諾貝爾終端培訓(xùn)手冊之三

1、上海聯(lián)縱智達營銷咨詢有限公司 終端導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 DATE 9/9/2022第 PAGE 16 頁 共 NUMPAGES 16 頁諾貝爾終終端培訓(xùn)訓(xùn)手冊之之三導(dǎo)購員規(guī)規(guī)范服務(wù)務(wù)手冊（供諾貝貝爾各片片區(qū)經(jīng)理理、業(yè)務(wù)務(wù)員及各各終端導(dǎo)導(dǎo)購人員員參閱）前言市場經(jīng)濟濟體系得得確立和和商品經(jīng)經(jīng)濟得高高度發(fā)展展，法制制得逐步步完善，消消費者逐逐漸成熟熟，他們們得經(jīng)濟濟實力、文化修修養(yǎng)、欣欣賞鑒別別商品的的能力在在總體水水平提高高的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，又又各有千千差萬別別，尤其其在購買買商品時時，表現(xiàn)現(xiàn)出各具具不同的的顧客心心里和行行為。比比如，有有的拘謹(jǐn)謹(jǐn)保守，有有的隨意意大膽；有的問問這

2、問那那，有的的一言不不發(fā)；有有的求實實求廉，有有的求名名求美；有的趕趕時髦、追求時時尚，有有的崇尚尚傳統(tǒng)和和古典風(fēng)風(fēng)范，等等等。顧顧客的折折中多層層次、多多品位、多水平平、個性性化的購購買特點點，要求求站在銷銷售第一一線的導(dǎo)導(dǎo)購人員員必須掌掌握相當(dāng)當(dāng)?shù)男袠I(yè)業(yè)以及與與此行業(yè)業(yè)有關(guān)的的知識，具具有高水水平和靈靈活多變變的售貨貨技能于于藝術(shù)。要做到到這點，導(dǎo)導(dǎo)購員必必須努力力提高職職業(yè)道德德水平，不不斷學(xué)習(xí)習(xí)新知識識，嚴(yán)格格要求自自己，多多觀察、多研究究。根據(jù)聯(lián)縱縱智達公公司前期期的市場場調(diào)研結(jié)結(jié)果顯示示：消費費者對瓷瓷磚一次次性消費費和理性性消費的的兩大特特點，決決定了他他們的消消費心理理。一般般

3、而言，價價格、質(zhì)質(zhì)量、花花色、品品牌和服服務(wù)對于于消費者者的購買買行為具具有較大大的影響響度。具具體表現(xiàn)現(xiàn)在：品牌：有有一點品品牌影響響力的，在在朋友們們面前不不失體面面，有質(zhì)質(zhì)量、售售后服務(wù)務(wù)等保障障。質(zhì)量：希希望磁磚磚的物理理性能好好又安全全（使用用壽命較較長、花花色的格格調(diào)符合合整體環(huán)環(huán)境而又又符有個個性、無無污染、抗腐蝕蝕、環(huán)保保等），花花片、腰腰線、磁磁磚配合合得體，也也符合整整體裝修修風(fēng)格，使使用效果果好（耐耐臟等）?；ㄉ合ＯＭㄉ霞壹依锏难b裝修風(fēng)格格或者追追求獨樹樹一幟。價格：希希望購買買的磁磚磚在同等等質(zhì)量檔檔次下價價格最低低。（即即性價比比最高）售后服務(wù)務(wù)：有售售后服

4、務(wù)務(wù)保障。因此，一一個好的的品牌是是要盡量量滿足消消費者的的綜合感感受的。 終端導(dǎo)導(dǎo)購員是是企業(yè)與與消費者者直接接接觸的橋橋梁。對對消費者者來說，他他們是企企業(yè)的形形象代表表，也是是消費者者了解企企業(yè)產(chǎn)品品的渠道道；對公公司來說說，終端端導(dǎo)購員員及時企企業(yè)銷售售產(chǎn)品的的重要渠渠道，有有時獲取取市場需需求的信信息渠道道。所以以，導(dǎo)購購員不論論是對企企業(yè)還是是對消費費者，都都是非常常重要的的。為了了是我公公司的產(chǎn)產(chǎn)品更加加廣泛地地為廣大大消費者者所接受受，同時時是公司司更好地地了解消消費者的的實際需需求，終終端導(dǎo)購購員必須須從理論論和實際際上不斷斷提高自自己的銷銷售水平平。 這本小小冊子，介介紹了

