家具導購員培訓

1、家具導購員培訓家具導購員普遍存在的問題家具行業(yè)導購員普遍存在的問題家具的價格、性能、質(zhì)量、售后服務和公司的品牌形象等都是影響終端店面銷售的一些因素,拋開這些方面, 影響終端店面銷售的仍有兩個主要因素：產(chǎn)品的形象呈現(xiàn)和導購員；產(chǎn)品和形象呈現(xiàn)對渲染、營造店內(nèi)氣氛、 強化產(chǎn)品標識印象及引導消費等方面非常重要；高質(zhì)量的呈現(xiàn)可以給顧客良好的印象,吸引他的眼球,讓他來到我們的專賣店或展柜前,從而制造更多的銷售機會；但是,在終端店面中起主導作用的并不是第一個因素,而是其次個因素導購員的工作；一些很強勢的品牌,由于沒有好的導購員,銷量和它的市場位置并不相符合；反而一些弱勢的品牌,雇傭了很有體會的導購員,它們的

2、銷量相對而言也很可觀；在工作中我們發(fā)覺,導購員在面對顧客促銷的過程中有許多不恰當?shù)牡胤?下面是一些普遍、典型的問題：第一個問題：語速過快、吐詞不清 在實際觀看中我發(fā)覺,面對顧客的時候,許多導購員說話的速度比平?？炝巳种欢?；我曾經(jīng)和顧客站在一起聽促銷員講解,在她講完后, 以我對公司產(chǎn)品的熟識程度,尚不能完全明白她說的什么；可以想象,顧客肯定是如墜云端、不知所云；當你講完的時候, 他對產(chǎn)品的基本概念都沒有形成,更不要奢望在他的腦海里留下什么深刻的印象了； 在一個顧客對你的產(chǎn)品仍沒有基本明白的時候,你期望他打算購買你的產(chǎn)品,這無疑是不行能的；其實,平常導購員說話或訓練時,她們的語速并不是顯得特殊

3、快,說話也很清晰； 顯現(xiàn)這種現(xiàn)象的緣由可能是她們面對顧客時有些緊急；這正如有些同學一樣,平常的成果很好, 但是一到考試就要砸鍋；說究竟這仍是一個心理素養(yǎng)的問題；所以一個好的導購員第一要培育良好的心理素養(yǎng)；在任何情形下都要穩(wěn)住心神,不能急躁；給顧客作介紹的時候,語速應當比平常說話慢一點,說不同方面的問題時要做短暫停頓,重要的地方要重復強調(diào)幾次,力求讓顧客聽得清晰明白,另一方面也可以讓他在你的展柜前多站幾分鐘,這樣推銷勝利的幾率就會更大一些；其次個問題：抓不住重點 不同的顧客,對家具關(guān)懷的重點有所不同；有的最關(guān)懷價格,他期望你能夠在價格方面多介紹一些,看看是否有合適他需求的價位,是否可以在標價上面

4、有所折扣,是否有什么促銷禮品等；有的人對價格并不敏銳, 他最關(guān)懷的是家具的性能,他期望得到更多有關(guān)產(chǎn)品性能的信息,期望你告訴他你的家具有些什么特殊之處,期望明白這套家具在質(zhì)量款式等方面有什么突破等等；有的最關(guān)懷質(zhì)量, 他期望你能夠多說說質(zhì)量的問題；有的最關(guān)懷服務, 他期望知道公司在送貨、安裝、修理等售后服務方面的政策；導購員假如抓不住顧客關(guān)懷的重點,只是根據(jù)自己的想法給顧客講解, 就很難得到顧客的認可,很難讓顧客中意, 也不行能激發(fā)顧客購買的欲望；那么,怎么辨別顧客關(guān)注的重點呢？這可能是他問的第一個問題；可能是他反復追問的問題；可能是他主動要求你介紹的問題；可能他會說“ 某品牌家具怎么怎么好”

