物業(yè)公司保潔員儀容儀表及行為規(guī)范

1、物業(yè)公司保潔員儀容儀表及行為規(guī)范一、 儀容儀表儀容儀表是體現(xiàn)一個(gè)公司的形象以及工作紀(jì)律、管理制度是否完善的重要特征，也是公司對(duì)完服務(wù)形象的窗口。物業(yè)清潔員工的服飾必須以整潔、樸素、大方，便于工作為原則，要求員工統(tǒng)一著裝，而工作不要求華麗，以實(shí)用為好。1、服飾著裝：（ 1）上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。（ 2）制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露。（ 3）上班統(tǒng)一佩戴工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)端正地戴在左前胸胸襟處。（ 4）非當(dāng)班時(shí)間，除因工作或經(jīng)批準(zhǔn)外，不

2、穿著工作服或攜帶工作牌外出。（ 5）鞋襪穿戴整齊并保持清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。（ 6）當(dāng)班時(shí)間盡量統(tǒng)一穿著黑色平底布鞋或皮鞋，女員工應(yīng)穿肉色絲襪或白襪，男員工不允許穿肉色絲襪。（ 7）不允許穿背心、短褲、拖鞋。（ 8）男女員工均不允許戴有色眼鏡，不佩戴多余首飾。2、須發(fā)：（ 1）女員工前發(fā)不遮眼，不披發(fā)，不梳怪異發(fā)型。（ 2）男員工后發(fā)根不遮領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須，不梳怪異發(fā)型。（ 3）男女員工不允許剃光頭。3、個(gè)人衛(wèi)生：（ 1）保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲不允許殘留污物，不涂有色指甲油。（ 2）員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服

3、因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗。（ 3）上班前不允許吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。（ 4）保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。（ 5）女員工不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的劃轉(zhuǎn)品。（ 6）每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能再業(yè)主面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。4、行為舉止：?jiǎn)T工的行為舉止是指員工在日常工作、服務(wù)和日常生活中的動(dòng)作行為。 在服務(wù)中員工的行為舉止直接影響公司的聲譽(yù)，恰當(dāng)合理的行為舉止不但可以維護(hù)公司利益，同時(shí)也給業(yè)主和客戶留下較深的印象。二、行為1、服務(wù)態(tài)度：清潔服務(wù)員在進(jìn)行服務(wù)工作時(shí)必須遵守以下原則：1）對(duì)業(yè)主無論何時(shí)都

4、應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)；（ 2） 在將業(yè)主勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；（ 3）謙虛和悅接收業(yè)主的評(píng)價(jià)，對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2、行走：（ 1）行走是姿態(tài)端正，挺胸收腹，兩肩放松，上體正直，兩肩自然前后擺動(dòng)，步伐輕快穩(wěn)重。（ 2）在公共場(chǎng)所與他人同行時(shí)，不勾肩搭背，不嬉戲打鬧。（ 3）行走時(shí)，不允許隨意與業(yè)主強(qiáng)行穿行，在特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主示意后方可越行。（ 4）走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況下不應(yīng)奔跑、跳躍。（ 5） 手推垃圾桶或貨物時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線，不應(yīng)莽撞快速行進(jìn)，以避免不小心發(fā)生意外。3、其他行為：（ 1）不允許隨地吐痰、亂扔果皮、

5、紙屑。（ 2）上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做于工作無關(guān)的事情。（ 3）在公共場(chǎng)所及業(yè)主前不吸煙、挖鼻孔、掏耳朵、撓癢、不允許拖鞋、卷褲腳、卷衣袖。（ 4）在樓層進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻，不允許拿業(yè)主的東西、禮物。（ 5）談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大。（ 6）不允許口叼牙簽到處走動(dòng)。三、語氣：1、與業(yè)主交談：（1）在任何工作場(chǎng)所，見到業(yè)主應(yīng)主動(dòng)問候。（2）與同事首次見面應(yīng)主動(dòng)問好。（3）對(duì)業(yè)主的稱呼：男性稱呼“先生”、女性稱呼“女士”；老年人稱呼按地方習(xí)慣；對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”；注意不宜稱呼業(yè)主的全名。（4）也業(yè)主和客戶對(duì)話時(shí)要保持一米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語，注意“請(qǐng)”字當(dāng)

