出租車駕駛員培訓安全教育

1、出租車駕駛員職業(yè)培訓（繼續(xù)教育）出租車駕駛員培訓安全教育第1頁出租車駕駛員規(guī)范化服務細則（一）營運前駕駛員服務準備工作規(guī)范1、檢驗車輛油、電、水、制動、輪胎、隨車工具等。2、搞好車輛內(nèi)外清潔衛(wèi)生，座套潔凈、后備箱內(nèi)無雜物。3、按要求放置本人且與本車自編號相符服務證，亮證服務。4、檢驗計價器、里程表和收費票據(jù)，備足零錢。5、檢驗前后牌照和各種營運行車證件是否齊全。出租車駕駛員培訓安全教育第2頁（二）營運中駕駛員服務規(guī)范1、服從指揮，自覺接收運政管理部門監(jiān)督檢驗；2、營運中遇乘客招手能停即停，能載即載，有以下情況之一，均視為拒載行為：（1）在出租汽車站點排隊候客時，以各種理由不載乘客；（2）乘客招

2、手停車后，以各種理由拒絕載客；（3）停靠路邊時，遇乘客上前租車，在問明乘客去向后，又以各種借口拒絕載客。3、凡進廠維修、用餐、交車或其它情況不能載客，必須將空車標志燈按下向乘客示意。4、在營運站點候客必須按要求停放等候，依次排隊承運乘客，不得下車拉客，服從管理人員指揮。出租車駕駛員培訓安全教育第3頁 5、出租車駕駛員在營運時應依據(jù)乘客要求使用空調(diào)、音響等設備，不得無故拒絕。 6、遇公安、交通管理部門要求幫助搶救傷員和病人，應服從指揮調(diào)度。 7、車輛起步前，要檢驗車門是否關(guān)好，問清乘客去向及乘客要求。 8、對攜帶行李乘客，要主動開啟行李箱，幫助乘客安全擺放行李，途中因交通阻塞或道路施工等原因確需

3、繞道行駛，應先征得乘客同意。 9、載客途中因車輛發(fā)生故障，應向乘客說明原因，請乘客等候，同時暫停計費，及時排除故障，如故障一時不能排除，應對乘客表示歉意，并幫助乘客換乘其它車輛，免收或少收車費。 出租車駕駛員培訓安全教育第4頁10、營運途中如計價器發(fā)生故障，駕駛員應馬上向乘客說明情況（乘客可選擇是否繼續(xù)乘坐），并提醒乘客按里程表顯示里程收費，乘客下車后應馬上報修，不得繼續(xù)營運。11、乘客要求車輛途中等候時，如無特殊情況不得拒絕?？上仁杖〕丝椭Ц兑炎呗贸誊囐M和預約等候時間車費，未到約定時間不得私自離開。12、駕車途中不吸煙、飲食、打手機，禮貌行車，確保安全。13、乘客下車時，應提醒乘客帶好隨身物

4、品，注意前以后車，并主動開箱幫助乘客搬卸或清點行李。發(fā)覺乘客遺留物品，應主動償還失主，如一時找不到失主，應上交企業(yè)或運政部門處理。14、出租車駕駛員營運中不得與乘客發(fā)生爭吵，要虛心聽取乘客批評意見，做到以理服人，得理讓人。出租車駕駛員培訓安全教育第5頁（三）、駕駛員十不準（1）不準拒載、宰客、甩客、拼客；（2）不準不使用計價器；（3）不準無證上崗；（4）不準無故繞道行駛；（5）不準非法占有乘客遺失物品；（6）不準利用車輛進行違法犯罪活動；（7）不準逃避檢驗； （8）不準辱罵、毆打乘客；（9）不準講粗言臟語；（10）不準開臟車、“病車”。出租車駕駛員培訓安全教育第6頁出租車駕駛員營運優(yōu)質(zhì)服務技巧

