熔噴木漿非織造布公司質(zhì)量管理計劃

1、熔噴木漿非織造布公司質(zhì)量管理計劃xxx有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113569057 一、 服務與服務業(yè) PAGEREF _Toc113569057 h 4 HYPERLINK l _Toc113569058 二、 服務質(zhì)量要素 PAGEREF _Toc113569058 h 14 HYPERLINK l _Toc113569059 三、 顧客滿意的相關概念 PAGEREF _Toc113569059 h 20 HYPERLINK l _Toc113569060 四、 顧客滿意質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc113569060 h 24 HY

2、PERLINK l _Toc113569061 五、 質(zhì)量管理體系認證 PAGEREF _Toc113569061 h 31 HYPERLINK l _Toc113569062 六、 產(chǎn)品質(zhì)量認證 PAGEREF _Toc113569062 h 32 HYPERLINK l _Toc113569063 七、 審核的原則與分類 PAGEREF _Toc113569063 h 40 HYPERLINK l _Toc113569064 八、 審核的相關術語 PAGEREF _Toc113569064 h 43 HYPERLINK l _Toc113569065 九、 質(zhì)量管理體系文件的編制與試運行

3、PAGEREF _Toc113569065 h 44 HYPERLINK l _Toc113569066 十、 質(zhì)量管理體系的評價和改進 PAGEREF _Toc113569066 h 48 HYPERLINK l _Toc113569067 十一、 質(zhì)量管理體系基礎 PAGEREF _Toc113569067 h 49 HYPERLINK l _Toc113569068 十二、 質(zhì)量管理八項原則 PAGEREF _Toc113569068 h 56 HYPERLINK l _Toc113569069 十三、 全面質(zhì)量管理的基本要求 PAGEREF _Toc113569069 h 59 HYP

4、ERLINK l _Toc113569070 十四、 全面質(zhì)量管理的定義 PAGEREF _Toc113569070 h 62 HYPERLINK l _Toc113569071 十五、 卓越績效模式 PAGEREF _Toc113569071 h 64 HYPERLINK l _Toc113569072 十六、 質(zhì)量技術創(chuàng)新 PAGEREF _Toc113569072 h 68 HYPERLINK l _Toc113569073 十七、 質(zhì)量是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的基石 PAGEREF _Toc113569073 h 71 HYPERLINK l _Toc113569074 十八、 質(zhì)量是人類

5、生活和社會穩(wěn)定的保障 PAGEREF _Toc113569074 h 74 HYPERLINK l _Toc113569075 十九、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc113569075 h 76 HYPERLINK l _Toc113569076 二十、 強化科技創(chuàng)新，穩(wěn)固產(chǎn)業(yè)發(fā)展基礎 PAGEREF _Toc113569076 h 76 HYPERLINK l _Toc113569077 二十一、 必要性分析 PAGEREF _Toc113569077 h 77 HYPERLINK l _Toc113569078 二十二、 項目基本情況 PAGEREF _Toc113569078 h

6、 78 HYPERLINK l _Toc113569079 二十三、 SWOT分析 PAGEREF _Toc113569079 h 81 HYPERLINK l _Toc113569080 發(fā)展規(guī)劃分析 PAGEREF _Toc113569080 h 92 HYPERLINK l _Toc113569081 （一）公司發(fā)展規(guī)劃 PAGEREF _Toc113569081 h 92 HYPERLINK l _Toc113569082 1、戰(zhàn)略目標與發(fā)展規(guī)劃 PAGEREF _Toc113569082 h 92 HYPERLINK l _Toc113569083 公司致力于為多產(chǎn)業(yè)的多領域客戶提供

7、高質(zhì)量產(chǎn)品、技術服務與整體解決方案，為成為百億級產(chǎn)業(yè)領軍企業(yè)而努力奮斗。 PAGEREF _Toc113569083 h 92服務與服務業(yè)有關服務的概念最初源于經(jīng)濟學領域。20世紀70年代初期，服務業(yè)的發(fā)展迫使學術界開始注重對服務的研究。由于服務的范圍太廣，很難精確界定其內(nèi)容，本書采用被普遍接受的ISO9000族質(zhì)量管理標準中的相關術語。1、服務的定義服務是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項活動的結(jié)果，并且通常是無形的。服務的提供可涉及，例如：注1：在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動；注2：在顧客提供的無形產(chǎn)品（如對退稅準備所需的收入聲明）上所完成的活動；注3：無形產(chǎn)品的交

8、付（如知識的傳授）；注4：為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）?？梢钥闯觯胺铡笔遣恢苯由a(chǎn)制成品的經(jīng)濟活動。服務是伴隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無形產(chǎn)品。服務可以是對屬于顧客的有形或無形產(chǎn)品所施加的活動，如修理業(yè)；也可以是有形產(chǎn)品或無形產(chǎn)品的提供，前者如運輸，后者如教育機構(gòu)的培訓、教學；還可以是某種氣氛或感覺的創(chuàng)造，如賓館等。因此，理解服務的含義需要把握好如下幾個方面。（1）服務的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客的需要是指顧客對服務的物質(zhì)和精神方面的需求，包括當前的和期望達到的需求。顧客的需要處在不斷地變化和發(fā)展之中，所以，應不斷地改善服務，以適應和滿足顧客的需要。（2）服務的條件是必須與

9、顧客接觸。這是服務和其他類型產(chǎn)品之間最顯著、最本質(zhì)的區(qū)別。供方與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。按接觸對象的不同，可以將供方與顧客的接觸形式分為：人與人的接觸服務，如商場里的銷售過程、律師的咨詢過程等；人與物的接觸服務，如家用電器的修理過程；物與人的接觸過程，如銀行的自動柜員機服務、自動售貨機販賣服務等；物與物的接觸過程，如使用自動洗車裝置洗車的過程。在服務的定義中強調(diào)了服務的實質(zhì)和基礎就在于與顧客的互動活動過程，其內(nèi)涵就是說服務是針對顧客的需要來說的，服務必須以顧客為核心。在理解服務的定義時必須樹立顧客至上的觀念。（3）服務的內(nèi)容就是供方與顧客接觸的活動和所產(chǎn)生的結(jié)果。供方內(nèi)部

10、的活動是指供方內(nèi)部的經(jīng)營管理活動，通常又被稱為“服務提供”（提供某項服務所必需的供方活動）。服務產(chǎn)生于人、設備、機器與顧客之間互動關系的有機聯(lián)系，并由此形成一定的活動過程，這就是服務。如營業(yè)員與顧客之間買賣貨物這樣一個過程，是由迎客、接待、成交、送客各個環(huán)節(jié)組成的，這樣的活動即體現(xiàn)為服務。結(jié)果是活動的體現(xiàn)，是過程的體現(xiàn)。因此，服務不僅是最終的結(jié)果，而且包括提供服務的活動或提供服務的過程。（4）服務有時是與有形產(chǎn)品的制造和供應結(jié)合在一起、聯(lián)系在一起的。有形產(chǎn)品是指物質(zhì)狀態(tài)的產(chǎn)品，如電冰箱、食品、洗滌劑等。如果仔細思考一下“服務”這種特殊的產(chǎn)品，就會發(fā)現(xiàn)它一般是和有形部分產(chǎn)品相聯(lián)系的。如就醫(yī)院而言

