九龍谷景區(qū)營銷中心管理手冊

1、九龍谷景區(qū)營銷中心管理手冊 莆田市九龍谷綜合發(fā)展有限公司 營銷總監(jiān)： 營銷中心管理冊手目錄營銷中心概況及組織架構(gòu)圖3 HYPERLINK l 管家部崗位職責(zé) 營銷中心崗位職責(zé)目錄 1、 營銷總監(jiān)崗位職責(zé)4 2、 銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)5 3、 HYPERLINK l 行政管家 接待部經(jīng)理崗位職責(zé) 6 4、 企劃部經(jīng)理崗位職責(zé)7 5、 區(qū)域市場經(jīng)理崗位職責(zé)8 6、 集團(tuán)客戶經(jīng)理崗位職責(zé)9 7、 文案策劃專員崗位職責(zé)10 8、 平面設(shè)計(jì)專員崗位職責(zé)11 9、 電商運(yùn)營專員崗位職責(zé)12 10、景區(qū)計(jì)調(diào)員崗位職責(zé)13 11、景區(qū)講解員崗位職責(zé)14 HYPERLINK l 管家部SOP總目錄 營銷中心標(biāo)準(zhǔn)作

2、業(yè)流程（SOP）總目錄 1、新客戶開發(fā)JLG-SM-A-0115 2、電話銷售JLG-SM-A-02.16 3、旅行社銷售 HYPERLINK l _編_號：RM-HK-G-03 JLG-SM-A-0317 4、團(tuán)隊(duì)接待 HYPERLINK l _編_號：RM-HK-G-03 JLG-SM-A-04.18 5、銷售基礎(chǔ) HYPERLINK l _編_號：RM-HK-G-03 JLG-SM-A-05.19 6、收發(fā)傳真 HYPERLINK l _編_號：RM-HK-G-03 JLG-SM-A-0620 7、接聽電話 HYPERLINK l _編_號：RM-HK-G-03 JLG-SM-A-07.

3、21 8、客戶檔案管理 HYPERLINK l _編_號：RM-HK-G-03 JLG-SM-A-08.22 9、參加客戶活動 HYPERLINK l _編_號：RM-HK-G-03 JLG-SM-A-09.23 10、部門例會制度 HYPERLINK l _編_號：RM-HK-G-03 JLG-SM-A-10.24 11、營銷例會制度 HYPERLINK l _編_號：RM-HK-G-03 JLG-SM-A-11.25 12、業(yè)務(wù)拓展和工作報(bào)告制度. HYPERLINK l _編_號：RM-HK-G-03 JLG-SM-A-1226 13、客戶踩線踩點(diǎn)接待流程 HYPERLINK l _編_

4、號：RM-HK-G-03 JLG-SM-A-1327 14、團(tuán)體接待的操作流程 HYPERLINK l _編_號：RM-HK-G-03 JLG-SM-A-1428 15、游客投訴及突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 HYPERLINK l _編_號：RM-HK-G-03 JLG-SM-A-15.29 營銷中心各類表單 1、團(tuán)隊(duì)預(yù)定登記表 HYPERLINK l _編_號：RM-HK-G-03 JLG-SM-B-01.30 2、團(tuán)隊(duì)計(jì)劃匯總表 HYPERLINK l _編_號：RM-HK-G-03 JLG-SM-B-02.31 3、九龍谷景區(qū)客戶拜訪計(jì)劃表 HYPERLINK l _編_號：RM-HK-G-03

5、JLG-SM-B-0332 4、客戶檔案表 HYPERLINK l _編_號：RM-HK-G-03 JLG-SM-B-04.33 5、營銷中心傳真拓展登記表 HYPERLINK l _編_號：RM-HK-G-03 JLG-SM-B-05.34 6、營銷中心電話拓展登記表 HYPERLINK l _編_號：RM-HK-G-03 JLG-SM-B-06.35 9、景區(qū)美工制作申請表 HYPERLINK l _編_號：RM-HK-G-03 JLG-SM-B-07.36 10、周工作報(bào)告 HYPERLINK l _編_號：RM-HK-G-03 JLG-SM-B-08.37 11、游客投訴登記表 HYP

6、ERLINK l _編_號：RM-HK-G-03 JLG-SM-B-09.38 12、營銷中心周例會會議紀(jì)要 HYPERLINK l _編_號：RM-HK-G-03 JLG-SM-B-10.39 13、九龍谷景區(qū)A類旅行社協(xié)議書. HYPERLINK l _編_號：RM-HK-G-03 JLG-SM-B-11.40一、營銷中心概況及組織架構(gòu)圖營銷中心是執(zhí)行公司營銷策劃推廣及公司產(chǎn)品銷售的重要職能部門。在營銷總監(jiān)的帶領(lǐng)下，根據(jù)景區(qū)內(nèi)的資源優(yōu)勢、產(chǎn)品組合、目標(biāo)消費(fèi)群和整體市場定位，通過準(zhǔn)確的廣告策略企劃，最大限度地利用各種社會傳媒（如電視、雜志、報(bào)紙、電臺、網(wǎng)絡(luò)、戶外廣告等），通過各類軟硬推廣和廣

7、告，樹立九龍谷景區(qū)品牌形象，擴(kuò)大景區(qū)的知名度和美譽(yù)度；同時(shí)，根據(jù)公司的營銷計(jì)劃，有目的地參加各種旅游的推介活動；根據(jù)不同的節(jié)慶策劃各種推廣促銷活動；詳細(xì)把景區(qū)各營業(yè)部門的產(chǎn)品特性，配合各營業(yè)部門，高標(biāo)準(zhǔn)地完成各類POP廣告制作和節(jié)慶裝飾；配合景區(qū)CIS導(dǎo)入，尤其是做好VI等方面的設(shè)計(jì)制作，傳播景區(qū)的視覺形象。通過營銷中心各職能部門，進(jìn)行市場推廣、產(chǎn)品銷售、預(yù)訂接待工作，對所管轄各區(qū)域市場進(jìn)行拓展與開發(fā)。根據(jù)景區(qū)的市場定位及客源結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)，找準(zhǔn)目標(biāo)市場，積極開展市場調(diào)研工作，并做好各種市場預(yù)測。開展各類行之有效的產(chǎn)品推廣、營銷促進(jìn)和各類客戶的踩線、踩點(diǎn)活動，推銷公司產(chǎn)品，完成景區(qū)下達(dá)的產(chǎn)品銷售計(jì)

8、劃，同時(shí)樹立九龍谷景區(qū)品牌形象，力爭獲得較高的市場占有率，為景區(qū)創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。營銷總監(jiān)營銷總監(jiān)銷售部經(jīng)理接待部經(jīng)理企劃部（總監(jiān)兼）銷售部經(jīng)理接待部經(jīng)理企劃部（總監(jiān)兼）景區(qū)講解員2景區(qū)計(jì)調(diào)員1文案策劃專員1電商運(yùn)營專員景區(qū)講解員2景區(qū)計(jì)調(diào)員1文案策劃專員1電商運(yùn)營專員1平面設(shè)計(jì)專員1集團(tuán)客戶經(jīng)理1區(qū)域市場經(jīng)理3營銷中心計(jì)劃編制：營銷總監(jiān)1人，銷售部經(jīng)理1人，接待部經(jīng)理1人，區(qū)域市場經(jīng)理（原旅行社團(tuán)隊(duì)銷售）3人，集團(tuán)客戶經(jīng)理（大客戶經(jīng)理）1人，景區(qū)計(jì)調(diào)員1人，景區(qū)講解員2人，平面設(shè)計(jì)專員1人，電商運(yùn)營專員1人，文案策劃專員1人，合計(jì)13人。二、崗位職責(zé)及說明崗 位 職 責(zé)JOB D

