某公司內訓師工作指導手冊

1、 前言首先，歡迎您來到凱迪拉克內訓師的大本營，成為凱迪拉克品牌精髓和知識的傳播者，您將和上海通用一起為我們經銷商的成長而共同奮斗。 眾所周知，中國汽車市場經過多年的持續(xù)高速增長，已經成為全球最大的汽車市場。隨著市場的高速發(fā)展，汽車品牌之間的競爭特別是豪華汽車品牌之間的競爭將會更為激烈。 市場競爭不僅是汽車廠商之間的競爭，也是廠商銷售、服務網絡間的競爭。這種競爭最終體現(xiàn)在如何爭奪顧客資源、提高顧客成交率、建立忠誠顧客至上。只有把握顧客需求，贏得顧客滿意的企業(yè)才能繼續(xù)生存和發(fā)展。 因此，這種競爭更是銷售、服務優(yōu)秀人才的競爭。經銷商擁有良好專業(yè)素質的銷售服務隊伍，是我們在更加激烈的市場競爭條件下贏得

2、忠誠顧客，實現(xiàn)效益的保證。培養(yǎng)良好專業(yè)素質的經銷商隊伍不可能一蹴而就，而有效的系統(tǒng)的內部培訓是迅速提升人員能力、保證人員水平的最佳渠道。 為了幫助凱迪拉克經銷商建立起自己的內訓制度，規(guī)范和提高內部培訓能力水平，我們開發(fā)了本手冊。此手冊緊緊圍繞內訓師的工作，以實用性為原則，從內訓師崗位職責、凱迪拉克經銷商培訓體系、內訓的開展、內訓考核管理、培訓規(guī)范及工作支持等對內訓工作進行詳細的說明，并介紹了常用的培訓方法，提供了相應的內訓管理工具。 我們相信，通過學習本手冊，經銷商內訓師將明確內訓工作該如何開展，經銷商總經理和銷售經理也能對內訓工作有個清晰的輪廓，了解自身該在支持內訓方面做怎樣的工作。 目錄第

3、一章經銷商內訓崗位概述04內訓師崗位設置目的05內訓師任職能力模型05內訓師培訓認證體系06內訓師日常工作職責07第二章經銷商培訓支持協(xié)調10銷售培訓項目介紹11銷售培訓平臺介紹12內訓師職責一三帳號信息管理14在線報名管理一五在線學習管理16第三章經銷商內訓開展指導17培訓開展流程一八培訓需求調研19培訓計劃制定20培訓前期準備22培訓組織實施23培訓考核評估24培訓效果匯總25培訓常用模塊與形式26第四章經銷商內訓考核管理29內訓師日常工作考核標準30內訓崗位管理政策31內訓工作反饋要求32內訓師崗位激勵32第五章附錄33上海通用經銷商培訓規(guī)范34附件 35第第一章節(jié)經銷商內訓崗位概述內訓

4、師崗位設置目的內訓師任職能力模型內訓師培訓認證體系內訓師日常工作職責本章節(jié)將針對凱迪拉克本章節(jié)將針對凱迪拉克經銷商內訓師的“崗位設置目的”、 “任職能力模型”、“培訓認證體系”、“日常工作職責”幾個的單元來展開說明。我們將通過這一章節(jié)重點明晰以下幾點：為什么要設置“內訓師”這一崗位？內訓師主要從事哪些工作內容？內訓師可以通過何種培訓及認證方式獲得晉升？內訓師崗位設置目的凱迪拉克經銷商內訓師作為聯(lián)系上海通用及經銷商的關鍵崗位之一，扮演著非常重要的角色，我們將從兩個層面了解內訓師的崗位設置目的。協(xié)助SGMS開展經銷商人員培訓和店內轉訓協(xié)助SGMS培養(yǎng)良好專業(yè)素質的經銷商隊伍成為凱迪拉克品牌精髓和知

5、識的傳播者有效開展內訓工作，保證培訓資源得到充分利用和有效共享加強經銷商內部培訓的統(tǒng)一組組織、協(xié)調，進一步提升內訓效果保障培訓效果能在實際工作中得到鞏固，培訓中所掌握的知識、技能能在工作中得到充分利用內訓師任職能力模型2.1 入職條件說明大專以上學歷；一年以上汽車行業(yè)工作經驗；具有良好的文字和表達能力，汽車行業(yè)相關專業(yè)知識；熟悉電腦操作，具備課件制作能力；具有良好的協(xié)調溝通能力；有駕照并有熟練的駕駛技能2.2 任職能力要求入門參加凱迪拉克內訓師入門課程培訓并通過考試初級參加凱迪拉克內訓師基礎課程培訓并通過考試通過凱迪拉克內訓師初級資格認證考試高級參加凱迪拉克內訓師高級課程培訓并通過考試通過凱迪

