。要充分了解到聲音并不僅僅是靠聲帶發(fā)出的，心理作用對聲音的影響相當(dāng)大。要充分了解聲音并不僅僅是給別人聽的，聲音也會喚起、提醒自己。四、微笑笑動

19、人當(dāng)我們看看到一個個人微笑笑面對自自己，心心里總會會是高興興的。通通常，沒沒有人會會因為被被人笑臉臉相待而而感到不不愉快。當(dāng)當(dāng)然，如如果這種種笑容是是一種假假笑，或或類似于于一種皮皮笑肉不不笑的苦苦笑之類類的話，那那情況則則就另當(dāng)當(dāng)別論了了。真正正能夠打打動人、使使人心情情愉快的的、美麗麗的笑的的條件是是：眼笑笑，嘴笑笑，并且且最為重重要的，當(dāng)當(dāng)然就是是發(fā)自內(nèi)內(nèi)心的、友友善的笑笑了。通通過經(jīng)常常做面部部肌肉的的運動練練習(xí)可使使人笑得得更加動動人。讓讓我們經(jīng)經(jīng)常進(jìn)行行這樣的的練習(xí)。與與此同時時，在每每天的工工作開始始之前對對著鏡子子做一個個動人的的微笑之之后，再再走上自自己的崗崗位迎接接新的一一

20、天吧。第二節(jié) 著裝打打扮一、著裝裝打扮的的重要性性人們普遍遍認(rèn)為著著裝打扮扮可以表表現(xiàn)出一一個人的的人品。通通常，一一個衣冠冠不整的的人是很很難使人人對他的的品位有有所好評評的，情情況嚴(yán)重重時，甚甚至?xí)坝绊懙狡淦渌诠镜男涡蜗笈c信信譽。1、 著著裝打扮扮要與一一致穿著打扮扮本身的的清潔與與和諧是是著裝打打扮的基基本要點點。在此此基礎(chǔ)上上，不同同的時間間（）、目目的（）、及及場合（）又要求與之相符的著裝打扮。這樣才能體現(xiàn)出人與環(huán)境、氣氛整體上的和諧美。因此，我們要記住不同的時間、目的、場合下要有與之相協(xié)調(diào)的著裝打扮。2、表現(xiàn)現(xiàn)自我不同人的的不同穿穿著打扮扮一定程程度上體體現(xiàn)著人人的個性性。

21、同時時，得體體的著裝裝打扮在在人們彼彼此的交交往中也也起著積積極的作作用。在在遵守規(guī)規(guī)定，正正確穿著著制服、西西裝的前前提下，我我們應(yīng)學(xué)學(xué)會能夠夠恰到好好處地表表現(xiàn)自己己的熱情情、精神神，表現(xiàn)現(xiàn)出自己己的個性性美。3、給人人以好感感當(dāng)你的著著裝打扮扮體現(xiàn)了了個性與與環(huán)境氣氣氛的和和諧一致致時，那那么，你你的著裝裝打扮可可以給人人以好感感。工作作中，我我們的穿穿著打扮扮首先應(yīng)應(yīng)當(dāng)是清清潔、簡簡練，同同時，我我們一定定要隨時時注意檢檢查自己己的著裝裝是否處處于最佳佳狀態(tài)，不不因著裝裝而使人人不快。二、女性性的著裝裝打扮標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)頭發(fā)：保持頭頭發(fā)清潔潔發(fā)長不不超過肩肩部100公分以以上時，以以及遮住住眼

22、睛的的頭發(fā)時時要束起起來不燙重重發(fā)染發(fā)以以自然的的棕色為為度指甲剪剪短、健健康指甲油油只限使使用淺色色（透明明或淺粉粉紅）化妝自自然、健健康眼線、眼眼影、假假睫毛不不過重不擦特特殊顏色色（褐色色、土色色）的口口紅香水不不能過重重留意口口臭制服服保持制制服清潔潔，領(lǐng)帶帶或領(lǐng)結(jié)結(jié)系結(jié)端端正襯衣帶帶領(lǐng)，顏顏色為白白色，可可帶暗紋紋襪子長長筒襪為為米色或或棕色，不不能有圖圖案、花花紋不得將將網(wǎng)狀緊緊身褲作作長筒襪襪穿短襪顏顏色同長長筒襪，或或白色，只只限單一一圖案、花花紋。名牌名名牌（胸胸牌）一一定要佩佩戴于左左胸鞋顏色色為黑、深深藍(lán)、灰灰、棕色色等單色色。便于行行動工作中中對鞋的的穿著有有統(tǒng)一規(guī)規(guī)定

23、的部部門，要要按規(guī)定定穿著鞋跟高高以6公公分為限限首飾戒戒指可戴戴一個，幅幅寬5以以下；耳耳釘可戴戴一個，直直徑5以以下。其他穿穿著對襟襟毛衣時時顏色為為黑、藏藏藍(lán)、灰灰等單色色三、男性性著裝打打扮標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)頭發(fā)保保持頭發(fā)發(fā)清潔發(fā)長不不觸及耳耳朵及衣衣領(lǐng)（襯襯衣）不燙重重發(fā)，或或燙一些些新奇怪怪異的發(fā)發(fā)型鬢角的的長度以以到中耳耳為限胡子每每天剃胡胡子指甲剪剪短，保保持清潔潔服裝襯衣顏顏色為白白色，領(lǐng)領(lǐng)子保持持清潔著西裝裝時，不不能太過過花哨，以以雅致為為宜領(lǐng)帶系系結(jié)端正正褲子褲褲線筆直直規(guī)定穿穿著統(tǒng)一一制服的的部門，按按規(guī)定正正確穿著著對襟毛毛衣、套套頭衫、馬馬夾顏色色為黑、白白、藏藍(lán)藍(lán)、灰及及茶

