某公司行政辦公及人力系統(tǒng)介紹

1、興隆公司行政辦公及人力系統(tǒng)項(xiàng)目建議書中國科學(xué)技術(shù)信息研究所介紹中國科學(xué)技術(shù)信息研究所（ISTIC）是在周恩來總理親自關(guān)懷下于1956年10月成立的，是國家科學(xué)技術(shù)部直屬的國家級綜合性科技信息機(jī)構(gòu)。現(xiàn)有職工850人，下設(shè)11個業(yè)務(wù)單位，建有一個獨(dú)資公司，3個合資公司，1個股份有限公司和3個社團(tuán)組織。四十多年來，中國科技信息研究所作為國家級科技信息研究機(jī)構(gòu)，已在國內(nèi)外形成了廣泛影響。許多研究成果和重大工程項(xiàng)目曾榮膺國家獎勵。并代表國家參加了聯(lián)合國教科文組織(Unesco)政府間信息學(xué)計(jì)劃(IIP)和綜合信息計(jì)劃(PGI)、國際信息文獻(xiàn)聯(lián)合會(FID)等國際組織，有關(guān)專家擔(dān)任了相關(guān)國際組織的領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)

2、，參與這些國際組織項(xiàng)目的研究與實(shí)施。中國科學(xué)技術(shù)信息研究所信息分析研究中心是專業(yè)從事信息分析研究的職能部門，本中心目前共有人員36人，其中擁有博士學(xué)位人員4人，碩士和雙學(xué)士15人，所有人員都有大專以上學(xué)歷。中心在信息情報(bào)研究、企業(yè)知識管理、企業(yè)信息化建設(shè)等方面具有專業(yè)級的研究和建設(shè)優(yōu)勢。多次承擔(dān)科技部、國家自然基金委和來自企業(yè)的重大項(xiàng)目并獲得好評。一些項(xiàng)目獲得國家科技進(jìn)步二等獎。長期以來，本中心在決策支持系統(tǒng)的信息化建設(shè)方面已經(jīng)形成獨(dú)特的產(chǎn)品和服務(wù)方式。我中心近期承擔(dān)的與興隆公司項(xiàng)目類似或與此次項(xiàng)目有關(guān)的研究產(chǎn)品有：中國科技決策支持系統(tǒng)該系統(tǒng)是國家科技部委托、中央級基礎(chǔ)性工作項(xiàng)目研究工作，經(jīng)過

3、近兩年的積累，已經(jīng)形成了以CHIANINFO系統(tǒng)為核心的科技決策支持體系，含有地方機(jī)構(gòu)文件報(bào)送系統(tǒng)、專家知識管理系統(tǒng)等部分。中鐵快運(yùn)公司客戶關(guān)系系統(tǒng)（CRM）運(yùn)輸行業(yè)知識管理解決方案北京金環(huán)天朗公司公司綜合信息管理系統(tǒng) 渠道銷售行業(yè)知識管理解決方案上海寶剛國際貿(mào)易公司企業(yè)內(nèi)容管理系統(tǒng)建設(shè)銷售行業(yè)知識管理解決方案國家自然基金委課題 信息科學(xué)領(lǐng)域研究前言調(diào)查與比較技術(shù)國家自然基金委課題 面向企業(yè)戰(zhàn)略管理的競爭情報(bào)研究本次項(xiàng)目參與人員主要簡歷 項(xiàng)目經(jīng)理 胡紅亮 工學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)雙學(xué)士，國家信息分析師，工程師曾任中國最大的物流園區(qū)-北京華通物流園區(qū)（B-Logistics）信息中心主任、現(xiàn)任中國科技信息系

4、統(tǒng)（CHINAINFO）主管，多次主持開發(fā)國家級的決策信息系統(tǒng)，在政府、企業(yè)信息化建設(shè)方面具有豐富的經(jīng)驗(yàn)。職責(zé)：主持系統(tǒng)的整體規(guī)劃和設(shè)計(jì)。負(fù)責(zé)指導(dǎo)后期的實(shí)施和維護(hù)。項(xiàng)目內(nèi)容主管 劉婭 英國SUSSEX大學(xué) 管理學(xué)碩士，國家信息分析師，工程師現(xiàn)任中國科技信息系統(tǒng)（CHINAINFO）內(nèi)容主管、多次主持國家自然基金委有關(guān)信息技術(shù)的研究項(xiàng)目。在知識管理系統(tǒng)方面具有比較強(qiáng)的優(yōu)勢。職責(zé)：在系統(tǒng)的知識管理和組織上，運(yùn)用優(yōu)化設(shè)計(jì)的原則進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)和規(guī)劃。項(xiàng)目主管助理 劉雷鳴 信息學(xué)碩士 職責(zé)：負(fù)責(zé)協(xié)助項(xiàng)目主管進(jìn)行協(xié)調(diào)。其他參與人員：項(xiàng)目背景北京興隆置業(yè)有限公司是一家具備集拆遷、房地產(chǎn)開發(fā)、物業(yè)管理于一體的全

5、程服務(wù)能力的專業(yè)房地產(chǎn)公司。多年來，在興隆公司“誠信創(chuàng)新”核心理念的指導(dǎo)下，公司取得了長足的發(fā)展，各項(xiàng)業(yè)務(wù)蒸蒸日上，開始步入一個品牌建設(shè)的新時(shí)期。在公司發(fā)展的同時(shí)，企業(yè)專業(yè)化的管理使公司的組織結(jié)構(gòu)得到進(jìn)一步優(yōu)化。公司現(xiàn)已建立起科學(xué)的現(xiàn)代企業(yè)組織構(gòu)架，形成了先進(jìn)完善的管理機(jī)制。在企業(yè)發(fā)展的同時(shí)，大量的優(yōu)秀人才被不斷地吸納進(jìn)來，在人力管理方面需要引入管理的系統(tǒng)和知識。在知識經(jīng)濟(jì)的大背景下，要想提高工作效率、完善管理體系、優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，興隆公司需要在企業(yè)人力資源管理、行政管理等方面實(shí)現(xiàn)電子化和信息化，以達(dá)到提升企業(yè)形象和核心知識管理能力的目的。目前興隆公司在信息化建設(shè)方面還處于薄弱的基礎(chǔ)階段，公司原

