餐廳服務(wù)員工作流程培訓(xùn)課件

1、 服務(wù)流程-主講 張才學(xué)餐廳服務(wù)員工作流程第1頁(yè) 服務(wù)流程餐前準(zhǔn)備服務(wù)流程餐前服務(wù)流程餐中服務(wù)流程餐尾服務(wù)流程送客服務(wù)流程餐后整理流程餐廳服務(wù)員工作流程第2頁(yè)一、餐前準(zhǔn)備服務(wù)流程餐廳服務(wù)員工作流程第3頁(yè)1、餐前例會(huì)自查儀容儀表，點(diǎn)名（1）工作服整齊潔凈，無(wú)皺折，工號(hào)牌整齊佩帶于左胸上。（2）著黑色布鞋、襪子，潔凈無(wú)破損。（3）男員工頭發(fā)留毛寸，不留胡須；女員工頭發(fā)整齊、淡妝上崗，不戴任何首飾。（4）秋冬季工作服內(nèi)衣服領(lǐng)口袖口不超出工作服。（5）值班管理點(diǎn)名，回答聲音響亮餐廳服務(wù)員工作流程第4頁(yè)2、餐前例會(huì) “五個(gè)一”例會(huì)1、一分鐘形象自檢2、一分鐘總結(jié)3、一分鐘問(wèn)題與培訓(xùn)4、一分鐘要求5、一分

2、鐘企業(yè)理念唱誦餐廳服務(wù)員工作流程第5頁(yè)3、環(huán)境衛(wèi)生清掃轉(zhuǎn)盤(pán)、護(hù)墻板、貼角線、窗戶(hù)、花架、衣架、工作柜、椅子、裝飾物、壁畫(huà)、綠植按順時(shí)針?lè)较驈纳现料拢衫锏酵獯涡蜻M(jìn)行，先用濕清潔布，再用干清潔布擦凈。按擺臺(tái)要求擺臺(tái)，餐桌上要求餐具齊全無(wú)破損、潔凈無(wú)污跡，玻璃器皿光亮無(wú)指紋。特殊說(shuō)明：如有臟玻璃器皿，則把它反扣在打開(kāi)熱水壺上5秒鐘，然后用潔凈棉口布進(jìn)行擦拭。 全部家俱距離墻面距離最少一拳餐廳服務(wù)員工作流程第6頁(yè)4、物品準(zhǔn)備檢驗(yàn)所需物品，包含：茶具、餐巾紙、牙簽、菜單、點(diǎn)菜本、開(kāi)瓶器（紅酒、啤酒）、托盤(pán)、打火機(jī)、圓珠筆、卡磁爐、芥末、蠟燭、毛巾、果盤(pán)等 備餐柜禁止存放私人物品餐廳服務(wù)員工作流程第7頁(yè)

3、5、餐前檢驗(yàn)檢驗(yàn)是否按預(yù)訂傳達(dá)信息來(lái)做對(duì)應(yīng)準(zhǔn)備工作(餐位、酒水、菜品)檢驗(yàn)設(shè)施設(shè)備是否能正常使用 （電視、空調(diào)、毛巾柜等）餐廳服務(wù)員工作流程第8頁(yè)6、立崗要求：餐廳服務(wù)員按指定區(qū)域站立，面朝賓客通道.姿勢(shì)：按站姿標(biāo)準(zhǔn)站立。表情：熱情、面帶微笑 。餐廳服務(wù)員工作流程第9頁(yè) 二、餐前服務(wù)流程餐廳服務(wù)員工作流程第10頁(yè)1、立崗迎賓動(dòng)作： 按指定位置站立，抬頭、目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏，腳尖成V字形，身體重心放到兩腳中間，右手搭在左手上，左手拇指放在右上拇指關(guān)節(jié)上。表情：面帶微笑。 語(yǔ)言：“中午/晚上好，歡迎光臨，里面請(qǐng)！”餐廳服務(wù)員工作流程第11頁(yè)1、立崗迎賓站位時(shí)服務(wù)