11、，病人要求醫(yī)院治好病，這是醫(yī)院提供服務的無形部分，而治病時藥物、手術等方面的開銷當然就是所說的有形部分。同樣，在學校上課，學生獲得知識（無形產(chǎn)品的交付），這是學校提供服務的無形部分，而其支持部分，即在教課過程中提供的課本、教室、桌椅等教學用具，則是有形物。此外，如果你在餐館就餐，那么餐館提供的“廚藝”、歡快和諧的氣氛等就屬于無形部分（為顧客創(chuàng)造氛圍），而飯菜則是服務的有形部分支持部分，存在一個“生產(chǎn)”飯菜的烹調(diào)過程。一方面，有形產(chǎn)品產(chǎn)出組織的銷售及售后服務本身就是一種服務，從商品流通角度來看產(chǎn)出組織、服務組織和顧客形成了一個大的循環(huán)。另一方面，服務組織本身常常需要有形產(chǎn)品的支持來達到服務的目的

12、，如商場所采購的商品的質(zhì)量、品種、檔次、價格在商場的服務提供中是占據(jù)絕對重要的位置的，能否讓顧客買到稱心如意的商品是衡量商場服務水平的首要標準。2、服務的特征與硬件和流程性材料等有形產(chǎn)品相比，服務具有無形性、不可分離性、顧客參與服務過程、差異性、不可存儲性和無所有權性等的特征。（1）無形性。無形性是服務的主要特征。與制造業(yè)提供的是有形產(chǎn)品不同，服務及組成服務的要素很多都具有無形的性質(zhì)。當然大部分服務也都包含有形的成分，比如快餐店的食物，但對顧客而言，在這些有形載體外所包含的無形的服務與效用才是他們最關注的。其次，不僅服務本身是無形的，甚至消費者獲得的利益也可能很難覺察到或僅能抽象表達。也不是所

13、有的服務產(chǎn)品都完完全全是無形的，它的意義在于提供了一個視角將服務產(chǎn)品同有形的消費品或工業(yè)品區(qū)分開來。作為無形產(chǎn)品的服務帶有“神秘感”的吸引力，“無形性”背后的實質(zhì)是服務行為，包括服務的技巧、技能、技術、知識、文化乃至信息等，這些正是服務吸引力的來源。因此，服務可以更多地依靠人的行為加以發(fā)展。（2）生產(chǎn)與消費的不可分離性。在制造業(yè)中，從產(chǎn)品的設計、開發(fā)到加工、運輸和銷售，產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費之間存在著明顯的中間環(huán)節(jié)。通過觀察服務行業(yè)就會發(fā)現(xiàn)，服務的生產(chǎn)和消費具有不可分離的特征，也就是說，服務的生產(chǎn)與顧客的消費是同時進行的。服務人員直接與顧客接觸，在他們提供服務給顧客的同時，也是顧客消費服務的過程。服

14、務的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務的生產(chǎn)過程中才能最終消費到服務。例如，只有在顧客在場時，理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務過程。服務產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費的不可分離性，在客觀上形成一種壓力，推動服務生產(chǎn)者改善與顧客的關系，關心顧客的需要，理解有關服務產(chǎn)品的知識，促使服務機構(gòu)在同顧客的接觸中提高服務質(zhì)量。（3）顧客參與性。服務不僅是一種活動，而且是一個過程，對于顧客來說，他們幾乎參與了服務的整個過程，服務其實就是一種發(fā)生在服務設施環(huán)境中的體驗。服務是一種或一系列的行為過程，很難對服務過程和結(jié)果進行準確的描述和展示。例如，個人電腦的維修服務，它既包括維修人員檢查和修理計算機的活動和過程，又包括這一活動

15、和過程的結(jié)果一顧客得到完全或部分恢復正常的計算機。（4）差異性。服務業(yè)是以人為主體的行業(yè)，既有服務人員的參與，又有顧客的參與，包括服務決策者、管理者、提供者和消費者。由于人類個性的存在，服務的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平受環(huán)境、心理、情緒及行為的要素干擾，是經(jīng)常變化的。服務的差異性表現(xiàn)在三個方面。由于服務提供人員自身因素的影響，如心理狀態(tài)、服務技能、努力程度等，即使由同一服務人員在不同的環(huán)境下可能產(chǎn)生不同的質(zhì)量水平，而不同的服務人員在同樣的環(huán)境下，他們提供的同一種服務的服務質(zhì)量也有一定的差別。由于顧客直接參與服務的生產(chǎn)和消費過程不同的顧客自身條件的客觀差異，如知識水平、愛好等，會直接影響服務的質(zhì)量和效

16、果。如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸；同是聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。這正如?？怂顾?，消費者的知識、經(jīng)驗、誠實和動機，影響著服務業(yè)的生產(chǎn)力。由于服務人員與顧客間相互作用的原因，在服務的不同次數(shù)和不同環(huán)境的互動過程中，即使是同一服務人員向同一顧客提供的服務也可能會存在差異。另外，每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質(zhì)量都可能存在差異。因此，差異性的存在使得服務不易標準化、規(guī)范化；服務質(zhì)量難以維持；服務品牌較難樹立；服務規(guī)范較難嚴格執(zhí)行；服務質(zhì)量的控制也比較困難。（5）不可存儲性。由于服務的無形性，以及服務的生產(chǎn)和消費的同時性、服務不具備有形產(chǎn)品那樣的存儲性。我們可以看到，

17、春運時飛機票價暴漲，而平時飛機票價卻打折頗多，飛機客運能力的不可存儲性表露無遺。服務生產(chǎn)的起始和結(jié)束就是消費的起始和結(jié)束，因此，不存在服務生產(chǎn)結(jié)束與消費起始之間的儲存期，即服務產(chǎn)品是不可儲存的。服務通常是“一次性的”，如果服務發(fā)生了問題或事故，不可能通過重復來消除已發(fā)生的問題或事故，只能做到某種程度的彌補。（6）無所有權性。缺乏所有權是指在服務的生產(chǎn)和消費過程中不涉及任何東西的所有權轉(zhuǎn)移。既然服務是無形的又不可儲存，服務產(chǎn)品在交易完成后便消失了，消費者并沒有實質(zhì)性地擁有服務產(chǎn)品。以銀行取款為例，通過銀行的服務，顧客手里拿到了錢，但這并沒有引起任何所有權的轉(zhuǎn)移，因為這些錢本來就是顧客自己的，只不

18、過是“借”給銀行一段時間而已。服務的特征中，“無形性”被認為是服務產(chǎn)品的最基本特征。其他特征都是從這一特征派生出來的。事實上，正是因為服務的無形性，它才不可分離。而“差異性”、“不可儲存性”、“缺乏所有權性”在很大程度上是由“無形性”和“不可分離性”兩大特征所決定的。3、服務業(yè)的分類隨著科技的發(fā)展和人類文明的進步，現(xiàn)代服務業(yè)不斷涌現(xiàn)出新的服務產(chǎn)品，因而如不對種類繁多的服務進行恰當?shù)姆诸?，就很難進一步認識其共性。服務分類有助于有條理地討論服務管理，以實現(xiàn)不同行業(yè)間的取長補短。如洗衣店可以向銀行學習銀行為客戶開設便利性晚間存款業(yè)務，洗衣店也可以為其客戶提供洗衣袋和下班后接收衣物的箱子。（1）根據(jù)顧