6、始資料數(shù)據(jù)不能形成信息積累。更談不上增值、共享和為決策支持服務(wù)?；镜膯栴}包括：公司規(guī)模和組織管理在逐步擴(kuò)大，信息化的需求比較加大。企業(yè)門戶形象與公司的品牌不匹配。行政辦公和人力資源綜合管理系統(tǒng)缺乏，效率低?？蛻艄芾硐到y(tǒng)尚沒建立競爭情報(bào)和技術(shù)情報(bào)系統(tǒng)系統(tǒng)沒有建立的基礎(chǔ)。企業(yè)門戶建設(shè)：企業(yè)門戶是企業(yè)對外宣傳和展示的重要舞臺，對基本需求分析中國科學(xué)技術(shù)信息研究所前期承擔(dān)了興隆公司的網(wǎng)站建設(shè)工程，在和興隆公司的管理人員接觸中初步解了公司的特點(diǎn)。在初步確定和興隆公司進(jìn)行行政辦公和人力資源的開發(fā)合作后，我們對興隆公司的人力資源狀況進(jìn)行一些初步的調(diào)研和論證（包括向相關(guān)的管理人員發(fā)送初步的調(diào)查表格和主管人員

7、的當(dāng)面交流），經(jīng)過初步的分析，我們提出以下的分析報(bào)告結(jié)論。興隆公司目前的行政人力資源管理還停留在手工管理階段、工作效能低，人力浪費(fèi)嚴(yán)重。目前公司關(guān)于行政和人力資源部分的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫尚沒有建立，不利于公司的信息化管理和資料的積累。員工沒有共享資源的辦公桌面和公共交流的平臺。人力管理人員沒有各類報(bào)表和信息為領(lǐng)導(dǎo)決策提供支持。興隆公司具有自身管理方面的獨(dú)特需求。例如公文和重大事項(xiàng)的合作議事制度方面。在確定進(jìn)一步合作的前提下，我中心將介入到興隆公司的行政辦公和人力系統(tǒng)的建設(shè)中來，將會更多地與公司管理人員進(jìn)行充分的交流和溝通，以確定讓系統(tǒng)能滿足公司發(fā)展的需求。項(xiàng)目設(shè)計(jì)草案基本原則：按照我們多年來在企業(yè)信息

8、化建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)該一開始形成“總體規(guī)劃、分布實(shí)施”的總原則，按照該原則的指導(dǎo)思想，我們將興隆公司的信息化工作分成如下圖所示意的若干部分。興隆公司信息化建設(shè)體系結(jié)構(gòu)示意圖管理支持決策支持層經(jīng)營支持管理支持決策支持層經(jīng)營支持管理及業(yè)務(wù)運(yùn)作層客戶關(guān)系系統(tǒng)行政及人力資源系統(tǒng)管理及業(yè)務(wù)運(yùn)作層客戶關(guān)系系統(tǒng)行政及人力資源系統(tǒng)企業(yè)門戶市場情報(bào)系統(tǒng)企業(yè)門戶市場情報(bào)系統(tǒng)員工庫、公文庫、合同庫、客戶情況庫、市場情報(bào)庫、公司信息庫員工庫、公文庫、合同庫、客戶情況庫、市場情報(bào)庫、公司信息庫基礎(chǔ)數(shù)據(jù)層基礎(chǔ)數(shù)據(jù)層行政及人力資源系統(tǒng)企業(yè)門戶行政及人力資源系統(tǒng)企業(yè)門戶 已經(jīng)完成 一期待完成部分其中各層表示的內(nèi)容為：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)層面

9、：包括員工的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、企業(yè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、人力基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、合同基本數(shù)據(jù)、市場和情報(bào)數(shù)據(jù)以及公司的基本情況。該層是信息系統(tǒng)建設(shè)的基礎(chǔ)，也是需要認(rèn)真設(shè)計(jì)和規(guī)劃的部分。業(yè)務(wù)層次：主要是完成具體業(yè)務(wù)流程而產(chǎn)生的，其數(shù)據(jù)來源于基礎(chǔ)數(shù)據(jù)層次并獲得其他外部的數(shù)據(jù)。該層次主要解決企業(yè)在經(jīng)營和管理上的問題。能解決企業(yè)管理效率低下，層次不高的局面。而客戶關(guān)系和市場情報(bào)等系統(tǒng)的建設(shè)將直接給企業(yè)帶來經(jīng)營上的機(jī)遇。決策支持層：將直接為企業(yè)的決策提供支持，該系統(tǒng)的建立十分依賴基礎(chǔ)數(shù)據(jù)層和業(yè)務(wù)管理層的建設(shè)水平，企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)能通過該層了解企業(yè)經(jīng)營和管理方面的問題和狀況，以便為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展做出有利的決策。第一期建設(shè)行政及人力資源系

10、統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)示意圖個人辦公個人辦公公文管理公文管理行政及人力資源管理系統(tǒng)行政及人力資源管理系統(tǒng)合同管理合同管理人力資源管理人力資源管理任何系統(tǒng)的建設(shè)都不是一躇而就的事情，因此，結(jié)合興隆公司的實(shí)際情況，我們建議首先對外開展企業(yè)門戶的建設(shè)，以提高公司的外在形象；對內(nèi)進(jìn)行行政辦公和人力資源管理的建設(shè)，以便提高工作效率，節(jié)約勞動成本。行政及人力資源管理功能圖個人信息公共信息重要通知個人信息公共信息重要通知待辦事宜提示公司新聞公司論壇個人辦公個人辦公創(chuàng)建公文創(chuàng)建公文創(chuàng)建公文流程公文流轉(zhuǎn)審批公文處理入庫公文管理公文管理合同訂立合同訂立合同執(zhí)行合同資金合同分析合同變更合同結(jié)算執(zhí)行評估合同變更合同結(jié)算執(zhí)行評估合

11、同管理合同管理付款計(jì)劃付款審定付款計(jì)劃付款審定人力資源人事基本信息管理招聘管理人事合同管理薪資管理綜合考評績效人力資源狀況分析培訓(xùn)區(qū)人力資源人事基本信息管理招聘管理人事合同管理薪資管理綜合考評績效人力資源狀況分析培訓(xùn)區(qū)功能分類介紹（1）個人行政辦公桌面：該系統(tǒng)是員工工作的基本平臺，相當(dāng)于實(shí)際的辦公桌面系統(tǒng)。員工在此桌面上具有個人公共信息（如公司的通訊錄、通知、個人資料、電子郵件等），公司論壇系統(tǒng)、新聞發(fā)布系統(tǒng)（包括共創(chuàng)刊物發(fā)表系統(tǒng)）等。 該系統(tǒng)是員工工作的基礎(chǔ)，按照不同權(quán)限和職位擁有不同的功能界面。個人信息。包括簡略資料和完全資料兩部分，簡略資料能便于員工之間的了解，尤其是人員變動頻繁的機(jī)構(gòu)很