9、ESCRIPTION部門：營銷中心職位： 營銷總監(jiān)級別：直屬上司：總經(jīng)理直屬下級：銷售部經(jīng)理、接待部經(jīng)理 企劃部經(jīng)理職責(zé)摘 要 對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)景區(qū)的整體市場營銷工作。職責(zé)內(nèi)容全面統(tǒng)籌景區(qū)市場營銷推廣和銷售管理工作；組建營銷團(tuán)隊(duì)，對全體營銷崗位進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)、監(jiān)督和工作考核；制定景區(qū)營銷戰(zhàn)略和規(guī)劃，負(fù)責(zé)市場渠道的搭建，確保市場穩(wěn)健可持續(xù)發(fā)展，為景區(qū)產(chǎn)品的市場定位提供科學(xué)的決策依據(jù)；負(fù)責(zé)景區(qū)網(wǎng)絡(luò)宣傳推廣、銷售渠道的搭建，提高網(wǎng)絡(luò)市場占有率，提升景區(qū)知名度；參與景區(qū)招商項(xiàng)目和研討創(chuàng)意、創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目；負(fù)責(zé)智慧旅游景區(qū)的規(guī)劃和建設(shè)，打造智慧旅游新模式；負(fù)責(zé)客戶投訴體系的健全和管理；協(xié)助總經(jīng)理進(jìn)

10、行景區(qū)形象體系的規(guī)劃與建設(shè)，規(guī)范景區(qū)的服務(wù)品質(zhì)和旅游形象；總經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)。執(zhí)行人簽 認(rèn)茲收到營銷總監(jiān)崗位職責(zé)，本人完全明白其中詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按職責(zé)盡職與執(zhí)行。員工簽名： 直屬上司： 崗 位 職 責(zé)JOB DESCRIPTION部門：營銷中心職位： 銷售部經(jīng)理級別：直屬上司：營銷總監(jiān)直屬下級：區(qū)域市場經(jīng)理、集團(tuán)客戶經(jīng)理職責(zé)摘 要 對營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)營銷中心日常銷售管理工作，協(xié)調(diào)其它部門工作。職責(zé)內(nèi)容1、在營銷總監(jiān)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)公司制定的經(jīng)營計(jì)劃，制訂部門年度以及各個(gè)階段的銷售計(jì)劃，并將計(jì)劃分解落實(shí)到各區(qū)域市場；2、對營銷中心及區(qū)域市場的銷售人員進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查，并

11、進(jìn)行合理分工，保證整個(gè)部門的工作有序、高效地開展；3、通過各種渠道保持與國內(nèi)及海外的旅行社、旅游組織者、各大公司的客戶以及其它促銷組織的密切關(guān)系，了解市場供求情況、客戶意向和需求，不斷提高市場的占有率；4、積極參加國內(nèi)外的各種旅游宣傳、促銷活動，與各地區(qū)客戶建立長期穩(wěn)定合作關(guān)系；5、安排及陪同各區(qū)域市場銷售員做好對到景區(qū)進(jìn)行考察及踩線、踩點(diǎn)團(tuán)隊(duì)的接待工作；6、協(xié)調(diào)部門屬下各區(qū)域市場的工作，以及營銷中心與公司各職能部門的關(guān)系；7、負(fù)責(zé)參與重大合同談判、簽訂，監(jiān)督、檢查區(qū)域市場銷售員工作計(jì)劃完成情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改；8、負(fù)責(zé)依據(jù)財(cái)務(wù)部提供的成本數(shù)據(jù)，對各銷售員報(bào)價(jià)進(jìn)行審核監(jiān)督管理。確定價(jià)格后向客

12、戶報(bào)價(jià)，確保報(bào)價(jià)準(zhǔn)確率及利潤最大化；9、負(fù)責(zé)組織監(jiān)督、檢查各類銷售數(shù)據(jù)的收集、整理和歸類和分析，確保數(shù)據(jù)收集、整理及時(shí)準(zhǔn)確；10、負(fù)責(zé)組織制定相應(yīng)客戶拜訪計(jì)劃和解決方案，確保老客戶份額穩(wěn)定及新客戶的開發(fā)數(shù)量；11、負(fù)責(zé)按合同帳期與財(cái)務(wù)應(yīng)收賬款明細(xì)表，監(jiān)督各業(yè)務(wù)員進(jìn)行催繳應(yīng)收賬款，確保應(yīng)收賬款回籠；12、營銷總監(jiān)交辦的其他事項(xiàng)。執(zhí)行人簽 認(rèn)茲收到營銷中心銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)，本人完全明白其中詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按職責(zé)盡職與執(zhí)行。員工簽名： 直屬上司： 崗 位 職 責(zé)JOB DESCRIPTION部門：營銷中心職位： 接待部經(jīng)理級別：直屬上司：營銷總監(jiān)直屬下級：景區(qū)計(jì)調(diào)專員、景區(qū)講解員職責(zé)

13、摘 要對營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)營銷中心日常接待管理工作，協(xié)調(diào)其它部門工作。職責(zé)內(nèi)容按照公司規(guī)章制度和流程，做好景區(qū)整體接待工作，包括前臺來客預(yù)約、登記、引導(dǎo)等管控工作和來賓團(tuán)隊(duì)的來訪接待安排工作，根據(jù)來賓接口部門提出的申請和提供的來賓信息制定或完善接待方案；按照接待方案安排接待工作，包括參觀路線、會場安排、影音錄制、景區(qū)講解、食宿標(biāo)準(zhǔn)、往返行程、饋贈禮品、資料收集歸檔等；費(fèi)用結(jié)算，接待過程中發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用及時(shí)歸戶到來客接口的相關(guān)單位或部門，由來客接口的單位或部門自行負(fù)責(zé)費(fèi)用的報(bào)批；合理安排接待服務(wù)員，為各類會議、活動、團(tuán)隊(duì)接待等做好后勤保障工作；接待工作完成后，及時(shí)將資料收集、整理、歸檔，并做好結(jié)

14、算工作；協(xié)助總經(jīng)理、營銷總監(jiān)做好各類大型活動或會議的籌劃、組織、落實(shí)；與各部門協(xié)調(diào)把控接待禮品的采購、保管與領(lǐng)用；協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)完善優(yōu)化接待規(guī)章、程序、健全崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)；接待禮儀禮貌地培訓(xùn)，建立景區(qū)服務(wù)體系，提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量；完成上級交辦的其它任務(wù)。執(zhí)行人簽 認(rèn)茲收到營銷中心接待部經(jīng)理崗位職責(zé)，本人完全明白其中詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按職責(zé)盡職與執(zhí)行。員工簽名： 直屬上司： 崗 位 職 責(zé)JOB DESCRIPTION部門：營銷中心職位： 企劃部經(jīng)理級別：直屬上司：營銷總監(jiān)直屬下級：平面設(shè)計(jì)專員、電商運(yùn)營專員 文案策劃專員職責(zé)摘 要對營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)營銷中心日常企劃廣宣工作，協(xié)調(diào)其它部門

15、工作。職責(zé)內(nèi)容負(fù)責(zé)組織搜集國內(nèi)外旅游行業(yè)政策、競爭對手信息、客戶信息等，分析市場發(fā)展趨勢；組織制定品牌戰(zhàn)略規(guī)劃，設(shè)計(jì)并實(shí)施品牌與市場推廣方案； 定期、準(zhǔn)確向營銷總監(jiān)和相關(guān)部門提供有關(guān)市場情況、促銷費(fèi)用控制等；負(fù)責(zé)市場研究分析工作，確定目標(biāo)市場的企劃方案、廣告投放，搜集有關(guān)旅游市場信息及資料，建立和逐步完善信息資料庫的管理； 提供廣告策劃方面的報(bào)價(jià)，以及材料、市場動態(tài)的資料，并分類整理存檔管理； 編制市場推廣、促銷費(fèi)用的計(jì)劃，并加以監(jiān)控與及時(shí)呈報(bào)； 負(fù)責(zé)制定公司促銷策略、促銷政策，制定和組織實(shí)施市場推廣方案； 參與重大設(shè)計(jì)方案、重大設(shè)計(jì)變更方案的論證會，評選最優(yōu)方案； 參與審核設(shè)計(jì)方案、設(shè)計(jì)評審