24、色等等單色名牌、公公司徽章章名牌、胸胸牌一定定佩戴于于左胸公司徽徽章戴于于西裝衣衣領(lǐng)之上上鞋擦凈凈便于行行動黑或棕棕等單色色或人造造革鞋、中中跟首飾可可戴一個個幅寬55以下的的戒指第三節(jié)問候候寒暄與與見面的的禮節(jié)一、問候候與見面面禮節(jié)的的意義問候是人人際交往往過程中中最基本本的禮節(jié)節(jié)。不論論是初次次見面的的客人，還還是同事事，都是是從問候候開始相相互之間間的溝通通的。每每個人在在和他人人打交道道時，首首先必須須弄清對對方的身身份，選選用適當(dāng)當(dāng)?shù)恼Z言言，誠懇懇地進(jìn)行行正確的的問候。問問候的同同時，應(yīng)應(yīng)施以必必要的見見面禮。適適當(dāng)?shù)膯枂柡蚝托行卸Y是對對對方的的尊重，是是人際交交往的潤潤滑劑。一、問

25、候候與寒暄暄的種類類在工作單單位，根根據(jù)場合合向?qū)Ψ椒竭M(jìn)行相相應(yīng)的問問候是非非常必要要的。早上出出勤時早上好好對外出出的人看場合合做出相相應(yīng)的表表示。比比如，您您走好，您您去吧，好好的等等等上司、前前輩、同同事外出出回來時時您辛辛苦了，您您回來了了等等。自己外出時我去，我走了等等自己外出回來時我回來了和客人、上司、前輩相對而座時失禮了離開公司時我先走了，再見。 在公公司里，對對有職位位的人要要以職務(wù)務(wù)相稱，不不得直呼呼其名。一、 心心情愉快快的問候候令人愉快快的問候候關(guān)鍵在在于視線線、表情情與聲音音。請注注意下面面三點：注視對對方的眼眼睛真誠的的微笑聲音悅悅耳動聽聽1、主動動熱情問問候在工作單

26、單位，見見到上司司或同事事面帶微微笑，主主動問候候是基本本原則。有有些場合合（比如如路遇）不不便打擾擾時，可可用手勢勢或點頭頭致意代代替問候候。2、禮貌貌、謙恭恭要適度度禮貌、謙謙恭是基基本原則則，但過過度會使使人產(chǎn)生生恭維、奉奉承的感感覺。3、要一一視同仁仁問候要不不分地位位、身份份、外表表、要以以同樣誠誠懇的態(tài)態(tài)度進(jìn)行行。二、 常常用見面面禮見面禮是是指人們們見面時時約定俗俗成的表表達(dá)歡迎迎、尊敬敬之意的的動作，姿姿勢和表表情等。1、 握握手禮握手禮是是人們在在交往時時最常見見的一種種禮節(jié)。行行握手禮禮時，距距離對方方約一步步，上身身稍向前前傾，兩兩足立正正，伸出出右手，四四指并攏攏，拇指

27、指張開，手手掌向左左，掌心心微向下下，兩眼眼注視對對方，握握住之后后，輕輕輕用力握握一下即即松開，時時間大約約幾秒鐘鐘。如果果關(guān)系親親密，可可上下微微搖幾下下以示熱熱情。行行握手禮禮時，一一般是由由主人、長長輩、女女士、上上級先伸伸出手，否否則貿(mào)然然伸手會會被人視視作無禮禮。男子子一般不不要戴著著手套握握手。22、點頭頭禮即用點頭頭表示致致意。一一般是在在路上行行走進(jìn)碰碰到熟人人，或在在同一場場合多次次遇到同同一人時時采用。3、鞠躬躬禮根據(jù)據(jù)對對方方的敬意意程度，鞠鞠躬禮分分三種：（1） 打招呼呼和客人人擦肩而而過時，行行一五度度鞠躬禮禮。（2） 通常接接待客人人行300度鞠躬躬禮。（3） 最

28、敬禮禮向?qū)Ψ椒降狼富蚧蝾I(lǐng)受獎獎品時進(jìn)進(jìn)行455度鞠躬躬禮。行鞠躬禮禮時，必必須保持持正確的的姿勢，要要點如下下：保持正正確的站站姿；目視對對方，笑笑臉相迎迎；先說歡歡迎、問問候或感感謝用語語之后再再鞠躬；鞠躬時時以大腿腿根部為為軸，身身體前傾傾；頭低到到位后稍稍停頓；然后慢慢慢抬起起頭；再度目目視對方方。鞠躬躬時，切切忌先頭頭部低下下，一邊邊說問候候語一邊邊低頭以以及低下下后沒有有停頓立立刻抬起起。第四節(jié) 言語談?wù)勍略谒丝纯磥硪粋€個人是否否具備良良好的修修養(yǎng)與素素質(zhì),與與他人見見面之初初就能給給對方留留下一個個良好的的印象。我我們知道道這由很很多方面面的因素素組成。言言語談吐吐就是其其中之一