5、一一些有關(guān)關(guān)公司及及產(chǎn)品、銷售的的原則和和技巧、顧客心心理、信信息反饋饋及審美美常識，同同時，就就消費者者通常愛愛提的問問題做出出專業(yè)的的、人性性化的解解答。希希望對銷銷售一線線的導(dǎo)購購員有所所裨益，并并希望他他們在實實際的工工作中，能能夠靈活活運用，不不斷地充充實和完完善自己己的銷售售技巧，成成為杰出出的導(dǎo)購購人員，為為企業(yè)也也為自己己創(chuàng)造價價值和財財富！保密約定定本諾貝貝爾終端端導(dǎo)購人人員銷售售技巧手手冊涉涉及杭州州協(xié)和公公司市場場運作的的核心機機密及管管理運作作技巧，僅僅提供給給諾貝爾爾品牌磁磁磚的市市場管理理人員、代理商商及導(dǎo)購購人員參參閱。因因此，敬敬請各相相關(guān)人員員嚴(yán)守商商業(yè)機密密

6、，嚴(yán)格格控制本本手冊的的閱讀范范圍，或或?qū)⒈臼质謨苑纸饨?，按照照各崗位位人員實實際需要要節(jié)選解解讀。如如發(fā)現(xiàn)泄泄露或其其它泄密密行為，杭杭州協(xié)和和將保留留對相關(guān)關(guān)人員追追究責(zé)任任的權(quán)利利，多些些配合！目 錄錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc46894388 前言 PAGEREF _Toc46894388 h 2 HYPERLINK l _Toc46894389 保密約定定 PAGEREF _Toc46894389 h 3 HYPERLINK l _Toc46894390 第一章我我是誰？認(rèn)識識自己 PAGEREF _Toc46894390 h 55 HYPERL

7、INK l _Toc46894391 1.1終終端的概概述 PAGEREF _Toc46894391 h 5 HYPERLINK l _Toc46894392 1.2.我是誰誰？諾貝爾爾導(dǎo)購員員須知 PAGEREF _Toc46894392 h 77 HYPERLINK l _Toc46894393 第二章我我該做什什么？認(rèn)識識服務(wù)的的價值 PAGEREF _Toc46894393 h 110 HYPERLINK l _Toc46894394 2.1.導(dǎo)購員員文明語語言規(guī)范范 PAGEREF _Toc46894394 h 10 HYPERLINK l _Toc46894395 2.2.導(dǎo)購員員

8、文明行行為規(guī)范范 PAGEREF _Toc46894395 h 13 HYPERLINK l _Toc46894396 第三章我我做得正正確嗎？服務(wù)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) PAGEREF _Toc46894396 h 15 HYPERLINK l _Toc46894397 3.1顧顧客服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc46894397 h 115 HYPERLINK l _Toc46894398 3.2工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) PAGEREF _Toc46894398 h 15 HYPERLINK l _Toc46894399 3.3.終端導(dǎo)導(dǎo)購人員員“七不準(zhǔn)準(zhǔn)” PAGEREF _Toc46894399 h 17

9、 HYPERLINK l _Toc46894400 3.4.終端導(dǎo)導(dǎo)購日常常工作要要求 PAGEREF _Toc46894400 h 177 HYPERLINK l _Toc46894401 3.5.導(dǎo)購自自檢內(nèi)容容 PAGEREF _Toc46894401 h 17 HYPERLINK l _Toc46894402 第四章我我是一位位成功的的導(dǎo)購員員嗎？ PAGEREF _Toc46894402 h 118 HYPERLINK l _Toc46894403 4.1.成功導(dǎo)導(dǎo)購員的的特征 PAGEREF _Toc46894403 h 118 HYPERLINK l _Toc46894404 4

10、.2.成功導(dǎo)導(dǎo)購員十十大準(zhǔn)則則 PAGEREF _Toc46894404 h 19 HYPERLINK l _Toc46894405 4.3.成功導(dǎo)導(dǎo)購員的的基本素素質(zhì) PAGEREF _Toc46894405 h 199第一章 我是誰誰？認(rèn)識自自己1.1終終端的概概述在我們知知道終端端導(dǎo)購人人員的地地位和作作用之前前，我們們首先必必須了解解什么是是終端，終終端對于于企業(yè)來來講有什什么樣的的地位和和作用。1.1.1.終終端的定定義在標(biāo)準(zhǔn)的的營銷書書上，終終端恐怕怕是個找找不到的的名詞，形形形色色色的營銷銷論著對對終端的的定義也也不盡相相同。從從狹義上上看，終終端可以以理解為為商品的的零售賣賣場