19、客和服務體系的接觸程度分類。美國亞利桑那大學教授RichardB.Chase根據(jù)顧客和服務體系的接觸程度，將服務分為高接觸性服務、中接觸性服務和低接觸性服務三大類。高接觸性服務。顧客在服務提供的過程中參與其中全部或大部分的活動，如娛樂場所、公共交通、餐館等提供的服務。中接觸性服務。顧客只是部分地或在局部時間內(nèi)參與其中的活動，如銀行、律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀人等提供的服務。低接觸性服務。服務買賣雙方接觸很少，其交易大都是通過儀器設備進行的，如咨詢中心、批發(fā)商、郵電業(yè)等提供的服務。組織應針對顧客與服務體系接觸程度的不同而實施相應的服務管理。高接觸性服務中的商品更難管理，對服務提出了更多的即時提供的要求。（

20、2）根據(jù)服務的對象特征分類。根據(jù)服務的對象特征，將服務分為經(jīng)銷服務、生產(chǎn)者服務、社會服務和個人服務四大類。經(jīng)銷服務。如運輸和倉儲、批發(fā)和零售貿(mào)易等服務。生產(chǎn)者服務。如銀行、財務、保險、通信、不動產(chǎn)、工程建筑、會計和法律等服務。社會服務。如醫(yī)療、教育、郵政、福利和宗教服務、政府服務等。個人服務。如家庭服務、修理服務、理發(fā)美容服務、賓館飯店服務、旅游服務和娛樂業(yè)服務等。（3）根據(jù)服務存在的形式分類。根據(jù)服務存在的形式，將服務分為以商品形式存在的服務、對商品實物具有補充功能的服務、對商品實物具有替代功能的服務和與其他商品不產(chǎn)生聯(lián)系的服務四大類。以商品形式存在的服務。如電影、書籍、數(shù)據(jù)傳遞裝置等服務。

21、對商品實物具有補充功能的服務。如運輸、倉儲、會計、廣告等服務。對商品實物具有替代功能的服務。如特許經(jīng)營、租賃和維修等服務。與其他商品不產(chǎn)生聯(lián)系的服務。如數(shù)據(jù)處理、旅游、旅館和飯店等服務。（4）根據(jù)服務供方的性質(zhì)分類。根據(jù)服務供方的性質(zhì)，將服務分為以設備提供為主的服務和以提供服務為主的服務兩大類。以設備提供為主的服務。如自動洗車、影院、航班、計算機數(shù)據(jù)處理等。以提供服務為主的服務。如園丁、修理工、律師、醫(yī)師等。（5）根據(jù)服務性質(zhì)分類。根據(jù)服務性質(zhì)分類，將服務分為流通服務、生產(chǎn)者服務、生活性服務、精神和素質(zhì)服務。流通服務。包括零售、批發(fā)、倉儲、運輸、交通、郵政、電信等服務。現(xiàn)代物流也屬于流通服務。

22、流通服務有兩個特點：服務的物質(zhì)性和服務之間的依賴性。生產(chǎn)者服務。也稱為生產(chǎn)性服務業(yè)，一般包括：金融保險服務、現(xiàn)代物流服務、信息服務、研發(fā)服務、產(chǎn)品設計、工程技術服務、工業(yè)裝備服務、法律服務、會計服務、廣告服務、管理咨詢服務、倉儲運輸服務、營銷服務、市場調(diào)查、人力資源配置、會展、工業(yè)房地產(chǎn)和教育培訓服務等門類。生活性服務。它直接面向人們提供物質(zhì)和精神生活消費產(chǎn)品及服務，一般包括文教衛(wèi)生、商貿(mào)流通、旅游休閑、娛樂健身、餐飲住宿、交通運輸、市政服務等行業(yè)。精神和素質(zhì)服務。是為滿足人們精神需要和身體素質(zhì)需要的服務。包括教育、文藝、科學、新聞傳媒、出版社、公共圖書和博物、宗教等。精神和素質(zhì)服務的特點：精

23、神性、門類多樣性、非營利性。服務質(zhì)量要素質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度，因此，服務質(zhì)量是指服務過程中固有特性滿足顧客和其他相關方要求的能力。具體的來說，服務質(zhì)量是指顧客對服務生產(chǎn)過程、服務的效用感知認同度的大小及對其需求的滿足程度的綜合表現(xiàn)。服務產(chǎn)品具有無形性、多樣性和異質(zhì)性。從簡單的搬運行李到未來的登月旅行，從家電維修到網(wǎng)上購物，不同的服務具有各自不同的固有特性。雖然服務質(zhì)量特性依行業(yè)而定，但鑒于服務過程的顧客參與性和生產(chǎn)與消費的不可分離性，服務質(zhì)量的關鍵取決于服務過程的技能、態(tài)度和及時性等服務者與消費者之間的行為關系。因而，仍能進一步認識其服務質(zhì)量的共同性質(zhì)，即服務質(zhì)量必須經(jīng)顧客認可，并

24、被顧客所識別。1、預期服務質(zhì)量與感知服務質(zhì)量預期服務質(zhì)量即顧客對服務企業(yè)所提供服務預期的滿意度。感知服務質(zhì)量則是顧客對服務企業(yè)提供的服務實際感知的水平。如果顧客對服務的感知水平符合或高于其預期水平，則顧客獲得較高的滿意度，從而認為企業(yè)具有較高的服務質(zhì)量，反之，則會認為企業(yè)的服務質(zhì)量較低。從這個角度看，服務質(zhì)量是顧客的預期服務質(zhì)量同其感知服務質(zhì)量的比較。服務質(zhì)量的固有特性貫穿于和客戶的互動中，只有當服務被提供時，才能體現(xiàn)其存在和價值，服務質(zhì)量取決于服務提供者與顧客間互動過程中某協(xié)議的實現(xiàn)程度，顧客如何評價服務優(yōu)劣，很大程度上取決于他們以往的經(jīng)驗、顧客口碑和顧客需求和期望。因此，服務質(zhì)量好壞的評價

25、是一個主觀范疇，它取決于顧客對服務的預期質(zhì)量和實際體驗質(zhì)量（即顧客實際感知到的服務質(zhì)量）之間的對比。美國學者隋賽莫爾、貝里和潘拉索拉曼認為顧客根據(jù)服務質(zhì)量和體驗到的總體滿意感來感知服務。顧客在消費前形成對于服務的期望，在接受服務過程中感知到過程質(zhì)量，接受服務后感知到產(chǎn)出質(zhì)量并將之與消費前形成的期望相比較，根據(jù)期望的滿足程度判斷出三個質(zhì)量水平，即不可接受的服務質(zhì)量、滿意的服務質(zhì)量和理想的服務質(zhì)量。如果獲得的感知服務低于購前的期望，消費者就會失望，成為不可接受的服務質(zhì)量；如果感知服務符合購前的期望，消費者就感到基本滿意，成為滿意的服務質(zhì)量；如果感知服務超過購前的期望，消費者會很滿意，成為理想的服務