16、等設(shè)計(jì)生產(chǎn)前的方案； 負(fù)責(zé)有關(guān)市場策劃方案的撰寫、廣告方案的撰寫與編制，并有效地組織實(shí)施與監(jiān)控。 組織完成本公司的CI、VI策劃工作，負(fù)責(zé)公司企業(yè)文化的研究； 負(fù)責(zé)提供公司相關(guān)市場與宣傳的文字材料； 負(fù)責(zé)本部門的員工隊(duì)伍建設(shè)，提出對下屬人員的調(diào)配、培訓(xùn)、考核意見； 負(fù)責(zé)本部門的信息資料檔案管理督導(dǎo)工作，保證重要文件、資料的保密不外泄； 實(shí)施本部門的工作目標(biāo)和經(jīng)費(fèi)預(yù)算的執(zhí)行情況，及時(shí)給予指導(dǎo)； 完成上級交辦的其他任務(wù)。執(zhí)行人簽 認(rèn)茲收到營銷中心企劃部經(jīng)理崗位職責(zé)，本人完全明白其中詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按職責(zé)盡職與執(zhí)行。員工簽名： 直屬上司： 崗 位 職 責(zé)JOB DESCRIPTION部

17、門：營銷中心職位： 區(qū)域市場經(jīng)理級別：直屬上司：銷售部經(jīng)理職責(zé)摘 要對銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)所轄區(qū)域市場銷售工作。職責(zé)內(nèi)容1、在銷售部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)營銷中心制定的營銷計(jì)劃，制訂部門年度以及各個(gè)階段的市場拓展銷售計(jì)劃，完成部門下達(dá)的各項(xiàng)銷售任務(wù)，評估景區(qū)各類營銷政策和營銷計(jì)劃在各部門的執(zhí)行和實(shí)施情況，將反饋信息及時(shí)向部門經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)；2、通過各種渠道保持與所轄區(qū)域市場的旅行社、旅游組織者、各大景區(qū)的客戶以及其它促銷組織的密切關(guān)系，掌握競爭對手的有關(guān)信息，了解市場供求情況、客戶意向和需求，不斷提高市場的占有率；3、積極參加區(qū)域市場內(nèi)的各種旅游宣傳、促銷活動，與區(qū)域市場內(nèi)客戶建立長期穩(wěn)定的

18、合作關(guān)系；4、負(fù)責(zé)組織和安排VIP客戶和重要團(tuán)隊(duì)接待；5、做好到景區(qū)進(jìn)行考察及踩線、踩點(diǎn)團(tuán)隊(duì)的接待工作；6、完成部門每月的工作報(bào)告，并遞交給上級領(lǐng)導(dǎo)；7、協(xié)調(diào)處理到景區(qū)消費(fèi)的各區(qū)域市場客戶的投訴及其它問題；8、完成上級交辦的其它工作。執(zhí)行人簽 認(rèn)茲收到營銷中心銷售部區(qū)域市場經(jīng)理崗位職責(zé)，本人完全明白其中詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按職責(zé)盡職與執(zhí)行。員工簽名： 直屬上司： 崗 位 職 責(zé)JOB DESCRIPTION部門：營銷中心職位： 集團(tuán)客戶經(jīng)理級別：直屬上司：銷售部經(jīng)理職責(zé)摘 要對銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶的銷售工作。職責(zé)內(nèi)容全面負(fù)責(zé)集團(tuán)大客戶的開發(fā)、管理和關(guān)系維護(hù)，不斷拓寬大客戶

19、銷售渠道； 根據(jù)公司的戰(zhàn)略規(guī)劃和市場情況，協(xié)助銷售部經(jīng)理制定年度預(yù)算計(jì)劃，根據(jù)年度/季度/月份銷售目標(biāo)，擬訂并實(shí)施集團(tuán)大客戶月/周/日開發(fā)和銷售計(jì)劃，確保達(dá)成業(yè)績目標(biāo)； 負(fù)責(zé)集團(tuán)大客戶的資料收集、整理、保管及客戶跟蹤，為營銷中心管理層提供準(zhǔn)確市場信息，并按照客戶的要求反饋信息； 貫徹營銷中心的標(biāo)準(zhǔn)銷售流程，特別是對大客戶的銷售政策，參與商品介紹、試乘試駕，銷售合同商談、組織資源，組織向客戶交付新車，規(guī)避銷售風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)對突發(fā)事件； 對保有大客戶的后續(xù)跟蹤，根據(jù)每月客戶滿意度情況，提出相應(yīng)對策和解決方案，指導(dǎo)、協(xié)助客服部處理個(gè)案客戶投訴，確?？蛻魸M意； 協(xié)調(diào)部門與集團(tuán)內(nèi)、外部各項(xiàng)關(guān)系，同代表各個(gè)單位

20、和組織的人員進(jìn)行接觸和信息交流（如廠家、行業(yè)協(xié)會、其他經(jīng)銷商、媒體等）； 甄選、培訓(xùn)以及指導(dǎo)下屬人員； 完成直接上級交辦的其他事項(xiàng)執(zhí)行人簽 認(rèn)茲收到營銷中心銷售部集團(tuán)客戶經(jīng)理崗位職責(zé)，本人完全明白其中詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按職責(zé)盡職與執(zhí)行。員工簽名： 直屬上司： 崗 位 職 責(zé)JOB DESCRIPTION部門：營銷中心職位： 文案策劃專員級別：直屬上司：企劃部經(jīng)理職責(zé)摘 要 對營銷中心企劃部經(jīng)理負(fù)責(zé)，協(xié)助企劃部經(jīng)理進(jìn)行企業(yè)整體形象策劃、項(xiàng)目營銷策劃等項(xiàng)工作，及時(shí)完成策劃任務(wù)。職責(zé)內(nèi)容1、依據(jù)各項(xiàng)策劃工作計(jì)劃，完成企劃部經(jīng)理交代的工作，并提出自己的意見和建議；2、協(xié)助企劃部經(jīng)理進(jìn)行企業(yè)

21、整體形象策劃、視覺識別系統(tǒng)策劃設(shè)計(jì)，完成策劃方案；3、協(xié)助進(jìn)行企業(yè)形象宣傳策劃，完成宣傳推廣文案、廣告宣傳方案等內(nèi)容；4、協(xié)助企劃部經(jīng)理、營銷總監(jiān)完成本企業(yè)CI、VI的策劃工作；5、依據(jù)各項(xiàng)目活動的市場定位，參與編制項(xiàng)目營銷策劃全案；6、與相關(guān)職能部門、廣告公司等協(xié)調(diào)，具體實(shí)施營銷策劃方案、營銷活動，以及現(xiàn)場氛圍布置、實(shí)施方案等； 7、收集、整理各項(xiàng)目營銷策劃方案的實(shí)施效果信息，做好追蹤、調(diào)研工作；8、收集競爭對手宣傳推廣信息，為景區(qū)項(xiàng)目活動的推廣策劃及時(shí)提供信息支持和建議；9、負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站的更新、維護(hù)及推廣工作，微信、微博的日常管理維護(hù)和運(yùn)營等；10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。執(zhí)行人簽 認(rèn)茲收