11、。從從廣義上上理解，終終端可以以定義為為：商品品從生產(chǎn)產(chǎn)廠家到到真正購購買者手手中的最最后一環(huán)環(huán)。從這這個意義義上說，終終端可以以是零售售賣場，也也可以不不是，他他可以是是人員直直銷、廠廠家直銷銷、郵購購、展覽覽會等等等。總之之，終端端是購買買者實現(xiàn)現(xiàn)購買的的場所，是是分銷渠渠道中最最關(guān)鍵的的神經(jīng)末末梢。一一般來說說，終端端指的是是狹義的的終端。1.1.2.終終端的重重要性就像足球球場上隊隊員之間間的配合合、盤帶帶、傳吊吊，以及及場外啦啦啦隊的的吶喊助助威，都都是為了了進球時時關(guān)鍵的的一腳。而所有有商品的的宣傳、促銷、渠道建建設(shè)也都都是為了了終端的的“臨門一一腳”即消費費者的實實際購買買。盡管

12、管產(chǎn)品的的分銷渠渠道多種種多樣，但但只有擁擁有了終終端才算算擁有了了渠道，才才能接近近“球門”（消費費者），才才有“進球”（實現(xiàn)現(xiàn)銷售）的的機會和和可能。因此，決決勝終端端已經(jīng)成成為眾多多廠商的的營銷準(zhǔn)準(zhǔn)則和競競爭手段段。1.1.3.終終端的作作用終端作為為企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品與消消費者直直接接觸觸的場所所，實現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)品銷銷售是其其最重要要的作用用，除了了實現(xiàn)銷銷售，還還有著其其他的作作用。終端是展展示產(chǎn)品品、品牌牌和企業(yè)業(yè)形象的的最佳舞舞臺。終端是開開展促銷銷活動的的最理想想也是最最實效的的場地。終端是接接近消費費者，了了解“上帝”（消費費者）聲聲音的最最佳途徑徑即完成成信息反反饋。終端是獲獲取最真真實

13、的市市場信息息（如：消費者者及經(jīng)銷銷商的意意見、競競品動態(tài)態(tài)等），為為產(chǎn)品研研發(fā)、營營銷策略略調(diào)整等等決策提提供最直直接的幫幫助和依依據(jù)。良好的終終端建設(shè)設(shè)會對整整個分銷銷渠道形形成有力力的“反拉”，對中中間商（代代理商、批發(fā)商商）形成成最有效效的鼓勵勵和幫助助。終端是攔攔截競品品的最后后也是最最有效的的防線。1.1.4.構(gòu)構(gòu)成終端端的要素素通常，我我們認(rèn)為為終端包包括軟終終端和硬硬終端。硬終端主主要指終終端的硬硬件設(shè)施施，如商商品，包包裝，配配件，附附件，VVI表現(xiàn)現(xiàn)，售賣賣形式（隔隔柜售賣賣、開架架自選、體驗銷銷售、人人員直銷銷），陳陳列位置置與陳列列方式，宣宣傳品（說說明書、DM、POP

14、P、小報報等），促促銷物，輔輔助展示示物（展展柜、模模特、專專用貨架架等），整整潔度，與與其他品品牌的同同類商品品（競品品）的顯顯著區(qū)別別，等等等。軟終端主主要指終終端軟件件，如：人員著著裝、容容貌與舉舉止，人人員素養(yǎng)養(yǎng)與談話話方式，待待客態(tài)度度，對企企業(yè)情況況及產(chǎn)品品知識的的了解，對對行業(yè)及及競品的的了解，察察言觀色色與隨機機應(yīng)變的的能力，與與競品導(dǎo)導(dǎo)購人員員的區(qū)別別，等等等。我們在此此著重于于軟終端端。1.2.我是誰誰？諾貝爾爾導(dǎo)購員員須知 諾貝爾爾產(chǎn)品的的導(dǎo)購員員必須刻刻苦鉆研研產(chǎn)品知知識、導(dǎo)導(dǎo)購技巧巧和相關(guān)關(guān)的美學(xué)學(xué)、顧客客心理學(xué)學(xué)等知識識，勤于于觀察，勇勇于創(chuàng)新新，增強強效益觀觀念，

