汽車經(jīng)銷商總經(jīng)理培訓(xùn)

1、 汽車經(jīng)銷商總經(jīng)理培訓(xùn)職位概要工作內(nèi)容應(yīng)有的技能應(yīng)有的素質(zhì)（工作態(tài)度）總經(jīng)理的職位概述一、職位概要制定和實(shí)施公司總體戰(zhàn)略和年度經(jīng)營計(jì)劃建立和健全公司的管理體系與組織結(jié)構(gòu)主持公司的日常經(jīng)營管理工作實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營管理目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)二、工作內(nèi)容根據(jù)董事會或公司提出的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定公司戰(zhàn)略，提出業(yè)務(wù)規(guī)劃、經(jīng)營方針及經(jīng)營形式，經(jīng)董事會或公司確定后組織實(shí)施。工作內(nèi)容主持內(nèi)部的團(tuán)隊(duì)建設(shè)及規(guī)范內(nèi)部管理。依據(jù)規(guī)范擬定內(nèi)部管理機(jī)制設(shè)置方案與管理制度。推行公司企業(yè)文化的建設(shè)工作。審定公司具體規(guī)章、獎懲條例、薪酬制度方案并組織。檢查、督促和協(xié)調(diào)各部門的工作進(jìn)展及主持召開相關(guān)會議，總結(jié)工作，聽取匯報(bào)。主持公司全面的經(jīng)營管

2、理工作以及組織和執(zhí)行董事會之決議。向董事會或公司提出企業(yè)的更新改選發(fā)展規(guī)劃方案，預(yù)算外的開支計(jì)劃。處理公司重大突發(fā)事件。三、應(yīng)有的技能熟悉公司業(yè)務(wù)和運(yùn)營流程應(yīng)有的技能在團(tuán)隊(duì)管理方面有極強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)技巧和才能具有創(chuàng)新的管理理念善于制定企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略及具備掌握企業(yè)發(fā)展全局的能力熟悉企業(yè)全面運(yùn)作，經(jīng)營管理及各部門工作流程具有敏銳的市場觀察力良好的表達(dá)能力及溝通技巧四、應(yīng)有的素質(zhì)（工作態(tài)度）具有優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)能力，出色的人際交往和社會活動能力基本素質(zhì)善于協(xié)調(diào)、溝通、責(zé)任心、事業(yè)心強(qiáng)親和力、判斷力、決策力、計(jì)劃力、談判力強(qiáng)干練、踏實(shí)良好的敬業(yè)精神和職業(yè)操守感召力和凝聚力強(qiáng)掌控經(jīng)營活動總經(jīng)理的角色總經(jīng)理的主要工作

3、職責(zé)一、掌控經(jīng)營活動主 要 職 責(zé)1組織及管控各部門2規(guī)劃營運(yùn)目標(biāo)與執(zhí)行3經(jīng)營方針、策略、目標(biāo)、重大計(jì)劃的擬定、監(jiān)督與管控4擬定公司組織架構(gòu)及運(yùn)作流程5管理監(jiān)督各項(xiàng)KPI達(dá)成狀況6督導(dǎo)公司品質(zhì)政策管理的實(shí)施7綜合處理各部門的管理業(yè)務(wù)、發(fā)展及執(zhí)行政策8定期向董事會提出經(jīng)營計(jì)劃的執(zhí)行狀況與績效報(bào)告在每年年底，擬定下一年度的經(jīng)營計(jì)劃完成年度經(jīng)營計(jì)劃并達(dá)成計(jì)劃中的所有目標(biāo)達(dá)到顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)完成規(guī)定的市場份額檢察員工是否完成崗位說明書中應(yīng)完成的工作管理統(tǒng)計(jì)各部門的數(shù)據(jù)并不斷改善參加各項(xiàng)業(yè)務(wù)會議，回顧營運(yùn)情況并審查各項(xiàng)目標(biāo)的達(dá)成進(jìn)度保持較高的員工滿意度勝任成功一、掌控經(jīng)營活動一、掌控經(jīng)營活動專 業(yè) 必 要

4、技 能績效管理能夠制定年度方針、計(jì)劃，并對方針、計(jì)劃進(jìn)行管理有KPI的檢查評價(jià)體制基于方針、計(jì)劃的進(jìn)展?fàn)顩r，進(jìn)行靈活的應(yīng)對財(cái)務(wù)管理能夠進(jìn)行基礎(chǔ)的財(cái)務(wù)分析理解財(cái)務(wù)的各種表格理解會計(jì)要領(lǐng)能夠進(jìn)行資金管理銷售服務(wù)中心運(yùn)營理解銷售、售后運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)常巡視銷售服務(wù)中心，把握問題點(diǎn)經(jīng)常提出改善的指示制定處理顧客投訴的規(guī)則公司領(lǐng)導(dǎo)自身能夠處理投訴能夠識別投訴內(nèi)容，對部下作出具體的指示方針、理念熟知營理念熟知銷售戰(zhàn)略熟知一汽轎車的核心價(jià)值人事公司領(lǐng)導(dǎo)本身理解員工滿意度的重要性有公正的評價(jià)體系等具體操作方式具有能夠聽取員工不平不滿的體制CS準(zhǔn)確理解CS的概念經(jīng)常在公司內(nèi)宣傳CS的重要性從公司領(lǐng)導(dǎo)自身開始進(jìn)行提高C

5、S的行動面向CS提升具體的員工評價(jià)及改進(jìn)公司內(nèi)的行動方式二、總經(jīng)理的角色員工與主管相處之道是團(tuán)隊(duì)成敗的關(guān)鍵，其中影響最大的是 主管的領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)指導(dǎo)型教練型支持型授權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)者明確規(guī)定下屬的行為領(lǐng)導(dǎo)者注重關(guān)心和尊重下屬領(lǐng)導(dǎo)者向下屬征詢決策意見領(lǐng)導(dǎo)者向下屬提出挑戰(zhàn)目標(biāo)，并鼓勵下屬發(fā)揮最大潛力領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格二、總經(jīng)理的角色領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 - 傳統(tǒng)與現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)方式的差異傳 統(tǒng)現(xiàn) 代由上而下由下而上僅下達(dá)命令而不理會員工之反應(yīng)不做橫向溝通堅(jiān)持“我說”，“不聽”只注重員工之工作表現(xiàn) （IQ重于一切）注重員工之反應(yīng)，并充分給予屬下發(fā)揮之機(jī)會強(qiáng)調(diào)橫向協(xié)調(diào)之重要性在任務(wù)分配前，先建立共識虛懷若谷，不斷學(xué)習(xí)成長除工作外，更注重人際

6、關(guān)系之和諧（EQ更重要）二、總經(jīng)理的角色二、總經(jīng)理的角色世上沒有最好的領(lǐng)導(dǎo)方式只有最適合的領(lǐng)導(dǎo)方式情境領(lǐng)導(dǎo)主張：二、總經(jīng)理的角色培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格真正的挑戰(zhàn)在于明了：為何有些員工誓死效力而另一些卻冥頑不靈？領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)勢之關(guān)鍵往往來自于是否維持良好的人際關(guān)系你的職責(zé)員工的期望執(zhí)行力領(lǐng)導(dǎo)力創(chuàng)造力親和力衛(wèi)道力被諒解受肯定愿投入尋歸屬受教導(dǎo)二、總經(jīng)理的角色激情：自主、樂業(yè)、愛心、責(zé)任、創(chuàng)新能力：專業(yè)技術(shù)能力、自我管理和管理他人的能力、公關(guān) 能力類 型管 理 對 應(yīng)高激情高能力給予充分的權(quán)力，以發(fā)揮他們的聰明才智，實(shí)現(xiàn)他們自己的目標(biāo)；同時(shí)賦予他們很高的責(zé)任和最大限度釋放他們的創(chuàng)造力，形成企業(yè)強(qiáng)大的合力。高