4、員應(yīng)在距離客人2米左右時(shí)向客人打招呼問(wèn)候，音量控制在30-50分貝，以臀為軸，鞠躬45度。見(jiàn)到客人自帶酒水時(shí)，應(yīng)在距離賓客3米內(nèi)即上前打招呼問(wèn)候，及時(shí)為客人提酒水。引領(lǐng)客人時(shí)，走在客人左前方1-2米處。拐彎處用手示意，上臂與身體成45度，小臂與地面平行，掌心向外上方45度，手指并攏，拇指向內(nèi)彎曲，指向前方位置。餐廳服務(wù)員工作流程第12頁(yè)2、接掛衣帽發(fā)覺(jué)客人解開(kāi)衣扣時(shí)，站在客人身后30厘米左右處，當(dāng)客人雙臂完全從衣袖脫出后快速以雙手接拿衣服，按賓主次序掛好衣服，如在大廳就餐，將客人衣服搭在椅子上套好衣套。 語(yǔ)言提醒客人是否有珍貴物品。不得將客人衣帽倒拿或拖在地上。觀察主要賓客衣帽特點(diǎn)，并明確放置

5、位置，方便取送。大廳就餐時(shí)提醒客人保管好珍貴物品。餐廳服務(wù)員工作流程第13頁(yè)3、拉椅讓座動(dòng)作： 雙手握住椅背1/2處輕提椅背向后移動(dòng)20-30厘米，以手勢(shì)示意客人就座，操作從主賓開(kāi)始，待客人入座站在餐椅前面時(shí)，雙手輕推餐椅靠背，以膝蓋輕輕頂送餐椅至客人腿窩處。不要拖拉椅子，不要出聲響。餐廳服務(wù)員工作流程第14頁(yè)4、問(wèn)茶上香巾上茶時(shí)用右手側(cè)身站于客人右側(cè)，距離客人30厘米處 茶水斟倒七分滿上香巾時(shí)，左手托住托盤(pán)，右手拿香巾夾，將香巾放到客人香巾托上。上香巾時(shí)要求確保香巾溫度、濕度與氣味（冬季加熱，夏季依據(jù)客人要求冰敷）。依據(jù)食用菜品不一樣，餐中更換香巾。餐廳服務(wù)員工作流程第15頁(yè)4、問(wèn)茶上香巾及

6、時(shí)了解客人人數(shù)，增減餐位增減餐位操作時(shí)應(yīng)先增減椅子，然后撤除（增加）餐具增減餐位時(shí)必須使用托盤(pán)增減餐位時(shí)使用白手套餐廳服務(wù)員工作流程第16頁(yè)5、落口布動(dòng)作： 服務(wù)員側(cè)身站在客人右側(cè)30厘米處，用右手輕輕拿起口布，雙手將口布在客人身體右后側(cè)輕輕抖開(kāi)，左手捏拿口布一角，右手拿起花墊盤(pán)把角壓在花墊盤(pán)下約10厘米處，口布下端鋪蓋在客人腿上?？腿宋慈胱?，不要提前將口布落下。餐廳服務(wù)員工作流程第17頁(yè)6、斟酒水示酒：操作時(shí)應(yīng)使用托盤(pán)，將酒水標(biāo)識(shí)面向客人，展示給客人看，客人同意后開(kāi)啟。 語(yǔ)言： “這是您點(diǎn)酒水或飲料，您看能夠打開(kāi)嗎？/開(kāi)幾瓶？”斟酒次序： 紅酒、白酒、啤酒、飲料餐廳服務(wù)員工作流程第18頁(yè)6

7、、斟酒水斟倒量： 紅酒1/3，白酒8分滿，啤酒七分酒三分沫， 飲料八分為宜斟倒地點(diǎn)：服務(wù)員應(yīng)站立于客人右側(cè)，距離于半步之內(nèi)斟倒動(dòng)作：左手托住托盤(pán)，呈90度角，右手握住瓶身，商標(biāo)向外側(cè)身微微傾斜餐廳服務(wù)員工作流程第19頁(yè)6、起菜起菜要求： 1、及時(shí)快速； 2、準(zhǔn)確無(wú)誤，報(bào)包房名稱(chēng)、人數(shù)及特殊要求； 3、分清菜品樓層。餐廳服務(wù)員工作流程第20頁(yè)7、自我介紹時(shí)間 依據(jù)客人詳細(xì)情況【客人已到齊或者上完涼菜】 內(nèi)容 尊敬各位賓客，大家中午/晚上好，歡迎來(lái)到巴渝尚宴大酒樓，我是本臺(tái)服務(wù)員XXX，很高興能為您服務(wù)，請(qǐng)您對(duì)我們菜品及服務(wù)提出寶貴意見(jiàn)，最終祝您用餐愉快，謝謝！餐廳服務(wù)員工作流程第21頁(yè) 三、餐中

