火鍋店培訓(xùn)資料

1、 培訓(xùn)綱要要TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc267150234 一、服務(wù)務(wù)禮儀 PAGEREF _Toc267150234 h 33 HYPERLINK l _Toc267150235 （一）禮禮儀的基基本原則則 PAGEREF _Toc267150235 h 3 HYPERLINK l _Toc267150236 （二）禮禮儀規(guī)范范的內(nèi)容容 PAGEREF _Toc267150236 h 4 HYPERLINK l _Toc267150237 （二）操操作禮節(jié)節(jié) PAGEREF _Toc267150237 h 7 HYPERLINK l _Toc2671502

2、38 （三）微微笑的訓(xùn)訓(xùn)練 PAGEREF _Toc267150238 h 7 HYPERLINK l _Toc267150239 二、服務(wù)務(wù)意識(shí) PAGEREF _Toc267150239 h 111 HYPERLINK l _Toc267150240 三、服務(wù)務(wù)心理及及團(tuán)隊(duì)意意識(shí) PAGEREF _Toc267150240 h 122 HYPERLINK l _Toc267150241 四、服務(wù)務(wù)語言 PAGEREF _Toc267150241 h 113 HYPERLINK l _Toc267150242 五、操作作技能 PAGEREF _Toc267150242 h 115 HYPER

3、LINK l _Toc267150243 （一）托托盤 PAGEREF _Toc267150243 h 155 HYPERLINK l _Toc267150249 （二）上上鍋底、上菜 PAGEREF _Toc267150249 h 222 HYPERLINK l _Toc267150250 （三）結(jié)結(jié)帳 PAGEREF _Toc267150250 h 244 HYPERLINK l _Toc267150252 六、服務(wù)務(wù)技巧與與細(xì)節(jié) PAGEREF _Toc267150252 h 226 HYPERLINK l _Toc267150253 （一）什什么是待待客服務(wù)務(wù) PAGEREF _Toc

4、267150253 h 27 HYPERLINK l _Toc267150254 （二）集集體的團(tuán)團(tuán)結(jié)才能能更好的的體現(xiàn)出出我們的的服務(wù) PAGEREF _Toc267150254 h 227 HYPERLINK l _Toc267150255 （三）尊尊重客人人，以顧顧客為中中心 PAGEREF _Toc267150255 h 300 HYPERLINK l _Toc267150256 （四）“三輕、四勤、五不取取” PAGEREF _Toc267150256 h 33 HYPERLINK l _Toc267150257 七、流程程 PAGEREF _Toc267150257 h 34 HY

5、PERLINK l _Toc267150258 （一）領(lǐng)領(lǐng)位流程程 PAGEREF _Toc267150258 h 34（二）服服務(wù)流程程 344 HYPERLINK l _Toc267150261 （三）傳傳菜部流流程 PAGEREF _Toc267150261 h 399 HYPERLINK l _Toc267150262 （四）收收銀流程程 PAGEREF _Toc267150262 h 40 HYPERLINK l _Toc267150266 （五）樓樓面注意意事項(xiàng) PAGEREF _Toc267150266 h 774 HYPERLINK l _Toc267150267 （六）處處理

6、顧客客投訴 PAGEREF _Toc267150267 h 777禮儀規(guī)范范的內(nèi)容容1.儀容容 儀儀容的塑塑造：不不斷的提提高自身身修養(yǎng)，修修身養(yǎng)性性、陶冶冶情操、提高審審美能力力，同時(shí)時(shí)形成積積極向上上的世界界觀，使使自己永永遠(yuǎn)保持持健康的的身心，樂樂觀的情情緒，在在自信、創(chuàng)新和和進(jìn)取中中，洋溢溢著神采采和魅力力。（1）服服務(wù)人員員應(yīng)保持持微笑、和靄可可親的面面容，清清新整潔潔的容貌貌，男員員工不留留胡須，勤勤剪鼻毛毛,女員員工要化化淡妝，不不準(zhǔn)濃妝妝艷抹。（2）男男員工頭頭發(fā)后不不過衣領(lǐng)領(lǐng)，鬢角角不遮耳耳朵且干干凈整齊齊，無頭頭垢、頭頭屑；女女員工長(zhǎng)長(zhǎng)發(fā)要盤盤起，短短發(fā)用發(fā)發(fā)卡卡在在耳后，

7、劉劉海不過過眉，不不留怪異異發(fā)型，不不染彩發(fā)發(fā)。（3）不不留長(zhǎng)指指甲，指指甲縫內(nèi)內(nèi)無污垢垢，不涂涂有色指指甲油。（4）不不戴任何何首飾、飾件，不不用式樣樣繁雜、色彩刺刺目的發(fā)發(fā)夾或束束發(fā)帶。不允許許抹擦氣氣味濃郁郁的香水水。2.儀表表儀表是一一個(gè)人的的外表或或外在形形象。儀儀表不僅僅僅是個(gè)個(gè)人愛好好的問題題，而且且是一個(gè)個(gè)人審美美情趣、精神狀狀態(tài)、文文明程度度、文化化修養(yǎng)的的綜合體體現(xiàn)。構(gòu)成儀表表的主要要因素：（1）天天然因素素：指人人體的自自然資質(zhì)質(zhì)，包括括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等等，也就就是人們們常說的的長(zhǎng)相，它它主要是是由遺傳傳因素決決定的（2）外外飾因素素：指通通過人工工的

8、方法法裝飾自自己后所所形成的的一種外外觀形象象，如服服裝服飾飾、美容容化妝等等。所以以我們的的工裝必必須整潔潔、統(tǒng)一一、規(guī)范范（3）行行為因素素：行為為是人們們?cè)谝欢ǘㄋ季S、情感和和意志支支配下的的活動(dòng)，它它包括人人的姿態(tài)態(tài)、表情情、舉止止與談吐吐等（4）上上班時(shí)須須穿著統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)定定的制服服，工作作制服不不得隨意意更改,要保持持干凈整整齊、紐紐扣齊全全，口袋袋內(nèi)不裝裝過多的的工具,不裝與與工作無無關(guān)的東東西。（5）上上班時(shí)須須佩戴工工號(hào)牌，統(tǒng)統(tǒng)一位置置。（6）男男、女員員工須穿穿黑色防防滑皮鞋鞋或布鞋鞋，鞋須須干凈無無污泥。男員工工穿深色色襪子、女員工工穿肉色色長(zhǎng)筒絲絲襪，襪襪子上端端不低于于

9、裙子下下擺。3.儀態(tài)態(tài)（1）站站姿：體體現(xiàn)挺拔拔,抬頭頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙雙目平視視，口微微閉，面面帶微笑笑；雙腿腿平直，雙雙腳自然然分開與與肩同寬寬，略呈呈“V”字型，雙雙膝并攏攏,腳后后跟靠緊緊.身體體重心在在兩腳之之間，雙雙臂自然然下垂；男員工工雙手背背后交叉叉，左手手握右手手手腕；女員工工雙手腹腹前交叉叉，右手手在上輕輕握滿左左手四指指,以保保持隨時(shí)時(shí)為賓客客服務(wù)的的最佳狀狀態(tài)。（2）坐坐姿：入入座時(shí)要要輕要穩(wěn)穩(wěn)，動(dòng)作作不宜過過大、猛猛重。入入座后頭頭部端正正微抬，面面帶微笑笑，雙目目平視，肩肩要平，挺挺胸立腰腰收腹；手臂自自然下垂垂，雙手手放在膝膝上，掌掌心向下下，雙腿腿自然

10、彎彎曲，雙雙腳平落落在地上上，身體體端正不不可前俯俯后仰，雙雙手不要要漫不經(jīng)經(jīng)心地拍拍打扶手手,坐入入椅內(nèi)三三分之二二為宜。4走姿體現(xiàn)輕盈盈、灑脫脫,上身身正直，身身體重心心稍稍向向前，頭頭部端正正，雙目目平視，肩肩部放松松端平，手手指自然然彎曲，雙雙臂自然然擺動(dòng)，幅幅度約335厘米米,外開開不超過過30度度,身體體前傾,重心落落在雙腳腳掌前部部,收腹腹提臀,由大腿腿帶動(dòng)小小腿前進(jìn)進(jìn),腳尖尖略開,腳跟先先接觸地地面,雙雙腳內(nèi)側(cè)側(cè)成一條條直線,步速約約1200步/分分,步幅幅30厘厘米/步步,步伐伐要輕穩(wěn)穩(wěn)嬌健。（4）行行走路線線：在餐餐廳內(nèi)，服服務(wù)人員員一般靠靠右行走走，行進(jìn)進(jìn)時(shí)如遇遇賓客應(yīng)應(yīng)