7、激情低能力針對他們工作能力的不是，對他們提出嚴(yán)格的要求，進(jìn)行系統(tǒng)有效的培訓(xùn)，同時(shí)鼓勵他們大膽實(shí)踐。低激情高能力此類人員多見于專業(yè)領(lǐng)域中的技術(shù)型人員，他們最需要的是激勵和鞭策，領(lǐng)導(dǎo)層要對他們的能力予以肯定和信任，另一方面要對他們提出具體的期望和要求，使他們看到自己的價(jià)值，激發(fā)他們的工作熱情。低激情低能力盡量激發(fā)他們的激情和提高他們的能力，但一定要控制好在他們身上所花的時(shí)間，如果長時(shí)間無法改變，就不要再浪費(fèi)時(shí)間和金錢，果斷地予以淘汰出局。四種人才類型的管理對應(yīng)二、總經(jīng)理的角色領(lǐng)導(dǎo)是用來處理變革、確定方向的，可以通過制定未來的前景，并傳達(dá)與人們形成聯(lián)盟，激勵他們跨越障礙。領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別管理就是用來

8、處理復(fù)雜事務(wù)的，優(yōu)秀的管理可以通過制定正式的計(jì)劃，涉及穩(wěn)固的組織結(jié)構(gòu)并依據(jù)計(jì)劃監(jiān)管成果等方式達(dá)到有序和一貫性。二、總經(jīng)理的角色領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別工作內(nèi)容領(lǐng) 導(dǎo)管 理制定議程明確方向確立未來的前景，為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、制定變革的戰(zhàn)略計(jì)劃和預(yù)算為達(dá)到所期望的結(jié)果，設(shè)立詳細(xì)的步驟和時(shí)間表，然后分配所需要的資源，開始行動發(fā)展完成計(jì)劃所需人力網(wǎng)絡(luò)聯(lián)合群眾通過言行將所確定的企業(yè)經(jīng)營方向傳達(dá)給群眾，爭取有關(guān)人員的合作，并形成影響力，使相信遠(yuǎn)景目標(biāo)和戰(zhàn)略的人們結(jié)成聯(lián)盟，并得到他們的支援企業(yè)組織和人員配備根據(jù)完成計(jì)劃的要求建立企業(yè)組織機(jī)構(gòu)，配備人員，賦予他們完成計(jì)劃的職責(zé)和權(quán)利，制定政策和流程對人們進(jìn)行引導(dǎo)，并采取某些方

9、式或創(chuàng)建一定系統(tǒng)監(jiān)督計(jì)劃的執(zhí)行情況執(zhí)行計(jì)劃激勵和鼓舞通過喚起人類通常未得到滿足的最基本的需求，激勵人們戰(zhàn)勝變革過程中遇到的政治、官僚和資源方面的主要障礙控制、解決問題相當(dāng)詳細(xì)地監(jiān)督計(jì)劃的完成情況，如發(fā)現(xiàn)偏差點(diǎn)，則制定計(jì)劃、組織人員解決問題工作結(jié)果引起變革，通常是劇烈的變革，并形成有效的改革能動性（例如，生產(chǎn)出顧客需要的新產(chǎn)品，尋求新的勞資關(guān)系協(xié)調(diào)辦法，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力等）在一定程度上實(shí)現(xiàn)預(yù)期，維持企業(yè)秩序，并能持續(xù)地為各種各樣的利益相關(guān)者提供他們所期望的結(jié)果。（例如，為顧客按時(shí)交貨，為股票持有者按預(yù)算分紅）二、總經(jīng)理的角色建議多一些領(lǐng)導(dǎo)，少一些管理二、總經(jīng)理的角色在銷售服務(wù)中心的實(shí)務(wù)工作： 以

10、從人力、財(cái)務(wù)、經(jīng)營三個(gè)角度出發(fā)的管理為思考切入點(diǎn)銷售服務(wù)中心實(shí)務(wù)管理人力的角度財(cái)務(wù)的角度經(jīng)營角度人力資源組織結(jié)構(gòu)員工心理財(cái)務(wù)會計(jì)帳實(shí)相符管理會計(jì)財(cái)務(wù)指標(biāo)、資金最大效率化目標(biāo)和實(shí)績的管理針對部門、項(xiàng)目，不針對個(gè)人銷售管理售后服務(wù)管理零配件管理延伸性服務(wù)管理（保險(xiǎn)、上牌、按揭）庫存管理日常工作管理社會業(yè)務(wù)總經(jīng)理應(yīng)通過制定計(jì)劃、員工激勵、考核及部門協(xié)調(diào)這四個(gè)領(lǐng)域的工作來完成他的目標(biāo)，履行他的職責(zé)二、總經(jīng)理的角色計(jì)劃員工激勵考核部門協(xié)調(diào)其 他 事 項(xiàng) 計(jì)劃每年十二月，總經(jīng)理要為來年制定經(jīng)營計(jì)劃每個(gè)月底為下一個(gè)月的目標(biāo)達(dá)成作出計(jì)劃要求每個(gè)部門經(jīng)理提前為所有負(fù)責(zé)部門作出下一個(gè)月的工作計(jì)劃妥善安排日常工作，

11、從而確保有充分的時(shí)間對銷售服務(wù)中心各部門的工作給予指導(dǎo)對管理層員工要做出長、短期的發(fā)展規(guī)劃制定策略并實(shí)施，以促成與廠方之間和諧的工作關(guān)系召開管理層周會，討論經(jīng)營業(yè)績、錯失的機(jī)遇、市場發(fā)展趨勢、銷售及推廣想法以及銷售和售后服務(wù)中存在的問題等等要求每位部門經(jīng)理在每周一提交本周的工作計(jì)劃二、總經(jīng)理的角色 員工激勵確保每位員工都了解各項(xiàng)管理規(guī)章制度和工作程序定期評估管理人員的業(yè)務(wù)進(jìn)展及工作表現(xiàn)通過和員工們面對面談話，了解銷售服務(wù)中心在管理及人事方面需要改進(jìn)的地方在需要幫助時(shí)提供領(lǐng)導(dǎo)和輔導(dǎo)為銷售服務(wù)中心的管理人員提供培訓(xùn)計(jì)劃，并為各部門提供具體的工作程序員工在職工作的績效表現(xiàn)的準(zhǔn)確記錄如果確有必要，幫助