5、 ,或許這一點正是他最關(guān)懷的；總之,要從顧客的言語中發(fā)覺他關(guān)懷的重點所在；然后對癥下藥, 在這一點上做具體的講解,充分呈現(xiàn)公司產(chǎn)品的優(yōu)點；第三個問題：術(shù)語（名詞）過多 一般而言,大多數(shù)導購員仍是比較明白和熟識自己公司的產(chǎn)品,但正是她們的明白使得她們在為顧客做介紹的時候往往會犯一個錯誤,這就是：假設顧客和自己一樣對專業(yè)術(shù)語（名詞）比較清晰；例如：“ 進口紅橡木經(jīng)過高溫真空緩慢處理” 是公司的一項技術(shù),本技術(shù)使材料干濕度達到國際標準,具有不變形、不蟲蛀、耐腐蝕等優(yōu)勢,一些導購員在給顧客介紹的時候喜愛說：我們的進口紅橡木經(jīng)過高溫真空緩慢處理；事實上,促銷員自己覺得很清晰,但是顧客卻是很生疏的,他并不

6、知道那個“ 高溫真空緩慢處理” 是什么東西,感覺非常模糊, 許多人甚至并沒有聽清晰你說的是哪幾個字； 他經(jīng)常會追問： 什么？所以促銷員在給顧客做介紹的時候,要用顧客很容易聽懂的話來說, 要用生活中的語言來說,要把抽象的名詞用具體的功能來說明,要告知他可以得到的實實在在的好處是什么；第四個問題： 沒有條理在向一個顧客介紹家具的時候要涉及到許多方面的問題,包括品牌、價格、設計風格、性能、質(zhì)量、附屬功能、售后服務等；那么,先說什么,后說什么就很值得探討了； 許多導購員在講解時是沒有章法的,顯得很紛亂,甚至該說的沒有說到,不重要的卻在那里反復地說；介紹家具時, 一般應當根據(jù)下面的程序講解：設計風格、

7、質(zhì)量（材質(zhì)）、特點以及帶來的好處、服務、價格；對該套家具的賣點要突出介紹,并且在說每一個不同方面時要加上“ 第一” 、“ 其次” 的序列號,序列號要重復兩遍,再接著說下面的內(nèi)容；這樣讓顧客感到條理清晰,很簡潔明白整體情形；假如發(fā)覺顧客有特殊關(guān)懷的問題,就要把這個問題放在第一位具體講解；第五個問題： 分不清晰誰是購買決策的關(guān)鍵人物 就我國的消費水平和消費習慣看,家具屬于大的耐用消費品；對許多家庭來說,購買家具的打算也是一個較大的決策；因此,在實際購買家具的顧客中,一個人來的很少,多是一家?guī)卓?或者是一個買主和如干個參謀；面對幾個甚至是一群人,導購員首要的任務就是辨別誰是要買的人,以及誰是對決策影

8、響最大的人；假如不先搞清晰攻擊的目標就在那里亂說一氣,很可能你費盡心機去說服的人根本就是來看喧鬧的,真正對決策有影響力的人反而被你冷落了,這樣的結(jié)果必定是事倍功半；那么如何知道誰是關(guān)鍵人物呢？假如是一家人來的,雖然可能女主人問話多一些,但是真正決策的多是男主人；在來的一群人中找到買主仍算比較簡潔,通過簡潔的觀看就可以知道；其實, 我們很難找到一種辨別影響決策的關(guān)鍵人物的萬能方法,最重要的仍是靠促銷員的體會和感悟；第六個問題：不知道如何和別的品牌做比較 出于某種心理,許多顧客喜愛說“ 某某牌子的家具是如何如何好” ； 這就有一個怎么樣打擊別人,宣揚自己的問題；我曾經(jīng)聽有的導購員這樣貶低別的品牌：

9、那是個雜牌子；他們的質(zhì)量很差；這樣類似人身攻擊的話語實在是不恰當?shù)?；其實貶低別人并不能抬高自己,唯獨的結(jié)果只能貶低了自己；須知一個品牌的存在必定有它存在的理由,必定會有它的過人之處；而且, 一個明智的顧客肯定會對這樣的說法非常反感；但是出于商業(yè)競爭的需要,我們不行防止的要打擊對手；那么,什么樣的說法既不引起顧客的反感,又達到攻擊對手的目的呢？最重要的是突出自己的特殊賣點, 拿自己的特長和對手的短處比較；比較的時候要有理有據(jù),要有較大的說服力；此外, 要勇于承認對手的特長；當顧客說別的牌子的家具有何優(yōu)點,假如公認是這樣的,那就沒有必要去爭什么,可以大度地表示贊同,仍可以說“ 這一點是我們學習的榜