11、自然注注視客人人，主動(dòng)動(dòng)點(diǎn)頭致致意或問問好，并并放慢行行走速度度以示禮禮讓，不不要與客客人搶道道而行；如因急急事需超超越前面面客人時(shí)時(shí)，不可可不聲不不響前行行，應(yīng)先先表示歉歉意:“對(duì)不起起打攪一一下”再加快快步伐超超越，絕絕不可氣氣喘噓噓噓或因動(dòng)動(dòng)作過急急導(dǎo)致身身體失衡衡或沖撞撞了客人人。（5）取取低處物物品時(shí)；不要撅撅臂部、彎上身身、低垂垂頭，而而是借助助下蹲和和屈膝動(dòng)動(dòng)作，以以上膝微微屈為支支撐點(diǎn)，將將身體重重心前移移，另一一腿屈膝膝將腰慢慢慢直下下拿取物物品。（6）手手勢(shì)可以以分為四四大類：1）情感感手勢(shì)：表達(dá)情情感態(tài)度度，使其其形象化化、具體體化的手手勢(shì)。2）形象象手勢(shì)：用來給給具體東

12、東西的一一種比量量。3）象征征手勢(shì)：為了某某種抽象象事物表表達(dá)的更更清晰。4）指示示手勢(shì)：主要用用手對(duì)具具體方位位、高低低、尺寸寸、加以以指示。A.直臂臂式,用用于指引引方向?qū)⑹痔е林列馗叨榷?四指指伸直并并攏,掌掌心向上上,以肘肘關(guān)節(jié)為為軸,朝朝預(yù)指方方向指示示時(shí),身身體側(cè)向向客人,目光兼兼顧客人人和所指指方向,直到客客人清楚楚時(shí)方可可放下手手臂.B.橫擺擺式,用用于迎賓賓五指并攏攏,掌心心斜向上上45度度,手與與前臂成成一條直直線,手手從腹部部抬起向向右擺動(dòng)動(dòng),以肘肘關(guān)節(jié)為為軸,肘肘關(guān)節(jié)不不可成直直角,也也不要完完全伸直直,不能能將手臂臂擺在體體側(cè)或身身后,左左手下垂垂,同時(shí)時(shí)腳呈丁丁字狀

13、,面帶微微笑,目目視客人人.C.曲臂臂式,多多用于迎迎客到房房門口時(shí)時(shí)右手五指指并攏,從身體體側(cè)前方方,從上上向下伸伸出手臂臂,上臂臂離身體體45度度左右,以肘為為軸,手手臂由身身側(cè)向左左擺動(dòng),成曲臂臂式,腳腳呈丁字字狀D.斜式式,用于于請(qǐng)客入入座手臂向前前抬起,以肘關(guān)關(guān)節(jié)為軸軸,前臂臂由上向向下,使使手臂成成向下斜斜線,指指向椅子子,雙手手扶椅背背向后拉拉,輕拖拖輕拿,不可拍拍客人的的肩.服務(wù)人員員在工作作場(chǎng)所經(jīng)經(jīng)常處于于動(dòng)態(tài)中中，注意意養(yǎng)成得得體大方方的動(dòng)作作習(xí)慣，也也為工作作所必需需。服務(wù)務(wù)人員應(yīng)應(yīng)注意平平時(shí)不良良習(xí)慣，如如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉臉、挖鼻鼻孔、掏掏耳朵等等動(dòng)作；站

14、立時(shí)時(shí)禁止雙雙手環(huán)抱抱胸前、伸懶腰腰、駝背背、手叉叉腰、手手插入衣衣袋等。微笑的訓(xùn)訓(xùn)練1.微笑笑笑是人們們對(duì)于客客觀社會(huì)會(huì)生活現(xiàn)現(xiàn)象的一一種主觀觀情緒的的反應(yīng)，而而微笑是是笑中最最能體現(xiàn)現(xiàn)出人的的樂觀向向上、愉愉快熱情情情緒的的一種特特殊語言言。服務(wù)務(wù)工作中中的微笑笑，應(yīng)該該發(fā)自內(nèi)內(nèi)心的熱熱愛，情情感的真真實(shí)流露露，略帶帶笑容，不不顯著，不不出聲，熱熱情、親親切、和和藹，體體現(xiàn)出人人的本質(zhì)質(zhì)美、自自然美。（1）微微笑是自自信的象象征（2）微微笑是禮禮賓修養(yǎng)養(yǎng)的充分分表現(xiàn)（3）微微笑是和和睦相處處的反應(yīng)應(yīng)，微笑笑是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)人際交交往的通通行證（4）微微笑是心心理健康康的標(biāo)志志（5）微微笑是商商業(yè)職

15、業(yè)業(yè)道德的的要求2.領(lǐng)位位（1）電電話服務(wù)務(wù)禮儀1）接聽聽禮儀(兩響后后三前接接洽)您好！店為為您服務(wù)務(wù) /請(qǐng)請(qǐng)問您幾幾位，什什么時(shí)間間用餐 /請(qǐng)問問您怎么么稱呼，請(qǐng)請(qǐng)留下您您的聯(lián)系系方式 /好的的，您的的餐位我我已幫您您訂好，我我們最晚晚給您保保留到XX點(diǎn)，如如果您有有變動(dòng)，請(qǐng)請(qǐng)及時(shí)與與我們聯(lián)聯(lián)系，否否則我們們會(huì)視為為自動(dòng)取取消，歡歡迎您準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)光臨臨，再見見 2）業(yè)務(wù)務(wù)知識(shí)歡迎光臨臨XXXX /您您好！有有預(yù)訂嗎嗎？請(qǐng)問問您幾位位？ /您看這這個(gè)位子子您喜歡歡嗎？ /您坐坐這里可可以嗎？ /（和和服務(wù)員員交接）分臺(tái)：我我建議您您拼兩張張桌子來來坐，因因?yàn)槌曰鸹疱伇旧砩砭秃軣釤?，您人人也較多多

16、，而且且鍋底不不易燒開開，您會(huì)會(huì)吃的供供不上，分分兩張桌桌子拼在在一起坐坐，方便便您的就就餐，同同時(shí)會(huì)坐坐的舒服服些。等位卡：真抱歉歉，我們們座位已已經(jīng)滿了了，給您您一張等等位卡，您您坐這邊邊稍等一一會(huì)兒，一一有空位位，我會(huì)會(huì)馬上通通知您 /我們們的座位位周轉(zhuǎn)率率很高，您您請(qǐng)稍等等一會(huì)兒兒，我盡盡量在第第一時(shí)間間給您安安排。遺物：好的，我我馬上幫幫您查一一下，請(qǐng)請(qǐng)留下您您的聯(lián)系系方式，過過后我給給您回電電話，請(qǐng)請(qǐng)問您怎怎么稱呼呼？好的的，我馬馬上幫您您查，再再見 /您好，我我是店，您您的東西西我已經(jīng)經(jīng)幫您找找到了，您您什么時(shí)時(shí)間方便便過來取取一下？ /真真抱歉，我我們沒有有找到，您您再看看看是

17、不是是您放錯(cuò)錯(cuò)地方了了，或您您的朋友友拿錯(cuò)了了？您放放心，我我已經(jīng)留留了您的的電話了了，如果果我們后后來找到到，我會(huì)會(huì)及時(shí)跟跟您聯(lián)系系。3.引領(lǐng)領(lǐng)禮儀客人進(jìn)入入餐廳時(shí)時(shí)，迎賓賓員主動(dòng)動(dòng)開門迎迎接，微微笑并致致以“中午好好/晚上上好，歡歡迎光臨臨XXXX”的問侯侯。然后后詢問客客人是否否有預(yù)訂訂及客人人人數(shù)，如如有預(yù)訂訂應(yīng)在第第一時(shí)間間內(nèi)引領(lǐng)領(lǐng)客人至至相應(yīng)座座位。若若無預(yù)訂訂則按照照客人人人數(shù)并征征詢客人人意見安安排合適適座位。引領(lǐng)客人人時(shí)，先先輕聲招招呼“請(qǐng)跟我我來”或”請(qǐng)這邊邊走”同時(shí)伴伴以手勢(shì)勢(shì)給客人人指引方方向，目目光也隨隨之看去去，動(dòng)作作不宜過過大過猛猛。行走走時(shí)迎賓賓員應(yīng)走走在客人人