5、 了解乘客心理求方便心理求快捷心理求舒適心理求安全心理求尊重心理出租車駕駛員培訓安全教育第7頁山東青島：愛管閑事“開心哥”出租車駕駛員培訓安全教育第8頁與乘客建立良好關(guān)系熱情、禮貌、主動與乘客打招呼，給乘客良好第一印象注意車容車貌對乘客心理影響注意駕駛員個人形象對乘客心理影響出租車駕駛員培訓安全教育第9頁乘客要去地方你不熟悉怎么辦？.禮貌地請教乘客，讓乘客帶路。因為乘客帶路造成了多駛、錯駛造成車費上升，必須主動合理退讓。2.條件許可，向調(diào)度中心求援，幫助指點迷津。3.借助地圖，找到目標地，將乘客送達。4.求援同行或路人。5.求援交警。出租車駕駛員培訓安全教育第10頁乘客說你繞道怎么辦？這要視實

6、際行駛路線判定。 當實際行駛路線正確，只是乘客對該路線不熟悉，持有懷疑時，你必須耐心、誠懇地向乘客說明，并主動將當次業(yè)務發(fā)票交與乘客，說明該次業(yè)務行駛里程、行駛路線，方便乘客了解、咨詢，但解釋時不能盛氣凌人，有理聲高，更不能講“你去投訴好了”、“讓我們退回去再走一次”之類忌語，宜作“請你相信我，若有機會能夠再作一次比較或問他人，如發(fā)覺我走錯了，你仍能夠向企業(yè)反應”之類委婉到時，這有利于減輕乘客疑慮，講清問題。出租車駕駛員培訓安全教育第11頁 行駛中確實存在錯駛、多駛，必須態(tài)度誠懇、實事求是地向乘客認可，能講明原因更加好，在結(jié)算車費時，將錯駛、多駛里程折算成金額從實際車費中扣除，扣除數(shù)目要略高于

7、實際金額，如：折算出大約多收了6元車費，最好在實際車費中扣除810元，因在錯駛、多駛同時也會造成等候，致使車費增加。出租車駕駛員培訓安全教育第12頁乘客讓你選路，抵達后說你繞路怎么辦？1.你選擇行駛路線是經(jīng)濟路線，乘客當初也同意，可耐心解釋，主動將打印發(fā)票給予乘客，向乘客收取費用，讓乘客保留好發(fā)票方便咨詢。 2.你選擇行駛路線非經(jīng)濟路線，征求意見時乘客也同意，可責任還是在你，不能以乘客同意為由而強行收取車費，對已產(chǎn)生車費要作合理退讓，使雙方皆可接收出租車駕駛員培訓安全教育第13頁預防與處理與乘客矛盾沖突在服務過程中，難免會發(fā)生一些矛盾和沖突，比較常見有以下幾個：路線安排矛盾，車資爭議，拒載以及

8、乘客要求與交通法規(guī)矛盾等等，預防和正確處理這些矛盾沖突要注意做好以下幾個方面：出租車駕駛員培訓安全教育第14頁提前預見、防范未然以客為本、換位思索謙恭容忍、得理讓人耐心解釋、合理提議出租車駕駛員培訓安全教育第15頁 講好“五句話”有利無弊出租車駕駛員在乘客上車、付車費及下車時，堅持講“您好”、“請問到哪里”、“謝謝”、“請您帶好隨身物品”和“再見”五句話，講好“五句話”有利無弊?？偨Y(jié)預防投訴七條技巧，即：微笑和氣，誠信交易，禮讓三分，察言觀色，相互了解，知錯更正，靈活求援。出租車駕駛員應吸收正、反兩方面經(jīng)驗教訓，可望學有所得，用有所獲。出租車駕駛員培訓安全教育第16頁與客戶溝通出租車駕駛員培訓

9、安全教育第17頁為何要溝通？人與人之間矛盾0是由誤會造成；出租車駕駛員培訓安全教育第18頁1、說明事物、達成共識 （過橋費）出租車駕駛員培訓安全教育第19頁主要性和溝通目標2、表示感情，降低摩擦出租車駕駛員培訓安全教育第20頁溝通主要性和目標3、促進了解、改進關(guān)系 （四川宜賓）出租車駕駛員培訓安全教育第21頁4、降低猜忌、增強信任度 （繞路，打消顧慮）5、投石問路，防止不愉快 （你吃了嗎？）6、達成預期目標 出租車駕駛員培訓安全教育第22頁我很討厭你，你去死吧！親蜜出租車駕駛員培訓安全教育第23頁我很討厭你，你去死吧！憤恨出租車駕駛員培訓安全教育第24頁三個原因影響溝通有效性說什么怎么說做什么