29、一.日常常生活中中我們經(jīng)經(jīng)?？吹降接械娜巳酥v起話話來或不不分地點點、場合合、公共共場所里里高談闊闊論、旁旁若無人人；或臟臟話、粗粗話不堪堪入耳；或喋喋喋不休一一通卻廢廢話連篇篇，旁人人不知所所云等等等 。這這種情況況并非罕罕見。以以這樣一一種形象象，無論論如何我我們不能能說這是是一個合合格的社社會人。一個人在言談時應(yīng)充分注意到這點。除了要注意到語言文明性、準(zhǔn)確性、聲音的悅耳動聽，以優(yōu)美的談吐表達(dá)自己的感情和體現(xiàn)對他人的尊重外，同時還應(yīng)注意一些體態(tài)語言手勢等的作用，在言語談吐方面也表現(xiàn)出自己良好的素質(zhì)與風(fēng)貌。一、 語語言文雅雅禮貌、詞詞意表達(dá)達(dá)準(zhǔn)確要做到談?wù)勍聝?yōu)雅雅，講出出來的話話要文明明可以說

30、說是首當(dāng)當(dāng)其沖的的條件。講講話時滿滿口污言言穢語，動動輒惡語語傷人，這這種話，別別說聽起起來不會會有優(yōu)美美之感，毫毫無疑問問，有此此言談的的人的人人格本身身根本就就存在著著極大的的問題。首先當(dāng)然不能講粗話、臟話，并要十分注意使用禮貌用語，稱呼得當(dāng)，文雅謙遜。通常稱呼對方時稱“您”是不會有什么不妥的。當(dāng)然也可根據(jù)對方的情況，或以姓氏冠以職務(wù)名相稱，或稱“先生”、“女士”、“夫人”、“小姐”等等。切忌“喂”、“唉”等不禮貌的代稱。同時，要使用禮貌詞語，表現(xiàn)出文雅與謙遜。在開口跟別人講話之前，看對方的忙閑等“對不起，打擾一下”、“請問”；在拜托別人為自己做事時“能否麻煩您”、“給您添麻煩了”；在別人

31、為自己做了什么的時候，一定要致謝“謝謝”、“非常感謝”；自己有錯時“很抱歉”、“對不起”、“請原諒”；表示拒絕時“很抱歉”、“這個我（們）力量有限”另一方面，為了準(zhǔn)確地表達(dá)自己的想法，平日一定要加強語言文字方面的學(xué)習(xí)，講話條理清楚，邏輯分明，尤其是在進(jìn)行有關(guān)業(yè)務(wù)方面的交談、匯報時，更是要遵守5W2H（什么、時間、地點、原因、誰、方法、費用）的原則，以使聽者聽明白，不至越聽越糊涂。二、談吐吐的聲音音、語調(diào)調(diào)講話時的的聲音是是由音質(zhì)質(zhì)、音量量、音色色、音調(diào)調(diào)、節(jié)奏奏等因素素構(gòu)成的的。事實實上說話話如同唱唱歌一樣樣，甜潤潤動聽、速速度適中中、強弱弱得宜、高高低和諧諧的聲音音能使人人在聽覺覺上產(chǎn)生生美

32、感，使使你一開開口就吸吸引住聽聽眾。聲聲音的高高低、強強弱和說說話節(jié)奏奏的快慢慢，以使使人既聽聽得清楚楚又感覺覺舒服為為宜。聲聲可傳意意、聲可可傳情。聲聲音太高高或太強強會顯得得生硬，聲聲音太低低、太弱弱則顯得得沉悶無無力；聲聲音短促促或拖長長，是厭厭煩的表表示。一一個懂得得禮儀的的人，一一定會在在聲音的的大小、輕輕重、粗粗細(xì)、高高低、快快慢上有有所用心心，講究究自己的的聲音美美。同時時，聲音音還應(yīng)當(dāng)當(dāng)是富于于變化的的。講究究談吐藝藝術(shù)的人人，聲調(diào)調(diào)總是根根據(jù)講話話的內(nèi)容容不斷變變換，以以恰到好好處地表表達(dá)自己己的情感感。三、談吐吐時的體體態(tài)1、 手手勢手勢屬于于人體示示意語言言的一種種，是通

33、通過手和和手指的的動作變變化來表表達(dá)思想想和傳達(dá)達(dá)信息的的一種方方法。手手勢在交交際活動動中使用用的頻率率是很高高的。談?wù)勍聲r，運運用手勢勢有兩點點需要加加以注意意：（1） 手勢要要優(yōu)雅自自然除非談話話需要用用手勢來來加強語語氣、指指示對象象、模擬擬物狀外外，一般般不要有有無意義義的手勢勢。否則則，一說說起話來來就胡亂亂舞動，無無節(jié)制地地使用各各種手勢勢，會給給人以裝裝腔作勢勢之感。另另外，在在與人交交談的過過程中，注注意不要要有習(xí)慣慣性的小小動作，玩玩弄小東東西、摸摸頭發(fā)、弄弄衣角等等等。（2） 手勢要要符合禮禮儀說話時，隨隨便地用用食指朝朝著對方方指指點點點，就就會使對對方有被被輕視的的感

34、覺。如如果手指指指到了了對方的的臉上，就就帶有侮侮辱對方方的意思思了；在在與上司司、長輩輩談話時時，手背背在身后后或插在在口袋里里都是不不符合禮禮儀要求求的。另另外，即即使是同同輩、朋朋友，不不分場合合地拍拍拍打打、摸摸摸人家家的頭頂頂或臉頰頰也會令令人反感感。注意意到了這這些，手手勢的運運用才會會樂于為為人接受受。2、 手手勢以外外的體態(tài)態(tài)與人交談?wù)剷r，做做為語言言之外的的表達(dá)方方式，除除了有以以上的手手勢之外外，還有有眼神、面面部表情情等等。明明快的表表情與自自然的微微笑會使使對方心心情愉快快。而講講話時眼眼珠轉(zhuǎn)來來轉(zhuǎn)去，目目無定視視，或東東張西望望，似心心神不定定，可搖搖頭晃腦腦，似得得