10、樣” ；假如事實上并非如此, 也可以給顧客一個合理的說明；第七個問題： 過度服務我發(fā)覺這樣一個現(xiàn)象：一個顧客在某套家具前觀看,可是導購員一走上去他就離開了；我曾經(jīng)問過一個顧客,他說自己是被嚇跑的； 對此我做了一個不完全的統(tǒng)計,外表文弱, 青年男性； 這種現(xiàn)象給導購員出了一個難題,發(fā)覺被“ 嚇跑” 的顧客多有以下特點：那就是： 是主動地上前和顧客搭話,仍是被動地等顧客的詢問？怎么判別喜愛自己單獨觀看的顧客？事實上,我們根本不行能找到一個肯定的判別方法,只能靠促銷員的個人體會和感悟才能；第八個問題： 不先搞清晰顧客的需求不同的顧客有不同的需求,有的需要高檔豪華的家具,有的需要經(jīng)濟有用型的,有的喜愛

11、敦實厚重的,有的喜愛時尚簡約的,仍有的人甚至根本不知道自己需要的家具是什么樣子；假如顧客想要輕巧簡約的的,而你在那里拼命向他舉薦敦實笨拙的,你說他會購買嗎？假如顧客想買一套經(jīng)濟型的家具,而你卻在那里跟他說某套豪華家具怎樣怎樣性能優(yōu)越,這會讓他非常尷尬；導購員面對顧客的時候,第一要搞清晰對方的需求；這可以通過觀看、傾聽和詢問得知；通過觀看顧客的年齡、性別、衣著、氣質(zhì)、談吐,仍有購買的用途,比如是公司的仍是私家的, 民營和仍是國有的, 老板自己買仍是辦事人員買等等可以推測他需求的層次；傾聽就是讓顧客自己說出來需要什么樣的產(chǎn)品；詢問是最需要技巧的,特殊是在檔次 （價格）的詢問上, 是一個敏銳和簡潔讓

12、顧客受傷的問題；么類別的家具？” “ 房間的空間有多大？” ；要搞清晰的第一個問題應當是“ 您需要什再搞清晰他需要的價格,接著介紹相應類別、款式、價格的家具； 第九個問題： 身份問題我仍發(fā)覺一個好玩的現(xiàn)象：銷售量大的導購員多是30 歲以上的已婚女性,年輕的未婚導購員業(yè)績不如她們； 可能的緣由是已婚女性比較善解人意,比較簡潔溝通, 給人的親切感和信任感較強；而且她們也比較敬業(yè)；這或許可以為我們聘用促銷員供應一點參考；第十個問題：和顧客做無謂的爭執(zhí) 這是一個偶發(fā)的現(xiàn)象,不是顯現(xiàn)的特殊多,但是造成的影響很壞； 我在家具市場發(fā)覺過這個問題；有一次,一個顧客說兩套家具的材質(zhì)不一樣,但是一個導購員堅持說它們是一樣的,結(jié)果是不歡而散；其實, 我們的目的只是想顧客推介產(chǎn)品而達成購買, 當顧客說到一些無關(guān)緊要的事情時,我們實在沒有必要去做無謂的爭執(zhí)；如果你不同意顧客的說法,一笑了之就可以了；第十一個問題：表情生硬 促銷是一種重復性較高的工作,簡潔讓人感到煩躁,因此有些導購員面對顧客時表情生硬；甚至我一屁股坐在沙發(fā)上想試試感覺時,一個導購員偷偷地瞪了我一眼, 我自己并沒有觀察,同來的伴侶觀察了,立刻靜靜地提示我,大家的心情變得不好了,趕忙匆忙離開了那家店；我想一個好的導購員應當有一副懇切的面孔；面孔是天生的,如何給