15、養(yǎng)養(yǎng)成熱情情周到、細(xì)致認(rèn)認(rèn)真的職職業(yè)習(xí)慣慣。1.2.1.諾諾貝爾導(dǎo)導(dǎo)購員的的基本素素質(zhì)熟知所導(dǎo)導(dǎo)購的商商品的品品質(zhì)特性性、產(chǎn)品品結(jié)構(gòu)、基本的的制作工工藝流程程、用途途和使用用方法以以及同檔檔次競爭爭品牌如如亞細(xì)亞亞、冠軍軍、斯米米克等的的產(chǎn)品概概況。尤尤其是對對新產(chǎn)品品的各項項要素更更應(yīng)爛熟熟于胸、對答如如流。了解顧客客的購買買心理、價格心心理、消消費心理理、裝飾飾風(fēng)格和和審美品品味，能能夠迅速速地捕捉捉顧客的的購買意意向，并并通過自自己親切切、準(zhǔn)確確、迅捷捷的說明明介紹，將將顧客的的購買心心理轉(zhuǎn)化化為購買買行為。有較強的的語言溝溝通技巧巧，言辭辭懇切，聲聲音溫和和，用語語恰當(dāng)，態(tài)態(tài)度明朗朗、

16、熱情情。不論個人人情緒如如何，都都能全身身心地投投入工作作，以飽飽滿的熱熱情，賓賓至如歸歸的態(tài)度度，高超超的導(dǎo)購購技巧，為為顧客提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)。留心于終終端布置置和商品品展示及及顧客的的反映，并并及時地地加以調(diào)調(diào)整。對顧客的的購買動動機和需需求變化化進行細(xì)細(xì)心觀察察，及時時向諾貝貝爾業(yè)務(wù)務(wù)員反饋饋。1.2.2.諾諾貝爾導(dǎo)導(dǎo)購員嚴(yán)嚴(yán)禁事項項嚴(yán)禁與顧顧客發(fā)生生爭執(zhí)甚甚至人身身攻擊。嚴(yán)禁銷售售非本公公司的任任何商品品。嚴(yán)禁隨意意抬高或或壓低商商品的銷銷售價格格。嚴(yán)禁誤用用、濫用用公司的的任何承承諾，使使諾貝爾爾公司蒙蒙受損失失。嚴(yán)禁惡意意詆毀同同行企業(yè)業(yè)及其產(chǎn)產(chǎn)品。嚴(yán)禁在導(dǎo)導(dǎo)購過程程中涉及及政治或

17、或宗教信信仰的話話題。1.2.3.諾貝貝爾終端端導(dǎo)購人人員的地地位和作作用終端導(dǎo)購購人員作作為終端端各構(gòu)成成要素的的靈魂，終終端作用用的實現(xiàn)現(xiàn)依賴于于導(dǎo)購人人員的行行為表現(xiàn)現(xiàn)，因此此，終端端導(dǎo)購人人員的重重要作用用不容忽忽視。終終端導(dǎo)購購人員主主要在以以下幾方方面發(fā)揮揮重要的的作用：為顧客作作有效的的商品組組合隨著人人民生活活品位的的提高、消費意意識的變變遷，商商品設(shè)計計與制作作工藝將將走向多多樣化，加加上市場場的進一一步開放放，國外外商品紛紛至沓來來，面對對比以往往更加激激烈的競競爭，導(dǎo)導(dǎo)購人員員應(yīng)積極極去了解解消費特特性和競競爭品牌牌的狀況況、動向向，以便便為本企企業(yè)尋求求、開發(fā)發(fā)自有品品