26、質(zhì)量。顯然顧客滿意是顧客將過程質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量同期望水平相比較的結(jié)果，因此，服務質(zhì)量，水平的高低將直接影響顧客的滿意程度，即服務質(zhì)量是導致顧客滿意的一個起因，兩者之間應該有某種程度上的相關。消費者在享受某項服務后，自然會體會到某種程度的滿意或不滿意，并會作出相應的購后評價。這些感覺會直接影響消費者是否會再次接受服務，并且向他人贊揚或貶低這種服務。消費者對服務質(zhì)量的評價有更特別之處，即服務質(zhì)量的消費后評價遠比消費前評價更重要，同時將服務質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的評價相比，消費者對服務質(zhì)量會作出更多的消費后的評價。2、服務質(zhì)量要求服務質(zhì)量的評估是一個相當復雜的過程，有形產(chǎn)品可以根據(jù)顧客的需要制定產(chǎn)品生產(chǎn)規(guī)格，

27、從而保證將合格的產(chǎn)品輸送到顧客手中，但服務產(chǎn)品的差異性、不可預見性、不可儲存性，決定人們很難制定統(tǒng)一的標準控制服務產(chǎn)品質(zhì)量。另外，服務性企業(yè)的管理者所理解的服務質(zhì)量與顧客所期望的服務質(zhì)量可能不一致，而服務人員在傳遞服務過程中可能也會使服務發(fā)生偏差。美國營銷學家貝里、潘拉索拉曼和隋賽莫爾等人認為顧客感覺中的服務質(zhì)量主要是由可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性五類屬性決定的，管理人員可以從這五個方面衡量顧客的實際消費經(jīng)歷與顧客期望之差。（1）可靠性。指可靠地、準確地履行服務承諾的能力。它反映了顧客對企業(yè)服務能力的評估。（2）響應性。指幫助顧客并迅速提供各種服務的愿望及反應快慢程度。它反映了企業(yè)提

28、供的服務是否能根據(jù)顧客的需要及時作出反應。（3）保證性。是指員工所具有的知識、禮節(jié)及表達出自信與可信的能力。包括完成服務的能力、對顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效溝通的能力等。（4）移情性。是指設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注。它反映了服務企業(yè)設身處地為顧客著想并對他們給予充分的關注，這是服務企業(yè)對于顧客的關心體貼與尊重程度。（5）有形性。是指有形的設備、設施、人員的可視性和無形服務的有形化，包括服務企業(yè)員工對顧客細致服務和體貼關心的有形表現(xiàn)。3、服務的技術質(zhì)量和功能質(zhì)量一般來說，服務的生產(chǎn)和消費是同時進行的。從顧客的角度來說，顧客購買服務并進行消費，他對服務質(zhì)量的認識可以歸納為兩個方面

29、。一是顧客通過消費服務究竟得到了什么，即服務的結(jié)果，通常稱之為服務的技術質(zhì)量，即服務的技術質(zhì)量是指服務過程的產(chǎn)出；二是顧客是如何消費服務的，即服務的過程，通常稱之為服務的功能質(zhì)量。例如，消費者購買有形產(chǎn)品（服務的結(jié)果）的同時，也購買了某些無形的服務產(chǎn)品（服務的過程）。因此，服務質(zhì)量既是服務的技術和功能的統(tǒng)一，也是服務的過程和結(jié)果的統(tǒng)一。（1）服務的技術質(zhì)量。可以通過很多例子來說明服務的技術質(zhì)量，例如，賓館為旅客休息提供的房間和床位，飯店為顧客提供的菜肴和飲料，航空公司為旅客提供的飛機、艙位，網(wǎng)絡用戶通過互聯(lián)網(wǎng)購買了商品，會計師事務所通過對客戶進行審計而提供給顧客審計報告等。以上這些都說明了顧客

30、通過消費服務得到了一定的結(jié)果（有形的商品、無形的知識或享受）。服務的技術質(zhì)量是服務產(chǎn)生的基礎，是服務業(yè)的基本職能，服務如果沒有服務結(jié)果的保證，就不能滿足顧客的基本需要，服務業(yè)的信譽就會受到影響，提高服務質(zhì)量就失去了意義。對于技術質(zhì)量，顧客容易感知，也便于評價。技術質(zhì)量是服務質(zhì)量的一個方面，一般可以用某種形式來度量。如客運服務可以利用運行的時間、教育服務可以利用教學成果如考試或升學率作為衡量服務質(zhì)量的一個依據(jù)等。（2）服務的功能質(zhì)量。服務的功能質(zhì)量是一切服務企業(yè)的重要職責，是服務業(yè)在交易過程中提供的無形的勞務質(zhì)量，具體反映在顧客所感受到的服務態(tài)度、服務人員的言談舉止、儀容儀表、服務項目、服務方式

31、、營業(yè)時間等。服務企業(yè)向顧客提供技術質(zhì)量和物資設備，都離不開一系列服務的功能質(zhì)量，否則，服務企業(yè)的經(jīng)營活動就無法進行。服務的功能質(zhì)量中反映了服務企業(yè)的信譽和形象，顧客對服務質(zhì)量的評價，在很大程度上取決于功能質(zhì)量。服務業(yè)的窗口作用，也主要依靠服務人員熱情禮貌的服務、美觀大方的儀容儀表體現(xiàn)出來。熱情、誠懇、禮貌、尊重、善于宣傳和適應顧客心理的服務，還能為服務企業(yè)吸引大批“回頭客”，具有提高企業(yè)經(jīng)濟效益的重要作用。功能質(zhì)量完全取決于顧客的主觀感受，難以進行客觀的評價。因此，服務的技術質(zhì)量是客觀存在的，功能質(zhì)量則是主觀的，是顧客對過程的主觀感覺和認識。顧客評價服務質(zhì)量的好壞，是根據(jù)顧客所獲得服務效果和

32、所經(jīng)歷的服務感受，兩者綜合在一起才形成完整的感受。服務的技術質(zhì)量和功能質(zhì)量都是服務滿足消費者購買產(chǎn)品和服務所能給予他們的利益和消費價值的體現(xiàn)。因此，許多服務的技術質(zhì)量和功能質(zhì)量可以相互取代。自動柜員機可取代銀行營業(yè)員的服務，圖書、教學錄像帶、錄音帶可取代教師的服務。高新科技的發(fā)展，為服務的技術質(zhì)量和功能質(zhì)量的相互取代提供了更多機會。對顧客來說，消費服務除感受到服務的結(jié)果即技術質(zhì)量以外，還對服務的消費過程即功能質(zhì)量非常敏感，實踐也證明了顧客明顯受到所接受服務的技術質(zhì)量的方式以及服務過程的影響。雖然消費服務的目的可能僅僅是為了獲得該項服務的技術質(zhì)量，但如果顧客在得到技術質(zhì)量的過程中，由于發(fā)生了不愉