12、有必要建立。完全資料包括了員工個人的所有內(nèi)容。公共信息：包括公司通訊錄和資料庫等，個人簡單信息修改后在這里實(shí)時(shí)得到體現(xiàn)很查詢。通知公告：公司的重要通知，將以高亮滾動的形式進(jìn)行提示。待辦事宜提示：如對需要審批、或應(yīng)答的問題的提示。新聞系統(tǒng)：包括向共創(chuàng)刊物發(fā)表文章和網(wǎng)站發(fā)布等。興隆論壇：員工的企業(yè)內(nèi)部論壇（2）公文流轉(zhuǎn)審閱系統(tǒng)該系統(tǒng)是為有效解決興隆公司很多中層干部經(jīng)常外出，文件的流轉(zhuǎn)審批費(fèi)而設(shè)計(jì)的一個功能模塊，也是提升公司辦公效率和習(xí)慣的重要管理改革。經(jīng)過次模塊的建設(shè)，經(jīng)常為等一個領(lǐng)導(dǎo)的簽字或意見耽誤時(shí)間和效率的現(xiàn)象將得到根除，并將建立其文件檔案的電子化管理體系。具體的模塊包括：創(chuàng)建公文籌建公文實(shí)

13、際上包括：擬稿：擬稿人進(jìn)行填寫主題詞、文件標(biāo)題、主送部門、抄送部門、報(bào)抄部門、附件、機(jī)密程度、緊急程度等內(nèi)容查詢：可根據(jù)公文的機(jī)密程度（一般、機(jī)密、絕密）進(jìn)行有選擇的查詢。合同文件（詳見下面介紹的合同管理）基礎(chǔ)部分也是在次創(chuàng)建公文文流程可以根據(jù)企業(yè)需要隨時(shí)調(diào)整流程，流程結(jié)束后由文件及相關(guān)信息直接歸檔。歸檔后的文件，可以按機(jī)密等級分權(quán)限進(jìn)行查詢，查詢權(quán)限可以由用戶指定。2.收文流程收文流程主要是處理收到上級部門及其它部門的公文，對收文進(jìn)行登記和維護(hù)，并提供查詢,同時(shí)對收文的全過程進(jìn)行有效控制和跟蹤，實(shí)現(xiàn)完善的收文流程等。收文流程主要包括：收文：登記人將收到的公文進(jìn)行登記整理，交領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審批。審批

14、：領(lǐng)導(dǎo)將收到的公文進(jìn)行批閱，批閱完成后交辦理人進(jìn)行辦理。辦理：辦理人將領(lǐng)導(dǎo)批閱過的公文進(jìn)行辦理，辦理完成系統(tǒng)自動存檔。查詢：相關(guān)人員可以對收到的公文及其信息進(jìn)行查詢。公文的概念是一個很重要也很具有靈活性的模板，在次系統(tǒng)下，企業(yè)發(fā)生的很多流程都可以根據(jù)次得到規(guī)范化的處理，例如：3.會議流程實(shí)現(xiàn)會議室管理、會議審批、計(jì)劃、準(zhǔn)備、記錄、查詢的功能。在會議召開前可以對會議的議題和內(nèi)容進(jìn)行審批和準(zhǔn)備，準(zhǔn)備內(nèi)容包括合理地安排會議的參加人員、時(shí)間、場地、內(nèi)容議題，準(zhǔn)備會議文件，以電子郵件或打印會議單的方式發(fā)放會議通知等。對已召開的會議可以對出席情況、議題討論結(jié)果、會議決議等內(nèi)容作記錄并整理會議紀(jì)要。會議流程

15、主要包括： 起草會議：由起草人填寫會議計(jì)劃，其中包括會議的內(nèi)容、開會時(shí)間、地點(diǎn)等內(nèi)容，發(fā)送給會議安排人進(jìn)行安排。 會議安排：會議安排人收到會議計(jì)劃，進(jìn)行會議的安排，并填寫會議的安排情況等信息，然后進(jìn)行開會。 會議總結(jié)：會議的總結(jié)人進(jìn)行會議的總結(jié)并提交會議紀(jì)要，發(fā)送給領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審批。 領(lǐng)導(dǎo)審批：領(lǐng)導(dǎo)收到會議的總結(jié)后進(jìn)行審批，審批完成后進(jìn)行會議數(shù)據(jù)自動存檔。 查詢：可根據(jù)會議的機(jī)密程度（一般、機(jī)密、絕密）進(jìn)行有選擇的查詢。5.出差流程出差流程是實(shí)現(xiàn)出差前的申請和審批、出差后的總結(jié)、審批和費(fèi)用的報(bào)銷等，同時(shí)對出差的全過程進(jìn)行有效控制和跟蹤，實(shí)現(xiàn)完善的出差流程等。出差流程主要包括：出差申請：由出差申請人

16、填寫出差任務(wù)單，發(fā)送審批人進(jìn)行審批。出差審批：審批人進(jìn)行出差任務(wù)單的審批，審批完成后發(fā)送出差申請人。出差返回：出差申請人出差返回，填寫出差情況匯報(bào)及差旅費(fèi)，抱審批人進(jìn)行審批。出差匯報(bào)：審批人進(jìn)行出差情況匯報(bào)及差旅費(fèi)的審批后，發(fā)送財(cái)務(wù)部進(jìn)行審查及報(bào)銷。財(cái)務(wù)：財(cái)務(wù)進(jìn)行差旅費(fèi)的審查及報(bào)銷，最后系統(tǒng)自動存檔。查詢：公司領(lǐng)導(dǎo)及個人可對出差的情況進(jìn)行查詢。6.工作計(jì)劃工作計(jì)劃主要實(shí)現(xiàn)企業(yè)員工、部門領(lǐng)導(dǎo)在不同階段的本次工作總結(jié)及下次工作計(jì)劃，并提供查詢和維護(hù)，同時(shí)對工作計(jì)劃和總結(jié)的全過程進(jìn)行有效控制和跟蹤，實(shí)現(xiàn)完善的工作計(jì)劃流程等。工作計(jì)劃主要包括：員工工作計(jì)劃：員工每周填寫工作計(jì)劃及上周工作總結(jié)，并上報(bào)部