18、左前方方，相距距約5米左右右，身體體向右微微側(cè)約115度。步速以以每分鐘鐘901100步步為宜；兩眼平平視，同同時(shí)用眼眼睛的余余光觀察察客人的的動(dòng)態(tài)。同時(shí)與與客人保保持聯(lián)系系,如介介紹一下下餐廳的的菜肴,客人是是否第一一次來，到到達(dá)臺(tái)面面時(shí)，迎迎賓員伸伸手向客客人示意意，并主主動(dòng)為客客人拉椅椅讓坐,還要告告訴值臺(tái)臺(tái)服務(wù)員員客人人人數(shù),同同時(shí)把值值臺(tái)服務(wù)務(wù)員介紹紹給客人人.并向向客人說說”希望您您吃得滿滿意,”或”希望您您在這里里愉快.”然后立立即返回回工作崗崗位,在在餐位登登記表上上記錄下下引領(lǐng)客客人的人人數(shù)和廳廳房號(hào)或或桌位號(hào)號(hào)等情況況.4.領(lǐng)位位原則及及均衡工工作量（1）保保安1）指揮揮車

19、輛手手勢(shì) 2）服務(wù)務(wù)語言A.用專專業(yè)術(shù)語語“打輪、靠邊、倒車、?！敝笓]車車輛。B.為客客人拉車車門并致致以“歡迎光光臨XXXX”C.提醒醒客人先先生（女女士用您您）“不要把把您的包包留在車車?yán)?，以以防小偷偷”。D.如客客人拎取取大包，主主動(dòng)上前前“您好，先先生（女女士）我我?guī)湍嗔嗪脝?？”E.客人人離去時(shí)時(shí)，主動(dòng)動(dòng)說：“謝謝光光臨XXXX，慢慢走，再再見。”F.“先先生，您您的車上上有一道道新的劃劃痕，您您看到了了嗎”？（2）衛(wèi)衛(wèi)生間保保潔1）引導(dǎo)導(dǎo)客人的的語言 您好，這這邊請(qǐng)/小心地地滑/ 協(xié)助服務(wù)務(wù)的手勢(shì)勢(shì)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)及要求求餐前：A.及時(shí)時(shí)領(lǐng)取衛(wèi)衛(wèi)生間內(nèi)內(nèi)所需物物品，不不得出現(xiàn)現(xiàn)斷檔(紙、

20、洗洗手液)B.潔具具完好清清潔，使使用正常常，使用用后放到到指定位位置C.金屬屬部件清清潔完好好保持原原有光澤澤D.地面面、墻面面、壁畫畫、天花花板、花花草清潔潔完好E.地面面、洗手手臺(tái)無水水漬、無無碎紙F(tuán).煙缸缸放置合合理、保保持清潔潔G.無異異味、保保持清香香 H.門鎖鎖、沖水水閥、排排風(fēng)扇清清潔、使使用正常常I.鏡面面錚亮、無水跡跡、無印印花J.專用用拖布無無異味、用后洗洗干凈，并并置于通通風(fēng)處K.壓水水車內(nèi)外外清潔、無污水水L.犄角角旮旯不不允許放放置雜物物及私人人物品M.在規(guī)規(guī)定時(shí)間間內(nèi)，做做完衛(wèi)生生清潔餐中：A.及時(shí)時(shí)續(xù)紙、洗手液液B.及時(shí)時(shí)傾倒紙紙簍最多多不得超超過三分分之二C.

21、抹布布不離手手，隨時(shí)時(shí)擦拭洗洗手臺(tái)，保保證清潔潔D.隨時(shí)時(shí)清洗洗洗手池，保保證無污污物E.隨時(shí)時(shí)拖干凈凈便池外外的水跡跡F.保證證地面干干凈無紙紙屑G.及時(shí)時(shí)清理，保保證無異異味H.正式式上客后后，不許許挽起袖袖口、褲褲腿，敞敞領(lǐng)口，若若衣服過過長(zhǎng)，應(yīng)應(yīng)適當(dāng)剪剪短I.見客客應(yīng)主動(dòng)動(dòng)問好，在在不忙的的情況下下，應(yīng)主主動(dòng)為客客人打開開水龍頭頭，并調(diào)調(diào)節(jié)好水流速度度J.熟悉悉酒樓近近期促銷銷活動(dòng)，并并能向客客人簡(jiǎn)單單介紹K.主動(dòng)動(dòng)向客人人說再見見，并為為其拉門門L.勤換換煙缸，煙煙頭不超超過兩個(gè)個(gè)M.迅速速清理客客人嘔吐吐物收尾： A.下班班前將紙紙簍徹底底清倒并并套干凈凈垃圾袋袋B.擦干干凈洗手手

22、臺(tái)及地地面C.將拖拖布洗干干凈置于于通風(fēng)處處D.切斷斷烘干器器電源，關(guān)關(guān)閉部分分燈光服務(wù)意識(shí)識(shí)1點(diǎn)菜菜時(shí)，注注意觀察察客人的的目光停停留在菜菜單的哪哪一部分分，服務(wù)務(wù)員要靈靈活為客客人介紹紹這一部部分的菜菜品，也也就是介介紹要隨隨著客人人目光的的移動(dòng)而而改變、轉(zhuǎn)換。2隨時(shí)時(shí)注意客客人的酒酒水、飲飲料，當(dāng)當(dāng)客人所所飲酒水水、飲料料剩余最最后一瓶瓶，且只只有1/4時(shí)，主主動(dòng)詢問問是否要要添加，跟跟進(jìn)推銷銷。3及時(shí)時(shí)撤換空空盤，并并主動(dòng)把把菜架下下層的食食品移到到上層，上上層移至至桌面，以以方便客客人食用用。 4看到到客人目目光離開開餐臺(tái)，四四處尋望望時(shí)，主主動(dòng)上前前詢問“請(qǐng)問我我能幫您您做些什什么

23、？”來捕捉捉服務(wù)需需求。5看到到客人洗洗手濕著著回來，要要及時(shí)遞遞送餐巾巾紙。6看到到客人招招手，距距離遠(yuǎn)時(shí)時(shí)要用目目光看著著客人，先先點(diǎn)頭示示意馬上上服務(wù)，隨隨后跟進(jìn)進(jìn)。7保證證10分分鐘加湯湯一次或或湯面每每下降一一厘米加加湯1次次，一餐餐共加湯湯至少保保證5次次。8客人人用餐結(jié)結(jié)束，如如有未打打開的酒酒水，要要主動(dòng)征征詢“您有一一瓶未打開開，請(qǐng)問問需要退退掉嗎？”9對(duì)于于未食用用的菜品品，主動(dòng)動(dòng)詢問是是否打包包。10客客人買單單起座時(shí)時(shí)，主動(dòng)動(dòng)幫客人人撤椅套套，并提提醒客人人帶好隨隨身物品品。11路路遇客人人，減速速慢行，問問候、禮禮讓。12當(dāng)當(dāng)看到客客人落座座后，出出現(xiàn)取煙煙的動(dòng)作作，

24、要及及時(shí)為客客人點(diǎn)煙煙，同時(shí)時(shí)適當(dāng)增增加煙缸缸。13遇遇到菜品品出現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量問題題或異物物，第一一時(shí)間先先把菜品品撤離現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)，然然后再解解決。14聽聽到、看看到客人人筷子落落地，要要先取新新筷子給給客人，再再撿起地地下的筷筷子。15針針對(duì)不同同的賓客客提供個(gè)個(gè)性化的的服務(wù)，在在不同場(chǎng)場(chǎng)合，可可適當(dāng)打打破常規(guī)規(guī)標(biāo)準(zhǔn)來來提供服服務(wù)。服務(wù)心理理及團(tuán)隊(duì)隊(duì)意識(shí)1人的的心理過過程 2你所所認(rèn)識(shí)的的服務(wù)是是什么？3怎樣樣提高你你的勞動(dòng)動(dòng)價(jià)格？ 4如何何實(shí)現(xiàn)5服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的決定因因素 6職業(yè)業(yè)道德的的基本要要素7團(tuán)隊(duì)隊(duì)意識(shí)訓(xùn)訓(xùn)練服務(wù)語言言包括稱呼呼、問候候、征詢?cè)?、道歉歉、致謝謝、上菜菜語、迎迎賓語以以及報(bào)工工