18、牌與強強化品牌牌的差異異性，最最終為提提高本品品牌的競競爭能力力提供市市場第一一線的資資訊。為顧客選選擇合適適的商品品一般般來說，瓷瓷磚是選選擇性、專業(yè)性性的商品品，宜用用面對面面的方式式銷售，因因為瓷磚磚的價值值、花色色、品種種、制作作工藝和和特性等等，都需需要通過過導(dǎo)購人人員的解解說，使使顧客能能進一步步了解，在在這種情情況下，導(dǎo)導(dǎo)購人員員就扮演演非常重重要的角角色，因因為他們們必須負(fù)負(fù)起為顧顧客挑選選合適商商品的責(zé)責(zé)任。將商品情情報提供供給顧客客也許許有人認(rèn)認(rèn)為，制制作標(biāo)示示、展示示等應(yīng)是是美工人人員的事事，與導(dǎo)導(dǎo)購人員員無關(guān)，但但在當(dāng)今今市場競競爭非常常激烈的的情況下下，這些些簡單的的

19、POPP、賣場場的商品品展示陳陳列等工工作也已已列入了了導(dǎo)購人人員的基基礎(chǔ)工作作。創(chuàng)造舒適適、便利利的購物物環(huán)境將有有關(guān)聯(lián)性性的商品品組合在在一起陳陳列，便便于顧客客的選購購，再加加上陳列列道具與與賣場設(shè)設(shè)施的襯襯托效果果，更顯顯現(xiàn)出整整個賣場場的便利利。使顧客對對專賣店店產(chǎn)生信信賴、認(rèn)認(rèn)同感導(dǎo)購購人員除除了擔(dān)任任銷售商商品的角角色外，還還要與經(jīng)經(jīng)常前來來光顧的的顧客保保持良好好的關(guān)系系，經(jīng)常常傳遞商商品和銷銷售信息息，成為為公司和和顧客之之間的橋橋梁。終端導(dǎo)購購是終端端中最有有能動性性和可塑塑性的崗崗位，導(dǎo)導(dǎo)購員自自身的素素質(zhì)以及及其積極極性、主主動性和和能動性性的發(fā)揮揮，關(guān)系系到產(chǎn)品品的銷

20、售售、品牌牌形象的的樹立，以以及企業(yè)業(yè)的發(fā)展展和競爭爭力的提提高。因因此本手手冊將重重點對終終端導(dǎo)購購的崗位位職責(zé)、日常行行為規(guī)范范、應(yīng)具具備的基基本素質(zhì)質(zhì)等方面面進行較較為詳盡盡的闡述述，旨在在幫助導(dǎo)導(dǎo)購人員員對自身身的重要要作用有有一個較較為深刻刻的理解解，并且且就導(dǎo)購購工作實實際操作作進行優(yōu)優(yōu)化的規(guī)規(guī)范，達達到最有有效地提提高銷售售額和顧顧客滿意意度，提提升終端端產(chǎn)品的的競銷率率。對于廣大大消費者者而言，終終端導(dǎo)購購員是諾諾貝爾的的品牌顧顧問。針針對顧客客的建議議或推介介不僅體體現(xiàn)了導(dǎo)導(dǎo)購人員員對諾貝貝爾產(chǎn)品品知識和和專業(yè)技技能的了了解掌握握程度，同同時也是是對客戶戶的服務(wù)務(wù)過程。因此，

21、導(dǎo)導(dǎo)購員在在導(dǎo)購過過程中的的一舉一一動都代代表著諾諾貝爾企企業(yè)的形形象和根根本利益益。第二章 我該做做什么？認(rèn)識識服務(wù)的的價值2.1.導(dǎo)購員員文明語語言規(guī)范范迎接：熟熟練掌握握“歡迎光光臨”、“您好”、“請”、“對不起起”、“謝謝”等禮貌貌用語。當(dāng)顧客客光顧諾諾貝爾門門店時，導(dǎo)導(dǎo)購員應(yīng)應(yīng)掌握主主動權(quán)，率率先用親親切的語語言表達達對他們們的問候候和敬意意，從而而使他們們獲得受受尊敬的的自豪感感。提問：首首先開口口向顧客客提問，從從而了解解顧客的的需求，以以便做出出有針對對性的介介紹。在在介紹的的過程中中，盡量量避免使使用千篇篇一律的的陳詞濫濫調(diào)，或或使用顧顧客能夠夠過于直直接回答答和直接接否定的