17、門主管。部門工作計(jì)劃：部門主管每月填寫月工作計(jì)劃及上月工作總結(jié)，并上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)或計(jì)劃部門。部門主管：查看、匯總和管理員工工作計(jì)劃。領(lǐng)導(dǎo)及計(jì)劃部門：查看、匯總和管理各部門工作計(jì)劃。查詢：公司領(lǐng)導(dǎo)及其員工可以查看上周及上月的工作計(jì)劃。 7.督辦流程督辦流程主要是實(shí)現(xiàn)督辦適宜的流程管理和督辦適宜的存檔，并提供查詢,同時(shí)對督辦事宜的全過程進(jìn)行有效控制和跟蹤，實(shí)現(xiàn)完善的督辦事宜流程等。督辦流程主要包括：起草督辦：由起草人填寫督辦事宜即督辦單，交由辦理人。辦理：辦理人根據(jù)督辦單進(jìn)行辦理，并填寫辦理情況，然后發(fā)送給考核人?？己耍嚎己巳藢Χ睫k情況進(jìn)行考核，考核完成后交領(lǐng)導(dǎo)審批。審批：領(lǐng)導(dǎo)對督辦單進(jìn)行考核，審批

18、完成后系統(tǒng)自動存檔。查詢：對督辦事宜的情況進(jìn)行有選擇的查詢。 8.信訪流程信訪管理模塊幫助數(shù)據(jù)庫管理員對來信、走訪、來電等訪問進(jìn)行登記，并及時(shí)提交相關(guān)部門處理和征求有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的意見，處理完后還可以將該文件歸入檔案庫。信訪流程主要包括：信訪：填寫人填寫信訪記錄及其內(nèi)容，然后發(fā)送給審核人進(jìn)行審核。審核：審核人進(jìn)行信訪登記審核，審核完成后發(fā)送領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)批示：領(lǐng)導(dǎo)對信訪登記進(jìn)行批示，批示完成后發(fā)送辦理人。辦理：辦理人對信訪登記進(jìn)行辦理，辦理完成后系統(tǒng)自動存檔。查詢：對信訪登記信息進(jìn)行查詢。 9. 檔案管理 檔案管理主要實(shí)現(xiàn)對機(jī)構(gòu)或系統(tǒng)的各種檔案和資料進(jìn)行分類管理、歸檔保存，可以大大減輕檔案室、檔案館的工

19、作量。檔案管理主要包括：檔案輸入：由檔案管理員輸入檔案記錄，系統(tǒng)自動存盤。檔案管理：管理員可以對檔案進(jìn)行修改、增加、刪除。查詢：查詢分為一般查詢、機(jī)密查詢、絕密查詢?nèi)N，管理員可以給三種不同查詢設(shè)置不同的用戶。 10 值班管理 值班管理主要是通過值班人員對值班期間所發(fā)生的事情的記錄，給辦公室的查詢、統(tǒng)計(jì)提供了極大的方便。 值班記錄：由值班員填寫值班記錄，系統(tǒng)自動保存。值班記錄管理：管理員可以對值班記錄進(jìn)行修改、增加、刪除等操作，以方便企業(yè)的應(yīng)用。查詢：由值班員、辦公室人員或者指定相應(yīng)的人員進(jìn)行查詢。人力資源管理系統(tǒng)包括如下的模塊合同管理在房地產(chǎn)行業(yè)逐步走向規(guī)范化的同時(shí)，企業(yè)需要對前期工程建設(shè)中

20、的合同管理與成本控制進(jìn)行有效的管理，如果能對各類工程合同進(jìn)行有效的管理，將會帶動企業(yè)降低工程成本，提高企業(yè)核心競爭力。人事基本信息管理通俗地說就是建立員工的個人電子檔案。包括如下的基本功能在同一界面下查看員工在企業(yè)工作期間的所有基本信息人事基本資料員工資料員工檔案管理功能，記錄所有員工的基本信息，可根據(jù)企業(yè)實(shí)際需要自定義員工檔案項(xiàng)目可在同一界面查看員工在企業(yè)工作期間的所有信息（基本信息、培訓(xùn)、獎懲、合同、休假、績效評估、薪資福利等等）合同管理 建立人事合同樣本，定義各類勞動合同的基本屬性及內(nèi)容， 記錄員工人事合同的簽訂、續(xù)訂、變更與終止情況，合同到期自動提示。轉(zhuǎn)正管理對試用期員工轉(zhuǎn)正進(jìn)行管理職

21、位管理 設(shè)立職位的基本情況，與后面的人力資源管理有接口獎懲管理資源管理對員工使用公司的設(shè)備（設(shè)施）的情況進(jìn)行管理，如辦公用品、手機(jī)等，也包括對員工享受公司的貸款等的情況，在員工進(jìn)行辭退、離職等情況時(shí)可以打印清單。權(quán)限管理是系統(tǒng)對相應(yīng)的工作和權(quán)限進(jìn)行管理，有與其他模塊的接口（如物流、審批流程等）人員調(diào)動是指人員在本公司內(nèi)部不同的崗位進(jìn)行調(diào)動的情況，系統(tǒng)能記錄每一次的調(diào)動情況并反饋到職業(yè)發(fā)展計(jì)劃中去的。職業(yè)發(fā)展能將員工的工作和業(yè)績等內(nèi)容放在一起，供跟蹤該員工的信息，制定員工的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。員工跟蹤跟蹤管理員工從進(jìn)入企業(yè)到離職全過程的歷史記錄，包括薪資變動、職位變動、獎懲情況等基本設(shè)置對基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行

22、設(shè)置人力資源計(jì)劃組織管理對公司的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行管理和調(diào)整，能生成組織結(jié)構(gòu)圖職位管理 在工作分析的基礎(chǔ)上，對企業(yè)設(shè)定的職位進(jìn)行全面管理，可生成詳細(xì)的職務(wù)描繪說明書。 對空缺職位進(jìn)行管理，可作為招聘計(jì)劃的重要參考依據(jù)，對每一個職位，可以對應(yīng)很多工作內(nèi)容，對每一個工作內(nèi)容，有相應(yīng)的工作權(quán)限和績效評價(jià)指標(biāo)。人力成本管理根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況靈活定義人力資源成本的計(jì)算方式，對企業(yè)現(xiàn)有人力資源的成本進(jìn)行不同角度的核算與分析。（如新員工的招聘成本、培訓(xùn)成本、安置成本等）人力需求計(jì)劃招聘管理招聘計(jì)劃根據(jù)企業(yè)人力資源需求計(jì)劃，制定招聘計(jì)劃，也從崗位空缺情況得到信息。應(yīng)聘人員可以從網(wǎng)站上收集到信息，或由應(yīng)聘人員在線統(tǒng)一填