6、拉克內訓師高級資格認證考試內訓師培訓認證體系3.1 內訓師崗位認證體系四、 內訓師日常工作職責內訓師崗位職責制定培訓計劃落實SGMS對凱迪拉克授權服務中心的培訓計劃協(xié)助各部門制定凱迪拉克授權服務中心內部培訓計劃開發(fā)課程、落實培訓負責凱迪拉克產品、競品知識、基本銷售流程的內部培訓負責新進銷售顧問入職前的上崗培訓，并參與內部考核認證根據(jù)內部運作情況，編定內部培訓教材，為銷售顧問教授自學課程收集培訓線索考核各銷售顧問內訓情況，報SGMS每月向SGMS提交人員變動情況協(xié)助SGMS收集培訓需求定期反饋一線銷售話術內訓師年度工作：了解公司年度的銷售任務 凱迪拉克年度上市車型以及集中培訓時間段 年度經銷商人

7、力資源配置信息 收集年度公司各個部門對內訓師的培訓建議 年度的培訓需求 年度滿意度弱項 其他競爭車型上市情況制定制定年度培訓計劃拆分年度計劃至月度 反饋將年度培訓計劃上報凱迪拉克銷售培訓 內訓師月度工作：關注關注凱迪拉克月度培訓計劃 關注上月執(zhí)行培訓的培訓效果以及反饋 制定根據(jù)年度計劃細化分解調整月度培訓計劃 實施按時制定月度培訓計劃按時完成培訓總結 做好培訓歸檔 向凱迪拉克培訓部提交月刊投稿 反饋月度培訓總結（列入商務政策）月度培訓計劃（列入商務政策）每月投稿一篇（列入商務政策）季度提交經典案例（列入商務政策）人員變更 內訓師每日工作：參加晨會夕會：對培訓事宜信息收集整理，作為培訓前的需求調

8、研的一部分了解當日交車數(shù)量及交車銷售顧問搜集經典案例并轉化成教材總結前日培訓，以及次日培訓內容和人員關注培訓管理系統(tǒng)：查看培訓通知，并按照要求執(zhí)行，及時關注并下載最新下發(fā)課件及資料，開展內部培訓內部培訓溝通：制作銷售數(shù)據(jù)匯總，找出問題，與相關人員討論培訓方向以及培訓課程形式現(xiàn)場培訓銷售人員：對于銷售過程出現(xiàn)弱項的同事給予現(xiàn)場及時輔導定期進行教練式的一對一輔導組織并實施培訓：按培訓計劃完成當天培訓，做好相應總結并分類存檔集中培訓盡量安排在工作時間，中午午休時間進行，下班時間的集中培訓時間不宜過長而且要確保培訓人數(shù)，并以行政制度作為培訓保障全員培訓可以分批次，或結合參訓人員的具體情況組織實施制定相

9、應考核制度以保障培訓的有效實施4.5 資料管理：每季度更新凱迪拉克最新培訓課程、圖書館資料清單 根據(jù)現(xiàn)有資料進行分類歸檔（電子文檔，手冊） 通過培訓管理系統(tǒng)下載最新培訓資料文檔并分類歸檔 根據(jù)公司人員參加培訓課程及時進行資料補充完善 及時下載更新資料并對檔案進行更新 4.6 銷售人員成長管理：建立新入職人員培訓檔案 制定相應的新入職人員培訓計劃 提供相應的學習環(huán)境及工具 為每位入職人員規(guī)劃成長階梯并激發(fā)其學習興趣 入職入職內訓考核銷售顧問申請LMS帳號WBT入門課程學習IBT基礎課程學習專業(yè)級銷售顧問申請DOSS帳號三個月內六個月內一年內第二第二章節(jié)經銷商培訓支持協(xié)調銷售培訓項目介紹銷售培訓平

10、臺介紹內訓師職責帳號信息管理在線報名管理在線學習管理本章節(jié)將針對上海通用汽車凱迪拉克銷售培訓進行簡介，將通過“培訓支持項目概述”及“LMS在線學習管理”兩個主要單元來展開介紹。我們將通過這一章節(jié)明晰以下重點：經銷商內訓師的主要支持類工作有哪些？如何應用LMS在線學習系統(tǒng)有效的完成上述支持工作？、我們內訓師將提供何種支持？銷售培訓項目介紹目前凱迪拉克涵蓋的主要經銷商培訓項目有：產品培訓、崗位培訓、崗位認證、融入輔導、區(qū)域培訓、專項支持。產品培訓包括新產品上市培訓和在線產品強化培訓，通過分階段培訓（自學預習階段、集中培訓階段、區(qū)域培訓階段、跟蹤檢核階段）覆蓋產品全生命周期，提升產品銷售崗位培訓根據(jù)

11、崗位職責要求，覆蓋經銷商多個崗位，開展培訓，包括：總經理、銷售經理、市場經理、展廳經理、內訓師、試乘試駕專員、銷售顧問、DCC崗位認證結合崗位培訓，認證關鍵崗位業(yè)務技能。目前開設的崗位認證項目有：內訓師崗位認證、銷售顧問崗位認證融入項目對新開業(yè)經銷商實施業(yè)務運營輔導項目，提升銷售服務的運營能力，幫助新經銷商更好的融入SGMS體系區(qū)域培訓通過區(qū)域經理、區(qū)域培訓講師、經銷商內訓師團隊的有效合作，確保培訓體系的運作、各培訓項目的落實專項支持針對事業(yè)部和區(qū)域的特定業(yè)務需求（如銷售顧問大賽），進行專業(yè)方案咨詢和培訓支持銷售培訓平臺介紹為滿足學員多感官體驗學習的需求，上海通用汽車經銷商培訓已擁有七種主要的