22、的問題，例例如：“請問您您要買瓷瓷磚嗎？”對此問問題，顧顧客的回回答只有有兩種：“買”或“不買”，這樣樣的提問問常常會會使顧客客產(chǎn)生戒戒備心理理或遭到到反感的的拒絕?；卮鹪儐枂枺簩?dǎo)購購員回答答顧客咨咨詢的問問題時，語語言上應(yīng)應(yīng)遵循下下述原則則：使用簡簡潔的語語言，分分段講述述，具有有針對性性。聲音清清晰，放放慢語速速，用停停頓來突突出要點點。針對顧顧客的要要求，聯(lián)聯(lián)系諾貝貝爾品牌牌特性和和產(chǎn)品結(jié)結(jié)構(gòu)狀況況，有選選擇地講講述。循序漸漸進地一一一，盡盡量避免免內(nèi)容的的重復(fù)。介紹時時要注視視對方，左左右不出出雙肩，上上下不出出眼睛與與胸口，不不左顧右右盼，目目光熱情情自然，并并配合禮禮節(jié)性的的動作。

23、呈現(xiàn)產(chǎn)品品：當(dāng)顧顧客問及及敏感的的價格問問題時，要要避免使使用“貴”、“高”等字眼眼，可以以使用“特別”、“獨特”等詞語語，突出出諾貝爾爾的高品品質(zhì)特性性，用具具有說服服力和感感染力的的語言描描述產(chǎn)品品，使顧顧客產(chǎn)生生物有所所值、物物超所值值的想法法。促進成交交：使用選選擇性的的語言詢詢問，例例如“您比較較喜歡哪哪種花色色？”“您覺覺得大尺尺寸的瓷瓷磚更合合適嗎？”“您覺覺得哪種種色系的的瓷磚更更適合你你的裝修修風(fēng)格？”繳款后后，使用用總結(jié)性性的語言言，來評評述顧客客的決定定。如：“您購買買的這種種非常常適合您您的品味味”，“您的家家人一定定會喜歡歡您的選選擇的”，“您的同同事和朋朋友一定定會

24、羨慕慕您的”等等。處理顧客客異議：顧客對對產(chǎn)品表表示異議議，可能能是顧客客準(zhǔn)備購購買的一一種信號號或是對對產(chǎn)品發(fā)發(fā)生興趣趣的表現(xiàn)現(xiàn)，也可可能是對對購買的的一種拒拒絕，或或是對今今后購買買的一種種咨詢或或與購買買其他品品牌的一一種比較較。因此此，導(dǎo)購購員應(yīng)該該保持冷冷靜的態(tài)態(tài)度，處處亂不驚驚，遇事事不慌。要使用用“安全”的語言言去安慰慰對方，如如：“我明白白您的處處境”，“您有權(quán)權(quán)這樣批批評”，“您說的的對”等。決決不能說說“不”字。之之后，開開始向?qū)Ψ桨l(fā)問問，讓對對方主動動開口講講話，從從中了解解整個事事情的經(jīng)經(jīng)過，對對方講述述時不插插嘴，只只用點頭頭等動作作表示關(guān)關(guān)注對方方的話語語。最后后

25、可以用用積極的的語言打打消對方方的顧慮慮或反感感情緒，提提供你的的答案。送客：對對任何一一次成功功或不成成功的交交易，導(dǎo)導(dǎo)購人員員都應(yīng)用用積極熱熱情的語語言增強強顧客對對諾貝爾爾的信念念，一聲聲禮貌而而親切的的“再見”，是為為了準(zhǔn)備備顧客的的下一次次光臨和和購買。禁止說商商業(yè)服務(wù)務(wù)行業(yè)忌忌語。推薦用語語：歡迎迎光臨！早晨好/下午好好/晚上上好/您您好！請請隨便參參觀！您好！有有什么可可幫忙的的嗎？請隨便看看看，有有需要請請叫我。喜歡哪種種花色？有興趣的的話，可可以拿出出來看看看。善用技巧巧，使推推銷語言言容易為為顧客所所接受通俗化。導(dǎo)購人人員應(yīng)避避免使用用艱深晦晦澀的語語句，盡盡量使用用通俗化