25、牌號(hào)語語、鍋底底介紹語語、吃法法介紹、建議品品湯的語語言等均均要規(guī)范范，盡量量統(tǒng)一口口徑，體體現(xiàn)管理理規(guī)范化化系統(tǒng)化化。1.歡迎迎光臨XXXX請(qǐng)坐，請(qǐng)請(qǐng)問您喝喝些什么么茶水，我我們這里里有紅茶茶、綠茶茶、花茶茶，您喜喜歡哪一一種？ 2.好的的，馬上上 3.您好好，我是是號(hào)服服務(wù)員，很很高興，為為您服務(wù)務(wù)4.幾位位來點(diǎn)什什么酒水水？啤酒酒？白酒酒？ 5.我來來復(fù)述一一下我們們的菜單單，我們們點(diǎn)的是是鍋，調(diào)調(diào)料分別別是等 6.您好好，你點(diǎn)點(diǎn)的啤酒酒，請(qǐng)問問全部打打開嗎？ 7.這是是您點(diǎn)的的酒，現(xiàn)現(xiàn)在打開開嗎？ 8.打攪攪一下，這這是您點(diǎn)點(diǎn)的菜，請(qǐng)請(qǐng)慢用 9.打攪攪一下，加加點(diǎn)湯 10.請(qǐng)請(qǐng)問可以以

26、關(guān)火嗎嗎？ 11.這這是您的的帳單，請(qǐng)請(qǐng)過目 12.請(qǐng)請(qǐng)問這些些菜品需需要打包包嗎？ 13.請(qǐng)請(qǐng)帶好您您的隨身身物品 14.謝謝謝您的的夸獎(jiǎng) 15.感感謝您的的寶貴意意見，我我們一定定會(huì)努力力改正 操作技能能托盤托盤根據(jù)據(jù)托送的的物品和和重量可可分為輕輕托和重重托。1.輕托托用于上菜菜、斟酒酒操作或或托送較較輕的物物品。一一般重量量在5公公斤以下下。（1）理理盤：根根據(jù)所托托物品選選擇托盤盤。洗凈凈擦干，如如選用的的托盤比比較光滑滑,在盤盤內(nèi)墊上上潔凈的的餐巾，撒撒上少量量的水以以防止物物品滑動(dòng)動(dòng)。餐巾巾鋪平拉拉齊，餐餐巾四邊邊與盤底底相齊。（2）裝裝盤：根根據(jù)物品品的形狀狀、體積積重量和和使

27、用的的先后擺擺放。重重的、高高的、后后用的物物品擺放放在內(nèi)側(cè)側(cè)，靠近近胸前；輕的、低的、先用的的物品放放在外側(cè)側(cè)。（3）托托姿：左左手?jǐn)[盤盤，左手手臂自然然彎曲成成90度度角，掌掌心向上上。五指指盡量分分開，掌掌心自然然成凹形形，用五五指指腹腹及掌根根掌握托托盤的平平衡，使使托盤重重心始終終在掌心心和掌根根處。盤盤緣距胸胸約155公分左左右，身身體正直直，保持持立正姿姿勢(shì)。側(cè)側(cè)托時(shí)雙雙腳自然然分開與與肩平齊齊，以左左手肘為為軸，左左手托盤盤向外側(cè)側(cè)緩慢平平穩(wěn)的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動(dòng)，使使左手臂臂與身體體成一平平面。（4）起起托：要要求彎膝膝不彎腰腰,左腳腳向前一一步，上上體前傾傾，將左左手掌置置于工作作臺(tái)面邊

28、邊緣，掌掌心向上上，右手手將托盤盤拉出臺(tái)臺(tái)面2/3處，然然后用左左手托住住盤底，在在右手的的幫助下下將盤托托起，待待左手掌掌握好重重心后，右右手立即即放開，左左腳收回回成標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)站立。（5）托托盤行走走：托盤盤行走時(shí)時(shí)頭正肩肩平，兩兩眼平視視前方，腳腳步輕盈盈，左手手手腕放放松，隨隨著行走走的節(jié)奏奏不斷調(diào)調(diào)整托盤盤的平衡衡，右手手隨之自自然擺動(dòng)動(dòng)，表情情放松，自自然大方方。遇到緊急急情況時(shí)時(shí)需要護(hù)護(hù)托盤時(shí)時(shí)，身體體前傾，低低頭含胸胸，左手手將托盤盤盡力靠靠近胸前前，左手手手臂向向外護(hù)住住托盤，右右手向前前將托盤盤包住，從從而防止止意外事事故的發(fā)發(fā)生。行走時(shí)的的步伐可可歸納為為以下幾幾種:A.常步

29、步:步距距均勻,快慢適適當(dāng).此此步伐用用于餐廳廳日常服服務(wù)工作作.B.快步步:急行行步,步步距加大大,步伐伐較快,但不能能跑.此此步伐多多用于端端送火候候菜.C.碎步步:小快快步,步步距小,步速快快,上身身保持平平穩(wěn),此此步伐用用于端送送湯類菜菜肴.D.跑樓樓梯步:身略向向前傾,重心前前移,用用較大的的步距,上升速速度要快快而均勻勻.E.墊步步:當(dāng)需需要側(cè)身身通過時(shí)時(shí),右腳腳側(cè)一步步,左腳腳跟一步步,一步步緊跟一一步.有有時(shí)服務(wù)務(wù)人員上上菜送飯飯到桌,也需要要用墊步步的方法法.F.巧步步:托盤盤行走時(shí)時(shí),突然然走來賓賓客或遇遇到其他他障礙,需要臨臨時(shí)停止止或放慢慢腳步,靈活躲躲閃,避避免發(fā)生生

30、沖撞.（6）落落托：面面向臺(tái)面面將身體體調(diào)整為為立正姿姿勢(shì)，然然后左腳腳向前一一步，上上身前傾傾，雙腿腿自然彎彎曲，使使左手掌掌與臺(tái)面面處于同同一水平平面上，然然后用右右手扶住住托盤，左左手慢慢慢向后收收回，使使托盤全全部平放放于工作作臺(tái)上。托盤下下蹲時(shí)應(yīng)應(yīng)頭正肩肩平，挺挺胸收腹腹，兩眼眼平視前前方，左左腳向后后退半步步，單腿腿自然蹲蹲下，另另一條腿腿自然彎彎曲，下下蹲時(shí)身身體和托托盤應(yīng)保保持平衡衡。2.重托托用于托載載比較重重的物品品、菜品品、酒水水或盤碟碟等，一一般重量量在5公公斤以上上。（1）理理盤：使使用前洗洗凈擦干干，在盤盤內(nèi)墊上上潔凈的的餐巾，撒撒上少量量的水以以防止物物品滑動(dòng)動(dòng)。

31、餐巾巾鋪平拉拉齊，餐餐巾四邊邊與盤底底相齊。（2）重重托裝盤盤常常重重疊擺放放，上面面的菜盤盤平衡擱擱在下邊邊的兩盤盤菜的盤盤沿上，疊疊成金字字塔形狀狀。（3）起起托：起起托時(shí)左左腳向前前一步，上上體前傾傾，右腿腿自然彎彎曲，先先用雙手手將托盤盤挪出臺(tái)臺(tái)面2/3處，用用右手穩(wěn)穩(wěn)住托盤盤，左手手掌五指指分開托托住盤底底，待左左手掌握握好重心心后，右右手協(xié)助助左手向向上用力力將托盤盤慢慢托托起至肩肩上，同同時(shí)左手手向左后后方轉(zhuǎn)動(dòng)動(dòng)手腕約約1800度，左左腳收回回成標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)站立。托起后后托盤應(yīng)應(yīng)懸空托托于左肩肩上方，盤盤底距肩肩約2厘厘米，托托盤邊緣緣距耳朵朵約2厘厘米，前前端稍向向外側(cè)，以以盤緣前前