33、快的事情，給顧客留下了不佳的印象，這樣即使服務的結(jié)果即技術質(zhì)量是完全相同的，顧客對服務質(zhì)量的總體評價也會存在較大的差異。4、服務的形象質(zhì)量和真實瞬間形象質(zhì)量是指服務企業(yè)在社會公眾心目中形成的總體印象。它包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個層次。企業(yè)形象通過視覺識別系統(tǒng)、理念識別系統(tǒng)和行為識別系統(tǒng)多層次地體現(xiàn)。顧客可從企業(yè)的資源、組織結(jié)構(gòu)、市場運作、企業(yè)行為方式等多個側(cè)面認識企業(yè)形象。企業(yè)形象質(zhì)量是顧客感知服務質(zhì)量的過濾器。如果企業(yè)擁有良好的形象質(zhì)量，輕微的失誤會贏得顧客的諒解；如果失誤頻繁發(fā)生，則必然會破壞企業(yè)形象；倘若企業(yè)形象不佳，則企業(yè)任何輕微的失誤都會給顧客造成很壞的印象。真實瞬間

34、（關鍵時刻）則是服務過程中顧客與企業(yè)進行服務接觸的整個過程。這個過程有著一個特定的時間和地點，這是企業(yè)向顧客展示服務質(zhì)量的有限時機。通常，這種短暫的接觸往往發(fā)生在顧客評估服務的一瞬間，同時也形成了對服務質(zhì)量好壞的評價。因此，一旦時機過去，服務交易結(jié)束，企業(yè)也就無法改變顧客對服務質(zhì)量的感知；如果在這一瞬間服務質(zhì)量出了問題也很難補救。真實瞬間是服務質(zhì)量構(gòu)成的特殊因素，這是有形產(chǎn)品質(zhì)量所不包含的因素。顧客滿意的相關概念20世紀90年代初，美國、瑞典和日本等國家的一些先進企業(yè)實施顧客滿意（CS）的過程中，取得了顯著成效的實踐表明，CS是一種行之有效的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，它可以為企業(yè)造就寶貴的無形資產(chǎn)，可

35、以極大地增強企業(yè)的凝聚力和競爭力。1、顧客的含義通常，顧客有狹義和廣義的概念。狹義的顧客是指產(chǎn)品和服務的最終使用者或接受者。廣義的顧客，按照過程模型的觀點，一個過程輸出的接受者即為顧客。企業(yè)可以看作是由許多過程構(gòu)成的過程網(wǎng)絡，其中某個過程是它前面過程的顧客，又是它向后過程的供方。企業(yè)作為一個系統(tǒng)而言，有內(nèi)部顧客和外部顧客。戴明曾說過生產(chǎn)線上最重要的顧客是工人，這里的工人就是內(nèi)部顧客。而企業(yè)產(chǎn)品的購買者及零配件經(jīng)銷商就是該企業(yè)的外部顧客。我們常說，下道工序是上道工序的顧客，指的是廣義顧客的概念，企業(yè)的顧客可以是一個人、一個目標群體、一個組織。因此，廣義的顧客不再是通常意義上的消費者了，其范圍包括

36、內(nèi)部顧客、供應商顧客、中間顧客、決定購買者、實際使用者、既有顧客、潛在顧客和公眾顧客與政府顧客等。2、顧客滿意的含義菲利普科特勒認為，顧客滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。享利阿塞爾也認為，當商品的實際消費效果達到消費者的預期時，就導致了滿意；否則，就會導致顧客不滿意。因而，顧客滿意CS的定義：顧客滿意是指顧客接受有形產(chǎn)品或者無形產(chǎn)品后，感到需求滿足的狀態(tài)。從上述定義可以看出，顧客滿意是一種期望與可感知效果比較的結(jié)果，它是一種心理反應，而不是行為。也就是說，顧客滿意水平是顧客的可感知效果和顧客的期望值之間的差異的函數(shù)。當感知低于期望時，

37、期望得不到滿足，則顧客不滿意；當感知與期望相近時，期望基本感到滿足，顧客就滿意；當感知遠遠超過期望時，顧客高度滿意，就有可能成為忠誠客戶。如果顧客不滿意，就會產(chǎn)生抱怨。一旦顧客的抱怨產(chǎn)生，就應該采取積極措施，消除顧客的不滿，進而贏得顧客的滿意，直到顧客產(chǎn)生忠誠。3、顧客滿意度指數(shù)顧客滿意度指數(shù)（CSI）是運用計量經(jīng)濟學理論來處理多變量的復雜總體，是全面、綜合地測評顧客滿意程度的一種指標。是從顧客角度來評價經(jīng)濟運行質(zhì)量的一種新型的經(jīng)濟指標。1989年，瑞典首先提出并建立了國家用戶滿意度指數(shù)測評體系，量化地評價客戶重購率和品牌忠誠度等指標，獲取相關的信息為企業(yè)策劃提供支持，使企業(yè)優(yōu)化流程，作出最佳

38、的決策。美國質(zhì)量協(xié)會（ASQ）從20世紀90年代開始研究如何評價用戶滿意，1994年開始建立一個全國范圍的，跨行業(yè)的總體指數(shù)ACSI，每季度在幸福雜志上公布一次用戶滿意度指數(shù)。顧客滿意度指數(shù)理論是建立在消費者心理學、消費者行為學及計量經(jīng)濟學的基礎上的質(zhì)量評價科學指標。它將產(chǎn)品性能、可靠性、價格、所提供的相應服務等因素作為考察對象，與顧客期望相比較，由顧客作出評判。由于顧客滿意度將質(zhì)量的技術性、符合性標準，轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蛯Ξa(chǎn)品和服務的感受和體驗來評價質(zhì)量，所以，反映了市場經(jīng)濟的本質(zhì)特征。4、顧客滿意管理顧客滿意管理（CSM）是以顧客滿意為核心的管理和經(jīng)營方式，是20世紀80年代中期至90年代興起的

39、新型的管理方式。顧客滿意管理是現(xiàn)代市場競爭和信息時代的管理理念、管理戰(zhàn)略和管理方式的綜合，是現(xiàn)代市場經(jīng)濟體制下組織管理的基本模式。它以顧客滿意為關注焦點，統(tǒng)籌組織資源和運作，依靠信息技術，借助顧客滿意度測量分析與評價工具，不斷改進和創(chuàng)新，提高顧客滿意度，增強競爭能力，是一種尋求組織長期成功的、集成化的管理模式。顧客滿意質(zhì)量管理1、顧客滿意質(zhì)量管理的內(nèi)涵顧客滿意質(zhì)量管理，是指企業(yè)為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務，綜合而客觀地測定顧客的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，通過企業(yè)一體化來改善產(chǎn)品、服務及企業(yè)文化的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。它要建立的是顧客至上服務，使顧客感到100%滿意從而效益倍增的質(zhì)量經(jīng)營系統(tǒng)