26、化的日常常交流語語言，使使雙方語語言交流流容易進進行，不不會發(fā)生生信息溝溝通渠道道受阻的的現(xiàn)象少用專業(yè)業(yè)術(shù)語，尤尤其是在在介紹產(chǎn)產(chǎn)品時。多用比喻喻的方法法。在推推介用語語中盡量量采用比比喻的方方法，可可將深奧奧難懂的的技術(shù)性性或抽象象性的專專業(yè)術(shù)語語具體化化、形象象化、生生動化，不不過在使使用比喻喻時，一一定要注注意比喻喻是否恰恰當(dāng)，如如果不恰恰當(dāng)，反反而會使使顧客愈愈聽愈糊糊涂。以普通話話為主，方方言俚語語為輔，導(dǎo)導(dǎo)購員講講普通話話，一般般人都能能聽懂。在有些些情況下下，比如如顧客是是當(dāng)?shù)厝巳?，亦可可使用方方言俚語語，講和和對方一一致的方方言，可可以融洽洽氣氛，增增進雙方方感情。檢核內(nèi)容容結(jié)

27、果你的聲音音是否與與你的年年齡、性性別相稱稱。A是B否聲音是否否具有一一定的力力度A是B否聲音有無無抑揚頓頓挫，足足以表達達感情，還還是平淡淡無味A是B否聲音聽起起來是否否誠實，自自然親切切A是B否聲音有無無矯揉造造作的味味道A是B否聲音是否否清晰，有有無鼻音音或沙啞啞A是B否字的發(fā)音音是否準(zhǔn)準(zhǔn)確A是B否自我評價價對說話聲聲音的檢檢核表2.2.導(dǎo)購員員文明行行為規(guī)范范準(zhǔn)備：調(diào)調(diào)整精神神狀態(tài)，創(chuàng)創(chuàng)造良好好的商業(yè)業(yè)氣氛。服裝：視視具體的的情況而而定，若若公司有有統(tǒng)一制制服或超超市、賣賣場制服服，則應(yīng)應(yīng)穿制服服；若沒沒有統(tǒng)一一制服，則則必須穿穿著職業(yè)業(yè)化風(fēng)格格的服裝裝，服裝裝必須保保持干凈凈整潔。儀

28、表：無無論男女女，頭發(fā)發(fā)必須干干凈，修修理整潔潔；不留留長指甲甲；女士士可化淡淡妝，但但不要佩佩戴耳墜墜、項鏈鏈等裝飾飾品。男男士必須須刮凈胡胡須，不不要蓄長長發(fā)，不不允許戴戴耳環(huán)。行為動作作：時刻保保持站立立的姿式式，精神神飽滿，面面帶真誠誠的微笑笑。迎接：以以微笑迎迎接顧客客。當(dāng)顧客客光顧時時，導(dǎo)購購員應(yīng)雙雙手合置置于身前前，抬頭頭挺胸，儀儀態(tài)自然然地，用用眼睛跟跟蹤顧客客，但要要保持社社交空間間，不要要貼身跟跟蹤，自自始至終終面帶微微笑。對對距離專專柜、樣樣品五米米以內(nèi)的的每一位位顧客都都應(yīng)主動動點頭示示意。接觸：了了解顧客客的需求求。在征詢詢顧客意意圖后，站站在陳列列樣品的的左側(cè)約約5

29、070CCM 遠遠的地方方為顧客客介紹諾諾貝爾。與顧客的的初次接接觸應(yīng)給給對方留留下一個個良好的的印象，使使他對諾諾貝爾展展示的產(chǎn)產(chǎn)品和導(dǎo)導(dǎo)購員產(chǎn)產(chǎn)生興趣趣，先把把顧客留留下來。推介：介介紹、呈呈現(xiàn)產(chǎn)品品，實現(xiàn)現(xiàn)迎合顧顧客需求求。介紹紹時，動動作輕巧巧、端莊莊自然，配配合簡潔潔舒緩的的語言，切切忌矯揉揉造作，生生硬夸張張的行為為。目光光始終注注視顧客客，使他他時時刻刻刻都感感受到被被尊重。成交：鼓鼓勵顧客客做出購購買決定定。終端端導(dǎo)購員員的責(zé)任任是鼓勵勵顧客做做出購買買決定而而不是強強迫他們們購買。尤其是是顧客對對產(chǎn)品有有異議時時，一定定要心境境平和地地傾聽，不不可與顧顧客爭執(zhí)執(zhí)、動怒怒或給顧