23、寫格式表，分類建立應(yīng)聘人員檔案庫，便于查詢檢索和管理?？梢杂卸喾N方式查詢。招聘處理可根據(jù)自定義規(guī)則批量安排面試時(shí)間，并在必要時(shí)自動進(jìn)行時(shí)間調(diào)整，可批量發(fā)送電子郵件或打印通知單將結(jié)果通知應(yīng)聘人員，錄用人員數(shù)據(jù)自動轉(zhuǎn)入員工信息庫，減少重復(fù)錄入，未錄用人員轉(zhuǎn)入企業(yè)后備人才庫，以備今后查詢，隨時(shí)顯示職位空缺信息，每正式錄用一位新員工，空缺職位的數(shù)量就自動減少。統(tǒng)計(jì)分析對招聘活動進(jìn)行過程中與結(jié)束后的情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，生成匯總報(bào)告基本設(shè)置對本系統(tǒng)的功能進(jìn)行設(shè)置招聘題庫可以按照企業(yè)的情況進(jìn)行題庫的設(shè)置和考核?？记诠芾恚ū鞠到y(tǒng)提供和本公司的指紋考勤機(jī)的接口）考勤制度加班管理請假管理出差管理休假管理統(tǒng)計(jì)分析基本

24、設(shè)置薪資管理薪資設(shè)置薪資計(jì)算統(tǒng)計(jì)分析銀行轉(zhuǎn)出業(yè)績管理考核計(jì)劃可按照月、季度、年度或其他方式進(jìn)行考核計(jì)劃的制定?？己嗽O(shè)置對應(yīng)于每一個崗位的工作內(nèi)容，具有考評的指標(biāo)，有些數(shù)據(jù)的取得是從其他的模塊（如銷售人員指標(biāo)中的銷售量是從物流管理模塊或銷售模塊取得的），指標(biāo)有定量指標(biāo)和定性指標(biāo)之分。設(shè)立考核的人員和評判人員?？己藢?shí)施對考核的流程管理，包括自評、他評等內(nèi)容。統(tǒng)計(jì)分析對考核結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析培訓(xùn)管理培訓(xùn)計(jì)劃制定培訓(xùn)的具體計(jì)劃，包括選擇種類、地點(diǎn)、人員等等培訓(xùn)設(shè)置設(shè)立培訓(xùn)的基本數(shù)據(jù)，如培訓(xùn)的種類、課程、機(jī)構(gòu)、證書、地點(diǎn)、人員等。培訓(xùn)實(shí)施包括申請、結(jié)果考核等統(tǒng)計(jì)分析對培訓(xùn)的規(guī)模等情況的統(tǒng)計(jì)和記錄離職管理離職

25、申請由申請人在線填寫申請單離職設(shè)置設(shè)置流程、交接工作內(nèi)容、提醒功能、自動顯示職位空缺和影響相應(yīng)工作等等離職處理包括打印資源使用單、交接單、申請審批等等。統(tǒng)計(jì)分析對離職原因、費(fèi)用等的統(tǒng)計(jì)。比較分析員工比較員工總數(shù)的變動圖、學(xué)歷結(jié)構(gòu)、性別結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)、部門結(jié)構(gòu)等考勤比較培訓(xùn)比較薪資比較報(bào)表中心可以方便靈活地生成其他的報(bào)表固定報(bào)表定做報(bào)表提醒功能該功能可以定制員工生日提醒合同到期提醒職位空缺提醒計(jì)劃執(zhí)行提醒項(xiàng)目管理和項(xiàng)目參與人員北京興隆置業(yè)有限公司（以下簡稱興?。┩袊茖W(xué)技術(shù)信息研究所（以下簡稱為中信所）共同組成項(xiàng)目組，對項(xiàng)目的開展進(jìn)行管理。中信所人員在項(xiàng)目管理組中占主要人數(shù)，興隆公司參與人員主

26、要包括技術(shù)部門人員和管理人員。項(xiàng)目管理采用項(xiàng)目決策人和項(xiàng)目執(zhí)行組兩級別管理機(jī)制，其結(jié)構(gòu)圖如下：項(xiàng)目決策協(xié)調(diào)人項(xiàng)目決策協(xié)調(diào)人項(xiàng)目執(zhí)行組（雙方項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)）項(xiàng)目執(zhí)行組（雙方項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)）項(xiàng)目決策協(xié)調(diào)人項(xiàng)目決策協(xié)調(diào)人是項(xiàng)目實(shí)施的決策機(jī)構(gòu)，其基本職責(zé)包括：重大問題決策對本項(xiàng)目實(shí)施過程中遇到的重大問題進(jìn)行研討、交流。如解決對項(xiàng)目有重大影響的需求變化、總體方案的改變等進(jìn)行決策。部分重大問題需要請示興隆公司高層領(lǐng)導(dǎo)，由項(xiàng)目決策協(xié)調(diào)人負(fù)責(zé)安排和最終確認(rèn)。監(jiān)督指導(dǎo)包括對項(xiàng)目的進(jìn)度計(jì)劃、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、功能等方面進(jìn)行監(jiān)督和不定期地檢查項(xiàng)目的實(shí)施情況，審核項(xiàng)目執(zhí)行組提交的進(jìn)度報(bào)告，指導(dǎo)雙方項(xiàng)目經(jīng)理解決實(shí)施過程中遇到的各種

27、問題，監(jiān)督項(xiàng)目按照管理的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。資源調(diào)配對項(xiàng)目執(zhí)行過程中需要的資源情況協(xié)調(diào)雙方合作協(xié)調(diào)雙方項(xiàng)目經(jīng)理的工作并處理在合作中出現(xiàn)的問題，推進(jìn)項(xiàng)目按照進(jìn)度順利實(shí)施。項(xiàng)目驗(yàn)收在系統(tǒng)開發(fā)和培訓(xùn)完成后，最終確認(rèn)系統(tǒng)通過驗(yàn)收。組織項(xiàng)目總結(jié)對后期的項(xiàng)目總結(jié)和維護(hù)工作作統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。工作方式項(xiàng)目協(xié)調(diào)人和項(xiàng)目執(zhí)行組之間采取不定期會議的工作方式。雙方項(xiàng)目經(jīng)理共同就重大問題向項(xiàng)目協(xié)調(diào)人匯報(bào)。對重大問題，雙方項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該以書面的形式形成會議紀(jì)要，并由項(xiàng)目決策協(xié)調(diào)人進(jìn)行簽字確認(rèn)。項(xiàng)目決策協(xié)調(diào)人應(yīng)對提交的重大問題在盡可能短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行明確答復(fù)或解決，以推進(jìn)項(xiàng)目的順利進(jìn)行。對項(xiàng)目執(zhí)行組提交的文擋或資料，在一周內(nèi)明確是否批準(zhǔn)