40、?？梢詮囊韵聨追矫鎭碚J識顧客滿意質(zhì)量管理的基本含義。（1）顧客第一的觀念。實施顧客滿意管理，首先必須確立“顧客第一”的觀念。這是市場經(jīng)濟的本質(zhì)要求，也是市場經(jīng)濟條件下企業(yè)爭取顧客信賴，掌握市場主動權的法寶?，F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營的目的是為社會大眾服務，為顧客服務，不斷滿足人們生活質(zhì)量提高的需要，通過顧客的“貨幣投票”實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標。今天，堅持“顧客第一”的原則，是企業(yè)不可動搖的，追求卓越的經(jīng)營思想。（2）顧客總是對的意識。顧客滿意質(zhì)量管理中蘊涵著“顧客總是對的”這一意識。當然，這不是絕對意義上的一種科學判斷，也不一定符合客觀實際。然而，在企業(yè)與顧客這種特定的關系中，只要顧客的錯不會構(gòu)成企業(yè)重大的經(jīng)濟

41、損失，那就要將“對”讓給顧客，這是企業(yè)顧客滿意經(jīng)營意識的重要表現(xiàn)?！暗美硪沧屓恕?，既是顧客滿意觀念對員工服務行為的一種要求，也是員工素質(zhì)乃至企業(yè)素質(zhì)的一種反映。所以，顧客滿意質(zhì)量管理要求員工必須遵循三條原則。站在顧客的角度考慮問題，使顧客滿意并成為可靠的回頭客；不應把對產(chǎn)品或服務有意見的顧客看成“討厭的家伙”，應設法消除他們的不滿，獲得他們的好感；應該牢記，同顧客發(fā)生任何爭吵或爭論，企業(yè)絕不會是勝利者，因為你會失去顧客，也就意味著失去市場和利潤。但“顧客總是對的”并不意味著顧客在事實上的絕對正確，而是意味著顧客得到了絕對的尊重，顧客權益受到了真正的保護。當顧客得到了絕對尊重，品嘗到了“上帝”滋

42、味的時候，就是企業(yè)提升知名度和美譽度的時候，也就是企業(yè)能擁有更多的忠誠顧客、更大的市場，更大的發(fā)展壯大的機會。（3）員工也是上帝的思想。顧客滿意中的C有兩層含義：一層是指外部顧客；一層是指內(nèi)部顧客。但很多企業(yè)在實施顧客滿意質(zhì)量戰(zhàn)略時，往往忽視了兩層含義。實際上，“內(nèi)部顧客”是顧客滿意哲學中非常重要的一個觀念。其基本含義是說，要以對待顧客的觀念來對待企業(yè)內(nèi)部有密切關系的其他部門，部門之間應該相互提供協(xié)調(diào)優(yōu)質(zhì)的服務，企業(yè)內(nèi)部無法提供確實服務的企業(yè)當然也無法對外部提供充分的服務。要讓外部顧客滿意，也要讓內(nèi)部顧客（員工）滿意。因為內(nèi)部顧客是使外部顧客滿意的基本保證。正因為如此，卡爾阿爾布雷希特在其服務

43、管理革命及倒金字塔的理論專著中提出了如下名言：“如果你不是直接提供顧客服務的人，你應該為直接提供顧客服務的人服務?！狈评湛铺乩找苍谄錉I銷管理：計劃、分析與控制一書中指出，為了激勵公司所有部門的團隊精神，公司既要進行外部營銷，也要進行內(nèi)部營銷，即成功地招聘、培訓和盡可能激勵員工很好地為顧客服務。事實上，內(nèi)部營銷必須先于外部營銷，沒有滿意的員工也就沒有滿意的顧客?！皢T工也是上帝”的思想告訴我們，一個企業(yè)，只有善待員工，員工才會善待顧客。滿意的員工能夠創(chuàng)造顧客的滿意。2、顧客滿意質(zhì)量管理的實施從某種程度上講，企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略就是質(zhì)量戰(zhàn)略，而這一切的出發(fā)點和歸宿都歸結(jié)為一點：顧客滿意。那么企業(yè)如何實施

44、顧客滿意管理呢？（1）創(chuàng)造以“顧客滿意”為中心的企業(yè)新的經(jīng)營理念。企業(yè)要在自己的經(jīng)營方針和目標中體現(xiàn)出“吸引更多的顧客”和“不斷提高顧客滿意度”的思想，在對員工教育培訓的基礎上，使員工在遵從職業(yè)道德、行為規(guī)范、價值觀念和員工素質(zhì)塑造方面，都滲透“一切讓顧客滿意”的理念。從而在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一種“內(nèi)部服務”的經(jīng)營理念，雖然你不直接服務顧客，但是你的工作應當是為服務顧客的人服務。在企業(yè)內(nèi)部導入“下道工序是上道工序的顧客”的顧客滿意理念，即在整個運作環(huán)節(jié)中，上個環(huán)節(jié)的部門把下個環(huán)節(jié)的部門當做顧客，對它進行服務，一個環(huán)節(jié)服務一個環(huán)節(jié)。最終為外部顧客提供最佳服務。（2）促進以“顧客滿意”為宗旨的質(zhì)量管理的

45、創(chuàng)新，企業(yè)要經(jīng)常有組織地進行顧客需求和市場信息的調(diào)查分析，全面、深入和準確地掌握顧客各方面的需求，包括潛在的需求，為企業(yè)產(chǎn)品的市場定位、研發(fā)設計、改進和創(chuàng)新及時提供依據(jù)。同時，將調(diào)查分析獲得的顧客有關產(chǎn)品的功能、質(zhì)量、價格和外觀等方面的需求，全面準確地轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設計改進的技術參數(shù)、成本元素，并在嚴格按產(chǎn)品設計或改進要求組織生產(chǎn)的過程中，要貫徹“下個環(huán)節(jié)就是顧客的”方針，全面開展“內(nèi)部顧客滿意”的活動，以生產(chǎn)出符合顧客要求的產(chǎn)品，達到顧客滿意。（3）抓好以“顧客滿意”為準則的企業(yè)營銷和服務管理的創(chuàng)新。企業(yè)要采用科學的方法對企業(yè)外部市場環(huán)境進行顧客滿意度的測評，通過測評顧客對企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量特性、美

46、譽度、知名度、回頭率、銷售能力、抱怨率等幾個方面的滿意程度，為改進營銷策略和提高服務質(zhì)量提供依據(jù)。同時，從提高顧客“滿意程度”和“忠誠度”的目標出發(fā)，建立顧客檔案，實施全方位、多形式的規(guī)范的售后服務，實現(xiàn)售前咨詢、售中支持、售后增值即“幫助用戶買貨”的增值服務過程，從而以三階段全過程服務替代“訴后”服務。（4）重視以“顧客滿意”為導向的企業(yè)信息管理的創(chuàng)新。信息化技術的發(fā)展，為有效地收集和處理信息提供了很好的條件，企業(yè)要在實現(xiàn)以企業(yè)為中心到以顧客為中心的思路轉(zhuǎn)換基礎上，進行企業(yè)信息管理的創(chuàng)新。對企業(yè)內(nèi)外信息的收集、分析、傳遞、反饋、處理等節(jié)點和流程的設計，以及對各節(jié)點信息流量和流轉(zhuǎn)的速度加以控制