30、顧客臉色色看。更更不可置置之不理理，擅自自走開。第三章 我做得得正確嗎嗎？服務(wù)的的標(biāo)準(zhǔn)3.1顧顧客服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)注意服務(wù)務(wù)用語與與態(tài)度、動作的的協(xié)調(diào)統(tǒng)統(tǒng)一。語言盡量量通俗易易懂，簡簡潔明了了。說話應(yīng)誠誠實、負(fù)負(fù)責(zé)人。當(dāng)顧客從從面前經(jīng)經(jīng)過時，必必須面帶帶微笑行行注目禮禮。當(dāng)顧客走走近時，必必須恭恭恭敬敬，主主動招呼呼或示意意，且態(tài)態(tài)度親切切熱情。若在接待待其他顧顧客時，應(yīng)應(yīng)對剛進進來的顧顧客微笑笑點頭示示意。注意顧客客反映，認(rèn)認(rèn)真聽取取顧客意意見和詢詢問。客觀而適適當(dāng)?shù)卦u評價競爭爭品牌及及其產(chǎn)品品，避免免過多糾糾纏。當(dāng)顧客離離開時，必必須熱情情相送，并并說：“歡迎下下次光臨臨諾貝爾爾”。3.2工工作

31、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)開店前115分鐘鐘準(zhǔn)時上班班。開啟專柜柜燈光、燈箱。確保凈空空走道，并并保持通通暢清潔潔。確保地板板、墻壁壁、天花花板清潔潔。確保專柜柜及陳列列架上產(chǎn)產(chǎn)品整潔潔。確認(rèn)商品品已滿陳陳列（展展板及促促銷臺）。檢查店內(nèi)內(nèi)商品陳陳列及促促銷臺的的商品是是否符合合展示標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。檢查是否否有遺漏漏價格牌牌或標(biāo)簽簽。檢查價格格與產(chǎn)品品是否對對應(yīng)，所所標(biāo)價格格是否正正確。備齊足夠夠的宣傳傳資料。將產(chǎn)品品及宣傳傳品擺放放整齊。檢查貨量量不足的的商品，準(zhǔn)準(zhǔn)備訂貨貨或催貨貨。將當(dāng)日銷銷售臺賬賬本備好好，準(zhǔn)確確填寫日日期及相相關(guān)欄目目。營業(yè)中衣履整潔潔，儀態(tài)態(tài)莊重。精神抖擻擻，保持持正確及及端莊的的站立姿姿勢。站

32、立于適適當(dāng)?shù)奈晃恢?，隨隨時迎候候顧客的的到來。在店中工工作并隨隨時解答答顧客的的詢問，隨隨時幫助助顧客解解決問題題。離店前確認(rèn)滿陳陳列（展展板及促促銷臺）。確認(rèn)收貨貨區(qū)無任任何商品品。向負(fù)責(zé)人人匯報當(dāng)當(dāng)天重點點事件。當(dāng)日銷售售臺賬匯匯總報告告。關(guān)閉店內(nèi)內(nèi)所有電電控開關(guān)關(guān)和燈光光。按要求鎖鎖好門窗窗。3.3.終端導(dǎo)導(dǎo)購人員員“七不準(zhǔn)準(zhǔn)”不準(zhǔn)在接接待臺面面及工作作桌上擺擺放食品品、飲料料及任何何私人用用品。不準(zhǔn)在顧顧客面前前漫不經(jīng)經(jīng)心，東東張西望望。不準(zhǔn)說有有損諾貝貝爾品牌牌及產(chǎn)品品的話。不準(zhǔn)與顧顧客發(fā)生生爭執(zhí)。不準(zhǔn)使用用晦澀難難懂的語語言。不準(zhǔn)聊天天、談笑笑、吃東東西。不準(zhǔn)從事事與工作作無關(guān)的的私人事事務(wù)。3.4.終端導(dǎo)導(dǎo)購日常常工作要要求每天準(zhǔn)時時上、下下班。每天至少少整理兩兩遍陳列列的樣品品。每天準(zhǔn)備備足夠的的宣傳資資料。每天了解解當(dāng)日的的銷量，做做好臺賬賬登記工工作。每天填寫寫銷售日日清報表表、競爭爭對手調(diào)調(diào)查表。（見附附表格一一、二）。3.5.導(dǎo)購自自檢內(nèi)容容是否每日日擦拭陳陳列架、并按規(guī)規(guī)定整理理瓷磚樣樣品。是否詳細(xì)細(xì)登記銷銷售臺帳帳。是否主動動向咨詢詢者提供供有效耐耐心講解解。是否每日日檢查PPOP、DM卡卡、招貼貼等宣傳傳品的缺