28、，并闡明各自的理由和原因。對逾期不答復(fù)的問題，項(xiàng)目執(zhí)行組應(yīng)該提醒項(xiàng)目決策協(xié)調(diào)人盡快處理，若由于時(shí)間的延誤而導(dǎo)致項(xiàng)目在時(shí)間、經(jīng)費(fèi)等方面的浪費(fèi)和損失，由項(xiàng)目決策協(xié)調(diào)人負(fù)責(zé)。本次項(xiàng)目協(xié)調(diào)人為：李昌利（興隆公司行政副總經(jīng)理）項(xiàng)目執(zhí)行組項(xiàng)目執(zhí)行組是本次項(xiàng)目，雙方項(xiàng)目經(jīng)理是該項(xiàng)目執(zhí)行組的領(lǐng)導(dǎo)，對各自權(quán)限范圍內(nèi)的問題進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)和安排。對合作問題和共同問題進(jìn)行協(xié)商解決，重大問題提交項(xiàng)目決策協(xié)調(diào)人進(jìn)行解決。中信所項(xiàng)目經(jīng)理工作職責(zé)本次項(xiàng)目執(zhí)行小組中信所項(xiàng)目經(jīng)理人員 胡紅亮制定項(xiàng)目的工作目標(biāo)和范圍人力資源組織制定項(xiàng)目工作進(jìn)度計(jì)劃對項(xiàng)目進(jìn)度進(jìn)行控制經(jīng)費(fèi)管理項(xiàng)目協(xié)調(diào)和興隆公司項(xiàng)目經(jīng)理交流和協(xié)調(diào)系統(tǒng)開發(fā)經(jīng)理：系統(tǒng)開發(fā)經(jīng)理是

29、主持日常開發(fā)工作的，直接對項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)。其主要的職責(zé)包括：編寫系統(tǒng)分析說明書，明確軟件具有的功能和性能。完善需求細(xì)節(jié)。選擇開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)和策略領(lǐng)導(dǎo)開發(fā)小組進(jìn)行高水平設(shè)計(jì)并修飾設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)。完成軟件文檔的編制和歸類工作協(xié)助系統(tǒng)質(zhì)量經(jīng)理編寫測試計(jì)劃，設(shè)計(jì)測試用例子和范圍，參與測試確認(rèn)驗(yàn)收測試報(bào)告參與需求分析說明書、用戶手冊的編寫系統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)理：計(jì)劃經(jīng)理的的首要目標(biāo)是幫助項(xiàng)目組制定一個完整、精密和準(zhǔn)確的計(jì)劃。其次是幫助項(xiàng)目組實(shí)現(xiàn)一個很好的跟蹤工作計(jì)劃。具體包括文檔標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)質(zhì)量經(jīng)理質(zhì)量經(jīng)理的重要目標(biāo)是幫助項(xiàng)目組制定適合本項(xiàng)目開發(fā)的技術(shù)文檔規(guī)范，供項(xiàng)目開發(fā)人員編寫本系統(tǒng)技術(shù)文檔時(shí)使用。制定質(zhì)量控制計(jì)劃監(jiān)督開發(fā)小組是

30、否按照開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)和策略進(jìn)行開發(fā)尋找軟件缺陷并報(bào)告給項(xiàng)目經(jīng)理制定測試分析報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)并組織測試執(zhí)行組工作方式每周例會小組每星期召開小組會議，主要的目標(biāo)是包括追蹤上星期工作的進(jìn)展、保證小組成員能及時(shí)反饋意見和問題、制定下星期的目標(biāo)和工程目標(biāo)。公共開發(fā)平臺為解決本所和興隆公司之間地理位置較遠(yuǎn)、當(dāng)面溝通不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題等障礙。我中心擬為本次開發(fā)設(shè)立公共開發(fā)平臺，以便實(shí)時(shí)交流和溝通。開發(fā)平臺上將設(shè)計(jì)論壇系統(tǒng)，便于開發(fā)人員及時(shí)溝通。項(xiàng)目組成人員高級程序員 1-2名高級數(shù)據(jù)庫管理員 1名程序員 2名網(wǎng)絡(luò)管理人員 1名美工 1名甲方參與人員：乙方項(xiàng)目經(jīng)理：楊濤 職責(zé)：負(fù)責(zé)配合乙方設(shè)計(jì)中運(yùn)用到的關(guān)鍵專有技術(shù)和特點(diǎn)在項(xiàng)

31、目設(shè)計(jì)中，將充分發(fā)揮我中心的技術(shù)力量和規(guī)劃能力，為用戶提供最有價(jià)值的服務(wù)。核心網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)技術(shù)該系統(tǒng)將采用B/S結(jié)構(gòu)整體設(shè)計(jì)方法 消除信息孤島許多企業(yè)認(rèn)為，分散開發(fā)的應(yīng)用系統(tǒng)，可以通過建立數(shù)據(jù)接口實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的集成，其實(shí)這是一個很大的認(rèn)識誤區(qū)。在很多企業(yè)的信息化建設(shè)的過程中，特別是一些中小企業(yè)，在信息化建設(shè)的初期，由于經(jīng)驗(yàn)或資金投入的限制，多采用不同的系統(tǒng)分別實(shí)施，期望通過建立時(shí)機(jī)成熟后通過系統(tǒng)的集成或數(shù)據(jù)接口來完成資源的整合。然而在實(shí)際上，這種愿望被代價(jià)昂貴的開發(fā)和各系統(tǒng)間糾纏不斷的交流而破壞。我中心在多年的決策支持信息系統(tǒng)建設(shè)過程中，按照專題規(guī)劃的項(xiàng)目管理原則，形成了獨(dú)特的工作特殊，多次按照此原則