22、到營銷中心企劃部文案策劃專員崗位職責(zé)，本人完全明白其中詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按職責(zé)盡職與執(zhí)行。員工簽名： 直屬上司： 崗 位 職 責(zé)JOB DESCRIPTION部門：營銷中心職位： 平面設(shè)計(jì)專員級別：直屬上司：企劃部經(jīng)理職責(zé)摘 要 對企劃部經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)公司的平面設(shè)計(jì)工作，完成各項(xiàng)目、上級交辦以及各部門交辦的設(shè)計(jì)工作。職責(zé)內(nèi)容負(fù)責(zé)景區(qū)對外宣傳等資料（宣傳折頁、圖冊等營銷資料）的設(shè)計(jì)與制作，受理、對接日常平面設(shè)計(jì)、噴繪印刷包裝等工作；負(fù)責(zé)景區(qū)廣告的策劃、組織投放情況的監(jiān)督與信息匯總工作；負(fù)責(zé)景區(qū)的平面廣告及其他媒體的軟硬文制作，并組織實(shí)施； 負(fù)責(zé)搜集整理有關(guān)媒體情況; 負(fù)責(zé)景區(qū)VI

23、系統(tǒng)的制作、維護(hù)、優(yōu)化及執(zhí)行跟進(jìn)工作； 負(fù)責(zé)策劃并實(shí)施營銷部組織的各類活動的廣告推廣；負(fù)責(zé)對各類制作及印刷費(fèi)用的預(yù)算及控制，相關(guān)公司的協(xié)調(diào)與檔案建立，資料的統(tǒng)一收集；廣告投放及制作渠道的建立備案，設(shè)計(jì)資料庫的建立和維護(hù)；根據(jù)上級的安排制定設(shè)計(jì)進(jìn)度計(jì)劃，并完成設(shè)計(jì)任務(wù)；完成上級交辦的其它工作。執(zhí)行人簽 認(rèn)茲收到營銷中心企劃部平面設(shè)計(jì)專員崗位職責(zé)，本人完全明白其中詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按職責(zé)盡職與執(zhí)行。員工簽名： 直屬上司： 崗 位 職 責(zé)JOB DESCRIPTION部門：營銷中心職位： 電商運(yùn)營專員級別：直屬上司：企劃部經(jīng)理職責(zé)摘 要 對企劃部經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)產(chǎn)品文案、品牌文案、深度專題

24、的策劃、創(chuàng)意文案、推廣文案的撰寫執(zhí)行工作，對網(wǎng)站銷售力和傳播力負(fù)責(zé)。職責(zé)內(nèi)容根據(jù)公司規(guī)定制定合理的電子商務(wù)運(yùn)營方案；景區(qū)品牌網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)商城等平臺網(wǎng)站建設(shè)、日常維護(hù)和更新；負(fù)責(zé)電子商務(wù)平臺的運(yùn)營管理，保持和相關(guān)電子商務(wù)服務(wù)平臺的溝通；負(fù)責(zé)電子商務(wù)網(wǎng)站的品牌推廣和營銷策劃，包括網(wǎng)絡(luò)推廣、行業(yè)媒體合作、專業(yè)市場推廣等實(shí)施方案；網(wǎng)絡(luò)營銷數(shù)據(jù)分析，包括客戶需求分析、使用習(xí)慣分析、推廣效果評估等；整合景區(qū)的相關(guān)部門資源來推進(jìn)電子商務(wù)平臺的產(chǎn)品銷售、訂單管理和客戶服務(wù)工作，提升景區(qū)產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)市場占有量；加強(qiáng)和促進(jìn)景區(qū)門票、客房等相關(guān)套票產(chǎn)品在相關(guān)OTA、團(tuán)購網(wǎng)站等平臺的上線銷售，致力于在網(wǎng)絡(luò)上打造的企業(yè)形象

25、和品牌知名度。執(zhí)行人簽 認(rèn)茲收到營銷中心企劃部電商運(yùn)營專員崗位職責(zé)，本人完全明白其中詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按職責(zé)盡職與執(zhí)行。員工簽名： 直屬上司： 崗 位 職 責(zé)JOB DESCRIPTION部門：營銷中心職位： 景區(qū)計(jì)調(diào)員級別：直屬上司：接待部經(jīng)理職責(zé)摘 要 對接待部經(jīng)理負(fù)責(zé)，協(xié)助接待部經(jīng)理做好團(tuán)隊(duì)游客、散客接待計(jì)劃調(diào)度，收集客戶信息，與景區(qū)各部門溝通協(xié)調(diào)。職責(zé)內(nèi)容根據(jù)銷售部或接待部經(jīng)理提供的客戶信息，與客戶聯(lián)系，落實(shí)客戶協(xié)議合同； 收集和下發(fā)銷售部的團(tuán)隊(duì)預(yù)定匯總表、接待計(jì)劃等給景區(qū)相關(guān)營業(yè)部門和領(lǐng)導(dǎo)，并做好每月團(tuán)隊(duì)消費(fèi)統(tǒng)計(jì)表； 負(fù)責(zé)客戶電話記錄、傳真等信息收集并將信息傳遞至相關(guān)部門

26、； 及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞客戶的信息變更，與各營業(yè)部門保持緊密聯(lián)系，及時(shí)溝通； 負(fù)責(zé)客戶檔案的建立，及時(shí)準(zhǔn)確地錄入電腦和填寫統(tǒng)計(jì)報(bào)表；負(fù)責(zé)保管和分發(fā)相關(guān)資料給營銷中心各部門領(lǐng)導(dǎo)；客人到公司洽談會議時(shí)，若負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)出差或外出，負(fù)責(zé)接洽、談判； 發(fā)生客戶投訴時(shí)，由計(jì)調(diào)填寫客戶意見反饋表交到總經(jīng)辦，并及時(shí)跟蹤、處理；領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。執(zhí)行人簽 認(rèn)茲收到營銷中心接待部景區(qū)計(jì)調(diào)員崗位職責(zé)，本人完全明白其中詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按職責(zé)盡職與執(zhí)行。員工簽名： 直屬上司： 崗 位 職 責(zé)JOB DESCRIPTION部門：營銷中心職位： 景區(qū)講解員級別：直屬上司：接待部經(jīng)理職責(zé)摘 要 對接待部經(jīng)理負(fù)責(zé)，接

27、受景區(qū)計(jì)調(diào)分配的講解任務(wù)，按接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、游覽。職責(zé)內(nèi)容熟悉景區(qū)內(nèi)旅游資源、各景點(diǎn)之間的路線和地理位置、文化歷史等，講解詞熟練，知識面廣；及時(shí)有效的講解景區(qū)線路中的注意事項(xiàng)和旅游知識，隨時(shí)解答游客 的提問，不得敷衍，講解時(shí)做到語言規(guī)范、生動，儀表整潔，舉止端莊；帶團(tuán)善始善終，從接團(tuán)到送團(tuán)過程中盡職盡責(zé)，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照計(jì)調(diào)下發(fā)的導(dǎo)游派遣單執(zhí)行；團(tuán)隊(duì)中遇到特殊情況需要調(diào)整和變更行程的，需征得大多數(shù)游客的同意，并立即報(bào)告景區(qū)計(jì)調(diào)；安排好游客的交通、住宿、餐飲、娛樂、購物，做好團(tuán)隊(duì)中協(xié)調(diào)、銜接工作；維護(hù)游客人身和財(cái)務(wù)安全，做好事故防范和安全提示工作；積極聽取游客的意見和建議，