6、頭，“謝”字不離口。（5）也業(yè)主談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽對(duì)方的意見，眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷業(yè)主的講話。（6）在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)業(yè)主的問題，若有困難時(shí)，應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂。（7）對(duì)于涉及公司機(jī)密或技術(shù)機(jī)密的問題，應(yīng)禮貌回避，不可泄露公司機(jī)密，亦不好一口拒絕，既不得罪對(duì)方，又維護(hù)公司利益。（8）當(dāng)業(yè)主或客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕。2、應(yīng)使用以下幾種語言方法也客戶談話：（1）詢問式：如“請(qǐng)問”（2）請(qǐng)示式：如“請(qǐng)你協(xié)助我們”，“請(qǐng)你配合我們”（3）商量式：如“你看這樣好不好”（4）道歉是：如“不好意思”（5）解釋式：如“很抱歉，

7、這種情況，公司規(guī)定是這樣的”3、禮貌語言：（1）使用禮貌用語：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見。（2）禁止用“喂”招呼業(yè)主，即使距離較遠(yuǎn)。四、保潔員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)售樓處大堂區(qū)域地面、墻面、等各類設(shè)備設(shè)施的清潔工作；2、隨時(shí)清潔售樓處客戶洽談區(qū)、簽約區(qū)、衛(wèi)生間等區(qū)域衛(wèi)生；3、每日負(fù)責(zé)在合理的時(shí)間清理辦公室的垃圾和打掃衛(wèi)生；4、每日早9：00 前完成售樓處清潔工作，進(jìn)入維護(hù)工作狀態(tài)；5、負(fù)責(zé)工具的清潔和保養(yǎng)；定期清點(diǎn)庫存的物品（清潔藥劑、消耗品等）；6、確保儲(chǔ)放物品的地方要保持干凈整齊；在日常保潔當(dāng)中發(fā)現(xiàn)售樓處物品如有損壞應(yīng)該及時(shí)上報(bào)售樓處主任；7、配合相關(guān)人員做好客服接待工作，服務(wù)時(shí)注意禮儀規(guī)范服

8、務(wù)；為客戶及時(shí)更換煙灰缸；8、定期清理沙盤外圍；遇到雨雪天氣時(shí)，應(yīng)及時(shí)對(duì)售樓處地面做保護(hù)，準(zhǔn)備出雨傘架，同時(shí)在醒目地點(diǎn)豎立“小心地滑”警示牌。9、保證售樓處綠化及停車區(qū)內(nèi)地面及大門兩側(cè)無垃圾，無煙頭等雜物；10、按計(jì)劃定期對(duì)售樓區(qū)內(nèi)廣告牌及裝飾物進(jìn)行清潔；11、每日擦拭售樓區(qū)內(nèi)垃圾桶，并及時(shí)清理垃圾；在外圍清潔過程中發(fā)現(xiàn)設(shè)施問題及時(shí)向售樓中心物業(yè)管理處主任 匯報(bào)；在外圍工作時(shí)如遇到客戶應(yīng)立即停止手中工作原地站立并向客人微笑問好。案例一：美好環(huán)境共同維護(hù) 案例描述 2004年元月 21 日，正豐豪苑F2 38棟的業(yè)主把車停在家門口的公共道路旁，將車內(nèi)的垃圾全部掃在公共道路上，隨風(fēng)飄蕩，弄的遍地都

9、是。 處理過程 保潔員鄧天才發(fā)現(xiàn)后迅速上前勸阻。業(yè)主答道： “你們不是有清潔工嗎？”面對(duì)業(yè)主的強(qiáng)詞奪理，鄧天才仍很客氣地對(duì)他說： “先生，麻煩你把掃在地上的垃圾清理掉。打掃環(huán)境衛(wèi)生的確是我們的職責(zé)，但美好的環(huán)境必須要我們大家共同維護(hù)和營造。”這時(shí)業(yè)主擺出一付蠻橫的架勢(shì)，粗暴地說： “我什么都干過，就是沒掃過地。”眼看大家說僵了，鄧天才無奈地苦笑一下，便拿起掃把沿路清掃。沒一下子，發(fā)現(xiàn)身邊多了一人在幫自己掃，仔細(xì)一看原來是業(yè)主。業(yè)主含歉意地對(duì)鄧天才說： “對(duì)不起，剛才是我不對(duì)，常聽我的朋友說你們物業(yè)公司管理得好，我有些不信，現(xiàn)在親眼目睹，我服了。” 案例點(diǎn)評(píng) 日常服務(wù)與管理，簡(jiǎn)單地厲聲制止往往不