47、，對信息反饋處理周期和時間的規(guī)定作系統(tǒng)研究，從而為正確開展“顧客滿意”的一系列活動，提供科學有效的依據(jù)。（5）實施以“顧客滿意”為主線的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的重組。隨著“顧客滿意”思想和“顧客滿意”為中心的質(zhì)量戰(zhàn)略的實施，企業(yè)必須以信息雙向傳遞速率、信息流轉(zhuǎn)損耗率和管理效率三大指標處于綜合最優(yōu)化為原則，減少企業(yè)過多的管理機構(gòu)層次和管理人員層次，使企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)扁平化、決策快速化。以實現(xiàn)“顧客滿意”的管理目標為主線，合理調(diào)整各部門的管理職能，消除各部門職能接口處的重疊區(qū)和其他的管理灰色區(qū)，實現(xiàn)管理的科學高效化，從而進行企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的重組，實現(xiàn)企業(yè)流程再造。3、實施顧客滿意管理的步驟一般來說，顧客滿意管理

48、有以下實施步驟。（1）顧客滿意質(zhì)量理念的確立。顧客滿意管理是以重視顧客的接觸點、定期定量綜合測定顧客滿意度、由經(jīng)營者和管理者為主導等三個原則為基礎，首先調(diào)查員工是否具備使顧客滿意自己公司的產(chǎn)品或服務的理念，將企業(yè)內(nèi)不成文的規(guī)定形成文化，再經(jīng)過檢討與確認使這種理念深入整個企業(yè)。（2）進行“顧客滿意”質(zhì)量定位，滿足目標客戶需求。顧客滿意質(zhì)量戰(zhàn)略定位，就是將企業(yè)與顧客與社會融為一體。顧客滿意的內(nèi)涵是顧客價值觀的實現(xiàn)，明確“顧客希望怎樣”，“我怎么做”（包括產(chǎn)品標準或服務標準定在什么水平上），是以顧客為導向的質(zhì)量經(jīng)營價值取向。就經(jīng)營理念而言，則展示出了以顧客利益為重的真誠。（3）通過過程質(zhì)量保證滿足顧

49、客需求。顧客需求的滿足，體現(xiàn)在產(chǎn)品實現(xiàn)的一系列過程中。通過產(chǎn)品的設計與改進反映顧客的需求，通過生產(chǎn)制造達到設計的要求，通過質(zhì)量檢驗確保產(chǎn)品達到設計標準，通過包裝、儲存、交付和保護來保持產(chǎn)品的質(zhì)量，通過資源管理提供滿足顧客要求所必需的資源，等等。其中任何過程出現(xiàn)問題都無法滿足顧客需求，因而在所策劃的安排均已圓滿完成之前，除非得到有關授權人的批準，試用時得到顧客的批準，不得放行產(chǎn)品和交付服務。因此，質(zhì)量管理體系的每一環(huán)節(jié)，都需要進行質(zhì)量控制，而這些控制顯然不是質(zhì)檢部門或質(zhì)量管理部門能夠完全承擔的，必須由處于最佳位置的人員來實施這些控制。（4）顧客滿意度的測定與分析，顧客滿意管理理念確立之后，就要分

50、析和掌握顧客與自己公司的所有接觸點，并針對每一個接觸點來設定問題，然后制訂顧客滿意度測定計劃，對顧客進行調(diào)查，對調(diào)查進行統(tǒng)計、分析與評估。最后根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制訂提高顧客綜合滿意度的改善計劃。（5）檢測、評價行動結(jié)果。顧客滿意管理開展后，仍需定期測定顧客滿意度，以確認改善計劃是否收到實效。通過對行動結(jié)果檢測與評價，對好的部分總結(jié)經(jīng)驗要加以推廣，對不理想的部分要繼續(xù)加強改善，努力創(chuàng)新，實現(xiàn)突破。如果制訂的產(chǎn)品與服務改善計劃已達到目標，就應該向新的目標挑戰(zhàn)。如此反復進行，有組織地、持續(xù)地提高顧客的滿意度。（6）顧客滿意質(zhì)量文化的變革。通過以上有序的工程和系統(tǒng)化營運，確立企業(yè)內(nèi)部重視顧客接觸點的價值觀

51、與行為規(guī)范，建立消除與顧客溝通障礙的組織與方法，進行連續(xù)性的改革，優(yōu)化重建企業(yè)的質(zhì)量文化。質(zhì)量管理體系認證質(zhì)量管理體系認證是依據(jù)質(zhì)量體系標準，經(jīng)過認證機構(gòu)評審，并通過質(zhì)量體系注冊或頒發(fā)認證證書來證明某一組織的質(zhì)量體系，符合相應的質(zhì)量體系標準的活動。根據(jù)不同的產(chǎn)品和領域，質(zhì)量管理體系認證包括GB/T19001（ISO9001）認證，電信行業(yè)質(zhì)量體系標準TL.9000認證，食品行業(yè)的危害分析與關鍵控制點HACCP認證，藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范GMP認證，航空航天質(zhì)量管理體系標準AS9000認證，汽車行業(yè)的ISO/TS16949：2009認證等。截至2010年12月31日，經(jīng)我國國家認證認可委員會批準的

52、質(zhì)量管理體系認證機構(gòu)有101家，我國所有認證機構(gòu)發(fā)放質(zhì)量管理體系認證證書共計249964份，證書發(fā)放數(shù)量連續(xù)8年位居世界第一。1、質(zhì)量管理體系認證與產(chǎn)品質(zhì)量認證的區(qū)別質(zhì)量管理體系認證與產(chǎn)品質(zhì)量認證不同。2、質(zhì)量管理體系認證的程序和規(guī)則世界各國管理體系認證的程序都要依據(jù)ISO/IEC指南48質(zhì)量體系認證實施程序規(guī)則，各管理體系認證機構(gòu)都確定了各自的管理體系認證程序。3、認證后的監(jiān)督審核認證機構(gòu)對于獲準認證的組織在其質(zhì)量管理體系認證證書有效期（3年）內(nèi)實施監(jiān)督審核，按照規(guī)定每年不少于一次。質(zhì)量管理體系監(jiān)督審核與質(zhì)量體系初次認證的程序基本相同，但在審核關注重點上和審核時間上有區(qū)別，一般審核時間是初次

53、認證審核的三分之一。監(jiān)督審核關注的重點如下。（1）審核影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要部門或要素。（2）確認上次審核發(fā)生的不符合項及糾正措施的落實情況。（3）調(diào)查從上次審核結(jié)束后組織的質(zhì)量管理體系的變化情況及其對產(chǎn)品質(zhì)量的影響程度。（4）審核組織的內(nèi)部審核和管理評審，確認體系運行的適宜性和有效性。（5）了解顧客反饋情況，尤其是對于顧客投訴的處理情況。（6）審核組織對法律法規(guī)的遵守情況及對合同的履行情況。監(jiān)督審核發(fā)現(xiàn)受審核企業(yè)質(zhì)量管理體系存在嚴重不合格情況，認證機構(gòu)可能會給出證書暫停、證書撤銷等不利于組織的審核結(jié)論。產(chǎn)品質(zhì)量認證產(chǎn)品質(zhì)量認證是依據(jù)產(chǎn)品標準和相應技術要求，經(jīng)認證機構(gòu)確認并通過頒發(fā)認證證書和認證標