28、及時(shí)作好匯報(bào)反映工作；微笑服務(wù)，遇事不卑不亢，不得以任何理由和游客產(chǎn)生爭執(zhí)，不得迎合個(gè)別旅游者的低級趣味，在講解中摻雜庸俗內(nèi)容；不得和經(jīng)營者串通，欺騙、脅迫游客消費(fèi)以謀取私利；帶團(tuán)過程中按規(guī)定填寫團(tuán)隊(duì)消費(fèi)明細(xì)表，團(tuán)隊(duì)結(jié)束前請游客填寫游客意見反饋表 ；領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。執(zhí)行人簽 認(rèn)茲收到營銷中心接待部景區(qū)計(jì)調(diào)員崗位職責(zé)，本人完全明白其中詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按職責(zé)盡職與執(zhí)行。員工簽名： 直屬上司： 營銷中心標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（Standard Operation Procedure） 2016年1月新客戶開發(fā)制定部門：營銷中心編定者：林文發(fā)編 號：JLG-SM-A-011、訪前準(zhǔn)備a）掌握目

29、標(biāo)客戶的情況；b）對選擇的目標(biāo)公司進(jìn)行充分的調(diào)查、收集資料；c）確認(rèn)有潛力的客戶；d）對手分析：這家公司現(xiàn)在主要與哪家酒店合作，為什么？e）制定進(jìn)攻策略：用什么銷售策略來爭取該客戶；f）擬訂拜訪要點(diǎn)；g）準(zhǔn)備好拜訪所需用品。2、走訪客戶a）帶上所有必需品（如：景區(qū)宣傳冊、DM單等）；b）明確談話的重點(diǎn)：如景區(qū)的特色、酒店及餐廳的接待能力、爭取的重點(diǎn)等；c）尋找對方的希望和要求；d）提出景區(qū)可以滿足上述需求的方案；e）解答對方提出方案的疑慮或提問；f）克服困難，提出交易條件：如團(tuán)隊(duì)數(shù)量及優(yōu)惠；g）如不成功，表示感謝，留下下次再來的理由。3、 記錄填寫銷售工作日志，詳細(xì)記錄所談內(nèi)容。4、 五訪推銷

30、a）要有耐心訪問五次該客戶；b）每次訪問都要有不同的理由和目的； c）從拒絕中加深對該客戶的了解，對自己景區(qū)產(chǎn)品及服務(wù)的了解，對供需矛盾的了解，對銷售人員和自己的評估等。2016年1月電話銷售制定部門：營銷中心編定者：林文發(fā)編 號：JLG-SM-A-021、 接聽電話 所有打入的電話應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)接起； 回答電話須按照部門規(guī)定用于“您好，九龍谷景區(qū)營銷中心, 請問有什么可以幫助您?” 語調(diào)禮貌熱情，同時(shí)報(bào)出自己姓名。2、 做好準(zhǔn)備a）制定電話銷售計(jì)劃；b）了解、熟知本景區(qū)產(chǎn)品和客戶情況。3、 電話推銷a）主動問好；b）介紹自己姓名、景區(qū)名稱，想與誰通話；c）開門見山設(shè)法找到要找的人，觸及話題

31、；d）最初15秒就找出接電話人可能會感興趣的突破點(diǎn)，引起對方的興趣，講明產(chǎn)品好處，使客戶易于接受；e）認(rèn)真傾聽、注意對方的反映，并有意識的提問；f）語言措詞上，用比較通用、對方熟悉的詞匯。4、 接待客人問詢a）在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話（手邊拿好筆和記錄用紙）；b）主動問好，報(bào)出部門；c）語氣平和，語調(diào)輕松，用詞得當(dāng)；做好要點(diǎn)筆錄；d）解答詳盡，主動推銷，掌握分寸，適可而止，切忌強(qiáng)買強(qiáng)賣；e）如客戶有意預(yù)訂，立即敲定，達(dá)成口頭協(xié)議； f）確認(rèn)客人的話已經(jīng)說完，感謝客人并待客人放下電話再掛斷電話，切忌催促客人結(jié)束電話。5、 確認(rèn)跟蹤a）記錄電話銷售情況；b）如客戶有意預(yù)訂，迅速與對方進(jìn)行確認(rèn)； c

32、）資料歸檔。2016年1月旅行社銷售制定部門：營銷中心編定者：林文發(fā)編 號：JLG-SM-A-031、 負(fù)責(zé)同各旅行社及景區(qū)各部門的協(xié)調(diào)工作；2、 與各旅行社保持良好的關(guān)系，隨時(shí)了解最新的市場動態(tài)；3、 根據(jù)景區(qū)價(jià)格體系，給予旅行社做相應(yīng)報(bào)價(jià)；4、 了解團(tuán)隊(duì)需求，征求客戶反映意見，并上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)，以便改進(jìn)；5、 建立客戶檔案，并隨時(shí)更新；6、 對整體旅游市場有一定了解，掌握各主要旅行社的客源市場及對景區(qū)接待服務(wù)的要求；7、 掌握景區(qū)系列團(tuán)的成行率，確保景區(qū)團(tuán)隊(duì)市場處于較合理狀態(tài)；9、 保持與酒店前臺、客房部的良好關(guān)系，信息暢通，確?？腿巳胱?；10、注意巡視團(tuán)隊(duì)早餐情況，主動與領(lǐng)隊(duì)、陪同聯(lián)系，及

33、時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題；11、收集主要競爭對手情況，了解其客源市場結(jié)構(gòu)；12、積極邀請各主要旅行代理商到景區(qū)考察踩線，聽取客人需求；13、根據(jù)各旅游市場不同季節(jié)特點(diǎn)，有計(jì)劃、有針對性地進(jìn)行銷售；14、了解每日到景區(qū)團(tuán)隊(duì)數(shù)量及消費(fèi)情況等；15、及時(shí)有效地處理旅行社團(tuán)隊(duì)在景區(qū)內(nèi)的意見反饋或投訴。2016年1月團(tuán)隊(duì)接待制定部門：營銷中心編定者：林文發(fā)編 號：JLG-SM-A-041、 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂：接受預(yù)訂 接到由旅行社發(fā)來訂團(tuán)傳真，其中寫明團(tuán)隊(duì)人數(shù)、預(yù)定項(xiàng)目、用房數(shù)、抵離日期、房價(jià)、付款方式、用房種類、陪同人數(shù)、姓名以及特殊服務(wù)。確認(rèn)查閱預(yù)訂情況，證實(shí)確有房間，與旅行社進(jìn)行確認(rèn)。通知有關(guān)部門將“客房預(yù)訂

34、單”與旅行社訂房傳真（復(fù)印件）發(fā)給預(yù)訂部，并由接單人簽字。登記存檔將訂房相關(guān)資料進(jìn)行存檔。更改a）在團(tuán)隊(duì)抵店之前3天，再次與旅行社確認(rèn)；b）如有更改，收到更改預(yù)訂的傳真后，找出原始預(yù)訂單立刻進(jìn)行更改，并通知相關(guān)部門；c）與旅行社再次確認(rèn)。取消預(yù)訂a）接到旅行社取消預(yù)訂傳真后，及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系取消預(yù)訂；b）將旅行社預(yù)訂傳真、酒店預(yù)訂單及取消傳真合訂在一起存檔。4.2 團(tuán)隊(duì)接待檢查準(zhǔn)備工作對照“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單”仔細(xì)檢查以下內(nèi)容：a）團(tuán)隊(duì)名稱、旅行社、抵離日期及房間價(jià)格等有無差錯(cuò)；b）房間準(zhǔn)備情況，包括團(tuán)隊(duì)房間數(shù)及人數(shù)是否有誤； c）各團(tuán)隊(duì)的特殊要求，對有重要客人和需特別照顧的客人的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)與相關(guān)部門