35、意忘形形、躊躇躇滿志，或或二郎腿腿高蹺，抖抖來抖去去等等的的做法，都都只能使使對方心心生厭惡惡。二、 談?wù)勍聲r的的界域所謂談吐吐時界域域就是在在不同場場合與不不同人交交談時相相應(yīng)的交交談距離離。談話話時的距距離太遠(yuǎn)遠(yuǎn)會被人人誤以為為你是在在嫌棄他他，太近近又會侵侵犯他人人的個體體空間，使使對方不不自在。因因此，太太遠(yuǎn)太近近都是不不禮貌的的。講話話時，應(yīng)應(yīng)與人保保持多大大的距離離為宜，這這一點不不僅因民民族不同同而不同同，也因因個體不不同而有有差異，每每個人都都有著自自己的習(xí)習(xí)慣。所所以，交交談的空空間距離離未必能能夠有一一個機械械的尺度度。一般般來說，在在實踐中中需要靠靠感覺來來把握。交交談過

36、程程中，每每個人都都應(yīng)有尊尊重他人人空間的的意識，隨隨時注意意使自己己處于一一種可進(jìn)進(jìn)可退的的地位。當(dāng)當(dāng)發(fā)現(xiàn)對對方因個個體空間間被侵犯犯而作出出退避的的動作時時，就應(yīng)應(yīng)調(diào)整自自己的位位置，以以適應(yīng)對對方習(xí)慣慣的空間間距離?？傊?，交談的距離應(yīng)以雙方都感到自然為標(biāo)準(zhǔn)。三、 來來訪客人人的接待待一、接待待來訪客客人的要要點“設(shè)設(shè)身處地地地為客客人著想想，并最最終使客客人感到到滿意”，這這就是接接待客人人時的要要點。同同時，接接待時，我我們要始始終牢記記并做到到，以歡歡迎及感感謝的心心情，用用熱情、溫溫暖的話話語與發(fā)發(fā)自內(nèi)心心的微笑笑、真誠誠的態(tài)度度面對客客人，并并準(zhǔn)確、迅迅速地根根據(jù)客人人的來意意完

37、成接接待的過過程。1、 來來客接待待三做到到（1）彬彬彬有禮禮看到客人人出現(xiàn)后后，熱情情有禮地地迎上前前去，這這是接待待客人時時基本的的基本，沒沒有人會會因被人人以禮相相待而感感到不快快。（2）處處理迅速速禮貌方面面無可挑挑剔，然然而，如如果不能能夠做到到及時地地根據(jù)客客人的來來意予以以恰當(dāng)?shù)氐匾龑?dǎo)、安安排的話話，那么么，禮貌貌的意義義便也無無從談起起了。因因此，迅迅速無疑疑是接待待來客的的要點之之一。（3） 準(zhǔn)確無無誤禮貌地問問了客人人的來意意后，迅迅即便找找來了人人，然而而，這卻卻不是客客人要找找的人我們給給搞錯了了。這時時，我們們說，以以前的禮禮貌即便便再好，速速度即使使再好，這這樣的接

38、接待只能能是一種種大敗筆筆。2、 全全體都是是接待員員在公司內(nèi)內(nèi)，我們們都各自自分屬不不同的部部門，但但是，當(dāng)當(dāng)我們在在公司里里面對來來訪的客客人時，我我們同是是代表公公司的接接待人員員。因此此，當(dāng)我我們在公公司的走走廊，過過道等處處看到來來訪者似似乎在尋尋找著某某部門或或欲找什什么人的的時候，一一定要熱熱情有禮禮地迎上上前去問問一聲：“您好好。請問問您要找找誰??？”而決決對不能能有“反反正有人人接待，讓讓他自己己去找吧吧”的想想法。當(dāng)當(dāng)自己無無法進(jìn)行行處理時時，則把把客人引引交給接接待員或或其他有有關(guān)人員員。此前前，按照照彬彬有有禮、迅迅速、準(zhǔn)準(zhǔn)確的三三個原則則，誰先先見到客客人誰便便要主動

39、動迎上前前去進(jìn)行行接待，這這是我們們每一個個人的責(zé)責(zé)任。二、接待待過程1、迎接接客人面帶微微笑內(nèi)心真真誠的歡歡迎客人人來到禮貌的的問候與與鞠躬2、確認(rèn)認(rèn)客人姓姓名客人自自報姓名名時（有有名片、無無名片）客人不報姓名客人如約而至?xí)r3、 確確認(rèn)客人人要找的的人被找人人明確時時客人要要去之處處為某部部門時客人要要去之處處未定時時4、 確確認(rèn)客人人來意來意明明確時來意不不明確時時5、 客客人的引引交被找人人在時通常情情況下被找人人正在開開會時被找人人拒絕會會見時被找人人不在時時休息、出出差、開開會、衛(wèi)衛(wèi)生間、外外出（吃吃飯）、引交給代替者時需客人等候時客人提出再來時6、 引導(dǎo)客人去會客室、會議室等處時