10、如言傳身教，特別是針對(duì)那些素質(zhì)較低的業(yè)主，以自己的行動(dòng)對(duì)業(yè)主進(jìn)行感化才是管理服務(wù)的上 策。案例二：做好現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)防止行人摔倒 案例描述 2004年 1 月 16日早晨9：00，正豐豪苑管理處環(huán)境美化部保潔員對(duì)公寓樓各樓梯進(jìn)行一次全面徹底的清潔，并在各大門上懸掛 “工作進(jìn)行中”的指示牌。9：30 左右，保潔員做完最后的拖地工作，收拾工具并取下大門上懸掛的“工作進(jìn)行中”的指示牌準(zhǔn)備離去。這時(shí)，過來一位四樓的業(yè)主上樓，一會(huì)兒，保潔員聽到“撲通”的聲音，忙過來一看，原來是業(yè)主摔倒在地上。 處理過程 1、保潔員趕到現(xiàn)場(chǎng)，扶起業(yè)主并道歉。詢問業(yè)主有無受傷。2、確定無受傷的情況下，再次向業(yè)主表示道歉。此業(yè)主通

11、情達(dá)理未追究任何責(zé)任。 案例點(diǎn)評(píng) 1、保潔員清潔地面后應(yīng)及時(shí)地擦干，地面不能有積水。2、保潔員的安全防范意識(shí)不強(qiáng)，工作現(xiàn)場(chǎng)沒有“小心地滑”的警示牌。為此而造成的后果是要負(fù)責(zé)的案例三：智解難題瞌瓜子 案例描述 半山豪苑椰林園10 幢 603 戶業(yè)主有個(gè)習(xí)慣，喜歡磕瓜子，且不注意環(huán)境衛(wèi)生，經(jīng)常把椰林園兒童游樂場(chǎng)內(nèi)吃得瓜子殼滿地，清潔起來極其麻煩。 處理過程 怎樣才能使客人接受意見并改變不良的生活習(xí)慣呢？直接出言勸阻將使業(yè)主下不了臺(tái)，還會(huì)傷害到業(yè)主的感情，也不符合服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德規(guī)范；而保持沉默、任其所為，瓜子殼被風(fēng)吹得到處都是，對(duì)環(huán)境的影響很大。怎么辦呢？我們想了好幾天，終于想到了一個(gè)辦法，我們

12、見那業(yè)主又在磕瓜子，保潔員微笑地走到業(yè)主跟前說：“您好，不好意思，是我的工作疏忽，沒有為你準(zhǔn)備袋子裝瓜子殼?！闭f完從袋內(nèi)拿出一個(gè)小垃圾袋放在她身邊的椅子上，并說： “請(qǐng)慢用。”說完開始清理地面上剛吐的瓜子殼。眼看業(yè)主面帶歉意，從那以后地面上再也沒有看到有瓜子殼了。 案例點(diǎn)評(píng) 從這個(gè)例子可以看出：我們只要用心服務(wù)，以情感人，肯動(dòng)腦筋，不管什么樣的難題都可以解決。共同維護(hù)案例四：美好環(huán)境共同維護(hù) 案例描述 2004年元月 21 日，正豐豪苑F2 38棟的業(yè)主把車停在家門口的公共道路旁，將車內(nèi)的垃圾全部掃在公共道路上，隨風(fēng)飄蕩，弄的遍地都是。 處理過程 保潔員鄧天才發(fā)現(xiàn)后迅速上前勸阻。業(yè)主答道： “

13、你們不是有清潔工嗎？”面對(duì)業(yè)主的強(qiáng)詞奪理，鄧天才仍很客氣地對(duì)他說： “先生，麻煩你把掃在地上的垃圾清理掉。打掃環(huán)境衛(wèi)生的確是我們的職責(zé)，但美好的環(huán)境必須要我們大家共同維護(hù)和營造?！边@時(shí)業(yè)主擺出一付蠻橫的架勢(shì)，粗暴地說： “我什么都干過，就是沒掃過地?！毖劭创蠹艺f僵了，鄧天才無奈地苦笑一下，遍拿起掃把沿路清掃。沒一下子，發(fā)現(xiàn)身邊多了一人在幫自己掃，仔細(xì)一看原來是業(yè)主。業(yè)主含歉意地對(duì)鄧天才說： “對(duì)不起，剛才是我不對(duì)，常聽我的朋友說你們物業(yè)公司管理得好，我有些不信，現(xiàn)在親眼目睹，我服了?！?案例點(diǎn)評(píng) 日常服務(wù)與管理，簡(jiǎn)單地厲聲制止往往不如言傳身教，特別是針對(duì)那些素質(zhì)較低的業(yè)主，以自己的行動(dòng)對(duì)業(yè)主進(jìn)