32、給政府、大中型企業(yè)，有效地解決了信息孤島和實(shí)現(xiàn)了信息資源的高效管理。企業(yè)知識管理理論決策支持體系企業(yè)情報(bào)理論基于信息模型的體系柔性裝配結(jié)構(gòu)：是我中心享有獨(dú)立知識產(chǎn)權(quán)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法，具有良好的擴(kuò)展性和裝配性。要求系統(tǒng)的設(shè)計(jì)從整體上可以標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)思想軟件標(biāo)準(zhǔn)化是軟件開發(fā)項(xiàng)目的重要內(nèi)容，尤其對于興隆公司這樣一個開發(fā)周期長、結(jié)構(gòu)可變因數(shù)多的單位來說更是至關(guān)重要的。只有嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)的思想而進(jìn)行的開發(fā)才能做到維護(hù)簡便、接口易于完成。我所已經(jīng)通過ISO9002系列的軟件開發(fā)質(zhì)量認(rèn)證，其中在軟件標(biāo)準(zhǔn)方面我們將遵循如下的標(biāo)準(zhǔn)：GB 8566-1995 國標(biāo)軟件開發(fā)規(guī)范 GB 9385-88 國標(biāo)計(jì)算機(jī)軟件

33、需求說明編制指南 GB 9386-88 國標(biāo)計(jì)算機(jī)軟件測試文件編制規(guī)范 ISO 5807 FIPS I35 (ANSI) 軟件文檔管理指南系統(tǒng)開發(fā)完成后，我們將提供給興隆公司完善的技術(shù)開發(fā)文檔，以利于維護(hù)、修改和管理。包括的文檔有：項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃軟件需求說明書數(shù)據(jù)要求說明書測試計(jì)劃概要設(shè)計(jì)說明書測試計(jì)劃詳細(xì)設(shè)計(jì)說明書用戶手冊操作手冊測試分析報(bào)告開發(fā)進(jìn)度月報(bào)項(xiàng)目開發(fā)總結(jié)程序維護(hù)手冊程序修改建議書系統(tǒng)培訓(xùn)建議書快速應(yīng)用開發(fā)（Rapid Application Development RAD）RAD 理論產(chǎn)生于90年代末，在最近，又稱為“快速變形”開發(fā)論，為企業(yè)信息化設(shè)計(jì)能盡快跟上市場和結(jié)構(gòu)的千變?nèi)f化

34、而。扁平權(quán)限認(rèn)證體系和安全認(rèn)證系統(tǒng)是我中心享有專利權(quán)的系統(tǒng)，主要特點(diǎn)是為適合企業(yè)信息化建設(shè)過程中，企業(yè)人員經(jīng)常身兼數(shù)職，無固定職位、經(jīng)常根據(jù)企業(yè)管理的變化而對信息系統(tǒng)模塊權(quán)限而交叉調(diào)整的狀況而特意設(shè)定的。在興隆公司的信息系統(tǒng)建設(shè)，安全問題，因?yàn)橛兄卮笫马?xiàng)的表決和審閱批示機(jī)制，因此系統(tǒng)安全認(rèn)證機(jī)制顯得比較重要。項(xiàng)目實(shí)施方案項(xiàng)目實(shí)施按照項(xiàng)目管理的方法進(jìn)行，包括如下幾方面實(shí)施步驟系統(tǒng)設(shè)計(jì)-測試-實(shí)施-培訓(xùn)在軟件編碼基本完成時(shí)，將進(jìn)行實(shí)施階段系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境搭建系統(tǒng)總體擬采用B/S結(jié)構(gòu)，即瀏覽器/服務(wù)器方式。該方式將在公司內(nèi)部建立一個運(yùn)行環(huán)境，維護(hù)簡便，更大的優(yōu)點(diǎn)是若將來需要擴(kuò)充到多點(diǎn)使用比較容易實(shí)現(xiàn)。另

35、外考慮到系統(tǒng)網(wǎng)站系統(tǒng)和辦公系統(tǒng)之間需要經(jīng)常更新數(shù)據(jù)，同時(shí)需要我方對數(shù)據(jù)庫等系統(tǒng)進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)，因此系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)如下圖所示推薦軟件和服務(wù)器配置測試測試準(zhǔn)備階段：按照軟件質(zhì)量控制經(jīng)理的要求明確（1）軟件配置（包括設(shè)計(jì)說明書和源程序）（2）測試配置（包括測試方案子、測試用例和測試驅(qū)動程序）（3）測試工具單元測試：主要針對以下的5個基本特征進(jìn)行測試模塊接口局部數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)重要的執(zhí)行路徑錯誤處理邊界條件組裝測試確認(rèn)測試：需要興隆公司的人員參與并提供重要的數(shù)據(jù)測試驗(yàn)收分階段、分范圍實(shí)施第一階段 基本功能使用，包括辦公桌面系統(tǒng)、人員基本信息系統(tǒng)使用。次階段主要是進(jìn)行數(shù)據(jù)的錄入，人力基本信息培訓(xùn)包括技術(shù)人員的培訓(xùn)

36、和普通人員的培訓(xùn)兩部分。對興隆公司技術(shù)是人員的培訓(xùn)主要集中在對系統(tǒng)的使用、維護(hù)等方面?？紤]到興隆公司目前的實(shí)際情況，該人員在系統(tǒng)設(shè)計(jì)的初期就介入到軟件開發(fā)中來，因此能更充分了解軟件的使用特點(diǎn)。對普通人員的培訓(xùn)將集中介紹軟件的使用方法和一般問題的解決方式。 培訓(xùn)中一個重要的問題還是及時(shí)得到具體使用者的反饋意見，能隨時(shí)修改系統(tǒng)的功能特點(diǎn)。按照模塊逐步投入實(shí)施：行政桌面系統(tǒng)、薪金管理系統(tǒng)、招聘管理系統(tǒng)等先投入。項(xiàng)目維護(hù)方案作為集成商必須提供完善的軟、硬件系統(tǒng)售后技術(shù)支持與服務(wù)體系。我們完全清楚系統(tǒng)建立和運(yùn)行售后技術(shù)支持系統(tǒng)的重要性，為了使興隆公司系統(tǒng)有效地管理維護(hù)，使系統(tǒng)正常地運(yùn)行，我們將為該系統(tǒng)提

37、供全面的技術(shù)支持與售后服務(wù)。中信所的技術(shù)支持與售后服務(wù)隊(duì)伍受過良好培訓(xùn)并富有經(jīng)驗(yàn)，我們對支持興隆系統(tǒng)中可能出現(xiàn)的技術(shù)問題已經(jīng)做好了充分準(zhǔn)備。技術(shù)支持與服務(wù)原則中信所一貫認(rèn)為客戶的成功才是我們的成功，因此，在技術(shù)支持與服務(wù)中始終堅(jiān)持“客戶至上”的原則。對于每位客戶，我們都會詳細(xì)了解和分析客戶的不同需要和環(huán)境，為他們提供最實(shí)用最完善的方案和售后服務(wù)。我們非常重視客戶系統(tǒng)的有效運(yùn)行，在為客戶提供方案的同時(shí)，對于技術(shù)支持與服務(wù)方面也進(jìn)行了詳盡的考慮，以保護(hù)客戶在軟件和硬件方面的投資。在技術(shù)支持與售后服務(wù)工作中，我們一貫遵循以下準(zhǔn)則：確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行充分保護(hù)用戶的投資和效益充分滿足用戶的需要充分降低用