12、所有的部門選拔工作人員對每個(gè)工作優(yōu)秀的員工要給予肯定和贊賞管理作風(fēng)要連貫一致，確保每位員工都有平等的晉升機(jī)會要求每位部門主管對其下屬進(jìn)行培訓(xùn)和督導(dǎo)以實(shí)現(xiàn)工作效率最大化通過審查每位經(jīng)理的工作記錄，并采取措施針對個(gè)人進(jìn)行激勵辭退任何不應(yīng)繼續(xù)留用的雇員運(yùn)用個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)魅力確保最佳銷售業(yè)績、最高顧客滿意度以及利潤最大化二、總經(jīng)理的角色 考核衡量每個(gè)人的工作表現(xiàn)及銷售服務(wù)中心的經(jīng)營情況找出工作績效高于或低于既定指標(biāo)的原因，并擬定改善對策指導(dǎo)每位部門經(jīng)理制定所需的工作項(xiàng)目及實(shí)施方式指導(dǎo)、審核、批準(zhǔn)所有員工的薪酬計(jì)劃要求每位部門經(jīng)理嚴(yán)格控制各項(xiàng)支出每六個(gè)月對各部門經(jīng)理的業(yè)績進(jìn)行一次績效考核以積極熱情的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)，

13、規(guī)范員工的工作態(tài)度并激發(fā)高昂的士氣二、總經(jīng)理的角色 部門協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)各部門的工作以確保團(tuán)隊(duì)合作的實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)公司的規(guī)章制度以保證各個(gè)部門在這一框架內(nèi)高效運(yùn)行確認(rèn)會計(jì)工作的準(zhǔn)確性，從而保證各項(xiàng)記錄及分析得到適當(dāng)?shù)谋４娑?、總?jīng)理的角色 其他事項(xiàng)協(xié)助所有部門經(jīng)理處理顧客投訴如果需要，協(xié)助進(jìn)行車輛估價(jià)及達(dá)成車輛銷售交易協(xié)調(diào)并處理銷售服務(wù)中心的所有廣告事宜銷售新、舊車輛適當(dāng)參與社區(qū)活動或舉辦公益性活動，以增加友好度二、總經(jīng)理的角色換位思考換位思考 中階管理者員 工顧 客高階管理者高階管理者中階管理者員 工顧客一、銷售服務(wù)中心的組織結(jié)構(gòu)一個(gè)理想化的組織結(jié)構(gòu)圖市場策劃員1人大用戶銷售顧問1人二、銷售服務(wù)中心各崗位職

14、責(zé)崗 位 職 稱主 要 職 責(zé) 范 圍銷售部經(jīng)理 嚴(yán)格執(zhí)行商務(wù)政策、流程，保持融洽、 順暢的溝通。 根據(jù)銷售服務(wù)中心年度/月份銷售目標(biāo)，擬訂并實(shí)施銷售及庫存計(jì)劃。 負(fù)責(zé)銷售流程管理，指導(dǎo)銷售顧問正確的開展業(yè)務(wù)。 跟蹤競爭對手的舉措，適時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)，并根據(jù)一汽轎車的要求 進(jìn)行反饋。 保有客戶的維護(hù)及潛在客戶管理，提高成交率。 擬定銷售顧問培訓(xùn)計(jì)劃，定期實(shí)施相關(guān)培訓(xùn)，提升員工的業(yè)務(wù)知識與 技能。 建立銷售人員的業(yè)績檔案，制定其業(yè)績目標(biāo)，提供必要的支持，并幫 助他們達(dá)到每月的計(jì)劃要求。 加強(qiáng)相關(guān)業(yè)務(wù)知識、技能的學(xué)習(xí)與鍛煉，提高業(yè)務(wù)技能與管理水平。二、銷售服務(wù)中心各崗位職責(zé)崗 位 職 稱主 要 職

15、責(zé) 范 圍售后服務(wù)經(jīng)理 組織及管理服務(wù)部門 制定營銷活動目標(biāo)及執(zhí)行辦法 達(dá)成服務(wù)部門獲利目標(biāo) 達(dá)成CSI滿意度指標(biāo) 管理監(jiān)督各項(xiàng)管控KPI達(dá)成狀況崗 位 職 稱主 要 職 責(zé) 范 圍財(cái)務(wù)經(jīng)理保障銷售服務(wù)中心資金鏈的順暢。建立銷售服務(wù)中心的財(cái)務(wù)體制。核定各類報(bào)表。對庫存規(guī)劃、成本核算及預(yù)算執(zhí)行情況監(jiān)督。制定銷售服務(wù)中心人力資源戰(zhàn)略。后勤綜合管理。二、銷售服務(wù)中心各崗位職責(zé)崗 位 職 稱主 要 職 責(zé) 范 圍客戶部經(jīng)理配合客戶滿意度調(diào)查；施行對銷售服務(wù)中心銷售、服務(wù)等商務(wù)人員的客戶滿意度調(diào)查，促使“客戶第一”思想的徹底執(zhí)行。投訴及其他應(yīng)急客戶關(guān)系事件的處理。收集、分析競爭情報(bào)，制定對應(yīng)策略。嚴(yán)格執(zhí)

16、行商務(wù)政策及相關(guān)流程，與銷售部保持融洽、順暢的溝通。負(fù)責(zé)客戶部的日常管理工作，建立、健全相關(guān)的管理制度和業(yè)務(wù)流程。加強(qiáng)相關(guān)業(yè)務(wù)知識、技能的學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能與管理水平保有客戶數(shù)據(jù)庫的建立及維護(hù)。實(shí)施針對銷售服務(wù)中心內(nèi)部銷售、服務(wù)等商務(wù)人員的客戶滿意度調(diào)查，以提高整個(gè)銷售服務(wù)中心的客戶服務(wù)水平。負(fù)責(zé)保有客戶的聯(lián)絡(luò)，如：客戶關(guān)懷，車主活動，保養(yǎng)及維修預(yù)約，等等。妥善處理客戶投訴事件。其他相關(guān)工作。 二、銷售服務(wù)中心各崗位職責(zé)崗 位 職 稱主 要 職 責(zé) 范 圍市場部經(jīng)理嚴(yán)格執(zhí)行一汽轎車的商務(wù)政策及相關(guān)流程，與一汽轎車銷售部保持融洽、順暢的溝通。根據(jù)一汽轎車的地區(qū)市場宣傳、推廣計(jì)劃和銷售服務(wù)中心

17、的促銷、廣告計(jì)劃，制定實(shí)施辦法，并指導(dǎo)計(jì)劃的執(zhí)行，以及評估實(shí)際效果。策劃、組織公共關(guān)系活動，提升一汽轎車在當(dāng)?shù)厥袌龅钠放菩蜗?，鞏固銷售服務(wù)中心在當(dāng)?shù)氐氖袌龅匚弧?收集、分析競爭品牌在當(dāng)?shù)氐匿N售、服務(wù)等相關(guān)信息，制定對應(yīng)策略，并按照要求反饋到一汽轎車。宣傳、促銷資料和用品的制作及管理。參與車主活動。加強(qiáng)相關(guān)業(yè)務(wù)知識、技能的學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能。二、銷售服務(wù)中心各崗位職責(zé)崗 位 職 稱主 要 職 責(zé) 范 圍綜合部經(jīng)理根據(jù)組織結(jié)構(gòu)推薦及銷售服務(wù)中心事業(yè)發(fā)展的要求，擬定人員招募計(jì)劃，并按時(shí)完成招募任務(wù)。負(fù)責(zé)銷售服務(wù)中心的內(nèi)部培訓(xùn)準(zhǔn)備、協(xié)調(diào)工作及培訓(xùn)效果的檢測；建立以獎勵和鼓勵員工提高業(yè)務(wù)技能為導(dǎo)向的