35、聯(lián)絡(luò)，檢查是否已做好各項(xiàng)特殊安排；d）準(zhǔn)備好名片并記住領(lǐng)隊(duì)姓名及聯(lián)系方式，以便做好協(xié)調(diào)工作。接團(tuán)a）團(tuán)隊(duì)到店時(shí)，親自到前臺與旅行社陪同進(jìn)行聯(lián)系，幫助辦理團(tuán)隊(duì)入住手續(xù)，落實(shí)團(tuán)隊(duì)的早餐及特殊要求；b）接待重要團(tuán)隊(duì)時(shí)，應(yīng)提前檢查客房，準(zhǔn)備好入住單及鑰匙；c）團(tuán)隊(duì)到達(dá)前10分鐘同銷售總監(jiān)、營業(yè)部經(jīng)理到場歡迎。送團(tuán)a）在團(tuán)隊(duì)辦理結(jié)帳手續(xù)前15分鐘到前臺協(xié)助結(jié)帳，并確保團(tuán)隊(duì)客人已結(jié)清私帳； b）與各位客人道別。2016年1月銷售基礎(chǔ)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)制定部門：營銷中心編定者：林文發(fā)編 號：JLG-SM-A-05客戶交往保持良好的客戶關(guān)系。（2）廣泛交際，開拓潛在市場。（3）在不違反景區(qū)規(guī)章制度的前提下，盡量滿

36、足客戶提出的要求。請示匯報(bào)（1）嚴(yán)格執(zhí)行請示匯報(bào)制度。（2）凡需上報(bào)文件需有部門總監(jiān)/經(jīng)理批示后，方可上報(bào)。（3）認(rèn)真執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的指令。（4）如需宴請或送客人禮物，須經(jīng)營銷總監(jiān)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。協(xié)作精神（1）明確銷售人員工作分工，要有團(tuán)隊(duì)精神，幫助同事處理未盡事宜。（2）維護(hù)景區(qū)形象，不將內(nèi)部矛盾暴露于外部，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)其他部門與客人發(fā)生沖突時(shí)及時(shí)幫助協(xié)調(diào)解決。4.禮節(jié)禮貌（1）無論何時(shí)何處遇到客人應(yīng)主動打招呼。（2）接待客人時(shí)主動自我介紹。（3）同客人交談時(shí)有理有節(jié)，談吐舉止不能過于隨便。（4）臨別前向客人道謝，并邀請客人再次光臨。（5）用友好平易的態(tài)度對待所有領(lǐng)導(dǎo)和員工。（6）在客人面

37、前永遠(yuǎn)保持微笑。（7）時(shí)刻使用禮貌用語“您好”，“對不起”，“謝謝”等，語調(diào)要平和。（8）著裝整潔干凈，在景區(qū)內(nèi)時(shí)佩戴員工名牌。（9）外出銷售時(shí)著職業(yè)服裝，整齊干凈，可不佩戴工牌。（10）女員工工作期間按照要求梳理發(fā)型，化淡妝，佩戴飾物，不留長指甲。（11）男員工發(fā)型須按照景區(qū)規(guī)定，衣著整潔得體，皮鞋干凈。5.工作態(tài)度（1）認(rèn)真負(fù)責(zé)。（2）細(xì)致周到。（3）具備敬業(yè)精神。（4）服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排。（5）及時(shí)有效地完成工作要求。（6）及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)關(guān)于銷售市場的建議。（7）從工作的需要出發(fā)，不計(jì)較個(gè)人得失。（8）為景區(qū)創(chuàng)造最大效益。6.工作紀(jì)律（1）記錄每位銷售人員當(dāng)日的任務(wù)指標(biāo)及完成情況，提醒銷售

38、人員工作的進(jìn)展情況。（2）部門內(nèi)部的備忘錄及重要通知均要求寫在白板上。（3）保持部門整潔，辦公桌下不存放任何物品，墻面不張貼凌亂紙張。（4）下班時(shí)關(guān)閉所有電燈、電器。（5）辦公期間保持正常的工作秩序。（6）不嬉笑打鬧，不大聲喧嘩，不閑談聊天、不吃食品，不看與工作無關(guān)的書籍、網(wǎng)上信息、報(bào)刊等。（7） 不帶外部人士到辦公室進(jìn)行與工作無關(guān)的交流。2016年1月收發(fā)傳真工作程序與標(biāo)準(zhǔn)制定部門：營銷中心編定者：林文發(fā)編 號：JLG-SM-A-06收到的所有傳真、函件及文件由接待部景區(qū)計(jì)調(diào)員統(tǒng)一接收后轉(zhuǎn)交相關(guān)人員或存檔。發(fā)傳真、信件及文件必須遵循統(tǒng)一規(guī)定的格式和禮貌用語。凡以部門名義外發(fā)的傳真、信件和文件

39、需嚴(yán)格按照規(guī)范操作，涉及合同等有約束法律效率的在發(fā)送前須有銷售部經(jīng)理簽字認(rèn)可。全部傳真或信件必須在當(dāng)日內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。5.外發(fā)的傳真在發(fā)出后須妥善入檔保存。2016年1月接聽電話工作程序與標(biāo)準(zhǔn)制定部門：營銷中心編定者：林文發(fā)編 號：JLG-SM-A-071.所有打入的電話應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)接起。準(zhǔn)備好紙、筆。2.回答電話須按照部門規(guī)定用語，語調(diào)禮貌熱情，同時(shí)報(bào)出自己姓名。3.主動詢問來電者是否需要留言或提供幫助。4.如需留言，應(yīng)以清晰筆跡記錄來電客人姓名、電話/手機(jī)號碼、傳真號碼（必要時(shí)）、事由、需要回復(fù)日期/時(shí)間，然后記錄留言者姓名、日期、時(shí)間，將留言條放在相關(guān)員工桌面。5.客人來電急需幫助時(shí)，必

40、須全力以赴。自己解決不了的問題，須立即向經(jīng)理匯報(bào)。2016年1月客戶檔案管理工作程序與標(biāo)準(zhǔn)制定部門：營銷中心編定者：林文發(fā)編 號：JLG-SM-A-08協(xié)議公司檔案管理：1.根據(jù)銷售員進(jìn)行協(xié)議建檔，并設(shè)立協(xié)議編號（年協(xié)議價(jià)格類/編號銷售員姓名拼音）。2.對每家公司都要建立公司檔案。（公司檔案含公司名稱、性質(zhì)、業(yè)務(wù)范圍、地址、電話、聯(lián)系人姓名、協(xié)議價(jià)格、競爭對象使用及價(jià)格、數(shù)量記錄等內(nèi)容）。3.在每份檔案中，合同應(yīng)放在左邊一欄，右邊存放拜訪客戶記錄。4.在客戶檔案中，注意注明客人是否可以在景區(qū)掛賬。2016年1月參加客戶活動工作程序與標(biāo)準(zhǔn)制定部門：營銷中心編定者：林文發(fā)編 號：JLG-SM-A-

41、091、根據(jù)活動內(nèi)容、客人級別確定是否請營銷總監(jiān)或經(jīng)理同行。2、身著職業(yè)裝、女員工化淡妝、男員工西服領(lǐng)帶、襯衫、皮鞋整潔。3、攜帶名片。4、談吐得體、熱情大方，注意與客戶保持目光交流。5、與潛在客戶交換名片，同時(shí)根據(jù)情況邀請其到景區(qū)參觀。6、臨行前禮貌告別，感謝主辦方邀請。2016年1月部門例會制度制定部門：營銷中心編定者：林文發(fā)編 號：JLG-SM-A-101、營銷中心部門例會安排詳見營銷中心例會安排一覽表。2、營銷中心部門例會每周一次，由營銷總監(jiān)主持，營銷中心全體經(jīng)理、主管、專員參加，部門例會的主要內(nèi)容及會議要求如下：A、營銷部總監(jiān)傳達(dá)每周的例會精神、總經(jīng)理工作指示及景區(qū)的經(jīng)營信息等；B、