12、培訓方式，即七動課堂：傳動課堂、網動課堂、觸動課堂、視動課堂、聲動課堂、微動課堂、移動課堂。類別特點內容內容類別特點內容內容傳動課堂集中培訓（IBT）面對面的集中授課形式，以講師向學生傳授知識為主 互動溝通演練網動課堂網絡培訓（WBT）基于LMS在線學習系統(tǒng)的網絡課件自學 具體詳見附件5：LMS協(xié)調員使用指南凱迪拉克版時間靈活信息傳遞快視動課堂網絡直播培訓(VCT)通過培訓師在上海的演播室授課，全國各地學員通過視頻參與直播培訓具體詳見附件5：上海通用汽車經銷商在線直播學習平臺操作手冊信息傳遞快輻射范圍廣講授更生動觸動課堂導師引導式培訓（ILT）在老師引導下的實際操作演練的學習形式，學生動手操作

13、為主 深入解決問題貼合實際操作聲動課堂在線語音培訓 (VOC)通過PC/手機終端收聽錄制好的課程進行學習具體詳見附件5：上海通用汽車經銷商培訓移動學習終端操作手冊短小精煉移動微動課堂公眾微信學習 (Weidong Class)利用公眾微信學習經銷商培訓部推送的資訊，具有內容多樣，篇幅微小，新鮮及時的特點具體詳見附件5：上海通用汽車經銷商培訓微動學習終端簡介新鮮及時互動移動課堂移動學習(Mobile Learning)用手機APP或Android客戶端登陸學習系統(tǒng)，隨時隨地自主學習培訓課件具體詳見附件5：上海通用汽車經銷商培訓移動學習終端操作手冊學習時間靈活學習地點靈活內訓師職責為配合并落實上海

14、通用汽車經銷商培訓實效，內訓師將結合LMS系統(tǒng)提供培訓支持、協(xié)助培訓管理，接下來我們針對相關事宜展開說明。LMS定義：Learning Management System，上海通用在線培訓管理系統(tǒng)。LMS網址： HYPERLINK https:/xgmiotrainingx https:/xgmiotrainingx。LMS內訓師帳號權限：帳號信息管理、在線報名管理、在線學習管理。帳號信息管理：定期（至少每月一次）核對DOSS人員備案信息與LMS人員帳號信息，確保兩個系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致。當數(shù)據(jù)存在差異時，通過DOSS管理員調整DOSS人員信息或聯(lián)絡培訓部調整LMS人員帳號信息。（通過經銷商DOSS管

15、理員及LMS協(xié)調員帳號“用戶信息管理”功能獲取相關數(shù)據(jù)）（聯(lián)系方式詳見附件3：聯(lián)絡方式匯總）在線報名管理：通過“課程報名”功能，至少每日一次查詢IBT培訓課程掛網信息，在與經銷商管理者進行充分溝通的前提下，為經銷商人員在線報名IBT培訓，管理培訓后續(xù)事宜。在線學習管理：組織經銷商人員學習WBT課程，統(tǒng)計學習完成率，并將培訓數(shù)據(jù)反饋給經銷商管理層。帳號信息管理：LMS帳號管理流程圖：經銷商DOSS系統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理員將經銷商人員信息在DOSS系統(tǒng)中進行錄入/調整；SGMS培訓部通過DOSS系統(tǒng)獲取經銷商人員信息，并將相關人員的培訓數(shù)據(jù)錄入DOSS系統(tǒng)；SGMS培訓部會根據(jù)DOSS系統(tǒng)的經銷商人員信息

16、開設或調整LMS帳號；經銷商內訓師獲取DOSS系統(tǒng)和LMS系統(tǒng)的人員信息并進行匹配與核對，確保其一致；當數(shù)據(jù)存在差異時，經銷商內訓師及時反饋至經銷商DOSS數(shù)據(jù)管理員或SGMS培訓部進行更改。具體詳見附件5：LMS協(xié)調員使用指南 凱迪拉克版在線報名管理：內訓師可以查看SGMS培訓部上掛的IBT課程信息，并有責任在與經銷商管理者進行充分溝通的情況下，為其他學員在線報名。通過LMS“課程報名”下的控件，內訓師可以為本人、單名學員、多名學員進行IBT課程的在線報名，并查看相關信息。本人/單名學員在線報名流程圖：多名學員在線報名流程圖：具體詳見附件5：LMS協(xié)調員使用指南-凱迪拉克版在線學習管理：內訓