18、。擬定銷售服務(wù)中心的人事、后勤管理文件，建立相應(yīng)的機(jī)制，保證相關(guān)工作的順利開展。銷售服務(wù)中心有關(guān)檔案材料的保管。員工生活及服務(wù)管理。銷售服務(wù)中心安全保衛(wèi)、消防、供水、供電及辦公設(shè)備等人員管理，相應(yīng)設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)。其他負(fù)責(zé)事項(xiàng)。二、銷售服務(wù)中心各崗位職責(zé)三、組織和崗位設(shè)置的原則組織和崗位設(shè)置的原則目標(biāo)統(tǒng)一原則效 率 原 則管理跨度原則職權(quán)相稱原則命令統(tǒng)一原則執(zhí)行與管理分離原則彈 性 原 則四、銷售服務(wù)中心的發(fā)展銷售服務(wù)中心成立后，常常對于銷售服務(wù)中心所處的環(huán)境不再分析審視，然而經(jīng)營環(huán)境瞬息萬變，銷售服務(wù)中心對于區(qū)域市場的變化，競爭態(tài)勢及銷售服務(wù)中心的經(jīng)營情況必須定時(shí)檢討，才能及時(shí)調(diào)整銷售服務(wù)中

19、心發(fā)展策略，提升經(jīng)營績效。四、銷售服務(wù)中心的發(fā)展經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化、競爭情勢改變等因素影響銷售服務(wù)中心所處位置的競爭地位，因此銷售服務(wù)中心在面對各種環(huán)境因素變化時(shí)，必須隨時(shí)根據(jù)自身的資源、策略來調(diào)整發(fā)展銷售服務(wù)中心的市場策略籍由市場信息及區(qū)域發(fā)展趨勢分析，以達(dá)到下列目的：分析銷售服務(wù)中心競爭關(guān)系，了解銷售服務(wù)中心位置的優(yōu)劣勢，以制訂市場策略，達(dá)到市場最大化的目的。了解銷售服務(wù)中心所在區(qū)域市場的變化，新興地區(qū)及交通發(fā)展的趨勢，建立銷售服務(wù)中心達(dá)到市場卡位的目的。目 的四、銷售服務(wù)中心的發(fā)展主要內(nèi)容分析展廳所在的市場規(guī)模，競爭狀況及展廳績效，主要在了解展廳所在位置及經(jīng)營的優(yōu)、劣勢銷售服務(wù)中心現(xiàn)況分析重大

20、建設(shè)完成或新的城市計(jì)劃將影響人口及交通的變化，銷售服務(wù)中心應(yīng)掌握區(qū)域發(fā)展的方向以取得市場有利的地位區(qū)域發(fā)展分析依據(jù)銷售服務(wù)中心現(xiàn)況及區(qū)域發(fā)展分析的結(jié)果評估是否改善現(xiàn)有的銷售服務(wù)中心或新設(shè)銷售服務(wù)中心銷售服務(wù)中心發(fā)展策略擬定銷售服務(wù)中心現(xiàn)況分析操作重點(diǎn)銷售服務(wù)中心應(yīng)定時(shí)對經(jīng)營現(xiàn)況及所處環(huán)境作分析檢討現(xiàn)有銷售服務(wù)中心的評估市場規(guī)模趨勢分析人口市場總銷量銷量、占有率商圈吸引力分析展廳所在商圈的吸引力是否產(chǎn)生變化？造成變化的原因?yàn)楹?？是否影響來店客流量？對于較弱項(xiàng)目，該采取何種策略補(bǔ)強(qiáng)？四、銷售服務(wù)中心的發(fā)展銷售服務(wù)中心現(xiàn)況分析競爭狀況分析項(xiàng) 目說 明銷售人員生產(chǎn)力銷售人員生產(chǎn)力差異是因競爭品牌采用何

21、種經(jīng)營策略而異的銷售服務(wù)中心規(guī)模展廳規(guī)模及維修廠規(guī)模的比較軟硬件狀況設(shè)施是否齊全新穎市場覆蓋率位于商圈中央或交通易到達(dá)之地四、銷售服務(wù)中心的發(fā)展銷售服務(wù)中心現(xiàn)況分析銷售服務(wù)中心績效評估銷售服務(wù)中心可籍由績效的追蹤，判斷銷售服務(wù)中心所處的競爭地位是否已經(jīng)改變N年N年N年N年銷售目標(biāo)臺數(shù)實(shí)際銷售臺數(shù)目標(biāo)達(dá)成率進(jìn)廠臺數(shù)目標(biāo)實(shí)際進(jìn)廠臺數(shù)目標(biāo)達(dá)成率四、銷售服務(wù)中心的發(fā)展區(qū)域發(fā)展分析操作重點(diǎn)近年來隨著經(jīng)濟(jì)的成長和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的快速變動或重大建設(shè)的完成，常常在很短的時(shí)間便可能造成新的商圈產(chǎn)生或沒落：都市發(fā)展方向交通動線發(fā)展重大建設(shè)四、銷售服務(wù)中心的發(fā)展銷售服務(wù)中心策略擬定操作重點(diǎn)分析出銷售服務(wù)中心本身的優(yōu)、劣勢

22、及外在環(huán)境的機(jī)會威脅決定銷售服務(wù)中心的發(fā)展策略對于決定在現(xiàn)地改善的則應(yīng)考慮最合適的規(guī)模，若需要新增展廳，除了估算銷售服務(wù)中心的最合適規(guī)模，還必須找出銷售服務(wù)中心設(shè)置的最佳地理位置。立地選擇須考慮設(shè)立地點(diǎn)的交通位置、市場覆蓋率及是否與其他展廳的區(qū)域重疊最合適的規(guī)模在設(shè)立銷售服務(wù)中心時(shí)，必須評估成本及收益，以建立最適宜的銷售服務(wù)中心規(guī)模四、銷售服務(wù)中心的發(fā)展四、銷售服務(wù)中心的發(fā)展一、員工招聘二、銷售人員的面試技巧三、員工培訓(xùn)四、員工薪酬制定五、員工激勵六、團(tuán)隊(duì)合作與溝通打造成功的團(tuán)隊(duì)一、員工招聘 征才的過程就是為了吸引具有工作能力及該項(xiàng)工作動機(jī)的適當(dāng)人選，并且激發(fā)這些人前來應(yīng)征。二、銷售人員的面試

23、技巧一般來說，在進(jìn)行首次面試時(shí)，這是你和銷售人員（或其他員工）人選的第一次面對面的會晤。因此，重要的不僅是要盡量取得相關(guān)資料，而身為面試者的你也要留給對方一個(gè)良好的印象。請記住，來參加面試的人也會決定你是否就是他/她想要一起工作的人。第一印象是很重要的二、銷售人員的面試技巧首次面試的進(jìn)行：保持面試的私密性指導(dǎo)方針讓他們感到自在與其握手，請他們坐下，保持友善及微笑，詢問他們，讓他們說話當(dāng)他們談話時(shí)，請扮演傾聽者的角色他們聽起來有說服力嗎？你喜歡他們嗎？你認(rèn)為其他的人會喜歡他們嗎？要求他們告訴你為什么他們想要進(jìn)入汽車產(chǎn)業(yè)？（如果他們是新手的話）指導(dǎo)方針告訴他們關(guān)于你的銷售服務(wù)中心的資訊：它的成功、