32、不近嘴嘴，后不不靠發(fā)為為準(zhǔn)。（4）行行走時(shí)右右臂自然然下垂隨隨身體自自然擺動(dòng)動(dòng)，或扶扶住托盤盤前內(nèi)角角，隨時(shí)時(shí)準(zhǔn)備防防止他人人的碰撞撞，保持持身體平平穩(wěn)，表表情自然然。擺臺(tái)臺(tái)及增撤撤餐具餐桌的具具體布置置，要根根據(jù)餐廳廳的形狀狀、餐廳廳內(nèi)的陳陳設(shè)特點(diǎn)點(diǎn)以及客客人的要要求來確確定。布布局時(shí)要要把主賓賓入席與與退席所所經(jīng)過的的主要通通道要比比其他通通道留寬寬敞一點(diǎn)點(diǎn)，以方方便主賓賓出入活活動(dòng)和便便于服務(wù)務(wù)。而且且布局時(shí)時(shí)要充分分利用日日光或燈燈光，力力求桌面面光線明明亮。在在布局時(shí)時(shí)餐桌不不要對(duì)著著出口或或靠近洗洗手間。上鍋底、上菜上鍋底在上鍋底底前首先先了解并并確定客客人所點(diǎn)點(diǎn)的鍋底底是清湯湯鍋

33、底、麻辣鍋鍋底、還還是鴛鴦鴦鍋底。另外是是否有其其他的要要求。上鍋底時(shí)時(shí)在客人人桌前稍稍停頓示示意，提提醒請(qǐng)客客人注意意并說：“對(duì)不起起，打擾擾一下，這這是您們們點(diǎn)的鍋?！比缓髲膹目腿擞矣覀?cè)端上上鍋底。 （2）檢檢查鍋底底是否平平穩(wěn)、端端正。然然后點(diǎn)燃燃煤氣灶灶， 將將火力調(diào)調(diào)節(jié)至最最大，并并用湯勺勺攪清湯湯鍋，漏漏勺攪麻麻辣鍋。結(jié)帳結(jié)帳時(shí)要要認(rèn)真檢檢查、核核對(duì)帳單單、臺(tái)號(hào)號(hào)、盤數(shù)數(shù)是否正正確，價(jià)價(jià)格是否否正確；核對(duì)消消費(fèi)總數(shù)數(shù)是否正正確。1.將帳帳單放入入收銀夾夾內(nèi)，到到臺(tái)前輕輕聲詢問問：“請(qǐng)問哪哪位買單單？”待示意意后，在在客人右右側(cè)服務(wù)務(wù)，打開開收銀夾夾，右手手持收銀銀夾右上上端，左左手

34、輕托托收銀夾夾下端，遞遞給客人人面前，輕輕聲報(bào)出出帳單金金額。2.如客客人對(duì)帳帳單有疑疑問，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)查查看解釋釋，如無無法解決決應(yīng)及時(shí)時(shí)報(bào)告上上級(jí)。3.結(jié)帳帳后禮貌貌地對(duì)客客人表示示感謝，如如客人結(jié)結(jié)帳后并并未馬上上離開餐餐廳，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)繼續(xù)提提供服務(wù)務(wù)。服務(wù)技巧巧與細(xì)節(jié)節(jié)待客服務(wù)務(wù)是服務(wù)務(wù)員與客客人的一一種思想想交流，而而不是一一種固定定的思維維，作為為一名合合格的服服務(wù)員，不不能將服服務(wù)的重重點(diǎn)只放放在自己己的行動(dòng)動(dòng)、語言言和態(tài)度度上，片片面的認(rèn)認(rèn)為只要要做好這這些就成成為一個(gè)個(gè)合格的的服務(wù)員員工，其其實(shí)不然然，一個(gè)個(gè)合格的的優(yōu)秀的的服務(wù)員員不僅掌掌握自己己工作的的操作技技能，身身體條件

35、件，教育育的平等等基礎(chǔ)條條件，而而且要懂懂得怎樣樣去了解解客人，從從客人的的一言一一行，甚甚至客人人的一個(gè)個(gè)眼神，來來了解客客人需求求。服務(wù)的主主動(dòng)性在在于動(dòng)在在客人想想之前，處處處以無無微不至至，無處處不在的的個(gè)性化化服務(wù)，其其它的服服務(wù)是全全身心的的為顧客客提供全全面的服服務(wù)，待待客是針針對(duì)有血血有肉的的人的一一項(xiàng)工作作，只是是進(jìn)行簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的一一些服務(wù)務(wù)是不夠夠的，客客戶也不不會(huì)滿意意的。什么是待待客服務(wù)務(wù)客人來店店就餐就就是來享享受本店店的特色色菜肴，為為了能心心情舒暢暢的品茶茶、飲酒酒、愉快快的用餐餐，是通通過美味味的飯菜菜、舒適適的就餐餐環(huán)境以以及良好好的待客客服務(wù)來來創(chuàng)造的的。如果果

36、待客服服務(wù)的不不當(dāng)，即即使再高高檔、再再豪華的的酒店、再美味味的飯菜菜，客人人也不會(huì)會(huì)愉快的的，待客客服務(wù)的的好壞，關(guān)關(guān)系到客客人對(duì)一一個(gè)酒店店的評(píng)價(jià)價(jià)。周到到的待客客服務(wù)會(huì)會(huì)使進(jìn)餐餐的氣氛氛融洽，使使客人感感到滿意意，在客客人的要要求越來來越多樣樣化的今今天，我我們要認(rèn)認(rèn)清待客客服務(wù)的的重要性性，掌握握其技巧巧，并恰恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)運(yùn)用到實(shí)實(shí)際中去去。也就是說說，無論論接待者者有多忙忙、多累累，身體體多么不不適，客客人有多多么的麻麻煩，無無論何時(shí)時(shí)，無論論對(duì)誰，在在為客人人提供服服務(wù)時(shí)，都都應(yīng)該一一絲不茍茍。如果你在在上菜時(shí)時(shí)，客人人不小心心把自己己的飲品品碰倒了了，而且且弄臟了了客人的的衣服，作作

37、為服務(wù)務(wù)員我們們應(yīng)該怎怎樣做。是首先先停下工工作向客客人道歉歉，然后后主動(dòng)的的拿擦布布或餐巾巾紙幫客客人掃除除污漬，還還是依照照自己工工作，而而讓客人人自己收收拾呢？主動(dòng)的的服務(wù)體體現(xiàn)在無無論何時(shí)時(shí)、何地地，我們們的錯(cuò)還還是客人人的錯(cuò)，只只要在店店面就是是我們的的失誤，哪哪怕我們們不是直直接造成成的，也也脫不了了間接責(zé)責(zé)任。因因?yàn)榭腿巳耸窃谖椅覀兊昀锢锞筒停芎芎?jiǎn)單的的例子，客客人就餐餐時(shí)不小小心摔倒倒了，也也不是地地滑，但但是為什什么我們們還要承承擔(dān)責(zé)任任呢？因因?yàn)槲覀儌冇幸粋€(gè)個(gè)監(jiān)護(hù)權(quán)權(quán)。工作中善善于傾聽聽顧客的的語言，在在客人不不經(jīng)意的的談話中中，你就就可以捕捕捉到客客人的某某種需求求信息

38、。如客人人閑談時(shí)時(shí)說上次次在XXX桌就餐餐時(shí)XXX酒不錯(cuò)錯(cuò)，這時(shí)時(shí)你在介介紹菜單單時(shí)首先先介紹我我們這里里也有，我我想這次次的推銷銷一定成成功。思想交流流是一項(xiàng)項(xiàng)至關(guān)重重要的待待客技巧巧，一件件小事，也也是一種種很平常常的交流流方式，卻卻能使服服務(wù)的效效果更佳佳，接待待人員良良好的交交際能力力往往能能取悅顧顧客，并并吸引其其成為店店里的常?？汀Ｋ妓枷氲慕唤涣魇刮椅覀兊拇头?wù)務(wù)更為容容易，服服務(wù)員的的心意可可以通過過不同意意義的話話安排在在服務(wù)中中去觀察察出來，讓讓客人滿滿意(另另不滿也也可流露露出來。)集體的團(tuán)團(tuán)結(jié)才能能更好的的體現(xiàn)出出我們的的服務(wù)我們店里里的服務(wù)務(wù)員100個(gè)、115個(gè)或或