17、師須定期組織相關崗位人員學習在線學習課程，并可以追蹤到每個學員的在線培訓數(shù)據(jù)，包括WBT課程學習記錄、在線測試記錄等；也可以查看經銷商在線培訓數(shù)據(jù)報表，并且有責任將培訓數(shù)據(jù)反饋給經銷商管理層。查看學員培訓路徑流程圖：查看學員培訓記錄流程圖：查看培訓報告流程圖：具體詳見附件5：LMS協(xié)調員使用指南-凱迪拉克版第三第三章節(jié)經銷商內訓開展指導培訓開展流程概述培訓需求調研培訓計劃制定培訓前期準備培訓組織實施培訓考核評估培訓效果匯總培訓常用模塊與形式本章節(jié)將主要針對內訓師工作的開展要項來展開了解。我們將通過這一章節(jié)重點明晰以下重點：內訓師如何開展培訓工作？內訓師開展工作的過程中有哪些注意事項？培訓開展流

18、程經銷商內訓師的培訓工作主要包括：SGMS轉訓工作的開展、經銷商內部培訓的開展（可分為新人入門培訓及弱項提升培訓）。經銷商培訓工作的開展，就是通過科學的流程及方法幫助相關崗位人員在知識、技能以及態(tài)度方面達到甚至超越標準，繼而幫助經銷商在實際運營過程中解決所遇到的問題、達成所設定的目標！綜上所述，內訓工作開展的關鍵步驟必然包括：收集渠道 分析方法 目標確定培訓需求調研收集渠道 分析方法 目標確定培訓需求調研培訓前期 培訓當天 培訓后期總結 反饋 歸檔對講師評估 對學員考核課程準備 資源準備 人員準備年/月度計劃 PDCA形式及內容要求培訓計劃制定培訓前期 培訓當天 培訓后期總結 反饋 歸檔對講師

19、評估 對學員考核課程準備 資源準備 人員準備年/月度計劃 PDCA形式及內容要求培訓計劃制定培訓前期準備培訓前期準備培訓組織實施培訓組織實施培訓效果匯總培訓考核評估培訓效果匯總培訓考核評估培訓需求調研培訓需求調研是內訓開展的第一個步驟，內訓師須按照不同目的，合理搭配需求調研方法，做到“調研目的明確、調研內容全面、調研成果真實”的效果。2.1 需求調研流程：收集培訓需求收集培訓需求選擇分析方法確定培訓目標收集培訓需求：SGMS：與凱迪拉克培訓部進行溝通了解培訓要求區(qū)域：與MAC進行溝通了解培訓重點及要求企業(yè)內部：與部門經理、各崗位人員進行溝通了解需求選擇分析方法問卷調查法訪談法觀察法確定培訓目標

20、根據(jù)分析方法執(zhí)行培訓分析統(tǒng)計分析所得的培訓需求信息制定內訓課程培訓計劃設定培訓目標2.2 使用工具凱迪拉克內訓需求訪問表附表9凱迪拉克銷售顧問內訓需求調查問卷附表10 凱迪拉克內訓需求觀察調查表附表11培訓計劃制定了解了培訓需求后，下面進入到培訓計劃制定環(huán)節(jié)，內訓師須制定詳實、科學的培訓計劃來指導工作開展，包含對培訓目的、內容、對象、時間、地點、方式及考核等要素的簡要說明。3.1 培訓計劃內容計劃與執(zhí)行(PDCA)月度培訓計劃年度培訓計劃計劃與執(zhí)行(PDCA)月度培訓計劃年度培訓計劃培訓計劃需包含以下內容：WHY 培訓目的WHAT 培訓內容WHO 授課講師WHEN 何時進行WHERE 何地進行

21、HOW MUCH 培訓成本HOW TO DO 如何完成年度計劃分解為月度計劃，月度計劃計劃分解為周度計劃月度計劃可極據(jù)上海通用培訓部階段性培訓要求和自身情況制定，并征求學員意見。月度計劃每月25號前完成，每月至少培訓4次。為參訓人員制定個人培訓檔案3.2 使用工具凱迪拉克經銷商年度內部培訓計劃表附表1凱迪拉克經銷商月度內部培訓計劃表附表2凱迪拉克經銷商內訓工作PDCA計劃表附表3凱迪拉克經銷商人員培訓檔案附表43.3 PDCA計劃表填寫要求PLAN（計劃）：根據(jù)月度培訓計劃安排月度詳細工作，分為四個方面：產品、流程、技巧及凱迪拉克培訓部開展的相關培訓，填寫時詳細到具體的內容（如：凱迪拉克風尚運

22、動轎車ATS產品六方位繞車介紹演練），SGMS培訓安排指4S店人員參加SGMS安排的培訓（包含培訓內容，參加人員等相關信息）。DO（執(zhí)行）：根據(jù)計劃時間節(jié)點來評估是否按計劃內容按時完成，是否達到當時預期的效果。CHECK（檢核）：狀態(tài)為標記該項培訓計劃是否按預期完成培訓內容（用綠、黃、紅三種顏色標注），問題分析是指對在執(zhí)行培訓過程中存在的不足進行原因分析（如狀態(tài)為黃、紅兩色，必須進行問題分析）ACTION（改進）：對存在的不足與問題，在下階段工作中如何及時補足，對于問題的發(fā)生在以后工作中該如何進行避免。培訓前期準備結合培訓計劃，我們將開展各項準備措施，主要包括：課程準備、資源準備、人員準備，為