42、檢查區(qū)域市場銷售指標(biāo)的完成情況，評估上月的促銷活動及銷售業(yè)績，分析市場的拓展情況；C、經(jīng)理、主管、專員匯報(bào)上周工作，反饋市場動態(tài)和銷售訪問及客戶接待過程中存在的問題； D、分析及處理客戶投訴、分析客戶的需求，研究新的產(chǎn)品組合；E、分析、協(xié)調(diào)、幫助銷售人員解決工作及生活中存在的問題和困難；F、討論大型促銷活動的安排和重要客人的接待方案；G、營銷部總監(jiān)確定下周的銷售工作重點(diǎn)和布置銷售任務(wù)指標(biāo)。會場要求：1、與會者需提前5分鐘就座，作好開會前的準(zhǔn)備工作；2、發(fā)言者的發(fā)言內(nèi)容要提前做好準(zhǔn)備，發(fā)言時(shí)要求簡潔、明了；3、例會期間要求將手機(jī)關(guān)閉或調(diào)至振動狀態(tài)；4、無特殊情況，不允許隨便離開會場，如有特殊情況

43、，必須經(jīng)部門經(jīng)理同意方可離開，會后要將缺席時(shí)間所講的內(nèi)容補(bǔ)上。2016年1月營銷例會制度制定部門：營銷中心編定者：林文發(fā)編 號：JLG-SM-A-11一、目的 本例會最終目的在于收集、整理、分析景區(qū)旅游數(shù)據(jù)，為景區(qū)的旅游日常銷售、宣傳推廣、產(chǎn)品開發(fā)、市場開發(fā)、客戶開發(fā)、服務(wù)質(zhì)量做數(shù)據(jù)引導(dǎo)，為高層決策做數(shù)據(jù)支撐。二、例會參與對象與時(shí)間 參與對象：各部門負(fù)責(zé)人（銷售對接人），綜合部（票務(wù)組、游船碼頭組、拓展組等）、酒店中心（客房部、餐飲部）、財(cái)務(wù)部、營銷中心全員參加。 與會時(shí)間：每月10日、25日，逢遇周末順延至下一個(gè)周三上午9:30，暫定賓館會議室。 會議形式：月會、季度會、年會。三、會議主持例

44、會由營銷總監(jiān)主持。總經(jīng)理可視情況參加旁聽。四、與會準(zhǔn)備1、各部門負(fù)責(zé)人與會前兩天中午12點(diǎn)前，須將前兩周周例會報(bào)告內(nèi)容提前發(fā)至營銷中心指定郵箱，逾期未交，例會無權(quán)發(fā)言。2、營銷中心根據(jù)各部門數(shù)據(jù)進(jìn)行有效整理，并將整理結(jié)果于與會前一天下午5點(diǎn)半前，提交營銷總監(jiān)。3、部門負(fù)責(zé)人提交報(bào)告內(nèi)容包括：當(dāng)周（月、季度、年）接待游客量、團(tuán)次、營業(yè)收入、營業(yè)收入構(gòu)成（如酒店中心：客房收入、餐飲收入、小賣部收入（須具體到具體的房型、餐標(biāo)、小賣部產(chǎn)品等）、團(tuán)客與直客的貢獻(xiàn)比例、客源結(jié)構(gòu)分析、同期與上周（月、季度、年）的對比分析、活動效果分析、原因分析、產(chǎn)品質(zhì)量分析、產(chǎn)品建議與改進(jìn)計(jì)劃、營銷建議或分享等。4、營銷中

45、心提交報(bào)告內(nèi)容包括：針對各部門做綜合分析（收入、游客量、客源結(jié)構(gòu)）、本周（月、季度、年）活動效果分析，區(qū)域市場分析、同期對比分析、周（月、季度、年）營銷、銷售計(jì)劃、營銷業(yè)績目標(biāo)、產(chǎn)品改進(jìn)建議、決策建議等。5、接待部提交報(bào)告內(nèi)容包括：接待量（團(tuán)隊(duì)或散客）、接待評價(jià)、游客反饋、投訴處理、工作計(jì)劃等。6、財(cái)務(wù)部提交報(bào)告內(nèi)容包括：營業(yè)收入、同期對比、收銀問題、財(cái)務(wù)規(guī)范等。五、會議紀(jì)律 與會紀(jì)律參照行政會議制度。2016年1月業(yè)務(wù)拓展和工作報(bào)告制度制定部門：營銷中心編定者：林文發(fā)編 號：JLG-SM-A-121、銷售人員外出進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展前必須制訂外出拓展計(jì)劃并向銷售部經(jīng)理/主管報(bào)告當(dāng)日的行程安排，經(jīng)營銷

46、總監(jiān)批準(zhǔn)后方可外出。2、銷售人員每次與新客戶簽訂銷售協(xié)議及各種意向書時(shí)，若超出個(gè)人權(quán)限，必須經(jīng)上級主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可正式簽訂；3、銷售人員每日外出拓展返回后，須及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)當(dāng)日的拓展情況，并及時(shí)請示及匯報(bào)當(dāng)日工作中所遇到的問題；4、每周例會，銷售人員對上周工作進(jìn)行小結(jié)，并制定出下一周的拓展工作計(jì)劃；5、每月末，由銷售部經(jīng)理向部門提交月業(yè)績統(tǒng)計(jì)表及月工作總結(jié)及下個(gè)月工作計(jì)劃，接待部經(jīng)理和企劃部經(jīng)理提交工作總結(jié)及下個(gè)月工作計(jì)劃；6、每年年底，部門主管向部門經(jīng)理提交年度工作總結(jié)和下一年度的工作計(jì)劃，聽取部門經(jīng)理和銷售人員的評估和意見；7、有關(guān)超越權(quán)限的銷售活動和工作問題，必須先匯報(bào)、請示，不得

47、擅自處理。2016年1月客戶踩線踩點(diǎn)的接待流程制定部門：營銷中心編定者：林文發(fā)編 號：JLG-SM-A-13一、約定1、檢查參觀場地和客人預(yù)訂情況，盡量避開景區(qū)的接待高峰時(shí)間；2、確定具體的考察時(shí)間及抵達(dá)時(shí)間。二、準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備景區(qū)的各種禮品（根據(jù)需要）、宣傳資料、宣傳卡片、個(gè)人名片及紙、筆等；2、準(zhǔn)備好客人抵達(dá)時(shí)的歡迎詞；3、制訂客戶的接待計(jì)劃、參觀路線，發(fā)至相關(guān)接待部門；4、對客人所要參觀的場所進(jìn)行實(shí)地檢查安排定點(diǎn)服務(wù)人員；5、與各相關(guān)部門落實(shí)接待工作的具體細(xì)節(jié)；6、再次同客人確定具體的抵達(dá)時(shí)間，提前做好接待準(zhǔn)備。三、帶客人參觀1、帶好相關(guān)物品在指定地點(diǎn)等候迎接客人；2、客人抵達(dá)前通知相關(guān)人

48、員到場進(jìn)行迎接；3、向客人致歡迎詞并簡要介紹行程安排，同時(shí)可根據(jù)客人的時(shí)間和要求做相應(yīng)的調(diào)整；4、向客戶對景區(qū)進(jìn)行簡要介紹并派發(fā)宣傳資料；5、按既定順序帶客人進(jìn)行參觀，介紹各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施的主要功能及其特點(diǎn)。四、送客1、對客人的考察表示感謝并征求客人的意見，歡迎再次光臨；2、通知相關(guān)人員送客人離開景區(qū)。五、記錄跟進(jìn)1、做好客戶的考察報(bào)告并為下一步工作的跟進(jìn)制訂計(jì)劃；2、根據(jù)客人的考察情況及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通。2016年1月團(tuán)體接待的操作流程制定部門：營銷中心編定者：林文發(fā)編 號：JLG-SM-A-14一、檢查準(zhǔn)備工作對照“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單”與電腦仔細(xì)檢查以下內(nèi)容：1、團(tuán)隊(duì)名稱、團(tuán)號、旅行社、領(lǐng)隊(duì)姓名、抵離