8、服務(wù)流程餐廳服務(wù)員工作流程第22頁(yè)1、上熱菜服務(wù)員站立于副主人右側(cè)或適宜位置（不打攪客人用餐）上菜即可，將菜放于轉(zhuǎn)盤(pán)適當(dāng)位置，順時(shí)針轉(zhuǎn)于主人和主賓面前，退后一步打手勢(shì)報(bào)菜名。 上菜時(shí)不可從客人頭頂擦過(guò)，上菜高度應(yīng)低于客人肩部，預(yù)防湯汁灑在客人頭上或身上 餐廳服務(wù)員工作流程第23頁(yè)1、上熱菜轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤(pán)時(shí)，掌心向內(nèi)，用四指貼轉(zhuǎn)盤(pán)邊緣，順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)，不能用大拇指和食指捏轉(zhuǎn)盤(pán)。 。菜品搭配： 葷素搭配、冷熱搭配、顏色搭配 口味搭配、器皿搭配、菜肴結(jié)構(gòu)搭配餐廳服務(wù)員工作流程第24頁(yè)2、巡臺(tái)更換骨碟 從主賓開(kāi)始，按順時(shí)針次序在客人右邊依次進(jìn)行，操作時(shí)必須用托盤(pán)，客人骨碟中雜物不得超出1/3。更換煙缸 以3個(gè)（

9、不超出3個(gè)煙頭）煙頭為更換標(biāo)準(zhǔn)，更換時(shí)將潔凈煙缸蓋在需要更換煙缸上，一起撤至托盤(pán)內(nèi)，然后將另一個(gè)潔凈煙缸放回原處。餐廳服務(wù)員工作流程第25頁(yè)2、巡臺(tái)添茶、添酒 必須按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，茶水應(yīng)做到隨用隨斟，添酒則應(yīng)依據(jù)實(shí)際情況添加，咨詢(xún)客人意見(jiàn)后方可操作點(diǎn)煙服務(wù) 當(dāng)客人拿起香煙，服務(wù)員馬上為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)，為客人點(diǎn)著后，服務(wù)員退一步轉(zhuǎn)身吹滅火柴。餐廳服務(wù)員工作流程第26頁(yè)2、巡臺(tái)火柴點(diǎn)煙：服務(wù)員點(diǎn)火時(shí)，應(yīng)由外向內(nèi)劃燃火柴，同時(shí)用左手略擋火苗，送至客人面前示意（一根火柴點(diǎn)一根煙）。打火機(jī)點(diǎn)煙：需提前調(diào)試好火苗，同時(shí)用左手略擋火苗，送至客人面前示意點(diǎn)煙服務(wù)。餐廳服務(wù)員工作流程第27頁(yè)2、巡臺(tái)三輕 說(shuō)話輕、

10、走路輕、操作輕四勤 眼勤、嘴勤、手勤、腿勤餐廳服務(wù)員工作流程第28頁(yè)2、巡臺(tái)五聲 用戶(hù)來(lái)時(shí)有迎聲 餐中服務(wù)有問(wèn)詢(xún)聲 用戶(hù)幫忙有謝聲 照料不周有歉聲 用戶(hù)離店有送聲餐廳服務(wù)員工作流程第29頁(yè)3、上主食要求：在菜完全上齊后，對(duì)于不喝酒、飲料客人應(yīng)問(wèn)詢(xún)是否需要上主食，若位式主食可為客人分配。語(yǔ)言：“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在能夠點(diǎn)主食嗎？主食有” 上主食之前更換一道骨碟。餐廳服務(wù)員工作流程第30頁(yè)4、查對(duì)菜品要求準(zhǔn)確無(wú)誤，查對(duì) 上桌菜品與點(diǎn)菜單 是否相符，如有差錯(cuò)， 及時(shí)調(diào)整餐廳服務(wù)員工作流程第31頁(yè) 四、餐尾服務(wù)流程餐廳服務(wù)員工作流程第32頁(yè)1、換毛巾、骨碟上果盤(pán)之前更換一道毛巾、骨碟餐廳服務(wù)員工作流程第33頁(yè)2、