23、后續(xù)培訓的開展打下基礎。培訓前期準備內容課程課程準備資源準備準備人員準備培訓課程準備課件開發(fā)及準備課件內容熟悉課程環(huán)節(jié)設計及試講培訓資源準備培訓場地（會議室、展廳等）培訓教具（投影儀，電腦，投影筆，白板等）培訓資料（課件，學員手冊等）培訓后勤（簽到表，茶點等）培訓人員準備內訓師個人著裝、情緒參訓人員資料、內訓期望培訓組織實施準備好后，將依次進行：培訓組織、培訓實施，按項目規(guī)劃節(jié)點按部就班地完成培訓項目，精準執(zhí)行、傳遞到位。培訓組織實施內容流程培訓前期培訓前期培訓當天培訓后期培訓前期下發(fā)培訓通知：告知培訓內容，培訓時間及需參與培訓人員與各部門經理進行溝通確認培訓當天與培訓人員再次確認提前做好培訓

24、場地的準備培訓結束后將場地清潔歸位培訓后期對培訓執(zhí)行情況進行總結分析，改進工作缺失與不足培訓考核評估完成培訓后，需進行兩層次的評估：評估培訓及評估學員，為后續(xù)培訓改善及補訓提升提供明晰方向。6.1 培訓考核評估內容對講師的對講師的評估對學員的考核對講師的評估講師運用凱迪拉克內訓師自我評估表對上課情況進行自我評估學員運用凱迪拉克內訓評估問卷對講師上課進行全面評估匯總評估內容，找出培訓時的薄弱環(huán)節(jié)及學員對培訓的期望，在后續(xù)工作中進行調整與改進對學員的考核每個專題培訓結束后，需對學員進行培訓內容的考核，以了解培訓效果及學員的掌握程度根據(jù)不同的培訓內容開展多程方式的考核與評估（如：筆試、演練六方位繞車

25、，異議處理等）6.2 使用工具凱迪拉克內訓師自我評估表附表5凱迪拉克內訓評估問卷附表6培訓效果匯總最后，我們需將完整培訓過程記錄并匯總，整理并完善經銷商培訓資源，打造培訓工具庫，同時保持溝通順暢。7.1培訓效果匯總內容培訓總結培訓總結培訓反饋培訓歸檔培訓總結根據(jù)凱迪拉克內訓評估問卷中內容進行分析總結每次培訓后，根據(jù)學員相關考核成績進行分析總結根據(jù)培訓后學員的日常工作的效果進行分析總結培訓反饋將培訓效果及月度總結及時與公司上級領導、相關部門經理進行溝通將培訓總結反饋給凱迪拉克培訓部并進行溝通，了解工作中的優(yōu)異之處與不足，后續(xù)工作的方向與建議（聯(lián)系方式詳見附件5）培訓歸檔培訓結束后，將簽到表、培訓

26、相片、考試試卷、評分表、培訓總結與員工培訓記錄表進行匯總歸類，統(tǒng)一放置7.2 使用工具凱迪拉克經銷商培訓總結附表7凱迪拉克經銷商內訓月度總結附表8 培訓常用模塊與形式8.1.新銷售顧問入職培訓：目的：將新入職的銷售顧問在規(guī)定時間內培養(yǎng)成長為一名合格的銷售顧問 培訓建議： 集中授課占60%，演練40%（六方位繞車，流程演練，情境模擬） 在每個時間節(jié)點制定考核，未通過考核需重新學習。再次考核通過后方可進入下一階段課程的學習 考核方式可結合WBT課程（具體詳見附件1：崗位課程設置）入職一星期 企業(yè)文化品牌文化汽車基礎知識集中授課WBT課程課后測試題LMS賬號入職一個月 凱迪拉克產品與競品知識集中授課

27、繞車演練WBT課程課后測試題六方位繞車清單入職二個月 凱迪拉克銷售流程集中授課流程演練WBT課程銷售流程考核案例入職三個月 展廳實習（參與接待）展廳實習（內部流程熟悉）展廳實習（售后回訪實習）展廳實習（工具應用）資深銷售顧問帶教展廳接待客戶實踐內訓師現(xiàn)場指導銷售合同DOSS帳號8.2.在崗人員培訓：目的： 鞏固銷售顧問車輛產品知識，六方位繞車及銷售流程運用能力 循環(huán)培訓：產品鞏固培訓，六方位繞車演練，銷售流程培訓，銷售流程演練 培訓建議： 集中授課占20%，演練80%（六方位繞車，流程演練） 內訓師根據(jù)日常展廳的觀察和銷售顧問實際需求，重點培訓當前迫切需要的相關流程及技巧 常態(tài)培訓（每三個月）