54、志來證明某一產(chǎn)品符合相應標準和相應技術要求的活動。1、產(chǎn)品質(zhì)量認證的性質(zhì)按照產(chǎn)品質(zhì)量認證的性質(zhì)或強制程度可分為自愿性認證和強制性認證兩類。（1）自愿性認證。由產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)自愿申請，絕大多數(shù)工業(yè)、農(nóng)業(yè)、節(jié)能產(chǎn)品都實行自愿性合格認證。（2）強制性認證。強制性產(chǎn)品認證制度，是各國政府為保護廣大消費者人身和動植物生命安全，保護環(huán)境、保護國家安全，依照法律法規(guī)實施的一種產(chǎn)品合格評定制度，它要求產(chǎn)品必須符合國家標準和技術法規(guī)。強制性產(chǎn)品認證是通過制定強制性產(chǎn)品認證目錄和實施強制性產(chǎn)品認證程序，凡列入強制性產(chǎn)品認證目錄內(nèi)的產(chǎn)品，沒有獲得指定認證機構(gòu)的認證證書，沒有按規(guī)定加施認證標志，一律不得進口、不得出廠銷

55、售和在經(jīng)營服務場所使用。我國的強制性認證是CCC認證，獲得認證的產(chǎn)品可以在產(chǎn)品外包裝上施加認證標志。在境內(nèi)生產(chǎn)并獲得認證的產(chǎn)品必須在出廠前施加認證標志。我國于2001年12月3日，由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局和CNCA聯(lián)合發(fā)布了第一批實施強制性產(chǎn)品認證的19類產(chǎn)品目錄，至今已達到22類產(chǎn)品。2、產(chǎn)品認證的范圍區(qū)分按產(chǎn)品認證制度作用范圍分，認證可分為國際認證、區(qū)域認證、國家認證三種。（1）國際認證。國際認證是“由政府或非政府的國際團體進行組織和管理的認證，其成員資格向世界上所有的國家開放”。目前，國際認證主要是指國際標準化組織和國際電工委員會等國際組織采用的質(zhì)量認證。（2）區(qū)域認證。區(qū)域認證是由政

56、府或非政府的區(qū)域團體組織和管理的認證。它的成員資格通常限于世界某一區(qū)域的國家。目前，在國際上較有權威的區(qū)域認證是歐洲標準化委員會（CEN）和歐洲電工標準化委員會（CENELEC）的認證。（3）國家認證。國家認證是由國家級的政府或非政府團體進行組織和管理的認證，也是目前世界上最多的一種質(zhì)量認證。一般根據(jù)不同的國家和組織有不同的產(chǎn)品認證標志，這些認證標志，多數(shù)與本國的國家標準或標準化團體的代號、文字、圖形相同。3、產(chǎn)品質(zhì)量認證的模式20世紀70年代以來，為了適應產(chǎn)品認證的發(fā)展，尤其是為了給發(fā)展中國家的質(zhì)量認證活動提供建議和指導。國際標準化組織認證委員會（ISO/CERTICO）組織編寫的認證的原則

57、與實踐，第一次依據(jù)質(zhì)量認證的要素，總結(jié)了下列八種產(chǎn)品質(zhì)量認證模式。第5種產(chǎn)品認證方式是一種比較嚴格又科學合理的認證方式。ISO與IEC制定的有關質(zhì)量認證指南（如：ISO/IEC指南28）均以這種方式為基本依據(jù)。（1）一次性型式試驗。一次性型式試驗的認證模式，是指按照規(guī)定的試驗方法，對從企業(yè)或市場隨機抽取的產(chǎn)品樣本進行型式試驗，從而判斷被檢驗的樣品是否符合標準或技術規(guī)范。這種方式是一種最簡單的產(chǎn)品質(zhì)量認證方式，只經(jīng)過一次試驗，不能完全證明企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品都符合標準要求，有較大的偶然性。比如有時候認證機構(gòu)受顧客委托，對某企業(yè)產(chǎn)品抽樣進行ROHS檢測，然后出具檢測報告。（2）型式試驗+市場上抽樣監(jiān)督檢

58、驗的事后監(jiān)督。型式試驗+市場上抽樣監(jiān)督檢驗的事后監(jiān)督的認證模式，是一種以型式試驗為基礎，隨后又對產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品進行監(jiān)督檢驗，監(jiān)督的辦法是從市場上購買樣品或從批發(fā)商、零售商的倉庫中隨機抽樣進行檢驗，以證明認證產(chǎn)品的質(zhì)量持續(xù)符合標準或技術規(guī)范的要求，這種形式使用產(chǎn)品認證標志，可以提供可靠的產(chǎn)品質(zhì)量信任程度。（3）型式試驗+生產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)品抽樣監(jiān)督檢驗（工廠抽樣檢驗）。型式試驗+工廠抽樣檢驗的認證模式，與第二種形式相近，區(qū)別在于認證后的監(jiān)督檢驗方式不同。它是從工廠發(fā)貨前的產(chǎn)品中隨機抽樣進行檢驗，這種認證形式同樣可以證明認證產(chǎn)品的質(zhì)量持續(xù)符合標準或技術規(guī)范的要求，也可以使用產(chǎn)品認證標志，還可以提供可靠

59、的產(chǎn)品質(zhì)量信任程度。（4）型式試驗+對市場和生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品抽樣監(jiān)督檢驗（工廠和市場抽樣檢驗）。型式試驗+工廠和市場抽樣檢驗認證模式，實際上是第二和第三兩種形式的結(jié)合。認證后監(jiān)督抽取的樣品，既來自市場又來自工廠的成品庫，因而監(jiān)督的力度更強。通過這種認證的產(chǎn)品可以使用認證標志，提供產(chǎn)品質(zhì)量的信任程度也較前兩種高。但是由于沒有對企業(yè)的質(zhì)量管理體系進行評審，因此對不合格品的處理及糾正預防措施就有可能不完善。（5）型式試驗+質(zhì)量體系評審+市場和生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品抽樣監(jiān)督檢驗。型式試驗+質(zhì)量體系評審+市場和生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品抽樣監(jiān)督檢驗認證模式，是目前很多國家采取的產(chǎn)品認證方式。它既要求產(chǎn)品依據(jù)標準進行型式試驗合

60、格，又要求生產(chǎn)企業(yè)有一個完善的質(zhì)量體系確保具有持續(xù)生產(chǎn)合格品的能力，它能對顧客提供最高程度的信任。這也是國際標準化組織向各國推薦的一種認證形式。我國的產(chǎn)品質(zhì)量認證的典型工作流程也是采用這種模式，通過這種形式認證的產(chǎn)品可以使用認證標志。（6）工廠質(zhì)量體系評審。工廠質(zhì)量體系評審認證模式，是對產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的質(zhì)量體系進行評定，從而證實生產(chǎn)企業(yè)具有按既定的標準或規(guī)范要求提供產(chǎn)品的質(zhì)量保證能力。其認證的對象是企業(yè)的質(zhì)量體系而不是產(chǎn)品，因此，通過這種形式認證的企業(yè)，不能在出廠的產(chǎn)品上使用產(chǎn)品認證標志，而是由認證機構(gòu)給予生產(chǎn)該產(chǎn)品的企業(yè)質(zhì)量體系注冊登記，發(fā)給注冊證書，表明該體系符合標準的要求，如企業(yè)進行ISO