49、時(shí)間及各項(xiàng)消費(fèi)價(jià)格等有無差錯(cuò)；2、在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前同團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)再次確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的人數(shù)及各項(xiàng)消費(fèi)是否有誤；3、各團(tuán)隊(duì)如有提出特殊要求的（重要客人或需特別照顧的客人），應(yīng)及時(shí)與相關(guān)營業(yè)部門聯(lián)系，確定是否已做好相關(guān)特殊安排；4、準(zhǔn)備好自己的名片并記住領(lǐng)隊(duì)姓名，以便于做好隨時(shí)能夠做好協(xié)調(diào)工作。二、接 團(tuán)1、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，親自到指定地點(diǎn)與團(tuán)隊(duì)的陪同進(jìn)行聯(lián)系，幫助辦理團(tuán)隊(duì)的景區(qū)購票或酒店入住及各項(xiàng)手續(xù)，落實(shí)團(tuán)隊(duì)的交通、用餐安排及其他特殊要求；2、如有需要，在征得領(lǐng)隊(duì)同意后可向團(tuán)隊(duì)客人對景區(qū)特色及注意事項(xiàng)作簡單介紹；3、接待重要團(tuán)隊(duì)時(shí)，應(yīng)提前檢查好景區(qū)景點(diǎn)現(xiàn)場、落實(shí)流程安排所需的交通工具。團(tuán)隊(duì)到達(dá)前10分鐘同部門經(jīng)理

50、或主管及有關(guān)人員到場歡迎；4、團(tuán)隊(duì)在景區(qū)停留期間，要隨時(shí)保持與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)的聯(lián)系，隨時(shí)對消費(fèi)過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行解決。三、送 團(tuán)1、通知相關(guān)人員到場并與各位客人道別；2、對客人的光臨表示感謝并征求客人的意見，歡迎再次光臨。2016年1月游客投訴及突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案制定部門：營銷中心編定者：林文發(fā)編 號：JLG-SM-A-15 游客投訴或突發(fā)事件屬景區(qū)危機(jī)公關(guān)事件，牽扯到景區(qū)服務(wù)質(zhì)量、景區(qū)危機(jī)公關(guān)處理能力和景區(qū)社會形象等多方面問題，事關(guān)重要，為此，根據(jù)景區(qū)當(dāng)前實(shí)情制定該應(yīng)急預(yù)案，以未雨綢繆。一、游客投訴或突發(fā)事件處理的原則：人身安全第一位。保護(hù)游客的人身財(cái)產(chǎn)安全是景區(qū)服務(wù)的責(zé)任。其次，維護(hù)員工的人身財(cái)

51、產(chǎn)安全也是景區(qū)的管理責(zé)任。賓客至上，關(guān)心員工?！邦櫩陀肋h(yuǎn)是對的?！鳖愃剖录?，應(yīng)把“對”讓給顧客。但關(guān)心員工也是景區(qū)的道義責(zé)任?？紤]景區(qū)的經(jīng)濟(jì)利益。景區(qū)經(jīng)濟(jì)受損直接地影響員工利益。對游客經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償是不得已的辦法。4、重視景區(qū)的社會形象。5、處理層級原則。處理游客投訴應(yīng)把握層級原則。一般的游客投訴，員工在權(quán)限范圍內(nèi)能當(dāng)場處理的要及時(shí)有效處理；超出自身權(quán)限的應(yīng)第一時(shí)間報(bào)上級主管、部門經(jīng)理、直至景區(qū)總經(jīng)理，層層上報(bào)。發(fā)生突發(fā)事件，關(guān)系游客人身財(cái)產(chǎn)安全的應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告上級，有必時(shí)應(yīng)先由場地主管或銷售人員及時(shí)通知醫(yī)院或公安部門，并保護(hù)好現(xiàn)場以備后期取證。二、處理步驟（一）游客投訴問題游客投訴指的是因景區(qū)服務(wù)

52、不到位，景區(qū)設(shè)施設(shè)備不合理、不完善、景區(qū)員工素質(zhì)問題、景區(qū)衛(wèi)生環(huán)境問題、景區(qū)交通條件問題及其他一般性問題，游客在消費(fèi)體驗(yàn)中不滿意而發(fā)生的投訴。當(dāng)游客發(fā)生投訴或發(fā)生一般突發(fā)事件時(shí)，員工遵循以上原則，第一時(shí)間受理，不可與游客發(fā)生沖突。關(guān)心安撫游客情緒、認(rèn)真耐心聽取、了解游客的訴求，并記錄事件的整個(gè)過程，有必要時(shí)將游客帶到安靜的地方，安撫游客情緒再做處理。在合理的權(quán)限內(nèi)給游客滿意的答復(fù)。處理過程中要準(zhǔn)確了解游客的個(gè)人信息：姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、工作單位、團(tuán)隊(duì)或散客等具體信息。2、事后及時(shí)報(bào)告上級和客服中心，并登記好游客投訴登記表。3、客服中心應(yīng)對事件進(jìn)行一定期限的跟蹤，關(guān)心、了解游客對處理結(jié)果

53、是否滿意、有無其他要求等。若游客對處理結(jié)果不滿意或還有其他要求，也應(yīng)在第一時(shí)間受理，在合理的權(quán)限內(nèi)及時(shí)給游客滿意的答復(fù)，事后及時(shí)向部門上級反饋游客處理的情況，直至游客滿意。4、當(dāng)發(fā)生重大游客投訴或超出自身權(quán)限時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告部門上級主管、經(jīng)理以及客服中心負(fù)責(zé)人，由上級來處理。但先要及時(shí)關(guān)心安撫好游客情緒，將游客帶到安靜、陰涼的地方，準(zhǔn)確了解事件的整個(gè)過程，有必要時(shí)先聯(lián)系醫(yī)院或公安部門，并保護(hù)好現(xiàn)場，待上級來處理時(shí)要準(zhǔn)確無誤地向上級報(bào)告。5、對游客投訴或一般突發(fā)事件的處理，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人要及時(shí)向景區(qū)總經(jīng)理報(bào)備，并對出現(xiàn)的問題提出整改意見，以便景區(qū)地管理上做出合理的管理決策。6、建立“游客投訴檔

54、案”資料。（二）突發(fā)事件突發(fā)事件包括：景區(qū)發(fā)生火災(zāi)、地震、雷電、山體滑坡、崩塌等重大自然災(zāi)害的關(guān)系游客、員工、企業(yè)人身財(cái)產(chǎn)安全的；游客、員工發(fā)生突發(fā)狀況，如游客、員工在游玩或服務(wù)中受傷、身體不適、突發(fā)性病狀、錢財(cái)被盜、打架等問題。1、發(fā)生突發(fā)事件時(shí)場地基層管理人員應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告上級，層層上報(bào)，有必要時(shí)先聯(lián)系醫(yī)院、公安部門和消防部門，并對偷盜、打架的現(xiàn)場做好保護(hù)工作。2、發(fā)生重大自然災(zāi)害的突發(fā)事件，應(yīng)緊急告知游客，有序地組織游客疏散到安全的地方。對其他不是自然災(zāi)害的突發(fā)事件，除第一時(shí)間報(bào)告上級外，應(yīng)對受傷、身體不適、突發(fā)性病狀的游客或員工能處理的先進(jìn)行簡單、科學(xué)處理，不能處理的待專業(yè)醫(yī)療人員來處理；對發(fā)生錢財(cái)被盜、打架的事件，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，協(xié)助其找回財(cái)物、進(jìn)行勸導(dǎo)制止，并待上級處理。3、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神、實(shí)行統(tǒng)一指揮。景區(qū)在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，不可互相推責(zé)，延誤事件的處理時(shí)間，使景區(qū)或個(gè)人的