28、 產品鞏固培訓 六方位繞車演練 銷售流程培訓 銷售流程演練 演練為主 銷售案例 課件 8.3.其它培訓：新產品上市：產品知識，競品知識，六方位繞車演練，試乘試駕演練等 銷售技巧類：異議應對，促進成交，滿意度提升，案例分析，場景演練等 8.4.常用的培訓形式課堂講授選取課程內容選擇合適時機完美演繹全面總結案例分析與討論選取案例案例整理及預演案例分享總結角色扮演與演練情景設置情景演練演練點評視頻錄像觀摩視頻獲取視頻觀摩點評及分享工作現(xiàn)場培訓培訓準備仔細講授示范學習演練鞏固第四第四章節(jié)經銷商內訓考核管理內訓師日常工作考核標準內訓崗位管理政策內訓工作反饋要求內訓師崗位激勵本章節(jié)將主要針對經銷商內訓師的

29、考核管理要求來展開了解。我們將通過這一章節(jié)重點明晰以下重點： 內訓師工作考核內容及標準有哪些？內訓師工作反饋要求有哪些？內訓師崗位激勵政策有哪些？一、內訓師日常工作考核標準 1.1 月度考核月度考核內容及標準月度培訓計劃制定每月24日制定下月培訓計劃，報銷售經理和總經理批準執(zhí)行每月25日按照規(guī)范要求提報給凱迪拉克銷售培訓每月至少培訓4次月度培訓的執(zhí)行每月是否按照培訓計劃執(zhí)行每月培訓計劃的調整和變更頻次每月培訓人員的參訓統(tǒng)計月度培訓執(zhí)行總結每月培訓測試的達標情況每月培訓的總結分析報告每月30日反饋月度總結給凱迪拉克銷售培訓1.2 年度考核年度考核內容及標準年度培訓計劃制定每年度2月20日前制定下

30、年度培訓計劃，并報銷售經理和總經理批準執(zhí)行每年度2月25日前按照規(guī)范要求提報給凱迪拉克銷售培訓年度計劃需綜合考慮下年度新車上市培訓，新入職人員培訓，并協(xié)調分配好各模塊的培訓時間年度培訓執(zhí)行總結每年度1月一五日前完成上年度培訓執(zhí)行總結每年度1月20日前將總結反饋給凱迪拉克銷售培訓聯(lián)系方式詳見附件3：聯(lián)絡方式匯總1.3 專項考核專項考核標準專項培訓的準備接受到培訓需求及培訓重點，制定培訓方案準備培訓資料，場地，及時通知相關人員按時參加培訓專項培訓的執(zhí)行按時開展培訓培訓人員參與度專項培訓執(zhí)行總結專項培訓后測試的達標情況專項培訓的總結分析報告二、內訓崗位管理政策 內訓崗位管理要求內訓師必須通過凱迪拉克

31、銷售培訓相關考核方可任職內訓師必須積極參加SGMS開展的各項培訓并通過測試內訓師人員更換須報凱迪拉克銷售培訓內訓師必須按凱迪拉克銷售培訓的相關要求開展培訓，反饋信息，提報培訓計劃與總結內訓師每月需根據(jù)凱迪拉克銷售月刊的主題進行投稿內訓師每年需通過凱迪拉克銷售培訓的年審三、內訓工作反饋要求 3.1 提交內容及模版月度月度培訓計劃（凱迪拉克經銷商月度內部培訓計劃表）月度培訓總結（凱迪拉克經銷商內訓月度總結）每月投稿一篇（以月刊主題撰寫投稿內容）季度提交銷售經典案例年度下年度培訓計劃（凱迪拉克經銷商年度內部培訓計劃表）年度培訓總結3.2 提交平臺LMS中培訓反饋模塊或指定反饋郵箱通過文件上傳附件的形

32、式將上報提交3.3 提交時間月度下月培訓計劃每月25日前本月培訓總結每月30日前每月投稿每月10日前季度銷售經典案例3、6、9、12月底前年度下年度培訓計劃每年度2月20日前年度培訓總結下年度2月25日前四、內訓師崗位激勵 4.1 內訓師崗位激勵與要求：列入商務政策考核項目：經銷商內訓師必須通過“內訓師認證”列入星級評分項目：經銷商必須配有一名內訓師，“內訓師認證”未達標，經銷商星級評分將扣除2分設立該崗位單項獎： 設立年度“最佳內訓師獎”，人數(shù)以年度商務政策為準，該獎項評選前提為必須通過”內訓師認證”上海通用經銷商培訓規(guī)范附件附件1：崗位課程設置附件2：工具匯總上海通用經銷商培訓規(guī)范附件附件