24、它在社區(qū)的位置、它的未來；告訴他們你的薪資結(jié)構(gòu)、你的展示計(jì)劃、你的額外福利，最好準(zhǔn)備書面資料（如果可能的話請印成冊），這樣一來你的求職人員可以把它帶回家，閱讀并給他們的親友看說明取得一份新車訂單所帶來的成就感；請記住，你想要的是那20%具有高潛力的人。如果未來的員工擁有這一點(diǎn)，當(dāng)你面試他們時(shí)，他們也在面試你確認(rèn)應(yīng)征者目前是否有駕駛證二、銷售人員的面試技巧首次面試的進(jìn)行：首次面試的進(jìn)行：指導(dǎo)方針雇傭新人對你的重要性和對這個(gè)人的重要性是一樣的。請不要做出輕率的決定。以免日后你可能會后悔要想辦法來挽回面子的同時(shí)，還要有風(fēng)度地開除新員工；在這里極力建議你避免在首次面試時(shí)作出決定。讓其他管理階層的主管也

25、參與面試工作，以獲取第二個(gè)或第三個(gè)意見。給自己一些時(shí)間以便在決定之前檢視推薦資料。打電話給以他前的雇主，并詢問“你會再次雇傭他嗎？“如果不會，為什么？”二、銷售人員的面試技巧面試應(yīng)提出的問題： 他是一位重視 家庭的人嗎？他們是否 具有說服力？ 在上一份工作 所待的時(shí)間？他們?yōu)楹坞x開（你也可以問他們這個(gè)問題）？他們曾經(jīng)有過多少工作？他們是否可以接受公司的規(guī)定？他們愿意在周休假日工作嗎？他們擁有哪些生意與社交上的交往？他們看起來是做這一份工作的人嗎？他的家人對銷售與假日工作的態(tài)度為何？他們喜歡上一份工作嗎？他們在上一份工作的薪水為何？他們在銷售上的成果如何？檢查開車記錄二、銷售人員的面試技巧應(yīng)征時(shí)

26、的分析：二、銷售人員的面試技巧應(yīng)征人員分析外表人格配合度年齡家庭狀況財(cái)務(wù)需求教育駕駛記錄社交活動收入記錄經(jīng)驗(yàn)銷售潛力應(yīng)征時(shí)的分析：在面談結(jié)束之后，將這份分析簡化成一份簡單的分?jǐn)?shù)表是一個(gè)很好的點(diǎn)子，而且可以幫助你做出決定。注：合格：3分懷疑：2分不接受：1分二、銷售人員的面試技巧三、員工培訓(xùn)目的項(xiàng)目執(zhí)行內(nèi)容提升專業(yè)的知識與技能專業(yè)技能培訓(xùn)提供各管理干部以及第一線員工目前工作相關(guān)技能培訓(xùn)常規(guī)教育培訓(xùn)提供員工與工作相關(guān)的培訓(xùn)課程，即常規(guī)教育職業(yè)生涯發(fā)展培訓(xùn)針對未來員工所面對的工作，做重點(diǎn)培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容專業(yè)技能培訓(xùn)提供員工目前工作所需的技能與知識常規(guī)教育培訓(xùn)授予員工一般生活的經(jīng)驗(yàn)與知識職業(yè)生涯發(fā)展培訓(xùn)提

27、供員工未來職業(yè)生涯所需的知識銷售人員培訓(xùn)執(zhí)行重點(diǎn)評估需要哪些技能和已具備資格提供新進(jìn)人員產(chǎn)品培訓(xùn)及認(rèn)證計(jì)劃規(guī)劃與執(zhí)行全員培訓(xùn)計(jì)劃提供產(chǎn)品知識、售后服務(wù)業(yè)務(wù)、保險(xiǎn)、分期付款及各項(xiàng)銷售技巧培訓(xùn)課程等參加所提供的相關(guān)培訓(xùn)活動三、員工培訓(xùn)資歷預(yù)期目標(biāo)水平初級（半年）能接待一般顧客具有基礎(chǔ)知識能管理自己的銷售活動計(jì)劃、實(shí)際業(yè)績能了解服務(wù)廠的相關(guān)業(yè)務(wù)新人具有銷售顧問所必備最低限度的知識與技能了解社交的基本常識了解綜合銷售活動的基礎(chǔ)銷售顧問預(yù)期目標(biāo)水平做到讓部屬能站在顧客的立場思考做到讓部屬不論任何情況下都能夠根據(jù)自己的判斷采取行動根據(jù)崗位說明、“基本資格要求”招聘銷售顧問三、員工培訓(xùn)資歷預(yù)期目標(biāo)水平資深（

28、2年）作為汽車銷售的老手，具有因特殊顧客的專業(yè)知識、技術(shù)進(jìn)行銷售活動時(shí)能考慮到成本、績效帶動銷售服務(wù)中心進(jìn)行集客活動具有銷售相關(guān)的一般知識指導(dǎo)新進(jìn)銷售人員的日常業(yè)務(wù)可支援各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動銷售臺數(shù)、進(jìn)度掌握率均衡中級（1年）有能力對應(yīng)特殊身份顧客的技能具有汽車相關(guān)的專業(yè)知識能進(jìn)行有效的業(yè)務(wù)活動有能力分析銷售活動，以求改善銷售顧問預(yù)期目標(biāo)水平做到讓部屬能站在顧客的立場思考做到讓部屬不論任何情況下都能夠根據(jù)自己的判斷采取行動根據(jù)崗位說明、“基本資格要求”招聘銷售顧問三、員工培訓(xùn)資歷預(yù)期目標(biāo)水平銷售主管有能力輔助銷售經(jīng)理確保銷售服務(wù)中心的目標(biāo)達(dá)成有能力促進(jìn)新車銷售能整合自己的組織并開展?fàn)I運(yùn)有能力管理日常事

29、務(wù)能根據(jù)銷售服務(wù)中心的商圈、業(yè)務(wù)能力的分析，制定集客的活動計(jì)劃能掌握其他部門（特別是服務(wù)部門）的狀況，進(jìn)行必要的調(diào)整有發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力能展開銷售服務(wù)中心應(yīng)有的銷售活動銷售目標(biāo)達(dá)成率、進(jìn)度掌控率都以NO.1為指標(biāo)有能力培育、指導(dǎo)部署能騰出時(shí)間以協(xié)助部署銷售主管預(yù)期目標(biāo)水平做到讓部屬能站在顧客的立場思考做到讓部屬不論任何情況下都能夠根據(jù)自己的判斷采取行動三、員工培訓(xùn)資歷預(yù)期目標(biāo)水平銷售經(jīng)理讓銷售顧問的力量集中在目標(biāo)上可提高經(jīng)營目標(biāo)的管理具有經(jīng)營者必備的眼光可讓下屬執(zhí)行、貫徹自己的策略銷售經(jīng)理預(yù)期目標(biāo)水平做到讓部屬能站在顧客的立場思考做到讓部屬不論任何情況下都能夠根據(jù)自己的判斷采取行動三、員