14、行感化才是管理服務(wù)的上策。案例五：公共走道堆物品耐心處理有章法 案例描述 2004年 5月 6日， 正豐豪苑鳳鳴居1 棟 505的業(yè)主投訴，1 棟 303的業(yè)主經(jīng)常把鞋架擺到自家門外的公共走道上，既影響樓道內(nèi)的景觀，還會(huì)造成鄰里不和。 處理結(jié)果 管理處服務(wù)中心安排事物助理上門做業(yè)主的思想工作，明確告知， 在公共走道內(nèi)擺放物品既不符合消防法規(guī)，還有礙發(fā)生火災(zāi)時(shí)的疏散及滅火工作，也不符合 業(yè)主公約的規(guī)定。 要求限期整改。另外，要求保安部加強(qiáng)巡查，發(fā)現(xiàn)其他地方有類似現(xiàn)象，及時(shí)向部長(zhǎng)匯報(bào)。 案例點(diǎn)評(píng) 對(duì)違反物業(yè)管理規(guī)章的現(xiàn)象一定要敢管，不要顧慮可能影響與個(gè)別住戶的關(guān)系，一定要把各種違章現(xiàn)象消滅在萌芽狀

15、態(tài)，否則以后再來解釋就相當(dāng)麻煩。如果允許違規(guī)現(xiàn)象存在，就是放松管理，實(shí)際上就是降低了對(duì)業(yè)主/住用戶的服務(wù)質(zhì)量。其中專業(yè)理論知識(shí)內(nèi)容包括：保安理論知識(shí)、消防業(yè)務(wù)知識(shí)、職業(yè)道德、法律常識(shí)、保安禮儀、救護(hù)知識(shí)。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書為了進(jìn)一步落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司2015 年度安全生產(chǎn)目標(biāo)的內(nèi)容，現(xiàn)與財(cái)務(wù)部 簽訂如下安全生產(chǎn)目標(biāo)：一、目標(biāo)值：、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3 、每月足額提取安全生產(chǎn)費(fèi)用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4

16、 4 、安全培訓(xùn)合格率為100%。實(shí)，并全力支持安全工作。二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容：1 、對(duì)本單位的安全生產(chǎn)負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，必須模范遵守公司的各項(xiàng)安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴(yán)格履行本人的安全職責(zé)，確保安全責(zé)任制在本單位全面落2 、保證公司各項(xiàng)安全管理制度和管理辦法在本單位內(nèi)全面實(shí)施，并自覺接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。3 、在確保安全的前提下組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當(dāng)“安全與交貨期、質(zhì)量”發(fā)生矛盾時(shí)，堅(jiān)持安全第一的原則。4 、參加生產(chǎn)碰頭會(huì)時(shí)，首先匯報(bào)本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問題落實(shí)情況；在安排本單位生產(chǎn)任務(wù)時(shí)，必須安排安全工作內(nèi)容，并寫入記錄

17、。5 、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。6 、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。7 、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對(duì)發(fā)現(xiàn)的各類違章現(xiàn)象負(fù)有查禁的責(zé)任，同時(shí)要予以查處。8 、虛心接受員工提出的問題，杜絕不接受或盲目指揮；9、發(fā)生事故，應(yīng)立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，按照“四不放過”的原則召開事故分析會(huì)，提出整改措施和對(duì)責(zé)任者的處理意見，并填寫事故登記表，嚴(yán)禁隱瞞不報(bào)或降低對(duì)責(zé)任者的處罰標(biāo)準(zhǔn)。10、必須按規(guī)定對(duì)單位員工進(jìn)行培訓(xùn)和新員工上崗教育；11、嚴(yán)格執(zhí)行公司安全生產(chǎn)十六項(xiàng)禁令，保證本單位所有人員不違章作業(yè)。三、 安全獎(jiǎng)懲：1 、對(duì)于全年實(shí)現(xiàn)安全目標(biāo)的按照公司生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管

18、理規(guī)定和工作說明書進(jìn)行考核獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于未實(shí)現(xiàn)安全目標(biāo)的按照公司規(guī)定進(jìn)行處罰。2 、每月接受主管領(lǐng)導(dǎo)指派人員對(duì)安全生產(chǎn)責(zé)任狀的落其中專業(yè)理論知識(shí)內(nèi)容包括：保安理論知識(shí)、消防業(yè)務(wù)知識(shí)、職業(yè)道德、法律常識(shí)、保安禮儀、救護(hù)知識(shí)。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書為了進(jìn)一步落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司2015 年度安全生產(chǎn)目標(biāo)的內(nèi)容，現(xiàn)與財(cái)務(wù)部 簽訂如下安全生產(chǎn)目標(biāo)：1 、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2 、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3 、每月足額提取安全生產(chǎn)費(fèi)用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。實(shí)，并全力支持安全工作。二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容：1 、對(duì)本單位的安全