40、準(zhǔn)備在走廊廊、樓梯梯、電梯梯處的引引導(dǎo)引往室室內(nèi)7、 上上茶8、 送送行與使使用場所所的收拾拾三、迎接接客人11、復(fù)述述客人的的姓名客人自自報姓名名時當(dāng)客客人遞上上自己名名片，或或客人口口頭自報報姓名時時，要對對客人的的公司名名及姓名名進(jìn)行復(fù)復(fù)述確認(rèn)認(rèn)?？腿宋次醋詧笮招彰麜r當(dāng)當(dāng)客人未未自報姓姓名時，要要主動尋尋問：“對對不起，您您是？”客客人報名名后，要要予以復(fù)復(fù)述確認(rèn)認(rèn)：“啊啊，您是是的先生（女女士）啊??！”客人不不自報姓姓名時的的注意事事項在客客人不自自報姓名名時，有有一點必必須加以以注意，即即客人以以前可能能已來過過多次，或或者這位位客人可可能是我我們非常常重要的的客戶。這這時，如如果處

41、理理得不好好，那么么，隨便便的一句句“您是是？”可可能就會會使對方方大感不不快。因因此，對對這樣的的一些客客人，盡盡早地記記住他們們的面孔孔及名字字便是最最好的辦辦法。不不能做到到這點時時，就要要進(jìn)行另另外的一一種準(zhǔn)備備了，即即事先盡盡可能地地了解一一些客人人的來訪訪預(yù)定。客人如約來訪時當(dāng)事先知道有客人會如約而至的情況下，客人來時，要說“您是的先生（女士）??？我們一直恭候著您?！彪S即將客人引往會客室或會議室。2、復(fù)述述被找人人的姓名名被找人人明確時時當(dāng)客人人要指明明要找某某某時，要要對客人人欲找人人的姓名名進(jìn)行復(fù)復(fù)述確認(rèn)認(rèn)：“您您要找啊??？請您您稍等一一下?！笨腿艘ツ巢块T時當(dāng)客人提出要去某部

42、門，但卻不知道要見的人是誰，比如客人說：“我想見負(fù)責(zé)職工招聘的人”時，我們要說“我給您找負(fù)責(zé)招聘的?！边@樣把會見人的姓名告知來客。3、 確確認(rèn)來意意來意不不明時為為了將客客人的來來意準(zhǔn)確確地做下下一步的的轉(zhuǎn)達(dá)，要要問一下下客人的的來意“對對不起，請請問您有有什么事事？”客人要要找的人人或要去去處不明明確時詳詳細(xì)了解解客人的的來意，判判斷該與與何人何何部門取取得聯(lián)系系。四、與被被訪者聯(lián)聯(lián)系1、被訪訪者在時時一般情情況下走走到被訪訪者座位位的側(cè)前前方站定定，輕輕輕致以點點頭禮，先先說：“對對不起，”之之后告知知有人來來訪，并并轉(zhuǎn)達(dá)來來訪者的的公司名名、姓名名及來意意等。已接受受客人名名片時來來到被

43、訪訪者處，把把來客的的名片清清楚地出出示給被被訪者，“的先生（女士）現(xiàn)來到公司，說有事要見您”。與被訪者用電話聯(lián)系時此時，由于客人就在我們面前，所以被訪者的回話就不要復(fù)述了，而要記錄在紙上。被訪者用電話與人談話等時當(dāng)被訪者正在與同事談話或會見客人等時，首先向在場的人行注目禮，并輕微點頭致意，說：“對不起”，靜靜地走到被訪者旁，遞上事先寫好的記錄紙，或附在其耳邊輕輕告訴有客人來訪，并靜候指示。被訪者不見來人時當(dāng)被訪者無意見來訪者時，應(yīng)委婉巧妙地對來訪者予以回絕：“對不起，已有別的約會在先，不能見您，需要我替您轉(zhuǎn)達(dá)什么嗎？”并在事后及時將客人的留言轉(zhuǎn)告被訪者。2、 被被訪者不不在時傳達(dá)不不在的原原

44、因首先先道歉：“對不不起?！比蝗缓笤谠试试S的范范圍內(nèi)告告知客人人被訪者者不在的的原因。休息時“他今天休息?！背霾顣r“他出差了，預(yù)計日來公司上班?！鄙蠋鶗r“他現(xiàn)在不在座位上，馬上就會回來?！辈才趴腿松缘?。外出或吃飯時“他現(xiàn)在外出（吃飯）去了，預(yù)計時回來?！笨腿艘群驎r準(zhǔn)確地確認(rèn)了被訪者回來的時間后，將客人引導(dǎo)至?xí)褪业忍幍群?。?dāng)時間可能會延長時，要及時向來客通報，詢問一下客人的意思?？捎蓜e人代替會第一章 經(jīng)營哲學(xué) 2經(jīng)營理念 2一、什么是經(jīng)營理念 2經(jīng)營哲學(xué) 5一、企業(yè)文化的含義 5第二章 社會人的基本禮節(jié) 6第一節(jié) 塑造優(yōu)美的外表形象 6一、以良好的第一印象而出現(xiàn) 6二、保持正確的基本姿勢

45、 7三、講話的聲音悅耳動聽 9四、微笑動人 9第二節(jié) 著裝打扮 11一、著裝打扮的重要性 11二、女性的著裝打扮標(biāo)準(zhǔn) 12三、男性著裝打扮標(biāo)準(zhǔn) 一三第三節(jié)問候寒暄與見面的禮節(jié) 14一、問候與見面禮節(jié)的意義 一五一、問候與寒暄的種類 一五二、談吐的聲音、語調(diào) 一八三、談吐時的體態(tài) 一八二、 談吐時的界域 19三、 來訪客人的接待 19四、 外出拜訪 30五、 互換名片 32六、 接打電話 34第三章 組織人的基本知識 40第一節(jié) 個人與組織 41第二節(jié) 開展工作的基本方法 43第三節(jié) 工作中的人際關(guān)系與相互配合 49第四章 客戶不滿問題的解決 53第一節(jié) 對客戶不滿的認(rèn)識 53第一章 經(jīng)營哲哲學(xué)