10、出租車駕駛員培訓安全教育第25頁我們應該怎樣溝通？ -溝通九大秘笈！秘笈一：微笑-幫你開啟溝通大門微笑如同直通人心世界語，它能深深地打動另一顆冷漠心靈。微笑能創(chuàng)造命運奇跡。出租車駕駛員培訓安全教育第26頁微笑服務迎賓客 “哥”樂當東道主出租車駕駛員培訓安全教育第27頁秘笈二：傾聽上帝給了我們兩只耳朵，一雙眼睛，一張嘴。 為何？ 這么一句話，“上帝賜給我們一雙眼睛，一對耳朵，一張嘴，就是讓我們多看、多聽、少講” 。出租車駕駛員培訓安全教育第28頁傾聽：用你雙耳以說服他人出租車駕駛員培訓安全教育第29頁秘笈三：問詢（一）開放性問題（創(chuàng)設友好環(huán)境）你以為順德怎么樣？你什么時候回來？你是哪里人？你猜一

11、猜??！出租車駕駛員培訓安全教育第30頁秘笈三：問詢（二）約束性問題（確認信息，是還是否）先生，您去哪里？順峰山公園？順峰山公園前門還是后門？趕時間嗎？要不要聽一首音樂？出租車駕駛員培訓安全教育第31頁秘笈三：問詢（三）選擇性問題（確認信息，是還是否）靚仔，腸粉要加兩個雞蛋還是加一個？雞要半只還是一只？區(qū)政府：走國道還是走碧桂路？走高速還是走國道，高速快點但貴點國道慢點但廉價點（讓用戶享受老總待遇，選擇題）出租車駕駛員培訓安全教育第32頁秘笈三：問詢（四）反問性問題您認為怎樣？您以為怎么樣？能不能請教您一個問題？您知道為何嗎？出租車駕駛員培訓安全教育第33頁互動介紹沿途景色、風土人情、特色餐飲等

12、，那交談一定非常愉快，讓乘客有賓至如歸感覺。出租車駕駛員培訓安全教育第34頁秘笈四：換位思索讓司機換位體驗 感受當乘客理應換位思索文明待客 “規(guī)范服務、禮貌待客、傳遞愛心、文明誠信” 出租車駕駛員培訓安全教育第35頁秘笈五：贊美贊美是受歡迎溝通方式。保持微笑（無聲贊美）實事求是，措辭適當。贊美要詳細找贊美點間接贊美這種絲綢很寶貴啊請教也是一個贊美 象我們讀什么書比很好？出租車駕駛員培訓安全教育第36頁秘笈六：幽默幽默可有效降低人與人之間“磨擦”，化解沖突和矛盾。豐富閱歷。靈活利用修辭手法。培養(yǎng)情趣。適當自嘲。 乘客：師傅幾點了？司機：12點半了。 乘客：哦，這么早！司機：那你下車再和朋友多玩會

13、啊。（他冷冷地說。） 乘客：我意思是，已經(jīng)這么累了這么困了還認為到很晚了呢，沒想到才12點半。司機：你老了，年輕人玩起來不知道累。 乘客：師傅你開得太快了，都趕上火箭了。司機：開火箭能有我這手藝？他們又不需要看紅燈躲交警！出租車駕駛員培訓安全教育第37頁秘笈七：控制情緒情緒自我調(diào)整方法。遇事冷靜，深呼吸：數(shù)1-50。凡事要分析最好和最壞后果。保持良好心境?？蛻粲肋h是對，因為他給錢。一旦出現(xiàn)針對服務者投訴事件，不是因為客人在短暫打車經(jīng)歷中服務需求沒有到達完全滿足，而是人們心理預期現(xiàn)在伴隨時代改變而改變了，作為司機遠沒有注意到乘客切身真正需要到底是什么。 出租車駕駛員培訓安全教育第38頁經(jīng)過改變服