39、者更多多，無論論多少，團(tuán)團(tuán)結(jié)是做做好工作作的基礎(chǔ)礎(chǔ)，否則則情緒就就會(huì)帶到到工作中中去，一一個(gè)服務(wù)務(wù)員作的的不好，那那么關(guān)系系到的就就是整個(gè)個(gè)店面、整個(gè)群群體。1.面帶帶微笑的的服務(wù)和和表情冷冷淡的服服務(wù)，誠誠心的服服務(wù)與漫漫不經(jīng)心心的服務(wù)務(wù)，它們們的區(qū)別別在哪里里呢？客客人會(huì)怎怎樣想，他他會(huì)說“那家店店的XXX服務(wù)員員很美嗎嗎，”不會(huì)的的。你所所代表的的是群體體，所謂謂一榮俱俱榮，一一損俱損損。每個(gè)個(gè)服務(wù)員員的服務(wù)務(wù)品質(zhì)應(yīng)應(yīng)該統(tǒng)一一，不允允許有“我是新新來的，還還不熟悉悉”此類的的現(xiàn)象，你你在接待待客人時(shí)時(shí)，你就就是XXXX的代代表，客客人從你你的身上上就能看看到XXXX的優(yōu)優(yōu)與劣。所以每每個(gè)

40、人都都應(yīng)樹立立我就是是“XXXX”的思想想。2.一切切從客人人的角度度出發(fā)，為為客人考考慮從客人的的角度去去提供服服務(wù)，隨隨時(shí)對(duì)客客人保持持熱情認(rèn)認(rèn)真的態(tài)態(tài)度，每每個(gè)客人人的思想想是不一一樣的，如如何捕捉捉客人的的需求信信息是要要在工作作中不斷斷摸索的的。根據(jù)據(jù)這個(gè)店店的類型型、風(fēng)格格，自己己的性格格，考慮慮對(duì)不同同的客人人要用不不同的服服務(wù)方法法。不要要把自己己的意愿愿強(qiáng)加給給客人，客客人提出出的合理理的要求求，要熱熱情周到到的服務(wù)務(wù)，才是是真正的的服務(wù)。如：你不不小心把把客人的的果汁弄弄灑了，你你意識(shí)到到了失誤誤，轉(zhuǎn)身身走了，客客人認(rèn)為為你是一一個(gè)很失失禮的人人。過了了一會(huì)兒兒，你又又端來

41、了了一杯新新果汁，重重重的放放在桌上上，表情情冷淡，完完全是一一副賠一一杯果汁汁就行的的態(tài)度。其實(shí)你你錯(cuò)了，你你帶給客客人的不不快不是是一杯果果汁，而而是你的的態(tài)度。3.從客客人的角角度去理理解客人人的話語語在與客人人交流時(shí)時(shí)，不要要根據(jù)自自己的思思維去理理解客人人的語言言，每個(gè)個(gè)人的知知識(shí)面、經(jīng)驗(yàn)、生活環(huán)環(huán)境和思思考方法法等諸多多自身因因素都不不一樣，會(huì)會(huì)影響其其對(duì)說話話者的意意思的判判斷。例例如：你看到客客人在喝喝一杯果果汁，快快喝完了了，你走走過去。問：“您您需要來來一杯果果汁嗎？”客人：“好了”，你又又端來一一杯果汁汁。客人：“我不是是說不要要了嗎？”問：“您您不是還還要一杯杯嗎？”這

42、樣你誤誤解了客客人“好了”的意思思，所以以在不理理解或不不明白的的時(shí)候有有必要再再次的詢?cè)儐枴?.合適適的寒暄暄寒暄只是是一種簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的禮禮節(jié)，可可有可無無，它是是縮短服服務(wù)員與與顧客之之間距離離的最初初交流，只只有開好好了這個(gè)個(gè)頭，后后面的一一切才能能談得上上。寒暄表示示你尊重重對(duì)方，可可以贏得得對(duì)方對(duì)對(duì)你的好好感，并并給你接接近對(duì)方方的機(jī)會(huì)會(huì)，要做做好這一一點(diǎn)，聲聲音的大大小、臉臉上的表表情，都都有很大大的影響響，如果果你用很很小、很很冷淡的的聲音說說：“歡迎光光臨XXXX”，那就就不能表表達(dá)對(duì)客客人的尊尊重了，客客人就會(huì)會(huì)想，真真是把我我當(dāng)作客客人嗎，用用餐也就就不會(huì)愉愉快。5.迎送送寒暄

43、注注意的地地方。(1) 清楚洪洪亮的聲聲音，可可以使客客人感到到心情舒舒暢，會(huì)會(huì)讓客人人對(duì)酒店店有良好好的第一一印象。(2) 面帶笑笑容，無無論誰受受到別人人的笑臉臉相信心心情都是是愉快的的，笑不不是死板板的笑，而而是發(fā)自自內(nèi)心、自然和和藹的。如果客客人對(duì)飯飯店滿意意，臨走走時(shí)會(huì)致致謝的，如如果服務(wù)務(wù)員沒有有意識(shí)到到而草率率的回答答，那么么客人的的滿足感感就會(huì)降降低以至至感到失失望，客客人離開開是最后后提供服服務(wù)的機(jī)機(jī)會(huì)。是是為整個(gè)個(gè)服務(wù)畫畫上圓滿滿的句號(hào)號(hào)。只要要這個(gè)句句號(hào)不圓圓滿，一一切都不不會(huì)完美美。6.問侯侯語是生生活中與與寫作中中不可缺缺少的，人人與人的的溝通、一個(gè)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的問問侯，能

44、能讓對(duì)方方有一種種親切的的感覺。7.服務(wù)務(wù)工作中中的技巧巧服務(wù)員在在提供服服務(wù)時(shí)，與與客人交交流的口口頭語言言、肢體體語言，會(huì)會(huì)在服務(wù)務(wù)員和客客人之間間營造一一種十分分愉快的的融洽的的氣氛。服務(wù)時(shí)要要觀察客客人，適適時(shí)的提提供服務(wù)務(wù)，比如如客人談?wù)劦谜_開心，手手舞足蹈蹈的，這這時(shí)你可可能要上上菜，那那么你是是不聲不不響的直直接上呢呢，還是是說一聲聲對(duì)不起起，打擾擾一下呢呢，或者者等客人人說完，顯顯然前者者和后者者都不太太適用，直直接上的的話會(huì)讓讓客人感感到你沒沒有經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，如果果等客人人談完的的話，顯顯然也不不現(xiàn)實(shí)，所所以適時(shí)時(shí)的提醒醒客人才才是完美美的服務(wù)務(wù)。8.妙用用情境語語言接待客人人時(shí)

45、，靈靈活的應(yīng)應(yīng)用情境境語言，會(huì)會(huì)讓客人人有一種種更親切切的感覺覺，寒暄暄過后的的情境語語言，能能夠讓客客人感受受到店里里的親和和力。如“最近近天氣不不好”，“味道怎怎么樣？”“新出出的菜怎怎么樣？”客人離離去時(shí)，“回家多小心”，“慢走”，“有沒有東西忘拿了”等等語言。運(yùn)用情境境語言時(shí)時(shí)，顧及及其它客客人的影影響，根根據(jù)不同同的情景景，選擇擇適當(dāng)?shù)牡恼Z言。散客多多時(shí)，如如果只對(duì)對(duì)熟客表表現(xiàn)出過過分的熱熱情，就就會(huì)讓其其它客人人感到不不愉快，如如果熟客客受到和和其它客客人一樣樣的接待待，也不不會(huì)十分分滿意。9.服務(wù)務(wù)的態(tài)度度許多服務(wù)務(wù)員認(rèn)為為，服務(wù)務(wù)只要做做到就行行，態(tài)度度應(yīng)該不不會(huì)有什什么，其其

46、實(shí)不然然，如果果客人一一進(jìn)店，從從服務(wù)員員的服務(wù)務(wù)態(tài)度上上就會(huì)感感受到該該店的接接待態(tài)度度很差，自自然就談?wù)劜簧嫌溆淇煜M(fèi)費(fèi)了。因因此服務(wù)務(wù)員必須須注意自自己的服服務(wù)，不不能讓客客人感到到有任何何的不愉愉快。時(shí)時(shí)刻保持持對(duì)客人人熱情認(rèn)認(rèn)真的態(tài)態(tài)度，是是每一個(gè)個(gè)服務(wù)人人員都應(yīng)應(yīng)秉持的的基本服服務(wù)理念念。尊重客人人，以顧顧客為中中心尊重客人人，態(tài)度度被稱作作是心靈靈的表現(xiàn)現(xiàn)，行為為是內(nèi)心心的表現(xiàn)現(xiàn)，只有有在內(nèi)心心里尊重重客人，你你才會(huì)與與客人說說話時(shí)面面對(duì)著客客人。服服務(wù)員不不論什么么時(shí)候，都都應(yīng)對(duì)客客人保持持謙敬的的態(tài)度，說說話時(shí)都都要面對(duì)對(duì)客人。包括一一些小動(dòng)動(dòng)作，雖雖然很微微不足道道，但是是