11、上果盤(pán)準(zhǔn)備好水果叉先分配至客人骨碟內(nèi)，在上果盤(pán)上完水果后，通知客人菜品已上齊，請(qǐng)慢用，謝謝！ 餐廳服務(wù)員工作流程第34頁(yè)3、查對(duì)賬單咨詢(xún)客人意見(jiàn)將未開(kāi)啟酒水退回吧臺(tái)。再次檢驗(yàn)賬單上酒水和菜肴數(shù)目是否與所點(diǎn)相符。特殊說(shuō)明：若客人有打壞餐具或損壞其它物品，所賠項(xiàng)目也必須在賬單上詳細(xì)標(biāo)明。餐廳服務(wù)員工作流程第35頁(yè)5、打包服務(wù)主動(dòng)問(wèn)詢(xún)客人是否把剩下菜肴打包帶走。動(dòng)作：撤下需打包食品至工作臺(tái)，分類(lèi)打包至打包盒內(nèi)，并用塑料袋裝好。餐廳服務(wù)員工作流程第36頁(yè)五、送客服務(wù)流程餐廳服務(wù)員工作流程第37頁(yè)送客服務(wù)當(dāng)客人站起準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)先為主賓拉椅，幫助客人拿取衣帽，并盡可能幫助客人穿衣。及時(shí)檢驗(yàn)有沒(méi)有遺留

12、物品，提醒客人帶好隨身物品服務(wù)員或領(lǐng)班將客人送至大門(mén)口。動(dòng)作：雙手疊放在腹前，點(diǎn)頭示意面帶微笑即可。語(yǔ)言：“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨。”餐廳服務(wù)員工作流程第38頁(yè) 六、餐后整理流程餐廳服務(wù)員工作流程第39頁(yè)1、關(guān)閉對(duì)應(yīng)電源檢驗(yàn)客人遺留物品服務(wù)員送客后，收臺(tái)前檢驗(yàn)是否有客人遺留物品，如有遺留物品及時(shí)追趕或聯(lián)絡(luò)客人；如聯(lián)絡(luò)不上客人，交到前臺(tái)保管，并做好登記。關(guān)閉相關(guān)電源 只留操作燈，關(guān)掉其它電源（電動(dòng)轉(zhuǎn)盤(pán)、電視機(jī)、空調(diào)）餐廳服務(wù)員工作流程第40頁(yè)2、撤臺(tái)、清洗餐具收臺(tái)前將椅子拉開(kāi)3 3 2 2排列整齊，距離桌子50厘米，方便圍桌收臺(tái)又防止弄臟椅墊?；厥盏椭狄缀钠罚貉篮?、餐巾紙等，再次利用，防止弄臟。收

13、臺(tái)次序：布草類(lèi)、玻璃器皿、瓷器餐廳服務(wù)員工作流程第41頁(yè)2、撤臺(tái)、清洗餐具收臺(tái)前可先清掃地面垃圾。將客人基本沒(méi)用菜肴先放置在工作臺(tái)上，及時(shí)反饋，由廚師分析原因。將餐具大重放下面，尺寸相同餐具摞在一起，放在筐內(nèi)送至洗碗間。注意：輕拿輕放。餐廳服務(wù)員工作流程第42頁(yè)3、擦轉(zhuǎn)盤(pán)、換臺(tái)布服務(wù)員將臺(tái)布上垃圾清理到垃圾桶內(nèi)，預(yù)防油漬弄臟地面。收起布草類(lèi)搭放在椅背上，預(yù)防油漬弄臟椅墊。先用濕抹布開(kāi)水擦洗，用干抹布擦轉(zhuǎn)盤(pán)至光亮無(wú)污漬。餐廳服務(wù)員工作流程第43頁(yè)3、擦轉(zhuǎn)盤(pán)、換臺(tái)布鋪臺(tái)布方法： 抖鋪式、撒網(wǎng)式、推拉式 臺(tái)布骨縫對(duì)準(zhǔn)主人位與副主人位，臺(tái)布下垂均勻。檢驗(yàn)轉(zhuǎn)盤(pán)是否居中，再次擦拭轉(zhuǎn)盤(pán)，保持光亮。餐廳服務(wù)員