14、務行為方式或改變環(huán)境影響服務行為方法，來切實躲避服務上投訴事件發(fā)生。 1 不要使用反抗性自我言語取代憤恨思維。2學習放松技巧，以使自己在憤恨時保持平靜。比如適時打開收 音機，放一段輕緩音樂。3對服務行為設置自我評判標定。任何服務都不是完全絕正確，普通而言，服務都是有底線。不要放低自尊認知，而只一味迎合特殊無理乘客要求，也就是說，服務行為并不是以負性認知來表達優(yōu)質(zhì)服務標定。4用良性溝通技巧進行自信自我訓練。與大多數(shù)同伴一樣，更加好地學習與人相處方法，糾正在駕乘之間發(fā)生沖突情況下，用歧視性語言對乘客出現(xiàn)攻擊。出租車駕駛員培訓安全教育第39頁5給自己設置一份服務行為契約。在營運服務時間范圍內(nèi)，躲避抽

15、煙、打手機、不按標志標線行駛車輛、駕車速度過快或駕車漫不經(jīng)心、文明用語三句話實際利用、時刻保持車容車貌整齊與明亮、不搶一秒寧等三分諸如這類自我行為，強化自我約束時效性，回避營運中常見投訴內(nèi)容。6審勢度勢，阻止營運中破壞性行為發(fā)生，要嘗試了解識別服務障礙成因及對策，出現(xiàn)消極情感反應原因，并建立理性或主動服務型思維。7營運途中時刻作自我服務評定：服務缺點在哪里？有什么樣解釋嗎？意味著什么？出租車駕駛員培訓安全教育第40頁控制情緒秘笈七：爭吵永遠沒有好處-傷神傷身傷人，贏了面子，輸了時間和金錢出租車駕駛員培訓安全教育第41頁秘笈八：掌握肢體語言眼睛溝通姿勢動作溝通手勢面部表情溝通聲音言語表情溝通人體

16、空間位置溝通穿著裝飾溝通出租車駕駛員培訓安全教育第42頁手 勢高興出租車駕駛員培訓安全教育第43頁手 勢憤恨出租車駕駛員培訓安全教育第44頁手勢捶胸悲痛手雙握急躁攤開手真誠、坦然無可奈何尷尬、為難、不好意思手撓后腦勺雙手叉腰挑戰(zhàn)、示威、自豪出租車駕駛員培訓安全教育第45頁頭部動作同意出租車駕駛員培訓安全教育第46頁頭部動作驕傲出租車駕駛員培訓安全教育第47頁頭部動作不服出租車駕駛員培訓安全教育第48頁頭部動作搖頭垂頭否定沮喪出租車駕駛員培訓安全教育第49頁兩腿姿勢兩腿分開兩腿交叉并攏雙腿穩(wěn)定和自信害羞害怕或不熱情、不融洽正經(jīng)、嚴厲和拘謹如：立正、正襟危坐出租車駕駛員培訓安全教育第50頁秘笈九：

17、必定與認同人與人相處標準： 你怎么對他人，他人就怎 么對你。 你反對他，他就反對你！你認同他，他自然不好意思反對你，他也會認你！出租車駕駛員培訓安全教育第51頁認同性五句口決第一你說很有道理！人人都認為自己正確！第二我了解你心情！了解萬歲！第三感激你提議！先處理心情，再處理問題！認同他話。第四你這個問題問非常好！ 第五我知道你這么做是對我好！出租車駕駛員培訓安全教育第52頁溝通九大秘笈微笑傾聽問詢換位思索贊美幽默控制情緒掌握肢體語言必定與認同出租車駕駛員培訓安全教育第53頁出租車司機怎樣防止乘客投訴 一是使用文明禮貌用語?！傲佳砸痪淙?，惡語一句六月寒?！闭f話不恭敬尤其輕易遭到乘客投訴。 比

18、如：不去、你只管去投訴、你技術(shù)好你來開啊等。乘客一旦聽到不作任何解釋生硬“不去”，必定失望和不滿，司機很輕易遭到投訴。 出租車駕駛員培訓安全教育第54頁“你只管去投訴”話語是在挑釁、刺激乘客，如乘客原來沒有投訴意向，當聽到這么挑釁乘客自然會投訴。面對指手畫腳指責開車技術(shù)、行車速度乘客，司機應本著有則改之，無則加勉謙虛態(tài)度，不能和乘客賭氣“你技術(shù)好你來開啊”。 出租車駕駛員培訓安全教育第55頁普通有經(jīng)驗司機做法是：換位思索，將心比心，不說傷害乘客話，得理饒人，有理讓人，重話輕說，以乘客聽得進、不抵觸為前提，這么就會大大降低投訴率。出租車駕駛員培訓安全教育第56頁二是微笑服務。 假如司機能讓乘客歡