46、經(jīng)營理念念一、什什么是經(jīng)經(jīng)營理念念1、 企企業(yè)的目目的所在在世界上上有數(shù)不不清的企企業(yè)存在在著，然然而這些些企業(yè)都都是為什什么而存存在著的的呢？對對于一個個企業(yè)而而言，明明確本企企業(yè)的這這個問題題是至關(guān)關(guān)重要的的。（1）確確保適度度合理的的利潤企業(yè)把“確確保適度度合理的的利潤”作作為第一一目的 。各種種企業(yè)活活動的收收效以“銷銷售額”形形式表現(xiàn)現(xiàn)出來，而而“利潤潤”就取取自其中中。為了了確保適適度合理理的利潤潤，需要要不斷開開發(fā)新商商品、新新服務(wù)，不不斷開拓拓新市場場，否則則，如果果總是依依賴于現(xiàn)現(xiàn)有的商商品、服服務(wù)的話話，是不不可能保保證合理理利潤的的實現(xiàn)的的。為此此，企業(yè)業(yè)需要堅堅持不懈懈

47、的努力力。（2）為為社會做做貢獻(xiàn)通過企業(yè)業(yè)活動為為社會做做貢獻(xiàn)，是是企業(yè)的的第二目目的。企企業(yè)以適適當(dāng)?shù)膬r價格向眾眾多的客客戶提供供質(zhì)量優(yōu)優(yōu)良的服服務(wù)，從從中企業(yè)業(yè)也獲得得發(fā)展。企業(yè)的發(fā)展首先保持了本企業(yè)職工、股東以及眾多與企業(yè)有關(guān)者的生活安定，同時，企業(yè)向國家、地方政府繳納的稅金被用于道路、生活環(huán)境、學(xué)校及其他福利設(shè)施的建設(shè)和完善，從而對社會的發(fā)展起著巨大的作用。（3）利利潤源于于滿意費費如上所述述，企業(yè)業(yè)存在的的目的在在于企業(yè)業(yè)要開展展對社會會及人們們有益的的事業(yè)。通通過企業(yè)業(yè)活動使使社會及及人們從從中受益益，得到到社會及及人們的的感謝，之之后，作作為一種種回報（滿滿意費），企企業(yè)則獲獲得

48、利潤潤。衡量量一個企企業(yè)為社社會、本本地區(qū)及及消費者者到底起起了多少少作用的的尺度之之一就是是“由客客戶滿意意而帶來來的利潤潤”的多多少，而而這種利利潤是一一個企業(yè)業(yè)能否存存續(xù)下去去的條件件。企業(yè)業(yè)的經(jīng)營營如果只只是一味味地追求求金錢價價值，單單純?yōu)榱肆似髽I(yè)的的發(fā)展而而發(fā)展，就就會混淆淆這種客客戶滿意意與利潤潤之間的的關(guān)系，而而把銷售售額與利利潤當(dāng)作作唯一的的目的，最最終忘掉掉了“對對社會及及人們有有益”這這個企業(yè)業(yè)真正的的作用。（4）實實現(xiàn)企業(yè)業(yè)存在意意義的升升華某著名公公司的經(jīng)經(jīng)營者曾曾經(jīng)講過過“我們們的公司司對于社社會及大大眾而言言是可有有可無的的，但對對于我們們自己卻卻是絕不不可缺少少

49、的。企企業(yè)經(jīng)營營就是要要消除這這種差距距。”為為了實現(xiàn)現(xiàn)從“可可有可無無”到“不不可缺少少”的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變，我我們要始始終不渝渝地以謙謙虛的態(tài)態(tài)度從事事那些有有益于社社會及大大眾的工工作，并并為此探探求不止止。2、 經(jīng)經(jīng)營理念念的含義義（1）經(jīng)經(jīng)營的理理想企業(yè)存在在的目的的在于其其要開展展對社會會及大眾眾有益的的事業(yè)。那那么，一一個企業(yè)業(yè)到底“以以什么，如如何對社社會及大大眾有益益”，經(jīng)經(jīng)營理念念明確了了這個問問題。同同時，經(jīng)經(jīng)營理念念也是企企業(yè)向社社會及大大眾做出出的行動動宣言與與自律。經(jīng)營理念中包含著經(jīng)營者的經(jīng)營理想，體現(xiàn)了企業(yè)欲通過企業(yè)活動而達(dá)到的一種境界。（2）銷銷售額及及利潤的的含義“銷售

50、目目標(biāo)”、“利利潤目標(biāo)標(biāo)”等不不是經(jīng)營營理念，這這些都是是通過實實現(xiàn)經(jīng)營營理念而而帶來的的結(jié)果。然然而隨著著時間的的推移，這這一點很很容易被被忘記。不不知不覺覺中，銷銷售目標(biāo)標(biāo)，利潤潤目標(biāo)就就成了人人們心目目中絕對對的、至至高無上上的東西西?？蛻魬糍徺I我我們的商商品并非非是為了了我們的的公司，而而是因為為客戶自自己想要要，客戶戶的生活活需要，商商品對客客戶有用用才買的的。如果果我們只只一味地地考慮銷銷售目標(biāo)標(biāo)及利潤潤目標(biāo)，這這個道理理則將被被遺忘掉掉（3）規(guī)規(guī)定了經(jīng)經(jīng)營戰(zhàn)略略制定經(jīng)營營理念不不是為了了在早禮禮上誦讀讀，也不不是為了了裝飾總總經(jīng)理的的墻壁，它它的意義義在于其其對一個個企業(yè)的的經(jīng)營