38、戶的負(fù)擔(dān)。人員素質(zhì)為了確保技術(shù)支持與服務(wù)工作的順利進(jìn)行，我們將組織一支強(qiáng)有力的技術(shù)支持隊(duì)伍，該隊(duì)伍成員均具備如下基本條件：具有獨(dú)立工作能力，能夠獨(dú)立地分析問題、解決問題兩年以上的技術(shù)支持與服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)三年以上的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成經(jīng)驗(yàn)，針對系統(tǒng)集成技術(shù)有深入的了解具有良好的表達(dá)、理解和溝通能力對待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，信守“客戶至上”的原則大學(xué)本科以上學(xué)歷5.3 技術(shù)支持與服務(wù)內(nèi)容5.3.1技術(shù)支持與服務(wù)內(nèi)容我們將向興隆公司提供如下技術(shù)支持與服務(wù)：熱線咨詢服務(wù)遠(yuǎn)程在線支持現(xiàn)場響應(yīng)現(xiàn)場安裝系統(tǒng)技術(shù)咨詢后期技術(shù)培訓(xùn)3年后的技術(shù)支持與應(yīng)用系統(tǒng)廠商和其他系統(tǒng)集成商的合作熱線咨詢服務(wù)我單位的服務(wù)中心向興隆公司提供電話

39、、傳真和電子郵件等熱線聯(lián)系方式，在接到興隆公司及各部門的技術(shù)支持請求或故障報(bào)告后，將會在第一時(shí)間內(nèi)以電話方式同興隆公司取得聯(lián)系，了解其問題的詳細(xì)情況，及時(shí)解決設(shè)備出現(xiàn)的問題。無法立即解決的技術(shù)問題會記入我公司的客戶報(bào)告系統(tǒng)，并將告訴預(yù)計(jì)的答復(fù)時(shí)間。技術(shù)支持熱線電話為：（010）68515544-2556遠(yuǎn)程在線支持對于電話解決不了的問題，我們將通過電話或Internet遠(yuǎn)程登陸到興隆公司進(jìn)行免費(fèi)的故障診斷和故障排除。我們還將專門為用戶開通建立信息園地，其中包含了軟件知識、軟件系統(tǒng)工程建設(shè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、產(chǎn)品信息、軟件信息、工程及應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，以及專門設(shè)立的“討論區(qū)”， 還可以通過電子郵件與我單位的技術(shù)

40、支持人員進(jìn)行交流。網(wǎng)址為：http:/技術(shù)支持與服務(wù)的電子郵件地址為：現(xiàn)場響應(yīng)對于上述兩種服務(wù)不能解決的問題，我單位在收到服務(wù)請求起48小時(shí)內(nèi)將指派工程師現(xiàn)場進(jìn)行故障處理、解決問題。對于重大技術(shù)問題，將及時(shí)組織有關(guān)技術(shù)專家進(jìn)行會診，并采取相應(yīng)措施以確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行。系統(tǒng)技術(shù)咨詢將為興隆公司提供技術(shù)咨詢服務(wù)。后期技術(shù)培訓(xùn)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)發(fā)展異常迅速，新產(chǎn)品、新技術(shù)不斷涌現(xiàn)，為了及時(shí)鞏固和更新興隆公司網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理人員的技術(shù)知識，我單位將在統(tǒng)一規(guī)劃下，向興隆公司企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)提供后期技術(shù)培訓(xùn)。3年后的技術(shù)支持在系統(tǒng)進(jìn)入運(yùn)行階段3年后，我單位仍將一如既往地為興隆公司提供技術(shù)支持與服務(wù)，形式上將主要采

41、取電話支持方式對興隆公司提供技術(shù)支持服務(wù)，當(dāng)出現(xiàn)較為嚴(yán)重的問題，無法通過電話解決時(shí)，我所將派工程師到用戶現(xiàn)場解決問題。5.3.2技術(shù)支持與服務(wù)的時(shí)間熱線咨詢服務(wù)：服務(wù)中心的服務(wù)時(shí)間為8:3017:00，周一至周五（國家法定的休息日和節(jié)假日除外）；在節(jié)假日、休息日或下班期間，用戶可通過手機(jī)或?qū)ず魴C(jī)與技術(shù)支持人員取得聯(lián)系，我們將保證用戶的問題得到及時(shí)響應(yīng)?，F(xiàn)場支持：對于通過電話無法解決的問題，我們24小時(shí)內(nèi)派出工程師到用戶現(xiàn)場為用戶解決問題。5.3.3技術(shù)支持與服務(wù)流程在興隆公司用戶需要技術(shù)支持服務(wù)時(shí)，首先可以通過熱線電話、傳真或者電子郵件的形式通知服務(wù)中心，服務(wù)中心的技術(shù)人員將在第一時(shí)間與用戶聯(lián)

42、系，了解用戶的準(zhǔn)確情況。如果是網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的硬件問題，則與硬件提供商進(jìn)行溝通；如果是軟件問題，則與廠商協(xié)商解決；如果是系統(tǒng)配置問題，技術(shù)人員將會對問題的相關(guān)現(xiàn)象進(jìn)行詳細(xì)記錄，同時(shí)為用戶提供解決方案，或者告知明確的答復(fù)時(shí)間，隨后組織相應(yīng)的技術(shù)力量對問題進(jìn)行分析，制定解決方案。如果電話支持或遠(yuǎn)程在線不能解決問題，服務(wù)中心將派技術(shù)人員到用戶現(xiàn)場服務(wù)，直到問題解決。在系統(tǒng)運(yùn)行過程中，出現(xiàn)的故障主要存在以下幾類：操作錯誤、軟件錯誤、配置錯誤、硬件故障等，服務(wù)中心在得到了用戶的故障服務(wù)請求之后，將搜集充分的故障信息，分析故障的種類，根據(jù)不同故障采取相應(yīng)的解決方案，視具體情況對用戶進(jìn)行電話支持或者現(xiàn)場服務(wù)，必要時(shí)協(xié)調(diào)設(shè)備廠商的技術(shù)人員共同研究并解決問題。5.4 系統(tǒng)應(yīng)急方案在大型網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行過程中，會受到多方面因素的影響，由此產(chǎn)生眾多的突