19、樂與愉悅，就能促進乘客滿意度。碰到矛盾時司機和顏悅色，多數(shù)乘客不會斤斤計較，很快就能化解矛盾。低劣服務態(tài)度和交流方式往往造成乘客反感和不滿，進而造成投訴發(fā)生。出租車駕駛員培訓安全教育第57頁三是誠信經(jīng)營。規(guī)范服務。對有多條行車路線，要主動征求乘客意見，讓乘客選擇。如：你去地方啊有兩路，一條路近不過車多路不好走經(jīng)常堵車，另一條路繞遠不過車少路平很好走，咱走哪兒條呢？出租車駕駛員培訓安全教育第58頁四是察言觀色 主動讓利。在營運過程中要注意乘客情緒、語氣、舉動，當乘客語氣生硬、留心車號時要主動與乘客溝通化解矛盾。發(fā)覺乘客很在意車費、經(jīng)?？幢?，要做到停車收費時有零找零，無零讓零。出租車駕駛員培訓安全

20、教育第59頁五是得理讓人委屈謙讓。不是每一位乘客都知道計價器收費標準，如因這個原因乘客與司機發(fā)生爭吵，司機要耐心解釋。乘客如若說臟話、不講道理時，要學會抑制謙讓，及時與企業(yè)或運管部門聯(lián)絡，由管理人員與乘客解釋。如碰到乘客提出違反交規(guī)及行規(guī)要求，要耐心解釋，盡可能得到乘客了解，以免引發(fā)誤會。出租車駕駛員培訓安全教育第60頁如若出租車司機能夠掌握以上幾點，那么在運行當中就會防止誤會、少出矛盾、降低投訴。出租車駕駛員培訓安全教育第61頁“零投訴” 假如被投訴，在接收處理過程中，車輛要被扣；一旦認定還要被處罰，企業(yè)認真分析了全部投訴后，認為預防投訴并不難，以下是防止投訴方法：投訴分兩種：一是拒載；二是

21、服務質(zhì)量不好。出租車駕駛員培訓安全教育第62頁零投訴：即乘客投訴數(shù)量為零 投訴率反應乘客對服務基本滿意度，“零投訴”就是讓全部乘客基本滿意。我們要求全體駕駛員，做到“零投訴”，以乘客為中心，一切為了乘客利益。到達全部乘客滿意要求。出租車駕駛員培訓安全教育第63頁從根本上說，只有“零缺點”服務過程，才有“零投訴”服務結(jié)果。另外，注意服務技巧，也能有效防范投訴。我們從分析投訴案例、傾聽司機意見等方面，總結(jié)了八種預防投訴技巧：出租車駕駛員培訓安全教育第64頁一：察言觀色乘客上車，注意乘客情緒、語氣、表情，注意乘客舉動。乘客語氣變生硬、面露不快、將您與其它車輛比較、談及投訴、留心車號、索要發(fā)票、都可能

22、表示乘客不滿意，準備投訴。要及時采取辦法。這么乘客要盡可能少交流，快速送到目標地，在收費過程中，盡可能滿足他要求。出租車駕駛員培訓安全教育第65頁二：知錯更正發(fā)覺自己吸煙、未開空調(diào)、未打表、發(fā)票用完、計價器故障、車輛故障時，乘客提出就不能收取車費。發(fā)覺自己走錯路線、未使用服務用語，要向乘客誠懇道歉，主動少收或免收車費，取得諒解，在乘客下車前一定請乘客了解。出租車駕駛員培訓安全教育第66頁三：忍受委屈乘客是業(yè)余，我們是職業(yè)。對乘客誤解，要耐心解釋。謙讓是我們職業(yè)涵養(yǎng)。乘客埋怨、發(fā)怒、說臟話、甚至罵人，我們都要當耳邊風，假如控制不住情緒問題會變得更壞，乘客下車前，我們要講好話，收費后說：“謝謝?！背鲎廛囻{駛員培訓安全教育第67頁四：微笑和氣微笑