30、工培訓(xùn)四、員工薪酬制定盡管薪酬不是激勵員工的唯一方法，也不是最好的辦法，但卻是最易被人運(yùn)用的方法。想要在薪酬制度上增加激勵效果，又有利于員工團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定，就要在薪酬制度上增加激勵功能。除了以下問題你是否還有其它困惑？我應(yīng)該支付給他們多少？當(dāng)車輛售價(jià)下調(diào)時(shí)，我是否也應(yīng)該降低銷售顧問的傭金？采用定額傭金制還是按比例提成？Q: 讓我們從銷售服務(wù)中心的立場出發(fā)問自己：“我們希望通過銷售服務(wù)中心員工實(shí)現(xiàn)什么？A: 答案很簡單：高的顧客滿意度高銷量高毛利四、員工薪酬制定底薪提成業(yè)績津貼福利獎金激勵認(rèn)可四、員工薪酬制定它應(yīng)為銷售服務(wù)中心的經(jīng)營提供穩(wěn)定性使銷售人員的流失保持較低水平。它應(yīng)為銷售人員的收入提供穩(wěn)定

31、性令員工有滿意度，安全感及歸屬感。它應(yīng)激勵銷售顧問為銷售服務(wù)中心贏取銷售量和利潤令銷售服務(wù)中心獲得盈利。它應(yīng)激勵銷售顧問始終把客戶滿意度置于首要位置令銷售服務(wù)中心獲得盈利。它應(yīng)激勵銷售顧問不要滿足于現(xiàn)狀，為銷售服務(wù)中心赴湯蹈火 令銷售服務(wù)中心名利雙收。最重要的是，它要簡單易行。一個(gè)理想的薪酬計(jì)劃應(yīng)具備以下因素：除了獎酬和升遷之外，大致可以分為以下幾項(xiàng)：贊美及肯定讓他們覺得自己是有用的挑戰(zhàn)及成就感授權(quán)及自由透過個(gè)人成長達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)自尊及社會地位歸屬感與管理者及同事之間有良好的人際互動關(guān)系一致、充滿斗志且有能力的領(lǐng)導(dǎo)者公平的公司政策及行政作業(yè)工作的保障五、員工激勵激勵的特征激勵的誤解對成果做出承諾

32、和對行為負(fù)責(zé)意見高度統(tǒng)一較低的人員離職率員工經(jīng)常加班是受到激勵的表現(xiàn)開放的溝通受到激勵的員工不需要管理者過多的投入創(chuàng)新地解決問題正規(guī)的員工激勵計(jì)劃是不必要的合作金錢是最好的激勵為內(nèi)、外部顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)五、員工激勵五、員工激勵主管必須按下列工作性質(zhì)及個(gè)人需求來決定激勵員工之方式任務(wù)性質(zhì)成就感肯定工作挑戰(zhàn)游戲規(guī)則酬勞職場環(huán)境產(chǎn)業(yè)特性設(shè)立一整套激勵機(jī)制，涵蓋各種有效的激勵工具，為營造一個(gè)熱心和激情并存的工作場所提供良好的開端。生涯規(guī)劃升遷向心力參與感人際關(guān)系身份工作保障馬斯洛需要層次理論但仍不可忽視（個(gè)人需求）激勵員工士氣的十大法則：1親自向員工的杰出工作表現(xiàn)表示感謝，一對一地親自致謝或書面致謝

33、2花些時(shí)間傾聽員工的心聲。3對個(gè)人、部門及組織的杰出表現(xiàn)，提供明確的回饋。4積極創(chuàng)造一個(gè)開放、信任及有趣的工作環(huán)境，鼓勵新點(diǎn)子和積極的主動性。5讓每一位員工了解公司的收支情形，公司的新產(chǎn)品和市場競爭策略，以及討論每位員工在公司所有計(jì)劃中所扮演的角色。6讓員工參與決策，尤其是那些對其有影響的決定。7肯定、獎勵及升遷等，都應(yīng)以個(gè)人工作表現(xiàn)及環(huán)境為基礎(chǔ)。8加強(qiáng)員工對于工作及工作環(huán)境的歸屬感9提供員工學(xué)習(xí)新知識及成長的機(jī)會，告訴員工在公司的目標(biāo)下，管理者如何幫助其完成個(gè)人目標(biāo)，建立與員工的伙伴關(guān)系10慶祝成功無論是公司、部門或個(gè)人的表現(xiàn)，都應(yīng)挪些時(shí)間給團(tuán)隊(duì)，來舉辦士氣激勵大會或相關(guān)活動。五、員工激勵問

34、題討論：你的公司將用什么樣的計(jì)劃來肯定銷售人員的表現(xiàn)？身為一個(gè)管理者，你如何讓你的銷售人員感覺自己受到重視并且有價(jià)值感？你如何激勵超級銷售英雄？你如何向銷售團(tuán)隊(duì)傳達(dá)你的斗志？五、員工激勵六、團(tuán)隊(duì)合作與溝通Q：一個(gè)團(tuán)隊(duì)要靠什么才能生存下來并 取得成功？A：就是擁有團(tuán)隊(duì)智慧，而團(tuán)隊(duì)智慧即是指有效共同工作的能力。團(tuán)隊(duì)智慧是指有效共同工作的能力： 授權(quán)模糊的現(xiàn)象組織為了達(dá)到某種目的而創(chuàng)立了團(tuán)隊(duì)，組織可能會向其下屬團(tuán)隊(duì)”授權(quán)“，即團(tuán)隊(duì)為達(dá)到既定目的可以在某種程度上采取一切必要的行動。但也可能組織沒有此類授權(quán)，對此團(tuán)隊(duì)要么感覺手中無權(quán)，無法開展工作；要么就弄不清自己職權(quán)到底是什么。不管怎樣，這樣的團(tuán)隊(duì)注定

35、是要失敗的。 溝通不足會產(chǎn)生誤解這可使最優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)連遭挫折。簡單說來，就是人的多樣性，每個(gè)人都有自己不同的思維、傾向和背景；所以你需要重新學(xué)習(xí)一種能顧及他人需要的交流方法。團(tuán)隊(duì)智慧的低下（包括目標(biāo)、流程和決策等方面）是導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)無法正常運(yùn)行的主因。具體表現(xiàn)如下：六、團(tuán)隊(duì)合作與溝通團(tuán)隊(duì)精神建立團(tuán)隊(duì)精神的重要性樹立團(tuán)隊(duì)精神的好方法欲建立良好的工作團(tuán)隊(duì)，管理者必需六、團(tuán)隊(duì)合作與溝通一、銷售服務(wù)中心展廳規(guī)劃管理二、銷售服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)三、展廳銷售活動各階段應(yīng)對注意事項(xiàng)四、銷售服務(wù)中心新車庫存管理運(yùn)營流程管理銷售服務(wù)中心的設(shè)施主要觀點(diǎn)展廳的整體規(guī)劃必須符合一汽轎車硬件標(biāo)準(zhǔn)整體規(guī)劃應(yīng)讓來店顧客的目光聚集

36、于展示車上為使整個(gè)展廳的作業(yè)流程順暢，應(yīng)從展廳設(shè)立的目的來思考（展廳在購車過程應(yīng)提供哪些服務(wù)？）針對以上這些需求來規(guī)劃硬件設(shè)施操作重點(diǎn)展廳整體規(guī)劃與布置應(yīng)相互輝映重視整體感且避免對顧客造成壓迫感不可因要塑造展廳熱鬧氣氛或吸引過往行人注意，而使用不符合規(guī)范的材質(zhì)或布置物一、銷售服務(wù)中心展廳規(guī)劃管理一、銷售服務(wù)中心展廳規(guī)劃管理展廳內(nèi)外環(huán)境管理主要觀點(diǎn)為使展廳在顧客面前呈現(xiàn)最好的形象，應(yīng)針對展廳作妥善的管理銷售服務(wù)中心需制定展廳管理辦法，讓全體人員皆可遵循（包括展廳清潔維護(hù)及日常管理），使展廳內(nèi)日常的整理整頓成為習(xí)慣應(yīng)嚴(yán)格督促各項(xiàng)展廳管理辦法且落實(shí)執(zhí)行，讓展廳的功能更好地發(fā)揮出來操 作 重 點(diǎn)展廳清