51、做做出了規(guī)規(guī)定。對對于一個個企業(yè)的的經(jīng)營，經(jīng)經(jīng)營理念念的意義義有如下下幾點：既是企企業(yè)的憲憲法，又又是適用用于該企企業(yè)的普普遍原理理；是企業(yè)業(yè)經(jīng)營中中所有領(lǐng)領(lǐng)域及行行動計劃劃的尺度度，一切切企業(yè)活活動均必必須以此此為思維維及行動動的出發(fā)發(fā)點；是對企企業(yè)活動動所有結(jié)結(jié)果的是是非進(jìn)行行判斷、評評價的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。企企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營環(huán)境境每時每每刻都在在變化之之中，要要適應(yīng)這這種時代代的變化化，實現(xiàn)現(xiàn)經(jīng)營理理念，就就要變幻幻出最理理想的手手段，并并付諸實實施，這這就是經(jīng)經(jīng)營戰(zhàn)略略。而在在某一特特定時代代環(huán)境下下實現(xiàn)經(jīng)經(jīng)營理念念的手段段則是一一種目標(biāo)標(biāo)。即，環(huán)環(huán)境每發(fā)發(fā)生變化化之時，目目標(biāo)則就就是經(jīng)營營理念的的

52、另一種種形式的的體現(xiàn)。二、我們們的經(jīng)營營理念貫徹始終終如一的的企業(yè)信信息化建建設(shè)及相相關(guān)事業(yè)業(yè)的真誠誠結(jié)合，不不斷革新新，不斷斷進(jìn)步，創(chuàng)創(chuàng)一流企企業(yè)中的的第一。1、貫徹徹始終如如一的企企業(yè)信息息化建設(shè)設(shè)及相關(guān)關(guān)事業(yè)的的真誠結(jié)結(jié)合，為為社會提提供經(jīng)濟濟可靠安安全舒適適的生活活。（11）真誠誠結(jié)合的的含義所謂真誠誠結(jié)合，就就是我們們要與客客戶、客客戶、商商品供應(yīng)應(yīng)商及公公司同事事等等各各種各樣樣的伙伴伴真正地地結(jié)為一一體。這這些立場場、機能能、作用用各不相相同的人人們?yōu)榱肆藢崿F(xiàn)一一種朝氣氣蓬勃、輕輕松舒適適的生活活，彼此此真心地地結(jié)為一一體，這這就是真真誠結(jié)合合的意義義。為此此，我們們應(yīng)牢記記：不

53、能我我行我素素；真誠待待人，不不欺騙，不不自私自自利，不不虛偽；決不弄弄虛作假假，自由由散漫。（2）緣緣分促成成我們的的相識相相聚對緣份的的信念曾曾是本企企業(yè)創(chuàng)建建的基礎(chǔ)礎(chǔ)之一。昔昔日的創(chuàng)創(chuàng)業(yè)者中中人才濟濟濟，但但他們將將各自的的理想與與志向合合成一個個共同的的追求，超超越了資資本理論論，抱著著共同協(xié)協(xié)作的集集體信念念走到了了一起。這這些才能能各異的的人們的的優(yōu)點被被組合在在一起，產(chǎn)產(chǎn)生了獨獨特的力力量，建建筑于人人和人之之間的信信任與友友誼基礎(chǔ)礎(chǔ)之上的的牢固的的紐帶生生出了一一種堅不不可破的的凝聚力力。今天天，進(jìn)一一步把我我們的企企業(yè)集團團建成一一個引人人自豪的的企業(yè)集集團的光光榮使命命便落

54、到到了我們們的肩上上。（3）客客戶第一一主義對我們來來說，最最為重要要的就是是與客戶戶的真誠誠結(jié)合。因因此，我我們自創(chuàng)創(chuàng)業(yè)伊始始就始終終把“客客戶第一一”作為為我們不不變的信信念。我我們的工工作，就就是通過過提供專專業(yè)化規(guī)規(guī)范化的的物業(yè)服服務(wù)，使使客戶滿滿意，使使客戶滿滿意。 為此，我我們必須須時刻想想客戶之之所想，做做客戶所所需要的的事。2、不斷斷革新、不不斷進(jìn)步步（企業(yè)業(yè)通過主主動，積積極的經(jīng)經(jīng)營活動動，在時時刻變化化的環(huán)境境中實現(xiàn)現(xiàn)進(jìn)步與與成長。）（1）不不斷革新新，不斷斷進(jìn)步的的含義所謂不斷斷革新，不不斷進(jìn)步步，就是是追求比比以往更更新、更更好，不不停留于于現(xiàn)狀，不不斷地變變化。要要時

55、刻以以謙虛的的態(tài)度，把把“是否否能使客客戶更滿滿意”作作為衡量量的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，加以以改善，并并不斷地地重復(fù)，每每日革新新、進(jìn)步步。（2）不不斷地否否定自我我我們只要要稍有放放松便會會滿足于于現(xiàn)狀，而而不再進(jìn)進(jìn)取。然然而不論論何種制制度、組組織及方方法都不不能說是是完善無無缺的，一一定會有有比現(xiàn)狀狀更好、效效率更高高的工作作方法。同同時，時時代的變變化也會會帶來一一些高效效、優(yōu)良良的東西西。因而而，不論論何時我我們都必必須勇于于否定自自我，而而不是安安于現(xiàn)狀狀。這種種對自我我的不斷斷否定就就將促成成不斷的的革新與與進(jìn)步。（3）革革新的含含義所謂革新新不是那那些欲創(chuàng)創(chuàng)造一些些新奇怪怪異事物物的奇思思怪