33、1：崗位課程設置附件2：工具匯總附件3：聯(lián)絡方式匯總附件4：經銷商銷售培訓資料管理辦法附件5：培訓平臺操作說明附件6：培訓工具表格附錄第五章節(jié)一、上海通用經銷商培訓規(guī)范 為加強培訓現(xiàn)場秩序管理，同時給參訓學員提供更好的培訓環(huán)境，提高經銷商培訓效果，凱迪拉克銷售培訓中將加入課堂紀律考核，具體內容如下：集中培訓：準時、著正裝(凱迪拉克制服，并佩戴凱迪拉克胸牌、徽章、領帶或絲巾)、帶培訓通知，攜身份證參加培訓，不遲到、早退，未按標準參訓者則計入考試扣分項；不得無故缺席，如需請假，需郵件報備MAC同意；為保證培訓的嚴肅性和效果，課堂上請學員將移動電話置于靜音或關機狀態(tài)；上課期間應積極響應老師的提問，參

34、與討論和課堂互動，老師將作為日?？己擞嬋雲⒂柸藛T的總成績；遵守課堂紀律、誠信考試，考試及格分數(shù)線為80分，若有作弊行為者將上報上海通用凱迪拉克事業(yè)部及所屬經銷商并直接取消培訓資格；遵守培訓場地的相關制度，自覺維護環(huán)境衛(wèi)生，嚴禁吸煙。戶外培訓：參加戶外試乘試駕體驗培訓，除按照規(guī)定的駕駛要求外，必須嚴格聽從培訓老師的安排，遵守培訓場地相關紀律，確保試駕安全；參觀上海通用生產基地、安吉星、凱迪拉克經銷商等時需嚴格執(zhí)行參觀的規(guī)范要求，須尊重聽從現(xiàn)場輔導老師的要求，確保不影響企業(yè)的正常生產與工作。附件1：崗位課程設置凱迪拉克各銷售崗位WBT課程學習規(guī)劃標注的課程是每個關鍵崗位的必修課程課程形式課程代碼原

35、有課程名稱現(xiàn)有課程名稱總經理銷售經理市場經理展廳經理內訓師銷售顧問試乘試駕專員VCT授課KC006凱迪拉克全新SRX產品解析凱迪拉克全新SRX產品解析KC026凱迪拉克Escalade產品知識凱迪拉克Escalade產品知識KC00520一三凱迪拉克CUE導入20一三凱迪拉克CUE導入KC008CUE體驗區(qū)介紹CUE體驗區(qū)介紹KC012凱迪拉克經銷商DOS中CUE的運用要求凱迪拉克經銷商DOS中CUE的運用要求KC017凱迪拉克XTS銷售輔助設備操作使用說明凱迪拉克XTS銷售輔助設備操作使用說明KC061-2汽車三包政策解讀及銷售應用（Cadillac）汽車三包政策解讀及銷售應用（Cadill

36、ac）WBT授課PK-006-0.3-BK汽車基礎知識-底盤系統(tǒng)(凱迪拉克）汽車基礎知識-底盤系統(tǒng)(凱迪拉克）PK-007-0.3-BK汽車基礎知識-汽車文化(凱迪拉克）汽車基礎知識-汽車文化(凱迪拉克）PK-008-0.3-BK汽車基礎知識-車身電器(凱迪拉克）汽車基礎知識-車身電器(凱迪拉克）PK-009-0.3-BK汽車基礎知識-發(fā)動機(凱迪拉克）汽車基礎知識-發(fā)動機(凱迪拉克）PK-005-0.3-BK當代汽車前沿科技（凱迪拉克）當代汽車前沿科技（凱迪拉克）PK-010-0.3-BKOnStar安吉星培訓（凱迪拉克）OnStar安吉星培訓（凱迪拉克）課程形式課程代碼原有課程名稱現(xiàn)有課程

37、名稱總經理銷售經理市場經理展廳經理內訓師銷售顧問試乘試駕專員WBT授課PK-011-0.3-BK上汽通用汽車金融銷售業(yè)務介紹（GMAC-凱迪拉克）上汽通用汽車金融銷售業(yè)務介紹（GMAC-凱迪拉克）Cplan012C引力計劃在線學習課程-三張技能卡使用指導（凱迪）C引力計劃在線學習課程-三張技能卡使用指導（凱迪）Cplan021_Cadillac“C”引力計劃在線學習課程-五大KPI說明及“零售目標預測與分解表”使用指導“C”引力計劃在線學習課程-五大KPI說明及“零售目標預測與分解表”使用指導Cplan031_Cadillac“C”引力計劃在線學習課程-四大管理報告使用指導“C”引力計劃在線學

38、習課程-四大管理報告使用指導PK-019-0.1-CL凱迪拉克品牌文化與歷史品鑒凱迪拉克品牌文化與歷史品鑒PK-008-0.1-CL豪華車銷售背景知識豪華車銷售背景知識PK-006-0.1-CL凱迪拉克DOS（銷售運作標準及指南）解讀凱迪拉克DOS（銷售運作標準及指南）解讀PK-017-0.1-CL凱迪拉克DOS（市場人員基礎能力）解讀凱迪拉克DOS（市場人員基礎能力）解讀PK-021-0.1-CL凱迪拉克CUE產品知識凱迪拉克CUE產品知識PK-036-0.3-CL凱迪拉克風尚運動豪華轎車ATS凱迪拉克風尚運動豪華轎車ATSPK-020-0.1-CL凱迪拉克SRX產品知識凱迪拉克SRX產品知