37、潔維護(hù)展廳的所有規(guī)劃與活動皆是為了促進(jìn)來店與成交，應(yīng)隨時(shí)從顧客的角度來審視展廳內(nèi)外環(huán)境，并隨時(shí)保持展廳內(nèi)外的清潔，以提供顧客愉悅的購車過程展廳日常管理為了提高來店客戶的滿意度并滿足來店客戶的需求，展廳的值班人員及非值班人員需依據(jù)規(guī)定執(zhí)行相關(guān)辦法展廳內(nèi)外環(huán)境管理展廳外部環(huán)境 橫式招牌立式招牌各種指示牌停車場試乘車停放區(qū)展廳外墻展廳落地玻璃外部綠地環(huán)境一、銷售服務(wù)中心展廳規(guī)劃管理 展廳內(nèi)外環(huán)境管理展廳內(nèi)部環(huán)境展廳入口處值班臺展示車展廳地面商談區(qū)顧客洽談室兒童娛樂區(qū)顧客休息區(qū)精品區(qū)衛(wèi)生間茶水間或吧臺區(qū)車型目錄資料架或信息區(qū)會議室或培訓(xùn)室各類辦公室一、銷售服務(wù)中心展廳規(guī)劃管理二、銷售服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)運(yùn)營標(biāo)

38、準(zhǔn)銷售活動的基礎(chǔ)信息取得來源六 大 銷 售 基 本 活 動店頭展會試乘試駕會（活動）資料訪問戶外（SP）展示會區(qū)域內(nèi)地毯式開拓訪問客戶活動其他輔助做法1.公司內(nèi)部、外部介紹獎勵制度的實(shí)施（全員銷售）2.不特定對象親自來店或來電詢問：積極留下客戶資料銷售活動的基礎(chǔ)資料信息整理二、銷售服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)分類方式1）銷售顧問類別；2）A卡類別；3）車種類別必要信息1）顧客姓名；2）地址（聯(lián)絡(luò)、上牌）；3）電話號碼；4）保有車輛（廠牌車型、年份、車檢日、保險(xiǎn)類別及到期日）；5）擬購車種。表格類別顧客資料卡（A卡）；受訂前客戶管理：受訂、交車后客戶關(guān)系維護(hù)標(biāo) 準(zhǔn) 化情報(bào)區(qū)分1）信息匯集：短期內(nèi)不會購買

39、，但未來（6個(gè)月以上）可能購買客戶資料；2）建立A卡資料：銷售顧問判斷，可能于6個(gè)月內(nèi)購買的客戶，須建立客戶資料卡管理。3）HOT產(chǎn)生：須重點(diǎn)管理注意事項(xiàng)1）依地區(qū)的特性，制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的A卡資料，HOT判定標(biāo)準(zhǔn)；2）培訓(xùn)銷售顧問對于各標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知，并設(shè)定作業(yè)目標(biāo)，力求客戶資料信息兼顧質(zhì)與量。三、展廳銷售活動各階段應(yīng)對注意事項(xiàng)銷售服務(wù)中心印象階 段項(xiàng) 目內(nèi) 容銷售店印象1、交通便利所在地點(diǎn)交通便利2、停車容易空間充足停車場指引標(biāo)示明確停車方便3、吸引氣氛企業(yè)識別符號（CIS）清楚入口處標(biāo)示清楚展廳規(guī)模4、內(nèi)部氣氛燈光、空調(diào)舒適空間、設(shè)備1、洗手間設(shè)備維護(hù)2、顧客洽談室展示空間設(shè)計(jì)5、外觀整潔內(nèi)外

40、部環(huán)境清潔商談階段三、展廳銷售活動各階段應(yīng)對注意事項(xiàng)訂約與交車階段三、展廳銷售活動各階段應(yīng)對注意事項(xiàng)售后服務(wù)（交車后客戶追蹤）三、展廳銷售活動各階段應(yīng)對注意事項(xiàng)試乘試駕說明a試乘試駕邀約b確定顧客有駕照c主動熱情邀約顧客d如果顧客無法立即試乘試駕需與顧客另約時(shí)間h試乘后g試乘試駕f車輛操作說明及路線說明e提出試乘試駕申請i信息回饋試乘試駕時(shí)如果贈送顧客紀(jì)念品，則成交機(jī)率會提高三、展廳銷售活動各階段應(yīng)對注意事項(xiàng)交車步驟應(yīng)注意要點(diǎn)核心理念交車是服務(wù)的開始體現(xiàn)高效率、專業(yè)服務(wù)交車前準(zhǔn)備交車前檢查顧客聯(lián)系服務(wù)顧問聯(lián)系重要證件、文 件準(zhǔn)備檢查汽油量交車說明車輛點(diǎn)交配備功能說明車輛保證說明交付證件、文件（

41、新車資料袋）感謝送行提醒首保免費(fèi)保養(yǎng)檢查補(bǔ)充說明有任何操作上不明了的地方，愿意隨時(shí)服務(wù)感謝顧客給自己一個(gè)服務(wù)的機(jī)會，請其介紹推薦購車信息，并祝賀行車大吉大利若能于交車前征得顧客同意，可于交車時(shí)視不同類型顧客為他們舉行一個(gè)特別的交車儀式，以使顧客留下最美好的交車回憶，并博得顧客的好感與信賴感三、展廳銷售活動各階段應(yīng)對注意事項(xiàng)交車后接觸核心理念永遠(yuǎn)保持對客戶關(guān)注和感激，建立長期依賴伙伴關(guān)系執(zhí)行要點(diǎn)通過回訪，了解客戶對銷售服務(wù)的感受，詢問客戶對新車有何操作上的問題并給予解答，以加強(qiáng)和客戶間的聯(lián)系；跟蹤客戶交車后的動態(tài)，為售后服務(wù)做好鋪墊工作及創(chuàng)造忠誠客戶；通過客戶跟蹤、回訪及贈送禮物，延續(xù)客戶關(guān)系，

42、進(jìn)而可從中創(chuàng)造更多的銷售和服務(wù)的機(jī)會；三、展廳銷售活動各階段應(yīng)對注意事項(xiàng)四、銷售服務(wù)中心新車庫存管理存放地點(diǎn)庫存車的信息庫存車盤點(diǎn)庫存車指數(shù)庫存辦法庫存期間維護(hù)落實(shí)到車信息；配合銷售顧問及顧客預(yù)訂車期執(zhí)行方案100%目標(biāo)值準(zhǔn)時(shí)交車指標(biāo)確保交期以提高顧客滿意度目的提高車輛管理效率策略目標(biāo)一、利潤組合二、經(jīng)銷商內(nèi)部管理指標(biāo)分析三、銷商主要的營運(yùn)管理KPI盈利模式一、利潤組合新車銷售策略聯(lián)盟附加服務(wù)金融服務(wù)二手車零配件保養(yǎng)維修二、經(jīng)銷商內(nèi)部管理指標(biāo)分析管理指標(biāo)評估項(xiàng)目管理指標(biāo)評估項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置崗位職責(zé)團(tuán)隊(duì)協(xié)作信息交流市場營銷管理市場信息管理市場計(jì)劃廣告促銷人力資源管理招聘培訓(xùn)績效考核薪