47、客人會(huì)會(huì)很不舒舒服。比比如蹭一一下鼻子子，扭一一下耳朵朵，這讓讓客人感感到不衛(wèi)衛(wèi)生而且且不禮貌貌。就像像打噴涕涕時(shí)對(duì)人人一樣。尊敬客客人不也也是一種種單純的的表面上上的畢恭恭畢敬，它它應(yīng)該是是發(fā)自內(nèi)內(nèi)心的尊尊敬，就就像自己己希望別別人尊敬敬自己一一樣。1親切切的笑，笑笑是服務(wù)務(wù)員的有有利武器器，服務(wù)務(wù)員親切切的笑容容能彌補(bǔ)補(bǔ)他在服服務(wù)中的的不足。2注意意服裝、儀表：客人就就餐時(shí)享享受的不不僅僅只只是美味味的茶品品，還有有感觀上上的享受受，如果果服務(wù)員員穿著臟臟衣服，很很不注意意儀表，即即使服務(wù)務(wù)得再周周到，客客人也不不會(huì)滿意意，甚至至不會(huì)需需要你服服務(wù)。3得體體的舉止止，標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的站、行、坐坐、

48、托等等基礎(chǔ)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是每每個(gè)服務(wù)務(wù)員都應(yīng)應(yīng)具備的的，在為為客人服服務(wù)時(shí)，挺挺腹、弓弓背、手手兜，雙雙手抱胸胸，拖著著腳走，粗粗手粗腳腳的服務(wù)務(wù)，是你你們酒店店不充許許的，因因?yàn)樗鼡p損害了店店面的形形象，也也不尊重重顧客。4服務(wù)務(wù)不要因因客人的的態(tài)度改改變而改改變，現(xiàn)現(xiàn)在基本本上服務(wù)務(wù)員的服服務(wù)行為為已成既既定模式式，就是是客人讓讓做什么么就做什什么，端端上點(diǎn)好好的食物物、隨聽聽隨到。這種單單純化的的服務(wù)模模式反復(fù)復(fù)運(yùn)用，成成為了一一種定律律、所以以在遇到到超出這這個(gè)范圍圍的問題題時(shí)，便便感到自自己被欺欺負(fù)了，固固定的模模式一被被擾亂，便便會(huì)導(dǎo)致致不愉快快的結(jié)局局，都不不愿去做做與自己己意愿相相違背

49、的的事?？涂腿耸莵韥淼昀锵硐硎芊?wù)務(wù)的，客客人的態(tài)態(tài)度不好好就有我我們店不不足的原原因。所所以，服服務(wù)員更更應(yīng)該用用最優(yōu)的的服務(wù)來來改變客客人的態(tài)態(tài)度，這這才是你你的服務(wù)務(wù)工作到到位的體體現(xiàn)。5細(xì)節(jié)節(jié)的處理理更能體體現(xiàn)對(duì)客客人的尊尊重。服務(wù)效率率，人人人都有以以自己為為中心考考慮事情情的傾向向，客人人走進(jìn)飯飯店，總總是希望望服務(wù)員員能快點(diǎn)點(diǎn)來為自自己服務(wù)務(wù)，快點(diǎn)點(diǎn)把自己己的菜端端上來，因因此服務(wù)務(wù)必須講講究效率率。我們的店店常常因因?yàn)闈M客客而忙不不過來，菜菜上的晚晚些是不不可避免免的事，但但客人卻卻不會(huì)理理解店里里的情況況，客人人著急，服服務(wù)員卻卻是一副副理所當(dāng)當(dāng)然的表表情，那那從客人人肯定會(huì)

50、會(huì)厭煩，并并生氣起起來。不論多忙忙，也都都要盡量量提高效效率，菜菜上得晚晚了，就就應(yīng)對(duì)客客人說“對(duì)不起起”。服務(wù)員注注意應(yīng)有有的服務(wù)務(wù)順序，來來得晚的的客人應(yīng)應(yīng)先去給給他們服服務(wù)，有有時(shí)點(diǎn)的的是同樣樣的菜，服服務(wù)員卻卻先上給給來的晚晚的客人人。那么么失求的的客人就就會(huì)認(rèn)為為服務(wù)員員搞錯(cuò)了了順序，讓讓自己等等了很久久而不愉愉快，分分情況和和區(qū)別，在在餐中，有有時(shí)會(huì)看看見服務(wù)務(wù)員小聲聲聊天時(shí)時(shí)笑出聲聲的場(chǎng)面面。如果果客人看看見是對(duì)對(duì)著自己己在笑，就就會(huì)認(rèn)為為是在議議論嘲笑笑自己。營業(yè)時(shí)時(shí)間內(nèi)禁禁止服務(wù)務(wù)員看報(bào)報(bào)雜志、聊天，會(huì)會(huì)客等事事，因?yàn)闉橄襁@樣樣會(huì)影響響你的工工作。6及時(shí)時(shí)為客人人服務(wù)，不不要

51、讓客客人久等等。7盡量量滿足客客人選擇擇座位的的要求。8提高高服務(wù)效效率，合合理安排排客人就就坐，人人數(shù)小的的到座位位少的臺(tái)臺(tái)位，人人數(shù)多的的到座位位多的臺(tái)臺(tái)位。9盡量量避免單單個(gè)客人人和團(tuán)體體客人安安排在一一起。10客客人來到到店里，可可是店里里已經(jīng)滿滿客，切切忌因?yàn)闉楹苊Χ÷肆丝腿?，這這時(shí)更應(yīng)應(yīng)態(tài)度誠誠肯，語語言得體體。11預(yù)預(yù)先告知知客人大大概要多多少時(shí)間間，可以以消除客客人焦急急的心情情。12客客人看過過菜單后后將菜單單合上，然然后看四四周，這這就表示示要點(diǎn)菜菜了。這這時(shí)就應(yīng)應(yīng)馬上走走過去，從從工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)中可可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)很多這這樣的暗暗示。13不不論有多多忙，都都應(yīng)面帶帶微笑聽聽客

52、人的的要求，為為了防止止出錯(cuò)，應(yīng)應(yīng)養(yǎng)成將將客人點(diǎn)點(diǎn)的菜記記在本子子上的習(xí)習(xí)慣。14需需要較長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間做做的菜，應(yīng)應(yīng)事先通通知客人人。15在在為這桌桌客人服服務(wù)時(shí)會(huì)會(huì)聽到其其它客人人叫自己己，一定定要回答答他們，“是，馬上來”，“請(qǐng)稍等一下”，不要什么也不說。16上上菜時(shí)不不要從客客人的頭頭上，肩肩上和前前面將菜菜端上去去，不要要給客人人不愉快快的感覺覺，說話話聲音不不要太大大。17對(duì)對(duì)給予幫幫助的客客人道謝謝。18當(dāng)當(dāng)客人要要打包帶帶回家時(shí)時(shí)，應(yīng)先先將找的的錢交給給客人，等等客人將將找的錢錢放進(jìn)錢錢包后，再再將包好好的食物物交給客客人。19三三個(gè)介紹紹必不可可少：（11）鍋底底（2）正正宗吃法法

53、先涮肉肉（3）引引導(dǎo)喝湯湯并配制制第一碗碗20保保持臺(tái)面面清潔，充充分利用用清臺(tái)夾夾21勤勤加湯并并攪鍋22菜菜筐不可可靠近鍋鍋圈23及及時(shí)撤空空盤，整整理臺(tái)面面，拼盤盤多用“三輕、四勤、五不取取”餐廳服務(wù)務(wù)人員在在餐廳內(nèi)內(nèi)做到禮禮貌服務(wù)務(wù)，要注注意將服服務(wù)人員員應(yīng)具有有的“三輕、四勤、五不取取”進(jìn)一步步具體化化的運(yùn)用用到實(shí)際際服務(wù)中中去。1.三輕輕（1）說說話輕：服務(wù)人人員在服服務(wù)或交交接工作作時(shí)說話話要輕。（2）走走路輕：行走時(shí)時(shí)要輕快快敏捷，不不要發(fā)出出沉重、拖沓的的腳步聲聲或其他他的異響響。（3）動(dòng)動(dòng)作輕：對(duì)客人人的服務(wù)務(wù)過程中中要規(guī)范范操作，動(dòng)動(dòng)作嫻熟熟、輕快快，反應(yīng)應(yīng)敏捷。2.四勤