14、工作流程第44頁(yè)4、恢復(fù)臺(tái)面按照擺臺(tái)規(guī)范進(jìn)行擺臺(tái)。確保餐具潔凈無(wú)污漬，玻璃器皿光亮。餐廳服務(wù)員工作流程第45頁(yè)5、擺臺(tái)步奏及操作1、托盤(pán)要求操作時(shí)要左手托盤(pán)，符合托盤(pán)規(guī)范要求，右手?jǐn)[餐具。儀表大方，步履輕快。物品擺 放要合理、便捷、衛(wèi)生。不允許同時(shí)拿起兩件及以上餐具擺臺(tái)，動(dòng)作要求快而不亂、步伐要穩(wěn)。餐廳服務(wù)員工作流程第46頁(yè)2、擺臺(tái)詳細(xì)要求1、鋪臺(tái)布：站在主人位操作，要求一次到位。中心居中正面朝上，下垂部分均等。先鋪臺(tái)底布，再鋪臺(tái)蕊布。2、轉(zhuǎn)臺(tái)、轉(zhuǎn)盤(pán)：居中，轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，正面向上。3、花瓶居中，席位簽放于花瓶右邊，號(hào)碼朝餐廳門(mén)口。4、餐具不倒下，不落地。各類(lèi)用具從離開(kāi)工作臺(tái)后直至擺臺(tái)結(jié)束，均不能發(fā)

15、生倒 下或落地現(xiàn)象。若倒下，須將用具扶起后繼續(xù)操作，若落地，須更換用具后方可繼續(xù)操作。 餐廳服務(wù)員工作流程第47頁(yè)2、擺臺(tái)詳細(xì)要求5、骨碟：從主位開(kāi)始順時(shí)針擺放十只骨蝶。要求每個(gè)骨蝶距離桌邊1.5cm，間隔 距離相等，相正確兩個(gè)骨蝶與臺(tái)中心花瓶成一線。若用餐盤(pán)需將骨碟放于其正中。餐盤(pán)：若有用餐盤(pán)臺(tái)位要在擺骨碟前期按擺放骨碟要求進(jìn)行擺放。距離桌邊1.5cm。6、口湯碗：位于骨碟左前方。7、湯匙：正放在口湯碗中，湯匙柄朝左，凹面向上，十個(gè)湯匙放置后基本呈圓型。8、味碟：位于口湯碗正右側(cè)，間距1cm。 餐廳服務(wù)員工作流程第48頁(yè)2、擺臺(tái)詳細(xì)要求9、筷架、筷子：筷架與味碟成一直線，距味碟1cm?？曜訑R

16、于筷架上，距桌邊1.5cm（以筷套為準(zhǔn)）正面向上。10、三杯位置：（水杯、紅酒杯、白酒杯）三杯位于味碟上方，間距1cm，紅酒杯 居中，三杯中心在同一直線平行于味碟外切線。水杯在左間隔紅酒杯1.0cm， 白酒杯在右與紅酒杯間隔1cm。餐廳服務(wù)員工作流程第49頁(yè)2、4.擺臺(tái)詳細(xì)要求11、牙簽：若用包裝牙簽，放在筷子與骨碟中間，距筷子1cm距桌邊1.5cm，正面向上，若用牙簽盅:放于主人與主賓之間煙缸右前方。12、公筷、公勺：每桌兩副，于正、副主人餐位前呈“一”字型擺放。13、煙缸：擺4個(gè)煙缸成“十字型”，其中兩個(gè)擺在正、副主人位右上方。煙缸兩 側(cè)切口以另外一切口正中線為中心，分別朝向客人座位。其外切線與其它各餐 位杯具在同一弧線上。 餐廳服務(wù)員工作流程第50頁(yè)2、5.擺臺(tái)詳細(xì)要求14、毛巾碟：以主人右邊，主賓左邊位為例，依次平行擺放，底與骨碟齊平,右邊 與筷子間距1.5cm，左邊與骨碟距1.5cm。15、茶碟、茶杯：擺放于骨碟中央，茶杯杯手