43、酬制度員工滿意度業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)流程人員能力業(yè)務(wù)報(bào)表設(shè)施管理外部設(shè)施管理內(nèi)部設(shè)施管理客戶管理潛在客戶開發(fā)管理成交客戶管理客戶客戶處理產(chǎn)品管理展車試乘試駕車庫存車待交車二級網(wǎng)絡(luò)管理二級網(wǎng)絡(luò)管理辦法二級網(wǎng)絡(luò)信息管理二級網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度管理一、顧客滿意(CS)買賣雙贏的成功之道顧客第一主義經(jīng)銷商所有活動的基礎(chǔ)一、顧客滿意(CS)買賣雙贏的成功之道最大的滿足 (Satisfaction)最高的信賴 (Confidence)一、顧客滿意(CS)買賣雙贏的成功之道一、顧客滿意(CS)買賣雙贏的成功之道關(guān)鍵時(shí)刻期望一個(gè)決定第一印象失望期望值事實(shí)滿意熱情98765432110一、顧客滿意(CS)買賣雙贏的成功之道二

44、、做好顧客滿意的效益在哪里600%二、做好顧客滿意的效益在哪里支付較高價(jià)格降低成本獲得更多推薦顧客為你賺取更多利潤回頭生意忠誠顧客。三、顧客對汽車銷售的期望三、顧客對汽車銷售的期望期望 1當(dāng)進(jìn)入銷售店時(shí)，我希望受到重視三、顧客對汽車銷售的期望期望 2銷售員應(yīng)與我建立友好的關(guān)系，并且這種關(guān)系應(yīng)該是建立在尊重我個(gè)人需要的基礎(chǔ)之上三、顧客對汽車銷售的期望期望 3銷售員在確定最終價(jià)格方面，應(yīng)該明確清楚，使我感到輕松愉快三、顧客對汽車銷售的期望期望 4銷售店在所承諾的時(shí)間內(nèi)，以最佳的車況，向我交付新車三、顧客對汽車銷售的期望期望 5在交車后的一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，打電話詢問我是否完全滿意三、顧客對汽車銷售的期

45、望期望 6對出現(xiàn)的問題或我所關(guān)注的事項(xiàng)作出迅速反應(yīng)四、顧客對汽車維修的期望期望 1在銷售店維修車輛時(shí)，應(yīng)方便快捷四、顧客對汽車維修的期望期望 2維修接待員應(yīng)表現(xiàn)出對我維修需要的應(yīng)有關(guān)注四、顧客對汽車維修的期望期望 3第一次即將車輛修理好四、顧客對汽車維修的期望期望 4按預(yù)計(jì)時(shí)間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修四、顧客對汽車維修的期望期望 5就所實(shí)施的維修項(xiàng)目進(jìn)行清晰詳盡的說明四、顧客對汽車維修的期望期望 6在維修后的一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，打電話詢問我是否對維修結(jié)果完全滿意四、顧客對汽車維修的期望期望 7對出現(xiàn)的問題或我所關(guān)注的事項(xiàng)作出迅速反應(yīng)顧客第一主義所有活動的基礎(chǔ)顧客滿意(CS)買賣雙贏的成功之道最

46、大的滿足 (Satisfaction)最高的信賴 (Confidence)見到怒氣沖沖的顧客，你會興奮嗎？一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避你的服務(wù)、設(shè)備或你的部門遭到投訴，你會慶祝這個(gè)事實(shí)嗎？一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避為什么面對顧客投訴是困難的？一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避華盛頓技術(shù)協(xié)助研究計(jì)劃機(jī)構(gòu)研究:只有4%的顧客會向你投訴他們認(rèn)為吭氣也沒用投訴很難投訴會使人覺得不好意思或咄咄逼人一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避因此，當(dāng)顧客真的發(fā)出抱怨，表示問題已經(jīng)超出其容忍的范圍。一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避投訴的顧客總是情緒化，很難溝通一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避為什么顧客越來越挑剔企業(yè)承諾廣告

47、保證汽車行業(yè)的趨勢市場競爭期望值提高了一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避顧客產(chǎn)生不滿意感覺的主要原因產(chǎn)品質(zhì)量屢修不好服務(wù)態(tài)度不被尊重不平等待遇被騙的感覺心理不平衡一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避美國論壇公司調(diào)研指出其他18%對汽車本身不滿14%銷售或服務(wù)人員漠不關(guān)心的態(tài)度68%顧客變換經(jīng)銷商的原因一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避當(dāng)你受到不公平、不夠水平的差勁服務(wù)，而且你要投訴這時(shí)你的感覺如何？一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避當(dāng)你投訴時(shí)，對方是如何應(yīng)對的？一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避假若我們無法投訴，或者對投訴處理不滿意，最終的結(jié)果將是一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避最終的投訴顧客不會再回來一張單程車票，

48、謝謝！一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避平均每一個(gè)不滿的顧客，將告訴26個(gè)周遭的親朋好友一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避顧客抱怨的途徑他們會把不滿通過他們的：同學(xué)，家庭成員，零售業(yè)者，朋友，供應(yīng)商，咨詢提供者，經(jīng)理，俱樂部成員，長輩，鄰居，傳給你但不告訴你他是誰請樂于接受抱怨！一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避投訴得到良好解決，你將一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避忠誠顧客的好處增加回頭生意推薦潛在的顧客愿意付較高的價(jià)格一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避來自豐田的調(diào)查，抱怨得到解決的顧客忠誠度忠 誠 度抱怨顧客再購豐田車占78%同一經(jīng)銷商 占68%其他經(jīng)銷商 占32%轉(zhuǎn)購他牌車 占22%一般顧客再購豐田車 占5

49、3%轉(zhuǎn)購他牌車 占47%一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避各種情況的再購率美國白宮全國消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避顧客抱怨是給你重新建立良好關(guān)系的機(jī)會一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避我們要高興并對顧客抱怨表示歡迎一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避在這個(gè)單元，我們將：學(xué)習(xí)識別 口頭與非語言方式 的抱怨舉出能夠獲取顧客有效回饋的方法識別顧客抱怨二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防抱怨與投訴的意義抱怨投訴=？二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防大聲吼叫才是抱怨？二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防抱怨的定義在許多詞典里寫到：不論被抱怨者是否在場，抱怨者以一種包括“語言”及“非語言”的方式，對不滿意的陳述二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防抱怨的表達(dá)方式口頭的（表面的）非口頭的（潛在的）二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防非口頭的抱怨身體語言：嚴(yán)肅的表情、漲紅的臉色、會噴火的眼睛、面有難色、皺眉情緒化的：變得頑固、小孩子氣、不禮貌、沒有興趣、沒有耐心-常與口語的抱怨一起表現(xiàn)出來二、主動識別顧客抱怨并預(yù)防創(chuàng)造延續(xù)預(yù)防 =顧客高滿意度的服務(wù)品質(zhì)最高的投訴處理是服務(wù)人員能在客戶未發(fā)生投訴之前，就能預(yù)防而使客戶不需要投訴，相反的客戶將會把您當(dāng)成知心朋友。動察先機(jī)二、主