54、勤（1）眼眼勤：善善于察言言觀色，通通過細(xì)心心觀察發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題，盡量量服務(wù)在在客人開開口之前前。（2）嘴嘴勤：熱熱情有禮禮，問好好和殷勤勤接待的的語言不不離口，文文明禮貌貌的語言言不離口口，做到到有問必必答、有有呼必應(yīng)應(yīng)、不厭厭其煩，有有聲服務(wù)務(wù)。（3）手手勤：操操作嫻熟熟，得心心應(yīng)手地地把隨手手要辦的的事情做做好，干干凈利索索，不拖拖泥帶水水，不計(jì)計(jì)較份內(nèi)內(nèi)外工作作。（4）腿腿勤：經(jīng)經(jīng)常在自自己的工工作區(qū)域域內(nèi)走走走看看，以以便能及及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題并并做相應(yīng)應(yīng)處理。3.五不不取餐廳服務(wù)務(wù)人員對(duì)對(duì)于廚師師做出的的菜肴要要做到五五不?。海?）數(shù)數(shù)量不足足不取；（2）溫溫度不夠夠不取；（3）顏顏色不

55、正正不??；（4）配配料、調(diào)調(diào)料不全全不取；（5）器器皿不潔潔、破損損和不合合乎規(guī)格格不取。另外在餐餐廳內(nèi)，當(dāng)當(dāng)著客人人的面，餐餐廳員工工之間也也養(yǎng)成相相互問好好、打招招呼的習(xí)習(xí)慣。因因?yàn)樵诓筒蛷d內(nèi)，服服務(wù)人員員的言行行舉止都都在就餐餐客人的的視線里里，如果果服務(wù)人人員彼此此間認(rèn)為為都熟人人而不拘拘小節(jié)甚甚至打鬧鬧，勢(shì)必必會(huì)影響響服務(wù)工工作的正正常開展展，也意意味著對(duì)對(duì)客人的的失禮，這這在管理理和服務(wù)務(wù)機(jī)制是是不規(guī)范范也是不不允許的的。在餐廳內(nèi)內(nèi)，當(dāng)著著客人的的面服務(wù)務(wù)人員彼彼此之間間說話要要自然大大方地使使用客人人能聽懂懂的語言言，切忌忌當(dāng)著客客人的面面說悄悄悄話，對(duì)對(duì)客人應(yīng)應(yīng)一律使使用普通通

56、話。在在客人互互相交談?wù)剷r(shí)，服服務(wù)人員員應(yīng)做到到不旁聽聽、不窺窺視，更更不能隨隨便插嘴嘴。如果果有事也也不要驟驟然打斷斷談興正正濃的客客人，可可停在一一旁目視視客人，待待客人意意識(shí)到有有事時(shí)，向向客人道道聲“對(duì)不起起，打擾擾了您的的談話”，然后后再談事事情。流程領(lǐng)位流程程1.準(zhǔn)備備工作（1）將將等位卡卡、訂餐餐卡、對(duì)對(duì)講機(jī)準(zhǔn)準(zhǔn)備好（2）領(lǐng)領(lǐng)位臺(tái)擺擺放整齊齊、區(qū)域域衛(wèi)生清清潔完好好（3）化化淡妝上上崗、儀儀容、儀儀表規(guī)范范2.預(yù)定定（包括括電話/當(dāng)面二二種預(yù)訂訂方法）（1）電電話鈴響響二響后后三響前前接洽（2）用用正確的的電話禮禮儀受理理預(yù)定（3）記記錄客人人資料并并重述確確保無誤誤（4）在在預(yù)

57、訂記記錄本上上將客人人詳細(xì)資資料，清清楚記錄錄（5）將將客人資資料寫好好訂位卡卡，以便便當(dāng)餐前前貼于餐餐桌上或或包房?jī)?nèi)內(nèi)照明開開關(guān)上（6）若若包房訂訂滿，向向客人表表示歉意意并解釋釋，建議議客人訂訂散臺(tái)，散散臺(tái)已滿滿，告訴訴客人需需等候的的時(shí)間或或介紹客客人到XXXX其其它分店店，勿讓讓客人流流失（7）當(dāng)當(dāng)面預(yù)訂訂的客人人，臨走走時(shí)，送送一張訂訂餐卡，方方便其以以后訂位位3.迎賓賓（1）客客人到達(dá)達(dá)門口66秒內(nèi)，必必須有招招呼（2）招招呼客人人時(shí)，與與客人目目光接觸觸，微笑笑并問侯侯客人：“歡迎光光臨XXXX/先先生/小小姐，請(qǐng)請(qǐng)問有預(yù)預(yù)定嗎？/請(qǐng)問問您貴姓姓/您訂訂的是XX號(hào)，您您這邊請(qǐng)請(qǐng)”

58、（3）無無預(yù)定客客人，當(dāng)當(dāng)時(shí)給其其安排（4）出出現(xiàn)等位位時(shí)，安安撫及服服務(wù)等位位客人（5）各各樓領(lǐng)位位充分利利用對(duì)講講機(jī)溝通通客人動(dòng)動(dòng)態(tài)，以以便盡快快安排等等位客人人（6）咨咨客必須須十分清清楚當(dāng)日日包房及及餐桌的的預(yù)定與與使用情情況4.引領(lǐng)領(lǐng)、入座座（1）走走到客人人左前方方1.55米處（2）引引領(lǐng)過程程中，不不時(shí)回頭頭與客人人溝通，留留意客人人速度來來調(diào)整自自己步速速（3）安安排位置置的次序序：先樓樓下再樓樓上，再再窗邊再再墻邊（若若客人對(duì)對(duì)餐位有有要求，則則尊重客客人的意意愿）（4）用用正確的的姿勢(shì)引引領(lǐng)客人人到座位位，并征征詢“這個(gè)位位置您喜喜歡嗎？/您坐坐這里可可以嗎？”（5）拉拉椅

59、、讓讓座。若若客人脫脫掉外套套及時(shí)幫幫其罩椅椅套（6）向向服務(wù)員員交接客客人人數(shù)數(shù)（7）迅迅速歸位位，并做做好以使使用的記記錄（8）若若服務(wù)較較忙，則則協(xié)助其其點(diǎn)茶水水、遞菜菜牌5.收尾尾工作（1）歸歸整好等等位卡、訂餐卡卡，將椅椅擺好、歸位。（2）將將對(duì)講機(jī)機(jī)收回充充電。（3）做做好交接接班手續(xù)續(xù)。服務(wù)程序序 點(diǎn)到吃吃飯班前會(huì)會(huì)（一定定要著標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的裝裝束）衛(wèi)生清清掃（無無死角）擺設(shè)餐具（餐廳整體一條線制）自查員工立崗，領(lǐng)班、主管檢查、記錄客到迎客（微笑“歡迎光臨XXX”要此起彼伏的這樣問候）問好拉椅讓座（廳房鋪席巾）拆筷套，翻茶杯同時(shí)問茶水，介紹茶水拿茶葉并撤掉臺(tái)卡倒茶水向客人介紹自己并遞送

60、菜譜（報(bào)工牌號(hào)給客人）過兩分鐘詢問是否點(diǎn)菜點(diǎn)菜（先點(diǎn)涼菜、鍋底、肉、蔬菜、主食、酒水、飲料）復(fù)述菜單下單取酒水示酒并打開酒水上鍋（鍋環(huán)不要對(duì)著鍋圈口，開火攪鍋底、漏勺攪?yán)睖?、湯勺攪清湯）上菜（肉一定要上桌，菜筐不能靠近鍋圈）劃單開鍋后介紹第一道先涮肉（每隔十分鐘加湯一次）上香菜茉、蔥花沫餐中服務(wù)（大盤換小盤，勤換骨碟、煙缸、撤空盤、勤加酒水）恭請(qǐng)喝湯（客人不再進(jìn)食時(shí)，征詢關(guān)小火）撤空盤整理臺(tái)面，詢問打包（只留下骨碟、茶水、鍋底）再上果盤打單結(jié)帳（使用收銀夾）提醒客人帶好隨身物品送客（“謝謝光臨XXX”）到樓梯口交于領(lǐng)位迅速收餐（先撤玻璃器皿撤大盤，小件餐具，餐巾紙，雜物，鍋底）重新擺臺(tái)。傳菜流