56、想，而而是對現(xiàn)現(xiàn)有的東東西與現(xiàn)現(xiàn)有的東東西組合合變化的的嘗試，而而正是對對這種組組合的不不斷追求求使得革革新變?yōu)闉榭赡?。為了實現(xiàn)原本的組合，首先我們不能被自身所束縛。陳舊的思想與框架中是不會有革新產(chǎn)生的。我們需要讓自己的思想自由的馳騁。（4）創(chuàng)創(chuàng)一流企企業(yè)中的的第一“一流企企業(yè)”指指的是行行業(yè)中優(yōu)優(yōu)秀的企企業(yè)，它它的范圍圍是一隊隊企業(yè)；進(jìn)入這這一行列列對我們們來說是是比較容容易實現(xiàn)現(xiàn)的目標(biāo)標(biāo)。而“一一流企業(yè)業(yè)中的第第一”指指的則是是一隊優(yōu)優(yōu)秀企業(yè)業(yè)中的第第一名，要要成為這這個第一一并始終終保持這這個第一一，就需需要我們們不懈的的努力、不不斷的進(jìn)進(jìn)取，永永遠(yuǎn)比別別人先走走一步。經(jīng)營哲學(xué)學(xué)一、企業(yè)

57、業(yè)文化的的含義一、 哲哲學(xué)商人人的行動動標(biāo)準(zhǔn)1、什么么是哲學(xué)學(xué)商人我們把充充分地理理解了企企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營理念念與經(jīng)營營哲學(xué)，并并以此作作為自己己行為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，時時刻予以以實踐的的人稱為為“哲學(xué)學(xué)商人”。企業(yè)的所有企業(yè)、所有組織、所有職工作為一名哲學(xué)商人，上下一心，共同努力，構(gòu)成了一幅文化圖。2、企業(yè)業(yè)文化與與哲學(xué)商商人企業(yè)的組組織系統(tǒng)統(tǒng)會隨著著企業(yè)規(guī)規(guī)模的擴擴大而變變大，而而組織越越大，就就越要求求我們必必須能夠夠做到在在從事實實際工作作時，根根據(jù)情況況做出最最為恰當(dāng)當(dāng)?shù)呐袛鄶?，采取取最為恰恰?dāng)?shù)男行袆?。這這是因為為我們不不能指望望企業(yè)首首腦管理理事無巨巨細(xì)、面面面俱到到，直至至組織的的每一個個角

58、落。為了我們每一個人都能夠在需要的時候做出最準(zhǔn)確的判斷及采取最恰當(dāng)?shù)男袆?，就需要我們有一個相應(yīng)的判斷標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范，這就是經(jīng)營理念、經(jīng)營哲學(xué)及企業(yè)文化。正因為如此，我們有自己的經(jīng)營理念，有哲學(xué)，有行為規(guī)范。我們要做一名哲學(xué)商人，就必須要不斷地努力，加深對這些理念、哲學(xué)、規(guī)范的理解。當(dāng)然，要真正地理解掌握這些不能靠死記硬背，而是需要我們用心來領(lǐng)會，并將它們?nèi)跁炌ㄓ诿宽椌唧w工作之中。3、為人人而設(shè)的的組織有一種普普通的看看法認(rèn)為為，世界界上絕大大多數(shù)的的優(yōu)秀企企業(yè)都一一定會是是除了有有一個基基于合理理性的行行為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)以外，必必定有著著一種植植根于組組織之中中的“力力量強大大的文化化”。當(dāng)當(dāng)企業(yè)存

59、存在于每每一名職職工的心心目之中中，企業(yè)業(yè)的理念念及哲學(xué)學(xué)滲透于于職工的的血肉時時，我們們可以說說，這個個企業(yè)是是一個有有著強大大文化的的企業(yè)。為此，企業(yè)組織就不能是一種官僚性的統(tǒng)治機構(gòu)。真正的企業(yè)組織必須是為人而設(shè)的人的組織。所有的人不會有一個被淹沒于組織之中。只有這時，一種強大的文化才會產(chǎn)生，組織的力量才能得到發(fā)揮。組織是由我們每一個人組成的，我們每一個人的判斷及行動都至關(guān)重要、讓我們明確這一點，使自己時時處處都能體現(xiàn)出身為一名哲學(xué)商人的風(fēng)貌。第二章 社會人人的基本本禮節(jié)第一節(jié) 塑造優(yōu)優(yōu)美的外外表形象象一、以良良好的第第一印象象而出現(xiàn)現(xiàn)1、第一一印象很很重要首先，就就內(nèi)部情情況而言言，在一

60、一個人與與周圍很很多人相相互配合合開展工工作之中中，其給給周圍人人第一印印象的好好壞，意意義不同同尋常。實實際上，工工作將做做得如何何，很大大程度上上受著這這件事的的影響。同時，當(dāng)我們在與其他公司的人進(jìn)行會面時，在賣場中與客戶客戶會面時，第一印象的意義就更為重要了。2、第一一印象的的決定因因素外表、態(tài)態(tài)度 著著裝打扮扮微笑、神神情、視視線姿勢勢、鞠躬躬、手勢勢注意率率55%聲音、談?wù)勍?悅悅耳的聲聲音、問問候言語語措辭注注意率333%業(yè)務(wù)相相關(guān)知識識注意率率7為為了給自自己的同同事，其其他公司司的人士士能及客客戶留下下一個良良好的第第一印象象，讓我我們從以以下方面面做起，并并從此以以這樣的的精