39、識PK-022-0.1-CL凱迪拉克XTS產品知識凱迪拉克XTS產品知識PK-004-0.1-CL凱迪拉克Escalade產品知識凱迪拉克Escalade產品知識PK-0一五-0.1-CL油電混合動力型豪華SUV解析油電混合動力型豪華SUV解析備注必修課程數(shù)9門14門14門一八門一八門一五門一三門選修課程數(shù)一八門一三門一三門9門9門12門14門附件2：.工具匯總 表1：凱迪拉克經銷商年度內部培訓計劃表凱迪拉克 經銷商年內部培訓計劃表 序號培訓課程培訓目的培訓目標培訓形式培訓課時培訓對象培訓時間預算費用合計計劃制定：審核：制定時間：表2：凱迪拉克經銷商月度內部培訓計劃表凱迪拉克經銷商內部培訓計劃

40、表（月）內訓師：填報日期：本月內訓主題： 培訓時間培訓內容及主題培訓方式 培訓對象培訓人數(shù) 培訓地點 需支持事項主管領導審批意見及建議：表3：凱迪拉克經銷商內訓工作PDCA計劃表凱迪拉克經銷商內訓工作PDCA表（月）狀態(tài)：進度正常 培訓延期培訓無法執(zhí)行產品培訓與演練1.11.2流程培訓與演練2.12.2銷售技巧及滿意度培訓3.13.2廠家培訓安排4.14.2表4：凱迪拉克經銷商人員培訓檔案 凱迪拉克經銷商人員培訓檔案姓 名入職日期崗位變更記錄:表5：凱迪拉克內訓師自我評估表凱迪拉克經銷商內訓師自我評估表講師名稱：課程名稱：課程時間： 授課內容評價導入素材切題案例活動收尾課堂氣氛學員互動授課技巧

41、評價語言表達肢體語言時間掌握技巧細節(jié)授課材料評價課程PPT板書效果自我總結：表6：凱迪拉克內訓評估問卷 凱迪拉克經銷商內訓評估問卷課程名稱：課程時間：內訓講師：內訓方式：一、課程滿意度調查項（在相應分值內打“”，1分代表非常差，5分代表非常滿意）總體上對內容感到滿意儀表端莊，有職業(yè)講師風范態(tài)度認真，情緒飽滿表達能力良好準備充分能夠清楚闡述課程內容有能力講解新的或抽象的概念能夠清楚回答銷售顧問問題授課過程重點突出嫻熟使用授課技巧二、本次內訓中你最受益的內容是：三、課程還需加強的地方有哪些？四、其它建議：表7：凱迪拉克經銷商內訓培訓總結 凱迪拉克經銷商培訓總結培訓課程培訓時間培訓對象培訓師1112

42、123一三4145一五6167178一八9191020應到：_人 實到：_人 參訓率_% 合格率_% 課程大綱：小結：表8：凱迪拉克經銷商內訓月度培訓總結 凱迪拉克經銷商內訓總結（月） 內訓師： 時間：第一周第二周第三周第四周第五周 內訓師總結： 主管領導審批意見及建議：表9：凱迪拉克經銷商內訓需求訪問表 凱迪拉克經銷商內訓需求訪問表訪談對象訪談時間訪談地點訪問者訪問主題訪問背景陳述訪問問題1回答訪問問題2回答訪問問題3回答訪問小結表10：凱迪拉克經銷商內訓需求調查問卷 凱迪拉克經銷產內訓需求調查問卷調查日期調查執(zhí)行人 姓名工作年限崗位 流程類 接待應對與咨詢 試乘試駕 購車交易 促進成交 交

43、車等待凱迪拉克金鑰匙交車 交車后接觸 客戶投訴處理 公司內部流程 表卡及系統(tǒng)其它產品競品 XTS及競品 CTS及競品 SRX及競品 凱雷德及競品 安吉星及競品凱迪拉克精品及競品 CUE競品 其它技巧類 產品介紹技巧 需求分析技巧 抗拒處理技巧 精品銷售技巧 客戶關系處理電話營銷技巧 其它其它凱迪拉克品牌知識 案例分享建議 表11：凱迪拉克經銷商內訓需求觀察調查表 凱迪拉克經銷商內訓需求觀察調查表觀察對象： 觀察日期： 觀察地點：觀察人： 態(tài)度工作情緒服務態(tài)度知識凱迪拉克品牌理念DOS流程熟練程度凱迪拉品產品知識能力方法應對方法是否恰當創(chuàng)新能力團隊協(xié)作能力語言表達能力解決問題能力效率時間安排的合理性工作效率附件3：聯(lián)絡方式匯總 培訓反饋：凱迪拉克1區(qū)： HYPERLINK mailto:cditf_1x126x cditf_1x126x凱迪拉克2區(qū)： HYPERLINK mailto:cditf_2x126x cditf_2x126x凱迪拉克3區(qū)： HYPERLINK mailto:cditf_3x126x cditf_3x126x凱迪拉克4區(qū)： HYPERLINK mailto:cditf_